Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Para operator GSM di Indonesia telah 8 tahun lamanya menggelar layanan GSM kepada masyarakat, akan tetapi keluhan-keluhan masalah jaringan seperti coverage layanan dan kualitas panggilan masih banyak terjadi. Jaringan BSS merupakan bagian dari sistem GSM yang cukup penting peranannya dalam menentukan coverage dan kualitas panggilan yang dirasakan pengguna. Masalah yang timbul pada jaringan GSM tersebut sangat merugikan pengguna dan apabila tidak diketahui secara dini dan diantisipasi secara cepat dapat merugikan perusahaan pada akhimya. Kualitas layanan dalam era globalisasi ini sangat menentukan keberhasilan mendapatkan pangsa pasar telekomunikasi selular GSM: Saat ini jumlah operator penyelenggara telekomunikasi bergerak selular GSM di Indonesia cukup banyak. Hal yang membedakan antara operator tersebut pada akhirnya hanya kualitas layanan yang diberikan oleh jaringan. Berbagai cara ditempuh Para operator GSM untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yang telah diberikan oleh jaringan miliknya. Tulisan tesis ini berisi penelitian terhadap performansi kualitas jaringan BSS pada salah satu operator GSM di Indonesia yaitu PT Telkomsel Indonesia di kota Jakarta (studi kasus di PT. Telkomsel Indonesia). Penelitian ini dilakukan dengan menentukan parameter-parameter yang dapat menjadi indikator performansi kualitas berdasarkan rekomendasi ITU, melakukan pengukuran parameter tersebut dari bulan Januari 2002 sampai dengan Juni 2003, dan melakukan analisis terhadap hasil pengukuran yang diperoleh untuk meningkatkan performansi kualitas. Hasil penelitian diperoleh bahwa sejumlah degradasi kualitas pada jaringan BSS Telkomsel dapat segera diketahui dan diantisipasi, sehingga performansi kualitas jaringan BSS Telkomsel kota Jakarta dari bulan Januari 2002 sampai dengan Juni 2003 mengalami peningkatan seiring dengan pertumbuhan trafik pengguna yang terus meningkat.

---

GSM Operators in Indonesia have lunch their services almost 8 years but there are still have some complaints about the network such as coverage and call quality. BSS Network are part of GSM system that very important in determining the coverage and call quality that user perceive. Problems that occur in GSM network causing customer suffer, and if not anticipated immediately can causing company loose their money at the end. Quality of service this in globalization age were very important to determining the GSM cellular market. Now in Indonesia there are so many GSM operator, thing that make it difference is quality of service that network provided. GSM operator tries many things to know the Quality of service that their network provided. This Thesis is a research of BSS network quality performance is one of the biggest GSM operator in Indonesia, PT Telkomsel Indonesia in the centre of Jakarta city (case study in PT Telkomsel Indonesia). This research was done by determining the parameters that can indicate quality performance base on ITU recommendation, measure the parameters from Januari 2002 until June 2003, analyze the result to improve the quality performance. The result from this research were known that there are some the quality degradation problem happens in GSM Network, anticipation were done and quality performance from Januari 2002 until June 2003 were increase same with traffic increment.

Abstrak :
Perkembangan pembangunan di Indonesia akhir-akhir ini berkembang sangat pesat terutama di sektor industri, hotel/ apartemen, pertokoan/ perdagangan. Pembangunan ini selain memberikan dampak positifjuga memberikan dampak negatif berupa limbah cair yang dapat mencemari lingkungan. Oleh karena itu perlu adanya penaatan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan maupun persyaratan perijinan yang berkaitan dengan masalah lingkungan. Menyikapi masalah tersebut, Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Propinsi DKI Jakarta yang diberi kewenangan sebagai instansi teknis pemerintah daerah untuk melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengendalian terhadap pemberian ijin pembuangan limbah cair bagi industri yang beroperasional di Propinsi DKI Jakarta. Hai ini sesuai dengan Keputusan Gubemur DKI Jakarta Nomor 30 tahun 1999 tentang Perijinan Pembuangan Limbah Cair di Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Untuk dapat memperoleh sertifikat ijin pembuangan limbah cair, maka industri harus membuat surat permohonan agar dapat dikeluarkan surat ijin dengan melalui proses dan prosedur penerbitan ijin pembuangan limbah cair. Setelah melalui berbagai macam prosedur, surat ijin akan dikeluarkan oleh Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Daerah Propinsi DKI Jakarta. Dari tahun 2000-2003 industri yang sudah memiliki ijin pembuangan limbah cair baru mencapai 93 industri. Hal ini masih sangat kecil dibandingkan jumlah industri yang menghasilkan limbah cair, yaitu 565 industri. Sehingga BPLHD Propinsi DKI Jakarta mempunyai target 50 industri setiap tahunnya yang dapat memiliki ijin pembuangan limbah cair. Kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kerap dinilai rendah di dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat Menurut Tjiptono (1996 : 51) kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya mengimbangi harapan masyarakat serta menurut Lela (1995 : 5) masyarakat menilai kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa, dengan membandingkan kinerja dengan tingkat harapan yang ada dalam pikiran mereka. Tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengetahui dan menganalisis penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 2) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepenlingan atau harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 3) Menganalisis tingkat kesesualan atau kepuasan antara penilaian responden dengan lingkat kepentingan responden; 4) Mengetahui adanya hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepentingan atau harapan responden. Pengukuran kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL. Data diperoleh dari penilaian 60 responden yang telah memiliki sertifikat IPLC dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumya kualitas pelayanan yang diberikan oleb BPLHD Propinsi DKI Jakarta bagi industri yang mengurus perijinan masih dirasa kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian pada setiap dimensi yang pada umumnya masih di bawah harapan responden. Dimensi reliability dan responsiveness, semua indikatornya menunjukkan basil 75%. Dimensi assurance, hanya satu indikator yang menunjukkan hasil 75%. Dimensi emphaty dan tangibles, dua indikator yang menunjukkan hasil 75%. Dilihat dari hasil yang diperoleh, kualitas pelayanan yang diberikan masih di bawah harapan responden, sehingga responden merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Bila dilihat dari hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan responden, memperlihatkan hubungan yang signifkan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (3,187) yang lebih besar dari t label (2,00) dengan kesalahan 5 %. Berdasarkan hasil penelitian tersebut perbaikan kualitas pelayanan hendaknya diprioritaskan pada indikator-indikator yang kinerjanya dirasakan masih kurang. Perbaikan kualitas pelayanan dilakukan dalam hal penyederhanaan prosedur permohonan, ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan, ketepatan pemberian pelayanan, kemudahan mendapatkan informasi, menangani keluhan responden, memecahkan masalah yang dihadapi responden dan kenyamanan di dalam mengurus perijinan. Di camping itu, untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan, perlu dilakukan pelatihan sumberdaya manusia.

---

Analysis on the Issuing Service of Liquid Waste Disposal Permit (IPLC) at the local environment management board (BPLHD) in the Province of Jakarta special territory The growth of Indonesia's development has recently gone up very rapidly, especially in such sectors as industry, hotel/ apartment, trade/shopping complex. This development has brought about both positive and negative impacts in the form of liquid waste, to some extent, pollutes our environment. It is therefore urgent for the government to organize both regulations and permits regarding the problems of environment. In response to that matter, The Local Management Board (BPLHD) of Jakarta Province has been authorized as a technical agency under the local government of Jakarta province to execute development, supervision and control over the issuing of liquid disposal permit for industries running their business in Jakarta Special Territory Province. It is in line with the decree of Jakarta Province Governor number 30, 1999 concerning Liquid Waste Disposal Permit within Jakarta Special Territory. To obtain a certificate of liquid waste disposal permit, a manufacturing company shall write a letter of request in order that a permit might be issued through the process and procedure of issuing a liquid waste disposal permit Through various procedures, the permit will be issued by BPLHD Jakarta Province From 2000 to 2003 only 93 industrial companies obtained permits. This figure is very small since there are 565 industrial companies wasting their liquid waste. BPLHD accordingly, has targeted that 50 companies should receive permits of disposing liquid waste annually. The service quality provided by the government has frequently been considered low in terms of giving satisfaction to the public. Tjiptono (1996 : 51) States that service quality constitutes to be an effort to meet public needs and wants in addition to its punctual delivery as expected. Lele (1995 : 5) maintains that public assess the satisfaction and dissatisfaction over one product or service by comparing performance to expectation degrees within the public's mind. The objectives of this study have been : (1) To find out and analyze respondents' assessment over the service quality provided by BPLHD; (2) To discover and elaborate the respondents' interest or expectation over the service delivered by the agency; (3) To analyze the degree of conformity or satisfaction between the respondents' assessment and the degree of their interest, and (4) To find out the relation of service quality given to the degree of interest or expectation on the part of the respondents. The measuring of service quality in this study used SERQUAL method. The data was from 60 respondents giving their assessment, all of whom have got their IPLC, through questionnaire. This research finding shows that in general the service quality given by BPLHD Jakarta to the manufacturers having obtained their permits is felt unsatisfactory. It is seen from the conformity degree in every dimension which is on the whole still under the respondents' expectation. The whole indicators of reliability and responsiveness show 75 %. Within the assurance dimension, only one indicator score 75 %. Only two indicators in empathy and tangible dimension indicate 75 %. These results demonstrate that the service quality provided is below the respondents' expectation; as a result, they have felt unsatisfied and even disappointed about the service. A significant correlation can be found by comparing the service quality and the respondents' interest It is shown by t value (3.187) which is higher than t table (2.000) with 5% error. On the basis of this research finding, improvement on quality service should be prioritized on the indicators with under expectation performance. The improvement should be made in the forms of request procedure simplification, job completion punctuality, and speed of service giving, accessibility to information, respondent's complaint handling, solution to respondents' problems and convenience of permit request in addition, trainings for the staff ought to be held in order to upgrade their knowledge and skills of delivering quality service to the interested public.

Abstrak :
Penelitian tentang pengaruh motivasi dan kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan pada Bank Commonwealth. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui (1)Sejauh mana pengaruh motivasi kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan nasabah. (2)Sejauh mana pengaruh kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan nasabah (3) Sejauh mana pengaruh motivasi dan kemampuan kerja ServiceAssistant terhadap kualitas pelayanan nasabah. Manfaat dari Penelitian ini secara teotitis adalah (1) Sebagai sumbangan bagi kajian ilmu manajemen khususnya yang menyangkut bidang pelayanan atau jasa, sehingga dapat dijadikan sebagai rujukan untuk penelitian di masa yang akan dating (2) Menambah konsep baru untuk penelitian bagi pengembangan ilmu manajemen (3) Memberikan sumbangan dan memperluas kajian ilmu manajemen khususnya yang menyangkut pelayanan terhadap nasabah. Sedangkan Manfaat secara praktisnya adalah (1) Dapat meningkatkan kinerja Service Assistant di Bank Commonwealth (2) Dapat meningkatkan kualitas pelayanan di bank Commonwealth (3) Dapat digunakan sebagi tolak ukur kinerja Service Assistant di Bank Commonwealth. Penelitian ini dilakukan di Bank Commonwealth Penelitian dilakukan pada Bank Commonwealth cabang utama Wisma Metropolitan II, Jalan Jendral Sudirman kav 29-31 Jakarta, selesai dalam waktu 4 bulan. Hasil Penelitian ditemukan bahwa Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.641. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara motivasi kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan. Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.666. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan. Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) dan kemampuan kerja (x2) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.712. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara Motivasi dan kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian diatas maka disarankan sebagai berikut : (1) Pimpinan harus senantiasa meningkatkan kemampuan para Service Assistantnya dengan cara memberikan kesempatan untuk mengikuti penataran, kursus-kursus, training, seminar-seminar yang berhubungan dengan pekerjaannya (2) Pimpinan mengupayakan peningkatan tunjangan kesejahteraan Service Assistant secara adil dan transparan (3) Pimpinan menyusun skala prioritas program yang hendak dilaksanakan untuk waktu beberapa bulan ke depan, dan para Service Assistant di beri kesempatan untuk ikut menyumbangkan ide dalam program kerja tersebut (4) Hendaknya Pimpinan memilih service asssitant yang relevan dengan keahliannya dan profesional dalam bidangnya untuk ditempatkan pada posisi yang tepat serta yang sangat dibutuhkan bagi kemudahan, kecepatan, dan ketepatan dalam pelaksanaan pelayanan kepada nasabah

---

Research about motivation and work abilty of Service Assistant to Service Quality at Bank Commonwealth, This is useful to know (1) How far Work Motivation Influent to Service Quality (2) How far work ability influent to to work ability (3) How far motivation and work ability influent to Service Quality. The aim theority of this research are (1) Donation for management science, especially related to quality, so could become bibliograph for next research (2) Add new concept forresearch for the development of management science (3) Give the donation and enlarge management science. And the practical aim are (1) To impove performance Service Asssitant at Commonwealth Bank. (2) To improve Service Quality at Commonwealth Bank (3) Could be useful as parameter for a Service Assistant Performance Research was doing at Commonwealth Bank Wisma metropolitan II , Jenderal Sudiman Street, finished in 4 month. Research found that influence between motivation to service quality, which counting by correlation coeffiency is 0.641, this is show a big influence between motivation and service quality. Influence between work ability to service quality is 0.666, this is show a big influence between work ability and service quality. Influence between motivation and work ability to service quality is 0.666, this is show a big influence between work ability and motivation to service quality. Based on this reserch, suggestions are (1) Supervisor should always improve the ability of Service Assistant, give a chance for courses, training, which related to their work (2) Supervisor should try to improve the commonwealth of Service Assistant (3) Supervisor make a priority program, and give a chance for Service Assistant to help giving an idea (4) Select a Service Assistant which related to their ability.

Abstrak :
ABSTRAK
Pada era globalisasi, tranparansi, keterbukaan informasi publik untuk mengakses data. Pemerintah melakukan pemerintahan yang good governance untuk menjawab tantangan tersebut. Salah satu bentuk good governance adalah pelayanan publik, yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dunia usaha (private sector), dan masyarakat (society). Perkembangan teknologi informasi saat ini memungkinkan untuk melayani publik secara online dan terintegrasi. Pada penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh sistem perizinan online, gambaran sistem perizinan online yang tersedia, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut. Selanjutnya dengan menggunakan metode Analytic Hierarchy Process (AHP) untuk mengkaji penelitian kualitas pelayanan dengan model hierarki, yang meliputi: kriteria kualitas interaksi yang terdiri dari subkriteria sikap, perilaku, dan keahlian; kriteria kualitas lingkungan fisik yang terdiri dari subkriteria kondisi sekitar, desain, dan faktor sosial; serta kriteria kualitas hasil yang terdiri dari subkriteria waktu tunggu, kesan, rasa emosi, akses data. Penelitian ini dianalisis dan selanjutnya dikategorikan berdasarkan persepsi pemohon, frontline, pemerintah. Berikutnya hasil penelitian berdasarkan persepsi gabungan menunjukkan bahwa subkriteria yang memiliki prioritas nilai kepentingan untuk daya ungkit (langsung) terhadap kualitas hasil adalah akses data, waktu tunggu, kesan, dan rasa emosi, terhadap kualitas interaksi adalah keahlian, sikap, dan perilaku, terhadap kualitas lingkungan fisik adalah faktor sosial, kondisi sekitar, dan desain. Untuk alternatif solusi yang diusulkan adalah sistem perizinan online.

---

ABSTRACT
In the era of globalization, transparency, public information openness to access the data. The government delivering good governance to answering these challenges. One of good governance is a public service, is used to meet the needs of the business (private sector), and community (society). The development of information technology makes it possible to serve the public with online system and intregrated. In this study aims to assess the effect of online licensing system, quick look online licensing system, and the factors that influence the service quality. Furthermore, the methods Analytic Hierachy Process (AHP) to assess research service quality with hierarchy model, include: criteria interaction quality consist of attitude, behaviors, and expertise; criteria physical environment quality consist of ambient condition, design, and social factor; and criteria outcome quality consist of waiting time, tangibles, valence, and access data. This research analysed and continued be categorized based on perception Applicant, Frontline, Government. Next the result of research based on combination all perception show that subcriteria which has important priority for direct forming at outcome quality is access data, waiting time, tangibles, valence, and at interaction quality is expertise, attitude, and behaviours, and next at physical environment quality is social factor, ambient condition, and design. For solution alternative to propose is online licensing system.

Abstrak :
ABSTRAK
Tujuan dari tesis ini adalah untuk menggambarkan bagaimana fungsi kualitas penyebaran (QFD). Metodologi yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan dan harapan pelanggan ke dalam karakteristik kualitas dalam Pendidikan dan Pelatihan Fungsional Inspektur Ketenagalistrikan. Studi kasus ini menggambarkan bagaimana pendekatan yang ada, integrasi SERVQUAL dan QFD dapat diterapkan untuk peningkatan kualitas. Alumni peserta pelatihan di 2012-2014, terpilih sebagai kerangka sampling. Sebuah model SERVQUAL sebagai titik awal, dan kemudian mengidentifikasi desain pelayanan pada pendidikan dan pelatihan Inspektur Ketenagalistrikan menggunakan pendekatan QFD. Integrasi SERVQUAL dan QFD digunakan di dalam konsep kualitas pendidikan yang telah digambarkan melalui studi kasus.

---

ABSTRACT
The purpose of this thesis is to describe how quality function deployment (QFD) methodology was employed for translating customer needs and expectations into the quality characteristics in a Functional Training of the Inspector of Electricity. This case study illustrates how an existing approach of SERVQUAL and QFD integration can be applied for quality improvement. Alumni of the training participants in 2012-2014, was selected as the sampling frame. A SERVQUAL model as a starting point, and then identifies service design functional Training of the Inspector of Electricity requirements using a QFD approach. This integration of SERVQUAL and QFD approaches in the conceptual Education of Quality model has been illustrated through a case study.

Abstrak :
"Changing the face" can change nothing. But ?facing the change? can change everything. Tesis ini membahas persepsi peserta pendidikan dan pelatihan terhadap kualitas penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan di Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Hukum dan HAM. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Dengan menggunakann konsep Service Quality dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry dilakukan analisis terhadap level persepsi dan harapan peserta pendidikan dan pelatihan. Hasil penelitian menyarankan perlunya membentuk sebuah tim untuk memperbaiki kurikulum, dan metode pengajaran yang melibatkan para akademisi, praktisi dan lain-lain, secara terus menerus atau berkelanjutan agar kurikulum dan metode pengajaran selalu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan; meningkatkan kompetensi para pengajar, menekankan pentingnya pimpinan dan pegawai yang memiliki minat, latar belakang dan kompetensi di bidang pengembangan sumber daya manusia; serta terus menerus meningkatkan dan memperbaiki sarana dan fasilitas pendidikan dan pelatihan.

---

"Changing the face" can change nothing. But ?facing the change? can change everything. This thesis is to discuss about the perception of training and education trainee for the quality of training and education representation in The Board of Human Resources Development of Law and Human Right. This research is quantitative approach with descriptive design. By using Service Quality Concept from Zeithaml, Parasuraman and Berry is analyzed for level of perception and expectation of training and education trainee. Result of this research suggest to build a team for restructure the curriculum and teaching methods that are involving the academician, the practicioner, etc, continuously, in order to curriculum and teaching methods are always to supervise the knowledge development; to increase the competency of teachers; to emphasize that it?s necessary for the leaders and employess to have human resources development?s basic, experiences and interest; improving and restructuring the training and education facilities constantly.

Abstrak :
Kepuasan mahasiswa akan tutorial tatap muka (TTM) sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh pegawai UPBJJ-UT Kupang dan tutor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: pertama, gambaran kualitas layanan TTM secara umum di UPBJJ-UT Kupang. Kedua, Aspek-aspek layanan TTM yang perlu diperbaiki agar pelayanan dapat ditingkatkan sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner ke sejumlah mahasiswa dalam rangka untuk menilai dan membandingkan antara kualitas layanan yang diharapkan (expected service) dan yang dirasakan (perceived service) oleh mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat aspek-aspek layanan TTM yang harus diperbaiki oleh UPBJJ-UT dan tutor. Penelitian ini menyajikan suatu analisis akan pengujian kualitas layanan dari sisi mahasiswa. ......Student's satisfaction of face-to-face tutorial (TTM) is influenced by the quality of services that the staffs of the Kupang Regional Centre and tutor give. The aim of this research is to find out: first, the quality of TTM services at the Kupang Regional Centre. Second, what aspects of services that needs to be improved in accordance with the student's satisfaction. Data gathered by spreading questionnaires to the students in order to evaluate and compare between students' expected services and students' perceived services. The research result shows that there are aspects of TTM services that need to be improved by the Regional Centre and tutor. This research presents an analysis of assessment of the quality of services from the student's point of view.

Abstrak :
Fokus analisis penelitian ini adalah kualitas pelayanan perusahaan ritel perkakas merek global dan merek lokal. Penelitian ini dilakukan pada gerai Ace Hardware dan Mitra10 yang terletak di lokasi berdekatan. Wilayah kedua toko tersebut berada di kawasan Kalimalang Bekasi Jawa Barat. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Peneliti menggunakan teknik menyebarkan kuesioner kepada responden untuk mendapatkan data primer. Tesis ini juga didukung dengan riset kajian pustaka, sebagai data sekunder. Hasil dari penelitian ini adalah, terdapat perbandingan kualitas pelayanan yang signifikan antara ritel perkakas merek global dengan merek lokal. Dimana, merek lokal yang diwakili oleh Mitra10 mendapatkan hasil lebih tinggi dibandingkan perusahaan merek global yang diwakili oleh Ace Hardware. Kualitas pelayanan yang dilihat oleh konsumen meliputi daya tanggap, jaminan, perhatian. Meski merek juga secara tidak langsung mempengaruhi konsumen, namun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen masih memilih merek lokal yaitu Mitra10 yang memberikan kualitas layanan lebih baik. Daya tanggap, jaminan, dan perhatian yang dimiliki oleh karyawan menjadi indikator intangible yang memberi kepuasan bagi konsumen. Kualitas produk merupakan hal terpenting dalam industri ritel, namun kualitas layanan juga tidak dapat diabaikan. Untuk itu, penelitian ini menyarankan diferensiasi kualitas pelayanan penting untuk dilakukan oleh perusahaan ritel disamping pengembangan inovasi produk dan harga. ......The focus analyzes of this study is service quality on global and local brand tools retailer. This thesis took place at the Ace Hardware store in Metropolitan Mall and Mitra10 store in Kalimalang, Bekasi, West Java. This is a quantitative research. Researchers used a questionnaire technique to retrieve the data in the field. This thesis also supported by the literature study as secondary data. The results of this study are the quality of services at a local company providing satisfaction to the consumer. It is possible because, although global brand influencing consumer, but the diversity of product make consumer satisfied. Assurance, Responsiveness, Emphaty owned by employees on both local and global brand, became the intangible indicators that provide consumer satisfaction. Equal in the global company, the service quality tend to be considered by consumers. But, the most important in retail industry, that the quality of goods and diversity of product gave the choices for consumer. Therefore, this thesis suggests, that not only the quality of goods that need to be improved, but also the quality of service must be considered. Because, the intensity of the competition in the retail industry is increase, then consumers will look for differentiation of each brand and product.

Abstrak :
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan jenis penelitian kuantitatif. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner terhadap 150 responden. Data diolah secara kuantitatif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi. Hasil penelitian ini menyarankan kepada manajemen BRSUD Waled untuk meningkatkan keramahan perawat, memberikan penjelasan tentang penyakit yang diderita kepada pasien, meningkatkan kebersihan kamar, meningkatkan kecepatan penanganan pasien kritis dan menambah dokter spesialis. ......This study was a descriptive analytical research with quantitative research. Data which was used in this study was a primary data which was collected by using the questionnaires for 150 respondents. Quantitative data was processed and presented in the form of frequency distribution table. This study result suggested to management of BRSUD Waled to improve nurse hospitality, providing explanation about the disease which was suffered by patient, improving room hygiene, increasing speed of handling critical patient and improving medical specialist.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk melihat perbandingan antara metode pembayaran INA-DRG dengan FFS terhadap efisiensi dan mutu layanan pada kasus Sectio Caesaria di RSUD Kota Bandung. Desain penelitian adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. pengumpulan data dilakukan dengan penelaahan terhadap Rekam Medis rawat inap, Rekam Medis rawat jalan, nota perincian perawatan dan laporan farmasi.Selain itu dengan wawancara medalam kepada pihak yang terkait. Metode pembayaran INA-DRG mempunyai tujuan untuk mendorong efisiensi dan mutu layanan, dari hasil penelitian di RSUD Kota Bandung pada kasus Sectio Caesaria, metode pembayaran INA-DRG gagal mendorong efisiensi untuk kasus tersebut. Namun, untuk kasus Sectio Caesaria pihak Rumah Sakit memberikan pelayanan yang sama dengan metode pembayaran FFS sehingga tidak terjadi penurunan pada mutu layanan di RSUD Kota Bandung. Hal ini dikarenakan konsep INA-DRG yang kurang dipahami dan tidak terimplementasi pada kasus Sectio Caesaria oleh pihak RSUD Kota Bandung. Terlihat pada utilisasi visit dokter, laboratorium, obat dan bhp yang diberikan sama seperti metode pembayaran FFS. Disarankan bagi RSUD Kota Bandung agar mengevaluasi manajemen INA-DRG yang sedang berjalan di Rumah Sakit. Sehingga Rumah Sakit dapat mengetahui bagian-bagian yang harus diperbaiki terutama pada sosialisasi INA-DRG dan mengaplikasikan konsep INA-DRG agar tujuan implemetasi INA-DRG tercapai dan Rumah Sakit dapat merasakan pengaruh metode pembayaran INA-DRG di semua kasus. ......This study aimed to evaluate the difference between INA-DRG payment method with FFS on the efficiency and quality of service in case Sectio Caesaria in Bandung Hospital. Design research is research with quantitative and qualitative approaches. Data collection is done by a review of Medical Records Inpatient, Outpatient Medical Record, note the details of care and pharmacy reports. In addition to in-depth interview to the parties concerned. INA-DRG payment method has the objective to promote efficiency and quality of service, the result in hospitals on the upcoming Caesaria Sectio case, INA-DRG payment method fail to encourage efficiency to the case. However, for cases Sectio Caesaria party's Hospital providing services similar to the FFS payment method so that no decrease in quality of care in hospitals in Bandung. This is because the concept of INA-DRG are poorly understood and not implemented in the case Sectio Caesaria by the hospital in Bandung. Seen on the utilization of physician visits, laboratory, medication and given the same bhp as the FFS payment method. Suggested for hospitals to evaluate the management of Bandung INA-DRG ongoing at the hospital. So that's Hospital to find out the parts that should be improved especially in the socialization of INA-DRG and apply the concept of INA-DRG for implementation of INA-DRG goal is reached and the Hospital can feel effect of INA - DRG payment method in all cases.