Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Perusahaan penyedia layanan internet di Indonesia saat ini tergolong banyak, khususnya pada penyedia layanan fixed broadband. Terdapat satu perusahaan yang mendominasi pasar fixed broadband, yaitu IndiHome. Dengan mempertimbangkan banyaknya penyedia layanan internet, niat peralihan pelanggan menjadi tantangan yang besar bagi IndiHome. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh service failure severity dan agreeableness terhadap switchover intention melalui consumer forgiveness sebagai vairabel mediasi. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan IndiHome di Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data menggunakan metode survei dengan teknik purposive sampling terhadap populasi. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 206 responden yang didapatkan melalui online questionnaire. Hasil jawaban yang didapatkan dari responden diolah menggunakan SPSS melalui analisis statistik deskriptif, regresi bertingkat, dan bootstrapping untuk menguji pengaruh langsung dan pengaruh mediasi di antara variabel-variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service failure severity memiliki pengaruh positif langsung pada switchover intention dan juga memiliki pengaruh tidak langsung pada switchover intention melalui consumer forgiveness yang cenderung melemah. Sementara itu, agreeableness memiliki pengaruh negatif langsung pada switchover intention, dan secara tidak langsung juga menghambat switchover intention dengan membangkitkan consumer forgiveness.

---

Currently, there are a lot of internet service providers in Indonesia, especially for fixed broadband service providers. There is one company that dominates the fixed broadband market, namely IndiHome. Considering the large number of internet service providers, the customers’ switching intention is a big challenge for IndiHome. The purpose of this research is to analyze the effect of service failure severity and agreeableness on switchover intention through consumer forgiveness as a mediating variable. This research is conducted on IndiHome consumers in Jabodetabek. This research uses a quantitative approach with data collection using a survey method with purposive sampling technique to the population. The number of respondents in this research are 206 respondents who were obtained through an online questionnaire. The results of the answers obtained from the respondents were processed using SPSS through descriptive statistical analysis, stratified regression, and bootstrapping to test the direct and mediating effect between variables. The results of this research indicate that service failure severity has a direct positive effect on switchover intention and also has an indirect effect on switchover intention through consumer forgiveness which it tends to weaken. On the other side, agreeableness has a direct negative effect on switchover intention, and it inhibits switchover intention indirectly too by stimulating consumer forgiveness.

Abstrak :
ABSTRAK
Salah satu fenomena dari adanya perkembangan teknologi adalah adanya industri start-up dengan produk teknologi berupa aplikasi. Salah satu dari aplikasi yang popular saat ini adalah aplikasi yang digunakan sebagai sarana penunjang transportasi masyarakat atau dikenal dengan transportasi berbasis aplikasi online. Munculnya tiga perusahaan start-up yang menawarkan layanan transportasi online berbasis aplikasi, seperti Go-Jek, Grab, dan Uber, mewarnai persaingan bisnis di dalam industri jasa transportasi tersebut. Fokus dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi consumer switchover intention pada industri jasa transportasi berbasis aplikasi online. Structural equation modeling dan pendekatan multi sampel digunakan sebagai teknik untuk menganalisis model penelitian yang diajukan di dalam penelitian. Dari hasil penelitian diketahui bahwa faktor-faktor TPB, yaitu attitude dan propensity to anthropomorphise memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand love, baik pada pengguna dengan keterlibatan tinggi maupun pengguna dengan keterlibatan rendah. Faktor TPB lainnya seperti subjective norm dan affordability memiliki peran minor, di mana subjective norm berpengaruh terhadap brand love pada pengguna dengan keterlibatan rendah, sedangkan affordability tidak berpengaruh pada keduanya. Forgiveness memainkan peran penting dalam menjaga kelangsungan hubungan konsumen-provider. Di mana brand love, agreeableness, dan service failure severity memiliki pengaruh signifikan terhadap switchover intention ketika dimediasi oleh forgiveness di mana adanya skenario terjadinya kegagalan layanan.

---

ABSTRACT
One of the phenomena of the development of technology is the existence of start up industry with technology products in the form of applications. One of the most popular applications today is an application that is used as a means of supporting public transport, known as an online application based transport. The emergence of three start up companies Go Jek, Grab, and Uber that offer application based online transportation services, coloring the business competition within the transport service industry. The focus of this research is to analyze the factors influencing consumer switchover intention in online application based transport services. Structural equation modeling and multi sample approach were used as a technique to analyze the research models proposed in the study. From the results TPB factors, namely attitude and propensity to anthropomorphize has a significant influence on brand love, both on high involved users and low involved users. While subjective norms and affordability have a minor role, in which subjective norm affects brand love on low involved users, while affordability does not affect both of them. Forgiveness plays an important role in maintaining customer provider relationships. Where brand love, agreeableness, and service failure severity have significant influence on switchover intention when mediated by forgiveness in the scenario of service failure occurs.