Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Akhir-akhir ini banyak sorotan terhadap kinerja aparatur pemerintah dalam melayani masyarakat. Salah satu lembaga yang memberikan pelayanan adalah penjara (Sistem Pemasyarakatan). Sebagai lembaga yang bertugas untuk melakukan pembinaan orang-orang yang dianggap melanggar hukum negara, maka salah satunya adalah dengan pemberian kesempatan untuk dikunjungi dari masyarakat luar penjara. Namun, pelayanan yang diberikan oleh penjara dianggap tidak memuaskan masyarakat. Dengan adanya pemberitaan media massa mengenai kualitas pelayanan kepenjaraan, maka dengan penelitian ini mencoba untuk menganalisa bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan penajara, dalam hal ini adalah Rutan Jakarta Pusat, kepada masyarakat. Pelayanan di sini khususnya adalah dalam memberikan pelayanan berkunjung kepada masyarakat. Isntrumen pertanayaan yang akan ditanyakan kepada para responden adalah berdasarkan pada dimensi ServQual yaitu tangibility, reliability, assurance, responsiveness dan empathy. Model analisa yang digunakan adalah Importance-Performance Grid, sedangkan analisa yang akan dipakai adalah Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Indexs Analysis, dan Gap Analysis. Dan pada kesimpulan akan menggunakan kombinasi antara Importance-Performance Grid dengan analisa yang digunakan yaitu Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Indexs Analysis, dan Gap Analysis.

---

Visitor?s Satisfaction Analysis of Detention House of Central Jakarta (Salemba) on the Service Quality Given by Salemba Detention House at Central Jakarta. Nowadays, there were many public attentions to government apparatus performance in serving public. One institution that serves is prison. As an institution that has duty of treating people who break the law, one of the tasks is giving the opportunity of visited by people from outside the prison. Yet, the service given by prison institution not satisfied the public. With the existence of news in public media concerning in quality of prison services, this research try to analyzes how is the quality of services given by the prison, in this case The Detention House of Central Jakarta to public. The service mentioned especially in giving visiting service to public. The question instrument will be asked to respondent based on ServQual dimension which are tangibility, reliability, assurance, responsiveness and empathy. The analysis method used is Importance-Performance Grid, while analysis will be used are Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Index Analysis, and Gap Analysis. And at the conclusion, will used combination of Importance-Performance Grid and analysis used, which are Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Index Analysis, and Gap Analysis.

Abstrak :
Tesis ini membahas pelayanan publik di bidang kesehatan yang dilakukan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Gambir Jakarta Pusat. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan dasar masyarakat yang sifatnya mutlak yaitu kesehatan. Sehingga peneliti tertarik untuk meneliti apakah negara/pemerintah telah menyediakan pelayanan di bidang kesehatan secara baik, apalagi konstitusi telah menjamin bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat merupakan salah satu ujung tombak pelayanan kesehatan yang diberikan Pemerintah Daerah kepada masyarakatnya, sehingga baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan menjadi gambaran apakah pemerintah telah memperhatikan hak-hak warga negaranya untuk memperoleh layanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan model penelitian Service quality yang menekankan pengkajian terhadap lima dimensi penelitian dari Parasuraman, yaitu fisik, keandalan, jaminan kepastian, dan empati. Pokok masalah yang dikaji pada penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat ditinjau dari tingkat kesenjangan antara harapan pengguna layanan dan persepsi manajemen serta tingkat kesenjangan antara persepsi yang dirasakan pengguna layanan dan harapan pengguna layanan. Apabila persepsi manajemen melebihi harapan masyarakat, maka diharapkan pelayanan yang diberikan baik dilihat dari sisi keberhasilan manajemen menerjemahkan apa yang diharapkan masyarakat, begitu juga sebaliknya. Sedangkan apabila pelayanan yang diberikan melebihi dari yang diharapkan masyarakat, maka kualitas pelayanan disebut baik, dan apabila kurang dari yang diharapkan dari masyarakat, maka penelitian disebut tidak baik. Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang mengacu pada konsep service quality, rata-rata tingkat pencapaian kepuasan pelayanan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Kecamatan Gambir mencapai di atas tujuh puluh lima persen atau sudah baik. Ini menunjukkan keberhasilan dari pihak manajemen dalam menerjemahkan apa yang menjadi harapan dari pengguna layanan terhadap kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Kecamatan Gambir. Sedangkan rata-rata tingkat kepuasan pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan mencapai di atas lima puluh persen atau cukup baik. Jika dibandingkan, kualitas pelayanan dari kelima dimensi pelayanan baik dilihat ditinjau dari kesenjangan antara harapan pengguna layanan dan persepsi manajemen maupun ditinjau dari kesenjangan antara layanan yang dipersepsikan pengguna layanan dan layanan yang diharapkan pengguna layanan menunjukkan bahwa keberhasilan pihak manajemen dalam menerjemahkan apa kemauan atau harapan dari pihak penerima layanan belum berarti bahwa praktek pemberian pelayanan kepada pengguna layanan juga dinilai berhasil atau sama baiknya. Berdasarkan perhitungan statistik dan diagram kartesius, beberapa hal yang dianggap baik dan perlu dipertahankan adalah kinerja dokter dalam menjalankan tugasnya dalam menangani pasien meliputi ketepatan diagnosa dan pemberian resep kepada pasien. Penerima layanan merasa puas terhadap kebersihan gedung serta kerapian petugas, apotek yang memiliki jumlah obat yang lengkap, pemenuhan layanan sesuai yang dijanjikan oleh pihak puskesmas, dan pemberian informasi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Selain hal tersebut, terdapat dua hal yang menurut penerima layanan perlu harus ditingkatkan, dimana yang satu merupakan bagian dari atribut reliability/kehandalan yaitu pemberian pelayanan yang tidak berbelit-belit dan yang satunya merupakan atribut responsiveness/daya tanggap yaitu pemberitahuan dari petugas puskesmas apabila ada keterlambatan pemeriksaan pasien.

---

The thesis discusses public health care at the Public Health Center in Gambir, Central Jakarta. The background of the research is on one of people?s most basic need, i.e. being healthy. Subsequently, the researcher is interested to find out whether the government has provided good health care guaranteed by the constitution which stipulates that constitution has guaranteed that everyone has the right to obtain health service. Public Health Center of Gambir, Central Jakarta, has become the foremost role of health care of the local government, i.e. DKI Jakarta. Therefore, the quality describes how the local government has put the best interest in providing heath care. The research applies quantitative method with service quality model emphasizing on the study of five research dimensions of Parasuraman?s, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The main issue being studied is to explain the degree of quality of health care given by Public Health Center of Gambir, Central Jakarta viewed from gap level between people/users? expectation and management perception, and the one between perceived service and expected service. When the management?s perception outweighs the people?s, the care provided has included people?s expectation; and the vice versa. A service is said to be a good quality when it is given more than what is expected to be and on the other way around. Based on the study and analysis referring to quality service concept, the level of satisfaction to the quality of health care given by the institution is above 75%. The number shows the successfulness of the management in interpreting people?s expectation into services. Meanwhile the satisfaction levels of the service quality has reached more than 50%, categorized as good enough. The research shows the success of management in interpreting people?s expectation does not mean the one of quality of the service. Based on the Cartesian diagram and statistical approach, some points are to be said well and worth-kept, such as doctors performance in running duties, i.e. taking care of patients by providing correct diagnose and prescriptions. Users/patients are satisfied with the cleanliness of the building, tidiness of the nurses, complete drug pharmacy, fulfilled promises, and access to information. Furthermore, there are two fields that require improvements: reliability, i.e. being straight to the points, and responsiveness, i.e. informing the patients pertaining any delays.

Abstrak :
Dalam menghadapi era globalisasi, rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan untuk bersaing dengan rumah sakit lain, antara lain persaingan dalam hal menjaga dan meningkatkan mutu pelayanannya. Sebagai organisasi formal yang bertanggungjawab terhadap mutu pelayanan medik di rumah sakit, pada tahun 1996 dibentuk Komite Medik di PK St. Carolus. Untuk memantau dan mengevaluasi kinerjanya, Komite Medik harus didukung dengan informasi yang cukup. Di lain pihak, MEPO (satuan kerja yang bertanggungjawab terhadap sistem informasi) selama ini dianggap sebagai pusat data dan informasi di PK St. Carolus. MEPO membagikan informasi ke unit-unit lain, termasuk untuk Direksi.Namun saat ini Komite Medik belum mendapat informasi yang spesifik yang diperlukan untuk menilai dan meningkatkan mutu pelayanan medik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kebutuhan data dan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung Komite Medik dan Direksi dalam menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan medik. Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Dari wawancara terhadap 11 orang responden yaitu Direktur Medik; Koordinator Medik bidang Penyakit dalam, Bedah, Anak, Kebidanan dan Penyakit Kandungan; Ketua Komite Medik; Ketua Panitia Peningkatan Mutu Pelayanan Medik, staf medik fungsional Penyakit Dalam, Bedah, Anak, Kebidanan dan Penyakit Kandungan, teridentifikasi dua macam informasi yang dibutuhkan. Pertama informasi mengenai aspek organisasi dan kedua informasi mengenai aspek klinik. Pada aspek organisasional (yang disebut indikator organisasional) dibutuhkan informasi mengenai pemanfaatan rumah sakit, mutu pelayanan, kecukupan sumber daya, efisiensi dan kepuasan pelanggan. Pada aspek medik (disebut indikator klinik) dibutuhkan informasi mengenai pemakaian antibiotika, transfusi darah, infeksi luka operasi, lama tunggu sebelum operasi elektif, diagnosa pra dan pascabedah, kematian maternal akibat preeklampsia/sepsis/perdarahan, kematian bayi dengan BBL kurang dari 2500 gram, dan lama hari rawat. Beberapa dari data dan informasi yang dibutuhkan sudah tersedia di MEPO. Dari hasil penelitian ini diharapkan Komite Medik dapat mulai bekerjasama dengan MEPO agar data dan informasi yang dikumpulkan oleh MEPO dapat bermanfaat bagi pelayanan medik dalam mengukur dan mengevaluasi mutu pelayanannya. ...... Analysis Of Information Needed To Evaluate Quality Of Medical Care At Sint Carolus HospitalFacing this globalization era, hospitals in Indonesia are challenged to enter healthy competition, one among it is the competition in creating and improving better quality in its care and service. Medical Committee, the formal organization structure which is responsible for the above task, has been established in St Carolus Hospital since 1996. To monitor and evaluate its performance, the committee needs to be backed up with sufficient information. MEPO on the other side (the formal unit which is responsible for the information system) is regarded so far as the source of St. Carolus Hospital data and information. It disseminates its routine information to other units, included to the Directors and Medical Committee. What is lacking is that up to date MEPO could not provide the Medical Committee with specific information needed to support the Medical Committee and the Board of Directors to maintain and evaluate the quality of care. Data was collected using a qualitative approach. From 11 respondents which are the Medical Director; Medical Coordinators of Internal Medicine, Surgery, Paediatrics, Obstetrics and Gynaecology; Chief of Medical Committee, Chief of Medical Quality Improvement Committee; and medical staffs of Internal Medicine, Surgery, Paediatrics, Obstetrics and Gynaecology, it is identified that two aspects of informations are needed. Firstly is the information on organizational aspects and secondly is the informations on the clinical aspects. On organizational aspects (which is named as organizational indicators), information on hospital utilization, quality of care, hospital resources, efficiency and customer satisfaction are needed. On medical aspects (named as clinical indicators), information on antibiotic use, blood transfusion, infection of post surgery wound, waiting time for elective surgery, difference of pre and post surgery diagnosis, maternal mortality caused by ecclampsialsepticemial haemorrhage, infant mortality with birth weight less than 2500 grams and length of stay are needed. Some of information and data needed are available at MEPO. Based on this study, it is suggested that the Medical Committee could start to work closely with MEPO so sufficient and precise data and information gathered from MEPO could optimally useful for the medical care unit in assessing and evaluating the quality of its services and care.

Abstrak :
ABSTRAK
Salah satu faktor penting dalam perkembangan suatu perusahaan adalah terciptanya hubungan harmonis yang terjalin antara produsen dengan konsumen. Pengelolaan kepuasan pelanggan menjadi suatu strategi untuk memenangkan persaingan untuk itu diperlukan perhatian khusus dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan.

Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan yang maksimum oleh perusahaan kepada konsumennya. Salah satu cara pelayanan yang dapat diberikan adalah dengan adanya call center dimana konsumen tidak perlu datang ke kantor cabang untuk menyelesaikari rnasalahnya sebingga alcan menghemat waktu dan biaya.

Call center sebenarnya bukan teknologi baru. Di Amerika, teknologì ini sudah ada di tahun 80-an. Perusahaan-Perushaan pengguna call center pun beragam dari toko-toko pemilik catalog order, tv shopping network hingga penyedia jasa hiburan. Dalam perkembangannya, perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dan telekomunikasi itu sendiri marak menggunakan call center.

Pada awalnya, call center hanya dipergunakan untuk menjawab pertanyaan komplain, pemesanan barang, semuanya dilayani oleh agen maupun petugas operator. call center kemudian dihubungkan dengan aplikasi bisnis seperti aplikasi perbankan sehingga penelepon dapat melakukakn transaksi melalui telepon tanpa bantuan agen ataupun operator.

Teknologi call center yang lebih canggih memungkinkan agen untuk secara otomatis menelepon pelanggan (outbound calls) dan menawarkan layanan atau produk yang sesuai dengan profil pelanggan tersebut melalu teknik data mining. Sehingga, layanan dapat dipersonalisasi sesuai dengan detail pelanggan sehingga penjualan layanan atau produk dapat dilakukan secara efektif.

Dengan cakupan yang luas, serta penjualan produk yang efektif, call center dapat meningkatkan pendapatan melalui akuisisi pelanggan baru maupun penjualan produk-produk tru kepada pelanggan lama. Di samping itu, call center dapat juga menekan pengeluaran operasional dengan melakukan sentralisasi pelayanan terhadap pelanggan melalui call center. LebIh perning ¡agi, dengan call center, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaìk . kapan saja dan di mana saja. Sehingga, dapat meningkatkan retensi serta loyalitas pelanggan dan memperdalam tingkat hubungan dengan nasabah untuk meningkatkan costumer profitability.

Di samping industri perbankan, industri lain seperti telekomunikasi, retail, serta asuransi juga mulai merasakan pentìngnya manfaat call center untuk memberikan layanan pada konsumennya. Sayangnya institusi layanan publik (public services) di sini belum berani mengadopsi teknologi call center untuk menerima pengaduan dari masyarakat. Padahal, kebutuhan itu sudah ada dan sudah mendesak sifatnya.

Di Indonesia sendiri belum banyak perusahaan yang memiliki layanan call center senndiri, hal ¡ni disebabkan karena biaya yang dikeluarkan untuk membangun suatu layanan Call Center sangat besar, padahal kebutuhan untuk memberikan pelayanan yang maksimum sangat besar.

Oleh karena itu, dengan meningkatnya kesadaran pentingnya layanan call cerner rnembuat perusahaan menjalankan strategi outsourcing yang dapat menghemat biaya sehingga kebutuhan akan pelayanan yang baik dan konsumen dapat terpenuhi.

Abstrak :
Pengukuran kinerja merupakan faktor yang sangat penting bagi setiap organisasi. Karena dengan adanya pengukuran kinerja, manajemen organisasi dapat memastikan tingkat keberhasilan usahanya dan dapat memberikan dasar perencanaan strategis dan operasional di masa datang. Dengan demikian pengukuran kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat keberhasilan manajemen atas misi yang diembannya. Pada Penelitian ini peneliti menerapkan pendekatan Balanced Scorecard untuk melakukan pengukuran kinerja Rutan Klas I Jakarta Pusat. Pendekatan ini mengukur kinerja organisasi berdasarkan pada 4 (empat) aspek yaitu : Aspek pembelajaran dan pertumbuhan, aspek proses operasi internal, aspek pelayanan, dan aspek keuangan. Penelitian ini dilakukan secara deskritif analistis untuk mendeskripsikan kinerja organisasi dengan pendekatan Balanced Scorecard dan bagaimana upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja Rutan Klas I Jakarta Pusat. Berdasakan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa tingkat kinerja Rutan Klas I Jakarta Pusat dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard berada dalam kategori baik dengan total skor 38. Perincian pengukuran ini adalah sebagai berikut: kinerja pembelajaran dan pertumbuhan berada dalam kategori cukup baik dengan skor 17, kinerja proses operasi internal berada dalam kategori baik dengan skor 8, kinerja pelayanan berada dalam kategori sangat baik dengan skor 8, dan kinerja pada aspek keuangan berada pada kondisi sangat baik dengan skor 5, dengan tingkat penyerapan anggaran 90.69%.

---

Performance appraisal is a very substantial factor for each organizations. Considering the performance appraisal, organization?s management may ascertain its business success level and may provide basics for strategic and operation planning in the future. Therefore, the performance appraisal aims to identify the management?s success level on mission it runs. In this study the writer applies Balanced Scorecard approach to conduct the performance appraisal at Rutan Klas I Jakarta Pusat. This approach measures the organization?s performance based on 4 (four) aspects they are: learning and growth aspect, internal operation process aspect, service aspect and financial aspect. This study was conducted according to descriptive analytical method to describe an organization?s performance with Balanced Scorecard approach and how the efforts which could be conducted to improve the performance of Rutan Klas I Jakarta Pusat. Based on the results of study conducted it was identified that the performance level of Rutan Klas I Jakarta Pusat by using Balanced Scorecard approach belongs to good category with total score 38. The details of this appraisal are as follows: learning and growth performance belongs to very good category with score 17, internal operational process?s performance belongs to good category with score 8, service?s performance belongs to very good category with score 8, and performance on financial aspect belongs to very good category with score 5, with budget absorption level 90.69%.

Abstrak :
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menjawab inkonklusi mengenai eksistensi paradoks pemulihan layanan (service recovery paradox), khususnya pada layanan maskapai penerbangan di Indonesia. Paradoks pemulihan layanan pada penelitian ini akan diukur menggunakan tingkat kepuasan akhir dan intensi pembelian kembali (repurchase intention) dari pelanggan. Sementara itu, dimensi layanan dan tingkat keparahan kegagalan menjadi faktor penentu suatu paradoks. Desain eksperimen yang terbagi menjadi 2 studi dilakukan terhadap 600 partisipan mahasiswa/I, partisipan akan dibagi secara acak kepada masing-masing skenario manipulasi. Pengujian terhadap hipotesis menggunakan analysis of variance dan Tukey test. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dimensi layanan (service dimension) mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap pemulihan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kegagalan pada dimensi proses (process dimension) dari suatu layanan lebih mudah untuk dipulihkan dibandingkan kegagalan pada dimensi hasil (outcome dimension). Selain itu, tingkat keparahan kegagalan layanan (service failure severity) juga menjadi faktor penentu terbentuknya paradoks, kegagalan dengan tingkat keparahan yang tinggi akan memberikan dampak negatif yang tidak mampu diatasi oleh pemulihan superior sekalipun.

---

ABSTRACT This research is primarily aimed to answer the inconclusiveness issue on the service recovery paradox, particularly in Indonesia?s airline services. For that purpose, the service recovery paradox will be measured based on the customer satisfaction and their repurchase intention level. Meanwhile, service dimension and service failure severity act as an impact in shaping the paradox. The experiment comprises of 2 (two) studies with a sample of 600 college students, that was divided randomly into scenarios. The experiment applies 2 (two) methods of data analysis, namely analysis of variance and tukey test. Based on the final result, it is found that the service dimensions do bring significant influences toward customer perception to the service recovery. During service consumption, failure on the process dimension is believed to be relatively easier to recover than the one occurring on the outcome dimension. In addition, the level of service failure severity also appears to be another significant factor in shaping the paradox, in which a severe failure may bring fatal impacts that no recovery activity can remedy.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti perubahan yang harus dilakukan oleh BP Batam setelah ditetapkan menjadi BLU, beserta kesesuaian antara praktik kerja yang dilakukan dengan peraturan dari Pemerintah, dan kendala yang dihadapi oleh BP Batam di dalam praktiknya setelah ditetapkan menjadi BLU. Data yang diambil pada penelitian ini adalah data pada tahun 2012. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa salah satu satuan kerja Badan Layanan Umum yaitu BP Batam sudah cukup mematuhi peraturan Pemerintah terkait dengan akuntansi serta pola pengelolaan keuangannya sesuai dengan pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum.

---

This research aims to examine the changes that should be made by BP Batam after set to be Public Service Bodies, along with the alignment of work practices carried out by regulation of the Government, as well as the constraints faced after BP Batam designated as Public Service Board. The data used in this study is the data in 2012. This study resulted in the conclusion that one unit of Public Service Bodies which is BP Batam sufficiently complied with government regulations related to accounting and financial management scheme in accordance with the scheme of financial management of the Public Service Bodies.