"
ABSTRAKTeknologi informasi dan internet menjadi semakin penting bagi industri perbankan,
tidak saja menjawab tuntutan nasabah yang megingingkan layanan yang efisien,
tetapi juga bagi bank sebagai salah satu strategi untuk memenangkan competitive
advantage. Teknologi dimanfaatkan dalam strategi pemasaran untuk meningkatkan
penyampaian superior quality dari service. Bank mulai membuat web portal, temasuk
internet banking yang memiliki pelayanan layaknya pelayanan di cabang. Bagi
industri jasa terutama industri perbankan yang sifat industrinya homogen
menciptakan superior service adalah strategi ?differentiation?. Tingginya persaingan
di industri perbankan yang bersifat homogen memaksa para manager untuk
menciptakan brand yang kuat dengan meningkatkan kredibilitas dan perceived value
yang berbeda dari kompetitornya. Karena brand yang kuat tidak saja membantu
perusahaan dari segi financial dan kesinambungan perusahaan itu sendiri, tapi juga
membantu masyarakat dalam mengambil keputusan untuk membeli.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh e-service quality baik lewat
pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung terhadap brand equity pada
layanan website internet banking. Pengaruh tidak langsung terjadi melalui variabel
mediator perceived value dan corporate credibility. Konsep brand equity mengacu
pada konsep consumer-based brand equity. Sebanyak 257 responden yang memiliki
dan menggunakan website internet banking bank BCA, Bank Mandiri dan Citibank
berpartisipasi mengisi kuesioner (email maupun printed) dan analisis data
menggunakan SEM (Structural Equation Modelling).
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang
positif terhadap brand equity tetapi terjadi secara tidak langsung. E-service akan
mempengaruhi secara signifikan brand equity apabila bank memiliki corporate
credibility dan perceived value yang tinggi.
ABSTRACTThe internet and information techonology become more and more important not only
to provide customers with efficient banking services, but also for banks to win
competitive advandage. Technology is utilized in marketing strategy to create and
improve the superior service. Banks have begun to set up their own web portals,
include banking that has service as a branch. For service industry, especially banks,
creating superior quality of service is a strategy to differentiate itself from other
service providers. The high competition in this industry become a challenge for
managers to create strong brand by improving credibility and perceived value which
is different from competitors. A strong brand not only deliver strong financial and
sustainability for a firm but also help people to do purchase decision.
This research has purpose to analize the influence of e-service quality both direct and
indirect influence in service of website internet banking. Indirect influence will be
mediated by corporate credibility and perceived value. Definition of brand equity
refers to consumer-based brand equity. About 257 respondens who have and use
website internet banking of BCA, Bank Mandiri and Citibank participate to answer
the questioner (email or printed). The primary data will be analysed using Structural
Equation Modelling (SEM).
Result shows that e-service quality has indirect influence to brand equity. E-service
influences significantly brand equity if banks have high corporate credibility and
perceived value."
