Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pemasaran. Layanan jasa yang dulu dilakukan secara manual dengan layanan personal diubah menjadi menjadi layanan mandiri yang otomatis. Teknologi semacam itu disebut sebagai Teknologi Swa Layan, contohnya ATM (Automated Teller Machine) untuk perbankan. Perubahan cara berinteraksi antara penyedia jasa dan pelanggan ini berdampak pada perubahan perilaku pelanggan, seperti bagaimana terbentuknya sikap pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan adanya Teknologi Swa Layan.Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah melihat kepuasan nasabah bank melalui evaluasi atas 2 jenis layanan yang diberikan yaitu layanan personal dan swa layan. Evaluasi atas 2 jenis layanan ini adalah dengan melihat proses pembentukan sikap menyeluruh nasabah bank terhadap layanan yang diberikan, dan multiple attitude nasabah terhadap masingmasing jenis pelayanan, yaitu teknologi swa-layan (ATM) dan layanan personal (Teller). Hal tersebut sesuai dengan penelitian Curran et al. (2003), dengan model The SST Attitude-Intention Model. Sikap terhadap masing-masing jenis layanan itu sendiri dihubungkan dengan komponen ekspektasi nilai nasabah terhadap masing-masing jenis layanan (Dhabolkar, 1994). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah bank ditinjau dari pembentukan sikap nasabah terhadap 2 jenis layanan, ATM dan Teller.Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada Bank BCA, dengan jumlah responden sebanyak 215 yang disebarkan kepada nasabah BCA di dua tempat yaitu BCA Cabang Karat Depok dan BCA Cabang HM Thamrin.Jumlah responden yang besar dikarenakan pengolahan data dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan program Lisrel 8.30 dengan metode estimasi Maximum Likelihood.Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa semua variabel baik komponen ekspektasi nilai terhadap ATM dan Teller, sikap terhadap ATM dan Teller serta sikap menyeluruh nasabah terhadap layanan bank berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank. Akan tetapi ketika semua variabel diestimasi secara bersama sama terbukti bahwa jalur pembentukan kepuasan tersebut sesuai dengan perkiraan peneliti. Yaitu ekspektasi nilai terhadap masing-masing jenis layanan akan berpengaruh terhadap sikap nasabah terhadap masing-masing jenis layanan, balk ATM maupun Teller. Sikap nasabah terhadap masing-masing jenis layanan tersebut kemudian akan membentuk dan berpengaruh terhadap sikap menyeluruh nasabah terhadap layanan bank. Baru kemudian sikap menyeluruh nasabah tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank.Selain itu terlihat pula bahwa sikap nasabah terhadap ATM dan terhadap Teller mempunyai pengaruh dan signifikansi yang hampir soma terhadap sikap menyeluruh nasabah terhadap layanan bank. Ini menunjukkan bahwa ATM atau Teknologi Swa Layan merupakan suatu jenis layanan yang dianggap panting, bukan hanya sebagai pelengkap pelayanan suatu bank. Key point dari penelitian ini adalah bahwa teknologi swa layan merupakan bentuk layanan yang memiliki keunggulan untuk menjadi daya saing untuk menarik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

---

Recent development in technology implies that more service opera/ion can now be transformed from manual operations to automated self service. The service encounter that has traditionally been dominated by interpersonal interaction, now already changed to low-cost automated self service based on technology. These new technologies have been labeled Self Service Technologies (SSTs). ATM (Automated Teller Machine) is one of self service technologies in banking services. The changing of customers interact to create service outcome also effects on customer behavior variables, such as satisfaction and attitude toward specific services or overall services.

Based on that, this research proposes and introduces a model which posits a crucial role for the evaluation of bank customer's attitude that effects the perceived satisfaction. The evaluation of bank customer's attitude is on how multiple attitude toward specific models of bank services such as ATM (automated teller machine) which represents Self Service Technologies and Human Teller which represents Interpersongl Services, can develop Global Attitude towards Bank Services (Curran et al, 2003). As determinant of attitude toward specific service, Dhabolkar (1994) proposed variable of Multidimensionality of Expectancy-Value Component.

This Research is a case study at BCA (Bank of Central Asia)_ Total respondent are 215 which are gathered from BCA Karet Depok Office and BCA MH Thamrin Office_ Data analisys use SEM (Structural Equation Modelling) with applicable software package Lisrel 8.30. Estimation Metode in analyzing the data is Maximum Likelihood.

Hypotheses test were conducted by estimating the hypothesized model and the best founding are that all variabels, Expectancy-Value Component of ATM or Human Teller, Attitude Toward ATM or Human Teller and Global Attitude Toward Bank Services, have positive and significant relationship to Bank Customer's Satisfaction. But the most appopriate to explain the path of Bank Customer's satisfaction construction is the proposed model, which explain that Expectancy-Value Component of specific service (ATM or Human Teller) will effect the Attitude Toward that specific service (ATM or Human Teller). Both Attitude toward ATM and Attitude toward Human Teller will effect to Global Attitude Towards Bank Services. Lastly, this Global Attitude Towards bank Services will effect to Bank Customer 's Satisfaction.

In this research, it is also found that attitude toward ATM and attitude toward Human Teller have the same level of significant in developing global attitude towards bank services. Thus the key point in this research is that ATM or others self service technologies have important role in attracting and rendering customer's satisfaction and can be developed as a competitive advantage."

"Penulis dalam skripsi ini membahas mengenai perlindungan konsumen terhadap nasabah pengguna Jasa Automated Teller Machine dalam kasus card traping antara Muhajidin Taher dengan Bank Mandiri. Metode yang digunakan dalam menyusun skripsi ini adalah penelitian normatif dengan melakukan penelitian studi kepustakaan. Dalam form pembukaan rekening pribadi nasabah, diketahui bahwa bank telah memasukkan klausul eksonerasi yang mengalihkan tanggung jawab bank kepada nasabah. Berdasarkan Pasal 18 ayat (1) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen seharusnya pelaku usaha dalam hal ini bank tidak boleh memasukkan klausul eksonerasi dalam perjanjian dengan nasabah. Namun nasabah telah melanggar kewajibannya yaitu untuk menjaga nomor PIN yang dimilikinya.

---

In this thesis, the author adresses the protection against the customer that used Automatic Teller Machine in card traping cases between Muhajidin Taher with Bank Mandiri. In drafting this thesis, author use normative research metodology with the data gathered by literatur study. In application for opening individual account form, bank use the exoneration clauses to transfer its liability to the customer. Based on Article 18 Paragraph (1) Law No.8 Of 1999 on Consumer Protection bank should not exoneration clauses in any agreement with customer. However the customer has violate his obligation to keep secret his own pin."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai perlindungan hukum konsumen pengguna jasaATM dalam industri perbankan. Bahwa dalam prakteknya transaksi denganmenggunakan mesin ATM sering bermasalah. Masalah yang biasa dialamikonsumen adalah mengenai kartu ATM yang tertelan mesin ATM, kemudianterjadi penarikan tunai (cash advance) yang tidak dilakukan oleh konsumen,namun transaksi tersebut tercatat dalam data bank. Dalam hal ini posisi konsumensangat lemah, karena pihak bank umumnya sulit dimintakan pertanggung jawabanterhadap hilangnya dana tersebut. Hal ini terlihat dari hubungan hukum antarakonsumen dengan bank berdasarkan perjanjian dalam formulir pembukaanrekening yang didalamnya berisikan klausula baku yang menghilangkan tanggungjawab pelaku usaha. Untuk itulah pentingnya intervensi pemerintah untukmelindungi konsumen dengan mengeluarkan peraturan perundang-undangan.Akan tetapi dalam prakteknya aturan-aturan tersebut belum dapat dikatakanberlaku secara efisien dan efektif seperti dalam putusan Mahkamah AgungNo.769 K/Pdt.Sus/2011. Penelitian dalam tesis ini adalah penelitian hukumnormatif dengan menggunakan pendekatan kualitatif dalam analisis data. Hasilpenelitian ini menyarankan adanya evaluasi peraturan perundang-undangan dibidang perlindungan konsumen agar lebih menjamin kepastian hukum bagikonsumen dan pelaku usaha, kemudian juga perlu dilakukan upaya preventif baikoleh bank maupun konsumen untuk menghindari terjadinya pelanggaran terhadaphak-hak konsumen.

---

ABSTRACTThis thesis examines the legal protection of ATM user in the banking industry. Inpractice, a transaction with an ATM machine often causes problems. The commonproblem is when an ATM machine swallows an ATM card, followed by anunauthorized cash withdrawal/cash advance which is, however, recorded by thebank. In this case, consumers’ position is very weak since It is generally difficultto request for banks accountability of missing funds. This is evident from the legalrelationship between the consumer and the bank under the agreement reflected inthe opening account form that contains a standard clause. in which theresponsibility of business operators is removed. For this reason, there is animportant need for government’s intervention to protect consumers through lawsand regulations. However, in practice, these rules can not be said to have beenapplied efficiently and effectively as with the case of Supreme Court's decisionNo.769 K/Pdt.Sus/2011. The research in this thesis is a normative legal researchusing qualitative approaches for the data analysis. The results of this studysuggests that there is an existence for a legislation evaluation in the field ofconsumer protection. in order to ensure legal certainty for consumers and businessoperators and to avoid the violation of the rights of consumers."

"Tesis ini membahas mengenai perlindungan hukum terhadap nasabah perbankan yang ketika melakukan transaksi tarik tunai melalui mesin Anjungan Tunai Mandiri/Automated Teller Machine (ATM) tidak menerima dananya namun saldo dalam rekening tetap terdebet. Tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana perlindungan hukum terhadap nasabah yang mengalami kasus semacam itu dan apakah peraturan perundang-undangan yang mengatur masalah tersebut telah memadai atau belum. Data yang digunakan dalam Tesis ini mencakup data primer, yaitu data yang diperoleh di lapangan, yaitu hasil survey terhadap nasabah suatu bank, wawancara dengan para informan dan data sekunder berupa data yang diperoleh dari penelitian kepustakaan termasuk peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai hukum positif. Setelah data-data terkumpul, permasalahan diuraikan secara deskriptif analitis, dengan pengolahan dan analisis data dilakukan secara normatif kualitatif. Kualitatif, artinya diuraikan menurut mutu, sifat, gejala, dan peristiwa hukum yang berlaku dalam kenyataan sebagai data primer yang kemudian ditautkan secara normatif dengan data sekunder. Setelah dilakukan analisis terhadap data-data primer dan sekunder maka dapat diketahui bahwa pada dasarnya hukum positif yang mengatur mengenai ATM sebagai salah satu alat pembayaran menggunakan kartu (APMK) sudah cukup banyak yang diterbitkan oleh Bank Indonesia, dari sisi ketentuan perizinan penyelenggara APMK, transparansi informasi produk, manajemen risiko penggunaan teknologi, perlindungan konsumen, dan penyelesaian pengaduan nasabah. Selain itu, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) juga telah menerbitkan peraturan untuk melindungi nasabah, juga undang-undang di bidang informasi dan transaksi elektronik. Namun ternyata masih banyak pelanggaran yang dilakukan oleh bank yang merugikan nasabah. Pelanggaran tersebut dimulai dari bentuk perjanjian antara pembukaan rekening yang merupakan perjanjian yang memuat klausula-klausula baku yang dilarang oleh regulasi sektor perbankan dan perlindungan konsumen, manajemen risiko terutama risiko penggunaan teknologi informasi yang tidak dijaga kehandalannya, pembuktian yang sulit dan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah yang masih kurang memuaskan nasabah, hingga tidak adanya ganti rugi terhadap kerugian baik materil maupun immateril dari bank kepada nasabah.

---

This thesis discusses the legal protection of banking customers who withdraws cash through the Automated Teller Machine (ATM) but does not receive the funds, yet the balance in the account remains debited. The objectives are to explore the legal protection towards the customers with such cases and whether the laws governing the problem are adequate or not. The data used in this thesis include primary data, i.e. data obtained in the field, the results of a survey of banking customers, interviews with informants, and secondary data from laws being in force as positive law and literature research. Once the data collected, the problems were described in a descriptive analysis approach and the data were processed and analyzed in qualitative normative method. Qualitative normative means describing the primary data by the quality, nature, symptoms, and the legal occurrence in reality and then connecting it with the secondary data. After the analysis of the primary and secondary data, it can be seen that basically, the positive law governing ATM as one of the payment method using card (Alat Pembayaran Menggunakan Kartu, APMK) are already sufficiently issued by Bank of Indonesia, in regards to the licensing requirements of APMK issuers, transparency of information products, the use of technology risk management, consumer protection, and the settlement of customer complaints. In addition, Financial Services Authority (Otoritas Jasa Keuangan, OJK) has also issued regulations to protect the customers, as well as legislation in the field of information and electronic transactions. But there are still many violations committed by the bank, in which have injured the customers rights. The violation begins from the format of the agreement upon applying for a bank account which is an agreement containing standardized clauses prohibited by the banking sector regulation and consumer protection; lack of risk management, and particularly the risk arise upon the use of information technology with unattended reliability; verification difficulty; and customer complaints handling and settlement that are still not satisfactory to the customers, also the absence of compensation for material and immaterial damages from the bank to the customers."

"Salah satu cara meningkatkan kepercayaan nasabah yang juga merupakan salah satu keunggulan kompetitif bank adalah kualitas atau keandalan layanan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang dimilikinya. ATM juga memegang peranan penting terhadap kinerja bank karena ATM memberikan pengaruh yang positif pada kinerja bank sehingga pemeliharaan ATM, menjadi penting bagi bank. Pemeliharaan yang proaktif pada ATM sebelum terjadi kerusakan, juga akan berdampak pada peningkatan kualitas layanannya. Oleh karena itu, penting bagi bank untuk dapat mengetahui estimasi kapan terjadi kerusakan pada ATM. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis waktu sampai terjadinya kerusakan (time-to-event) pada ATM dan karakteristik penentu yang dapat mempengaruhi keandalan ATM dengan menggunakan pendekatan analisis survival. Metode yang digunakan adalah Analisis Survival Non-parametric Model, Kaplan-Meier, dan Analisis Survival Semi-parametric Model, Cox Proportional Hazard (Cox PH) pada 11,043 data ATM tahun 2019-2023 dari salah satu bank terbesar di Indonesia. Hasil analisis Kaplan-Meier, menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada kurva survival ATM antar kelompok pada lokasi, merek, dan pengelola, namun didapat perbedaan signifikan pada kurva survival ATM antar kelompok pada jenis dan durasi penyimpanan ATM. Dari analisis Cox PH, ditemukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi dan signifikan adalah jenis, durasi penyimpanan mesin setelah dilakukan pembelian sebelum dilakukan aktivasi, merek, dan frekuensi transaksi ATM. Sedangkan frekuensi kegiatan Corrective maintenance (CM) berpengaruh namun tidak signifikan pada keandalan ATM. Analisis keandalan ATM ini dapat digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan tentang karakteristik ATM yang akan digunakan, sehingga bank dapat meningkatkan kualitas layanan ATM dan mempertahankan keunggulan kompetitifnya.

---

One way to increase customer trust, which is also one of the bank's competitive advantages, is the quality of Automated Teller Machine (ATM) services. ATM also play an important role in bank’s performance because ATM have a positive impact on the bank’s performance, so that ATM maintenance is important for the bank. Proactive maintenance of the ATM before failure occurs will also have an impact on improving ATM service quality. Therefore, it is important for banks to be able to know the estimation of when failure occurs. This study aims to analyse the time-to-event of ATM and the determining characteristics that can affect ATM reliability using survival analysis approach. The methods used are Non-parametric Survival Analysis Model, Kaplan-Meier, and Semi-parametric Survival Analysis Model, Cox Proportional Hazard (Cox PH) on 11,043 ATM data in 2019-2023 at one of the largest banks in Indonesia.The results of the Kaplan-Meier analysis, there is no significant difference in ATM survival curve between groups on variable location, brand, and operation management, but has significant difference in ATM survival curve between groups on variable type and duration of ATM storage after purchase before activation. From Cox PH analysis, it was found that the influencing and significant factors are type, duration of machine storage after purchase before activation, brand, and frequency of ATM transactions. While the frequency of Corrective maintenance (CM) activities has an effect but not significant on ATM reliability. This ATM reliability analysis can be used as a basis for decisions about the characteristics of ATM that are implemented, so that banks can improve the quality of ATM services and maintain their competitive advantage."