Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Persaingan yang semakin ketat di seluruh sektor bisnis, secara langsung maupun tidak langsung menuntut para pelaku bisnis untuk semakin llhan menanamkan peranannya dalam bidang masing-masing. Tidak terkecuali dalam industri penyedia jasa, dimana persaingan kini juga semakin meningkatkan kesadaran akan pentingnya membangun dan memelihara hubungan yang erat dengan pelanggan. Aspek ketakberwujudan (intangible) suatu hubungan merupakan suatu nila1 tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompctitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Banyak penelitian di bidang pemasaran dilakukan dalam upaya untuk mengukur kualitas hubungan antara produsen dan jalur distribusi maupun antara penjual dengan konsumen ( orsch er al., 1998, Kumar er ai., 1995, Crosby et al., 1990, Bejou ez al., 1996). Namun demikian, masih belum ada skala yang temji yang dapat digunakan oleh penyedia jasa untuk mengukur kualitas hubunannya dengan pelanggan untuk selantnya digunakan untuk mengevaluasi keberhasilan program pemasaran relasional yang telah dilaksanakan. Selama ini, secara empiris belum tenbukti apakah kuatas dan aspek-aspek intangible dalam hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggan dapat lebih menjelaskan kecenderungan perilaku konsumen bila dibandingkan skala pengukuran kualitas jasa yang umum digunakan, yaitu SERVQUAL. Penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan skala yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas hubungan yang bersifat tak berwujud antara perusahaan penyedia jasa dengan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga melihat hubungan antara kualitas jasa dengan kualitas hubungan dan pengaruhnya terhadap kesetiaan pelanggan. Fokus perhatian pada penelitian ini adalah pada industri penyedia jasa yang berhubungan Iangsung dengan konsumen individual. Hai ini dilatarbelakangi oleh kenyataan bahwa sebagian besar konsumen pengguna layanan jasa adalah konsumen individual. Penelitian diadakan melalui survei terhadap 267 responden individual pengguna jasa di area Jabotabek, dengan metode pengambilan sampel tak acak (non-probability sampling method) dalam bentuk convenience sampling. Data yang diperoleh melalui survei selanjutnya dianalisa dengan menggunakan SPSS 13. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas jasa yang ditawarkan maupun kualitas hubungan antara penyedia Jasa dengan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap peningkatan kesetiaan pelanggan. Kulitas jasa, yang diyakini sebagai kunci awal terciptanya hubungan yang erat antara penyedia jasa juga terbukti memiliki pengaruh positif yang cukup signifikan terhadap kualitas hubungan. Hasil uji juga menunjukkan bahwa kualitas hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggan memilki penghasilan yang leblh besar terhadap kesetiaan pelanggan, bila dibandingkan dengan pengaruh kualitas jasa.

Abstrak :
Tercapainya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) khususnya di bidang jasa, akan menciptakan pelanggan yang setia (loyal) terhadap suatu perusahaan atau suatu produk dalam suatu lndustri disaat semakin kompetitifnya persaingan. Hal tersebut dapat meningkatkan pendapatan perusahaan, mengurangi biaya, membangun atau bahkan memperluas pangsa pasar. Dengan demjkian, memberikan kualitas layanan yang baik merupakan slrategi utama unmk tetap bartahan dan sukses di era persaingan yang kompetitif saat ini. Unluk itu tidak mengejutkan apabila kualitas layanan (service quality) memegang peranan yang sangal penling dan implementasi pemasaran jasa yang unggul (excellence). Penelitian ini ingin mengetahui bgaimana derajat komitmen manajemen atas kualitas layanan melalui bentuk pelatihan, pemberdayaan dan rewards secara bersamaan terhadap kepuasan kerja karyawan dan komitmen karyawan afektif, khusus karyawan frontline. Sehingga dengan komitmen manajemen yang sungguh - sungguh terhadap kualitas layanan maka dapat memperbaiki kegagalan layanan yang terjadi dan akhirnya dapat meningkatkan kinerja perbaikan layanan (servive recovery performance). Penelitian ini bersifat menggambarkan alau mendeskripsikan (Descriptive Research) fenomena pemasaran dengan menggunakan Factor Analysis dan Multiple Regression. Mencapai kinerja layanan yang unggul merupakan suatu keharusan untuk tetap bertahan pada perusahaan jasa. Sangat sulitnya mencapai kualilas layanan yang konsisten membuat perusahaan harus menggunakan stranegi perbaikan layanan. Salah satu bentuk strategi perbaikan layanan adalah dengan menghasilkan kinerja yang baik dalam hal perbaikan layanan yang disebabkan kegagalan layanan. Dengan begitu kegagalan layanan yang terjadi apabila diikuti dengan usaha perbaikan layanan yang efektif akan menghasilkan pelanggan yang setia. Unmk itu perusahaan hams dapat meyakinkan semua elemen baik pelanggan maupun karyawannya bahwa kegagalan layanan yang terjadi akan dan harus menerima perbaikan layanan.

---

In today's competitive environment, having a loyal bose of satishecl customers increases revenues, reduces costs, builds market share, and improves bottom lines. Therefore, give the best quality of service for the customers is the main strategy to survive and success in competitive market. Not surprisingly, service quality is the pivotal role in the implementation of excellence service marketing. In this research I would like to measuring the degree of management commitment to service quality by considering training, empowerment, and rewards simultaneously on employees job satisfaction and employees commitment afective especially for frontline employees. With a strong commitment to service quality will faced the service failure that occurred, in turn directly influenced employees perceived service recovery performance. This research is a Descriptive Research, which describe a marketing phenomena by using Factor Analysis and Multiple Regression. Achieving excellence service performance is a vital for the survival of service organisations. Dificulties in achieving in service quality, mean that organization may need a service recovery strategy. One of the strategy is to create a good performance in service recovery caused by service failure. Positive outcomes like a loyal customer can occur when service failure is followed with service recovery. Therefore, companies have to make sure all elements, customers and employees, for every failure in delivering service must followed with service recovery.

Abstrak :
Tingginya angka keluhan masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat. Sebagai persiapan memasuki iklim persaingan dalam bisnis penyediaan tenaga listrik dimasa yang akan datang PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang. Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. Keterbatasan penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening PLN Bulungan saja. Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan ber daya diatas 6600 VA. Dari basil penelitian mengenai kualitas pelayanan PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail( untuk perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata bernilai negatif sebesar - 1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18), dimensi Keandalan (-1,82), dimensi Empati (-1.24) dan dimensi Bukti Fisik (-0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan. Dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%), dimensi jaminan (17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%). Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8 variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya cukup baik. Dari analisis secara keseluruhan terhadap 22 variabel kualitas pelayanan yang dikombinasikan dengan tingkat kepentingan relatif dimensi-dimensi kualitas pelayanan diperoleh hasil, variabel yang berada di kuadran 1 sebanyak 9 variabel dengan urutan prioritas penanganan perbaikan kinerjanya yaitu Layanan Yang Cepat, Catat Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Aman, Ko,npetensi Kai yawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, dan Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Kuadran 2 sebanyak 3 variabel yaitu Kepastian Waktu Layanan, Karyawan I3ersikap Sopan dan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Kuadran 3 sebanyak 5 variabel yaitu Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dyanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhatian Individual dari Perusahaan dan Perhatian Personal dari Karyawan. Kuadran 4 sebanyak 5 variabel yaitu Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Mater! Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh membantu Memecahkan Masalah Pelanggan dan Keluwesan Jam Kerja.

---

A recent survey by Media Group found that there is a considerable demand for alternative electricity providers from the private sector. The idea of having private electricity provider, which will be implemented and enforced by a draft of resolution, has made PLN re-evaluate their level of service to the society as their customers and as a whole. To better prepare them in facing a more competitive environment, PLN Bulungan will have to recognize their perceived level of service and consumer satisfaction through a systematic measurement. The results of such measurement would be the very basis of service improvement. This research was conducted in order to measure the level of service performed by PLN Bulungan and the level of service expected by their customers. The difference between the expectation of and the actual level of service would be analyzed with performance importance. From there, a thorough recommendation on which areas to be improved to provide better services can be composed. This research is limited to the survey conducted on 104 respondents from a total population of 88,000 households due to time and budget constraints. The survey on said sample took place in a single payment center of PLN Bulungan. The design used is Descriptive Research with close ended questions & scale response questions of questionnaire method. The 104 surveyed households is divided into subgroups based on their electricity usage. Two households with 450VA, 23 households with 900-2200VA, 62 with 2200-6600 VA, and 17 with over 6600VA. The SERVQUAL method using five dimensions of service quality; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy which is constrained to gap 5 measurement between the perceived quality and the expected quality. The gap measurement result was -1.66, broken down into responsiveness -2.23, assurance -2.18, reliability -1.82, empathy -1.24, tangibility -0.92. This means the perceived quality is lower on all accounts compared to the expected quality. From those dimensions, the importance of reliability is 32.93%, responsiveness is 26.73%, and assurance is 17.05%, tangibility 14.28%, and empathy 9.01%. From the performance-importance matrix, the 22 variables are separated into four quadrants based on their specific dimensions, the first is where four variables are deemed important but lacks quality, the second quadrant is where seven variables are deemed important with acceptable quality; the third quadrant is where eight variables are deemed unimportant with unacceptable quality, and the last quadrant is where three variables are deemed unimportant with acceptable quality. From the overall analysis on the 22 variables, we separate whose variables into four different quadrants based on their relative importance. The first quadrant contains nine variables ranked according to their priority of improvement which are Layanan Yang Cepat, Cola: Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Amon, Kompetensi Karyawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, and Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Second quadrant with 3 variables which are Kepastian Waktu Layanan, Karyawan Bersikap Sopan and Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Third quadrant with five variables which are Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dijanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhalian Individual dari Perusahaan and Perha/ian Personal dari karyawan. Fourth quadrant with five variables which are Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Materi Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh Membantu Memecahkan Masalah Pelanggan and Keluwesan Jam Kerja.

Abstrak :
Skripsi ini membahas tentang bagaimana persepsi pelanggan pada pemulihan layanan (service recovery) yang dilakukan pada penyedia layanan jasa kesehatan SBU Garuda Sentra Medika. Penelitian ini menggunakan dimensi pemulihan layanan seperti interactional justice, procedural justice, dan distributive justice yang diimplementasikan oleh SBU Garuda Sentra Medika. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif. Data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 50 orang responden dengan kriteria pelanggan SBU Garuda Sentra Medika yang pernah merasakan kegagalan jasa dan pemulihan layanan di SBU Garuda Sentra Medika. Hasil dari penelitian ini menyarankan bahwa pihak penyedia layanan harus memperbaiki prosedur penanganan keluhan pelanggan yang berpihak kepada pelanggan (customer oriented), memudahkan pelanggan, membuat pelanggan lebih fleksibel dalam mengajukan suatu keluhan pelanggan, serta waktu penyelesaian keluhan yang disajikan kepada pelanggan ditangani dengan cepat dan jelas jangka waktunya, interaksi tidak hanya sekedar ramah dan sopan kepada pelanggan tetapi harus juga memiliki empati yang tinggi terhadap pelanggan, sehingga pelangganpun merasa nyaman, dan pada akhirnya hasil penanganan keluhan pun dipersepsikan oleh pelanggan dengan baik dan menciptakan kepuasan pelanggan. ......This thesis discusses how the perception of customers on service recovery are made to the service provider's services health SBU Garuda Sentra Medika. This research uses the dimensions of the recovery services such as interactional justice, procedural justice, and distributive justice is implemented by SBU Garuda Sentra Medika. This research using quantitative descriptive analysis. Searching data through the dissemination of the questionnaire to respondents with 50 customer criteria SBU Garuda Sentra Medika ever sense the failure and restoration of services in service SBU Garuda Sentra Medika. The results of this research suggest that the service provider must improve the procedures of handling customer complaints in favour to the customer (customer oriented), makes it easy for customers, making customers more flexible in asking a customer complaints, as well as the time resolution of the complaint presented to the customer are handled quickly and obviously, interaction duration not just friendly and courteous to customers but must also have high empathy towards the customer, so that pelangganpun feel comfortable, and in the end result of any complaint handling are perceived by customers and create customer satisfaction.

Abstrak :
Businesses understand the importance of keeping their customers satisfied, but measuring loyalty is difficult. This Infoline gives you a generic model for measuring customer satisfaction and loyalty. The five-step model shows you how to adopt a customers value perspective and define your customers requirements and other key value metrics.

Abstrak :
Sistem Manajemen Mutu SNI 19-17025-2000 merupakan standar nasional mengenai sistem mutu pada laboratorium pengujian dengan tujuan agar dapat memberikan kepastian mutu untuk memenuhi persyaratan pelanggan dengan harapan pelanggan menjadi puas. SNI 19-17025-2000 merupakan revisi dari ISO Guide 25 yang telah dilakukan oleh Badan Standardisasi Nasional (BSN). Laboratorium Pengujian Balai Besar Industri Agra (BBIA) menerapkan SNI 19-17025-2000 sejak laboratorium pengujian BBIA diakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN)- BSN pada bulan Nopember 1999. Laboratorium Pengujian BBIA menerapkan sistem manajemen mutu SNI 19-17025-2000 untuk memenuhi permintaan pelanggannya sebagai konsistensi di bidang laboratorium pengujian yang selalu bergerak dinamis sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sistem manajemen mutu SNI 19-17025-2000 lebih memberi kepastian mutu kepada pelanggannya baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal yang tidak dapat dipungkiri untuk mengantisipasi terhadap era perdangan bebas yang untuk AFTA sudah dimulai pada tahun 2001 Kajian ini bertujuan untuk melihat kepastian mutu yang diberikan oleh laboratorium pengujian BBIA kepada pelanggannya melalui penerapan (peragaan) SNI 1 9-1 7025-2000 dengan menggunakan metode evaluasi. Metode evaluasi ini dipakai untuk mengetahui seberapa jauh konsistensi penerapan SNI 19-17025-2000 dengan mengevaluasi (memeriksa) terhadap dokumen-dokumen mutu, laporan hasil audit sistem mutu, laporan hasil kaji ulang manajemen, laporan pengaduan pelanggan, dan hasil penilaian dari lembaga sertifikasi. Kemudian diperiksa apakah ada korelasi antara kepastian mutu dengan kepuasan pelanggan berdasarkan penilaian dan persepsi pelanggan dengan menggunakan eksplanatif. Pada kajian ini teknik sampling yang dipakai adalah acak sederhana dan populasi yang dipilih merupakan pelanggan dari wilayah Jakarta, Bogor, Tanggerang dan Bekasi (Jabotabek), Pada kajian ini juga dipakai antara lain teori manajemen stratejik, pemasaran, dan sistem manajemen mutu. Hasil kajian ini menunjukkan bahwa Laboratorium Pengujian BBIA konsisten dalam penerapan SNI 19-17025-2000, yang secara langsung memberikan kepastian mutu pada sistem manajemen mutunya. Berdasarkan data dan informasi dari hasil print out dari program SPSS 11,0 diperoleh kesimpulan bahwa pelanggan puas terhadap mutu yang diberikan oleh laboratorium pengujian BBIA dengan penerapan SNI 19-17025-2000. Juga diperoleh hasil dari kuesioner terhadap pendapat atau persepsi dari para ahli eksternal dan internal dibidang laboratorium pengujian BBIA bahwa keberadaan dan kemampuan laboratorium pengujian BBIA sesuai dengan out put dari penerapan SNI 19-17025 secara konsisten. Disarankan, agar dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, laboratorium pengujian BBIA perlu memberikan perhatian serius terhadap faktor-faktor lain diluar jaminan mutu antara lain: faktor-faktor pelayanan, sistem informasi pelanggan (bulletin, leaflet, web site, dll), sistem pemesanan/order, sistem pengambilan contoh yang diuji ke perusahaan, seminar, pelatihan-pelatihan, harga dan faktor-faktor lainnya yang berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Hasil kajian ini belum dapat disimpulkan secara umum dan menyeluruh disebabkan masih memiliki kekurangan (keterbatasan) antara lain: ruang lingkup kajian, sampel, populasi, dart hanya bersifat pada satu studi kasus laboratorium pengujian. Oleh karena itu untuk dikemudian hari dapat diharapkan terlaksananya kajian lanjutan yang lebih solid, utuh, dan terpadu, dimana outputnya dapat memberikan manfaat dan dampak yang luas terhadap daya saing laboratorium-laboratorium uji.

Abstrak :
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari switching cost, kepuasan dan loyalitas konsumen pada suatu jasa layanan rumah sakit, dalam hal ini adalah rumah sakit Pantai Indah Kapuk, Jakarta Utara_ Adapun sampel yang digunakan adalah pasien dari tiga poliklinik yaitu poliklinik anak, poliklinik kulit dan kelamin, dan poliklinik internist. Dan hasil pengujian yang dilakukan terhadap ketiga variabel secara keseluruhan, hasil yang diperoleh memperlihatkan dukungan terhadap hipotesis yang ada, di mana terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada layanan rumah sakit Pantai Indah Kapuk, Jakarta Utara. Selain pengujian terhadap hipotesis, dilakukan juga analisa yang mendukung penelitian. Pada analisa mengenai ketiga variabel terhadap tiga poliklinik yang menjadi obyek penelitian, diketahui bahwa pada kategori dokter ramai, variabel kepuasan konsumen dan variabel switching cost ternyata berpengaruh secara signifikan pada loyalitas konsumen. Pada kategori dokter tidak ramai, hasil yang diperoleh adalah variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan pada variabel dependen yaitu loyalitas konsumen , sementara variabel switching costs tidak berpengaruh secara signifikan pada loyalitas konsumen. Dari analisa diskriminan, terdapat perbedaan yang nyata antara persepsi pasien/responden yang berkunjung ke dokter kategori ramai dengan pasien/responden yang berkunjung ke dokter kategori tidak ramai. Dari analisa diskriminan yang telah dilakukan terdapat satu buah variabel yang ternyata mempengaruhi persepsi pasien berdasarkan kategori dokter ramai dan tidak ramai. Variabel tersebut adalah biaya berpindah (switching cost).

Abstrak :
ABSTRACT
Microtransaction practice in video games has grown more and more nowadays as a new model of gaining profot for game developers. This research then aims toprovide insights on how microtransaction practice in game affect consumers' satisaction, by comparing different game type (pay-to-paly and free-to-play games) and gamer types (avid and casual gamers). In order to examine this, a survey among vodeo game consumers that measures the expectasion, perceived performances, confirmation, satisfaction, and future repurchase intention was administered. The final sample (N=82) result found that microtrabsaction practice in gaming results in less satisfaction level and there in differences on satisfaction level in pay-to-play and free-to-play games, but not in avid and casual gamers.

---

ABSTRACT
Praktek transaksi mikro dalam video game telah tumbuh terus menerus sebagai sebuah model untuk mendapatkan profit untuk pengembang video game. Makalah ini ditujukan untuk memberikan pengertian tentang bagaimana praktek transaksi mikro dalam video game mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan membandingkan jenis permainan (pay-to-play dan free-to-play) and jenis pemain (penggemar dan kasual). Untuk menguji hal tersebut, sebuah survey yang mengukur ekspektasi, persepsi performa, konfirmasi, kepuasan, dan niat pembelian di masa depan untuk konsumen video game telah dilakukan. Hasil sampel akhir (n=82) menemukan bahwa praktek transaksi mikro dalam video game menghasilkan lebih sedikit tingkat kepuasan konsumen, dan terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen dari jenis permainan pay-to-play dan free-to-play, tetapi tidak dari perbedaan jenis pemain.

Abstrak :
Pada masa resesi ekonomi dewasa ini, banyak kegiatan ekonomi yang mengalami kelesuan. Hampir semua sektor merasakannya termasuk industri jasa perhotelan. Hotel-hotel baru banyak bermunculan di Jakarta pada awal tahun 90'an untuk mengantisipasi ledakan wisatawan pada masa itu, sedangkan sejak akhir tahun 1997 terjadi penurunan yang sangat drastis menyusul memburuknya situasi politik di Indonesia. Dengan kondisi seperti itu, pengusaha perhotelan dipaksa untuk memutar otak untuk dapat mempertahankan usahanya. Persaingan ketat terjadi pada industri jasa perhotelan di Jakarta, karena sementara ini terjadi kesenjangan antara permintaan dengan penawaran. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pengusaha hotel harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk merebut pangsa pasar. Hotel Ibis Arcadia adalah hotel berbintang tiga yang telah berdiri dan beroperasi sejak tahun 1993 di Jakarta. Tingkat hunian rata-rata nya mencapai 80 %, walaupun sempat mengalami penurunan pada masa krisis yang lalu namun pada saat ini sudah mulai membaik. Keberhasilan hotel ini untuk tetap bertahan dimasa sulit tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan hotel tersebut kepada pelanggannya. Permasalahan yang akan dileliti dari hotel ini adalah: seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang ada, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Dalam penelitian ini, akan diukur kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hotel tersebut. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan dipertajam lagi dengan analisis Deskriptif Statistik yang difokuskan pada aspek-aspek pelayanan menurut teori Servqual yaitu : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan hotel Ibis Arcadia secara umum cukup baik (mencapai 86.25%), namun demikian masih ada peluang bagi manajemen hotel untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Abstrak :
Pengelolaan lingkungan hidup di DKI Jakarta merupakan tanggung jawab Gubernur dan dalam rangka pelaksanaannya di DKI Jakarta dibentuk Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Daerah (BPLHD) yang tugasnya melaksanakan pembinaan serta koordinasi pengelolaan lingkungan hidup di propinsi DKI Jakarta. Untuk menunjang kegiatan pengelolaan lingkungan hidup ini , BPLHD Propinsi DKI Jakarta dibantu oleh Laboratorium Lingkungan sebagai Unit Pelaksana Tehnis Badan yang melaksanakan pelayanan publik dalam pengujian dan analisa laboratorium terhadap komponen lingkungan. Dengan adanya perubahan paradigma pada pelayanan publik yaitu ditekannya pelayanan prima ,maka Laboratorium BPLHD DKI Jakarta sebagai unit layanan publik untuk menyelenggarakan pelayanan prima yaitu layanan yang memberikan kepuasan pada pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta maka dilakukan penelitian dengan jenis studi kasus yang bersifat deskriptif. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan Metoda SERQUAL (Service quality) yang terdiri atas 5 dimensi yaitu tampilan fisik (tangibles) , kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness), kemampuan memberi jaminan layanan (assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (emphaty). Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap pelayanan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta dirasakan sangat penting dan persepsi pelanggan menunjukkan keadaan cukup puas. Selanjutnya untuk tingkat kepuasan pelanggan secara umum pada semua dimensi hasilnya adalah pelanggan puas , dan keadaan ini mendorong Laboratorium Lingkungan BPLHD DKI Jakarta untuk mempertahankannya di samping tetap berusaha untuk meningkatkan pelayanan agar dapat mencapai klasifikasi sangat memuaskan. Pelayanan yang dirasakan masih sangat perlu ditingkatkan terutama pada aspek reliability yaitu kemampuan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta memenuhi janji waktu pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas layanan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta harus meningkatkan kualitas sumber daya manusia , prosedur kerja dan fasilitas penunjang lainnya.