Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
ABSTRAK Sistem Manajemen Komplain Qlue digunakan oleh pemerintah dengan harapan dapat mempercepat proses penyelesaian seluruh keluhan masyarakat. Permasalahan yang muncul pada penelitian ini yaitu jumlah sampah yang tidak terangkut di Jakarta Timur merupakan yang terbesar di DKI Jakarta. Kelurahan Kampung Melayu juga mendapatkan predikat kumuh berat jika dibandingkan dengan kelurahan yang lainnya di Jakarta Timur. Rata- rata waktu penyelesaian keluhan melalui aplikasi Qlue semakin lambat jika dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kendala dalam menangani keluhan di Kelurahan Kampung Melayu dan juga untuk menganalisis manajemen keluhan dalam menangani keluhan terkait kebersihan sampah di Kelurahan Kampung Melayu.Teori yang digunakan adalah teori manajemen keluhan dari Stauss yang didalamnya terdapat enam dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas penanganan keluhan. Pendekatan dan teknik yang digunakan adalah Post-Positivist dengan analisa kualitatif untuk mengeksplorasi kualitas penanganan keluhan dalam pelayanan kebersihan sampah secara keseluruhan di kampung melayu. Pendekatan kualitatif digunakan untuk menggambarkan kendala yang ditemukan dalam menangani keluhan di Kelurahan Kampung Melayu. Hasil penelitian ini adalah bahwa terdapat beberapa kendala dalam sarana pra-sarana, waktu penanganan, dan juga dalam internal yang menangani langsung keluhan masyarakat. Selain itu masalah yang ditemukan adalah mengenai masalah SOP untuk menggunakan aplikasi dan juga respon yang lambat dalam menangani keluhan. Kendala juga ditemukan pada waktu untuk melakukan koordinasi dan disposisi yang membutuhkan banyak waktu.

---

ABSTRACT Complaint management system Qlue is used by the government to accelerate the completion process of all complaints. The problems that emerged in this research is the amount of waste that doesn rsquo t get carried away in Jakarta Timur is the biggest in DKI Jakarta. Kelurahan Kampung Melayu also get the dirtiest predicate in DKI Jakarta compared to the other city. The average resolution time of complaints through Qlue is getting slower compared to previous years.The main aim of this research is to understand the constraints in handling complaints in Kelurahan Kampung Melayu and also to analyze complaint management in handling complaint related to the waste problem in Kelurahan Kampung Melayu. The theory used in this research is the complaint management theory by Stauss. This theory includes six dimention used to assess the quality of handling system. The approach and technique used in this research is Post Positivist with qualitative analysis used to explore comprehensive overall meaning of complaint management system in waste hygieneservices in kampung melayu. The qualitative method use to show the constraints found in handling complaints in Kelurahan Kampung Melayu. The result of this research is there are constraints found related to tools, response time, and also in their internal. Another issues found in this research is there are some problem related to the procedures to use the application and slow response in handling complaints. Constraints are also found at the time to perform the coordination and disposition that requires a lot of time.

Abstrak :
Manajemen keluhan merupakan cara perusahaan dalam mengumpulkan, merespon, menyelesaikan, memperbaiki layanan kemudian mencegah keluhan pelanggan tentang permasalahan pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dari tugas khusus ini adalah mendeskripsikan implementasi penanganan keluhan dan produk tidak sesuai dengan Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 6 tahun 2020 tentang Pedoman Teknis Cara Distribusi Obat Yang Baik dan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 tahun 2014 tentang Cara Distribusi Alat Kesehatan yang Baik di PT. MJG. Metode penelitian dilakukan dengan cara identifikasi dari penerapan manajemen keluhan dan penanganan produk tidak sesuai dilakukan dengan studi deskriptif PT. MJG yang mengacu pada regulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT MJG telah memiliki prosedur yang jelas terkait penanganan keluhan pelanggan, pemisahan ruangan berdasarkan kategori produk, dan prosedur produk kembalian (returned), produk yang ditarik peredarannya (recalled), produk illegal/ tidak memenuhi syarat telah memenuhi persyaratan dari CDOB 2020 dan CDAKB 2014. ...... Complaint management is a way for companies to collect, respond, resolve, improve services and then prevent customer complaints about unsatisfactory service problems. The purpose of this special task is to describe the implementation of handling complaints and products that are not in accordance with the Regulation of the Head of the Food and Drug Supervisory Agency Number 6 of 2020 concerning Technical Guidelines for Good Drug Distribution Methods and the Regulation of the Minister of Health Number 4 of 2014 concerning Good Distribution Methods of Medical Devices at PT. MJG. The research method was carried out by identifying the implementation of complaint management and product handling in accordance with the descriptive study of PT. MJG which refers to regulations. The results of the study show that PT MJG has clear procedures related to handling customer complaints, separation of rooms based on product categories, and procedures for returned products, recalled products, illegal/ineligible products have met the requirements of CDOB 2020 and CDAKB 2014.

Abstrak :
Pasca penerapan LAPOR sebagai aplikasi umum dalam Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N), setiap instansi pemerintah pusat dan daerah harus mengintegrasikan sistem pengaduannya dengan LAPOR. Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan Republik Indonesia sebagai salah satu lembaga mengalami kendala dalam proses integrasi karena memiliki banyak sistem pengaduan internal. Proses integrasi telah dilakukan sejak tahun 2016. Namun proses integrasi tersebut hingga saat ini belum berhasil mencapai tujuannya. Salah satu penyebab yang ditemukan adalah gejala mentalitas silo dalam proses integrasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan faktor penyebab silo mentalitas dalam integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivis. Data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari wawancara mendalam, observasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat dua faktor utama penyebab silo mentalitas dalam integrasi sistem pengaduan di KLHK. Kedua faktor tersebut adalah belum adanya sebaran visi dan misi serta belum adanya kejelasan peran dan tanggung jawab para pelaku terkait integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan. Sedangkan karakteristik yang dominan adalah perilaku yang mengedepankan keamanan dan kenyamanan unit itu sendiri serta mempertimbangkan unit lain yang memberi beban tambahan. Analisis faktor dan karakteristik tersebut menggunakan teori Unsur Budaya Schein (2010) yang dipadukan dengan teori Penyebab Silo Schutz dan Bloch (2006). ......After the implementation of LAPOR as a general application in the National Public Service Complaint System (SP4N), every central and local government agency must integrate its complaint system with LAPOR. The Ministry of Environment and Forestry of the Republic of Indonesia, as one of the institutions, is experiencing difficulties in the integration process because it has many internal complaint systems. The integration process has been carried out since 2016. However, the integration process has yet to achieve its goals. One of the causes found was a symptom of the silo mentality in the integration process. Therefore, this study aims to determine the characteristics and factors that cause mental silos in the integration of the public service complaint system at the Ministry of Environment and Forestry. This study uses a post-positivist approach. The data used in this study came from in-depth interviews, observations, and literature studies. The results showed that there were two main factors causing the silo mentality in the integration of the complaint system at the Ministry of Environment and Forestry. These two factors are the absence of the distribution of the vision and mission and the lack of clarity on the roles and responsibilities of actors related to the integration of the public service complaint system in the Ministry of Environment and Forestry. Meanwhile, the dominant characteristic is behavior that prioritizes the safety and comfort of the unit itself and considers other units that give additional burden. Analysis of these factors and characteristics uses Schein's Cultural Elements theory (2010) combined with the theory of the Cause of Silo Schutz and Bloch (2006).

Abstrak :

Pasca diterapkannya LAPOR sebagai aplikasi umum dalam Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N), setiap institusi pemerintah pusat maupun daerah harus mengintegrasikan sistem pengaduannya dengan LAPOR. KLHK RI sebagai salah satu institusi yang ternyata mengalami hambatan dalam proses integrasi tersebut karena memiliki banyak sistem pengaduan internal. Proses integrasi telah dilakukan sejak tahun 2016. Namun, proses integrasi belum berhasil mencapai tujuannya hingga saat ini. Salah satu penyebab yang ditemui adalah adanya gejala mentalitas silo dalam proses integrasi tersebut. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan faktor penyebab mentalitas silo dalam integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di KLHK. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivist. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari wawancara mendalam, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat dua faktor utama yang menjadi penyebab mentalitas silo dalam integrasi sistem pengaduan di KLHK. Dua faktor tersebut adalah minimnya pendistribusian visi dan misi dan tidak adanya kejelasan peran dan tanggung jawab aktor terkait integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di KLHK. Sedangkan karakteristik yang dominan adalah perilaku mengutamakan keamanan dan kenyamanan unitnya sendiri dan menganggap unit lain memberikan beban tambahan. Analisis faktor dan karakteristik tersebut menggunakan teori Elemen Budaya Schein (2010) yang dikombinasikan dengan teori Faktor Penyebab Silo Schutz dan Bloch (2006).

---

LAPOR as a general application of National Public Service Complaint Management System (SP4N), makes every central and regional government institution must integrate its complaints management system with LAPOR. But apparently, one of the institutions that experienced obstacles in its integration process was the Ministry of Environment and Forestry, which has many complaints systems. The integration process has been tried since 2016. However, the integration process has not been fully successful yet in achieving its objectives. One of the causes encountered was symptoms of the silo mentality in the integration process. Therefore, this study aims to determine the characteristics and causative factors of silo mentality in the integration of the complaints management system in the Ministry of Environment and Forestry. This research is conducted using a post-positivist approach. The data are collected from in-depth interviews, observations, and literature studies. The results of the research showed that there were two main factors that led to the silo mentality in the integration of the complaints system in the Ministry of Environment and Forestry. These two factors are a lack of distribution of vision and mission and a lack of clarity on the roles and responsibilities of actors related to the integration of public service complaints systems in the Ministry of Environment and Forestry. While the dominant characteristic that shows the silo mentality is that each unit still prioritizes the safety and comfort of its unit and considers other units to provide additional burdens. Analysis of these factors and characteristics uses the theory of Schein's Cultural Elements (2010) which is combined with the theory of the Causes of Silo Schutz and Bloch (2006).

 

Abstrak :
Pelayanan pengaduan pada masa pandemi menjadi sangat penting untuk dilakukan, yang tujuannya adalah membantu menjaga kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat. Dalam masa pandemi COVID-19, penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk pelayanan pengaduan, memiliki tantangan tersendiri. Hal ini karena pemberlakuan berbagai kebijakan untuk menanggulangi penyebaran virus COVID-19. Salah satu lembaga negara yang memiliki tugas untuk mengawasi pelayanan publik dan menerima laporan masyarakat terkait pelayanan publik adalah Ombudsman RI. Sepanjang tahun 2020, Ombudsman RI hanya mampu menyelesaikan sebanyak 43,04% laporan masyarakat. Untuk menjaga kualitas pelayanan pengaduan Ombudsman RI agar tetap maksimal, dibutuhkan manajemen pengaduan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen pengaduan Ombudsman RI pada masa pandmei COVID-19 ditinjau dari konsep Best Practice Complaint Management yang dikemukakan oleh Johnston dan Mehra (2002). Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivist dan pengambilan data dilakukan melalui wawancara dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ombudsman RI hanya memenuhi delapan dari dua belas dimensi Best Practice Complaint Management. Sedangkan dua dimensi lainnya belum terpenuhi secara optimal dan dua dimensi lainnya belum terpenuhi. ......Complaint services during the pandemic are crucial to help maintain the quality of public services received by the community. However, the execution of public services during the COVID-19 pandemic, including complaint services, has its challenges. These are due to the implementation of various policies to cope with the spread of the COVID-19 virus. In this case, Ombudsman RI exists as one of the state institutions in charge of public services supervising and receiving public reports related to public services. However, Ombudsman RI was only able to complete 43.04% of public reports throughout 2020. Therefore, complaint management is required to maintain the quality of the Ombudsman RI complaint service to remain optimal. This study aims to determine the complaint management of Ombudsman RI during the COVID-19 pandemic in terms of the Best Practice Complaint Management concept proposed by Johnston and Mehra (2002). This study uses a post-positivist approach, and data collection is carried out through interviews and literature study. The results showed that the Ombudsman RI only met eight of the twelve dimensions of Best Practice Complaint Management. While two dimensions have not been fulfilled optimally and the other two dimensions have not complied.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Collaborative Governance pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai Sistem Pengeloaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dan faktor apa saja yang menghambat pelaksanaan collaborative governance pemanfaatan LAPOR!-SP4N. Pendekatan digunakan adalah pendekatan post-positivisme dengan analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui, wawancara dan studi literatur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan collaborative governance pada pemanfaatan LAPOR!-SP4N belum sepenuhnya dapat tercapai dengan baik karena adanya beberapa indicator yang belum terpenuhi, meskipun dalam prosesnya telah terbentuk sebuah siklus kolaboratif. Dari segi ketersedian SDM sebagai salah satu modal awal kolaborasi masih perlu ditingkatkan. Untuk konteks desain kelembagaan masih perlu membentuk struktur kolaborasi dan memilih pemimpin kolaborasi yang berfungsi sebagai leading dalam proses kolaborasi. Selain itu, juga perlu upaya menyamakan pemahaman bersama terhadap skala prioritas yang akan dicapai kedepan. Untuk faktor yang menghambat kolaborasi antara lain faktor SDM, finansial/anggaran, kepemimpinan, dan cakupan kewenangan dan kekuasaan. ......This research aim to analyze the implementation of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system and the inhibiting factors of collaborative governance of it. In this research uses post-positivist approach with descriptive analysis. The data collection is conducted through interview as well as literature study. The results showed that implementation of of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system is not yet fully achieved because some of indicators which has not optimally fulfilled. But, in the process has formed a collaborative cycle. In terms of availability of human resources as one of the initial capital of collaboration still needs to be improved. The Institutional design of collaborative governance of LAPOR!-SP4N has not a collaboration structure and collaboration leader that serves as a leading in collaboration process. In addition, it is also necessary to equate a common understanding of the priority scale that will be achieved in the future. Inhibiting factors of collaboration include human resources, finance / budget, leadership, and scope of authority and power.

Abstrak :
Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan pada aplikasi Jakarta Lapor (JakLapor), yang menjadi salah satu kanal pengaduan pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Fokus utama adalah pada efektivitas aplikasi dalam menangani keluhan masyarakat dan kontribusinya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, JakLapor merupakan kanal pelaporan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan berhasil mendapatkan umpan balik yang positif. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat manajemen pengaduan JakLapor berhasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivisme, teknik pengumpulan data primer dengan wawancara mendalam serta data sekunder melalui studi literatur, analisis melalui teknik triangulasi data, serta menggunakan teori utama Best Practice Complaint Management oleh Johnston dan Mehra (2002). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JakLapor berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan dan memberikan feedback yang cepat dan efektif kepada pengguna. Akan tetapi, terdapat beberapa tantangan dalam operasionalisasi sistem ini, termasuk kebutuhan untuk peningkatan integrasi pelaporan terpusat dan terdesentralisasi serta pelatihan bagi petugas yang menangani pengaduan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan lebih lanjut pada sistem pengaduan untuk memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penanganan aduan masyarakat. ......This study analyzes the complaint management within the Jakarta Lapor (JakLapor) application, a primary public service complaint channel in DKI Jakarta Province. It focuses on the application's effectiveness in handling public grievances and its contribution to enhancing public service quality. JakLapor, being the most utilized reporting channel by the public, has received positive feedback. This research aims to identify the factors contributing to JakLapor's complaint management success. Employing a post-positivism approach, primary data was gathered through in-depth interviews, and secondary data through literature review. Data triangulation techniques were used for analysis, alongside the primary theory of Best Practice Complaint Management by Johnston and Mehra (2002). The findings reveal JakLapor's success in increasing public participation in the complaint process and providing quick and effective feedback. However, challenges exist, including the need for better centralized and decentralized reporting integration and training for complaint handlers. The study recommends further development of the complaint system to ensure its effectiveness and efficiency in managing public complaints.