Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Pandemi COVID-19 menjadi peristiwa yang tidak dapat dihindari oleh seluruh negara di dunia, termasuk Indonesia dan Ibukotanya, DKI Jakarta. Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kota Jakarta Pusat menjadi lokus pada penelitian ini mengingat tingginya riwayat angka incidence rate (IR) COVID-19 yang menghambat penyelenggaraan pelayanan dan tingginya nilai Customer Satisfaction Index (CSI)-nya di tahun 2019. Berdasarkan fakta tersebut, Peneliti melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Expectancy Disconfirmation Model untuk Menguji Kepuasan Publik pada Pelayanan Administrasi Kependudukan Kota Jakarta Pusat dalam Masa Tanggap Darurat COVID-19”. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan publik (citizen satisfaction) pada pelayanan administrasi kependudukan di Kota Jakarta Pusat dalam masa tanggap darurat COVID-19 berdasarkan analisis Expectancy Disconfirmation Model (EDM) yang dikembangkan oleh Van Ryzin (2013). Teknik pengumpulan data yang digunakan ialah teknik kuantitatif melalui instrumen kuesioner yang disebar secara daring. Peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling dengan teknik accidental untuk penarikan sampel, dengan ukuran sampel 135 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan publik Kota Jakarta Pusat pada pelayanan Adminduk dalam masa tanggap darurat COVID-19 adalah rendah. Selain itu, penelitian ini juga memberikan wawasan baru dalam penggunaan teori EDM of Citizen Satisfaction oleh Van Ryzin (2013) dengan indikator-indikator yang berasal dari Perceived Service Quality oleh Brady & Cronin (2001), yang menggabungkan dua paradigma: disconfirmation dan performance, dapat menambah daftar penelitian terkait kepuasan publik di Indonesia selain dari penggunaan teori EDM itu sendiri, SERVQUAL, SERVPERF, dan Indeks Kepuasan Masyarakat. Lebih lanjut, hasil penelitian berupa adanya kecenderungan menjawab mid-point oleh responden yang disinyalir berasal dari fenomena satisficing menjadi faktor yang mempengaruhi analisis EDM, khususnya pada hubungan inti yang ada di dalam model. Namun, kecenderungan menjawab mid-point oleh responden dapat diatasi dengan menggunakan beberapa solusi, seperti penggunaan teknik wawancara mendalam atau beberapa metode yang dapat ditambahkan pada kuesioner: Bogus Pipeline, menghubungkan suatu perilaku dengan identitas yang tidak diinginkan (undesirable indentities) terkait perilaku tersebut, Q-sort, dan Item Count. ......COVID-19 pandemic is an inevitable phenomenon for all countries around the world, including Indonesia and its capital city, DKI Jakarta. Citizen administrative service in Central Jakarta is the locus of this research due to its high incidence rate (IR) COVID-19 which disrupts the implementation of public services and due to its high Customer Satisfaction Index (CSI) in 2019. Based on those facts, the researcher conducts a study titled “Expectancy Disconfirmation Model Analysis to Test Citizen Satisfaction over Citizen Administrative Service in Central Jakarta during the COVID-19 Emergency Response Period”. This study aims to analyze citizen satisfaction over citizen administrative service in Central Jakarta during the COVID-19 emergency response period based on Expectancy Disconfirmation Model (EDM) by Van Ryzin (2013). This study uses a quantitative data collection technique through online questionnaires. The researcher uses nonprobability sampling with accidental technique and 135 respondents as the sample size. The result of this study shows that Central Jakarta’s citizen satisfaction over its citizen administrative service during the COVID-19 emergency response period is low. It can also be discovered that the result provides a new insight for the use of EDM theory of Citizen Satisfaction by Van Ryzin (2013) with indicators derived from Perceived Service Quality by Brady & Cronin (2001), which combines two paradigms: disconfirmation and performance, could contribute to the list of research related to public satisfaction in Indonesia apart from the use of the EDM theory itself, SERVQUAL, SERVPERF, and the Customer Satisfaction Index. Furthermore, the tendency to answer mid-point by respondents, which allegedly comes from the satisficing phenomenon, become a factor that influenced EDM analysis, especially on its core relationships. However, this tendency could be overcome by using several solutions, such as the use of in-depth interview techniques or several methods that could be added to the questionnaire: Bogus Pipeline, linking such behaviors with their associated undesirable identities, Q-sort, and Item Count.

Abstrak :
Transportasi publik seperti KRL Commuter Line merupakan bentuk dari pelayanan publik sehingga semua masyarakat yang menjadi pengguna perlu difasilitasi kebutuhannya, termasuk dengan kebutuhan disabilitas fisik. Namun belum semua kebutuhan disabilitas fisik tersebut terpenuhi seperti Teman Tuli. Dalam mengatasi hal tersebut lahirlah aplikasi Muter (Teman Tuli, Teman Dengar) sebagai alternatif fasilitas bagi Teman Tuli dan karena itu muncullah potensi kolaborasi antara Muter dengan stakeholder lainnya sehingga penelitian ini menggunakan konsep Co-innovation. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah inovasi pelayanan publik dan Co-innovation dengan metode pengembangan menggunakan model inkremental yang melalui fase requirements, desain, implementasi, dan pengujian. Apabila ditinjau dengan konsep Co-innovation, aplikasi Muter telah menjalankan ketiga tahapan strategi yang ada yaitu Discovering Opportunities, Exploring Possibilities, dan Cryztallization of Collaborative Relations namun pada tahap terakhir, penelitian ini belum mampu secara seutuhnya melakukan kristalisasi melalui kerjasama secara resmi. Hasil akhir dari tahapan strategi Co-innovation adalah fitur aplikasi Muter berjalan dengan baik, terdapatnya ide dan baru, serta potensi kerjasama. ......Public transportation such as the Commuter Line railroad service is a form of public service which is responsible to provide the users with their needs, including the needs of people with physical disabilities. Unfortunately, not all of the needs for physical disabilities are met like deaf people (Teman Tuli). Therefore, Muter application (Teman Tuli, Teman Dengar) was born as an alternative facility for Teman Tuli and because of that, the potential for collaboration between Muter and other stakeholders emerged. This research uses the concept of Co-innovation and the theory used in this research is public service innovation and Co-innovation with the development method using an incremental model that goes through the requirements, design, implementation, and testing phases. When viewed with the concept of Co-innovation, Muter application has carried out the three stages of the existing strategy, namely Discovering Opportunities, Exploring Possibilities, and Crystallization of Collaborative Relations, but unfortunately at the last stage, this research has not been able to fully crystallize through official collaboration. The final result of the Co-innovation strategy stage is that Muter application features run well, new connections and ideas exist, and has potential collaboration.