Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
PAM (Perrusahaan Air Minum) sebagai suatu perusahaan yang dimiliki pemerintah berusaha untuk lebih mengoptimalkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan-pelanggannya Masyarakat sebagai konsumen mulai beralih menjadi masyarnkat dengan tingkat pengetahuan lebih baik yang semakin kritis, dan akan lebih banyak menuntut terhadap pelayanan-pelayanan yang berkualltas Keberhasilan pelayanan merupakan kunci sukses suatu bidang usaba, karena itu peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi perhatian manajemen PAM dalam menjalaakan usaha. SERVQUAL merupakan suatu alat atau metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima Untuk dapat menerjemahkan keinginan atau harapan konsunen kedalam bentuk layanan jasa, dapat digunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Salah salu proses yang penting didalam QFD ialah pembuatan house of quality, yang dapat memperlihatkan aspek-aspek kualitas layanan apa saja yang sebaikuya tercakup didalam layanan jasa, sehingga dapat memenuhi harapan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei yang menggunakan alat ukur kuesioner terstruktur yang disebarkan melalui door to door atau mendatangi kantor-kantor palayanan PAM. Hasilnya adalah berupa skor nilai rata-rata kepentingan, kepuasan dan gap selurub item pertanyaan kuesioner yang dipemleh dari 164 responden. Kemudian data tersebut diolah untuk penelitian operasional dengan menggunakan aplikasi metode QFD yang dimodifaksi dengan memperhatikan aspek kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan, setelah sebelumnya elemen pelayanan ditentukan. Hasil akhirnya adalah berupa prioritas pengembangan elemen peleyanan. Elemen pelayanan yang mendapatkan prioritas pertama adalah pengembangan sumber air baku baru / alternatif. ......PAM as government owned company trying to optimalize quality of service given to its customer. Public as consumer start to change over becoming public with better knowledge level which progressively critical and will be more many claiming to services with quality. Efficacy of service representing successful key of busines, in consequence improvement quality of service have to become attention of top level magement PAM in running business. Servqual represent a method or appliance used to measuring the quality of service based on five dimension quality of service with analyzing difference (gap) that happened effect of inappropriateness among importance and satisfaction of customer to accepted quality of service. To translate consumer expectation or desire in to service form can be used Quality Function Deployment method. One of important process in QFD is making House of Quality which can show any kind aspects of its quality service what better come within in service, so that its can fulfill consumer expectation. This research conducted with survey method using measuring instrument structure questionnaire distributed passing door to door or visit PAM service office. Its result Is in the form of average value score of importance, satisfaction and gap of entire question item from questionnaire obtained from 164 respondent Then, the data processed for the operntiona1 research using application method of modified QFD by paying attention aspect ability of company in giving service, after previously service element determined. Its end result is in the form of development priority of service element. Service element getting first priority is development of new / alternative standard water source.

Abstrak :
Standard kualitas yang baik dalam sebuah industri pelayanan/jasa sangat sulit ditentukan karena adanya penilaian berbeda-beda dari masing-masing konsumennya. Didalam industri jasa kontraktor maintenance kitchen equipment restoran, karena banyaknya pihak yang terlibat dan adanya keanekaragaman kenginan dari restoran menyebabkan selalu timbulnya perbedaan persepsi dan ekspektasi antara pihak restoran dan kontraktor, sehingga sering muncul komplain. Untuk mengetahui penilaian kinerja kontraktor atas aspek-aspek pelayanan yang diberikan kepada restoran, maka dilakukan survey dengan responden yang dituju adalah restoran-restoran Pizza Hut Indonesia yang berdomisili di area Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi). Dari penilaian terhadap aspek-aspek pelayanan yang diberikan kontraktor tersebut dapat diketahui aspek pelayanan mana yang menyebabkan terget zero complaint belum terpenuhi. Untuk meningkatkan aspek-aspek pelayanan oleh pihak kontraktor kepada restoran, maka digunakan Quality Function Deployment (QFD). QFD menterjemahkan penilaian restoran kedalam atribut produk/jasa yang diberikan oleh kontraktor. Sehingga hubungan keterkaitan antara metode-metode yang dilakukan pihak kontraktor dengan aspek-aspek pelayanan yang diberikan akan menghasilkan metode apa yang paling Brat keterkaitannya untuk memenuhi aspek-aspek pelayanan iersebut. Akhirnya hasil priorims metode-metode pelayanan yang dilakukan oleh kontraktor dapat menjadi pertimbangan pihak kontraktor untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan mencapai target yang diinginkan. ......Good quality standard in services industry is very difficult to determine because of many kind of evaluation bay each customer. In service kitchen equipment restaurant maintenance industry, because of there are so many party involve and the variety of needs by the restaurants that come up with different perception & expectation between the restaurants and the contractor, with the the result with complaints. To determine the performance evaluation by the contractor on the services aspects provided to restaurants. Therefore, the contractor has a survey with respondents consist of restaurants Pizza Hut Indonesia domiciles in Jabodetabek area (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi). From the evaluation of services aspects given by contractor, we will know which services aspects that cause zero complain that has not been achieved. To improve services aspects provided by the contractor for restaurants, Quality Function Deployment (QFD) is used; to determine inter relation between methods used by the contractor with services aspects provided, in order that the most close inter relation method can be detennined to tuliill those services aspect. QFD translates restaurant evaluation into product/ services given by the contractor. The contractor to improve services quality in order to achieve the target could use the result of services method priority provided by the contractor.

Abstrak :
Perkembangan Perum PPD menunjukkan kecenderungan kinerja yang semakin menurun. Kecenderungan ini terlihat dari kegiatan usaha yang selalu merugi. Saldo Rugi sampai dengan Desember 1992 sebesar Rp 114.490.449.489,66, yang merupakan kerugian kumulatif mulai Desember 1981. Sehubungan dengan hal itu, Perum PPD telah mengambil kebijakan untuk meningkatkan kinerja tersebut dengan merencanakan untuk menerapkan sistem RMB pada semua lintas sebagai pengganti sistem WAP. Pokok masalah dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui sistem pelayanan jasa angkutan apa yang dipilih agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa, serta harapan karyawan, dan untuk mengetahui usaha lain yang harus dilakukan untuk rnenunjang keberhasilan usaha meningkatkan kinerja Perum PPD. Sedang yang menjadi tujuan adalah membandingkan kinerja sistem WAP dan RMB untuk mengetahui sistem pelayanan yang lebih baik ditinjau dari sudut pandang perusahaan, karyawan, dan pengguna jasa, dan mengidentifikasi usaha lain yang harus dilakukan guna menunjang keberhasilan usaha peningkatan kinerja Perum PPD. Data yang digunakan sebagai bahan analisis diperoleh dengan melakukan pengamatan langsung operasionalisasi bus di lintasan baik dengan sistem WAP maupun sistem RMB, melakukan wawancara dengan para Awak Bus, mengirim daftar pertanyaan kepada pengguna jasa, dan pengujian laporan-laporan perusahaan. Pemilihan subyek tersebut dilakukan secara random untuk memperoleh data yang obyektif sebagai bahan analisisnya. Berdasar hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kinerja dalam penerapan sistem WAP dan RMB terhadap produktivitas kerja dan kepuasan pengguna jasa. Sistem RMB menunjukkan kinerja yang lebih baik dibanding dengan sistem WAP dan lebih memberi kepuasan kepada pengguna jasa. Sedangkan secara internal, sistem RMB lebih memberikan suasana kerja yang lebih harmonis antara Perum PPD dengan karyawan. Berdasar perbedaan tersebut, maka sistem pelayanan yang perlu dilaksanakan untuk masa yang akan datang adalah sistem RMB. Sehubungan dengan penerapan sistem RMB, saran yang disampaikan adalah Perum PPD perlu memperhatikan jumlah bus, jumlah penumpang yang ideal dalam bus, selang waktu antar bus, dan membentuk hubungan kerja yang saling menguntungkan dan kondusif. Oleh karena itu, Perum PPD perlu melakukan beberapa perubahan antara lain: bentuk organisasi, struktur organisasi, kedudukan Kantor Depo, sistem dan prosedur, sistem penghargaan, sistem hubungan kerja, dan sistem pengukuran prestasi kerja.

Abstrak :
ABSTRAK
Personality, kepuasan dan komitmen pelanggan merupakan faktor yang diduga dapat meningkatkan perilaku yang diharapkan. Dalam penelitian ini variable kepuasan tidak mempunyai pengaruh terhadap komitmen. Dan komitmen terbukti tidak mempengaruhi perilaku yang diharapkan. Yang terbukti dalam penelitian ini adalah variable personality mempengaruhi kepuasan pelanggan juga perilaku yang diharapkan. Penelitian ini menlbuktikan bahwa variabel personality mempengaruhi secara langsung terhadap perilaku yang diharapkan. Namun melalui variabel mediasi kepuasan dan komitmen terbukti tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap perilaku yang diharapkan. Sehingga apabila berdasarkan pada penelitian ini, pelayanan jasa penata rambut perlu memperhatikan variable personality yang diduga dapat meningkatkan behavioural intention. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh personality terhadap perilaku yang diharapkan secara langsung dan yang dimediasikan oleh kepuasan dan kohnitmen. Penelitian ini dilakukan di perusahaan jasa penata rambut di Depok dengan metode penentuan sample adalah non-probability sampling. Teknik pengumpulan data menggurlakan convenience sampling. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa personality pelanggan mempengaruhi terhadap perilaku yang diharapkan dan personality pelanggan mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi terhadap komitmen, begitu pula dengan komitmen tidak mempengaruhi perilaku yang diharapkan.

---

ABSTRAK
Personality, satisfaction and commitment are the factors which hypotheses to increase behavioral intention In these research the results shows that there is no relationship between satisfaction and commitment, between commitment to behavioral intention. But the research proof there is direct relationship between personality and customer satisfaction and between personality to behavioral intention. This research shows that there is no indirect relationship between satisfaction and commitment to behavioral intention, but there is direct relationship between personality to behavioral intention. Rely on this research, should be focus on personality variables to increase behavioral intention. The purpose of this research are to analyze direct and indirect relationship between personality and behavioral intention. This The research has been done in the service company in Depok which main service are hairdressers. This research using non probability sampling methods and the data are collected using convenience sampling technique. The field result shows that personality has effect to customer satisfaction and also behavioral intention. Commitment does not effect behavioral intention and customer satisfaction does not effect commitment.

Abstrak :
Industri penerbangan merupakan salah satu industri jasa transportasi yang berkembang pesat, ditandai dengan banyak bermunculannya maskapai penerbangan baru. Tiap maskapai penerbangan saling bersaing untuk mendapatkan penumpang dan memperebutkan market share terbesar, yang salah satu caranya dengan pelayanan reservasi. Reservasi merupakan salah satu produk dalam pelayanan transportasi udara. PT MNA sebagai salah satu perusahaan penerbangan juga menyelenggarakan pelayanan reservasi. Untuk dapat mengetahui seberapa baik tingkat pelayanan unit reservasi PT MNA, dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan reservasi dengan menggunakan metode SERVQUAL, yaitu mengukur persepsi dan ekspektasi pelanggan di setiap dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya dihitung gap yang terjadi antara ekspektasi dan persepsi pelanggan yang menggambarkan nilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bagian reservasi PT MNA belum dapat memenuhi ekspektasi pelanggannya sehingga perlu memperbaiki kualitas pelayanannya.

---

Air transport industries represent one of transportation service industries which is grow rapidly. The growth marked by many popping out new airlines. Every airline competes to get passenger and fight over for biggest market share, reservation is one of the example way One of product in air transportation service is reservation. PT MNA as one of Airline Company also carries out reservation service. To identify the level of service provided by Reservation unit of PT MNA, there is a need to measure their service quality which is conducted by using SERVQUAL method, by measuring the customer's perceptions and expectations in all service quality dimensions. Afterwards, the gap between customer's perceptions and expectations is calculated. These gaps represent the value of service quality. The result from this research indicates that Reservation unit needs to improve it service quality in each SERVQUAL service dimensions because it has not yet fulfilled their customers expectations.

Abstrak :
Sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, kualitas layanan dalam bidang perbankan menjadi faktor utama untuk mencapai competitive advantage. Kepuasan nasabah secara jangka panjang akan mempengaruhi loyalitas yang secara signifikan berdampak positif terhadap revenue yang akan diperoleh. Pasca rebranding pada tahun 2004, BNI telah melakukan berbagai pembenahan pada sistem layanan nasabah dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah. Karya akhir ini menunjukkan adanya pengaruh dari kepuasan nasabah atas faktor-faktor yang terdapat dalam walk -in channel seperti satpam, customer service, teller, sistem antrian, banking hall, gedung kantor cabang, area parkir dan ATM, terhadap kepuasan total nasabah walk -in channel BNI.

---

As a service organization, service quality in the banking industry is the main factor for achieving competitive advantage. Customer satisfaction over long period of time will significantly affect consumer loyalty and give positive impact on company?s revenue. After its rebranding in 2004, BNI has made various improvements in service quality in order to improve customer satisfaction. This final work shows the influence of customer satisfaction on several factors included in the walk -in channels category such as security personnel, customer service, teller, queuing systems, banking halls, offices buildings, parking area and ATM, to the total satisfaction of BNI customer walk -ins channel.