Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
ABSTRAK
Di era globalisasi dan komputerisasi, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi opsi bagi suatu perusahaan, melainkan merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki setiap perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan usaha. Perusahaan berusaha dengan segala cara agar customer menjadi pembeli yang setia.

Call Center adalah layanan melalui telepon yang berfungsi sebagai Customer Service dimana pelanggan menelpon untuk memperoleh layanan dan staf Call Center untuk memenuhi kebutuhannya. Industri perbankan merupakan industri jasa yang keberhasilannya sangat ditentukan kualitas jasa yang dibetikan kepada nasabahnya baik melalul Walk-in Center maupun Call Center.

Penelitian kuantitatif diadakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan serta dimensi-dimensi layanan call center yang menjadi prioritas utama pelanggan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan Call Center.

Penelitian bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode studi Iapangan dengan menggunakan sampel dan pelanggan yang dalam tiga bulan terakhir pernah menelpon Call Center. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 orang per bank.

Dari hasil penelitian ini, disimpulkan bahwa dimensi layanan yang menjadi prioritas utama pelanggan adalah ketanggapan, akses dan keandalan sedangkan yang kurang dianggap penting oleh pelanggan adalah fasilitas ATB, mengerti pelanggan, toll free number. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Call Center belum baik sehingga harus diperbaiki terutama pada dimensi layanan kemudahan dihubungi, informasi produk, penyelesaian keluhan. Sesuai dengan tingkat kepuasannya, semakin puas nasabah semakin loyal dan tinggi preferensinya serta promosi lisan yang dilakukan juga semakin meningkat.

Dengan demikian perusahaan harus terus meningkatkan kinerja Call Center agar kepuasan pelanggan dapat diperbaiki. Langkah yang dapat dilakukan terutama pada dimensi yang menjadi prioritas pelanggan, seperti dengan mengalokasikan staf lebih banyak pada saat beban kerja sangat tinggi dan memperbaiki sistim agar lebih user friendly. memperbaiki proses penyelesaian keluhan, menyeragamkan kualitas servis yang diberikan dengan Iebih banyak training product knowledge dan customer service skill guna meningkatkan kemampuan dan staf Call Center, proses peralihan dan pelayanan oleh staf menjadi pelayanan oleh mesin untuk layanan yang sifatnya reguler, harus disosialisasikan dengan baik.

Diharapkan di masa depan call center dapat digunakan sebagai perangkat Customer Relationship Management yang dapat mengidentifikasi konsumen sehingga diperoleh akumulasi pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendiferensiasi konsumen berdasarkan profit dan kebutuhannya sehingga perusahaan dapat menawarkan solusi servis yang lebih customized.

Abstrak :
Call Center adalah salah satu aplikasi teknologi informasi suatu perusahaan untuk memelihara hubungan dengan pelanggannya. Bagi industri perbankan, Call Center adalah penghubung antara perbankan dengan nasabahnya. Oleh karena itu Call Center berperan penting dalam menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Dalam membangun Call Center, perusahaan perbankan harus senantiasa memperhatikan kondisi dan kebutuhan perusahaan dan juga kebutuhan perusahaan lain yang sejenis. Salah satu cara mengidentifikasi hal tersebut adalah dengan melihat best practice yang ada di negara luar. Namun sebelum menerapkan best practice yang ada, perlu diidentifikasi kecocokannya dengan kondisi industri perbankan di Indonesia. Untuk menjaga kontinuitas layanan dari Call Center, perlu diantisipasi kemungkinan terganggunya layanan Call Center akibat dari berbagai hal. Untuk itu Disaster Recovery Center dari sebuah Call Center mempunyai peran yang sangat penting untuk menjaga kontinuitas layanan Call Center. Bagaimana sebuah Disaster Recovery Center dari sebuah Call Center memberi efek pada kontinuitas layanan Call Center digambarkan.

---

Call Center is an information technology application in order to maintain relationship between corporate and customers. In banking industry, Call Center is also a connection between banking corporate and customer. That is why Call Center is very important to make corporate exist for a long time. In developing Call Center, banking corporate must specify its need and the other banking corporate needs. One way to identify this need is to apply best practice. Before applying best practice, corporate has to identify the suitable best practice to Indonesia corporate culture. To assure service continuity of Call Center, it is need to anticipate all aspect that could interfere Call Center services. This is why Disaster Recovery Center of a Call Center is very important to assure Call Center service continuity. How can a Disaster Recovery Center of a Call Center effect the service continuity of a Call Center is described.

Abstrak :
Abstract. This research discusses the effectiveness of placing Ngamprah sub-district as the capital city of Bandung Barat District, using qualitative approach and central place theory which covers the center of administration and center of growth dimensions. The conclusion is that the center of administration and the center of growth dimensions analysis have not shown the effectiveness of Ngamprah sub-district as the Capital City of Bandung Barat District. Our recommendation is for the local government to construct railroads to tie other sub-districts to Ngamprah, i. e. the roads linking Cisarua and Ngamprah, both from Jambudipa and Cipada, to establish Ngamprah Market to potentially become the District’s business center, and to build up housing area.

Abstrak :
Penelitian ini dimaksudkan untuk dapat mengetahui ada tidaknya hubungan atas meningkatnya laporan masuk ke Call Center dengan partisipasi masyarakat. Penelitian dilakukan dengan terlebih dahulu menemukan gambaran tentang faktor yang mempengaruhi masyarakat untuk melaporkan kejadian ke kepolisian melalui fasilitas Call Center. Penelitian ini menggunakan Multistage Random Sampling Method (Metode Sampling Multi Tahap) dengan ukuran sample ditetapkan berjumlah 500 responden. Instrumen angket yang digunakan pada survei diuji keabsahannya melalui uji reliabilitas dan uji korelasi. Data final yang sudah diuji kemudian dianalisa menggunakan metode Cross Tabulation (Tabulasi Silang) untuk menghasilkan temuan penelitian yang mampu menjawab tujuan penelitian. Berdasarkan analisa terhadap data yang diperoleh, ditemukan beberapa informasi menarik diantaranya masih sangat diharapkannya lembaga kepolisian pada saat warga mengahadapi keadaan darurat, yang dalam konteks Entitas Sosial Horisontal, menunjukkan bahwa masyarakat memilki Modal Sosial yang baik. Dengan memperhatikan beberapa informasi tambahan, maka ditemukan pula bahwa unsur kemudahan mendominasi latar belakang penggunaan Call Center. Hal ini tentunya menjadi masukan yang menarik pula, karena ternyata cukup banyak responden yang menghubungi Call Center dengan alasan karena tidak ada resiko. Informasi pada penelitian ini diharapakan dapat menjadi masukan yang. berharga bagi kepolisian, karena dalam penelitian ini ditemukan bahwa partisipasi warga sebenarnya cukup rendah, tetapi ternyata dengan tersedianya layanan Call Center hambatan dari berbagai aspek (Sosial Ekonomi, Entitas Sosial Horizontal dan latar belakang Security Engagement) yang rendah yang dihadapi oleh warga dapat dikurangi.

Abstrak :
ABSTRAK
Kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan beberapa tahun belakangan ini mulai meningkat, hal ditandai dengan banyak sekali pusat kebugaran (fitness center) yang muncul di Indonesia khususnya wilayah ibukota DKI Jakarta. Masing-masing memiliki ciri khas tersendiri dengan menawarkan berbagai macam program olah tubuh yang sedang digemari masyarakat saat ini. Pilates merupakan salah satu jenis olah tubuh yang ikut meramaikan industri kesehatan saat ini. Jenis olah tubuh yang mulai masuk ke Indonesia sekitar kurang lebih pada tahun 2002 cukup merebut perhatian masyarakat. Tetapi terdapat beberapa kendala yang harus diperhatikan oleh para pelaku bisnis, karena bila tidak berhati-hati Pilates hanya akan menjadi suatu eforia semata saja yang lama kelamaan akan menghilang sehingga tidak akan dapat bertahan lama. Pada saat ini pengetahuan masyarakat mengenai merek Pilates masih sangat kurang sekali dan selain itu masih timbal persepsi bahwa Pilates sama dengan Yoga. Maka dari itu perlu dilakukan penelitian yang memiliki tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui faktor-faktor internal dan eksternal apa sajakah yang dapat mempenghruhi proses pembangunan merek Pilates di Indonesia, 2. Tindakan serta strategi apa saja yang perlu dilakukan pelaku bisnis supaya Pilates dapat mempertahankan eksistensinya di Indonesia. Penelitian dilakukan dengan menggunakan dua maca populasi sampel yaitu orang yang sama sekali belum pernah ikut pilates tetapi tertarik dan orang yang sudah pemah Pilates. Selain itu survei juga dilakukan terhadap empat pemilik atau manajemen studio Pilates untuk mengetahui pandangan mereka terhadap prospek merek Pilates untuk masa yang akan datang, sehingga data yang didapatkan hanya berupa data pendukung dalam penelitian Dalam penelitian ditemukan beberapa faktor - faktor penting yang dapat dijadikan acuan oleh pelaku bisnis dalam industri kesehatan apabila ingin mengembangkan merek Pilates di Indonesia, yaitu: ? Pengetahuan konsumen mengenai manfaat Pilates sangat panting. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa masih banyak orang yang belum mengetahui apa manfaat Pilates bahkan defmisi atau maksud dari Pilates itu sendiri. ? Mengubah persepsi bahwa Pilates memiliki manfaat dan kualitas yang berbeda dengan Yoga merupakan salah satu faktor yang memerlukan perhatian khusus. Masih banyak persepsi masyarakat umum habwa Pilates memiliki kesamaan manfaat dan kualitas dengan Yoga. ? Adanya persepsi bahwa Pilates merupakan jenis olah tubuh yang diperuntukkan untuk kaum wanita juga harus dirubah. ? Usia menjadi salah satu faktor penting dalam proses pembangunan merek Pilates. Kelompok usia 20 - 29 tahun dan 30 - 39 tahun merupakan usia yang dapat dijadikan sebagai potential market bagi merek Pilates, karena pada kisaran usia 20 - 29 tahun orang cenderung sedang pada masa produktif dan ingin selalu mengikuti perkembangan lifestyle (ten) yang sedang terjadi dalam masyarakat, sedangkan pada kelompok usia 30 - 39 tahun merupakan masa dimana orang rata-rata mulai menikmati kemapanan dalam hidup sehingga mereka mulai ingin mengubah dan meningkatkan image diri mereka dalam masyarakat sehingga memiliki self confidence level yang baik daripada sebelumnya ? Jenis pekerjaan memiliki hubungan yang sangat kuat dengan pendapatan seseorang, karena untuk mengikuti Pilates memerlukan biaya yang cukup mahal. Terdapat berbagai tindakan dan strategi yang dilakukan para pelaku bisnis dalam proses menbangun merek Pilates sebagai berikut: a. Memberikan informasi sebanyak mungkin mengertai Pilates beserta manfaat yang dimiliki lebih intensif lagi akan membentuk sebdah identitas tersendiri bagi merek Pilates. b. Edukasi terhadap konsumen hares dilakukan dengan berbagai macam Cara terutama derigan melibatkan konsumen tersebut untuk dapat merasakan (experience) value yang dimiliki oleh Pilates. e. Word of mouth merupakan suatu bentuk komunikasi yang paling efektif dalam membangun merek Pilates, hal ini diakibatkan karena untuk dapat merasakan value yang dimiliki Pilates seorang konsurtien hares mengikuti Pilates terlebih dahulu dan apabila sudah merasakan manfaatnya maka konsumen tersebut akan memberitahukan kepada teman atau anggota keluarga mengenai Pilates. Masih terdapat beberapa hal lainnya yang dapat disimptilkan secara lebih terperinci lagi dalam karya akhir ini. Adapun beberapa saran yang dapat dilakukan berikut ini; 1. Sebaiknya dilakukan penelitian lebih mendalam lagi dengan membandingkan Pilates dengan olah tubuh lainnya yang sejenis seperti Yoga yang selama ini dipersepsikan sama dengan Pilates, untuk mengetahui merek mama yang ada pada posisi top of mind dalam benak konsumen dan bagaimana persepsi mereka terhadap masing-masng mereka, sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang menjadi kelebihan atau kekurangan dari masing-masing merek. 2. Selain itu, penelitian mengenai persepsi konsumen terhadap merek Pilates perlu dilakukan kembali dalam jangka waktu paling tidak tiga tahun lagi. Hal ini untuk mengetahui apakah strategi yang dilakukan selama ini suddah cukup efektif sehingga dapat mengubah persepsi konsumen mengenai Pilates seperti saat ini.

Abstrak :
ABSTRAK
AGHA BANK sebagai sebuah bank devisa yang cukup besar di Indonesia telah menjalankan program kartu kredit sejak tahun 1983. Hingga akhir tahun 1990 Agha Bank Card Center merupakan penerbit yang memiliki jumlah pemegang kartu peringkat kedua terbesar di Indonesia. Dalam menjalankan programnya pada periode 5 (lima) tahun kedua, Agha Bank Card Center telah mengimplementasikan strategi diversifikasi konsentrik.

Apabila evaluasj efektifitas program didasarkan pada tujuan pada awal dibentuknya Agha Bank Card Center, yaitu sebagai tool of marketing dan produk-produk utama AGHA BANK, agaknya program yang diselenggarakan sudah cukup efektif, terbukti dengan cukup dikenalnya nama AGHA BANK di dunìa perbankan baik nasional maupun internasional.

Namun demikian jika efektifitas dilihat dari tujuan program Agha Bank Card Center yang dicetuskan pada tahun 1987, yakni untuk menjadi penerbit dengan jumlah pemegang kartu terbanyak, ternyata tujuan tersebut belum tercapai. Demikian pula bila evaluasi kita kaitkan dengan tujuan perusahaan pada umumnya, yakni memperoleh keuntungan, ter nyata program kartu kredit Agha Bank Card Center belum efektif mengingat kondisinya yang masih merugi. Hal ini disebabkan antara lain karena Agha Bank Card Center belum ditetapkan sebagai pusat laba (profit center).

Berdasarkan analisa SWOT (PTKL) yang kami lakukan, ternyata Agha Bank Card Center masih mempunyai kesempatan untuk mecanpai tujuan yang telah ditetapkan, mengingat semakin terbukanya peluang-peluang sehubungan dengan terda patnya kondisi dan kcenderungan lingkungan eksternal yang menguntungkan. Namun demikian di sisi lain ternyata ling kungan eksternal juga memberikan tantangan-tantangan yang merupakan permasalahan yang sulit dielakkan, yakni terutama sehubungan dengan semakin tajamnya persaingan untuk merebut peluang terlebih setelab deregulasi bidang keuangan dan perbankan tahun 1988, masìh tingginya risiko laten berupa fraud oleh pihak luar dan lain-lain.

Selanjutnya dari analisa industri dan persaingan, ternyata semakin tajamnya intensitas persaingan dalam bisnis kartu kredit disebabkan karena :

- semakin agresifnya para pesaing yang telah ada.

- masuknya pendatang baru.

- meningkatnya bargaining power pemilik dana.

- masih kuatnya bargaining power para pedagang dan pemegang kartu.

- masih besarnya peranan uang kertas/logam dan check yang merupakan substitusi kartu kredit.

Dengan pengalamannya selama 8 (delapan) tahun, ma najemen Agha Bank Card Center telah dapat membangun kekuat an-kekuatan dalam berbagai aspek program kartu kredit. Namun berdasarkan penelitian yang kami lakukan, ternyata Agha Bank Card Center masih menghadapi beberapa permasalahan internal, yakni sehubungan dengan masih terdapatnya kelema han?kelemahan di bidang organisasi, pemasaran, sistem/ teknologi, prosedur dan keuangan.

Dalam rangka menjembatani strategi jangka panjang untuk penyelenggaraan program kartu kredit selanjutnya, sudah selayaknya manajemen tetap memanfaatkan peluang peluang eksternal dan kekuatan internal yang ada, sambil berusaha mengatasi tantangan?tantangan yang dihadapi dan memperbaiki kelemahan?kelemahan internal. Dengan demikian diharapkan AGHA BANK tetap dapat mempertahankan ataupun meningkatkan posisinya dalam persaingan bisnis kartu kredit di Indonesia.

Dalam karya akhir ini kami juga mengemukakan rekomen dasi untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dan untuk memperkuat sistem pengendalian intern dalam penyeleng garaan program kartu kredit selanjutnya.

Abstrak :
Le sujet du service financièr et bancaire devient un sujet important et intéressant pour l?économie d?indonésie, La structure et la composition du marché financièr et bancaire en Indonésie changent excessivement depuis la crise financière et économique qui frappent le pays depuis 1997. Plusieurs banques ont été fermees depuis 1997 par le gouvernement a cause de la malgestion de leur fonds la violence des fonds des déposants pour leurs propres groupes des compagnies. De banques étrangères qui opèrent leurs activité en Indonésie sont flânées à cet euphorie. L'abondance des crédits circulé est devenue des prêt non exécution et tous les efforts sont pris a fin de résoudre ces prêts non exécution. L?autre aspect important de la crise de finances est que les banques étrangères representent la possibilité de choisir une banque fiable et convinient situé en Indonésie au lie de placer les fonds dans des banques d?outre-mer qui posent des des problèmes d'eloignerneflt et des problème de langues. De banques étrangères commence à. gagner des endroits sur le marché pour compléter le râle de la banque locale qui a été largement identifiée par le public jusqu? au début de la crise financière. Toutefois pour attirer le nouveatix clients et les garder la banque devrait offrir le vrai service ia clientèle et promouvoir des avantages financiers. Ceci nécessitera de fournir une large gamme des produits par les canaux divers de distributions (branchements amé1io1, les distributeurs autornatiques/A TMs, téléphone, Internet) en modules de service qui répondent aux besoins de différents types de clients). Ii est intéressant de voir comment une banque étrangère fait face au changement du marché comment et cette banque progresse sur la marché. HSBC en tant qu'une de principales banques en Asie avec une base de clients dans tous les pays en Asie adopte ce changement de marché financier et a commencé à offrir ces produits personnels intéressants. Car un de cette expansion agressive est la croissance nombreuse de client ce qui entraîne un besoin de la croissance de ressources pour maintenir le niveau du service fourni au client. Il faut ouvrir plus de bureaux et de branchements. Mais alors la banque devrait calculer le coût de la création des nouveaux branchements des établissements avec le bénéfice gagné par la banque en détail.