Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
ABSTRAK
Eksistensi Bank Muamalat lambat Iaun semakin dapat dipercaya para nasabahnya. Akan tetapi, yang patut menjadi pertanyaan apakah tingkat kepercayaan nasabah Bank Muamalat sudah dibarengi dengan tingkat pelayanan yang memadai atau memuaskan? Apakah terjadi kesenjangan persepsi maupun harapan antara nasabah dengan Bank Muamalat?

Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas maka dilakukan penelitian terhadap 150 nasabah Bank Muamalat Cabang Kalimalang dengan menggunakan teknik simple random sampling. Dibanding cabang-cabang lainnya Bank Muamalat Cabang Kalimalang yang memiliki jumlah nasabah sekitar 25.000 orang per Juni 1999 belum pernah dilakukan penelitian serupa. Maka dari itu, penelitian pun dilakukan di cabang ini.

Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yang harus diukur Lima dimensi tersebut yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode Servqual dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leonaad L. Berry dalam bukunya yang berjudul Delivery Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations.

Berdasarkan kelima dimensi di atas, dan dari hasil penelitian terhadap persepsi responden, dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan BMI Cabang Kalimalang sebagian besar responden menilai puas atas Iayanan yang selama ini diberikan. Banyaknya ketidakpuasan responden yang muncul terletak pada dimensi jaminan layanan yang diberikan (assurance) terutama pada aspek penjelasan customer service tentang sistem bagi hasil serta penjelasan soal manfaat dan keuntungan produk dan jasa BMI. Dalam konteks ini, tentu bisa dinilai bahwa penjelasan customer service tentang kedua aspek ini masih belum dimengerti para nasabah. Untuk itu, harus ada kesadaran dan upaya peningkatan hal ini.

Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan BMI Cabang Kalimalang masuk dalam klasifikasi puas. Demikian juga hasil pengukuran tingkat kepuasan nasabah ternyata masuk dalam klasifikasi puas. Kedua hasil ini menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun tingkat kepuasan nasabah masih perlu segera mendapat perhatian dari manajemen bank agar lebih ditingkatkan. Hal ini misalnya dapat dilakukan melalui program pelatihan dan pengembangan kepada setiap karyawan BMI.

---

Abstrak :
Skripsi ini membahas pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing terhadap word of mouth. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumen terhadap Taman Pengembangan Anak Makara Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. Setelah dilakukan uji regresi berganda, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensitas word of mouth. Tidak ada perbedaan intensitas word of mouth pada pria dengan wanita. Organisasi yang ingin memaksimalkan promosi melalui word of mouth sebaiknya memfokuskan bukan pada word of mouth itu sendiri melainkan pada faktor-faktor yang menjadi penyebab munculnya word of mouth melalui strategi bauran pemasaran yang efektif. ......The focus of this study to discuss influence of service quality, customer satisfaction, and experiential marketing toward word of mouth. This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of a Taman Pengembangan Anak Makara of Faculty of Psychology at University of Indonesia. From the multiple regression test, we found that service quality, customer satisfaction, and experiential marketing have a significant effect on word of mouth communication. There was no difference in the intensity of word of mouth in men with women. Organization who tries to maximize word of mouth promotion should focus on factors that effect the word of mouth through effectively marketing mix strategy.

Abstrak :
Penelitian ini mencoba mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan melalui variabel-variabel dimensinya yaitu product quality, price dan service quality terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner terhadap 175 pembeli Honda Vario yang berusia minimal 17 tahun dan telah melakukan service minimal dua kali di dealer resmi Honda Vario di Jakarta Timur dengan menggunakan metode purposive sampling. Kemudian dilakukan analisis data dengan teknik analisis data yang meliputi analisis statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis dengan menggunakan software IBM SPSS Statistics 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dan masing-masing dimensinya yaitu product quality, price dan service quality juga mempunya pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana dimensi price menjadi dimensi yang paling dominan pengaruhnya di antara ketiganya. ......This research tried to determine the influence of customer satisfaction through its dimensional variables, which are product quality, price and service quality, to the building of customer loyalty. The research data was obtained by using purposive sampling method from a questionnaire to 175 respondents, who are at least 17 years old Honda Vario buyers and have experienced the minimum of two-times services at any Hondo Vario?s authorized dealer (service center) in East Jakarta. Thereafter, the obtained data had been analyzed with processing technique and data analysis that cover descriptive statistical analysis, validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression test analysis, coefficient of determination and hypothesis test by using IBM SPSS Statistics 20 software. The result of this research showed that customer satisfaction does have a positive and significant influence to the building of customer loyalty, and each of its researched dimensions, which are product quality, price and service quality, does also influence customer loyalty in the same way, and price has been the most dominant dimension from all three dimensions influencly.