Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini akan rnelihat pertama apa sebenarnya faktor dominan yang mempengaruhi keputusan customer untuk menggunakzr jaea Hotel Sofyan Betawi, kedua ada hubungan atau tidak antara karakterislik respcnden (customer) dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusannya untuk nienggunakan jasa Hotel Sofyan Betawi. Unluk menjawab permasalahan pertama digunakan teknik analisa faktor (fiactor analysis) sedangkan untuk menjawab permasalahan kedua digunakan teknik analisis Cross Tabulation Chi Square ;X2) pada tingkat signifikasi a = 5% Penelitian ini menghasilkan.jawaban jawaban atas kedua permnsatahan tersebut di atas. Pertama, faktor domtnan yang mempengaruhi keputusan customer untuk menggunakan jasa Hotel Sofyan Betawi adalah faktor syariah yang terdiri dari 5 atribut faktor yaitu: Keinginan untuk ikut serta dalam rangka memajukan ekonomi syariah (Islam), Adanya sertifikat hotel syariah yang diterima Hotel Sofyan dari MUI, Kebijakan Hotel Sofyan meniadakan minuman beralkohol, makanan dari babi, diskotik, health center, Kebijakan Hotel Sofyan menyisihkan zakat dari harga produk jasa yang ditawarkan (zakat penghasilan hotel',, Kebijakan Hotel Sofyan menyisihkan dana sosial untuk kepentingan umat islam. Faktor dominan tersebut Eernyata adalah faktor-laklor yang berkailan dengan atribut-atribut syariah islam (Faktor syariah) sebagaimana dugaan awal (hipotesis) dalam penelitian ini. Kcdua, ada hubungan anlara beberapa karakteristik responden (customer) yang terdiri atas jenis kelamin, agama, pendidlkan, penghasilan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusannya untuk menjadi customer Hotel Sofyan Betawi. Hasil ini sesuai dengan dugaan awal (hipotesis) pada penelitian ini.

---

This Research will see what first in fact the dominant Factor influencing decision of customer to use service of Hotel of Soly2n Betawi, second there is relation or do not between responder characteristic customers with factors influencing its decision to use service of Hotel of Sofyan Betawi. To reply used by first problems of technique analysis factor (factor analysis) while to reply problems of second used by a technique analysis Cross Tabulation Chi Square (X2) of store level signification = 5% This research yield answers to second of above mention The problems. First, dominant factor influencing decision of customer to use service' of Hotel of Sofyan Betawi is factor of Moslem law consisted of 5 attribute of factor that is: Desire to join in order to moving forward Moslem law economics (Islam), Existence of Certificate of hotel of Moslem law accepted by Hotel of Sofyan from MUI, Policy of Hotel of Sofyan negate grog, food from pig, discotheque, health center, Policy of Hotel of Sofyan cast aside religious obligatory from price of product of service which on the market ( religious obligatory of hotel production), Policy of Hotel of Sofyan cast aside social fund for the sake of people islam. The Dominant factor turns out to be factors of related to attribute of Moslem law islam (Moslem law factor) as anticipation of early (hypothesis) in this research. Second, there is relation between some responder characteristic (customer) consisted of gender, religion, education, production with factors influencing its decision to become customer of Hotel of Sofyan Betawi. This Result as according to anticipation of early (hypothesis) at this research.

Abstrak :
Tesis ini menguji pengaruh dari tiga kelompok variabel terhadap intensi pembelian produk luxury fashion, khususnya luxury handbag, serta hubungan dengan produk tiruannya yang meliputi: perilaku masa lalu (pembelian masa lalu atas produk tiruan dan original), sikap terhadap pembelian produk tiruan (berdasarkan manfaat ekonomis dan hedonis), karakteristik individu (materialisme, persepsi atas status sosial di masa mendatang, dan pandangan diri). Berdasarkan data dari 158 konsumen muda maka dapat diketahui bahwa intensi pembelian produk tiruan tidak berpengaruh secara positif terhadap intensi pembelian produk original, sedangkan intensi pembelian produk original tidak berpengaruh secara negatif terhadap intensi pembelian produk tiruan.

---

This thesis examined the effect of three groups of variable on purchase intention of luxury fashion, especially luxury handbag, and their corresponding counterfeit: past behavior (past purchase of counterfeits and originals), attitude toward buying counterfeits (by economic and hedonic benefits), individual characteristics (materialism, perception of future social status, and self-image). From the data of 158 young consumers confirmed that purchase intention of counterfeits positively unrelated to purchase intention of originals whereas purchase intention of originals negatively unrelated to purchase intention of counterfeits.

Abstrak :
This article discuss 4 methodologies on consumer satisfaction index (CSI) developed by used in respective countries, e.g.. USA, Germany ,Hongkong and Indonesia....

Abstrak :
Rumah Sakit "X" yang merupakan rumah sakit umum pusat terbesar dan sudah cukup tua di Indonesia, saat ini sedang melakukan usaha perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan. Salah satu usaha perbaikannya adalah dengan mengadakan perbaikan pada perawatan Intensive Care Unit (ICU). ICU yang saat ini berada dibawah naungan Departemen Anestesi merupakan unit perawatan khusus yang berbeda dari unit perawatan lain. ICU khusus menangani pasien dalam keadaan kritis dan menerima pasien dari unit perawatan lain ataupun kiriman dari rumah sakit lain. Perawat merupakan faktor penting dalam pelayanan keperawatan bagi pasien kritis tersebut. Pemberian perawatan yang intensif pada pasien dan juga kerja sama antar perawat dan dokter sangat dibutuhkan dalam proses penyembuhan pasien. Akan tetapi saat ini perawat belum menunjukan sikap pelayanan yang memuaskan, baik pada pasien dan keluarga maupun kepada atasan, dokter dan juga rekan kerja. Berdasarkan dari hasil wawancara dan hasil pengamatan, penulis mendapatkan informasi bahwa hal tersebut disebabkan karena beberapa permasalahan, salah satu diantaranya adalah luasnya cakupan pengawasan pada periode kepemimpinan sebelumnya yang menyebabkan tidak memungkinkannya atasan untuk memberikan pengawasan serta feedback kepada perawat dalam rangka meningkatkan keterampilannya. Alasan lainnya adalah seleksi perawat yang tidak mempertimbangkan kompetensi Customer Service Orientation yang seharusnya dimiliki oleh perawat dan juga belum adanya program pelatihan khusus untuk meningkatkan keterampilan tersebut. Salah satu cara untuk merubah sikap perawat adalah dengan memberikan pelatihan kepada perawat untuk meningkatkan pengetahuan dan juga keterampilannya dalam hal pelayanan berfokus pelanggan. Setelah dilakukan analisis kebutuhan, maka diketahui bahwa perawat perlu ditingkatkan keterampilan interpersonalnya agar dapat lebih ramah, sigap, dan juga memahami kebutuhan pelanggan pada saat bekerja.

Abstrak :
Dengan semakin banyaknya tempat perawatan dan perbaikan printer Hewlett Packard yang dibuka selama tiga tahun terakhir ini, menjadikan persaingan diantara pemain yang ada di pasar tersebut semakin ketat. Selain itu adanya kebijaksanaan dari produsen Hewlett Packard (HP) yang menutup akses sebagian spare part printer terutama jenis printer low-end dan memberlakukan program trade-in pada printer jenis tersebut, tentu sangat memberatkan bagi dunia bisnis jasa perawatan dan perbaikan printer ini. PT XYZ sebagai Authorized Service provider juga merasakan dampak negatif dari kondisi diatas. Dampak negatif ini terutama mempengaruhi kelangsungan bisnis divisi workshop. Kebimbangan pihak manajemen dalam mengambil kebijaksanaan yang tepat terhadap bisnis workshopnya memang bisa dipahami. Opsi untuk menutup divisi workshop atau malahan mengembangkan secara agresif dengan tujuan bisa memonopoli bisnis ini adalah merupakan pilihan yang tidak mudah. Berbagai pertimbangan hendaknya bisa lebih dicermati. Potensi pasar yang ada dan perkiraan pertumbuhannya merupakan hal yang sangat perlu dipertimbangkan. Sumber pendapatan workshop mana saja yang potensi juga perlu diketahui. Untuk dapat mengambil kebijaksanaan terhadap divisi workshop PT XYZ tentunya bukan merupakan hal yang mudah. Untuk itu penulis berusaha mencoba mengevaluai dan menganalisa berbagai aspek, yang mana nantinya bisa dijadikan sebagai bahan pertimbangan pengambilan kebijaksanaan penanganan divisi workshop. Dalam meneliti dan menganalisa berbagai aspek yang ada, penulis membagi permasalahan ini menjadi tiga bagian. Pertama, menganalisa apakah pasar jasa service printer HP yang ada dan prediksi pertumbuhannya masih potensi. Kedua, meneliti adakah segmen pelanggan workshop yang lebih perlu dikembangkan. Dan yang ketiga, jika ternyata pasar jasa service masih potensi maka penulis mencoba memberi berbagai masukan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan proses service delivery workshop guna mendukung upaya pengembangan pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini ialah untuk memberi masukan berbagai temuan dan beberapa opsi yang bisa diambil untuk menangani divisi workshop kepada pihak manajemen PT XYZ. Dari penelitian dan analisis yang penulis lakukan terhadap potensi pasar jasa perawatan dan perbaikan printer HP pada tahun 2006 dan perkiraan pertumbuhannya pada tahun 2007, temyata menunjukan adanya potensi pasar yang berkembang cukup bagus. Walaupun pasar jasa perawatan dan perbaikan ini memiliki perkiraan pertumbuhan yang cukup bagus, namum jika dilihat dari besarnya nilai rupiah pasar tersebut temyata tidak cukup besar sehingga kurang menarik. Di sisi lain penelitian terhadap PT XYZ menunjukan bahwa selama perjalan bisnisnya tidak pemah mengalami gejolak yang berarti walaupun terkena dampak resesi ekonomi yang berkepanjangan. Pendapatan PT XYZ diperoleh dari keempat divisi, yaitu maintenance contract (MC), spare part, project dan workshop. Divisi maintenance contract memberi kontribusi pendapatan yang paling besar terhadap keseiuruhan pendapatan PT XYZ dan kontribusi terkecil berasal dari divisi project dan workshop. Walaupun kontribusi divisi workshop terhadap pendapatan keseluruhan PT XYZ relatif kecil dibanding divisi lainya, namun divisi ini tidak pernah merugi sepanjang perjalananya. Penelitian juga dilakukan terhadap pelanggan workshop PT XYZ yang dikelompokkan menjadi pelanggan bisnis dan pelanggan perorangan. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa pelanggan bisnis memiliki proporsi lebih besar dari pada pelanggan perorangan terhadap jumlah barang yang diperbaiki di workshop. Selain itu pelanggan bisnis temyata juga memberi kontribusi pendapatan dan profit margin yang lebih besar dibanding pelanggan perorangan terhadap pendapatan workshop. Dari hasil survey kepuasan pelanggan workshop yang penulis lakukan, menunjukkan adanya gap yang paling besar terjadi pada dimensi tangibles dan dimensi reliability. Hal ini menunujukkan masih adanya perbedaan yang masih cukup besar antara proses service delivery yang diberikan workshop PT XYZ dengan harapan pelanggannya. Hasil survey juga menunjukkan bahwa tingkat prioritas dimensi reliability mendapat prioritas utama bagi pelanggan jika dibandingkan dengan dimensi lainnya (tangibles, responsiveness, assurance dan empathy). Hasil temuan ini sangat berguna bagi usaha peningkatan mutt service delivey workshop PT. XYZ. Dart basil analisa ini penulis akhirnya dapat memberikan beberapa opsi dalam menangani workshop PT XYZ. Untuk menangani workshop PT XYZ ada beberapa opsi yang bisa dipilih yaitu workshop dikembangkan secara agresif atau di bubarkan saja. Sedangkan opsi yang ketiga ialah mengembangkan workshop secara moderat. Pengembangan secara agresif dan pembubaran divisi workshop temyata bisa menimbulkan banyak dampak negatif. Selain itu akan nampak lucu bila PT XYZ yang ditunjuk sebagai tempat perawatan dan perbaikan resmi HP tidak memiliki bagian (devisi) yang bisa menerima barang HP rusak untuk diperbaiki. Selain pertimbangan dari sisi nilai rupiah, ternyata workshop juga mempunyai nilai strategis lainnya yang bisa dipertimbangkan, salah satunya ialah sebagai pintu masuknya pelanggan untuk menjalin kerjasama maintenance contract. Perin diingat kembali bahwa maintenance contract ini merupakan divisi dart PT YXZ yang memiliki kontribusi pendapatan dan profit margin paling tinggi terhadap keseluruhan pendapatan PT XYZ. Untuk itu penulis menyarakan kepada pihak manajemen PT XYZ agar memiiih-opsi ketiga yaitu menangani workshop secara moderat. Agar bisa mengembangakan workshop secara moderat bisa dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya dengan meningkatkan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikan yang diberikan workshop. Peningkatan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikan ini hams membertimbangkan berbagai aspek, diantaranya ialah persepsi dan ekspektasi pelanggan workshop. Untuk mengetahui sejauh rnana persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap jasa perawatan dan perbaikan workshop yang telah mereka terima, penulis melakukan survey persepsi dan ekspektasi pelanggan workshop PT XYZ. Dari hasil survey ini akan diperoleh banyak masukan yang bisa dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan mute pelayanan jasa workshop. Dari hasil penelitian ini, akhimya penulis dapat menyimpulkan bahwa potensi perturnbuhan pasar jasa perawatan dan perbaikan printer HP masih cukup baik, namun nilai rupiahnya kecil sehingga kurang menarik dalam pengembangan bisnis secara besar-besaran. Penanganan workshop sebaiknya dilakukan secara moderat, salah satunya dengan cara meningkatkan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikannya. Untuk meningkatkan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikan printer di workshop, perlu mempertimbangkan berbagai temuan dari hasil penelitian dan masukan dari pelanggan workshop serta lebih fokus pada segmen pelanggan bisnis.

---

The effect of some service center were opened in the last three years ago, makes market competition was harder than before. The Policy of Hewlett Packard (HP) did not support low-end printer's spare part any more is big problem for HP Authorized Service Provider (ASP). The effect of this policy, HP ASP does not have any spare part to repair low-end printer HP. Another Producer HP's policy is decision for running program trade-in for broken low-end printer HP with new one in similar level. These two HP's policies make bad condition for business service as HP authorized service provider. PT XYZ's business as HP authorized service provider was influenced by this condition. PT XYZ's business was not as good as before, especially for workshop division. The growth of workshop's business always slows down smoothly. We can understand that decision making for handle workshop business is not easy. There are some options for handle workshop's business. Closing workshop division or focus in developing workshop business in order to be market leader is not easy decision. There are some factors have to be understood and analyzing. Market potential and its growth is importance to be known. Which one of customer workshop segment more potential to be improved is something shall be remembered. In this condition to find a good decision to handle workshop's business is not simple. I try to observe and analyze some factors in order to more understand the all basic problems and tray find out something as basic decision maker for workshop's business. In order to make our analyzing is easier to be understood, I try to discuss this problem into three groups. First, to analyze HP printer service market and how it's market growth. Second, to analyze customer base workshop PT XYZ, are there any customers segment more importance to be developed? Third, if the market is potential I will tray to give some option to support improving quality service delivery workshop. The goal of this observation is giving importance information fording from this observation and analysis to PT XYZ management and gives some options that can be used to handle workshop's business. By observation and analyzing about HP printer service market in 2006 and market growth prediction in 2007, I found that there was good potential market growth. But if we see the value of the money from HP printer service market is not big enough for developing business service workshop. On the other hand, observation and analysis to PT XYZ service business shown that there was not big problem even though there is some economics recession for long time. PT XYZ revenue was derived from its four divisions (maintenance contract service division, spare part division, project division and workshop division). Maintenance contract service division (MC division) gives the best contribution for all PT XYZ revenue and workshop division gives little contribution for all PT XYZ revenue. Even though workshop division gives only a little contribution to all company revenue, but business workshop never get loss profit as long as its business running. On the other hand workshop division has another good strategies value for company service business. Another strategic value workshop division is as start point for customer excess in making business relation with maintenance contract service division. As we know that MC division has the best revenue and profit margin for all company revenue. I also analysis and observe workshop's customer. I distinguish workshop's customers into two groups. The groups are business customer and individual customer. The result of observation and analysis workshop customers shown that business customer has bigger proportion than individual customer has. Business customer also gives bigger contribution revenue and profit margin for workshop revenue than individual customer. From the finding of this observation and analysis, I can give some options for handling workshop business PT XYZ. There are some options for handling workshop business. The options are closing workshop division or to develop workshop division aggressively. The other option is improving business workshop as moderate as possible. Option to close workshop division has many negative effects. It looks like funny if PT XYZ as HP Authorized Service Provider does not have division which able to receive service printer form customers. The other reason, there is obligation form producer HP that company as HP authorized service provider has service division in order to receive broken HP product to be repaired. The other aspect has to remember, even though workshop business has a little contribution for company revenue but workshop division has others good strategic business. The other strategic value workshop division is as starting point for excess customer in making business relation with maintenance contract service division. As we know that MC division has biggest contribution revenue and profit margin for Company. By this reasons, I suggest to PT XYZ management to choose option to develop workshop division as moderate as possible. Option for developing workshop division as moderate possible can be held by improving quality of service delivery workshop. In the process improving quality of service delivery workshop has to remember everything that has been found in observation and analysis about customer base workshop and five dimensions was found from expectation and perception customer survey. The other case must be remembered is managing ratio proportion of each contribution division for all revenue PT XYZ. At the end of observation and analysis of opportunity development business workshop, I can make decision that there is a good potential for HP printer service market growth, but the value of money is not big enough, so it is not interesting to develop service business aggressively in this market. It will be better if PT XYZ management choose option to develop workshop division by improving quality service delivery moderately. Improvement of quality service delivery workshop has to remember everything that has been found in observation and analysis, especially focus in business customer segment.

Abstrak :
Tesis ini membahas Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Anggota di Baitul Maal Wat Tamwil Tamzis Jakarta. Adapun faktor-faktor yang digunakan adalah lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliable, responsiveness, assurance, dan empathy. Lokasi penelitian dilakukan di BMT Tamzis Jakarta. Sampelnya adalah Anggota BMT Tamzis Jakarta yang menggunaka produk simpanan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tingkat penjelasan metodenya adalah deskriptif dan uji hipotesis. Teknik pengambilan sampel dari probability sampling menggunakan cluster sampling dengan 190 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert. Metode Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS 22. Hasil penelitian adalah seluruh dimensi kualitas pelayanan (service quality) tangible, reliable, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota (customer satisfaction). Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan anggota adalah assurance. Tingkat kepuasan anggota BMT Tamzis Jakarta terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT Tamzis Jakarta adalah sebesar 89%. ...... This thesis discusses the factors that influence customers satisfaction in Baitul Maal Wat Tamwil Tamzis Jakarta. The factors that are used to measure these 5 dimensions of service quality such as tangible, reliable, responsiveness, assurance, and empathy from the customer point of view. The location of the research was done in BMT Tamzis Jakarta. This research used quantitative method with discriptive of hypothesis testing. Sampling techniques of probability sampling by using cluster sampling with 190 respondents. Data collection method using a questionnaire with Likert scale. Data analysis method used multiple linear regression with SPSS 22. The results of research are all dimensions of service quality (service quality) tangible, reliable, responsiveness, assurance, and empathy that affect positively and significantly to the satisfaction of member (customer satisfaction). The most influence factors of the customer satisfaction is assurance. Customer satisfaction levels of BMT TAMZIS Jakarta on the quality of services provided by BMT TAMZIS Jakarta is 89%.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan dan menganalisis konsep Time-Driven Activity-Based Costing (TDABC) pada PT. X dalam rangka membebankan biaya pelayanan pelanggan kepada setiap pelanggan, menganalisis profitabilitas pelanggan, dan merumuskan strategi untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan strategi studi kasus dengan pendekatan mixed-method research karena menggunakan wawancara, observasi, dan telaah dokumentasi untuk memperoleh data yang lebih mendalam. Data yang terkumpul akan dianalisis menggunakan descriptive analysis dengan teknik explanation-building. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan profitabilitas menggunakan TDABC menunjukkan 10 pelanggan terbesar PT.X telah memberikan kontribusi profit namun kontribusi profit terbesar bukan berasal dari pelanggan yang memberikan kontribusi pendapatan terbesar, begitu pula sebaliknya. Hasil analisis profitabilitas menunjukkan bahwa terdapat dua pelanggan harus diberikan prioritas utama dalam pelayanan, tujuh pelanggan yang sebaiknya dikelola dengan evaluasi berkesinambungan, serta satu pelanggan yang tidak perlu mendapatkan prioritas apapun dalam pelayanan. ......The research aims to implement and analyze the concept of time-driven activity-based costing (TDABC) at PT. X to allocate the cost of serving customers to their accounts, analyze its customer profitability, and formulate the strategic decision to increase customer’s profitability. This research uses a case study strategy with a mixed methods research approach since it used different research tools to obtain detailed data. The collected data are analyzed by using descriptive analysis with explanation-building techniques. The results show that the 10 largest customers have been profitable to PT. X in 2021 but the most significant profit is not generated by customers who contributes the greatest revenue for PT. X and vice versa. The result of the customer profitability analysis shows that two customers need to be cared for and treated with the highest service priority, seven customers should be managed with periodic evaluations, and one customer does not require service priority.

Abstrak :
Tesis ini menganalisis peran kualitas jasa dalam membangun ioyalltas pelanggan dealer. Dengan metode regresi linear, diperoleh temuan bahwa kualitas jasa j kepuasan dan loyalitas pelanggan berhubungan tinier p05itif, artinya peningkatan kualitas jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini memicu dealer untuk terus memperbaiki dan menjaga kuali tas layanannya, ......This thesis analyzed the role of service quality to build <:ust.omer loyalty. We get some finding by linear regression method that serviee quality, customer satisfaction and loyalty have linear and positive relationship. Increasing in service quality \vilJ make customer satisfaction level increased and then \Vlll make customer loyalty increased, This cond ition will trigger dealer to make continuous improvement for their service quality and maintain it.

Abstrak :
[ABSTRAKbr Penelitian ini menguji pengaruh perceived employee emotional competence terhadap customer satisfaction dan loyalty, serta bagaimana rapport memediasi pengaruh tersebut. Penelitian ini menggunakan konteks personal service, yaitu penata rambut, dengan menggunakan 130 sampel. Penelitian ini terdiri dari dua studi. Studi 1 menguji model penelitian pada responden yang menggunakan penata rambut yang sama setiap kali menggunakan jasa penata rambut, sedangkan studi 2 menguji model penelitian pada responden yang menggunakan penata rambut yang berbeda-beda. Model penelitian diuji dengan menggunakan teknik analisis Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa employee emotional competence tidak berpengaruh secara langsung terhadap satisfaction dan loyalty, tetapi melalui mediasi rapport.;This research examined the effect of perceived employee emotional competence on customer satisfaction and loyalty, and how rapport mediates these effects. This research uses the context of personal service, hairstylist, using 130 samples. This research consists of two studies. Study 1 tested the research model on respondents who use the same hairstylist each time using the service of hairstylist, while Study 2 tested the research model on respondents who use different hairstylists each time using the service. The model was tested by using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique. This research showed that employee emotional competence do not effect satisfaction and loyalty directly, but through the mediation of rapport.;This research examined the effect of perceived employee emotional competence on customer satisfaction and loyalty, and how rapport mediates these effects. This research uses the context of personal service, hairstylist, using 130 samples. This research consists of two studies. Study 1 tested the research model on respondents who use the same hairstylist each time using the service of hairstylist, while Study 2 tested the research model on respondents who use different hairstylists each time using the service. The model was tested by using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique. This research showed that employee emotional competence do not effect satisfaction and loyalty directly, but through the mediation of rapport.;This research examined the effect of perceived employee emotional competence on customer satisfaction and loyalty, and how rapport mediates these effects. This research uses the context of personal service, hairstylist, using 130 samples. This research consists of two studies. Study 1 tested the research model on respondents who use the same hairstylist each time using the service of hairstylist, while Study 2 tested the research model on respondents who use different hairstylists each time using the service. The model was tested by using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique. This research showed that employee emotional competence do not effect satisfaction and loyalty directly, but through the mediation of rapport., This research examined the effect of perceived employee emotional competence on customer satisfaction and loyalty, and how rapport mediates these effects. This research uses the context of personal service, hairstylist, using 130 samples. This research consists of two studies. Study 1 tested the research model on respondents who use the same hairstylist each time using the service of hairstylist, while Study 2 tested the research model on respondents who use different hairstylists each time using the service. The model was tested by using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique. This research showed that employee emotional competence do not effect satisfaction and loyalty directly, but through the mediation of rapport.]

Abstrak :
Bisnis saat ini sedang menghadapi kompetisi yang ketat dalam berbagai bidang seperti nama, kualitas dan inovasi. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan padahal kepuasan pelanggan saat ini menjadi jantung bagi strategi marketing untuk membawa perusahaan pada kesuksesan. Dalam bidang transportasi, beberapa perusahaan taksi hadir sebagai salah satu alternatif bagi masyarakat yang membutuhkan transportasi yang aman dan nyaman, salah satunya Taksi Blue Bird. Dengan adanya beberapa perusahaan taksi kompetitor dan hadirnya inovasi baru yaitu transportasi online, Taksi Blue Bird terus mempertahankan keunggulannya dalam kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap Taksi Blue Bird. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu data penelitian yang dilakukan dengan survei kuesioner kepada 100 responden sesuai dengan kriteria sampel yang ditentukan. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis rank spearman. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi yang terdapat pada kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang memiliki dimensi experienced quality, price, dan safety and luxury. Penelitian ini juga mengungkapkan Taksi Blue Bird masih memiliki keunggulan dalam kualitas pelayanan karena sikap driver yang sopan dan ramah serta kenyamanan dalam membawa mobil. ......Business are facing tight competition in various field such as brand, quality and innovation. Success can be found through the satisfaction of customers as customer satisfaction is now the heart of marketing strategies meaning low quality given by companies can lead to dissatisfaction with customers. In the field of public transportation, Taxi exist as one of an alternative for people who wants a safer and more comfortable service of transportation. One of which is Blue Bird Taxi, well known for it’s good service quality. With the existance of competitor companies, Blue Bird taxi continues in withstanding its excellance in service quality. This research uses quantitative approach that is research data collected through survey and distributing questionnaires to 100 respondents according to the specified sample criteria. The data is processed using rank spearman method. The results of this research presents that all dimensions in service quality (tangibles, realibility, responsiveness, assurance and emphaty) are influenced towards customer satisfaction (experienced quality, price and safety & luxury). This research reveals Blue Bird Taxi withstand its excellence in service quality because of its polite, friendly and safe driving attitude drivers making a comfortable enviroment for customers using this transportation.