Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Doktrin Ultra Vires adalah suatu doktrin yang menganggap btsal demi hukum (null and void) atas setiap tindakan perseroan yang melebihi batas kewenangan yang diberikan sebagaimana yang disebutkan dalam maksud dan tujuan perseroan pada Anggaran Dasar Perseroan. Doktrin Ultra Vires ini berasal dari konsep hukum Common Law (Inggris). Dalam perkembangannya doktrin Ultra Vires ini semakin ditafsirkan secara lebih releks, tidak bersifat kaki sebagairnana pada awalnya. Hal ini terlihat dari beberapa aspek yaitu: Ultra Vires dalam hubungan dengan anggaran dasar perseroan, Ultra Vires dalam hubungannya dengan peraturan perundang-undangan, Kasus-kasus Ultra Vires yang masih kontroversi saat ini. Bila kita lihat pasal 45 ayat 2 Kitab Undang Undang Hukum Dagang, LN. 1938 Nomor 276 dan pasal 2 Undang-Undang Perseroan Terbatas, UU Nomor 1/1995, dapat disirnpulkan bahwa Indonesia juga mengadopsi Doktri Ultra Vires dalam perundangundangannya. Namun dalam hal ini, undang-undang tidak mengatur secara jelas akibat hukum bila terjadi perbuatan yang mengandung Ultra Vires tersebut. Dalam keadaan demikian menurut Prof Dr. Remy Sahdeiny, hakimlah yang akan menentukan dan memutuskan apa akibat hukum dari perbuatan yang mengandung Ultra Vires. Bila dihubungkan dengan contoh kasus yang Penulis kemukakan dalam penelitian ini terlihat bahwa hakim menganggap dan berpendirian bahwa terhadap tindakan yang dilakukan oleh direksi perseroan yang melebihi ketentuan yang telah diatur dalam anggaran dasar perseroan dianggap batal dan tanggung jawabnya beralih menjadi tanggung jawab direksi perseroan secara pribadi. Perseroan adalah badan usaha yang didirikan berdasarkan perjanjian, yang melakukan kegiatan usaha dengan modal dasar yang seluruhnya terbagi dalam saham-saham dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam undang-undang serta peraturan pelaksana lainnya. Terlihat banyak pihak yang berkepentingan dengan keberadaan badan hukum perseroan ini. Karena itu diperlukan ketentuan yang tegas untuk mengatur akibat hukum dari perbuatan yang mengandung Ultra Vires demi kepastian hukum. Mengingat sistim hukum Indonesia yang sangat terikat dengan ketentuan hukum yang tertulis maka sangat relevan kiranya bila pembuat undang-undang juga menambahkan ketentuan yang mengatur akibat hukum dari perbuatan yang mengandung Ulra Vires dalam perundang-undangan, khususnya dalam hukum perseroan Indonesia, demi kepastian hukum dalam berusaha.

Abstrak :
Skripsi ini membahas gambaran proses penanganan keluhan pasien terhadap pelayanan staf front office yang kurang ramah. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam dan telaah dokumen. Hasil penelitian menggambarkan proses penanganan keluhan dimulai dengan melakukan klarifikasi kejadian kepada pasien dan petugas. Selanjutnya menganalisis kronologis kejadian, menentukan tindakan koreksi, melakukan tindakan koreksi dan verifikasi pelaksanaan tindakan koreksi. Disarankan bahwa perlu analisis mendalam untuk mencari akar masalah pelayanan kurang ramah; memperjelas langkah penanganan keluhan dalam prosedur; melakukan penilaian kebutuhan pelatihan untuk staf counter; melakukan kajian-kajian terhadap permasalahan yang berhubungan dengan unit kerja counter dengan menggunakan siklus pemecahan masalah; evaluasi keefektifan tindakan koreksi dan pencegahan; memotivasi staf counter.

---

This research describes about process of handling patient complaint caused by lack of staff hospitality service given by front office staff. This is a descriptive research with qualitative approximation by depth interview and document study. The result shown that the process begin with clarify the complaint neither to patient nor staff. And then analyze the chronological complaint, look for the corrective action, do the corrective action and verify the accomplishment of corrective action. It suggests find the lack of staff hospitality root cause; clear the handling complaint process in the procedure; do training need assessment; discuss problem and problem solving cycle related unit; evaluate the effectiveness of the corrective action; motivate staff.

Abstrak :
Banyak faktor yang menyebabkan terjadinya antrian layanan begitu panjang pada sebuah bank. Faktor-faktor yang menjadi penyebab tersebut; seperti : model, struktur antrian dan jumlah pelayanan. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengkajian untuk meningkatkan pelayanan, terutama dalam memperpendek waktu layanan yang diberikan saat nasabah datang untuk melakukan transaksi di bank. Metode Penelitian yang digunakan adalah :

• Pengamatan selama jangka waktu 20 (dua puluh) had kerja dimulai tanggal 25 Maret - 22 April 2002 atas transaksi yang terjadi di front line pada Bank BNI Cabang Q dari pukul 08.00 Wib sampai 16.00 Wib.
• Pengumpulan data primer melalui penelitian lapangan sedangkan data sekunder dikumpulkan dengan melakukan desk research.

Cara pengumpulan data dengan melakukan teknik-teknik standar yaitu dengan mengunakan data laporan dari mesin antrian di Bank BN1 Cabang Q. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam pengkajian dan analisis adalah teori antrian multy channel single phase yang perhitungannya dilaksanakan dengan menggunakan perangkat lunak komputer Quantitative Method modul waiting lines. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan pelayanan 8 (delapan) teller pada tanggal sibuk ( tanggal 25 s.d 5 ) kurang optimal ditandai dengan terjadinya antrian nasabah yang cukup lama. Saran yang diberikan dalam rangka meningkatkan pelayanan ialah dengan melakukan penambahan maksimal 2 (dua) orang menjadi 10 (sepuluh) teller pada setiap jam 08.00 -- 11.00 Wib, namun tetap dapat menggunakan 8 (delapan) teller untuk jam 11.00 - 14.00 Wib, dan mengurangi jumlah teller menjadi 5 (lima) untuk jam 14.00 -- 16.00 Wib sehingga biaya akibat penambahan teller tidak terlalu besar.

Abstrak :
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha termasuk pada usaha bank. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut kepada pelanggannya. Penelltian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Bank ?XYZ? dengan studi kasus pada Bank ?XYZ? Cabang Medan. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelayanan terhadap pelanggan dibatasi pada pelayanan front office Bank "XYZ" yang meliputi customer service dan teller. Pelayanan di front office dipilih karena di area ini pihak bank memiliki derajat kontak yang tinggi dengan nasabah sehingga pelanggan akan mudah dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu mengemukakan suatu kejadian dan data yang ada berdasarkan teori yang ada. Data penelitian diperoleh dari data primer melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder dari publikasi dan data intern Bank sedangkan pengolahan data menggunakan statistik deskriptif dan statistik analitik. Penelitian dilakukan dengan memberikan 13 butir pertanyaan yang dianggap mewakili lima dimensi kualitas pelayanan bank yaitu kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan wujud (tangible). Untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan bank maka jawaban pertanyaan dikuantifikasikan dengan menggunakan metode skala Likert. Sedangkan untuk memetakan antara tingkat kinerja pelayanan dengan tingkat kepentingan pelayanan maka digunakan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima pelanggan, melalui 13 butir pertanyaan sebagai penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah baik yang ditunjukkan dengan rata-rata skor penilaian sebesar 4,40 pada skala penilaian minimal 1 dan maksimal 5. Pemetaan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang dijabarkan dalam 13 atribut pertanyaan pada bank ?XYZ? menunjukkan bahwa terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang dinilai belum memenuhi harapan nasabah padahal dianggap penting oleh nasabah yaitu kerapian dan ketelitian petugas Bank dalam melakukan transaksi, kemampuan petugas Bank untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah dan pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya. Terdapat 6 atribut kualitas pelayanan yang dinilai telah memenuhi harapan nasabah dan Bank telah memberikan pelayanan yang baik yaitu prosedur pelayanan yang cepat dan mudah, keberadaan petugas Bank pada saat dibutuhkan, Bank bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data pelanggan, Bank memberikan perhatian individu, penampilan petugas yang simpatik, slip formulir perbankan selalu tersedia dan mudah didapat. Terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang dinilai kurang penting oleh nasabah dan pelayanan yang diberikan Bank biasa-biasa saja yaitu petugas cepat tanggap dalam memberikan informasi yang diminta nasabah, penataan interior Banking hall yang baik dan memadai, pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti. Terdapat 1 atribut pelayanan yang dinilai tidak terlalu penting oleh nasabah tetapi pihak Bank melayani dengan sangat baik yaitu petugas memberikan pelayanan yang ramah dan siap menolong. Sementara itu berdasarkan pemetaan yang dilakukan, terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi nasabah atau tingkat kinerja pelayanan terhadap harapan nasabah atau tingkat kepentingan nasabah. Besarnya tingkat kesenjangan berdasarkan urutan besarnya adalah pada dimensi keresponsifan, keandalan, keyakinan, empati dan berwujud. Adanya kesenjangan tersebut mencerminkan masih terdapat celah yang harus ditutup oleh manajamen agar pelayanan yang diberikannya sesuai dengan keinginan nasabah. Berdasarkan penilaian tingkat pelayanan dan pemetaan tersebut maka bank "XYZ" perlu mempertahankan pelayanan yang telah ada dengan menekankan upaya peningkatan kemampuan dan profesionalisme petugas pelayanan sehingga beberapa pelayanan yang dianggap masih lemah oleh nasabah dapat ditingkatkan kualitasnya.

Abstrak :
Dalam meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, salah satu inovasi yang dibuat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ialah membangun produk e-office berupa sistem penjualan tiket secara online atau Rail Ticketing System (RTS). Penelitian ini menjelaskan penerapan e-office, khususnya bentuk hubungan antara front office dan back office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kuantitatif melalui metode pengumpulan data kualitatif. Dari hasil analisis yang dilakukan, ditemukan bahwa tipe hubungan antara front office dan back office dalam penerapan e-office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ialah tipe C yaitu Full Automation. Selain itu, hasil penelitian menemukan bahwa masyarakat masih menggunakan media konvensional untuk mencari informasi seputar kereta api dan ketersediaan tiket. Dalam upaya meningkatkan pelayanan, PT. Kereta Api Indonesia disarankan untuk melakukan peningkatan kualitas SDM, peningkatan kualitas pelayanan, mensosialisasikan secara kontinu sistem layanan online, dan mampu mengatasi dengan cepat segala bentuk gangguan dalam pelayanan penjualan tiket.

---

In effort to enhance service to customer, one of innovation made by PT. Kereta Api Indonesia (Persero) is to develop e-office in the form of selling ticket by online system the so-called Rail Ticketing System. This study aims to analyze e-office is applied particularly the form of the relationship between front office and back office at PT. Kereta Api Indonesia. This study is conducted through quantitave approach by qualitative data analyses. The research found that the type of relationship between front office and back office in the application of e-office at PT. Kereta Api Indonesia is C type namely Full Automation. In addition, the study found that customer still use conventioal media to look for information on train and ticket availability. In order to enhance services, it is recommended to PT. Kereta Api Indonesia to develop quality of human resource, to increase service quality, to continually socialize online service, and capable to handle all form of troubles in selling the ticket.

Abstrak :
Industri penjualan alat berat merupakan salah satu industri yang berkembang pesat di tanah air, ini ditandai dengan banyak bermunculannya distributor alat berat baru. Tiap distributor alat berat saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan dan memperebutkan market share terbesar, yang salah satu caranya dengan pelayanan dari front office. Pelayanan front office kepada pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan pricing team di head office atas permintaan update harga dari front office. PT United Tractors adalah perusahaan yang perhatian terhadap kepuasan pelanggannya. Untuk dapat mengetahui seberapa baik tingkat pelayanan pricing team PT United Tractors, dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan pricing team dengan menggunakan metode E-Servqual, yaitu mengukur persepsi dan ekspektasi front office disetiap dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya dihitung gap yang terjadi antara ekspektasi dan persepsi front office yang menggambarkan nilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pricing team PT United Tractors belum dapat memenuhi ekspektasi dari front office sehingga perlu memperbaiki kualitas pelayanannya. ......Heavy equipment industries represent one of industries which is grow rapidly in Indonesian. The growth marked by many popping out new heavy equipment distribution. Every distribution Company competes to get passenger and fight over for biggest market share, services from front office is one of the exampe way. Front office services to customer affected by the pricing team services at head office based on price updated request from the front office. PT United Tractors as one of distribution company also concern to customer satisfactions. To identify the level of service provided by pricing team of PT United Tractors, there is a need to measure their service quality which is conducted by using E-Servqual method, by measuring the front office perceptions and expectations in all service quality dimensions. Afterwards, the gap between front office perceptions and expectations is calculated. The gaps represent the value of service quality. The result from this research indicates that pricing team PT United Tractors needs to improve it service quality in each E-Servqual service dimensions because it has not yet fulfilled their front office expectations.

Abstrak :
Front Office Department di dalam industri perhotelan merupakan salah satu dari tiga aktifitas utama selain Housekeeping, dan Food and Beverage Department. Management Hotel menyadari bahwa untuk dapat bersaing dibutuhkan suatu bentuk pelayanan yang sempurna serta memiliki karakteristik khusus yang dapat memberikan kesan postitif bagi pelanggan. Untuk itu maka pihak Management selalu berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan yang yang diperlukan untuk dapat memperbaiki kinerja dari setiap departement yang ada. Front Office Department sebagai bagian yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan bertugas memberikan segala informasi mengenai fasilitas serta sarana yang dimiliki oleh hotel kepada pelanggan. Selain itu kenyamanan serta kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Management sangat bergantung kepada bagaimana Front Office Department dapat mengetahui keinginan dari pelanggan. Berdasarkan kepada hal tersebut maka, karya akhir ini bertujuan untuk membahas suatu bentuk usulan prosedur-prosedur yang harus dimiliki oleh Front Office Department dengan meletakkan kepada fungsi dan tugas yang dimilikinya. Dengan pangsa pasar yang sebagian besar merupakan pelaku bisnis, Hotel X dapat dikategorikan sebagai intercity hotel. Karakterisitik ini berbeda dengan hotel-hotel yang sebagian besar pelanggannya adalah wisatawan atau lebih dikenal dengan resort hotel. Pada intercity hotel, pelanggan yang ada adalah orang-orang yang memiliki mobilitas tinggi sehingga waktu kunjungan yang dimiliki tidak selama pada resort hotel. Namur dikarenakan fungsinya, informasi mengenai keberadaan serta kerahasiaan dari pelanggan menjadi suatu salah satu faktor penting yang harus diperhatikan. Hal ini didasarkan kepada seringnya penggunaan fasilitas hotel sebagai tempat rapat serta istirahat yang cukup bagi para pelanggan yang datang untuk melakukan perjalanan bisnis. Relasi serta pelanggan yang telah menjadi pengunjung tetap menjadi perhatian khusus yang hams dicermati oleh pihak management Pemberian fasilitas khusus merupakan salah satu bentuk pelayanan yang sering diberikan untuk dapat menjaga hubungan baik yang selama ini teijadi di antara kedua belah pihak. Untuk itu sering dijumpai pelanggan dengan status VIP yang memiliki keistimewaan khusus dalam pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Hal ini yang menjadi titik berat dalarn penyusunan karya akhir yang dilakukan. Dengan berdasarkan kepada status dan pelanggan dalam hal ini VIP status maka penyusunan terhadap prosedur yang dilakukan diharapkan akan dapat memperbaiki serta meningkatkan kinerja yang ada di dalam Front Office Department. Prosedur-prosedur ini memberikan suatu instruksi mengenai tirdakan serta kebijakan yang harus dilakukan di dalam menangani pelanggan dengan status VIP.

Abstrak :
PT. Garuda Indonesia adalah suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi udara di mana dalam bisnis ini persaingan sangat ketat dan resiko sangat tinggi serta kebutuhan dana sangat besar. Hal ini mengakibatkan kebutuhan Teknologi Informasi (TI) yang semakin meningkat diantaranya sistem aplikasi untuk mendukung strategi bisnis, baik itu untuk operasional maupun pengambilan keputusan bagi manajemen. Untuk menghindari kerusakan atau kegagalan sistem tersebut, maka perlu adanya perlindungan dan keamanan bagi infrastruktur TI yang mendukung sistem aplikasi tersebut, agar operasional proses bisnis dapat terus berjalan dengan baik. Usaha untuk menjaga ketersediaan sistem TI pada suatu organisasi, diantaranya dengan membuat backup sistem. PT. Garuda Indonesia yang menggunakan sistem aplikasi SAP (System Application Product in Data Processing) R/3 sebagai aplikasi back office dan ARGA (Automatic Reservation GAruda) sebagai aplikasi front office, pada saat ini baru menggunakan backup sistem berupa tape backup atau disk backup. Hal ini tidak akan mencukupi kebutuhan untuk menjamin ketersediaan sistem apabila terjadi bencana atau kerusakan infrastruktur TI. Backup sistem yang masih sederhana akan mengakibatkan recovery menjadi sulit dan membutuhkan waktu yang lama, sehingga akan mempengaruhi operasional bisnis perusahaan. Untuk mengantisipasi hal tersebut, perusahaan merencanakan untuk membuat infrastruktur TI di tempat lain agar pemulihan terhadap kegagalan sistem yang dilakukan jika terjadi kerusakan di pusat komputer menjadi lebih mudah, sehingga waktu terjadinya kegagalan sistem tidak terlalu lama. Business Continuity Plan (BCP) adalah suatu perencanaan dalam mengantisipasi terjadinya kegagalan sistem. Perencanaan ini diperlukan dan harus disusun dengan baik agar kegagalan sistem dapat diantisipasi dan diperkirakan sebelumnya dampak yang akan terjadi. Ada beberapa alternatif pendekatan BCP yaitu Replikasi, Hot Sites, Warm Sites dan Cold Sites di mana yang membedakan dari alternatif pendekatan BCP tersebut adalah infrastruktur TI dan fasilitas pendukung, sehingga akan berdampak pada biaya yang akan diperlukan. Oleh karena itu, perlu dilakukan kuantifikasi terhadap nilai manfaat tangible maupun intangible dari sistem aplikasi untuk mengetahui kerugian bisnis dan potensi biaya yang akan timbul bila sistem tidak berfungsi serta biaya untuk mengimplementasikan masing-masing alternatif pendekatan BCP tersebut. Hasil yang diperoleh dari penelitian menunjukkan bahwa penggunaan skema replikasi dalam BCP memberikan biaya yang efisien dan cukup mengatasi resiko kerugian bisnis yang besar.

---

Garuda Indonesia is a state-owned company in airline business where competition and risk as well as budget required are high. This leads to the increasing need of Information Technology (IT) among other application system to support business strategies in both operation and management decision making. To avoid damage or failure of the system, it is necessary to provide protection and security for IT infrastructure supporting the application system to keep the business process operation running smoothly. The way to keep IT system availability in the organization is by making back up of the system. Garuda Indonesia uses SAP as a back office application and ARGA (Automatic Reservation Garuda) as a front office application. Nowadays Garuda Indonesia has already used back up of the system in the form of tape back up or disk back up. It will be insufficient to guarantee system availability if there is a damage or failure in IT infrastructure. Simple back up of the system will cause complicated recovery and take long time, so it will influence company business operation. To anticipate them, company plans to make IT infrastructure in other locations so when the system fails, the recovery can be done easier and faster. Business Continuity Plan (BCP) is a planning in anticipating system failure. This planning is required and must be arranged well, so the system failure can be anticipated and predicted before all impacts happened. There are several BCP approach alternatives, i.e., Replication, Hot Sites, Warm Sites, and Cold Sites. These alternatives are differentiated by IT infrastructure and supporting facilities, which consequently will affect the required cost. Therefore, quantification is required on tangible and intangible benefit values of the application system(s) to identify business loss and cost if the system fails and implementation cost of each BCP approach alternative. The result from this research indicates that the usage of replication scheme in BCP gives efficient price and sufficiently covers big business loss.