Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen teknik industri UI dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa. Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu : Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 72 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan di departement teknik industri UI. Hasil nilai ekspektasi mahasiswa sebesar 4,58. Nilai persepsi sebesar 3,47. SERVQUAL Scorenya ialah -1,11 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 75,72%.

---

This study was conducted to determine the quality of administrative services department of industrial engineering UI and see if there is a gap between the perceptions and expectations of students. The study was conducted with the SERVQUAL method based on the gap between the perceptions and expectations of service quality received by students. The focus ofthis research is on fivemain dimensions in SERVQUALare:Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy and Reliability. This study used a questionnaire and involved 72 respondents in the sample study. This research was conducted in the department of industrial engineering UI. The results of the student expectation value by 4.58. Perception of the value of 3.47.SERVQUAL Score was -1.11 and SERVQUAL Score Actual value of 75.72%.

Abstrak :
Di era otonomi daerah, sejalan dengan tuntutan reformasi di sektor public, peningkatan kualitas pelayanan menjadi harapan dari masyarakat. Pelaksanaan otonomi daerah yang bertujuan untuk lebih mendekatkan dan menjadikan pelayanan public menjadi lebih baik. Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) merupakan salah satu tugas dan fungsi pelayanan public yang dilkukan oleh Kantor Pelayanan dan Perijinan Terpadu (KP2T) Kabupaten Banjarnegara. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat pelayanan pengurusan SIUP pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Banjarnegara. Metode yang digunakan adalah Metode Servive uality ( ServQual) yang mengukur kualitas pelayanan SIUP berdasarkan lima dimensi yaitu : Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan pelayanan perizinan belum mampu memuaskan para pelanggan. Dimensi yang paling mendesak untuk diperbaiki adalah dimensi Assurance, diikuti tangible, realibility, emphaty dan responsiveness. Berdasarkan tujuan penelitian dan hasil penelitian, diajukan saran agar segera membuat maklumat pelayanan, papan informasi persyaratan dan biaya perijinan, kegiatan pelatihan untuk pegawai yang bertugas melayani pelanggan, pemeliharaan gedung kantor dan membenahi kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan.

---

In the regional autonomy era, in line with the demands of public sector reform, improved quality of service to public become crucial. Regional autonomy aims to get closer to public and make public serices better. Business License Services ( SIUP ) is one of the duties and functions of the public service performed by the Office of Integrated Public Service and Licensing of Banjarnegara region. This study aimed to analyze he level of service quality management of trade license to the Office of Integrated Public Service and License of Banjarnegara Region. Method used in this study is Service Quality (ServQual) that measure the quality of service SIUP based on five dimensions : Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance and Emphaty. The result showed that overall licensing services have not been able to satisfy the customers. The most urgent dimension is the Assurance dimension, then Tangible, Realibility, Emphaty and Responsiveness. Based on the research objectives and the research result, it is advisable to immediately making edicts services, rules and regulations board, conduct training for staff who serve customers, building maintenance, the cleanliness and comfort for the office with waiting service room for making more and more satisfy the customers.

Abstrak :
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan perusahaan pelayaran nasional yang diukur dengan metode SERVQUAL. Beberapa gap terbesar antara persepsi dan harapan pelanggan, diperbaiki dengan metode Business Process Reengineering. Pengambilan data dilakukan kepada para pengguna jasa di salah satu perusahaan pelayaran nasional sebagai responden dengan 20 (dua puluh) kuesioner service quality serta wawancara dengan pihak top management perusahaan pelayaran nasional. Permasalahan diselesaikan dengan merancang proses baru, meningkatkan sistem informasi dan menerapkan rencana perbaikan dengan metode Business Process Reengineering (BPR). Dibangun lima buah scenario perbaikan yang akan disimulasi dengan menggunakan software oracle BPM. Dari lima skenario yang ada, scenario 5 merupakan scenario terbaik dengan  perbaikan proses berupa penghapusan non value added activities, perbaikan proses dengan membuat sistem automatic CODA, perbaikan proses dengan membuat sistem automatic vessel tracking, dan adanya perbaikan proses dengan cara penggantian personel yang melakukan aktivitas, agar langsung dilakukan oleh personel yang memiliki kompetensi yang tepat. Simulasi skenario 5 menghasilkan pengurangan waktu proses operasional kualitas pelayanan  sebesar 77.30% menjadi  51.4  hari.

---

This study was conducted to determine customer satisfaction of national shipping company and measured by SERVQUAL method. Some of the largest gap between perceptions and expectations of customers, will be improved with Business Process Reengineering method. Data collecttion was performed to the charterer who used national shipping industry as a respondent with 20 (twenty) questionnaires on service quality, and interviews with the top management of the national shipping company. Problems are solved by designing new processes, improving the information systems and implement an improvement plan with the methods of Business Process Reengineering (BPR). In the study, five scenario improvement is being  built using Oracle BPM software. From all scenarios, scenario number 5 (five) have the best result, this scenario includes removing non-value added activities, improving the process by creating an automatic CODA system, creating of automatic vessel tracking system, process improvement  by replacing personnel with the right skills and competencies. This reduces service quality  operational time by 77.30%   to 51.4 days.

Abstrak :
Penelitian ini membahas mengenai kepuasan pelanggan dalam lembaga keuangan non bank. Penelitian akan melihat seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan dimensi apa saja yang memberikan pengaruh terbesar dan terkecil dalam pembentukan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan karena sebagai sebuah organisasi keuangan non bank, kepuasan pelanggan adalah salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk kebelangsungan hidup oragnisasi tersebut. Peneliti menggunakan SERVQUAL sebagai metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan karena metode ini adalah metode paling komprehensif dalam meneliti faktor pembentukan kepuasan pelanggan. Hasil temuan dapat digunakan untuk merumuskan strategi komunikasi yang lebih fokus. Strategi komunikasi dapat diarahkan untuk menyasar ke faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk kepuasan pelanggan. Bagi kajian ilmu komunikasi, hasil peneltian ini sangat berguna untuk melihat bagaimana dalam sebuah organisasi keuangan non bank kepuasan pelanggan terbentuk, dan faktor-faktor apa saja yang memiliki pengaruh lebih besar dari yang lainnya. ......This study discusses the customer satisfaction measurement in the non-bank financial institutions. The study will look the level of customer satisfaction and what dimension gives the largest and smallest influence in the formation of customer satisfaction levels. This is done because as a non-bank financial organization, customer satisfaction is one of the requirements that must be met for the organizations for its lifecycle. Researchers using SERVQUAL, as a method to measure the level of customer satisfaction, due to its comprehensiveness to examine the formation of customer satisfaction. The findings can be used to formulate a more focused communication strategy. Communication strategies can be directed to targeting the most influential factor in shaping customer satisfaction. For the study of communication science, the results of this research are very useful to see how in a non-bank financial organization established customer satisfaction, and what are the factors that have greater influence than others

Abstrak :
Kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit adalah salah satu faktor yang akan membuat pasien atau pelanggan untuk datang kembali berobat atau bahkan meninggalkannya seumur hidupnya. Semakin banyak rumah sakit kini bersaing untuk mendapatkan pelanggan di pasar dan kualitas manajemen customer driven kini menjadi metode yang dipilih untuk meningkatkan kualitasnya. Instrumen SERVQUAL memiliki 5 dimensi yang mengukur 25 pasang pernyataan. Satu pasang pernyataan dari tiap pasang merefleksikan persepsi, sedangkan yang lainnya merefleksikan harapan. Pengukuran dilakukan dengan melakukan substraksi harapan pelanggan dari persepsi yang dituangkan dari hasil persepsi mereka terhadap suatu mutu pelayanan. Nilai nol atau positip akan merefleksikan kualitas pelayanan yang ideal atau pelayanan yang tepat. Sedangkan jika skornya negatif akan mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapannya. Menggunakan kuesioner SERVQUAL akan didapatkan hasil-hasil dari penelitian dari tiap-tiap dimensi secara obyektif. Sejumlah pertanyaan penelitian dapat dipergunakan untuk melakukan investigasi atas area permasalahan yang akan diteliti. Penelitian ini akan mengukur perbedaan (gap) antara pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit terhadap harapan dari pelanggan itu sendiri. Dari pengukuran tersebut akan diketahui tingkat kepuasan dan mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Skala pengukuran terdiri dari aspek pelayanan kesehatan yang dibagi menjadi 5 dimensi yaitu : Tangible (fasilitas fisik, peralatan, penampilan staf, dll), Reliability ( kemampuan untuk menunjukan pelayanan prima secara mandiri dan tepat), Responsiveness (keinginan untuk membantu dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan), Assurance (kemampuan petugas untuk memberikan kepercayaan dan menjaga rahasia), Empathy (memberikan lanjutan pelayanan kesehatan secara pribadi). Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional , data dikumpulkan melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner). Sebelum dilaksanakan pengumpulan data, daftar pertanyaan yang telah disusun diberikan kepada 20 orang pasien untuk mengukur validitas dan reliabilitasnya. 100 (seratus) pasien rawat inap di Rumah Sakit Husada Jakarta diinterview dengan menggunakan kuesioner tersebut. Untuk mengembangkan indikator, data dianalisis dengan menggunakan Wilcoxon Match Paris Test. Hasil dari penelitian ini menunjukkan total jumlah dari gap yang kecil adalah 120, total gap yang kecil lebih besar dari tabel T yaitu 89. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tidak ada perbedaan antara harapan serta kenyataan dari pelayanan yang telah diberikan. Dari penilaian dengan menggunakan Gap Analysis, Kartesius dan Wilcoxon Match Pairs Test antara persepsi dan harapan dari pelanggan/pasien untuk tiap dimensi pelayanan, kinerja dari Rumah Sakit Husada telah memenuhi harapan pelanggan.

---

The quality of service from a hospital is the number one factor that will either turn a customer/patient away or make one for life. More and more hospitals are competing for greater shares in the market and customer-driven quality management is becoming the preferred method for improving their performance. The SERVQUAL instrument has five dimensions that were measured by 25 pairs of item statements. One statement from each pair reflects perceptions, the other expectations. Measurement was accomplished by subtracting expectation from perceptions resulting in aservice quality score. Positive or zero scores would reflect ideal or adequate service quality offered by the hospital. A negative score would be indicative of a service experience that did not meet customer expectations. Using the SERVQUAL questionnaire provided, quantifiable reasoning to the research questions in each dimension could be obtained so that precision, objectivity and rigour replaced hunches, experience and intuition as a means of investigating problem areas. This study will be measured gap between services which has been given from the hospital with the perceived of the patient theirself. From that measured will be known the level of satisfaction and quality of services from this hospital. The scale decomposes the notion of service quality into five constructs as follows: Tangibles (physical facilities, equipment, staff appearance, etc.), Reliability (ability to perform service dependably and accurately), Responsiveness (willingness to help and respond to customer need), Assurance (ability of staff to inspire confidence and trust), Empathy (the extent to which caring individualized service is given). This study was a cross sectional study, the data was collected through questioner. Before collecting data, questioner was applied to 20 patients to conduct validity and reliability test. One hundreds (100) patients in Husada General Hospital Jakarta were interviewed. To develop the indicators, data was analized by Wilcoxon Match Paris Test. The findings of this study the total amount of small gap is 120, small total gap greater than T table is 89. The conclusion of this study there is no significancy between perceived and reality of services. From the assesment of Gap analysis, Kartesius and Wilcoxon Match Paris test between Reality and perceived of the patients for each dimension, the performance of Husada General Hospital could be fulfill of patient perceived.

Abstrak :
Penelitian dilakukan untuk melihat kepuasan mahasiswa S1 reguler dan dosen terhadap Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas X Tahun 2009. Penelitian bersifat analitik kuantitatif dengan pendekatan potong lintang. Selain penelitian kuantitatif pada mahasiswa, dilakukan juga penelitian kualitatif pada dosen untuk memperkaya studi. Rata - rata ketidakpuasan menghasilkan urutan ketanggapan, empati, keyakinan, reliabilitas, dan fisik. Ketidakpuasan terbesar ada pada komponen reliabilitas yaitu penetapan janji dosen untuk mengajar pada saat perkuliahannya. Ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan dengan umur, jenis kelamin, pekerjaan kepala keluarga, pendidikan kepala keluarga, tanggungan kepala keluarga, dan jumlah anggota keluarga yang bekerja. Sebagian besar informan dosen merasakan ketidakpuasan pada dimensi reliabilitas yailu kurangnya pengaturan pengembangan diri dan kesejahteraan dalam proses pengajaran. Saran terhadap institusi yaitu (1) pirnpinan fakultas (khususnya manajer akademik) dan kepala departemen harus menambah kriteria evaluasi kinerja terhadap kinerja staf dalam melayani mahasiswa (2) perpustakaan menampilkan papan atau membuat sarana untuk mengetahui harapan mahasiswa (3) studi tentang lulusan dan institusi pemakai tenaga dilakukan pada departemen agar pengajaran mahasiswa S1 reguler terkini dengan kondisi lapangan dunia kesehatan (4) Pimpinan PKM UX dan departemen harus membuatr prosedur rekruitmen dan pengkaderan dosen yang baku (5) Pimpinan FKM UX membuat saluran komunikasi, atau wadah bagi masalah ajar.

---

The purpose of this study is to describe perception of satisfaction in undergraduate students and lecturers of Public Health Faculty At X University Year 2009. This research is quantitative analytical interpretive with cross sectional design. Qualitative method have done in lecturers to enrich the study. The rank of disconfirmation Mean is responsiveness, empathy, assurance, reliability, and tangible consecutively. The most disconfirmation is in reliability component , that is punctuation of teaching time. Satisfaction related significant with age, gender, patriarch occupation, patriarch education, family burden, and the number of family member employment. The most dissatisfaction of lecturers also in reliability components that are self development and prosperity. The researcher suggests (1) The Faculty Manager and head of department must input the staff personal services evaluation in performance evaluation (2) The library must provide tools to gain students expectation (3) The Faculty conduct Tracer Study in department so that the undergraduate learning process will up to date with the public health condition (4) The Faculty Manager and Head of Department need to create formal lecturer recruitment procedures (5) The Faculty Manager build communications to solve the teaching problem.

Abstrak :
Upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas tenaga kcrjadi Indonesia dilakukan melalui pclatihan kcrja. Pelatihan kerja yang diamanatkan oleh UU no. 13 tahun 2003 adalah pelatihan berbasis lcompetensi. BZPLKLN Cevest Bekasi adalah salah satu UPTP dcpnakertrans yang melaksanakan pelatihan berbasis kompetensi melalui program-program pelatihan. Salah sam program pelatihan dalam meningkatkan kualitas dan kompetensi para pencami kerja atau tenaga kerja adalah Program pelatihan berbasis kompetensi. Dalam penelitian ini akan diukur kesenjangan antara Harapan dengan persepsi peserta pelatihan terhadap pelaksanaan pelatihan berbasis kompetensi yang diterimanya . Metode yang digunakan adalah Metode Servqual yang difokuskan pada aspck-aspek pelayanan mcnurut teori Servqual yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan ernphathy. Data yang dikumpulkan terdiri clari data primer dan data sekunder. Data Primer diperoleh dengan menyebarkan quesioner kepada para responden yaitu pesena pelatihan program pencari kerja sedangkan data sekunder didapatkan melalui tclaah pustaka dan dokurnentasi. Berdasarkan hasil analisis data dengan mempergunakan analysis gap atau service quality dapat diidcntiiiksikan hal - hal sebagai berikut: 1. Semua dimensi memiliki nilai gap negative hal ini menunjukkan bahwa secara umum BZPLKLN masih belum mampu memberikan pelayanan yang memuaslcan harapan peserta pelatihan .Dimensi mutu Iayanan yang paling tinggi kesenjangannya adalah tangibel dan Responsiveness -092, kcmudian diikuti bcrturut-tumt olch dimensi, dimensi Reliability -0.90, dimensi assurance - 0,78, dan dimensi emphathy -0,68. 2. Berclasarkan pcrhitungan dengan menggunakan diagram kartesius terdapat 6 atribut pelayanan yang perlu rnendapat prioritas utama untuk diperbaiki yaitu: Sertifikat diterima saat pclatihan bcrakhir, kctanggapan panitia penyelenggara, kuantitas dan kualitas peralatan, kesesuaian mated pelatihan dengan perkembangan ilmu pengetahua, dan tercapainya target pelatihan. ......The govemment‘s efforts to improve the quality of Indonesia labours implemented through training. Training mandated by the Law No. 13 of 2003 is competency-based training. BZPLKLN Cevest Jakarta is one of the UPTP dcpnakenrans implement competency-based training through the training programs. One of the training program to improve the quality and competence of the job seekers or employees is a competency-based training program. In this research will be measured with the expectancy gap between the perception of the trainees with the implementation of competency-based training is received. Method used is Servqual Method which focused on aspects of the theory namely “Servqual": tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphathy. Collecting datas consists of primary data and secondary data. Primary data obtained with the spread ofthe respondents questioners trainee program that is job seekers, while the secondary data obtained through library research and documentation. Based on the data analysis through service quality gaps can identified some conclusions as follow: 1. All dimensions have a negative value of this gap indicates that the general BZPLKLN still not able to provide services that satisfy the expectations of training. Dimensions of quality service that most high gap is tangible and Responsiveness -092, followed by consecutive dimensions, dimensions Reliability -0.90, dimensions Assurance - 0.78, and the dimensions Emphathy ~0.68. 2. Based on calculations using the Cartesius diagram there are 6 attributes services that need to receive priority for maintenance, such as: Certificates received at the training ended, the responsiveness committee promoter, the quantity and quality of equipment, suitability of training materials with the development of science.

Abstrak :
Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah dinrikannya kepada nasabah selama ini, sehingga pengukuran tersebut dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X pada bulan Oktober hingga Desember 2000 dengan menggmaakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu institusi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti Esik (rangibles), keandalan (reliabillity), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi nasabah. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan ketiga hal tersebut, maka akan dapat diketahui kemana sebaiknya Bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek-aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X dalam rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.

Abstrak :
Seiring dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia usaha dan semakin kritisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era milenium ini. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan Sehingga sangat panting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginanan atau kebutuhan pelanggan, sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Pada tugas akhir ini Penulis mencoba untuk mengidentifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan BFG yang bergerak di bidang jasa pendidikan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bentuk fisik) empathy (empati), dan responsiveness (daya tanggap). Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualitas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada peianggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera ditindaklanjuti oleh BPG.