Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Adanya perubahan komunikasi pemasaran dari tradisional ke digital membuat pemasar lebih mudah untuk memasarkan produknya. Selain itu, komunikasi pemasaran menggunakan media digital, terutama media sosial diterima baik oleh konsumen. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh social media marketing terhadap purchase intention melalui customer relationship pada pengikut akun Instagram Drive-in Senja di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa survei. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang. Data penelitian dianalisis menggunakan analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial yang meliputi analisis regresi linier sederhana, analisis regresi linier berganda dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa social media marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap purchase intention dengan melalui customer relationship ......There is a change in marketing communications from traditional to digital makes marketers easier to sell its products. In addition, the marketing communication through digital media, especially social media is accepted well by the customers. This study aims to analyze the effect of social media marketing on purchase intention through customer relationship on Followers of Drive-in Senja’s Instagram in DKI Jakarta. The research uses social media marketing variable as an independent variable, purchase intention variable as a dependent variable, and customer relationship as a mediator variable. This study uses a quantitative approach with data collection techniques in the form of surveys. The number of samples from this study are 100 peoples. The research data are analyzed using descriptive statistics analysis and inferential statistics which included simple linear regression analysis, multiple linear regression analysis and sobel test. The results show that social media marketing had a positive and significant effect on purchase intention through customer relationship

Abstrak :
Sebagai perusahaan pelopor inovasi dalam mikroprosesor, Intel Corporation terus berusaha menciptakan dan mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan agar terbentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan melalui upaya Customer Relation Management (CRM). Upaya ini dilakukan Intel Corporation salah satunya melalui media sosial online twitter. Media sosial tersebut marak digunakan untuk menunjang prinsip kerja seorang praktisi Hubungan Masyarakat (Humas) dalam menciptakan komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan yang kini banyak dipengaruhi oleh perkembangan teknologi internet, seperti yang dilakukan oleh Intel Corporation melalui account twitter @Intel_Indonesia. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan selama kurang lebih satu minggu terhadap aktivitas komunikasi di account twitter tersebut, komunikasi yang ada dapat menjadi bukti bahwa besarnya nama suatu perusahaan bukan jaminan atas berjalan dengan baiknya komunikasi yang telah dilakukan oleh perusahaan. Pengamatan ini dilakukan untuk mengetahui upaya CRM dari perusahaan besar sekelas Intel Corporation melalui media sosial online dan hasil yang diperoleh adalah komunikasi perusahaan dengan pelanggan melalui account twitter cenderung pasif dan satu arah. Perusahaan juga tidak banyak menanggapi komentar pelanggan dan hanya sebatas melakukan distribusi informasi dari perusahaan kepada pelanggan. ......As a pioneer of innovations in microprocessor company, Intel Corporation continues to create and manage the relationship between companies and customers in order to establish customer loyalty through the efforts of Customer Relation Management (CRM). The efforts made by Intel Corporation one of them is through social media online Twitter. The widespread use of social media to support the working principle of a Public Relation (PR) practitioner in creating two-way communication between the company and customers who are now heavily influenced by the development of internet technology, as did Intel Corporation through @Intel_Indonesia twitter account. Based on observations during the approximately one week to the communication activity on the twitter account, existing communication may be evidence that the magnitude of a company’s name is not collateral for running with good communication has been made by the company. This observation was conducted to determine the CRM effort of large corporations class Intel Corporation through social media online and the results obtained are corporate communications with customers via twitter is passive and only one-way communication. as it has been applied by Intel Corporation. Corporate communication with customers through social media online Twitter is passive and one-way. Companies is also do not respond to customer comments and only limited to the distribution of corporate information to customers.

Abstrak :
Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana penerapan Customer Relations Management pada perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) khususnya di PT Surveyor Indonesia dan sejauh mana efektivitas penerapannya di dalam kegiatan pelayanan pada konsumen ?. Sistem CRM bukanlah merupakan hal yang sederhana, karena dalam penerapan CRM, banyak konsekuensi yang harus dihadapi perusahaan. PT. Surveyor Indonesia (PTSI) sendiri dipilih sebagai obyek penelitian atas dasar pemikiran bahwa perusahaan ini sudah mulai mengembangkan CRM dalam usaha untuk menangani hubungan dengan pelanggannya, yaitu perusahaan-perusahaan besar yang menggunakan jasa PT. SI dalam kegiatan inspeksi dan survey. CRM di PTSI ini mulai dikembangkan sejak tahun 2003, artinya penerapan CRM ini sudah bisa dievaluasi untuk keperluan pengembangan sistem CRM yang lebih baik lagi. PTSI adalah sebuah perusahaan BUMN, yang selama ini lebih banyak menerima order dari pemerintah, baik pusat maupun daerah. Hubungan baik dengan pelanggan sering dianggap tidak perlu oleh perusahaan pemerintah, karena target sasaran yang jelas dan ada di depan mata. Tetapi, sebagai sebuah perusahaan pemerintah, ternyata PT. SI sudah mulai mengembangkan dan menerapkan CRM di dalam mengelola hubungan dengan para pelanggannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih banyak kelemahan pada penerapan CRM tersebut, antara lain masih kurang tersedianya informasi yang ditampilkan pada perangkat IT yang dimiliki oleh PTSI itu sendiri. Disamping itu website corporate dianggap sebagai pelengkap saja bukan di jadikan suatu tools yang mendukung penerapan CRM. Selain itu komitmen dari manajemen yang dianggap masih setengah hati dalam implementasi CRM sehingga mengesankan BUMN ini masih mengejar captive market atau bantuan dari pemerintah. Hasil penelitian memberikan implikasi perlunya adanya perubahan kultur atau budaya perusahaan karena konsep CRM itu sendiri adalah sebuah strategi yang berfokus pada pelanggan yang mampu mendorong pertumbuhan keuntungan dengan memberikan nilai kepada pelanggan. CRM adalah sebuah strategi bisnis yang secara pro-aktif membangun preferensi untuk sebuah organisasi dengan tiap-tiap individu pekerja, saluran dan pelanggan menghasilkan peningkatan performa dan retensi. Penerapan CRM di PT. SI masih belum efektif. Hal ini memang disebabkan oleh berbagai faktor. Pertama, adanya kendala dalam organisasi itu sendiri dimana belum tercapainya komitmen dewan direksi yang kuat dalam pelaksanaan sistem CRM tersebut. Kemudian, dibutuhkan konsep mekanisme atau Standard Operation Procedure (SOP) dalam pelaksanaannya sehingga sistem tersebut dapat dijalankan oleh sumber daya yang ada dalam PT. SI. Selama ini ketiadaan SOP menyebabkan pelaksanaan CRM dilakukan tidak optimal. Efektivitas penggunaan CRM menjadi maksimal bila didukung oleh penerapan teknologi internet. Karena dalam formulasi kesuksesan CRM adalah people-process technolgy ketiga peranan ini mutlak untuk hasil yang efektif dan maksimal. Internet sendiri merupakan implementasi sedangkan kemampuan sumber daya juga sangat penting. Kurang tepatnya implementasi CRM di PT. SI terletak pada organisasi dan proses yang dijalankan selama ini jadi bukan pada penggunaan perangkat IT sebagai media komunikasi. Untuk itu, perlu adanya perubahan tampilan yang mendasar terhadap situs PT. SI, baik desain, menu yang ditampilkan serta informasi yang menunjang bagi penetrasi pasar. Situs merupakan gerbang awal dalam mencari informasi dalam perusahaan, seharusnya PT. SI lebih concern untuk membuat perubahan yang radikal terhadap konsep promosinya. Keuntungan yang didapatkan dalam penerapan CRM bagi PT. SI adalah memudahkan dalam melayani pelanggan serta melakukan fokus bisnis dan tentu dilakukan juga sebagai upaya efisiensi. Selain itu, CRM juga memudahkan pelanggan PT. SI dalam berhubungan sehingga menciptakan hubungan yang loyal dengan pelanggan.

Abstrak :
Berdasarkan empat Peraturan Pemerintah (PP) no. 152, 153, 154 dan 155 tahun 2000 yang bersandar pada PP 60/1999 tentang Penetapan Perguruan Tinggi sebagai Badan Hukum, mengakibatkan perubahan status pendidikan tinggi menjadi Badan Hukum Milik Negara (BHMN) yaitu sebuah badan hukum yang memiliki hak atas penyelenggaraan pendidikan secara penuh yang diberikan kepada empat universitas di Indonesia yaitu UI, UGM, ITB dan IPB. PTN yang telah berubah status menjadi BHIMN mendapat segala hak dan kewajiban, perlengkapan dan kekayaan penyelenggaraan pendidikan tinggi, termasuk pegawai akademik maupun administratif yang menjadi pegawai dan aset milik universitas. Selain itu, PTN diberikan keleluasaan untuk menentukan struktur pengambilan keputusan, struktur kepegawaian dan merman sumber pembiayaan sendiri. Tetapi hal ini tidak mengubah karakteristiknya sebagai organisasi nirlaba. Perubahan status tersebut di atas juga mengakibatkan berubahnya struktur organisasi universitas. Perubahan struktur organisasi ini juga terjadi di lingkungan fakultas. Dalam mengemban statusnya sebagai BHMN, UI menjalankan berbagai perubahan dengan memperlihatkan sumber daya manusia, kemampuan dan budaya institusi yang telah lama melekat dalam seluruh elemen yang berada dalam lingkungan universitas. FEUI merupakan sebuah institusi pendidikan tinggi yang berada di bawah naungan UI. Perubahan yang sedang dilakukan FEUI dalam mengakomodir perubahan status UI sebagai BHMN secara garis besar dilakukan dalam bidang akademik dan kemahasiswaan berupa SIAK FEUI untuk memenuhi kebutuhan kegiatan akademik. Dikembangkannya aplikasi SIAK FEUI ini untuk menjawab tantangan berupa kebutuhan akan sistem informasi akademik yang handal dan informatif untuk mampu menghadapi dinamika kegiatan akademik dan tuntutan akses informasi dengan memanfaatkan teknologi informasi yang semakin tinggi. Dalam rangka pengembangan sistem informasi akademik yang handal maka dibutuhkan implementasi sebuah konsep baru berkaitan dengan hubungan suatu lembaga dengan konsumennya yaitu konsep Customer Relationship Management (CRM). Dimana implementasi dari konsep ini membutuhkan suatu Business Process Reengineering (BPR) guna mengakomodir perubahan strategis yang terjadi baik dalam struktur kelembagaan/organisasi maupun business process-nya. Adapun Customer Relationship Management (CRM) sendiri adalah salah satu konsep yang merupakan pengembangan dari adanya Enterprise Information System dan merupakan bagian dari teknologi informasi dan jasa dengan pasar terbesar yang berkembang paling cepat dan dinamis. Dengan adanya era perdagangan babas yang dihadapi oleh bangsa Indonesia berarti persaingan usaha akan semakin meningkat. Persaingan usaha ini tidak hanya dialami oleh organisasi laba tetapi juga dialami oleh organisasi nirlaba seperti Perguruan Tinggi di Indonesia. Untuk dapat bersaing dengan perguruan tinggi dari luar negeri yang menawarkan jasa yang sama seperti yang ditawarkan oleh perguruan tinggi dalam negari, mengharuskan perguruan tinggi dalam negeri dalam hal ini FEUI meningkatkan pelayanannya kepada para konsumen yang dalam hal ini diwakili oleh mahasiswa dan calon mahasiswa FEUI. Adanya tuntutan untuk meningkatkan pelayanan berarti membuat FEUI berkewajiban juga untuk mengenali konsumennya dan berusaha untuk mengerti hubungan mereka dengan konsumen melalui jasa mereka dengan tujuan memberikan nilai (value) dan pengalaman (experience) yang akan membuat mahasiswa menjadi aset yang menguntungkan bagi FEUI. Tujuan dari Customer Relationship Management adalah menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan konsumen terbaik perusahaan. Jika ini diterapkan dalam kondisi di FEUI berarti dengan CRM diharapkan akan tercipta hubungan yang saling menguntungkan antara FEUI dan mahasiswa, yang pada akhirnya membuat FEUI dikenal sebagai perguruan tinggi yang berkualitas dan mampu menghasilkan lulusan-lulusan yang handal sesuai dengan bidangnya masing-masing untuk memenuhi kebutuhan pasar tenaga kerja. Informasi sebagai kata kunci untuk dapat menghasilkan hubungan yang saling menguntungkan antara FEUI dengan para mahasiswanya berusaha dikelola dengan lebih efisien dan efektif dengan melakukan implementasi aplikasi Sistem Informasi Akademik dan Kemahasiswaan (SIAK) FEUI. Oleh karena itu aplikasi ini bertujuan untuk menunjang kegiatan akademik demi kelancaran kegiatan akademik sehari-hari, merupakan media informasi kegiatan akademik sehingga pengguna dapat setiap saat mengetahui informasi akademik fakultas, dan juga berfungsi sebagai katalis untuk meningkatkan reliability sistem akademik. Dengan meningkatnya pengguna internet, maka FEUI berusaha memanfaatkan media web sehingga para mahasiswa FEUI dapat mengakses aplikasi SIAK FEUI dimana saja dan kapan saja, untuk memenuhi sebagian besar kebutuhan mereka akan informasi akademik. Selain itu seluruh civitas akademika di FEUI, seperti pimpinan fakultas, departemen, dosen, dan pihak lain dalam lingkungan FEUI yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dengan kegiatan akademik dan perlu berinteraksi dengan mahasiswa atau membutuhkan informasi tentang bidang akademik dapat juga mengakses aplikasi ini setiap saat tanpa dihalangi oleh jarak dan waktu. Hal ini tentu akan semakin mempermudah dan mempermulus hubungan atau komunikasi dalam lingkungan akademik FEUI. Karya akhir ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai perubahan apa saja yang telah dilakukan oleh FEUI yang mengalami perubahan status menjadi BHMN ketika menerapkan SIAK dalam kegiatan akademiknya untuk memuaskan konsumennya dalam hal ini para mahasiswa, terutama dalam hal user interface dan kebutuhan akan pengembangan sistem. Selain itu juga akan dilihat hubungan antara implementasi SIAK FEUI ini dengan konsep Customer Relationship Management untuk dapat mengetahui bagaimana FEUI memandang konsumennya, bagaimana hubungan yang dijalin FEUI dengan konsumennya, siapa saja pihak manajemen yang terlibat dalam sistem dan apa peranan mereka serta bagaimana pengukuran mengenai keberhasilan penerapan SIAK FEUI sebagai langkah awal bagi FEUI dalam menerapkan konsep CRM ini dalam bidang akademik, dalam rangka membangun one-stop shopping untuk semua konsumennya.

Abstrak :
Pendekatan manajemen yang melihat hubungan konsumen sebagai aset kunci dari organisasi telah menghasilkan peningkatan yang mencolok dalam prioritas dan praktek dari organisasi laba ataupun nirlaba. Pendekatan manajemen aset ini dikenal dalam pemasaran relasional. Pandangan ini mengatakan bahwa konsumen merupakan sebuah aset yang harus diatur agar dapat diaplikasikan secara luas dalam hubungan konsumen. Relationship marketers biasanya percaya jika hubungan buyer-seller di masa yang akan datang tergantung pada komitmen yang dibuat oleh mitra dalam sebuah hubungan. Komitmen merupakan kornposisi utama bagi suksesnya sebuah hubungan jangka panjang. Komitmen mengimplikasikan sebuah keinginan untuk membuat pengorbanan jangka pendek untuk merealisasikan keuntungan jangka panjang. Komitmen merupakan `kunci' karena komitmen membuat pemasar untuk bekerja menyediakan investasi hubungan dengan bekerja sama dengan mitranya, menahan alternatif-altematif jangka pendek untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dari kebersamaan dengan mitra yang ada, dan melihat tindakan resiko tinggi dengan bijaksana karena percaya jika mitra merka tidak akan bertindak oportunis. Komitmen menghasilkan keluaran yang mempromosikan efisiensi, produktifitas, dan efektifitas. Secara ringkas, komitmen membawa secara langsung kepada perilaku kooperatif yang kondusif dengan kesuksesan pemasaran relasional. Tidak seperti konteks pemasaran yang Iain. Salah satu tantangan utama yang dihadapi oleh manajer pada program keanggotaan adalah retensi anggota. Hubungan antara anggota dan organisasi menjadi sangat penting dalam kasus full-choice memberships karena secara individu memilih untuk membangun sebuah hubungan formal dengan organisasi bahkan jika mereka memiliki kesempatan untuk menikmati produk atau pelayanan tanpa hubungan tersebut. Definisi umum dari komitmen keanggotaan adalah tingkat pendekatan psikologis anggota terhadap organisasi. Penelitian perilaku organisasi menyediakan dukungan bagi hubungan positif antara komitmen dengan retensi. Dan komitmen memiliki hubungan yang positif dengan kegiatan pemasaran relasional. Temuan dari tesis ini menunjukkan bahwa pengukur yang diajukan dalam penelitian ini memberikan kesempatan bagi Asosiasi Real Estat Indonesia untuk mengembangkan dan mengirnplementasikan strategi pemasaran relasional dengan tujuan utama meningkatkan efisiensi dan efektifitas pemasaran. Temuan dari tesis ini menunjukkan jika peningkatan penyebaran pengetahuan organisasi dan peningkatan ketergantungan anggota akan meningkatkan komitmen normatif anggota, peningkatan penghargaan akan kontribusi dan peningkatan ketergantungan anggota akan meningkatkan komitmen berkelanjutan anggota. Peningkatan penyebaran pengetahuan organisasi dan pemberian layanan inti tidak meningkatkan komitmen afektif anggota. Namun, peningkatan pengakuan akan kontribusi akan meningkatkan komitmen afektif anggota. Dalam hubungan akan komitmen dan retensi, temuan tesis ini menunjukkan jika hanya dua bentuk komitmen, yaitu komitmen berkelanjutan dan komitmen afektif, yang berpengaruh terhadap retensi anggota.

---

The management approach that views customer relationships as key assets of the organization has gained increased prominence in the priorities and practices of many for-profit or non-for-profit organizations. This customer asset management approach has been referred to as 'relationship marketing'. Relationship marketers generally believe that the future of buyer-seller relationships depends on the commitment made by the partners to the relationship. Commitment is an essential ingredient for successful long-term relationships. Commitment implies a willingness to make short-term sacrifices to realize longer-term benefits. Commitment are `key' because it encourage marketers to work at preserving relationship investments by cooperating with exchange partners, resist attractive short-term alternatives in favor of expected long-term benefits of staying with existing partners, and view potentially high-risk actions as being prudent because of the belief that their partners will not act opportunistically. Commitment produces outcomes that promote efficiency, productivity, and effectiveness. In short, commitment leads directly to cooperative behaviors that are conducive to relationship marketing success. Not unlike most other marketing contexts, one of the major challenges faced by managers of membership programs is member retention. The relationship between the member and the organization becomes especially crucial in the case of full choice memberships because individuals choose to construct a formal relationship with the organization even they have the opportunity to enjoy the product or services without such a relationship. The general definition of membership commitment is the degree of the membership's psychological attachment to the organization. Organizational behavior research provides support for a positive relationship among commitment and retention. And commitment has a positive relationship with relational marketing activities. The findings of this thesis show how each of the proposed antecedents offers an opportunity for Asosiasi Real Estat Indonesia to guide development and implementation of relationship marketing strategy with the general goal of increasing marketing efficiency and effectiveness. The findings of this thesis show that increased levels of dissemination of organizational knowledge and enhancement of member interdependence lead to increased levels of normative commitment, increased levels of enhancement of member interdependence and recognition for contribution lead to increased levels of continuance commitment. This thesis also shows that increased levels of dissemination of organizational knowledge and core services performance does not increased levels of affective commitment, but increased levels of recognition for contribution leads to increased levels of affective commitment. Examining the relationship between retention and each of the three forms of commitment, this thesis finds that only two forms of commitment, continuance and affective, have a relationship with retention.

Abstrak :
Pelatihan Excellence Service Quality for Supervisor (ESQS) di Bank X adalah salah satu pelatihan service yang menjadi ujung tombak pelayanan nasabah di Bank X. Melalui pelatihan ini Supervisor yang menjabat sebagai Sales officer dan Service Officer atau Kiosk Manager diharapkan mampu menunjukkan perilaku pelayanan yang tnemuaskan nasabah dan mampu berperan sebagai role model bagi bawahan (frontliners), sehingga nasabah semakin puas dan posisi Bank X pada survei MRI tahun 2006 dapat meningkat menjadi peringkat 1 atau maksimal 3 besar. Menurut teori Jack J. Phillips, evaluasi pelatihan ESQS ini baru sebatas level 1 (Reaction and Planned Action) dan level 2 (Learning). Kedua evaluasi ini masih dinilai kurang memuaskan karena belum terlihat perubahan perilaku yang diharapkan dari peserta. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi pelatihan selanjutnva yakni evaluasi pelatihan level 3 (job application implementation). Evaluasi level 3 pada pelatihan-pelatihan lain di Bank X biasanya menggunakan I orang rater. Evaluasi oleh 1 orang rater cenderung subjektif, karena memungkinkan munculnya isu-isu like and dislike. Berdasarkan masalah yang terjadi di Bank X, maka Penulis mengusulkan suatu rancangan program evaluasi pelatihan level 3 sesuai teori Jack P. Phillips (fob application implementation) ditambah dengan penerapan kuesioner menggunakan 360° Feedback, yang diharapkan mampu memberikan penilaian yang lebih komprehensif, obyektif, dan "kaya".