Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penulisan Tugas Akhir ini ingin memberikan sumbang saran sehubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan PT XYZ di Jawa Barat yang merupakan sebagian kecil dari keseluruhan kantor PT XYZ yang telah menetapkan tahun 2002 ini sebagai Tahun Pelayanan Pelanggan. PT XYZ merupakan satu-satunya perusahaan yang memproduksi, mengelola, mengatur pendistribusian listrik di seluruh wilayah Indonesia dan sudah berlangsung sejak sekitar 56 tahun yang lalu. Keberadaannya tersebar dari Sabang hingga Merauke, di kota-kota besar hingga kota-kota kecil. Cakupan wilayah pelayanannya sangat Iuas, terdiri dari beberapa pulau besar dengan ribuan pulau kecil yang penduduknya terdiri dari berbagai suku dengan berbagai adat istiadat. Kondisi perusahaan monopoli yang tidak memiliki pesaing, berdampak pada terbentuknya budaya kerja yang kurang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya, yaitu mulai dari permintaan pemasangan listrik, penambahan daya, penambahan jaringan, sampai penanganan keluhan atas tagihan masih belum standar dan tidak simpatik. Seiring dengan perkembangan masyarakat yang makin sadar terhadap haknya untuk diIayani, maka mau tidak mau perusahaan XYZ dituntut untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan mutu pelayanannya. Service Quality improvement adalah jawaban bagi perusahaan sebagai upaya untuk menginternalisasikan budaya pelayanan yang berorientasi pada mutu kepada seluruh karyawannya. Sebagai langkah awal untuk mewujudkannya, PT. XYZ. telah memulai program Customer Value Improvement bagi front liners sebagai ujung tombak pelayanannya dan mempercayakan pelaksanaan program tersebut kepada konsultan K. Melalui kajian yang dilakukan terhadap pelaksanaan program palayanan prima terhadap front liner di PT XYZ. ini, diketahui adanya kekurangan-kekurangan yang perlu diperhatikan untuk segera diperbaiki sebagai bagian tindak lanjut atas pelaksanaan program Cuszomer Value Improvement yang baru saja dilaksanakan di perusahaan Kajian yang ada menunjukkan bahwa program tersebut masih sebatas knowledge dan belum sampai pada perubahan perilaku yang diharapkan. Meskipun secara umum pelaksanaan framing tersebut sudah memenuhi garis besar kaidah penyelenggaraan raining, dijumpai beberapa hal yang menjadi kelemahannya, yaitu proses survei yang masih kurang obyektif, materi pelatihan yang terlalu umum dan kurang disesuaikan dengan program-program yang sudah pemah ada di PT XYZ. Metode yang dipergunakan juga kurang disusuaikan dcngan karakteristik peserta Serta proses penanganan konseling yang kurang standar. Di samping itu evaluasi training ini belum dilakukan sebagaimana mestinya sehingga keberhasilan program tidak dapat diukur secara obyektif. Berdasarkan kelemahan-kelemahan pelaksanaan program yang ditemukan dari kajian ini, diajukan beberapa saran sebagai alternatif agar pelaksanaan program training dapat lebih berdaya-guna dan berhasil-guna sesuai dengan tujuan dan sasaran pelaksanaan program tersebut komitrmen dari segala pihak mulai dari lapis tertinggi hingga lapis terendah di perusahaan merupakan hal yang sangat panting dalam menunjang keberhasilan program Service Quality Improvement yang penekanannya adalah pada perubahan perilaku."

"ABSTRAKPenilaian kepuasan pasien dengan menggunakan kuesioner adalah salah satu cara untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan pelayanan yang diberikan nunah sakit, sehingga rumah sakit dapat segera melakukan perbaikan yang diperlukan dan dapat meningkatkan mutu pelayanan, guna mengantisipasi tuntutan masyarakat yang terus meningkat dan mengatasi persaingan antar rumah sakit yang kian ketat.Dalam usia yang masih muda, RS "Usada Insani" Tangerang sudah mencapai BOR yang cukup tinggi narnun pada tahun 1996 telah terjadi penurunan BOR. Hal ini diduga karena terjadi peningkatan tempat tidur dan ketidakpuasan pasien. RS "Usada Insani" Tangerang belum pernah melakukan penilaian kepuasan pasien sehingga penulis tertarik untuk melakukannya.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kepuasan pasien dan keluarganya terhadap pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bersifat survey dengan pendekatan "Cross Sectional". Data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh 90 responden dan sekunder dari laporan yang dianalisa secara univariat (deskriptif) & Bivariat (Chi Square).Dari hasil penelitian menunjukan bahwa pasien sebagian besar puas dengan pelayanan RS "Usada Insani" Tangerang. Pasien yang tidak puas dikarenakan dokter tidak memeriksa tiap hari dan kalau memeriksa terburu-buru, masih adanya hambatan pada waktu pengurusan pembayaran biaya, infarmasi yang diberikan petugas penerimaan pasien masih ada yang tidak jelas, lingkungan fisik paviliun Unggas belum memadai, pelayanan perawat yang kurang komunikatif dan menu makanan baik rasa manpun variasinya masih kurang baik Dengan uji chi square temyata dari tujuh variabel yang diteliti empat variabel yang mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien yaitu: pelayanan di bagian penerimaan pasienlinformasi, pelayanan perawat, fasilitas medik & penunjang medik dan pelayanan administrasi/keuangan.Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan rawat inap RS "Usada Insani" Tangerang kiranya perlu langkah-langkah perbaikan sebagai berikut: Pelayanan bagian penerimaan pasien/informasi sebaiknya dipisahkan dengan pelayanan administrasi/keuangan, mengoptimalkan sistem komputerisasi, pelatihan teknik komunikasi untuk perawat, pertemuan dengan kontraktor makanan pasien untuk perbaikan menu, memfungsikan komite medik, memperbaiki lingkungan fisik paviliun Unggas, meningkatkan pemasaran kepada pihak ke tiga (perusahaan, Asuransi) serta melakukan penilaian kepuasan pasien secara berkala.Dengan langkah-langkah perbaikan ini diharapkan akan meningkatkan mutu pelayanan RS"Usada Insani" Tangerang.

---

ABSTRACT

Quality Improvement of Inpatient Services Through the Assessment of Patient and the Family Satisfaction in "Usada Insani" Tangerang HospitalAssessment of patient satisfaction using questionnaire is one of the methods to find out the weakness and short coming of the hospital services, so that the board of hospital manager could promptly perform correction and improve the quality of services, in order to anticipate the increasing demands of the society and to survive in increasing type competition among hospitals.

Even though it still in young ages, "Usada Insani" Tangerang Hospital has reach a high BOR. However, since 1996 the BOR has decreased. It is probably due to addition of bed, and also unsatisfied patient "Usada Insani" Tangerang Hospital has never performed the assessment of patient satisfaction, so writer is interested in making a research about this topic.

The purpose of this research is to find out the patient and his family satisfaction upon hospital's services. This research is based on Cross Sectional study of primary data obtained from 90 respondent's questionnaire, and of secondary data obtained from reports which was analyzed univariatly (descriptive) and bivariatly (CM square).

The result of this research shows that most of the patients satisfied with the hospital's services. The unsatisfied patient cause of doctors do not visit them everyday and also the doctors examine patients in a hurry; there are some obstacles when the patient pay the bill; the front officer give inadequate information; the environment of Unggas Pavilion is quiet unpleasant the nurses are not communicative; and the taste and variation of food is still

On Chi Square test, four of seven variables mentioned above have significant correlation with the patient satisfaction, i.e. the services of front office, the nurses' professionalism, medical facility and equipment, and the hospital administration services.

Some effort have to be performed in order to improve the quality of inpatient services of " Usada Insani" Tangerang Hospital, Le. front office services and the hospital administration services have to be separated; optimal computer system; training in communication skill for the nurses; meeting with the patient food provider to revise the menu; functioning the medical committee; restoring the environment of Unggas Pavillion; widening hospital market to the third party (company, insurance); performing assessment of patient satisfaction periodically.

It is hope that the effort of the correction will improve the quality of performance of "Usada Insani" Tangerang Hospital."

"Kinerja rumah sakit menggambarkan upaya peningkatan mutu pelayanan. Penelitian ini mengkaji dampak setelah setahun implementasi Sertifikasi Rumah Sakit Syariah terhadap kinerja rumah sakit di RSI Sultan Agung Semarang. Desain penelitian yang digunakan adalah metode campuran kuantitatif dan kualitatif, menggunakan indikator dari Performance Assessment Tools for Quality Improvements in Hospitals (PATH). Data setelah setahun implementasi dibandingkan dengan data sebelum implementasi. Hasil penelitian mendapati adanya peningkatan dalam 10 dari 14 indikator yang diteliti, semuanya terkait aspek efisiensi, perhatian terhadap karyawan dan fokus terhadap pasien. Kinerja rumah sakit ditingkatkan dengan cara membentuk budaya kerja mutu di kalangan karyawan rumah sakit melalui penerapan nilai-nilai syariah yang terkandung di dalamnya.

---

This paper studies the impact of Shariah Hospital Certification on hospital performance in RSI Sultan Agung after one year of implementation. Mixed method of quantitative and qualitative techniques are used, using indicators from Performance Assessment Tools for Quality Improvements in Hospitals (PATH). Data obtained after one year of implementation are compared to the data before the implementation.

Findings from the research reveals significant improvements in 10 out of 14 indicators. Positive impacts are observed in indicators related to efficiency, employee focus and patient centeredness. Hospital performance are improved by means of establishing quality work culture among employees through implementation of shariah values."

"Penelitian ini dilatar belakangi ketidakpuasan penulis terhadap survei kepuasan pelanggan di Instalasi Gawat Darurat RS Sumber Waras yang dilakukan oleh PKMPRS (Panitia Kendali Mutu Pelayanan Rumah Sakit) Sumber Waras, dimana hasil survei yang didapatkan terlalu bersifat umum, tidak memenuhi kaidah-kaidah penelitian, sukar dinterpretasikan, dan sukar dilakukan intervensi.Tujuan penelitian ini adalah mengukur persepsi pasien dan tingkat kepuasan pasien/keluarganya terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RS Sumber Waras, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dalam upaya untuk memperbaiki mutu pelayanan dan menyusun instrumen penelitian.Jenis penelitian yang dilakukan adalah survei dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Data dan informasi didapat melalui kuesioner yang diedarkan pada bulan Juli 2003 sebanyak 400 sampel.Terhadap instrumen penelitian dilakukan dua macam uji sebelum sebelum dipergunakan sebagai instrumen penelitian, yaitu : penilaian oleh kelompok Panelis dan uji coba kuesioner untuk melihat validitas dan reliabilitasnya. Dalam uji coba di Instalasi Gawat Darurat RS Persahabatan dan RS Sumber Waras, kuesioner yang dipakai menunjukkan validitas dan reliabilitas yang tinggi.Lebih lanjut dilakukan analisis univariat untuk mengetahui karakteristik personal responden, analisis bivariat untuk mencari ada tidaknya korelasi antara karakteristik personal responden dengan 5 dimensi servqual. Sedangkan analisis multivariat dipergunakan untuk mencari keeratan hubungan antara variabel dependen (karakteristik personal responden) dan 5 dimensi servqual.Dari analisis kepentingan dan kinerja/performance didapatkan bahwa 88% responden merasakan kepuasan atas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat. Disini yang diukur adalah tingkat kesesuaiannya. Untuk menentukan prioritas yang harus dibenahi dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, data yang ada tersebut dimasukkan ke dalam diagram Kartesius.Pada penelitian ini faktor-faktor kepuasan ditinjau dari karakteristik responden dan 5 dimensi mutu, yaitu : dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada akhir penelitian diharapkan diperoleh upaya-upaya yang dapat dipergunakan untuk perbaikan.

---

This study has a background unsatisfactory surveys that have been done by PKMPRS (Committee on Hospital Quality Control Service) of Sumber Waras Hospital, that did not take notice of research requirements. The conclusion as the results of the surveys that have been held by PKMPRS were general. The results were difficult in interpretations and interventions.

This survey attempts to measure patient satisfaction and the level of satisfaction for Emergency Departments of Sumber Waras Hospital, analyze several factors that could influence satisfaction in the efforts to improve service quality.

This research is a survey that use qualitative approach. Data collected through questionnairre during July 2003.

400 questionnairres have been taken for this survey after passing the judging group assessments. The questionnairres have been tried out for validity and reliability at 2 emergency departments of Persahabatan and Sumber Waras Hospital. The results of validity and reliability have been known that the instrument has strong validity and reliability. Analysis have been done for univariate, bivariate and multivariate.

Several factors influencing patient satisfaction observed with personal characteristics and 5 service quality, i.e.: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Univariate analysis have been done for personal characteristic of the respondents and items in 5 service quality demention. Bivariate analysis used to find correlation beetwen personal characteristic of the respondents and items in 5 service quality.

Importance and performance analysis have showed that 88% of the respondents have been satisfied in approving Emergency Department of Sumber Wares Hospital services.

To gain the priority way out that could improve service quality have been used Cartesius diagram. There were this thesis purposes the way customer satisfaction and efforts that could make an improvement of Emergency Department of Sumber Waras Hospital."