Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha termasuk pada usaha bank. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut kepada pelanggannya. Penelltian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Bank ?XYZ? dengan studi kasus pada Bank ?XYZ? Cabang Medan. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelayanan terhadap pelanggan dibatasi pada pelayanan front office Bank "XYZ" yang meliputi customer service dan teller. Pelayanan di front office dipilih karena di area ini pihak bank memiliki derajat kontak yang tinggi dengan nasabah sehingga pelanggan akan mudah dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu mengemukakan suatu kejadian dan data yang ada berdasarkan teori yang ada. Data penelitian diperoleh dari data primer melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder dari publikasi dan data intern Bank sedangkan pengolahan data menggunakan statistik deskriptif dan statistik analitik. Penelitian dilakukan dengan memberikan 13 butir pertanyaan yang dianggap mewakili lima dimensi kualitas pelayanan bank yaitu kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan wujud (tangible). Untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan bank maka jawaban pertanyaan dikuantifikasikan dengan menggunakan metode skala Likert. Sedangkan untuk memetakan antara tingkat kinerja pelayanan dengan tingkat kepentingan pelayanan maka digunakan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima pelanggan, melalui 13 butir pertanyaan sebagai penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah baik yang ditunjukkan dengan rata-rata skor penilaian sebesar 4,40 pada skala penilaian minimal 1 dan maksimal 5. Pemetaan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang dijabarkan dalam 13 atribut pertanyaan pada bank ?XYZ? menunjukkan bahwa terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang dinilai belum memenuhi harapan nasabah padahal dianggap penting oleh nasabah yaitu kerapian dan ketelitian petugas Bank dalam melakukan transaksi, kemampuan petugas Bank untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah dan pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya. Terdapat 6 atribut kualitas pelayanan yang dinilai telah memenuhi harapan nasabah dan Bank telah memberikan pelayanan yang baik yaitu prosedur pelayanan yang cepat dan mudah, keberadaan petugas Bank pada saat dibutuhkan, Bank bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data pelanggan, Bank memberikan perhatian individu, penampilan petugas yang simpatik, slip formulir perbankan selalu tersedia dan mudah didapat. Terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang dinilai kurang penting oleh nasabah dan pelayanan yang diberikan Bank biasa-biasa saja yaitu petugas cepat tanggap dalam memberikan informasi yang diminta nasabah, penataan interior Banking hall yang baik dan memadai, pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti. Terdapat 1 atribut pelayanan yang dinilai tidak terlalu penting oleh nasabah tetapi pihak Bank melayani dengan sangat baik yaitu petugas memberikan pelayanan yang ramah dan siap menolong. Sementara itu berdasarkan pemetaan yang dilakukan, terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi nasabah atau tingkat kinerja pelayanan terhadap harapan nasabah atau tingkat kepentingan nasabah. Besarnya tingkat kesenjangan berdasarkan urutan besarnya adalah pada dimensi keresponsifan, keandalan, keyakinan, empati dan berwujud. Adanya kesenjangan tersebut mencerminkan masih terdapat celah yang harus ditutup oleh manajamen agar pelayanan yang diberikannya sesuai dengan keinginan nasabah. Berdasarkan penilaian tingkat pelayanan dan pemetaan tersebut maka bank "XYZ" perlu mempertahankan pelayanan yang telah ada dengan menekankan upaya peningkatan kemampuan dan profesionalisme petugas pelayanan sehingga beberapa pelayanan yang dianggap masih lemah oleh nasabah dapat ditingkatkan kualitasnya.

Abstrak :
Tingkat persaingan antar pemain dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia saat ini sudah sedemikian ketat. Bahkan, para pemain yang berbasiskan teknologi GSM tidak lagi hanya bersaing antar mereka raja, namun juga bersaing dcngan para pemain baru yang berbasiskan teknologi CDMA. Oleh karena itu, tiap pemain berusaha untuk memenangkan kompctisi ini dengan memberikan fitur dan pelayanan yang lebih baik dibanding para kompetitomya, termasuk didalamnya memberikan pelayanan puma jual yang terbaik bagi kepuasan pelanggan. Churn rate atau tingkat berhenti berlanggan merupakan salah satu faktor panting dalam industri telekomunikasi seluler saat ini. Oleh karenanya, setiap operator berusaha meminimisasinya. Salah satu caranya adalah dengan memperlakukan pelanggan dengan balk dan memuaskan. Pelanggan yang puas dapat menjadi loyal kepada perusahaan, yang pada akhimya juga mempengaruhi frekuensi produk atau jasa yang dikonsumsinya, dalam artian bahwa kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli atau membeli kembali suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, dalam rangka memenangkan persaingan dalam industri yang ketat ini, sudah sewajarnya bila setiap operator berlomba-lomba mempertahankan pelanggan mereka dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi. PT. Excelcomindo Pratama, Tbk atau yang lebih dikenal dengan nama XL, sebagai salah sate pemain dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia, memberikan layanan puma jual kepada para pelanggannya melalui XL Center dan Call Center 818, yang keduanya berada dibawah Divisi Customer Service. Di XL Center, pelanggan dapat bertemu muka secara Iangsung dengan staff customer service yang ada, dalam rangka menyelesaikan permasalahan dan kebutuhannya. Sedangkan di Call Center 818, pelanggan hanya bisa mengadukan permasalahan dan kebutuhannya via call saja. Dalam penelitian Karya Akhir ini, dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang datang ke XL Center dan menerima pelayanan dari state customer service yang ada disana. Xl. Center yang dijadikan chick penelitian adalah XL Center Plaza Semanggi. Penelitian yang bersifat dcskriplif ini menggunakan pelanggan yang datang sebagai sampel penelitian. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 125 orang dan sampel diambil pada seat jam kerja XL Center. I-Iasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi XL dalam menyusun strategi pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, yang pada akhimya dapat memunculkan loyalitas pelanggan terhadap XL. Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa mayoritas responden (51,3%) menyatakan puas terhadap pelayanan customer service XL Center Plaza Semanggi. Dari sejumiah responden yang puas tersebut, 75,9% menyatakan temp berrninat untuk menjadi pelanggan XL dan 53,4% menyatakan akan merekomendasikan produk XL kepada orang lain. Dimensi pelayanan yang memiliki bobot kepentingan paling tinggi adalah dimensi reliability (kemampuan dalam memberikan pelayanan), yailu sebesar 23,9%. Sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki bobot kepentingan paling rendah adalah dimensi empathy, yaitu sebesar 18,4%. Dari basil penelitian juga diperoleh data bahwa dimensi pelayanan yang memiliki kesenjangan paling tinggi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan dimata pelanggan adalah dimensi reliability (-0.7982), sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki kesenjangan paling rendah adalah dimensi tangible (-0.4159). Bila dilihat dari atribut dimensi pelayanan, kesenjangan paling tinggi terdapat pada atribut " Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan" (-0.8850), sedangkan kesenjangan paling rendah terdapat pada atribut "Disain gedung dan interior yang menarik" (-0.3274). Terdapat kontradiksi disini dimana dimensi reliability disalu sisi adalah dimensi yang memiliki bobot kepentingan paling tinggi dimata pelanggan, namun disisi lain dimensi ini memiliki tingkat kesenjangan terbesar dibanding dimensi pelayanan lainnya. Pilrak nranajemcn XL harus mengambil langkahlangkah strategis untuk mcmperkeeil tingkat kesenjangan yang terdapat pada dimensi reliability ini, tcrutarrta yang berhubungan dengan masalah ketepatan pemenuhan janji kepada pelanggan. Dari analisis kuadran, diperolch data atribut dimensi pelayanan yang sudah dijalankan dengan optimal oleh XL maupun yang belum, dengan jugs melihat kepentingan atribut dimensi pelayanan tersebut bagi pelanggan. Beberapa atribut dimensi pelayanan yang patut mendapat perhatian bagi XL adalah atribut selalu menepati janji, sikap simpatik, pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, kepastian lamanya waktu penanganan masalah diinformasikan dengan jelas, pelayanan yang cepat, dapat dipercaya, memiliki pengalaman Iuas dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan. Atribut-atribut ini adalah atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan, namim rnemiliki kesenjangan yang besar antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dimata pelanggan, dan pihak XL pun belum menjalankannya dengan optimal. Dari hasil penelitian ini diharapkan XL dapat mempertahankan kinerja pelayanan yang selama ini telah optimal dan meningkatkan kinerja pelayanan yang belum optimal, sehingga kepuasan pelanggan dapat semakin meningkat. Selain itu, peningkatan kemampuan SDM karyawan customer service perlu dilaksanakan dan direncanakan dengan baik untuk meningkatkan kemampuan kerja mereka dalam menangani pennasalahan pelanggan. XL pun perlu melakukan secara rutin survey kepuasan pelanggan yang datang ke tiap XL Center yang ada ataupun dengan menggunakan jasa ghost shoppers. Hal ini diperlukan dalam rangka menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sekaligus untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan customer service di XL Center.

Abstrak :
Dalam beberapa tahun terakhir ini, konsep pemasaran (marketing) sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun 1980-an, dan customize marketing pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, dimana konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular adalah customer relationship marketing yaitu strategi pemasaran yang berbasis hubungan jangka panjang atas dasar win win solution. Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas dari peranan para pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan agar terus menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanan kita, akan tetapi mempertahankan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Survei membuktikan bahwa retensi pelanggan didasarkan atas nilai unik (Unique Value) yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Nilai unik ini diciptakan dalam benak pelanggan. Karena itu, benak pelanggan hares menjadi titik tolak dalam pembuatan strategi pelanggan yang efektif. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan membetkan nilai yang lebih dart produk dan jasa yang kita tawarkan sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan terus berkelanjutan. Pada penelitian ini akan dianalisis bagaimana nilai pelanggan berpangaruh terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan dalam perspektif pemasaran relasional. Sampel yang diteliti adalah para pengguna produk mobil Toyota yang berjumlah 125 orang. Sampel ini diambil dengan metode non probability sampling. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan tehnik analisis factor dan analisis regresi dengan SPSS 11.5. Hasil penelitian menyunpulkan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan dapat dijelaskan oleh nilai pelanggan, dimana nilai pelanggan itu sendiri sebelumnya dijelaskan oleh lima variabel yaitu after sales service, resale value, insurance, warranty & price. Selanjutnya pada penelitian ini kesetiaan pelanggan secara signifikan juga dapat dijelaskan dengan baik oleh kepuasan pelanggan yang dilengkapi dengan variabel-variabel seperti feature product, engine output, safety dan economy. Sedangkan kesetiaan pelanggan itu sendiri dapat diindikasikan melalui variabell-variabel seperti word of mouth, repeat purchase, dan willingness to recommend Faktor nilai pelanggan ini memilild kontribusi terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Hal ini berimplikasi kepada proses pembentukan kesetiaan yang dilakukan oleh PT.Toyota Astra Motor ketika menciptakan strategi pemasaran relasionalnya. Dengan berbagai keterbatasan yang ada, maka disarankan agar penelitian selanjutnya dikembangkan dengan mengembangkan tehnik pengambilan sampel yang lebih proporsional untuk setiap outlet bengkel Toyota yang ada. Bagi Toyota disarankan untuk melakukan penelitian lanjutan yang lebih jauh dart pengaruh variabel-variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini Toyota juga dapat menambahkan variabel after sales service sebagai variabel yang mempengaruhi secara langsung bagi terbentuknya nilai pelanggan.

---

In a few years later, concept of marketing had been growth up so fast. Since mass-marketing was came up on 1950s with mass-production strategy which to push down and minimizing some costs of production, then the target market on 1980s and the customize marketing on 1990s up to era of globalization on 2000s, whereas the concept of marketing has been growth become one-to-one marketing with the most popular strategy is customer-relationship marketing that is marketing strategy based on long-term relationship with win-win solution. A successful company depends on customers' role, by means of some company has to retain customer to make use of their product or service continuously and repeatedly, but on the other hand retaining customer is not an easy job. An important thing that creates some obstacles on retaining customer is an expensive customer-cost and increasingly tendencies. Survey had been proof that customer retention based on an unique-value which can be given by the company. Therefore, customers' mind has to become starting point in making some effective customer strategy. One of way to retain customer is giving more value of product and service that we are offered so that the relationship between customer and company can get along with. In this research would be analyzed how customer value influence with customer satisfaction and loyalty in a relational-marketing perspective. Sample researched are Toyota cars user amount of 125 persons. Those samples are taken by non-probability sampling method. Then some data collected are cultivated by factor-analysis and regression technics with SPSS 11.5 Result of this research conclude that customer satisfaction significantly can be described by customer value, whereas its customer value has been described by 5 variables that are after sales service, resale value, insurance, warranty and price. On this research customer loyalty is also can be described by customer satisfaction, which fully completed by some variables such as feature product, engine output, safety and economy. But then, its customer loyalty has been indicated through some variables such as word of mouth, repeat purchase, and willingness to recommend. Factor of customer-value have contribution to customer satisfaction and loyalty. These are implicated on a formation of customer loyalty process that had been done by PT.Toyota Astra Motor when creating their relational marketing strategy. With some limitations, it is recommended for next research would be better using more proportional sample technic for each outlet that Toyota has. Toyota recommended to has sequel research that research some influence factors that are more influenced. In this research Toyota also can add after sales service variable as a variable that influenced directly on creating customer value.

Abstrak :
Penelitian ini menganalisa peran kepuasan, pengetahuan, dan akses ibu hamil terhadap layanan asuhan kehamilan dengan kunjungan K4 di Kecamatan Anyer, Kabupaten Serang. Perumusan masalah penelitian berawal dari tidak tercapainya target kunjungan K4 mulai dari tingkat nasional sampai desa, walaupun pemerintah telah meluncurkan program jampersal yang mengatasi masalah pembiayaan kesehatan ibu pada saat hamil, bersalin dan nifas. Didasarkan pada penelitian sebelumnya, dua hipotesa telah dirumuskan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan simple random sampling dilanjutkan dengan proporsional random sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 90 responden, dimana respondena adalah ibu yang telah melahirkan 0-6 bulan dan pernah melakukan asuhan kehamilan di bidan di Kecamatan Anyer. Hasil dari analisis data menunjukkan ibu hamil yang memiliki pengetahuan baik mempunyai peluang kunjungan K4 3,6 kali lebih tinggi (SK 95%: 1,15 ? 11,28) bila dibandingkan dengan ibu hamil yang memiliki pengetahuan kurang, setelah dikontrol variabel umur, tempat layanan, akses dan kepuasan. ......This study analyzes the role of satisfaction, knowledge and access of pregnant women to antenatal care with a visit K4 in Kecamatan Anyer, Serang Distric. The Formula for this research problems originated from non-fulfillment of K4 visit from national scale to village scale, although the government has launched a program called ?Jampersal? that take care the problems of financing maternal health during pregnancy, childbirth and postpartum. Based on previous research, two hypotheses were formulated to address the problems in this study. Sampling techniques using simple random sampling followed by a proportional random sampling. Respondents in this study were 90 respondents, who respondent is the mother who has given birth in period of 0-6 months and ever visited to midwives during pregnancy in Kecamatan Anyer. The results of the analysis of the data showed that the pregnant women who is have a good knowledge will have the opportunity to have K4 visits 3.6 times higher (95% SK: 1.15 to 11.28) compared with women who have less knowledge, after controlling the age, location services, access, and, satisfaction variables.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan program intervensi untuk mengatasi menurunnya pendapatan salon ABC. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data. Hasil penelitian menujukkan bahwa sebagian besar pelanggan tidak menggunakan jasa salon ABC karena kualitas layanan dinilai kurang baik. Berdasarkan hal tersebut, maka dirancang sejumlah program intervensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan laba salon. Program intervensi ini terdiri dari beberapa program pelatihan, coaching dan mentoring. Program-program intervensi ini dirancang dengan tujuan untuk meningkatkan nilai kompetensi karyawan. ......The purpose of this study was to develop an intervention programs to solve the problem of declining income at ABC Salon. This study used a quantitative method by using questionnaires. The results showed that a significant number of decreased customer satisfaction due to lack of perceived service quality. Based on this, then an intervention program was designed in order to increase customer satisfaction. This intervention program consists of some training, coaching and mentoring programs to improve employee’s competency value.

Abstrak :
Persaingan industri e-commerce saat ini sangat erat. Perusahaan perlu untuk menciptkan repurchase intention pada pelanggan. Konsep perceived brand leadership menjadi faktor pembeda sekaligus keunggulan kompetitif dalam persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived brand leadership terhadap consumer satisfaction dan repurchase intention pada e-commerce Shopee. Analisis olah data dilakukan dengan teknik partial least squares structural equation modeling dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi perceived brand leadership yaitu perceived quality, perceived value, dan perceived popularity memiliki pengaruh positif terhadap consumer satisfaction dan repurchase intention, sedangkan dimensi perceived innovativeness tidak memiliki pengaruh terhadap keduanya. Kemudian, consumer satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap repurchase intention. ......Nowadays, the competition in e-commerce industry is very tight. Companies need to create repurchase intention in customers. The concept of perceived brand leadership is a differentiating factor as well as a competitive advantage in the competition. The purpose of this study is to analyze the influence of perceived brand leadership on consumer satisfaction and repurchase intention on e-commerce Shopee. A partial least squares structural equation modeling analysis was conducted in this study with quantitative approach. The results showed that the dimensions of perceived brand leadership, namely perceived quality, perceived value, and perceived popularity, had a positive effect on consumer satisfaction and repurchase intention, while the dimensions of perceived innovativeness had no effect on both. Then, consumer satisfaction has a positive influence on repurchase intention.

Abstrak :
Dalam upaya menjadi perusahaan infokom terdepan di kawasan regional melalui komitmen layanan One Stop Infocom dengan kualitas prima dan harga kompetitif, TELKOM telah menetapkan sembilan Strategi Bisnis Perusahaan. Empat dari sembilan strategi difokuskan pada customer service yaitu pemberian layanan terbaik kepada pelanggan. Sebagai tindak lanjut, TELKOM telah menunjuk lembaga independen MARS (Marketing Research Specialist) untuk melakukan survey kepuasan pelanggan. Melalui leinbaga independen ini, diharapkan tidak ada intervensi dari pihak-pihak eksternal maupun internal TELKOM yang mungkin berkepentingan dengan basil survey, sehingga hasi! survey temp terjaga obyektifitasnya dan murni menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan. Hasil survey, pelanggan TELKOM Jakarta Timur yang merasa puas atau sangat puas terhadap layanan TELKOM hanya sebanyak 67.01%, masih dibawah target Customer Satisfaction Index General Manager Layanan TELKOM sebesar 68,75%. Untuk kepuasan pelanggan terhadap layanan PlasaTELKOM, enam dari enam belas jenis layanan mendapatkan kepuasan sangat rendah dengan gap negatif sangat lebar, semuanya berada pada dimensi reliability, assurance, dan responsiveness. Sedangkan sepuluh jenis layanan lain pada dimensi empathy dan tangible mendapatkan kepuasan pelanggan melebihi harapan mereka dengan gap positifsempit. Sebaliknya, dalam kondisi kepuasan pelanggan masih dibawah harapan, perceived service less than expected service, ternyata Kontrak Manajemen pengelola PIasaTELKOM dinilai dengan hasii P2 (Sangat Memuaskan). Dengan demikian, teiah terjadi unsynchronize causaeffect atau ketidaksinkronan hubungan sebab akibat antara Kontrak Manajemen pengelola PIasaTELKOM yang berisi program-program kegiatan bertujuan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, dengan Indcks Kepuasan Pelanggan itu sendiri. Seharusnya, kinerja manajemen pengelola Plasa TELKOM juga mendapatkan nilai tingkat tiga atau empat dari lima range penitaian, yaitu "Cukup" atau "Memuaskan", bukan "Sangat Memuaskan". Kekeliruan pembuatan program kerja ini terjadi karena Kontrak Manajemen tidak berangkat dari basil survey kepuasan pelanggan dan lebih cenderung pada keinginan manajemen. Dari hasil survey kepuasan pelanggan, mereka menginginkan kepuasan tertinggi pada assurance petugas pelayanan dan reliability [ayanan. Sedangkan dalam Kontrak Manajemen, meski bobot sebesar 69% dari seluruh program kegiatan difokuskan untuk peningkatan kepuasan pelanggan, namun sebanyak hampir 72%nya terletak pada dimensi tangible, dan 14% untuk penanganan dimensi reliability dan assurance. Oleh karena itu, Kontrak Manajemen harus dirubah dengan tetap mengikuti framework Dimensions of Service Quality. Peningkatan layanan dimensi empathy dan tangible secara sistematis lebih mudah. Cukup dengan menambahkan item survey yang berkaitan ke dalam Kontrak Manajemen pengelola PlasaTELKOM sehingga pejabat bersangkutan akan lebih fokus ke dalam upaya-upaya peningkatan empathy dan tangibiiitas PlasaTELKOM. Penanganan dimensi reliability, responsiveness, dan assurance relatif lebih sulit karena terkait dengan unit kerja lain dalam satu alur proses penyelesaian masalah yang ditetapkan da[am TELKOM Quality Management System (TQMS). Untuk bisa menyelaraskan Kontrak Manajemen dengan Kepuasan Pelanggan, harus dilakukan perubahan terhadap Kontrak Manajemen yang berlaku sekarang dengan tetap berprdoman pada framework lima dimensi kualitas. Penambahan beberapa target layanan pada Kontrak Manajemen berupa Pola Pelayanan One Stop Service, Pemenuhan Penyelesaian Masalah, Pemenuhan Pengendalian Penyelesaian Gangguan, Pemenuhan Pengendalian Aktivasi PSB, dan Training Produk dan Layanan untuk Frontliner. Tiga target Layanan pertama dif'okuskan pada peningkatan reliability Layanan, sedangkan dua lainnyn untuk peningkatan responsiveness, assurance, dan empathy. Dengan perubahan tersebut, akan membuat Kontrak Manajemen lebih sinkron dan memiliki korelasi lebih baik dengan Kepuasan Pelanggan.

Abstrak :
Ditengah tekanan waralaba acing yang cukup tinggi dan perekonomian Indonesia yang belum pulih, khususnya sektor ril, Restoran Sederhana Masakan Padang, perkembangannya relatif menggembirakan dibandingkan dengan restoran-restoran lokal lainnya. Sejak awal Restoran sudah menjalankan bisnis Islami, hal ini tercermin antara lain dari pola bagi basil dalam sistim penggajian, pekerja diperlakukan seperti keluarga sendiri, serta makanan & minuman yang disediakan memenuhi ketcntuan halal & toyib. Tujuan penulisan tesis ini adalah ingin mengetahui apakah Para pekerja merasa puas was sistim pengclolaan yang diterapkan oleh manajemen, kemudian bagaimana tingkat kepuasan pelanggannya, akhimya penulis ingin mengetahui apakah kepuasan pekerja mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Hasil analisis data menunjukan bahwa; kepuasan pekerja memiliki skor rata-rata sebesar 4,1371 dari nilai maksimal 5,00 atau mencapai kriteria mernuaskan. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan rumus "importance and performance analysis" berada dalam kisaran 90,82 % yang mendekati sempuma. Terakhir dengan menggunakan korelasi rank spearman rho diperoleh nilai hubungan yang cukup kuat antara Kepuasan Pekerja dengan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,748. atau menunjukkan tingkat determinasi sebesar 0,5595 ini menunjukkan bahwa faktor Kepuasan Karyawan memberikan pengaruh sebesar 55,95% terhadap Kepuasan Pelanggan.

---

In the middle of relatively high pressure of international franchising and unrecovered economy of Indonesia, specially in the real sector, "Sederhana" Padang Food Restaurant showed quite good development compared.to other local restaurant. Since the beginning, it has run under Islamic business rules. This can be seen on the revenue sharing method usage in its remuneration system, the treatment to employee as its own family, and sell only halal food and drink. The aim of this thesis is to know whether employee satisfied with the management style applied in the business as well as to know satisfaction level of its customers, eventually to investigate correlation or influence of employee satisfaction to its customer satisfaction. Data analysis result showed that employee satisfaction has average score of 4,1371 from maximum value of 5,00 or reach excellent criteria. Notwithstanding customer satisfaction level by using "importance and performance analysis" formula gets approximately 90,82 % which is meant nearly perfect. Finnaly by using spearman rho correlation rank shows there is strong correlation between employee satisfaction and customer satisfaction as big as 0,748 or shows determination level as 0,5595. It means employee satisfaction factor contributes 55.95 % influence toward customer satisfaction.

Abstrak :
Dalam perjalanan bisnis perbankan pengumpulan dana pihak ketiga merupakan aspek yang sangat penting karena tanpa adanya dana pihak ketiga bank tidak akan mampu melakukan ekspansi usaha kredit mereka. Disamping itu keberadaan dana pihak ketiga akan memperkuat posisi struktur modal. Dalam rangka penghimpunan dana pihak ketiga inilah peran kualitas pelayanan perbankan terhadap nasabah-nasabahnya menjadi aspek yang sangat penting. Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank hares selalu mampu mengukur sampai sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan, dan tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang telah diberikan. Pengukuran-pengukuran ini perlu dilakukan untuk mengevaluasi sejauh mans tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah dan pengaruhnya terhadap kepentingan dan kepuasan nasabah. Disamping itu pengukuran ini juga dipergunakan untuk menjaga konsistensi pelayanan yang sudah ada. Dad Analisis Kuadran didapat bahwa Bank Bukopin masih mempunyai beberapa masalah yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi. Hal ini dapat dilihat pada kuadran A yang merupakan sesuatu yang dianggap penting oleh nasabah akan tetapi tidak atau belum memuaskan bagi nasabah. Hipotesis alternatif (Ha) adalah ada hubungan antara kepentingan dan kepuasan nasabah atas pelayanan teller. Sementara Hipotesis nihil (Ho) adalah tidak ada hubungan antara kepentingan dan kepuasan nasabah atas pelayanan teller. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan keseluruhan pelayanan, sedangkan variabel babas adalah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah. Populasi dalam peneiitian ini berjumlah 99 orang yang diambil secara acak dari total nasabah Bank Bukopin Capem Kebon Sirih. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dari jumlah 99 responden adalah 3,7 dan standar deviasinya 0,1696 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepentingan "panting". Nilai rata-rata tingkat kepuasan dari jumlah 99 responden adalah 3,6 dan standar deviasinya 0,2264 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepuasan ''puns". Nilai koefisien korelasi berganda menunjukkan derajat hubungan antara kepentingan nasabah (XI) dan kepuasan nasabah (X2) dengan kepuasan keseluruhan pelayanan teller (Y). Dari output SPSS diketahui bahwa koefisien korelasi berganda (R) = 0,622. Angka ini menunjukkari hubungan positif yang cukup erat antara kepentingan dan kepuasan nasabah secara bersama-sarna dengan kualitas pelayanan teller. Sedangkan nilai p = 0,000 pada taraf signifikasi 5 %, maka apabila p < 0,05 (5 %) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Karena Ho ditolak dan Ha diterima maka nilai korelasi berganda sangat signifikan.

---

In the banking business, collecting the third party's fund is very important, because without third party's fund bank can not ekspand their credit On the other hand the existence of the third party's fund will strengthen the capital structure position. in collecting the third party's fund, the quality of banking service to its clients is also very important. Considering the importance of taking care of the quality bank service to its client in order to answer the competition faced today bank have always to measure how good the quality of service they give, and the client's satisfaction level of the service which have been given. This measurement required to evaluate how far the quality of service level have been given to client and its influence to importance and client's satisfaction. Beside that this measurement also used to take care of the service consistency. From Quadrant Analysis, Bank Bukopin still has some problem that is priority to be solved. This matter can be seen at quadrant A representing something important to client but not yet satisfied them. Alternative hypothesis (I--la) there is relation between importance and client's satisfaction, and the teller service. Meanwhile nul Hypothesis (Ho) there is no relation between importance and client's satisfaction to the teller service. Dependent variable in this research is overall satisfaction of service, while independent variable is importance level and client's satisfaction level. Number population in this research is 99 taken randomly from client of Bank Bukopin Capem Kebon Sirih. Average value of the importance level from 99 respondent is 3,7 and standard deviation is 0,1696 where this value in importance category is "important". Average value in the satisfaction level from amount 99 respondent 3,6 and standard deviation is 0,2264 where this value in satisfaction category is "satisfied". Correlation coefficient value show the degree of relation between client's importance (X1) And client's satisfaction (X2) with overall satisfaction of teller service (Y). From SPSS output known that multiple correlation coefficient (R)=0,622_ This number shows the positive and significant relation between client's importance and client's satisfaction to quality of teller service. While value of p=0.000 at significance level 5 %; than if p<0,05 (5 %), Ho refused and Ha accepted. Because Ho refused and Ha accepted than multiple correlation is very significant.