Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa customer satisfaction dalam konteks service recovery di PT. Primajasa Perdanaraya Utama. Melaksanakan service recovery menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan apabila perusahaan tersebut melakukan kegagalan layanan kepada customer. Responden dalam penelitian ini berjumlah 130 orang, yaitu pelanggan yang pernah merasakan kegagalan layanan jasa dari PT. Primajasa dan melakukan complain. Customer satisfaction antecedents ini terdiri dari recovery expectation, perceived recovery quality, interactional justice, procedural justice, distributive justice, dan disconfirmation. Dengan menggunakan metode penelitian SEM, hasil penelitian ini menemukan bahwa recovery expectation tidak memiliki pengaruh yang signifikan kepada perceived recovery quality, disconfirmation, dan juga satisfaction. Perceived recovery quality juga tidak berpengaruh yang signifikan kepada disconfirmation, namun memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Disconfirmation juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Interactional dan procedural justice memiliki pengaruh yang signifikan kepada perceived recovery quality, namun distributive justice tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perceived recovery quality. Interactional dan distributive justice memiliki pengaruh yang signifikan kepada satisfaction, namun procedural justice tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction.

---

This study was conducted to analyze customer satisfaction in the context of service recovery in PT. Primajasa Perdanaraya Utama. Implement the service recovery are the main thing for the company when the company did service failure to the customer. Respondents in this research were 130 people, who have ever felt the failure of PT Primajasa services and did complain. Customer satisfaction antecedents consist of recovery expectation, perceived recovery quality, interactional justice, procedural justice, distributive justice, and disconfirmation. By using the method of SEM studies, the results of this study found that recovery expectation has no significant effect to the perceived recovery quality, disconfirmation, and satisfaction. Perceived recovery quality also has no significant effect to disconfirmation; however, it has a significant effect on satisfaction. Disconfirmation has a significant effect on satisfaction. Interactional and procedural justice have a significant effect to the quality perceived recovery, yet distributive justice has no significant effect on perceived recovery quality. Interactional and distributive justice has a significant effect to the satisfaction; however, procedural justice has no significant effect on satisfaction.

Abstrak :
Tesis ini membahas tentang (1) kualitas pelayanan menurut indikator : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai (KPPBC) Tipe A2 Tangerang; (2) kepuasan Pengusaha Di Kawasan Berikat menurut indikator : penerimaan secara gembira dan ikhlas, efektifitas pelayanan, citra organisasi, dan orientasi pada kebutuhan pelanggan; (3) hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan Pengusaha Di Kawasan Berikat. Indikator kualitas pelayanan merujuk pada teori Service of Quality (SERVQUAL) dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry. Indikator kepuasan pelanggan : penerimaan secara gembira dan ikhlas dari pelanggan menurut Moenir; efektifitas pelayanan, citra organisasi, dan orientasi pada kebutuhan pelanggan menurut Goetsch dan Davis, dan menurut Cook. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, menggunakan metode penelitian survei dengan kuesioner yang bersifat deskriptif-eksploratif. Teknik sampling menggunakan Cluster Accidental Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 63 (enam puluh tiga) responden. Uji validitas yaitu validitas isi dilakukan dengan mengkonsultasikan pernyataan-pernyataan dalam kuesioner kepada pakar dan validitas konstruksi dilakukan dengan memakai rumus teknik korelasi product moment. Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach. Hasil penelitian dengan analisis statistik deskriptif atas variabel kualitas pelayanan menunjukkan semua indikator kualitas pelayanan sudah baik kecuali indikator reliability yang dinilai masih buruk. Demikian juga halnya dengan kepuasan Pengusaha Di Kawasan Berikat yang dinilai sudah baik. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi Peringkat Spearman, terbukti ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan Pengusaha Di Kawasan Berikat. Hasil penelitian menyarankan KPPBC Tipe A2 Tangerang agar memaksimalkan fungsi Operation Room, pembangunan gedung kantor baru memperhatikan tata letak dan fungsi ruang secara cermat, pemenuhan janji pelayanan secara konsisten, menjalankan reward and punishment secara konsisten, mendorong perubahan mind set pegawai lebih berorientasi pelayanan, dan melakukan survei kualitas pelayanan dan kepuasan secara berkala.

---

The focus of this study are (1) service quality of Customs Service Office Type A2 Tangerang with indicators are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy; (2) satisfaction of firms in Bonded Zone with indicators are service received happily, effective service, organization image, and care with customer needs; (3) correlation between service quality and satisfaction of firms in Bonded Zone. The indicators of service quality take from Service of Quality (SERVQUAL) of Zeithaml, Parasuraman, and Berry. The indicators of customer satisfaction : service received happily take from Moenir, effective service, organization image, and care with customer needs take from Goetsch and Davis, and Cook. This study uses quantitative approach, uses descriptive-explorative questioners survey method, and Cluster Accidental Sampling with 63 (sixty three) responder. Validity test of this study instrument are : content validity is consulted with the expert and construct validity uses Product Moment Correlation technic. Reliability test uses Alpha Cronbach. Statistical descriptive analyse is used, and result of this study shows that all of service quality indicators are good except reliability. Satisfaction of firms in Bonded Zone are good too. And based on Spearman's rank correlation technic, there are correlation between service quality and satisfaction of firms in Bonded Zone. The researcher suggests Customs Service Office Type A2 Tangerang uses Operation Room maximally, builds new office building with good layout and room function, realizes their promises in service delivery consistently, realizes reward and punishment in personnel policy consistently, builds care with customer needs in personnels mind, and do service quality and customer satisfaction survey routinally.

Abstrak :
Digital Banking telah menjadi upaya bank konvensional untuk memiliki keunggulan kompetitif terhadap bank konvensional lainnya. Selaras dengan ini, ada berbagai faktor yang dapat mempengaruhi agar bank konvensional dapat bersaing termasuk brand advocacy. Jenius, sebuah aplikasi digital banking dari PT Bank BTPN, memnggunakan brand advocacy dalam salah satu strategi pemasarannya untuk bersaing dengan bank konvensional lainnya. Demikian, kajian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Differentiated Customer Service, Brand Trust, Brand Commitment, dan Brand Salience terhadap Brand Advocacy Jenius. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengambilan data secara kuesioner online. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear sederhana dan diuji dengan menggunakan SPSS 23. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna Jenius. Hasil dari penelitian ini adalah masing-masing Differentiated Customer Service, Brand Trust, Brand Commitment, dan Brand Salience memiliki pengaruh positif terhadap Brand Advocacy. Dari hasil penelitian, Brand Commitment memiliki pengaruh terbesar terhadap Brand Advocacy. ......Digital Banking has become an attempt by conventional banks to have a competitive advantage over other conventional banks. In line with this, there are various factors that can influence conventional banks to compete, including brand advocacy. Jenius, a digital banking application from PT Bank BTPN, uses brand advocacy in one of its marketing strategies to compete with other conventional banks. Thus, this study aims to analyze the effect of Differentiated Customer Service, Brand Trust, Brand Commitment, and Brand Salience on Jenius Brand Advocacy. This study uses a quantitative approach with data collection using an online questionnaire. The data analysis technique used is simple linear regression and was tested using SPSS 23. Respondents in this study were Jenius users. The results of this study are each of Differentiated Customer Service, Brand Trust, Brand Commitment, and Brand Salience has a positive influence on Brand Advocacy. From the results of the study, Brand Commitment has the greatest influence on Brand Advocacy.

Abstrak :
Word of mouth memiliki peranan penting dalam proses pembuatan keputusan ketika konsumen memilih sebuah jasa daripada sebuah produk. Kualitas pelayanan yang baik dinilai mampu untuk memicu timbulnya word of mouth. Hubungan tersebut dinilai dimediasi oleh variabel customer satisfaction. Museum sebagai salah satu industri pariwisata di Indonesia tentunya harus memperhatikan hal tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap word of mouth melalui customer satisfaction pada pengunjung Museum Seni Rupa dan Keramik. Penelitian ini dilakukan pada 100 orang responden yang telah mengunjungi Museum Seni Rupa dan Keramik. Penelitian ini dianalisis menggunakan uji sobel dan path analysis untuk menguji hubungan antara service quality terhadap word of mouth melalui customer satisfaction. Adapun pengaruh masing-masing variabel akan dibahas lebih lanjut dalam penelitian ini. ......Word of mouth has an important role in the decision making process when consumers choose a service rather than a product. Excellent service quality is considered as a factor triggering the emergence of word of mouth. Those relationship are mediated by customer satisfaction as a mediating variable. Museum as one of Tourism Industry in Indonesia must pay attention to service quality and word of mouth. This research was conducted to analyze the effect of service quality to word of mouth on Museum Seni Rupa dan Keramik’s visitor. This research was conducted on 100 respondents who have visited Museum Seni Rupa dan Keramik. This research use a Sobel test and path analysis to examine the relationship between service quality to word of mouth. The influence of each variables will be discussed further in this research.

Abstrak :
Tesis ini membahas mengenai implementasi strategi Customer Relationship Management CRM pada UKM yang bergerak di bidang jasa bengkel yaitu Trijaya Ban 83. Pemetaan kondisi UKM memperlihatkan bahwa tidak ada perbedaan perlakuan service antara pelanggan besar dan kecil. beberapa kesenjangan yang terdapat di bengkel Trijaya Ban 83 adalah belum adanya pelayanan lebih terhadap pelanggan yang memberi kontrIbusi pendapatan terbesar dan belum ada database konsumen yang lengkap. Oleh karena itu, tujuan dari business coaching ini untuk membantu UKM merumuskan sebuah sistem Customer Relationship Management dengan harapan pelanggan akan semakin loyal dan terus memberikan laba untuk bengkel Trijaya Ban 83. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan bengkel Trijaya Ban 83 selama tahun 2016. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pengelompokan pelanggan fokus yang harus dilayani secara berbeda serta implementasi service yang diberikan kepada kelompok fokus tersebut. Harapan dari implementasi Customer Relationship Management adalah agar bengkel memiliki sistematis penjualan yang teratur dan pelanggan semakin loyal terhadap bengkel dikala kompetisi bengkel sangat ketat.

---

This thesis discuss the Implementaion of Customer Relationship Management CRM strategy in Trijaya Ban 83 workshop that focusing on service repairment industry. The mapping of business condition mention that there is no service differentiation with Big and small customer. There are some gap situation in Trijaya Ban 83 workshop such as there is no intense service treatment for customers who generate biggest profit and there is no comprehensive customer database. In this business coaching, coach want to help the business to create a comprehensive Customer Relationship Management Strategy in purpose to increase customer loyalty and keep contrIbuting profit to Trijaya Ban 83 wokrshop. Methods used in this thesis is qualitative method to gather and analyze customer data of Trijaya Ban 83 Workshop in 2016. The result of this research is to create a customer categorization that needs service differently also the implementation to the focus category. The purpose of this Customer Relationship Management implementation is for the workshop to have a systematic selling dan the customer become more loyal in the thight competition of service repairment industry.

Abstrak :
Perusahaan Business-to-Business B2B semakin berkembang dari tahun ke tahun. Menurut hasil survei, setiap tahunnya perusahaan B2B akan kehilangan pelanggan mereka sebesar 9 - 10 dan akan membutuhkan biaya 4 kali lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baru dibanding mempertahankan hubungan dengan pelanggannya. Oleh karena itu, perusahaan perlu mempertahankan pelanggan mereka dengan menerapkan Customer Relationship Management CRM. Penelitian Ini bertujuan untuk menghitung Customer Lifetime Value CLV pada perusahaan B2B di Indonesia, khususnya industri manufaktur mesin dan peralatan. Pelanggan disegmentasi berdasarkan variabel Recency, Frequency, dan Monetary RFM dan dikelompokkan menggunakan metode K-means. Relational Database Management System digunakan untuk mendapatkan informasi variabel RFM menggunakan Microsoft Access. Bobot variabel RFM digunakan untuk menghitung CLV dengan menggunakan Analytical Hierarchy Process AHP. Hasil pengelompokkan pelanggan perusahaan B2B sebanyak 5 kluster, dimana kluster 2 merupakan kelompok pelanggan yang paling loyal dan kluster 4 merupakan kelompok pelanggan paling tidak berharga valueless berdasarkan hasil CLV. Hasil analisis CLV untuk setiap kluster juga menjadi dasar pengusulan strategi untuk perusahaan B2B agar dapat terus mempertahankan dan menciptakan hubungan yang baik dengan para pelanggan mereka untuk mendorong pembelian mereka yang berkelanjutan dimasa depan.

---

Business to Business B2B companies are growing from year to year. According to survey result, B2B companies will lose their customers by 9 10 per year and will cost 4 times more expensive to acquire new customers instead of retaining their existing customers. Hence, company have to retain their existing customers by implementing Customer Relationship Management CRM. This study aims to calculate Customer Lifetime Value CLV , in B2B company in Indonesia, specifically machinery and equipment manufacturing industry. Customers are segmented based on Recency, Frequency, and Monetary RFM variables and grouped using K means method. Relational Database Management System is used to obtain information related to RFM variables using Microsoft Access. Weighted RFM are used to calculate CLV using Analytical Hierarchy Process AHP. The result of grouping B2B company rsquo s customers is 5 clusters, where cluster 2 has the most loyal customers and cluster 4 has the most valueless customers based on CLV. The CLV analysis result for each cluster become the basis for proposing strategies for B2B company not only in order to retain their customers but also enhancing a good relationship to the customers to expand continues purchase in the future.