Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Latar belakang Penelitian ini adalah adanya persoalan penting dan mendasar yang menyangkut upaya peningkatan kualitas hubungan antara anggota (konsumen) dengan pengelola (karyawan) Koperasi Pegawai Sekretariat Negara karena sejak berdiri tahun 1980 sampai sekarang belum pernah diketahui bagaimana sebenarnya kondisi pelayanan yang diselenggarakan oleh pengelola koperasi. Di samping itu, dirasakan penting untuk mengetahui motivasi kerja dari karyawan koperasi. Peneliti mengajukan tiga pertanyaan penelitian, yaitu pertama, sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan ditinjau dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kedua, bagaimana profil dan peta atribut pelayanan menurut dimensi-dimensi kualitas pelayanan dalam Diagram Kartesius, dan ketiga, apakah ada korelasi antara motivasi pegawai dengan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis dan mengetahui tingkat kualitas pelayanan (kepuasan pelanggan) berdasar analisis kesenjangan antara Harapan pelanggan dengan Persepsi terhadap kinerja yang dilakukan koperasi, untuk menganalisis dan mengetahui atribut pelayanan mana yang kritis sehingga dapat dijadikan pedoman untuk memperbaiki pelayanan kepada anggota dan untuk menguji korelasi motivasi dengan kualitas pelayanan (servqual). Populasi penelitian terdiri dari 2 populasi yakni anggota (konsumen) koperasi Setneg yang berjumlah ±2.442 orang dan pengurus/karyawan koperasi berjumlah ± 33 orang. Sampling pada sample pertama dilakukan dengan teknik Proportional Stratified Random Sampling berdasar hitungan Krajcie hingga didapat 331 responden pelayanan dan sample kedua diambil secara jenuh diperoleh 30 responden motivasi. Sumber data penelitian ini adalah data ordinal dengan menggunakan skala Likert (gradasi penilaian 1 s.d. 5). Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan data dianalisis secara deskriptif kualitatif dan juga kuantitatif dengan menggunakan SPSS 9.01. Berdasarkan analisis hasil penelitian dengan menggunakan teknik analisis deskriptif dan kuantitatif serta uji korelasi dengan Spearman Rank diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari 331 responden, sebanyak 328 (99,1%) responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan koperasi masih kurang memuaskan. Selebihnya, sebanyak 3 (0,9%) responden menyatakan kualitas pelayanan koperasi baik. Nilai total kualitas pelayanan atau kesenjangan persepsi kinerja koperasi terhadap harapan konsumen sebesar -,005 (kurang dari 0). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan koperasi secara keseluruhan juga dinilai masih kurang baik/kurang memuaskan. Tingkat pemenuhan harapan anggota oleh koperasi secara keseluruhan baru tercapai dengan kinerja sebesar 75,49%. Jika dilihat secara dimensi, ada dua dimensi yang kualitas pelayanannya dianggap perlu lebih diperhatikan, yakni Dimensi Keandalan dan Ketanggapan Pelayanan. Hal ini mengesankan bahwa koperasi kurang responsif dan kurang andal kepada pelanggan. 2. Pelanggan menyatakan bahwa terdapat 5 atribut pelayanan koperasi yang perlu mendapat prioritas utama untuk segera diperbaiki kinerjanya. Kelima Atribut tersebut adalah: - No. 1 [Perlengkapan pelayanan seperti komputerisasi administrasi yang modern dan telepon/fax yang memadai]. - No.4 [Media pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan koperasi seperti formulir, brosur, buku petunjuk dan laporan rutin yang mudah didapat/tersedia]. - No.5 [Kemampuan untuk memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan]. - No.7 [Koperasi melakukan pelayanan dengan prosedur segera] - No.11 [Melakukan pelayanan dengan cara yang tanggap dan tepat]. 3. Motivasi karyawan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hal ini berarti jika motivasi karyawan koperasi meningkat maka kualitas pelayanan kepada konsumen juga diharapkan ikut membaik.

Abstrak :
Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat. Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia. Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made. Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer. The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer. The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field. The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer. On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there.

Abstrak :
Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk menggambarkan : 1) kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Enrekang, dilihat dari sisi kepuasan pelanggan; 2) akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap layanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk table frekuensi kemudian dianalisa secara deskriptif Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pelanggan, pengukurannya mempergunakan sistem penilaian yang dikembangkan oleh Zeithaml dick, yaitu metode service quality (Servqual) yang berpedoman kepada lima 5 (lima) dimensi yaitu Tangibles, Reliabilitiy, Responsivenees, Assurance dan Empathy. Untuk mengetahui akuntabilitas publik dipergunakan metode distribusi persentase. Hasil penelitian menuniukkan bahwa pelanggan relatif belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor PDAM Enrekang. Hal ini dikarenakan masih terdapatnya kesenjangan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan tersebut. Meskipun belum dapat dikatakan ideal bagi pelanggan, namun harapan dari beberapa pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kantor PDAM Enrekang telah direalisasikan walaupun belum pada tahap menyeluruh. Akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap pelanggan sebagai konsumen pads umumnya sudah baik, namun ada sebagian masyarakat yang merasa bahwa pihak PDAM Enrekang belum akuntabel seperti pada saat penetapan tarif air minum, masih ada masyarakat yang merasa tidak dilibatkan, pada dimensi pengelolaan teknis, masih ada konsumen yang merasa bahwa kernudahan dan biaya untuk melakukan penyambungan baru dirasakan relatif besar dan berbelit-belit serta pada saat pembayaran perbulan masih saja ada konsumen yang selalu menunggak Pada dimensi hak dan kewajiban, terlihat bahwa masih ada konsumen yang merasa belum mengetahui sepenuhnya apa hak dan kewajiban sebagai seorang pelanggan PDAM dan terakhir pada dimensi informasi langganan, didapatkan suatu kenyataan bahwa ada sebahagian besar konsumen yang merasakan adanya hambatan dalam menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan kepada pihak PDAM Enrekang. Untuk mencapai hasil yang maksimal dalam pemberian layanan dan akuntabilitas kepada konsumen, diperlukan tindakan : mengganti peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pengelolaan air bersih yang sudah usang dan tua dengan peralatan dan perlengkapan yang baru atau berteknologi tinggi, menepati janji yang telah diberikan kepada konsumen, harus sering memberikan informasi-informasi pelayanan kepada pelanggan melalui berita, pamflet/brosur ataupun papan informasi pada ruang pelayanan, memperhatikan dan lebih meningkatkan kualitas kerja para karyawan khususnya karyawan tennis, meningkatkan akuntabilitas dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta apa yang menjadi hak dan kewajiban pelanggan, melakukan penelitian yang lebih mendalam dan bersifat kontinyu (setiap tahun), sehingga dapat diketahui seberapa besar kualitas pelayanan dan akuntabilitas yang telah diberikan kepada pelanggan, Disamping usaha tersebut diatas, juga diharapkan adanya pembentukan forum pelanggan dibawah binaan badan pengawas yang berfungsi sebagai mediator dan pembawa aspirasi antara pelanggan dan PDAM sendiri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan akuntabilitas publik PDAM.

Abstrak :
Dalam era persaingan yang semakin ketat dewasa suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat memberi nilai (value) dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga bersaing. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas. serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Guna memantau hasil penerapan program kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Cilandak dilakukan penelitian dan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual yang terdiri dari kelompok: 1. Tampilan fisik (tangible) 2. Ketanggapan dalam memberi layanan (Responsiveness) 3. Kemampuan mewujudkan janji (reliability) 4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance) 5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy) Kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Auto 2000 Cilandak baru dapat memuaskan pelanggan untuk kelompok tangible dan responsiveness. Sementara itu tiga kelompok lainnya (reliability, assurance dan empathy) yang lebih banyak ditentukan oleh kemampuan petugas masih perlu ditingkatkan melalui pelatihan dan penyegaran yang berkesinambungan.

Abstrak :
UPT (Unit Pelaksana Teknis) Balai Kesehatan Hewan dan Ikan, Dinas Peternakan. Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta mempunyai tugas mcnyelenggarakan pengujian laboratoris terhadap spesimen hewan dan ikan, pelayanan kesehatan hewan. pelayanan kesehatan ikan. observasi dan depopulasi hewan rentan rabies. Dalam menjalankan tugas tersebut selalu ada problema kesehatan hewan yang senantiasa mengikuti kehidupan manusia sepanjang kehidupan manusia di dunia. Juga adanya fenomena penurunan hewan yang diperiksa dan penurunan jumlah spesimen yang diuji di laboratorium. Dari segi sarana dan prasarana yang ada dalam pelayanan berupa sarana gedung dan peralatan teknis yang digunakan juga belum mencukupi sehingga belum sepenuhnva mampu menangani semua jenis pemeriksaan. Pelayanan dikatakan berkualitas, apabila pelayanan tersebut sesuai dengan kepentingan atau harapan masyarakat, sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Pemimpin harus mengetahui faktor mana yang dianggap penting yang perlu dilakukan pembenahan, oleh sebab itu perlu dilakukan important - performance analysis. Permasalahan utama yang ingin dikaji berdasarkan ruang lingkup permasalahan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh tujuh faktor organisasi terhadap kualitas pelayanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan ? 2. Berapa tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan? Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan di pos kesehatan hewan dan laboratorium UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan. Dan secara spesifik tujuan penelitian adalah : a. Menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh tujuh faktor organisasi terhadap kualitas pelayanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan. b. Menjelaskan tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Analisis dengan Importance - Performance Analysis dari John A Martila dan John James dalam Supranto (2001: 239). Responden terdiri dari seluruh karyawan UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan sehanyak 30 orang dan 285 peternak yang tersebar di 5 (lima wilayah kotamadya. Untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, maka digunakan teori model 7-S Mc Kinsey dengan dimensi system, structure, share value, style. staff skill dan strategy. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat digunakan teori Sketcher untuk menilai kualitas pelayanan pada pemerintah daerah dengan 4 kriteria service characteristic, personal relationship, service setting dan customer power Hasil temuan sebagai berikut : 1. Faktor yang menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan pembenahan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna jasa: a. Gedung ruang pelayanan perlu dilakukan perhaikan, peralatan teknis laboratorium dan peralatan dokter perlu dilakukan perawalan secara rutin. b. Pemahaman terhadap peraluran yang ada berupa juklak dan juknis juga belum sepenuhnya. 2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan ikan adalah sehesar 83% termasuk dalam kategori puas meskipun belum mencapai kepuasan optimal 100% dan tingkat harapan / kepentingan masyarakat pengguna layanan.

---

Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta has some tasks to hold laboratory test towards animal and fish specimens, animal health services, fish health services, observation and depopulation of animal fragile to rabbles. In implementing its task there are always problems of animal health that always follow the human life in all our life in this world. There is also a phenomenon of decreasing number of animals being checked and of specimens being tested in the laboratorium. From the available facility and infrastructure for the service provision such as building and other technical gadgets used ore not yet sufficient so that the unit is not fully capable of handling all types of examination. The services can be called qualified if the services provided are meeting the needs and expectations of the society. so that they are satisfied with the services received. The management should determine which factors that are considered important to be improved, therefore. it is necessary to conduct important performance analysis. The main issues that are going to be evaluated based on the scope of the matter are as follows: 1. How are the impacts of the 7 organizational factors towards the service quality in the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta? 2. To what extent are the level of society's satisfaction towards the services in the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta? Generally the objective of the research is to obtain information about the services in the laboratorium and animal health post of the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta. And the specific objectives of this research ore: 1. to analyse and describe the impacts of the 7 organizational factors towards the service quality in the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta; 2. to describe the society's satisfaction level towards the service quality in the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta. The research uses descriptive method with a qualitative and quantitative approaches. The analysis uses importance-performance analysis from John A Martila and John James in Supranto (2001:239). There are 28 respondents from all personnel of the Technical Implementation Unit of Training Centre of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta and 285 respondents from breeders spreading from 5 municipalities. To explain the factors influencing the service quality. the writer uses the theory of Mc Kinsey 7-S with the dimensions of system, structure, share value. style, skill and strategy. To find out the level of society satisfaction, the writer uses Scelcher theory to evaluate the service quality in the provincial government with 4 criteria: service characteristics. personal relationship, service setting and customer power. The research findings are as follows: 1. The factors that become the first priorities to be immediately improved to increase the society's satisfaction are: a. the building for service provision needs to be renovated, the laborotorium technical gadgets and the vetenerary equipments need to be regularly maintained; b. the understanding of the prevailing rules such as implementation procedures and technical procedures needs to be thoroughly understood. 2. The level of the society's satisfaction towards the Technical Implementation Unit of Training Centre of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta is 83% which includes in the satisfactory category although it has not reached an optimum satisfaction. i.e. 100% and the level of needs and expectations of the society as the service users.

Abstrak :
Tesis ini menunjukkan bagaimana faktor-faktor eksternal perusahaan mempengaruhi pemilihan strategi dan faktor-faktor internal akan mempengaruhi pelaksanaan strategi. Penelitian untuk studi kasus dilakukan di British Telecommunications PLC (BT), perusahaan telekomunikasi terbesar di Inggris. Kerangka pemikiran untuk penelitian dan analisis menggunakan konsep manajemen stratejik. Faktor-faktor baik internal dan eksternal telah diteliti dan dianalisis. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode wawancara untuk memperoleh informasi yang diperlukan. Fokus selama penelitian adalah faktor-faktor internal dan eksternal yang berhubungan dengan manajemen stratejik. Pada tahun 1984 Pemerintah Inggris membuka pasar telekomunikasinya untuk persaingan bebas, membentuk badan pengawas untuk menjaga adanya persaingan yang sehat, dan menjual saham perusahaan telekomunikasi milik negara. Badan pengawas yang bernama Oftel (Office of Telecommunications) mengutamakan pelayanan untuk masyarakat dengan harga yang serendah mungkin. Untuk memajukan persaingan sehat di Inggris, Oftel membatasi gerak BT antara lain dalam jenis-jenis produk yang dipasarkan, struktur organisasi, dan harga jual ke konsumen. Peraturan Oftel memaksa BT setiap tahun untuk menurunkan harga jualnya. Untuk dapat bertahan, maka BT menerapkan strategi generik ongkos termurah (low cost producer). Hal ini dilakukannya dengan investasi di peralatan modern dan mengurangi jumlah pegawai. BT juga meningkatkan pelayanan pelanggannya untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Faktor-faktor internal BT terus diupayakan untuk mendukung strategi yang telah dipilih. Struktur organisasi disesuaikan dengan segmen pasarnya, yaitu segmen bisnis global, bisnis nasional, dan segmen perseorangan. Namun demikian, sistem komputer BT masih mengacu pada struktur organisasi yang lama, yaitu yang berdasarkan distrik atau wilayah geografis. Akibatnya BT tidak dapat memakukan pelayanan pelanggannya dengan efisien. BT sangat serius dalam merencanakan dan melaksanakan strategi pelayanan pelanggan. Secara rutin BT mengadakan empat survey yang berbeda untuk mengetahui keinginan dan keperluan pelanggannya. Sebagai perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000, BT juga melaksanakan proses manajemen kualitas secara konsisten.

Abstrak :
Kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan atas performansi kualitas jasa hypermarket "X" dengan ekspektasi pelanggan atas atribut kualitas jasa, akan memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan pengidentifikasian dan peningkatan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas jasa khususnya dalam bisnis hypermarket yang sedang berkembang saat ini. Dengan menggunakan instrumen SERVQUAL, didapatkan respon dari 122 pelanggan yang berbelanja di hypermarket "X". Data diolah dengan menggunakan analisis faktor dan memilih metode Principal Axis Factoring dan Oblimin Method sebagai teknik ekstraksi dan rotasi faktor. Dari pengolahan tersebut diperoleh 7 faktor dengan total varians sebanyak 67,05%. Faktor-faktor yang diperoleh selanjutnya diinterpretasikan dan didapatkan 7 dimensi kualitas jasa di hypermarket "X". Ketujuh dimensi tersebut selanjutnya dianalisis dangan menggunakan analisis gap, dan analisis berdasarkan posisinya dalam kuadran. Dengan menggunakan mekanisme matriks, maka hasil analisis gap disesuaikan dengan strategi perbaikan yang diperoleh melalui analisis kuadran. Dari hasil pembentukkan matriks diperoleh prioritas dimensi yang perlu diperhatikan dan diperbaiki. Berdasarkan prioritasnya, ketujuh dimensi dapat diurutkan sebagai berikut: ketanggapan, akurasi, kepercayaan, penampilan karyawan, dukungan perusahaan, kehandalan dan empati. Untuk meningkatkan kualitas jasa pada hypermarket "X", maka pihak manajemen perlu mengutamakan peningkatan pelayanan pada dimensi ketanggapan, akurasi, kepercayaan dan penampilan karyawan dengan berdasarkan urutan prioritasnya.

---

The gap between customers' perception of the company service quality and their expectation of service quality attributes could provide great impact on their satisfaction. These conditions raise the need to identify service quality factors for improvement in coping with highly hypermarket competition. Using the SERVQUAL instrument, this research has collected 122 responses from the hypermarket "X" customers. Factor analysis was conducted by using principal axis factoring and oblimin method as factoring and rotating technique. Factor analysis results found 7 factors with variance percentage of 67, 05% from the total variance. The factors gained were interpreted and transformed to 7 dimensions of service quality in "X" hypermarket. These dimensions then analyzed through gap analysis and considered their positions in quadrant analysis. Matrix mechanism then conducted to find the correlations in both analyses. The matrix result shows the priority of all the 7 dimensions for improvement. By considering the highest to the lowest priority, the dimensions are as follows: responsiveness, accuracy, trust, employee appearance, company support, reliability and empathy. As recommendation from this study, the management of the "X" hypermarket is suggested to prioritize responsiveness, accuracy, trust and employee appearance dimensions in their service quality improvement.

Abstrak :
ABSTRAK
Penelitian ini menjelaskan mengenai penerapan segmentasi konsumen berdasarkan CLV agar dapat menghasilkan profil konsumen bagi perusahan untuk memberikan perlakuan yang tepat bagi masing ndash; masing konsumen. Dalam memproses data yang akan digunakan, penelitian ini mengunakan segmentasi RFM sebagai langkah awal untuk mengidentifiksi data dan dilanjutkan dengan klasterisasi menggunakan K-Means agar mendapatkan gambaran data konsumen yang lebih jelas. Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya lima jenis profile konsumen yang berbeda berdasarkan perhitungan RFM dan K-Means. Setiap kelompok memiliki karakteristik yang berbeda yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk membentuk strategi dalam memberikan pendekatan kepada konsumen. Terdapat juga perbandingan antara kelompok konsumen yang akan dihasilkan apabila perusahaan menggunakan segmentasi konsumen menggunakan CLV dengan saat tidak menggunakan CLV. Dengan memberikan perlakuan yang tepat bagi konsumen yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dimasa yang akan datang, maka perusahaan dapat membentuk strategi yang lebih efektif dan tepat sasaran.

---

ABSTRACT
This research focus on how to make a consumer segmentation based on CLV in order to create a customer profile for the company to provide appropriate treatment for each consumer. In order to process the data, this research uses RFM segmentation as the first step to identify the data and continued with K Means clustering to get a better interpretation of consumer data. The results of this research show five different types of consumer profiles based on RFM and K Means calculations. Each cluster has a different characteristic that can be used for a company to define a better strategy in order to approach their customer. There is also a comparison between the consumer groups if the company uses consumer segmentation using CLV or when not using CLV. By providing the right treatment for profitable customer, the company can form an effective and targeted strategy in the future.