Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKdalam karya akhir ini adalah analisa strategi yang dipakai PT AstraInternational Tbk ? Toyota Sales Operation yang lebih dikenal dengan Auto 2000,dalam menghadapi tantangan globalisasi dan pemberlakuan kebijakan otonomidaerah di Indonesia, dengan tinjauan khusus pada produk unggulannya yaltu ToyotaKijang. Auto 2000 merupakan salah satu hasil dan strategi diversifikasi yang dilakukanoleh PT Astra Intemasionai Tbk (AI), dalam bidang usaha otomotif. Perusahaan ini(Auto 2000) berbentuk anak perusahaan yang mempunyai manajemen sendiri,dengan bidang usaha sebagai penyalur utama kendaraan bermerek ?TOYOTA? diIndonesia. Toyota Kijang, diklasifikasikan dalam kelompok kendaraan niaga,menjadi produk unggulan karena dari semua jenis kendaraan yang dipasarkan olehperusahaan (Auto 2000), Toyota Kijang yang menghasilkan keuntungan terbesar. Industri otomotif masih prospektif karena masih adanya kebutuhan akankendaraan di Indonesia, dan peluang baru dari era globalisasi dan kebijakanotonomi daerah. Dampak dari krisis yang baru saja berlalu menyebabkan bertambahnya pemaindalam industri ini, terutama pada sektor kendaraan niaga, yang berartibertambahnya pesaing untuk Toyota Kijang. Sementara itu tantangan globalisasiselain dilihat sebagai peluang pasar baru, juga merupakan ancaman bagi masuknyapesaing baru. Kondisi perekonomian dan stabilitas politik di Indonesia yang belumpasti, juga menjadi salah satu faktor eksternal yang diantisipasi. Dari tiga kurun waktu yang berbeda yaltu masa pra krisis, masa krisis dan masapasca krisis, mempunyai pola-pola lingkungan yang berbeda. Perusahaan (Auto2000) dan perusahaan induknya (AI) melakukan berbagal penyesuaian dalampelaksanaan strateginya. Pada masa pra krisis (sebelum tahun 1998), perusahaan berada pada masa-masajayanya. Penerimaan karyawan besar-besaran dan ekspansi cabang-cabangpenjualan dilakukan hampir diseluruh wilayah usaha. Pada masa ini perusahaanberusaha membangun citra yang kuat di benak pelanggan, dengan melakukanpenyempurnaan fasilitas penjualan, layanan purna jual dan pengembangan kualitassumber daya manusianya. Terjadinya kiisis moneter menyebabkan perusahaan harus melakukan efisiensiusaha, melalui penghematan biaya operasional rutin dan pengurangan karyawan.Beberapa lokasi usaha terpaksa harus ditutup. Pada masa ini perusahaan menitikberatkan pendapatan keuntungannya melalui pelanggan yang datang ke pelayananpurna jual, seperti bengkel dan suku cadang. Perusahaan juga melakukanpembinaan hubungan yang balk kepada pelanggan-pelanggan lama untuk tetapmenjaga citra perusahaan. Untuk mendukung penjualan yang menurun perusahaanmenyediakan jasa baru untuk mengurus perpanjangan STNK. Ketika krisis telah berlalu, temyata dampaknya belum sepenuhnya hilang, untukmemulihkan kembali operasional penjualan, perusahaan membuka kembali cabangcabang yang pernah ditutup dan melakukan pembinaan yang Iebih intensif kepadakaryawannya dengan mensosialisasikan filosofi perusahaan dan etika bisnis.

---

"

"Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat sekarang ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan suatu strategi untuk memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas, harga yang kompetitif dan pelayanan purna jual dari produk yang dibelinya. Kepuasan pelanggan akan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, yang akhirnya terjadi pembeliaan ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan yang akan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.Auto 2000 merupakan main dealer dari PT Toyota Astra Motor, adapun salah satu bidang usahanya adalah penjualan sukucadang yang disertai dengan pelayanan yang profesional. Usaha pelayanan tersebut memerlukan penanganan yang serius agar tetap survive sehingga pada akhirnya dapat memenangkan persaingan yang semakin berat seiring dengan keadaan perekonomian yang terpuruk dewasa ini.Penelitian ini berfokus pada kualitas layanan penjualan sukucadang khususnya pada penjualan langsung yang ada di Auto 2000 Cabang Pramuka menurut persepsi pelanggan dan harapan pelanggan dalam penyajian pelayanan. Dalam mengkaji kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen perusahaan serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi :1. Tampilan fisik (tangibles)2. Kemampuan mewujudkan janji (reliability)3. Ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy)(Zeithaml,et,al., 1990:26)Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, dan dari hasil penelitian terhadap persepsi responden, dapat diketahui bahwa pelanggan "puas" terhadap kualitas layanan penjualan sukucadang, terutama dalam hal tampilan fisik (tangibles), kemampuan mewujudkan janji (reliability), kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan ( empathy). Sedangkan untuk tanggapan dalam memberi layanan (responsiveness) responden memberi penilaian "sangat puas".Secara umum kualitas layanan yang diberikan oleh bagian penjualan sukucadang langsung Auto 2000 Cabang Pramuka termasuk dalam katagori "puas". Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan perlu dipertahankan dan lebih ditingkatkan agar dapat mencapai katagori sangat puas."

"Dalam era persaingan yang semakin ketat dewasa suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat memberi nilai (value) dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga bersaing. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas. serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.Guna memantau hasil penerapan program kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Cilandak dilakukan penelitian dan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual yang terdiri dari kelompok:1. Tampilan fisik (tangible)2. Ketanggapan dalam memberi layanan (Responsiveness)3. Kemampuan mewujudkan janji (reliability)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy)Kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Auto 2000 Cilandak baru dapat memuaskan pelanggan untuk kelompok tangible dan responsiveness. Sementara itu tiga kelompok lainnya (reliability, assurance dan empathy) yang lebih banyak ditentukan oleh kemampuan petugas masih perlu ditingkatkan melalui pelatihan dan penyegaran yang berkesinambungan."