Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pariwisata bahari merupakan upaya pengembangan dan pemanfaatan objek di kawasan pesisir dan lautan. Dibutuhkan peningkatan kualitas dalam jasa pelayanan di bidang tersebut. Perusahaan yang bergerak di bidang ini adalah resort dan dive centre.Lokasi penelitian dilakukan di Gili Trawangan. Sampelnya adalah pengunjung yang bermalam di resort dan bisa menyelam. Teknik pengambilan sampel non probability sampling sebanyak 227 responden. Pengumpulan datanya menggunakan kuesioner berupa self administered surveys, pertanyaan terstruktur dan skala likert. Pada penelitian ini dibedakan dua kategori responden yaitu mancanegara dan domestik. Berdasarkan analisis regresi, terdapat terdapat hubungan langsung dan positif antara service quality, facilities quality, dan price/value dengan tingkat kepuasan pelanggan responden mancanegara sedangkan responden domestik, tidak ada hubungannya. Untuk variabel service quality dan customer satisfaction dengan behavioral intention memiliki hubungan langsung dan positif baik untuk responden mancanegara dan domestik. Nilai pengaruh tidak langsung antara service quality dengan behavioral intention untuk responden mancanegara lebih besar, berbeda dengan responden domestik, nilai koefisien regresi pengaruh langsungnyalah yang lebih besar. Pada model penelitian pertama, variabel yang paling mempengaruhi intensi berperilaku adalah variabel customer satisfaction dan variabel service quality merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan pada model penelitian kedua.

---

The activities of marine tourism consist of development and utilization of marine?s object in coastal areas and seas in Indonesia. To achieve this, quality improvement of marine tourism services in needed. Resort and dive centre is company that focus in the marine tourism services. In this study, the respondents was divided into two categories which is foreign and domestic. Based on regression analysis, there is a direct and positive relationship between service quality, facilities quality, and price or value with customer satisfaction levels of foreign respondents, no such relations is confirmed with domestic respondent. The service quality and customer satisfaction variables has a direct and positive relationship with the behavioral intention for both foreign and domestic respondents. The value of indirect effect between service quality and the behavioral intention with foreign respondents is greater than the direct effect. The regression coefficient values of direct influence is greater than the indirect influence for the foreign respondent. There are two variables to be needed, the first is customer satisfaction which is mostly affecting the behavioral intention. The second is service quality for affecting customer satisfaction with facilities quality and price or value."

"Peraturan pemerintah mengenai satuan pendidikan yang bertaraf internasional mendorong sekolah-sekolah memiliki sertifikasi ISO 9001:2008 sehingga perkembangan sertifikasi ISO 9001:2008 di sekolah dari tahun ke tahun semakin bertambah. Idealnya, sekolah bersertifikasi ISO 9001:2008 memiliki kualitas yang lebih baik daripada sekolah yang tidak bersertifikasi. Namun, banyak pihak masih meragukan efektifitas sertifikasi ISO 9001:2008 di sekolah dalam hal peningkatan mutu dan kepuasan siswa. Sejalan dengan permasalahan tersebut, maka diperlukan suatu penelitian untuk mengetahui dan mengukur persepsi siswa di SMK yang bersertifikasi ISO 9001:2008 dan SMK Non-ISO 9001:2008 serta menentukan atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan siswa dengan menggunakan metode servqual dan analisis kesenjangan. Data diambil melalui survey terhadap 150 siswa yang berasal dari lima SMK yang bersertifikasi ISO 9001:2008 (SMKN 8, SMKN 42, SMK Jakarta Pusat 1, SMKN 10, dan SMKN 45) dan lima SMK tanpa sertifikasi ISO 9001:2008 (SMK Islam Perti, SMK Perdana Kusuma, SMK Bethel, SMK Ibu Pertiwi, dan SMK Kharismawita 1). Hasil survey berdasarkan analisis kesenjangan menunjukkan hampir semua atribut bernilai negatif dan tidak banyak perbedaan persepsi siswa antara SMK yang bersertifikasi ISO 9001:2008 dan SMK tanpa sertifikasi ISO 9001:2008.

---

Government regulation on international educational unit encourages schools to have ISO 9001:2008 certification so that the development of the ISO 9001:2008 certification in school from year to year increases. Ideally, a school with ISO 9001:2008 has better quality than school that is not certified. However, many people still doubt the effectiveness of ISO 9001:2008 certification in school in terms of improved quality and student satisfaction. Along with these problems, we need a research to identify and measure the perceptions of students in vocational schools certified ISO 9001:2008 and vocational schools Non-ISO 9001:2008 and determine the service attributes that affect student satisfaction using servqual and gap analysis. The data is taken through a survey of 150 students from five vocational schools certified ISO 9001:2008 (SMK 8, SMK 42, SMK Jakarta Pusat 1, SMK 10 and SMK 45) and five vocational schools Non-ISO 9001:2008 (SMK Islam Perti , SMK Perdana Kusuma, Bethel SMK, SMK Mother Earth, and SMK Kharismawita 1). The survey results based on the gap analysis shows almost the attributes is negative and not much difference between the perceptions of students SMK SMK are ISO 9001:2008 certified and non-certified ISO 9001:2008."

"Perkembangan rumah sakit swasta di Kabupaten Purwakarta menimbulkan persaingan yang ketat antar rumah sakit, hal ini terlihat dari jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit pemerintah semakin menurun sedangkan ke rumah sakit swasta semakin meningkat, hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Bayu Asih dan RSU Amira Kabupaten Purwakarta. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk meningkatkan jumlah pelanggan dalam perusahaan jasa termasuk rumah sakit, metode SERVQUAL banyak digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Metode ini menggunakan 5 dimensi yaitu ketampakan fisik, reliabilitas, responsivitas, kepastian, dan perlakukan dengan cara membandingkan antara harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Penelitian ini dilakukan di RSUD Bayu Asih dan RSU Amira dengan jumlah sampel sebanyak 400 responden.Hasil penelitian menunjukan kesenjangan di RSUD Bayu Asih lebih besar dari pada di RSU Amira. Kesenjangan yang paling tinggi yaitu pada dimensi respodsiveness, hal ini disebabkan karena adanya waktu tunggu yang lama baik di bagian pendaftaran, pemeriksaan maupun di apotek. Sedangkan dimensi empathy RSU Amira sudah bisa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pasien, hal ini ditunjukan dengan hasil pengujian berdasarkan perbedaan rata ? rata antara harapan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien.

---

The development of private hospitalsin Purwakarta region pose stiff competition between hospitals, it is seen from the number of patients visited to government hospitals is decreasing, while the number of patients visited private hospitals is increasing. This is due to the quality of services provided hospital. This study aims to analyze the gaps between perception and expectation outpatient of the quality services in Bayu Asih Hospital and Amira Hospital Purwakarta. Quality of service is essential to increase the number of customers in service based companies, including hospitals.SERVQUAL method widely used to measure the quality of service. This method usedfive dimensions namely tanggibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy and compare between expectations and patientsperceptions to services provided by hospitals. The research was conducted in RSUD Bayu Asih and RSU Amira the number of samples as much as 400 respondents.

The results showed gaps in RSUD Bayu Asih greater than RSU Amira. The highest gap i.e the dimension of responsiveness, this is because the existence of long waiting times either in the registration, examination or in pharmacies. While RSU Amira dimensions of empathy been able to provide services which can meet the expectations of patients. this is indicated by results based on testing the mean differences between expectations and perception to quality of service patients? perceived."

"Seiring dengan semakin meningkalnya persaingan di dunla usaha dan semakin knlisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era millenium ini. Kualltas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan(meeting the needs of customers).Tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Karena kualltas mengacu pada segala sesuatu yang menenlukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebuluhan pelanggan sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.Pada tugas akhir ini penulis mencoba untuk mengidenttifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. X suatu perusahaan yang bergerak dlbidang jasa penerbangan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk lisik langsung (tangible), Empati (Empathy), dan daya tanggap (responsiveness).Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faklor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualltas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera dltindaklanjuti oleh manajemen PT. X."

"Listrik merupakan kebutuhan utama masyarakat dalam kehidupannya saat ini. PLN yang memiliki bidang tugas ini berkewajiban memenuhi kebutuhan itu dengan bentuk pelayanan kepada pelanggannya. Pelayanan tersebut bisa dilakukan dengan cara teknis maupun non-teknis disertai bentuk komunikasi kepada pelanggannya. Agar pihak pelanggan merasa bahwa kebutuhan mereka sudah dilayani dengan baik maka sebelumnya kesiapan intern organisasi untuk melayani terlebih dulu harus baik. Maka analisa ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kemampuan pelayanan internal dalam organisasi bidang pelayanan pelanggan di APJ Depok antara staf Front Line dengan Support Line mis : Supervisor, Asman maupun Manajer terkait. Analisa pengukuran kualitas internal dilakukan dengan metode INTSERVQUAL dimana yang diamati adalah bagaimana Ekspektasi Front Line terhadap pendapat dari Support Line serta Persepsi Support Line terhadap Front Line dalam bentuk Gap-1 dan Gap-5, saat pelaksanaan tugas. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa untuk kedua Gap yakni Gap-1 dan Gap-5 masih berada pada posisi negative. Artinya berdasarkan pada tiap dimensi kedua gap tersebut masih perlu dilakukan perbaikan layanan internal antara Support Line kepada Front Line. Akhirnya diharapkan dengan perbaikan pada dukungan internal antara Support Line kepada Front Line dapat juga memperbaiki tampilan pelayanan PLN secara organisasi ke pelanggan luar yakni kepuasan pelanggan PLN.

---

Electricity is social essential needs in this life now days. PLN owning this duty to fulfill that requirement by giving services to costumer. The services can be done by technical and also non technical accompanied by form of communication to its costumer. So the costumer feel that their requirement have been served better, hence readiness of internal organization to serve in front have to goodness. So this analysis is conducted to know level ability of internal services organization in APJ Depok. Between Front Line staff with Support Line such as : Supervisor, assistant manager and also related Manager. Measurement of internal quality conducted with INTSERVQUAL method where how Expectation Front Liner to the Support Liner and also Perception Support Liner to Front Liner needs, in the form of Gap-1 and Gap-5 when they are in duty. The result of this research is known that both of the Gap namely Gap-1 and Gap-5 still reside in negative value. It means based on each dimension on those Gap still require internal service improvement between Support Liner to Front Liner. Finally its expected by improving internal services between Support Liner to Front Liner can also improve PLN service as an organization to external costumer namely costumer satisfaction."

"Program pendidikan dan pelatihan yang dilakukan pusdiklat bertujuan untuk meningkatkan skill (keahlian) karyawan PT. Krakatau Steel sehingga diharapkan produktivitas kerja karyawan dapat meningkat. Akan tetapi, hasil yang diperoleh dari pelatihan di pusdiklat belum memberikan hasil yang baik bagi perusahaan. Sehingga pusdiklat mencoba untuk melakukan perbaikan-perbaikan rencana pengembangan organisasi. Hal ini menjadi dasar dilakukannya penelitian. Langkah awal dari penelitian adalah melakukan servqual survey kepada karyawan PT. Krakatau Steel yang mengikuti pelatihan di pusdiklat. Dari hasil servqual survey diperoleh adanya gap kualitas pada program pendidikan dan pelatihan di organisasi pusdiklat. Tahap selanjutnya yaitu wawancara dan kajian dokumen organisasi pusdiklat untuk mendapatkan bentuk model organisasi pusdiklat. Hasil dari servqual survey dan model organisasi pusdiklat, diperbandingkan dalam sebuah diagram matrik, sehingga diperoleh permasalahan faktor-faktor eksternal organisasi. Langkah selanjutnya yaitu mencari faktorfaktor permasalahan internal organisasi dengan menggunakan web of change survey. Untuk memperbaiki faktor-faktor permasalahan internal dan eksternal organisasi, dilakukan beberapa alternatif intervensi program pelatihan pusdiklat. Dari beberapa alternatif intervensi yang ada, selanjutnya dilakukan pemilihan intervensi yang bertujuan untuk mendapatkan prioritas perbaikan-perbaikan dalam menjawab permasalahan yang ada di organisasi pusdiklat secara tepat dan relevan pada kondisi saat ini. Aktivitas-aktivitas intervensi terpilih selanjutnya disusun ke dalam panduan rencana intervensi Kemudian penelitian ini diakhiri dengan melakukan korelasi antara aktivitas-aktivitas intervensi dalam panduan rencana intervensi pelatihan dengan faktor-faktor permasalahan internal dan eksternal organisasi pusdiklat untuk mendapatkan nilai pencapaian target organisasi pusdiklat sebagai perbaikan untuk pengembangan organisasi pusdiklat.

---

"Training and learning program in "Pusdiklat" have aim to improve skill employees of PT. Krakatau Steel, so that employees work productivity can be increased. However the outcomes from training center "Pusdiklat" have not give a good result to company, yet. So training center try to conduct improving of organization plan development. This is become a base of research. First step of the research is arranged the servqual survey to PT. Krakatau Steel employees who has trained in "Pusdiklat". The result of servqual survey obtained quality gap on training and learning programs in "Pusdiklat" organization. Then the research continued with interview and "Pusdiklat" organization document study to get the "Pusdiklat" organization model. The result from servqual survey and the model "Pusdiklat" organization will be compared in a matrix diagram, so we can know all the external organization factors problems. The next step of the research is to look for the internal organization factors problems by using web of change survey. To improve the internal and external organization problems it will be arranged some intervention alternatives training programs. From this intervention alternative it will be conducted intervention selection with aim to get the improvements priorities to solve problems in "Pusdiklat" organization precisely and relevant at condition in this time. Then, Activity Intervention Selection is compiled into intervention plan guidance. Finally this research is terminated by doing correlation between intervention activities on training intervention plan guidance with the internal and external "Pusdiklat" organization to get attainment value target as improving to develop "Pusdiklat" organization."

"Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah selama ini, untuk dijadikan dasar peningkatan kualitas pelayanannya. Tulisan ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X dengan menggunakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu instansi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang ada dan persepsi nasabah. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan berdasarkan ketiga hal tersebut, maka akan diketahui kemana sebaiknya bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek·aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X da!am rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.

---

In the middle of the increasing competition in banking sector, Bank X's management have committed to bring the company to become the best retail bank that giving best services to their customers. Since then, there are lots of efforts have been done to reach the vision. Before gone too far, the management became aware of the importance of measuring the service quality that has given to customers as their basis to take the steps forward.

This paper reviews the service quality measurement that has been done in Bank X, as one of retail banks in Indonesia. The measurement was conducted by using the SERVQUAL method proposed by Parasuraman et al (1988). This method is an 22-item instrument for measuring customer's perception of service quality across the five service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness1 assurance1 and emphaty).

This study is conducted to identify customer's relative importance between each dimensions, and also their expectations and perceptions of the service quality given by the company. The findings from these studies can help to determine where and how serious the gaps between the expectations and perceptions· are and suggest key opportunities for company to improve their quality service as perceived by customers."

"ABSTRAKPenelitian ini dilakukan di Divisi Product Quality Engineering PT. MEB dimana terdapat satu seksi yang bertugas menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia karyawan di divisi tersebut. Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta pelatihan terhadap kualitas pelayanan pelatihan. Kepuasan peserta dianalisis dengan metode SERVQUAL. Penelitian ini juga untuk mengetahui faktor-faktor prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pelatihan. Faktor-faktor yang diprioritaskan ditentukan dengan metode Importance-Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan peserta dan faktor-faktor prioritas perbaikan meliputi Informasi yang jelas mengenai peraturan, fasilitas peserta, program pelatihan, kebersihan toilet, makanan selama pelaksanaan pelatihan, metode belajar, kemungkinan untuk mendapatkan pelatihan ulang dan mendapatkan handout jika handout yang dimiliki hilang.

---

ABSTRACTThis research was done at the Product Quality Engineering Division PT. MEB which one of their sections has a duty to create a training program to increase the quality of human resources. This research was done to determine the participants satisfaction level for the training services quality. Participants satisfaction levels analysis measured by the SERVQUAL method. This research was done to determine the priority improvement factors which must be done to increase the training services quality. This factors determined by the Importance-Performance Analysis methode. The result of this research is the customer satisfaction levels and the priority of improvement factors that must be done consist of the information of rule of training, participants facilities, training program, lavatory sanitary, the meal, learning method, the possibility to get the retraining and to get the handout when their handout lost."

"ABSTRAK Dalam mencapai kesuksesan, toko online perlu menyediakan e-service qualityyang baik. Hal tersebut merupakan suatu cara untuk meningkatkan trustkonsumen belanja online. E-Service Quality merupakan semua tahap interaksiyang terjadi antara konsumen dan situs web yang dihasilkan dari penilaian sejauhmana sebuah situs web secara efektif dan efisien memfasilitasi proses berbelanja(Parasuraman et.al, 2005). Pengukuran e-service quality menggunakan alat ukurE-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang dibuat oleh Parasuraman et.al (2005) lalupeneliti adaptasi. Sedangkan trust didefinisikan sebagai harapan optimisseseorang, bahwa orang lain akan melindungi semua hak-haknya (Gefen, 2002).Pengukuran trust menggunakan alat ukur Specific Online Consumer Beliefs yangdibuat oleh Gefen (2002) kemudian peneliti adaptasi. Penelitian ini menggunakanmetode accidental sampling yang melibatkan 453 responden, yaitu mahasiswakonsumen belanja online, karena mahasiswa sering mengakses internet (Xu &Paulins, 2005). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yangsignifikan antara e-service quality dan trust pada mahasiswa konsumen belanjaonline (r = 0,668; p = 0.000). Artinya, semakin tinggi tingkat e-service qualitymaka semakin tinggi pula tingkat trust pada mahasiswa konsumen belanja online.Implikasi praktis Penelitian ini, toko online perlu meningkatkan e-service qualitydalam hal pemenuhan janji agar trust mahasiswa konsumen belanja onlinemeningkat.

---

ABSTRACTIn Achieving success, online shop should provide good s-service quality. It is away to increase consumer trust. E-Service Quality are an all stages of theinteraction between consumers and web sites resulting from the assessment of theextent to which a website effectively and efficiently facilitate the shoppingprocess (Parasuraman et.al, 2005). E-Service Quality measurement usingmeasuring instruments E-S-QUAL and E-RecS-QUAL are made by Parasuramanet.al (2005) and adapted by researcher. While trust is defined as the optimisticexpectations of someone, that someone else will protect all of their rights (Gefen,2002). Trust measurement using measuring instruments Specific Online ConsumerBeliefs are made by Gefen (2002) then adapted by researcher. This study usedaccidental sampling method involving 453 respondents, namely college studentonline shopping consumer because they often access the Internet (Xu & Paulins,2005). These results indicate that there is a significant relationship betweene-service quality and trust among college student online shopping consumer(r = 0,668; p = 0.000). This results can be interpreted as the higher e-servicequality, the higher trust that college student online shopping consumer have. Thepractical implications of this research, online stores need to improve e-servicequality in terms of the fulfillment of the promise, so that the trust of collegestudent online shopping consumer increase."

"ABSTRAKSistem Pelaporan Perkembangan Pelaksanaan Program Sistem LAPKER merupakan sebuah sistem informasi yang digunakan untuk mempermudah Ditjen DIKTI dalam melakukan analisis capaian perkembangan sebuah program dilihat dari sisi keuangan maupun fisik. Namun dalam perkembangannya, aplikasi ini memiliki permasalahan-permasalahan yang mengakibatkan banyaknya keluhan dari pengguna.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan dari Sistem LAPKER berdasarkan pada analisis kepuasan pengguna aplikasi. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan matriks Important Performance Analysis. Metode SERVQUAL memiliki kemampuan diagnosa dan konsep yang sesuai dengan dimensi sistem informasi, sedangkan matriks IPA digunakan untuk mengetahui posisi atribut dan melakukan identifikasi terhadap perbaikan yang akan dilakukan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 126 pengguna aplikasi yang merupakan operator PTN/Kopertis/DIKTI.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perlu adanya perbaikan kualitas layanan dari sisi tampilan dan fungsionalitas sistem, serta perbaikan layanan yang diberikan DIKTI selaku pembina.

---

ABSTRACTProgress Reporting System Implementation Program LAPKER System is an information system that is used to facilitate the Directorate General of Higher Education in analyzing the achievements of the development of a program in terms of financial and physical. But in its development, this application has the problems that led to many complaints from users.This study was conducted to determine the quality of service of System LAPKER based on user satisfaction analysis applications. The model used in this research is using SERVQUAL method and matrix Important Performance Analysis. SERVQUAL method has a diagnostic capability and a concept that corresponds to the dimensions of the information system, whereas the IPA matrix is used to determine the position of the attributes and the identification of improvements that will be done. Data collected by spreading questionnaire to 126 users of the application.These results indicate that need for improvement of quality of service in terms of appearance and functionality of the system, as well as the improvement of services provided by the Directorate General of Higher Education as a coach."