Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini membahas mengenai kepuasan pelanggan dalam lembaga keuangan non bank. Penelitian akan melihat seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan dimensi apa saja yang memberikan pengaruh terbesar dan terkecil dalam pembentukan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan karena sebagai sebuah organisasi keuangan non bank, kepuasan pelanggan adalah salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk kebelangsungan hidup oragnisasi tersebut. Peneliti menggunakan SERVQUAL sebagai metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan karena metode ini adalah metode paling komprehensif dalam meneliti faktor pembentukan kepuasan pelanggan. Hasil temuan dapat digunakan untuk merumuskan strategi komunikasi yang lebih fokus. Strategi komunikasi dapat diarahkan untuk menyasar ke faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk kepuasan pelanggan. Bagi kajian ilmu komunikasi, hasil peneltian ini sangat berguna untuk melihat bagaimana dalam sebuah organisasi keuangan non bank kepuasan pelanggan terbentuk, dan faktor-faktor apa saja yang memiliki pengaruh lebih besar dari yang lainnya. ......This study discusses the customer satisfaction measurement in the non-bank financial institutions. The study will look the level of customer satisfaction and what dimension gives the largest and smallest influence in the formation of customer satisfaction levels. This is done because as a non-bank financial organization, customer satisfaction is one of the requirements that must be met for the organizations for its lifecycle. Researchers using SERVQUAL, as a method to measure the level of customer satisfaction, due to its comprehensiveness to examine the formation of customer satisfaction. The findings can be used to formulate a more focused communication strategy. Communication strategies can be directed to targeting the most influential factor in shaping customer satisfaction. For the study of communication science, the results of this research are very useful to see how in a non-bank financial organization established customer satisfaction, and what are the factors that have greater influence than others

Abstrak :
Masyarakat yang memanfaatkan jasa perbankan disebut sebagai nasabah sebagaimana diatur dalam UU Perbankan Nomor 10 tahun 1998 dan hubungan hukum nasabah dengan bank diatur pula sebagai hubungan hukum konsumen dan pelaku usaha berdasarkan UU Perlindungan Konsumen Nomor 8 tahun 1999. Namun tidak semua kegiatan perbankan aman dari terjadinya pelanggaran hukum, sebagaimana salah satu contoh kasus yang terjadi pada tahun 2003 yaitu dana nasabah Bank Century yang tidak dapat ditarik kembali. Kasus nasabah Bank Century sangat menarik perhatian publik karena jumlah nasabah yang dirugikan begitu banyak dan jumlah kehilangan dana yang terjadi mencapai triliunan rupiah yang disebabkan oleh produk reksadana yang dijual oleh Bank Century. Salah satu jenis kegiatan jasa perbankan adalah selaku agen penjual efek reksadana milik manajer investasi. Dari sekian banyak kasus nasabah Bank Century yang terjadi, kasus yang dianalisis adalah perkara perdata nasabah Bank Century atas nama Go Linawati dan kawan-kawan pada Pengadilan Negeri Surakarta dan atas nama Wahyudi Prasetyo pada Pengadilan Negeri Surabaya. Dalam kedua perkara perdata tersebut Bank Century dinyatakan telah melakukan perbuatan melawan hukum sehingga dihukum untuk mengembalikan dana dan membayar ganti rugi kepada nasabahnya. Reksadana adalah produk pasar modal dan Bank dapat menjadi agen penjual efek reksadana yang wajib memenuhi ketentuan Keputusan Ketua Bapepam dan LK No. Kep-11/BL/2006 tanggal 30 Agustus 2006 tentang Perilaku Agen Penjual Efek Reksadana (Peraturan Nomor V.B.4). Dalam melaksanakan kegiatan perbankan, bank wajib memenuhi ketentuan-ketentuan yang diatur dalam UU Perlindungan Konsumen dan UU Perbankan dan peraturan-peraturan terkait lainnya. Apabila bank melakukan perbuatan yang merugikan nasabahnya, maka bank harus bertanggung jawab atas kerugian yang ditimbulkannya tersebut. ......People who use banking services are referred to as customers as regulated in Law Number 10/1998 on Banking and the relationship between the Bank and Customer is regulated in Law Number 8/1999 on Customer Protection. However, not all banking activities are safe from law violations, one particular example was the case that occurred in 2003, Bank Century customer funds were irrevocable. The case was highly attractive to the public because a lot of customers were being harmed and the amount of lost funds has reached trillions of rupiah caused by mutual fund products sold by Bank Century. One type of banking service activities was an investment fund sales agent owned by an investment manager. There are many cases of Bank Century customers that occurred, however in this thesis there are two cases analyzed namely civil cases of Bank Century customers on behalf of Go Linawati and friends at the Surakarta District Court and on behalf of Wahyudi Prasetyo at the Surabaya District Court. Both of these civil cases, Bank Century was declared to have committed an illegal act and therefore punished for returning funds and paying compensation to its customers. Mutual funds are capital market products and banks may become mutual fund securities selling agents that must fulfill the provisions of the Decree of the Chairman of Bapepam and LK No. Kep-11 / BL / 2006 dated 30 August 2006 concerning the Behavior of Mutual Fund Securities Selling Agents (Regulation Number V.B.4). In carrying out banking activities, banks are required to fulfill the provisions stipulated in the Consumer Protection Law and Banking Law and other relevant regulations. If a Bank conducts an unlawful act toward its customers, the bank must be held responsible for the loss of its customers

Abstrak :
ABSTRACT Persaingan yang sengit antara dua penyedia aplikasi transportasi online di Indonesia, Grab dan Go-Jek, mendorong pengembangan aplikasi yang tidak hanya andal namun juga harus berorientasi pada pelanggan. Pada konteks gig economy, pelanggan dapat disebut sebagai client/consumer dan gig workers. Kelengahan perusahaan dalam mengelola pelanggan dapat mengakibatkan beralihnya pelanggan ke aplikasi kompetitor. Hal ini tentunya dapat berakibat kepada penurunan citra maupun profit dari perusahaan. Penelitian ini akan membahas evaluasi yang dilakukan terhadap sistem e-CRM pada aplikasi transportasi daring di Indonesia. Penelitian dilakukan dengan menganalisis dimensi-dimensi atau fitur-fitur e-CRM pada aplikasi transportasi daring, kemudian mencari tahu apakah fitur-fitur tersebut memiliki pengaruh positif terhadap variabel dependen electronic service quality (e-SQ) atau e-servqual. Dimensi-dimensi e-CRM yang dianalisis diantaranya: multimedia, speed, information quality, navigation, privacy & security, rewards, personalization, payment option, tracking information, online community, dan customer service. Sementara dimensi e-SQ yang digunakan adalah efficiency, system availability, fullfilment, privacy, responsiveness, dan contact. Analisis dan pengolahan data dilakukan menggunakan metode partial least square - structural equation modelling. Hasil dari penelitian adalah fitur e-CRM yang merupakan penanda kualitas layanan elektronik pada aplikasi transportasi daring adalah, navigation, privacy & security, online community dan customer service. Nilai pengujian hipotesis pada setiap fitur diterima pada tingkat signifikansi 5%. Implikasi dari penelitian ini adalah memberikan daftar fitur e-CRM apa saja yang terdapat pada aplikasi transportasi daring. Selain itu, hasil akhir penelitian berupa fitur yang menjadi penanda kualitas layanan elektronik dapat dimanfaatkan sebagai solusi dalam mengatasi kekecewaan pelanggan transportasi daring.

---

ABSTRACT Fierce competition between two providers of ride hailing applications in Indonesia, Grab and Go-Jek, encourages the development of the application that are not only reliable but also have to be customer-oriented. In the context of gig economy, customers can be called as client/consumer and gig workers. The absence in managing customers can result in their shifted to competitor applications. It can decline the company's image and profit. This study will discuss evaluations conducted on e-CRM systems in ride hailing applications in Indonesia. Research was conducted by analysing e-CRM dimensions or features in ride hailing applications, then finding out whether those influence electronic service quality (e-SQ) or e-servqual. The e-CRM dimensions that are analysed include: multimedia, speed, information quality, navigation, privacy & security, rewards, personalization, payment options, tracking information, online community, and customer service. While the e-SQ dimensions that used are efficiency, system availability, fullfillment, privacy, responsiveness, and contact. Data analysis and processing is done using the method of partial least square - structural equation modelling (PLS-SEM). The results of the study are the e-CRM feature as signal of the electronic service quality in ride hailing applications are navigation, privacy & security, online community and customer service. The value of hypothesis testing on each feature is accepted at a 5% significance level. The implication of this research is to provide a list of e-CRM features in online transportation application. In addition, the features itself as the final results can be used as solution to overcome the customers's dissastifaction from online transportation.