Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam memberikan pelayanan terapi & rehabilitasi kepada masyarakat, keberadaan Balai Kasih Sayang Pamardisiwi dihadapkan pada beberapa kendala klasik antara lain dana dan sumber daya manusia yang terbatas serta sarana dan prasarana yang dirasa kurang untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin rneningkat, sehingga yang terjadi adalah terjadinya gap (kesenjangan ) antara pelayanan yang diharapkan dengan apa yang terjadi.Berlandaskan pemikiran tersehut, penulis Lertarik untuk melakukan penelelitian berupa analisis kualitas pelayanan BKS Pamardi Siwi. Untuk mengetahui tingkat harapan dan persepsi responden terhadap variabel kualitas pelayanan digunakan lima wujud kualitas pelayanan berdasarkan teori Zeithaml, et, al., (dalam Tjiptono, 2000 ; 70) yang terdiri atas bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.Penjelasan atas persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan mengunakan analisis deskriptif berdasarkan data kuantitatif dari para responden. Instrunen penelitian terdiri atas kuesioner kualitas pelayanan yang dipandang dari dua aspek, yaitu aspek persepsi responden tentang pelayanan yang telah diterimanya dan aspek harapan yang ditetapkan atas indikator wujud kualitas pelayanan yang sama. Kuesioner berisi 22 item yang disebarkan kepada residen BKS Pamardi Siwi selaku responden penelitian sebanyak 70 orang. Hasil uji validitas Product Moment: terhadap item-item kuesioner tersebut dinyatakan valid seluruhnya. Selanjutnya berdasarkan hasil uji reliabilitas Alpha Cronbach diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,9690. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa kuesioner kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini telah valid dan reliabel.Berdasarkan hasil penilaian persepsi responden terhadap aspek-aspek kualitas pelayanan terlihat bahwa masing-masing aspek kualitas pelayanan dinilai telah baik dengan skor rata-rata 3,78. Untuk hasil penilaian harapan responden terhadap aspek-aspek atau tingkat kepentingan kualitas pelayanan menunjukkan skor rata-rata 3,87, artinya masing-masing aspek kualitas pelayanan dipandang penting.Untuk mengukur tanggapan terhadap tingkat kepuasan responden digunakan pengukuran kualitas jasa (Tjiptono, 1998 : 100), yaitu :Skor Kualitas Jasa = Skor Persepsi (perceived) - Skor harapan (expected). Ketentuannya yaitu bila nilai gap atau kesenjangan lebih besar dari nilai -0,5 maka penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi adalah ideal atau melampaui tingkat kepuasan Rata-rata dari hasil total skor persepsi yang diperoleh adalah sebesar 3,78 dan rata-rata hasil skor total harapan yang diperoleh adalah sebesar 3,81 maka skor dan kualitas jasa adalah -0,09. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan di BKS Pamardi Siwi - BNN.Nilai uji statistik untuk persepsi terhadap pelayanan rehabilitasi sosial yang diterima adalah F = 2,262 < nilai kritis F0_05;db 431 = 2,96. Artinya rata-rata kelima dimensi service quality dalam memenuhi kualitas pelayanan pelanggan adalah sama atau tidak ada perbedaan yang signifikan. Untuk tingkat harapan pelanggan terhadap pelayanan rehabilitasi sosial menunjukkan nilai uji statistik F = 2,488 < nilai kritis F0,05;d|,4,|; = 2,96 Berarti bahwa antara mean atau rata-rata dari kelima dimensi service quality dalam memenuhi harapan pelanggan akan pelayanan adalah semua sama atau tidak; ada perbedaan yang signifikan. Sedangkan nilai uji statistik untuk tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rehabilitasi sosial menunjukkan F = 2,341 < nilai kritis F()_U§j|_|b .H-.» =2,96, maka Artinya, antara rata-rata dari kelima dimensi service quality dalam memenuhi kepuasan pelanggan adalah semua sama atau tidak ada perbedaan yang signifikan.Pengujian tentang hubungan antara kualiatas pelayanan dengan kepuasan konsumen di BKS Pamardi Siwi, dilakukan dengan uji korelasi Rank Spearman dengan menggunakan program SPSS versi ll for windows untuk mengukur keeratan hubungan antara persepsi dan harapan dari kualitas pelayanan. Dari hasil analisis data tersebut diperoleh nilai rs = 0,586 dengan signifikansi (p) = 0,000. Koefisien tersebut menunjukkan adanya hubungan searah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan batasan koefisien korelasi (rs) (Sidney Siegel, 1996: 250) maka derajat korelasi yang ada tergolong korelasi yang sedang (modetare correlation)."

"Tesis ini membahas persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan sebagai strategi dalam meningkatkan peran Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Padjadjaran Bandung. Dengan adanya kunjungan pasien yang terus meningkat dari tahun 2003 sampai 2008, RSGM UNPAD memiliki tantangan untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan kinerjanya. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain potong lintang. Analisis univariat (Deskriptif), bivariat ( Tes T Independen dan korelasi pearson) dan multivariat (regresi logistik) menggunakan SPSS 16.0 menunjukan hasil persepsi pasien paling baik terhadap kualitas pelayanan adalah empathy (7,24). Hubungan signifikan diperlihatkan empathy dengan kepuasan pasien. Analisis regresi logistik menunjukan empathy memberikan pengaruh yang paling kuat untuk kepuasan pasien.

---

This thesis explained patient`s perception on the service quality and patient`s satisfaction as a strategy in increasing the role of RSGM dentistry faculty ? Padjadjaran University - Bandung. With the increase in patient?s visit from 2003 to 2008, RSGM UNPAD had another challenge to maintain and improve its performance. This is a quantitative research with a cross sectional design. Univariate (descriptive), bivariate (t-test independent and pearson`s correlation) and multivariate (logistic regression) analysis was conducted using statistical program SPSS 16.0, and the result showed that the best patient`s perception to the quality of service was empathy (7.24). Significant relation shown between empathy and patient`s satisfaction. Logistic regression analysis showed empathy had been the most important influence for patient`s satisfaction."

"Permasalahan utama dari penelitian ini adalah ; bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan perusahaan. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah mendapatkan gambaran tentang bagaimana sikap pelanggan terhadap kualitas pelayanan program, mendapatkan gambaran tentang sikap pelanggan terhadap perusahaan dan membuktikan hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap terhadap perusahaan. Penelitian ini meneliti hubungan antara kuaiitas dan pelayanan dengan sikap terhadap perusahaan, kedua-duanya mengukur sikap pada level afektif. Kualitas pelayanan memiliki indikator-indikator yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan indicator untuk sikap terhadap perusahaan terdiri dari kredibiiitas, empati, tangible, reliabilitas dan responsiveness. Pendekatan penelitian yang penulis gunakan adalah kuantitatif dan penelitiannya bersifat eksplanatif. Dalam metodologi penelitian ini, variabel independennya terletak pada kualitas pelayanan dan variabel dependennya terletak pada sikap terhadap perusahaan. Adapun teknik penarikan sample yang penulis gunakan adalah simple random sampling dengan penyebaran 60 kuesioner yang ditujukan untuk pelanggan perusahaan yang melakukan penyambungan baru dan penambahan daya pada bulan Mei 2004. Berdasarkan hasil perhitungan statistik spss untuk melihat hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan, terdapat korelasi yang signifikan pada level 0,01. Ini berarti terdapat korelasi yang kuat dan positif antara kedua variebel tersebut."

"Tesis ini berlatar belakang hasil survei Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) mengenai sebelas lembaga dengan skor integritas terendah pada tahun 2008 yang lalu, dimana salah satunya adalah mengenai pelayanan yang ada di lembaga pemasyarakatan, khususnya berkaitan dengan kunjungan keluarga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kunjungan dari persepsi dan harapan bagi keluarga yang akan mengunjungi warga binaan pemasyarakatan di lembaga pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten.Landasan teori yang dipergunakan adalah teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) melalui lima dimensi dalam kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Gambaran kesenjangan secara menyeluruh antara persepsi dan harapan dari kualitas pelayanan tergambar pada gap 5, yang dijabarkan dalam 20 indikator.Hasil penelitian menunjukkan pencapaian tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan di Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang Banten ditinjau dari 5 (lima) dimensi ServQual (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) adalah sebesar 0,67. Faktor pelayanan yang menghasilkan tingkat kepuasan pengunjung tertinggi adalah pada dimensi Reliability sebesar 0,68, kemudian dimensi Tangible, Responsiveness dan Emphaty sebesar 0,67. Faktor pelayanan yang menghasilkan tingkat kepuasan pengunjung terendah adalah pada dimensi Assurance sebesar 0,66.Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang Banten belum dapat memuaskan pengunjung pada semua indikator penelitian, sehingga diharapkan di masa yang akan datang Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang Banten harus lebih berupaya meningkatkan kinerjanya dari hasil yang cukup baik menjadi lebih baik.

---

The background of this thesis based on the result of the survey conducted by Corruption Eradication Commission (KPK) on integrity of public sector which described that the integrity was still at low level. The result included the service at Correction Facilities, especially concerning the family visit of the convicts. This research aims to investigate the quality service of family from perception and expectation of family?s convicts in having family visits at correctional facilities Class I Tangerang-Banten.The primary of the writing thesis theory is the qualities theory of service which addressed by Zeithami, Parasuraman and Berry through five dimensions of Service Qualities which consists of Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty and Assurance. The fifth dimensions shown overall gap and assessment between hopes and perspective of service quality, with detailed in 20 indicators questions.The result of research shows attainment of level of customer satisfaction to service at Correction Facilities Class I Tangerang-Banten evaluated from 5 dimensions ServQual (Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty and Assurance) be equal to 0,67. Service factor yielding level of highest customer satisfaction is dimension of Reliability equal to 0,68, then Tangibles, Responsiveness and Emphaty equal to 0,67. Service factor yielding level of lowest customer satisfaction is dimension of Assurance equal to 0,66.There was found that services in Correction Facilities Class I Tangerang-Banten have not been able to satisfy of family visit for convicts at all observed dimension indicators, so next time Correction Facilities Class I Tangerang-Banten must be able to increase of service performance from good enough result become good."

"Pemerintah di berbagai negara selalu memiliki keinginan untuk dapat menyediakan pelayanan publik yang berkualitas. Organisasi sektor publik secara umum memiliki dua jenis pelayanan yang harus selalu disediakan dengan baik, yaitu pelayanan eksternal kepada publik dan pelayanan internal kepada para pegawainya. Menurut para peneliti, penyediaan pelayanan internal yang baik untuk pegawai sangat penting untuk kesuksesan secara keseluruhan sebuah organisasi. Salah satu jenis pelayanan internal yang ada di Kementerian Sekretariat Negara yaitu pelayanan pembayaran gaji dan tunjangan yang perlu dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanannya. Telah banyak penelitian yang dilakukan tentang metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan internal dengan menggunakan perspektif  pengguna layanan dan dianggap efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini melakukan analisis dengan menggunakan integrasi metode Servqual, IPA, dan QFD. Paradigma yang digunakan positivist dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner, wawancara, dan FGD. Hasil penelitian menunjukkan keseluruhan atribut kualitas pelayanan yang berjumlah 22 item menghasilkan nilai gap negatif. Hal ini menunjukkan terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan dari  pengguna layanan, sehingga pelayanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan  pengguna layanan. Adapun strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, pertama penguatan peraturan guna memberikan kepastian pada  pengguna layanan. Kedua penciptaan dan penyempurnaan sistem dan prosedur yang telah ada agar dapat lebih responsif terhadap tuntutan kebutuhan pengguna layanan. Ketiga pengelolaan SDM secara profesional agar tercipta SDM yang handal dan profesional dalam memberikan pelayanan. Keempat pemanfaatan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi dalam pemberian pelayanan. Rekomendasi penelitian ini di antaranya, pengukuran kualitas pelayanan dan upaya perbaikan kualitas pelayanan harus dilakukan secara berkesinambungan, strategi dan respon teknis yang dihasilkan dapat dipertimbangkan untuk diimplementasikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan, sehingga perlu disusun jadwal dan target yang konkrit serta dilakukan monitoring dan evaluasi, dan perlu adanya dukungan serta komitmen dari seluruh level pimpinan  di Kementerian Sekretariat Negara untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas.

---

Governments in various countries always have the desire to provide qualified public services. In general, public-sector organizations have two types of services that must always be provided properly, they are external services to the public and internal services to employees. According to researchers, the provision of good internal services to employees is critical to the overall success of an organization. One of the internal services available at the Ministry of State Secretariat, that needs to be improved in its service quality, is the payment of salaries and allowances. There have been previous studies conducted on the method to improve the quality of internal services using the perspective of service users and this method is considered effective in improving service quality. This study conducted an analysis using the integration of Servqual, IPA, and QFD methods. The paradigm used was positivist, the data collection technique was through questionnaires, interviews, and FGDs. The results showed that the overall service quality attributes of 22 items resulted in a negative gap value. This indicates that there is a gap between the perceptions and expectations of service users, therefore, the services provided have not been able to meet the expectations of service users. As for the strategy to improve the quality of service, first, is the strengthening of regulations to provide certainty towards service users. Second, the creation and improvement of existing systems and procedures in order to be more responsive to service users' demands. Third, the professionally managed human resources in order to create reliable and professional HR in providing services. Fourth, the use of advances in information and communication technology for service delivery. The recommendations of this research include; both the measurements and efforts of service quality must be done in an ongoing basis, the resulting strategies and technical responses can be considered to be implemented as an effort to improve service quality, therefore, it is necessary to develop concrete schedules and targets as well as monitoring and evaluation, and there needs to be a form of support and commitment from all levels of leadership in the Ministry of State Secretariat to create qualified services. "

"Kematian ibu tidak hanya menjadi masalah kesehatan masyarakat, tetapi juga menjadi masalah sosial karena akan berpengaruh besar terhadap keluarga, terutama anak- anak. Di negara maju dengan status sosial ekonomi yang tinggi kematian ibu telah turun mencapai tingkat minimal kurang dari 10 per 100.000 kelahiran hidup. Hal tersebut belum terjadi di negara-negara berkembang, termasuk Indonesia. Di samping pertumbuhan ekonominya yang terus membaik, kematian ibu di Indonesia masih tergolong tinggi, bahkan di antara sesama negara Asia Tenggara. Berdasarkan data SDKI, telah terjadi penurunan angka kematian ibu, tetapi dengan penurunan seperti sekarang target Pembangunan Milenium tidak akan tercapai. Dari aspek demand, supply, maupun kebijakan, penurunan kematian ibu masih mengalami berbagai hambatan. Untuk mempercepat penurunan kematian ibu perlu dikembangkan kebijakan yang dapat mengatasi hambatan utama berupa kelangkaan petugas pelayanan kesehatan yang terampil, infrastuktur pelayanan kesehatan ibu yang belum memadai, kualitas pelayanan yang sub-standar, dan keengganan para ibu untuk menggunakan fasilitas pelayanan kebidanan karena biaya yang sangat tinggi dan pelayanan yang masih buruk atau karena masih lebih menyukai pelayanan dukun dengan berbagai alasan lingkungan yang spesifik. Dalam mempercepat penurunan kematian ibu, kebijakan dan manajemen di tingkat kabupaten berperan sangat menentukan."

"PT Hotel Indonesia Natour (PT.HlN) as a corporate was built from the merger between PT Hotel Indonesia lnternational (PT.HII) and PT Natour in 2001. The decline of physical service quality (tangible) and the service level (intagible) will influence the competitive ability ofthe hotel business. A vertical and bureaucratic organization , the creating of cultural corporate devoid of market and competitive oriented enable decline of service quality to occur which also affect the functioning in overall.Paying close attention to the the problem above, this research is focused on how the process of PT HIN transformiation with the management policy and its implementation can create value to the consumer in the form of service quality, tangible as well as intagible. This research observes a model in many dimensions, such as: Renewal, Reframe, Restructure, and Revitalize (Gouillart & Kelly:1995). The transformation process will affect in the service quality given by a corporate. The indicators being used to measure the standard of a quality service are Tangible, Reliablity, Reponsiveness, Assurance, and Empathy (Zaithaml, Parasuraman & Berry:1990).Based on its purpose, this research is called Explanatory, since there are causal factors as the independent variable and effects arose as the dependent variable. Meanwhile, based on the technique of data collecting, this research can be classified as quantitative survey. The data tabulation is carried out with SEM method. SEM or Structural Equation Modeling is a method to observe the relation between the indicator and its variable (measurement model), as well as among other variables (structural model) using a software called LISREL 8.3.The research result shows a significant relation only in several dimensions of the transformation with the service quality; and there is a symmetrical positive relation (correlation) among those dimensions. The suggestion given as a result of mis research is the need for PT.HlN to perform the incremental and sustainable transformation process."

"Sekolah X adalah sebuah sekolah nasional plus yang mendapatkan akreditasi dari lnternational Baccalaureate Organization (IBO) di Geneva, Swiss. Sebagai salah satu sekolah lnternational Baccalaureate (IB) di Indonesia, Sekolah X tentunya menyadari tingginya tingkat kompetisi yang ada di tengah-tengah lembaga pendidikan yang juga sejenis dengan Sekolah X. Oleh karena itu, mengetahui kepuasan konsumen terhadap kuantas pelayanan (service quality) yang telah diberikan adalah hal mutlak yang harus dipenuhi. Jika konsumen merasa tidak terpuaskan, maka dengan mudah mereka akan beralih kepada pesaing. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan kuesioner sebagai teknik pengurnpulan data yang dilakukan terhadap 1C0 orang responden dalam hal ini adalah orang tua siswa/i Sekolah X. Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua siswa/i terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari 5 dimensi kualitas jasa seperti : tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance. Harapan dan persepsi yang diterima konsumen merupakan 2 aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari konsumen terhadap harapan dan persepsi yang mereka terima, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak. Dari hasil penelitian yang didapatkan, orang tua siswa/i belum sepenuhnya merasa puas akan kualitas pelayanan yang dibenkan. Tingkat kepuasan tertinggi pelanggan ada pada dimensi tangible dan tingkat kepuasan terendah ada pada dimensi assurance.

---

School X was a national plus school which accredited by International Baccalaureate Organization (IBO) in Geneva, Swiss. As one of International Baccalaureate (IB) World School in Indonesia, School X realized the tight competition among the same education institutions. ln consequence, to know its customer satisfaction towards the provided service quality was an absolute necessity. lf customers felt dissatisfied, they would easily look for another competitor. The approach of this research was quantitative and questionnaire as the technique of data compiling on 100 respondents. In this research, it was found that the impact factors of parents' satisfaction through service quality could be analyzed with 5 dimensions of service quality such as tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance. The expectation and perceived quality were 2 important aspects of service quality which giving the effect to customer's respond regarding those 2 important aspects whether they would satisfy or not at the end. The final result of this research showed that parents had not fully satisfied yet with the service quality given. The highest level of customer satisfaction was in the tangible dimension and the lowest level was in assurance dimension."