Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Tingginya tingkat keluhan pelanggan terhadap layanan pusat panggilan (call center) 147 terutama pada proses aktivasi layanan tambahan menjadi sebuah masalah penyebab turunnya penjualan minipack sehingga target revenue tidak tercapai. Minimnya informasi paket tambahan dan proses aktivasi yang dinilai lama dan tidak efisien menjadi dasar penelitian ini. Sehingga dilakukan sebuah perancangan sistem yang disebut Multi-system On Screen Subscription (MOSS) agar pelanggan mampu melakukan aktivasi secara self provisioning dengan metode pembayaran prepaid (prabayar) dan postpaid (pascabayar) untuk mempermudah pelanggan serta menekan biaya yang harus dikeluarkan jika melakukan aktivasi melalui Inboud Call 147. Penelitian ini menggunakan metode fishbone analysis untuk melihat akar masalah dan menggunakan system thinking untuk mengevaluasi solusi yang akan dirancang. Perancangan sistem MOSS bertujuan sebagai inovasi, dinilai dari parameter Micro Thinking, Macro Thinking, dan Mega Thinking. ......The high level of customer complaints about call center services, especially in activating additional functions, is a problem that causes a decline in minipack sales so that revenue targets are not achieved. The lack of additional package information and the activation process that was considered long and inefficient was the basis of this study. So that all systems are designed called Multi-system On-Screen Subscription (MOSS) so that customers can activate as self-provisioning with prepaid and postpaid methods to facilitate customers and reduce costs to be incurred if activating via Inbound Call 147. This study uses a fishbone analysis method to look at the root of the problem and uses system thinking to evaluate the solution to be designed. MOSS system design aims as innovation, judged by the parameters of Micro Thinking, Macro Thinking, and Mega Thinking.

Abstrak :
ABSTRAK
Sistem Call Center adalah bentuk penerapan Customer Relationship Management yang dapat meningkatkan hubungan Perusahaan dengan Pelanggan. Namun untuk membangun Sistem ini diperlukan biaya yang tinggi. Sistem Call Numbering menggunakan Platform Cloud merupakan bentuk penerapan Cloud Computing yang berfungsi menyerupai Call Center dan memerlukan biaya yang terjangkau. Dengan dibangunnya Sistem Call Numbering menggunakan Platform Cloud untuk Perusahaan Menengah Kebawah, maka hubungan dengan Pelanggan akan semakin terbina dengan baik. Karya ilmiah ini mengusulkan Pengembangan Aplikasi dan Analisis Bisnis Call Numbering berbasis Cloud. Pembangunan Sistem dilakukan menggunakan platform Web Hosting, Database Mangement System, dan Interactive Voice Response didalam Cloud dengan output berupa Aplikasi Web. Sedangkan Analisis Sistem menggunakan Tools Strategi “Samudra Biru”. Sistem Call Numbering menggunakan Platform Cloud yang telah dibangun memenuhi syarat kelayakan setelah diuji kualitasnya dengan menggunakan metode Pengambilan Data melalui Angket. Kemudian Sistem dianalisis mengunakan Tools Strategi “Samudra Biru” yang terdiri Analisis Kerangka Kerja Empat Langkah, Analisis Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan, Analisis Strategi Kanvas, Analisis Pemetaan Pioneer-Migrator-Setler, Analisis Rangkaian Strategi “Samudra Biru”, dan Analisis Tiga Tingkatan Konsumen. Hasil analisis menggunakan Tools Strategi “Samudra Biru” menyimpulkan bahwa Sistem Call Numbering menggunakan Platform Cloud memiliki keunggulan efisiensi biaya, peningkatan mobilitas, dan jaminan keamanan yang lebih baik dibandingkan dengan Sistem Call Center, Sistem ini juga dapat bertransformasi menjadi Call Numbering Mobile dan siap untuk dikomersialkan.

---

ABSTRACT
Call Center System is a Customer Relationship Management application form which can increase the Company's relationship with the customer. However, this system is necessary to build a high cost. Call Numbering system using Platform Cloud Cloud Computing is a form of application that functions like a call center and an affordable cost. By Call Numbering System built using Cloud Platform for Midsize Company Move Down, then the relationship with the customer will be nurtured well. This paper proposes Application Development and Business Analysis Cloud based Call Numbering. System development is done using the platform Web Hosting, Database Mangement System, and Interactive Voice Response in the Cloud with output in the form of Web Applications. While the use of System Analysis Tools Strategy "Blue Ocean". Call Numbering system using Cloud platform that has been built to meet eligibility requirements after quality tested using the method of data collection through questionnaire. Then analyzed using the System Tools Strategy "Blue Ocean" which consisted Four Steps Framework Analysis, Analysis Eliminate-Reduce-Raise-Create, Canvas Strategy Analysis, Analysis Mapping Pioneer-Migrator-Setler, Analysis of Strategies series "Blue Ocean", and Analysis of Three Consumer level. The analysis using the Tools Strategy "Blue Ocean" concluded that the Call Numbering System using Cloud Platform has the advantage of cost efficiency, improved mobility, and security better than the Call Center System, this system can also be transformed into Call Mobile Numbering and ready for commercialization.

Abstrak :
Karya akhir ini membahas mengenai analisis kebutuhan petugas pada Chevron IBU IT Service Desk dengan menggunakan simulasi event diskrit. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis kondisi di IT Service Desk saat ini dan memberikan usulan alternatif pengelolaan layanan IT Service Desk agar mampu menangani panggilan yang masuk minimal sebanyak 90%. Metodologi dalam melakukan penelitian ini adalah simulasi event diskrit dengan menggunakan aplikasi Arena Simulation. Terdapat tiga skenario usulan dengan menambah jumlah petugas pada waktu pelayanan yang berbeda. Dari ketiga skenario yang diusulkan, skenario ketiga (menambah dua petugas pada pukul 07.00 - 16.00 dan dua petugas pada pukul 08.00 - 17.00) memberikan kinerja yang terbaik yaitu 92.81% panggilan yang masuk dapat dilayani.

Abstrak :
Call Center ditugaskan untuk membantu pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan, selain itu juga Call Center salah satu cara terbaik dalam berinteraksi dengan pelanggan. Call Center bukan hanya digunakan oleh perusahaan namun juga instansi pemerintah, badan hukum dan berbagai sektor lainnya. Dari tren alokasi kode akses yang didapatkan pada tahun 2018 hingga tahun 2021 bahwa Call Center mengalami peningkatan penggunaan kode akses pusat panggilan informasi. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu cara untuk melakukan proyeksi terhadap okupansi kode akses layanan Call Center untuk menghindari habisnya okupansi dikarenakan terbatasnya digit kombinasi yang dialokasikan pemerintah. Dalam penelitian ini proyeksi dilakukan untuk menentukan periode habisnya okupansi kode akses layanan Call Center, sehingga dapat melakukan mitigasi dengan melakukan pembuatan regulasi pengaturan digit kombinasi baru bagi Call Center. Hasil yang didapatkan dari perhitungan proyeksi diketahui bahwa tahun 2026 akan mengalami krisis kode akses layanan Call Center dan sepenuhnya habis pada tahun 2027. Kondisi tersebut berimplikasi terhadap kebutuhan pengaturan terkait dengan digit kombinasi. ......Call Center is responsible for helping customers to solve problems and is the best way to interact with clients. It is widely used by companies, government agencies, legal entities, and other sectors. From the access code allocation trends in 2018 to 2021, the use of access codes for Call Centers has increased. Therefore, we need a way to project the maximum Call Center service access codes to mitigate the running out of occupancy due to the limited combination of digits allocated by the government. This study aims to project when the access code occupancy of the Call Center service runs out for early mitigation in the form of regulations for setting new combination digits for Call Centers. The projection calculation indicated there will be an access code crisis for the Call Center service in 2026 and will be entirely run out in 2027. From the projection of the access code expiration period and analysis carried out, new regulation related to combination digits is needed.

Abstrak :
Latar belakang: Banyak industri menggunakan jasa call center, untuk melayani para pelanggan dalam membantu kelancaran bisnis mereka. Dalam melakukan pekerjaannya pekcrja call center berbicara terus menerus dengan menggunakan telepon, dan mempengaruhi fisiko terjadinya gangguan suara yang lebih dikenal dengan disfonia. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui proporsi terjadinya gangguan suara pada pekerja call center yang dibandingkan dengan pekerja back office dan hubungan antara terjadinya gangguan suara dan faktor-faktor risiko yang mempengaruhinya pada pekerja call center. Metode penelitian: Penelitian ini menggunakan desain komparaJij cross sectional dengan analisis risiko relatif. Dengan menggunakan wawancara, pengisian kuesioner pemeriksaan fisiko pemeriksaan analisis suara, dan pemeriksaan lingkungan kerja. Subyek penelitian adalah pekerja call center dan back office yang sudah bekcrja minimal 3 bulan dan berumur minimal 17 tahun. Dikatakan gangguan suara bila terjadi peningkatan dua dari em pat parameter akustik. Semua data dianalisis dengan uji bivariat menggunakan chi-square, Mann-Whitney, dan T-test. Variabel dengan nilai p~,25 dianalisis multivariat dcngan binary logistic regression. Basil penelitian: SUbjek penelitian berjumlah 82 responden. Berdasarkan penelitian didapatkan proporsi gangguan suara pada pekerja call cenler 78% dan pekerja back office 51%. Pekerja call center mempunyai risiko 3,39 kali lebih besar untuk mengalami gangguan suara dibandingkan dengan back office (OR = 3,39; CJ = 1,18 - 9,95); tidak didapatkan hubungan faktor risiko dengan gangguan suara. Didapatkan perbedaan bennakna rerata parameter apq dan nhr pada pekerja call center dan back office, didapatkan perbedaan bennakna parameter apq terhadap suhu lingkungan (WBG1), dan didapatkan perbedaan bermakna rerata parameter nhr ~ pekerja call center dan back office yang mengalami gangguan suara. Kesimpulan dan saran: Proporsi gangguan suara didapatkan pada responden call center sebesar 78% (32 responden) dan pada responden buck office 51% (21 responden). Suhu lingkungan berpengaruh terhadap peningkatan parameter akustik apq pada karyawan call center dan back office. Pada call center dan back office yang mengalami gangguan suara peningkatan parameter nhr (gangguan harmonik) yang utama. Penyedian air minum yang mudah dijangkau bagi karyawan call center sehingga mereka bisa lebih sering minum untuk mengurangi bidrasi. Pada karyawan back office dalani satu ruangan tidak terlalu banyak orang yang mengakibatkan penguapan gas amoniak sehingga bisa menimbulkan iritasi mukosa pita suara. Suhu ruangan dipertahankan pada suhu yang nyaman. Pada call cenler disamakan dengan back office sehingga dapat mengurangi risiko gangguan suara.

Abstrak :
Hal yang melatar belakangi penelitian ini adalah pentingnya peran staff call center dalam memberikan informasi mengenai program atau produk yang dihasilkan. Penelitian ini dilakukan temadap staff call center 1m3 lndosat PT Persada. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetabui hubungan yang terjadi antara pelatihan dan kompensasi yang diterima terhadap kinerja agent call center. Kerangka teori yang digunakan untuk menjelaskan hubungan antara pelatihan dan kinerja adalah dan dari Michael et al (1995} yang menyatakan bahwa tuj an dari dilaksanakan pelatifian adalah antara lain untuk memperbaiki kinerja. Sedangkan teori yang digunakan untu menjelaskan hubungan antara kompensasi dengan kinerja berasal dari Werther dan DaYis dalam (1982:486) yang menyatakan bahwa kompensasi adalah apa yang diterima seorang pegawai sellagai balasan dari pekerjaan yang diberkannya dan Sulistiyani dan Rosidah (2003:20.8) yang meny:atakan bahwa, bila kompensasi diberikan secara benar, maRa pegawai akan lebib termotivasi dan lebih terpusatkan untuk mencapai sasaran-sasaran organisasi. Metode penelitian yang digtmakan untuk menganalisa hasil penelitian clalam penelitian ini menggunakan Teknik SEM (Structural Equation Mode!). Metode SEM digunakan untuk mengetahui secara keseluruhan bentuk hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan varialJel terikat. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa antara pelatihan dan kinerja tidak terdapat hubungan yang signifikan. Hal ini terjadi karena faktor internal (yang berkaitan dengan pelatihan) antara lain: waktu pelatihan atau refreshment, sasaran peserta refreshment atau pelatihan, materi pelatihan atau refreshment. Selain itu terdapat juga faktor eksternal (di luar pelatihan) yang menyebabkan kondisi ini terjadi. Sedangkan untuk kompensasi memiliki hubungan yang signifikan dengan kine~a . Model yang sesuai berdasarkan analisis Goodness of fit untuk hubungan antara pelatihan, kompensasi dan kine~a. pelatihan berhubungan dengan kompensasi dengan nilai koefisien 0.31 dengan nilai t 3.18 dan kompensasi berhubungan dengan kinerja dengan nilai koefisien 0.55 dengan nilai t 4.03. Simpulan dari penelitian adalah pihak manajemen dalam organisasi perlu memperhatikan aspek pelatihan dan kompensasi yang diberikan terhadap karyawan staff. ......The background of this research is about signivicance role of call center agent in giving information about program or product launch b~ rganization. The research is conduct to the lndosat 1m3 call center staff PT Persada. The purpose of this researcH is to find out the corelation betwen tFaining, compensation and perfonnance call center agent. Teary se to explain the relation be en training a d performance is from Michael et al (1995) that said one of the purpose of training is to improve performance. While teary that use to explain the relation betvven co~pe nsation and performance is from Werther and Davis (1 982:486) that said KCompensation is what employee receive in exchange of their work. Whether h0urly wages or periodic salaries, the personel departmen usually design and administers employee compensation" and opinion Sulistiyani dan Rosidah (2003:206) That said if compensation is given corectly, employe would be motivated and focus to achieve organization objectives. Metllode used in tfus research to analys the result use SEM (Structural Equation Model) technique. SEM methode used to find out the relation model betwen training, compensation a~d performance over all. The result of this r-esearch indicates that t rainiQg doesn't have signivicance corelation with agent performance. This condition is cause from Internal factor such as: The training or refreshment time, the traini g or refreshment subtance and location or refreshment location. Beside that extenal fa or (infrastructure and agents stamina) also cause this condition. While compesation have signivicance corelation wit performance Model that suitable for the corelation· betwen training, compensation and performance base on GOF (Goodness of fit) is, training corelate with compensation with coefisien value 0.31 and t value 3.18, and compensation corelate with performance coefisien value 0.55 and t value 4.03. The conclusion of this research is management need to pay attention on both aspect, training and compensation given to the employee. For that management need to evaluate the training or refreshmen program, substance of training or refreshment ajust according to the employee necessity and give insentive to training participant.

Abstrak :
Call center perbankan merupakan salah satu bagian dari organisasi dalam perbankan yang memberikan pelayanan virtual kepada nasabah melalui media akses telepon.Call center memiliki peranan yang jauh lebih penting dari yang dibayangkan oleh sebagian besar orang di perusahaan. Divisi inilah yang menjadi representatif perusahaan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan sebagai pusatnya data-data penting para nasabah dan reputasi perusahaan sangat dipengaruhi oleh call center.Berada di level 10 besar perusahaan perbankan di indonesia, menjadikan PT.XYZ meninjau ulang manajemen di lingkungan internalnya. Terfokus pada divisi call center, PT.XYZ menginginkan untuk membuat suatu kebijakan baru terkait dengan manajemen risiko keamanan informasi. Karena keamanan informasi sangat diperlukan untuk menjaga agar data-data nasabah tidak bocor ke pesaing bisnisnya. Selain itu juga untuk meningkatkan tingkat kepercayaan nasabah terhadap PT.XYZ. Penelitian ini dilakukan untuk melakukan evaluasi terhadap tingkat keamanan risiko sekaligus membuat suatu kebijakan baru terkait dengan manajemen risiko keamanan informasi di divisi call center yang mengacu kepada ISO 27001:2013, sehingga segala kegiatan yang berkaitan dengan call center dapat lebih terkontrol dan meminimalisir kemungkinan risiko yang dapat merugikan PT.XYZ baik secara finansial maupun fungsional. ......Call center PT.XYZ is a part of the bank organization that provides virtual services to customersby phone call. Call center has much more important functions than imagined by the mostly people.This division became direct representative of the company that contact with customers, so it can be said as the center of important data from the customers and the companys reputation is strongly influenced by the call center.PT.XYZ is one of the top 10 largest banking companies in Indonesia, making PT.XYZ reviewing its internal environmental management.Focused on call center division, PT.XYZ wants to create a new policy related to information security risk management.Because information security is highly important to keep the customers data not leaked to a competitor business. In addition, to increase the level of customer trust and confidence of the PT.XYZ.This study was conducted to evaluate the safety level of risk at the same time create a new policy related to information security risk management in the division call center which refers to the ISO 27001: 2013,so that all activities related to call center can be better controlled and minimize the possible risks that can harm PT.XYZ both financially and functionally.

Abstrak :
Dalam pengelolaan perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, perlu dilakukan komunikasi dengan lingkungan dimana perusahaan berada. Komunikasi dimaksudkan untuk saling bertukar informasi, pelayanan, produk yang tujuan akhirnya adalah pencapaian laba perusahaan. Tanpa komunikasi dengan lingkungan, perusahaan tidak akan dikenal dan tidak dapat memindahkan kepemilikan produk yang diproduksinya kepada masyarakat yang membutuhkan. Garuda Indonesia perlu melakukan komunikasi dengan lingkungan bisnisnya untuk memperkenalkan dan mempromosikan produknya kepada khalayak yang menjadi segmen pasar sasaran. Komunikasi dilakukan melalui berbagai metoda dan media. Salah satu metoda komunikasi Garuda dengan khalayak adalah dengan melalui unit call center. Call center Garuda bukan merupakan in-house call center melainkan outsourced kepada perusahaan lain yaitu Infomedia. Infomedia sendiri tidak merniliki karyawan, melainkan outsourced ke perusahaan penyedia sumber daya manusia milik swasta. Unit call center yang bukan merupakan unit interal organisasi perusahaan Garuda diintegrasikan ke dalam organisasi sehingga seolah menjadi subsistem dari sistem perusahaan secara keseluruhan. Unit yang sebenarnya khalayak ekstemal perusahaan diintegrasikan menjadi khalayak internal perusahaan sehingga diharapkan dapat berkomunikasi secara efektif dengan khalayak ekstenal yang menjadi target pasar. Komunikasi antara Garuda dengan karyawan call center secara formal akan mempengaruhi kepuasan komunikasi yang dirasakan karyawan dalam lingkungan komunikasinya. Bila komunikasi yang dilakukan Garuda dapat memberikan kepuasan komunikasi kepada karyawan call center, maka karyawan tersebut akan bereaksi dengan Cara melakukan komunikasi secara efektif kepada cusromer Garuda yang melakukan kontak telepon dengan call center. Hipotesis yang dikemukakan di sini adalah adanya hubungan positif antara kepuasan komuniksi call center dengan efektifitas komunikasi call center kepada customer Garuda. Dari hasil penelitian dengan melakukan wawancara kepada pejabat Garuda dan pejabat Infomedia, dan pengisian kuesioner oleh 100 orang responden karyawan call center, dilakukan perhitungan regresi terhadap data yang diperoleh dan hasilnya variabel kepuasan komunikasi tidak mempengaruhi variabel efektivitas komunikasi, sehingga hipotesis penelitian ditolak. Selanjutnya dilakukan analisis faktor terhadap kedua variabel, dan variabel kepuasan komunikasi layak dianalisis faktor menjadi 4 faktor, sedangkan variabel efektifitas komunikasi tidak diekstraksi lebih lanjut. Keempat faktor hasil analisis faktor dianalisis regresi terhadap variabel efektifitas komunikasi dan hasilnya menunjukkan keempat variabel yang merupakan pengelompokkan indikator dalam variabel kepuasan komunikasi, tidak mempengaruhi efektifitas komunikasi, bahkan 2 variabel diantaranya menunjukkan kecenderungan menjadi variabel tergantung dan dipengaruhi oleh efektifitas komunikasi. Dengan demikian hipotesis penelitian juga ditolak. Kata kunci : integrasi, kepuasan komunikasi, efektifitas komunikasi

---

In a common corporate operational management to reach its goals, organization need to communicate with its environment. Communication aimed to exchange information, services, products and the ultimate objectives is corporate profitability. Without communicating to the environment, no one will know the company and the impact is the company will never exchange its products to the socety who needed it. Garuda Indonesia as a national flag carrier must communicate with its business environment to introduce and promote its products to its market segments. Communication held through various methods and media. One of the methods is communication through call center. Garuda call center is not an in-house unit but outsourced to other company that is Infomedia Nusantara. The employees are not employed by Infomedia either, but they employed by other human resources provider company. The call center unit which is not an intemal unit in the Garuda?s organization was integrated into the Garuda organization to be a subsystem in the company system. This extemal unit to be integrated into internal unit to effectively communicate to the target market. Communication between Garuda with callcenter employee formally will drive employee?s communication satisfaction perceived by employee in its communication environment. When Garuda communicate satisfy call center then call center will respond with communicate effectively to customer. This become the hypothesis of the research that there is a positive relationship between call center?s communication satisfaction with call center communication effectiveness to Garuda customer. Data from field research that gathered through interview and questionnaire, analyzed by regression analysis to find out a positive relationship between communication satisfaction and communication effectiveness variables. The result of regression analysis is that there is no connection between the two variables, meaning research hypothesis rejected. To simplify communication satisfaction indicators, scholars conduct a factor analysis and the variable grouped into 4 factors. Those 4 factors treated as four new variables and analyzed for regression with effectiveness variable. The result is that 4 variables do not correlate communication effectiveness, and 2 variables show a trend to be a dependent variables and depends to communication effectiveness. With the result of partial t-test that is not significant, research hypothesis is rejected. Keywords : integrated, communication satisfaction, communication effectiveness.

Abstrak :
ABSTRAK
Skripsi ini membahas kinerja operasional call center Jasa Marga Traffic Information Center dalam penanganan panggilan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui efektivitas kinerja layanan call center Jasa Marga Traffic Information Center berdasarkan indikator ukuran layanan, ukuran kualitas, dan ukuran efisiensi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menyarankan untuk meningkatkan keefektifan kinerja call center sebaiknya perlu dilakukan pemisahan tugas antara Traffic Information Center dengan Call Center, mengoperasikan line telepon aktif dalam jumlah yang optimum serta melakukan evaluasi terhadap kinerja masing-masing agen.

---

ABSTRACT
This thesis is measuring on operating performance of call center Jasa Marga Traffic Information Center on their call handling. Goals of the thesis are to know the performance effectiveness on Jasa Marga Traffic Information Center both quality and efficiency services indicator. This is a descriptive research with a quantitative approachment. The result of the research are suggest that to improve efectiveness performance on the call center should be separated between Traffic Information Center and the call center, operating the phone line with optimum number, and evaluate individual agent performance.

Abstrak :
Give your front-line call center staff the training they need! With How to Be a Great Call Center Representative, call-center staff will learn what technology-based customer service is all about, including the history, terminology, legislation, and technology options. This book is designed to supplement and enhance the industry-specific policies and procedures plus local, state, and federal guidelines to which a call center staff must adhere. Filled with exercises and self-assessments, the course presents specific, practical strategies for improving listening skills, building trust with customers, problem solving, and decision-making--all within the context of a busy call center. How to Be a Great Call Center Representative provides all the tools needed to be confident in handling customers and building a foundation for future growth and advancement. Readers will learn how to: ? Identify the roles and responsibilities of a call center staff ? Prepare yourself to deliver quality service ? Learn to communicate successfully ? Identify current legislation, terminology, and technology affecting call center staff ? Develop skills for building trust ? Enhance telephone verbal skills and vocal quality ? Build problem solving and decision-making skills ? Learn to handle difficult customer situations ? Improve your time-management and multitasking skills ? Identify ways to control your stress level ? Learn to recover from mistakes?yours and your customer?s. This is an ebook version of the AMA Self-Study course. If you want to take the course for credit you need to either purchase a hard copy of the course through amaselfstudy.