Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh customer knowledge management dan innovation capability terhadap business performance yang terjadi dalam industri perbankan di Indonesia. Industri perbankan dipilih menjadi objek penelitian karena merupakan salah satu industri yang akhir-akhir ini sangat dipengaruhi oleh inovasi-inovasi berbasis teknologi. Fenomena ini menjadi suatu ancaman bagi entitas perbankan dengan model bisnis konvensional. Penelitian ini ingin melihat apakah manajemen informasi dan inovasi yang baik dapat mempengaruhi kinerja perusahaan secara keseluruhan. Sampel pada penelitian ini adalah Bank Pemberdayaan Rakyat dengan manajer kelas menengah sebagai unit observasi penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer knowledge management berpengaruh positif terhadap innovation capability dan innovation capability berpengaruh positif terhaadap business performance. Namun, dalam hubungannya dengan business performance, customer knowledge management hanya dapat berpengaruh positif jika melalui innovation capability sebagai variabel mediasi. Hanya mengumpulkan informasi dari nasabah tidak terbukti dapat memberikan pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan. Perusahaan harus dapat menggunakan informasi tersebut dalam kegiatan inovasi mereka untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

---

This study aims to analyze the effect of customer knowledge management and innovation capability to business performance in business units in the banking industry. Banking industry is chosen because they are one of the main industry that is currently disrupted by innovation based on technological development. This study aims to find out whether good customer knowledge management and innovation could affect the business performance. The samples in this study is BPR, with their middle-class manager as an observation unit. The results confirmed that customer knowledge management have positive effect on innovation capability and innovation capability also have positive effect on business performance. However, in its relationship with business performance, customer knowledge management could only positively affecting business performance through full mediation by innovation capability. Only gathering information from customer is proven that it cannot be significantly affecting business performance. Bank need to use the collective information to enhance their innovation capability in order to increase their business performance.

Abstrak :
Di tengah transformasi bisnis digital, peran customer knowledge dalam membangun customer relationship di perusahaan multinasional (MNEs) menjadi semakin relevan. Perusahaan beralih ke strategi Customer Relationship Management (CRM) dan Knowledge Management (KM) untuk memahami lebih dalam dan melayani pelanggan mereka. Perusahaan memilih untuk mengintegrasikan proses, produk, dan obyektif bisnis untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan. Praktik CRM fokus pada perilaku dan preferensi pelanggan, sementara KM menangkap dan membagi Customer Knowledge (CK) di seluruh organisasi. Kombinasi ini membantu MNEs dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, meningkatkan komunikasi, dan memanfaatkan informasi untuk mendorong inovasi dan perkembangan bisnis. Sayangnya, persimpangan antara CRM dan KM belum diselidiki secara mendalam dalam dunia nyata. Studi ini akan mengeksplorasi hubungan antara KM dan CRM melalui CK, menentukan peran faktor customer knowledge dalam membangun customer relationships. Delapan manajer dari berbagai latar belakang fungsional diwawancarai, dan sembilan faktor CK diidentifikasi sebagai pengaruh terhadap customer relationships selama proses pra-pembelian, pembelian, dan pasca-pembelian. Temuan utama ini meliputi complexity, product development, cohesive branding, delivery of value, seamless customer journey, providing guidance/nudges, conversion, brand equity, and brand leadership; dibagi menjadi tiga kategori: Customer Interaction (CI), Customer Experience (CX), dan Customer Success (CS). ......Amid digital business transformations, the role of customer knowledge in building customer relationships in multinational enterprises (MNEs) is becoming increasingly important. Companies are turning to customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) strategies to better understand and serve their customers. Opting to integrate processes, products, and goals to create profitable and long-term relationships. CRM practices gain insights into customer behavior and preferences, while KM captures and share customer knowledge (CK) across the organization. This culmination assists MNES in creating a consistent customer experience, improving communication, and leveraging insights to drive innovation and growth. Unfortunately, the overlap between CRM and KM has yet to be investigated in the real world. This study will explore the relationship between KM and CRM via CK, determining the role of customer knowledge factors in building customer relationships. Eight managers from various functional backgrounds were interviewed, and nine CK factors were identified as influencing customer relationships during the pre-purchase, purchase, and post-purchase process. These main findings include complexity, product development, cohesive branding, delivery of value, seamless customer journey, providing guidance/nudges, conversion, brand equity, and brand leadership; divided into three categories: Customer Interaction (CI), Customer Experience (CX), and Customer Success (CS).

Abstrak :
ABSTRAK Pembangunan sektor pariwisata merupakan bagian dari upaya pembangunan nasional yang sedang dilaksanakan di Indonesia. Perkembangan sektor pariwisata berkembang sangat pesat, terlihat dari banyaknya wisatawan domestik dan mancanegara yang datang ke Indonesia, seperti ke Purbalingga, Jawa Tengah. Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang memiliki peranan penting dalam perkembangan industri pariwisata. Seiring dengan pergeseran model pemasaran yang saat ini mengarah pada customer, hotel membutuhkan sebuah model Customer Knowledge Management (CKM) untuk meningkatkan kualitas hotel dan mendukung pariwisata, khususnya di Purbalingga. Berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan, hotel merupakan contoh pasar ideal dimana keuntungan didapatkan dari pengimplementasian Customer Relationship Management (CRM). Agar penerapan CRM dapat dilakukan secara maksimal maka diperlukan adanya Knowledge Management (KM) khususnya mengenai customer knowledge pada perhotelan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan membuat gambaran model Customer Knowledge Management untuk mengatasi permasalahan yang ada pada perhotelan di Purbalingga untuk mendukung pariwisata, sehingga dapat ikut berkontribusi pada perkembangan pariwisata di Indonesia. Penelitian ini merupakan research action dengan metode Soft System Methodology (SSM) untuk menemukan cara terbaik dalam menghadapi situasi yang harus dihadapi dalam kehidupan sehari-hari, khususnya dalam menghadapi permasalahan pada perhotelan di Purbalingga. Validasi yang dilakukan untuk penelitian ini antara lain menggunakan pendekatan secara teoritis, expert judgement dan user pada objek penelitian. Dari penelitian yang dilakukan, dihasilkan sebuah model Customer Knowledge Management pada perhotelan di Purbalingga dan rekomendasi yang disesuaikan dengan permasalahan dan kebutuhan pada perhotelan di Purbalingga.

---

ABSTRACT Development of the tourism sector is part of the national development efforts that are being implemented in Indonesia. The development of the tourism sector is growing very rapidly, seen from the number of domestic and foreign tourists coming to Indonesia, such as to Purbalingga, Central Java. Hotel is one means of accommodation which has an important role in the development of the tourism industry. Along with the shift in the current marketing model that leads to the customer, the hotel requires a model of Customer Knowledge Management (CKM) to improve the quality of the hotel and tourism support, especially in Purbalingga. Based on literature studies that have been done, the hotel is an ideal example of a market where profits gained from the implementation of Customer Relationship Management (CRM). In order for CRM implementation can be done optimally it is necessary to Knowledge Management (KM) especially customer knowledge in hospitality. Therefore, this research is done by creating a picture of Customer Knowledge Management models to address the existing problems in hospitality in the hospitality Purbalingga as supporting tourism Purbalingga, thus contribute to the development of tourism in Indonesia. This research was action research with methods of Soft Systems Methodology (SSM) to find the best way to handle a situation that must be faced in everyday life, especially in dealing with problems in hospitality in Purbalingga. Validation is performed for this study include theoretical approach, expert judgment and user on the object of research. From the research conducted, has produced a model of customer knowledge management and recommendation in the hospitality tailored to the problems and needs of the hospitality in Purbalingga.

Abstrak :
Tesis ini membahas peran kemampuan berintegrasi, kemampuan struktural, dan internal manajemen dalam meningkatkan customer knowledge enabled (CKEI) capability pada Bank Pembangunan Daerah XYZ. Saat ini organisasi belum mencapai pangsa pasar yang diinginkan. Untuk dapat mengungguli pesaingnya, sehingga mencapai laba serta keberlanjutan organisasi, maka divisi terkait perlu meningkatkan customer knowledge mengenai nasabah mereka. Hasilnya diharapkan dapat meningkatkan kesuksesan inovasi layanan di organisasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan internal manajemen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer knowledge enabled (CKEI) capability. Guna mengatasi masalah yang dialami maka diusulkan intervensi budaya berbagi pengetahuan dalam organisasi. Budaya yang dibentuk adalah budaya pembelajaran organisasi dan manajemen, dilakukan secara berkelanjutan sehingga diperoleh hasil perubahan maksimal. ...... This thesis discusses the role of integrative capacity, structural capacity, and internal management capacity to customer knowledge enabled (CKEI) capability in Regional Development Bank XYZ. Bank has not achieved market share as targeted. In order to compete its competitor, whilst achieve the level of profitability and organization sustainability, it is necessary for related division to enhance their customer knowledge. By that, they able to foster innovation on services. This research employs quantitative methods. The result indicates internal management capacity is significantly influence CKEI capability. Intervention program to overcome the problem is knowledge sharing culture within organization. Expected outcome is organizational learning and knowledge management culture implement continuously, so that results can be obtained in maximum.

Abstrak :
Tujuan dari penelitian in adalah merancang intervensi pada sistem pelaporan pengetahuan pelanggan dalam meningkatkan kinerja pada tenaga penjulan lini terdepan di PT. X BUF. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif untuk mendapatkan data yang signifikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang sangat mempengaruhi Medical Representative pada PT. X BUF dalam berbagi pengetahuan pelanggannya adalah proses kerja, peran dan fungsi atasan yang pada akhirnya mempengaruhi kinerja Medical Representative secara khusus dan organisasi secara umum. ...... This research is aimed at designing an intervention on customer knowledge reporting system to improve the work performance of Medical Representative, frontline sales person, at PT. X BUF. The research applied quantitative methodology by collecting data from a set of questionnaires. The finding of the study shows that work process as well as manager role and function have significant impact on willingness of Medical Representative in sharing their customer's knowledge which eventually impact their work performance in particular and company performance in general.