Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Tesis ini menganalisis pengaruh kepuasan dan loyalitas konsumen yang dijelaskan melalui behavioral dan attitudinal loyalty terhadap variabel kualitas produk, harga, layanan pendukung, kinerja pengiriman, dan interaksi dengan frontline people. Penelitian kuantitatif ini dilakukan terhadap 245 responden sepeda motor merek Honda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara positif terhadap harga dan kualitas produk. Selain itu, dibuktikan juga bahwa kepuasan konsumen tidak memengaruhi behavioral dan attitudinal loyalty. Dan juga, behavioral loyalty dipengaruhi layanan pendukung secara positif dan interaksi dengan frontliner secara positif, sedangkan attitudinal loyalty dipengaruhi secara positif oleh interaksi dengan frontline people. ...... The study focuses on discussing the relationship of customer satisfaction and loyalty with main purpose to examine a model in which customer satisfaction is conceived as mediating the relationship between the elements of relationship value (price, product quality, service support, delivery performance, and personal interaction) and attitudinal and behavioral customer loyalty. This quantitative research is conducted on 245 Honda motorcycle customers. The results show that customer satisfaction is positively affected by price and by product quality. On the other hand, customer satisfaction does not positively influences behavioral and attitudinal loyalty. In addition, behavioral loyalty is also positively affected by service support and positively by personal interaction, while attitudinal loyalty is positively affected by personal interaction.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari attitudinal loyalty dan behavioral loyalty terhadap intensi pembelian kembali pelanggan terhadap restoran Jepang Sushi Tei. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode riset kuantitatif berdasarkan model penelitian Leingpibul, Thomas, Broyles, dan Ross (2009). Survei dilakukan terhadap 160 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa attitudinal loyalty berpengaruh langsung terhadap intensi pembelian kembali konsumen Sushi Tei. Selain itu, behavioral loyalty juga terbukti memediasi pengaruh attitudinal loyalty terhadap intensi pembelian kembali. Dari hasil penelitian ini juga terbukti bahwa meet expectation dan affective feeling state memiliki pengaruh positif terhadap attitudinal loyalty. ......This study aimed to determine the effect of attitudinal loyalty and behavioral loyalty to customer repurchase intentions toward the Japanese restaurant Sushi Tei. This study used quantitative research method approach based on the research model Leingpibul, Thomas, Broyles, and Ross (2009). The survey was conducted on 160 respondents. The results showed that attitudinal loyalty directly influence consumer repurchase intentions Sushi Tei. In addition, behavioral loyalty is also shown to mediate the influence of attitudinal loyalty on repurchase intention. From the results of this study also proved that meet expectation and affective feeling state has a positive effect on attitudinal loyalty.

Abstrak :
Tesis ini membahas bagaimana pengaruh word of mouth terhadap ekspektasi seseorang dan bagaimana ekspektasi berpengaruh terhadap persepsi performansi, persepsi nilai , tingkat kepuasan dan attitudinal loyalty yaitu minat untuk membeli kembali dan memberikan rekomendasi kepada orang lain setelah berbelanja di online shop. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Hasil penelitian menyarankan bahwa word of mouth itu harus dikelola oleh online shop, system availability dan fullfillment merupakan masalah terbesar online shop di Indonesia, sehingga diperlukan service recovery dengan memperhatikan keadilan distributive, procedural dan interactional.

---

This thesis discusses how the influence of word of mouth to the expectations and how expectations affect perceived performance, perceived value, satisfaction and attitudinal loyalty means intention to repeat purchase and spread recommendations to others after shopping at online shop. This research is quantitative descriptive design. Results of the study suggest that word of mouth should be managed by the online shop, system availability and fullfillment online shop are big issues in Indonesia, to overcome those issues, online shop needs to do service recovery with regard distributive, procedural and interactional justice.

Abstrak :
Saat ini, perusahaan didorong untuk mengembangkan strategi komunikasi pemasaran menggunakan media sosial. Media sosial adalah salah satu strategi pemasaran yang paling efektif untuk memasarkan produk mereka ke target konsumen yang luas melalui platform digital. Perusahaan e-commerce juga menggunakan media sosial untuk memberi pengaruh target konsumennya agar perusahaan mendapatkan target bisnis yang diinginkan. Online travel agency adalah salah satu jenis usaha e-commerce yang memiliki kinerja positif di Indonesia. Kondisi ini merupakan peluang besar bagi online travel agency untuk menggunakan media sosial untuk kegiatan komunikasi pemasaran mereka dalam meningkatkan kapitalnya. Namun, hal ini juga merupakan tantangan bagi perusahaan, karena banyak online travel agency yang bersaing menggunakan media sosial untuk menggapai target konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis firm generated content evaluation di media sosial perusahaan dalam mempengaruhi repurchase intention konsumen. Ukuran sampel penelitian ini adalah 208 responden berusia 24-58 tahun, menggunakan Traveloka selama 1 tahun terakhir, dan telah melihat atau mengikuti media sosial Traveloka. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model dengan sistem SPSS AMOS untuk menganalisis data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa firm generated content evaluation memiliki pengaruh positif terhadap brand awareness, attitudinal loyalty, dan electronic word of mouth motivation. Ditemukan juga bahwa attitudinal loyalty memiliki pengaruh positif terhadap repurchase intention.

---

Nowadays, companies are encouraged to develop marketing communication strategy using social media. Social media is one of the most effective marketing strategies to market company products to wide consumer target by a digital platform. Online travel agency is one of the e-commerce type that has a positive performance in Indonesia. This condition is a great opportunity for them to use social media for marketing communication strategy to influence target consumers, get desired business target, and gain capital. However, it is also a challenge for them because many online travel agencies are using social media to touch their target consumers. This study aims to analyze firm generated content evaluation on company social media in influencing consumers repurchase intention. The sample size for this research is 208 respondents age of 24-58 years old, using Traveloka for the past 1 year, and have seen or follow Travelokas social media. This research uses Structural Equation Model method with SPSS AMOS system to analyze the data. The result shows that firm generated content evluation has a positive effect on brand awareness, attitudinal loyalty, and electronic word of mouth motivation. There is also a finding that attitudinal loyalty has a positive effect on repurchase intention.

Abstrak :
ABSTRAK
Kualitas layanan memiliki tiga elemen penting, yaitu kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, marketing mix memiliki peran penting. Dalam penelitian ini, penulis berfokus pada strategi marketing mix yang diterapkan oleh Bank Sumsel Babel sebagai salah satu dari 26 bank daerah di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur loyalitas sikap pelanggan Bank Sumsel Babel dan loyalitas perilaku masa depan dengan melihat hubungan antara relationship quality dan dimensi marketing mix untuk Perusahaan Jasa. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarluaskan kepada 280 nasabah Bank Sumsel Babel. Data kemudian diolah dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua hubungan kualitas (kepuasan, kepercayaan dan komitmen) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas sikap dan perilaku. Selanjutnya, dari semua variabel marketing mix, kualitas produk ditemukan memiliki pengaruh terbesar pada kepuasan, sedangkan variabel tempat memiliki pengaruh terbesar pada kepercayaan. Hasil penelitian ini bermanfaat sebagai masukan bagi industri perbankan dalam menilai kinerja dan membuat keputusan manajemen untuk dapat merumuskan strategi perusahaan yang tepat.

---

ABSTRACT
The relationship quality of services has three important elements, namely satisfaction, trust and commitment. To provide the best quality service, the marketing mix has an important role. In this study, the authors focused on the marketing mix strategy applied by Bank Sumsel Babel as one of the 26 regional banks in Indonesia. This research aims to measure the attitudinal loyalty of customers of the Bank Sumsel Babel and future behavioural loyalty by looking at the relationship between relationship quality and dimensions of marketing mix for Services Company. The data was collected through the questionnaire that was disseminated to 280 customers of Bank Sumsel Babel. The data then processed and analysed using Structural Equation Modeling (SEM). The results of the research show that all the relationship quality (satisfaction, trust and commitment) have positive and significant influence on attitudinal and behavioural loyalty. Furthermore, from all marketing mix variables, product quality is found to have the biggest influence on satisfaction, while place has the biggest influence on trust. These results are useful as inputs for banking industry in assessing performance and making management decisions to be able to formulate the right corporate strategy.

Abstrak :
Terlepas banyaknya program loyalitas pada e-commerce marketplace, penelitian hubungan antara loyalty program dengan online relationship quality masih langka. Tujuan penelitian ini adalah untuk menginvestigasi hubungan antara faktor – faktor (antecedents) dan konsekuensi dari online relationship quality dalam industri e-commerce marketplace dan untuk mengetahui bagaimana program loyalitas memoderasi variabel attitudinal dan behavioral loyalty sebagai konsekuensi dari online relationship quality. Data dikumpulkan dari 769 pengguna e-commerce marketplace di Indonesia sebagai responden dalam penelitian ini. Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan structural equation modeling - partial least squares (SEM-PLS). Hasil pengujian menunjukkan bahwa 10 dari 11 hipotesis yang mengukur pengujian langsung antecedents online relationship quality dan konsekuensi dari online relationship quality diterima, hal tersebut menunjukkan bahwa online relational bonds dan persepsi reputasi vendor mempengaruhi online relationship quality. Hasil pengujian yang menguji moderasi loyalty program menunjukkan 1 dari 4 hipotesis diketahui memoderasi hubungan online relationship quality dengan konsekuensinya yaitu EWOM pada kelompok subsample Low loyalty Program. Namun 3 hipotesis lainnya menunjukkan bahwa loyalty program tidak memperkuat hubungan online relationship quality dengan variabel online customer review dan behavioral loyalty. Penelitian ini memberikan gambaran bagaimana antecedents dari online relationship quality dan konsekuensinya dan moderasi loyalty program yang dilakukan e-commerce dapat disesuaikan sebagai panduan untuk memperkuat kualitas hubungan e-commerce dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. ......Despite the abundance of loyalty programs in e-commerce, their interplay with online relationship quality is scarce. The purpose of this study is to investigate the antecedents and consequences of online relationship quality in the e-commerce marketplace and to test if and how a loyalty program moderates consumer attitudinal and behavioral loyalty as the online relationship quality outcomes. The study is explanatory research, data were collected from 769 e-commerce marketplace buyers in Indonesia that participated in this study by completing questionnaires. The research hypotheses were tested using structural equation modeling - partial least squares (SEM-PLS). The results showed that 10 out of 11 hypotheses that measured the direct effect of antecedents online relationship quality on consequences online relationship quality are supported, it exhibits that online relational bonds and perceived vendor reputation affected online relationship quality. To assess the moderation of loyalty program, this study split samples into low and high loyalty program group. However only 1 out of 4 hypotheses of moderating effect from loyalty program are supported, it showed that loyalty program moderates the connection between online relationship quality and EWOM. This study provides wide antecedents of online relationship quality and their consequences towards attitudinal and behavioral loyalty with loyalty program for e-commerce marketplace, through being aware of them e- commerce could adjust their suitable guideline to sustain their relationship quality with online customers and choose a suitable loyalty program to help increasing customer loyalty.

Abstrak :
Ketatnya persaingan dalam industri perbankan, termasuk dalam inovasi teknologi seperti mobile banking, membuat para penyedia layanan keuangan harus mampu bertahan. Salah satu cara untuk dapat bertahan dalam industri yang kompetitif ini adalah dengan mempertahankan pengguna yang sudah ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor determinan dari kelanjutan penggunaan layanan mobile banking oleh pengguna layanan mobile banking. Terdapat delapan variabel teramati yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu relative advantage, system quality, information quality, service quality, satisfaction, post-use trust, attitudinal loyalty, dan continuous usage intention. Penelitian ini menggunakan desain penelitian conclusive descriptive cross sectional dengan teknik pengambilan sampel non-probability judgemental sampling. Responden merupakan pengguna layanan mobile banking minimal dalam satu tahun terakhir dan merupakan pengguna aktif. Data kuesioner dari 221 responden yang berhasil dikumpulkan kemudian diolah menggunakan SmartPLS 3.6 untuk menguji besarnya signifikansi positif. Dari 13 hipotesis yang dikembangkan, terdapat sepuluh hipotesis yang dapat diterima. Temuan yang tidak terduga adalah information quality tidak berpengaruh secara signifikan pada post-use trust pengguna, serta relative advantage dan attitudinal loyalty yang tidak berpengaruh secara signifikan pada continuous usage intention pengguna.

---

High competition in the banking industry, including in technological innovations such as mobile banking, has made financial service provider sustainable. One way to survive in this competitive industry is to retain existing users. This study aims to examine the determinant factor of the continuous usage intention of mobile banking services by users. There are eight observed variables used in this research, which are relative advantage, system quality, information quality, service quality, satisfaction, post use trust, attitudinal loyalty, and continuous usage intention. This study used a conclusive descriptive cross sectional research design with non probability judgmental sampling technique. Respondents are users of mobile banking services at least in the past year and are active users. Questionnaire data from 221 respondents then processed using SmartPLS 3.6 to test the significance levels. Out of 13 hypotheses, ten hypotheses were supported. Unexpected findings are that information quality did not significantly affect the user 39 s post use trust, as well as relative advantage and attitudinal loyalty that are did not significantly affect the continuous usage of user intention.

Abstrak :
Virtual hotel operator merupakan salah satu tren yang sedang berkembang di Indonesia selama beberapa tahun terakhir. Dua penyebab utamanya adalah semakin maraknya “budget travelling” dan adanya insentif dari pemerintah pusat untuk mempromosikan industri pariwisata. Namun, kajian yang membahas mengenai virtual hotel operator sendiri masih jarang dilakukan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan hubungan antara customer brand engagement dengan attitudinal loyalty dan behavioral loyalty dari pelanggan dalam penggunaan virtual hotel operator di Indonesia. Penelitian ini diuji secara empiris dengan menggunakan PLS-SEM dengan sampel sebanyak 133 responden yang menggunakan hotel yang dioperasikan oleh virtual hotel operator di Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sensory experience berpengaruh positif terhadap customer brand engagement dengan merek virtual hotel operator. Selanjutnya, affectice experience secara positif mempengaruhi affective dan behavioral engagement, sedangkan intellectual experience secara positif mempengaruhi cognitive dan affective engagement. Demikian pula, customer brand engagement ditemukan efektif dalam meningkatkan loyalitas, setidaknya pada tingkat attitudinal. Selain itu, attitudinal loyalty berpengaruh positif terhadap behavioral loyalty pada virtual hotel operator. Temuan dari studi ini dapat memberikan panduan kepada akademisi dan manajer untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan terhadap merek virtual hotel operator. ......Virtual hotel operators have a growing trend in Indonesia during recent years. Two of its main causes is the rise of “budget travelling” and the incentive by the central government to promote tourism industry. Unfortunately, the study of virtual hotel operator itself is still uncommon. The purpose of this study is to explain relationship between the customer brand engagement with attitudinal loyalty and behavioral loyalty from customers in the usage of virtual hotel operators in Indonesia. This research was tested empirically by using PLS-SEM with a sample of 133 respondents, who used hotels operated by virtual hotel operators in Indonesia. The results of this study indicate that sensory experience positively influences customer brand engagement with the virtual hotel operator brand. Furthermore, affective experience positively affects affective and behavioral engagements, whereas intellectual experience positively influences cognitive and affective engagement. Likewise, customer brand engagement can be effective in increasing loyalty, at least on attitudinal level. In addition, attitudinal loyalty positively influences behavioral loyalty on virtual hotel operator. The findings of this study can provide academicians and managers a guide to improve customer engagement and loyalty toward a virtual hotel operator’s brand.

Abstrak :
Komersialisasi dan konsumsi berbagai produk olahraga semakin meningkat dengan berkembangnya jaman, termasuk di Indonesia. Aksi atlet/tim di lapangan banyak dinantikan, karena kemanfaatannya bagi konsumen, seperti untuk hiburan, sarana afiliasi, dan untuk pergaulan. Kesetiaan konsumen terhadap produk atlet profesional berupa aksi di lapangan pun sangat penting untuk keberlangsungannya. Penelitian ini membuktikan hipotesis bahwa brand loyalty pada atlet profesional sangat dipengaruhi oleh asosiasi yang tercipta atas brand tersebut. Guna mendorong kesetiaan konsumen yang sukarela mengalokasikan waktu dan uangnya terhadap sebuah brand atlet, brand associations harus ditingkatkan setinggi-tingginya.

---

The commercialization and consumption of various sport products are increasing as the era has moving in nature, including in Indonesia. Actions of athletes or teams in the arena were being awaited by many of spectators, because of its benefit for them. For examples are entertainment, affiliation, and social reason. Consumer loyalty to professional athlete?s product in form of action in the arena is important for their sustainability. This research has proved the hypotheses that brand loyalty to a professional athlete were significantly influenced by its brand associations. So is to the case, it is important to gain consumer loyalty which is willingly allocated their time and money to an athlete brand, by developing as much positive brand associations of the athlete.

Abstrak :
Investor retail/individu dalam Bursa Efek Indonesia telah berkembang dengan sangat pesat dalam kurun waktu beberapa tahun kebelakang. Perkembangan ini telah meningkatkan urgensi bagi manajemen untuk bisa memahami perilaku dan sikap dari pemilik saham perusahaan tersebut, sebagaimana seorang pemegang saham dapat menjadi pelanggan dari perusahaan itu sendiri. Sebagaimana seorang investor individu sangat mudah terpengaruh oleh emosi, pengalaman trading atas saham sebuah perusahaan diperkirakan memiliki efek kepada sikap dan perilaku pemengang saham dalam bentuk tingkat kepuasan, loyalitas, perilaku beralih, word of mouth, dan perilaku keluhan. Riset ini akan meneliti dua situasi, dengan tujuan untuk melihat perbedaan efek dalam hasil trading yang berbeda. Situasi yang akan dipelajari dalam riset ini adalah pengalaman baik trading dan pengalaman buruk trading. Riset ini berhasil mengumpulkan 188 responden, yang didapatkan melalui survey daring di Indonesia. Analisis data dalam riset ini akan dilakukan menggunakan aplikasi SmartPLS 3.2. Hasil riset menunjukan bahwa ketika mendapatkan pengalaman trading baik, pemegang saham akan merasakan kegembiraan atau memunculkan emosi positif (gembira, antusias, dan bersemangat). Lalu, emosi positif yang didapatkan dari pengalaman trading baik tersebut memiliki pengaruh positif terhadap peningkatan perilaku loyalitas dan sikap loyalitas, penurunan perilaku beralih, dan penurunan perilaku keluhan. Namun, ketika mengalami pengalaman trading yang buruk, emosi negative memiliki pengaruh positif pada penurunan kepuasan pelanggan, peningkatan perilaku beralih, penurunan word-of-mouth, dan peningkatan perilaku keluhan. Riset ini berharga bagi para manajemen untuk memiliki pengertian yang lebih dalam tentang sikap dan perilaku para pemegang saham dan bagaimana untuk menanganinya dalam situasi harga saham naik dan turun ......Individual or retail investors within Indonesian Stock Exchange market has been significantly improved over the last couple of years. These improvements raised the urge for management to understand the behavior of their own shareowner, as shareowner could also be their customer. As individual investors are prone to emotion, the trading experience of a company’s stock are expected to have a spill-over effect onto the shareowner’s attitudes and behavior as an investor (satisfaction, loyalty, word-of-mouth, complaint/feedback). There will be two situations being assessed in this research, to seeks different effect upon different trading outcomes. Those situations include favorable trading experience and unfavorable trading experience. This study had 188 respondents from online survey that was conducted in Indonesia. The data analysis was done by using SmartPLS 3.2.8 application. The result shows that upon making a favorable trading experience, shareowners experience an elation of positive emotion (excited, enthusiastic, and determined). Moreover, positive emotion from favorable trading experience has a positive relationship with increased level behavioral and attitudinal loyalty, lower switching behavior, lower complaint and feedback behavior. However, in the loss model, negative emotion does have a positive influence on decreased level of customer satisfaction, increased switching behavior, decreased level of word-of-mouth, and increased level of complaint/feedback behavior. This research is valuable to managers to understand better about the behavior of their shareowners and how to deal with it given a rising or falling stock price.