Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Krisis keuangan dan moneter yang melanda Indonesia pada pertengahan tahun 1997, telah membuat banyak bank-bank terpuruk. Banyak bank yang dilikuidasi, diambil alih oleh Pemerintah dan direkapitalisasi. Untuk menumbuhkan kembali operasi perbankan yang sehat maka pemerintah kembali memberikan rambu-rambu regulasi, agar perbankan beroperasi secara hati-hati dan bertanggung jawab. Aspek kepuasan nasabah menjadi sangat penting bagi setiap bank, ditengah ketatnya regulasi, perkembangan teknologi informasi yang pesat, serta meningkatnya tuntutan nasabah yang mulai sadar akan hak-haknya sebagai konsumen. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Hubungan Bauran Pemasaran terhadap Tingkat Kepuasan Menabung Nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jenis bauran pemasaran yang memberikan kontribusi tertinggi dalam memberi kepuasaan menabung, untuk mengetahui kemampuan bauran pemasaran jasa bank yang dilaksanakan Kantor Cabang Pondok Indah dalam memenuhi kepuasan menabung nasabah dan meneliti hubungan antara bauran pemasaran dengan kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan memakai pendekatan kuantitatif dan dilaksanakan dengan metode survey. Tehnik ini digunakan karena melibatkan populasi yang besar, sehingga diambil sejumlah sampel sebagai sumber penggalian data. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BRI Kantor Cabang Pondok Indah. Metode yang digunakan adalah penelitian survey nasabah yang disebarkan kepada 98 nasabah tabungan. Untuk mencapai tujuaan penelitian digunakan analisis Core/asi Product Moment dan uji signifikansi dengan statistik hitung t, kemudian untuk melihat tingkat pelaksanaan bauran pemasaran dibuat analisa dengan menggunakan Diagram Cartesius (Analisa Kuadran). Dari hasil penelitian, ternyata secara umum Bauran Pemasaran Kantor Cabang BRI Pondok Indah belum mampu memenuhi kepuasan nasabah. Dan dari hasil uji statistik menunjukkan bahwa secara bersama-sama memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan menabung nasabah. Namun apabila dilihat secara terperinci dengan menggunakan statistik hitung t pada masing-masing variabel bauran pemasaran tersebut maka yang menunjukkan hubungan positif adalah variabel produk, lokasi, promosi, petugas, sarana fisik dan proses pelayanan sedangkan variabel bunga tidak menunjukkan hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Variabel yang paling kuat menunjukkan hubungan positif adalah sarana fisik, hal ini ditujukan dengan nilai Pearson correlation yang paling tinggi diantara variabel lainnya yaitu sebesar 0,743.

Abstrak :
Bisnis pelumas merupakan salah satu usaha prospektif yang saat ini dikelola PERTAMINA. Pasar pelumas total Indonesia yang diperebutkan pada tahun 2000 diperkirakan lebih dari 700.000 Kilo liter (senilai ± 5,6 trilyun rupiah), 60% diantaranya adalah dikonsumsi di segmen pasar industri. Di segmen pasar pelumas industri ini, PERTAMINA menghadapi pesaing yang berat terutama dari the majors oil company, seperti Shell, Mobil Oil, Esso, Caltex, BP dan Pennzoil. Tingkat persaingan di masa mendatang diperkirakan akan semakin kompetitif dengan adanya rencana dicabutnya Keppres 18/1988 yang selama ini melindungi bisnis PERTAMINA tersebut. Dalam upaya mempertahankan pasar pelumas yang dikuasai, PERTAMINA mengadakan perbaikan yang difokuskan kepada peningkatan kepuasan pelanggan, khususnya pelanggan industri potensial pengguna pelumas. Berdasarkan hasil penyusunan grand strategy yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan Internal-External Matrix, hasilnya menunjukkan bahwa PERTAMINA sebaiknya menggunakan strategi "hold & maintain", yaitu focus perhatian lebih diarahkan kepada upaya "maintain" pasar yang telah dikuasai. Sampai saat ini PERTAMINA tidak pernah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk industri potensial pengguna pelumas. Dalam penelitian ini dilakukan survei pengukuran kepuasan pelanggan industri potensial di daerah Sumbagsel, menggunakan sistem kuesioner yang hasilnya dirumuskan dengan matriks House of Quality. Hasil survei menunjukkan bahwa atribut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting dan mempunyai gap yang paling besar antara harapan dan kinerja yang dirasakan ada 4, yaitu jaminan mutu pelumasan, konsistensi mutu produk, quality approval dari engine manufacturer dan ketersediaan produk di pasar (product availibility). Atribut kepuasan pelanggan ini diprioritaskan untuk ditingkatkan kepuasannya. Berdasarkan penyusunan matriks House of Quality, technical response yang mendapatkan prioritas paling tinggi untuk dilaksanakan adalah penataan struktur organisasi. Struktur organisasi yang dimaksudkan adalah yang dapat mendukung pengelolaan kegiatan customer service untuk upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan demikian fungsi customer service dapat dilaksanakan oleh tim fungsional (bukan perorangan) secara berkelanjutan.

---

The lubricant business is one of PERTAMINA's prospective business. There are more than 700.000 kilo liter lubricant (about 5,6 billion rupiahs) in the Indonesian's lubricant market, 60% are consumed by the industrial market segment. In this industrial lubricant market PERTAMINA has many heavy competitors especially from majors oil companies such as Shell, Mobil Oil, Esso, Caltex, BP and Pennzoil. In the future the level of competition is expected to rise even higher with the government planning to revoke Keppres 18/1988, the regulation that protected PERTAMINA's bussiness for many years. In the struggle to maintaining control of its lubricant market, PERTAMINA does several actions focusing to increase the level of customer satisfaction, especially potential industrial lubricant consumers. Based on the grand strategy design this research is using the Internal-External Matrix, the results show that PERTAMINA should use the "hold & maintain" strategy, which focuses to maintain the already controlled market rather than being trapped to over expand. Until now PERTAMINA has never done any activity to measure the level of customer satisfaction in the potential industrial lubricant consumers market. In this research survey is conducted to measure the level of satisfaction from the potential industrial customer in the Southern Sumatra Area, this survey used a questionnaire system which results is formulated by the "House of Quality" Matrix. The results of the survey show that the most important customer satisfaction attributes which had the largest gap between expectancies and performance can be summarized as 4 factors, lubricant quality assurance, product quality consistency, quality approval from engine manufacturer, and product availability in the market. These customer satisfaction attributes should be the main focus for any customer satisfaction improvement activities in the future. Based on the "House of Quality" Matrix structure, the highest priority technical response is the restructuring of the organization. The restructuring is meant to support customer service management activity to increase the level of customer satisfaction. Therefore the function of customer service can be done by a functional team (not individually) continuously.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mencoba menerapkan metode servqual, yang merupakan salah satu alat ukur kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan mutu pelayanan jasa rawat inap di Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung. Dalam penyusunan kerangka konsep penelitian ini sebagai variabel dependen adalah variabel kepuasan menyeluruh yang meliputi harapan dan persepsi responden, dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan kesenjangan nilai antara keduanya. Sedangkan sebagai variabel independen meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dari lima dimensi servqual, yaitu tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan empathy. Metodologi penelitian yang dilaksanakan adalah penilitian survei secara cross-sectional terhadap 118 responden selama 6 minggu di Instalasi Rawat Inap untuk kelas I,+ sampai dengan Suite. Dimana data yang diperoleh dari hasil penelitian ini kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode reliabilitas, korelasi dan regresi, yang kesemuanya menggunakan program perangkat lunak komputer "Statistical Package for Social' Science" ( SPSS I PC + ). Dari hasil penelitian terlihat bahwa 59,3 % dari responden merasa puas dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit. Penggunaan metode servqual sebagai alas ukur kepuasan pelanggan, memperlihatkan adanya hubungan bermakna antara kepuasan menyeluruh responden dengan lima aspek dimensi metode servqual tersebut. Juga metode servqual memperlihatkan adanya kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan pelanggan. Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa alat ukur metode servqual dapat mengidentifikasikan unsur-unsur pelayananan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan serta unsur pelayanan mana yang memberikan pengaruh besar secara signifikan terhadap kepuasan menyeluruh pelanggan. Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk menggunakan metode servqual dalam melakukan survei pengukuran kepuasan pelanggan. Karena penelitian ini membuktikan bahwa metode servqual dapat digunakan dan efektif untuk diterapkan di rumah sakit didalam mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan. Sehingga dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk perbaikan-perbaikan baik dari pihak rumah sakit maupun Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia didalam pengukuran kepuasan pelanggan dengan tujuan mendapatkan hasil yang optimal. ......The Measurement of Customer Satisfaction by Servqual Method Regarding the in Patient Services of Santo Borromeus Hospital BandungThis research is aimed in applying servqual method, which is a way to measure customer satisfaction related to the quality of in-patient service in Santo Borromeus Hospital Bandung. The study concept as a dependent variable is considered to be a general satisfaction variable, which comprises expectation and respondent's perception. The satisfaction level is evaluated based on the different between those two points. Whereas, being an independent variable includes the service quality variable, which is also included in five servqual dimensions, Le_ tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The research methodology was carried out in a survey cross-sectional applied to 118 respondents for six weeks accommodated in first class room up to the suite. The data obtained was the analyzed by using reliability method, correlation and regression, packaged in computer software program call "Statistical Package for Social Science" { SPSSIPC + ). The research showed us that 59,3 % of the respondents feel satisfied about the hospitalization. The application of servqual method as an instrument to compute the customer satisfaction shows a meaningful relation between a general customer satisfaction and five dimensional aspects of servqual method. The servqual method also indicated that there is a gap between perceptive service and expected service by the customers. It could thus be concluded that servqual method can be used to identify the service quality and the service elements, it gives a significant effect to the general customer satisfaction. Hence the hospital management division is recommended to use servqual method when doing a survey to measure the customer satisfaction. As the research has proven that servqual method is useable and effective to be applied in a sickbay to measure the patient's satisfaction towards the service quality. The result obtained from this study is expected to be useful for the improvements of both the hospital and the study of University of Indonesia's post graduate program about the hospital administration to evaluate the customer satisfation in order to get the optimal result.

Abstrak :
Penelitian ini dilakukan karena dilatarbelakangi oleh suatu keinginan untuk mengetahui bagaimana persepsi para pemimpin proyek (untuk selanjutnya disingkat pimpro) pembangunan gedung-gedung milik Pemerintah Daerah dilingkungan Pemerintah Dearah DKI Jakarta terhadap kualitas pelayanan karyawan Dinas Tata Bangunan DKI Jakarta (untuk selanjutnya disingkat DTB DKl Jakarta) serta secara khusus menganalisis signifikansi korelasi dan pengaruh antara varibel-varibel kepuasan kerja, iklim organisasi dan insentif di DTB DKI Jakarta terhadap kepuasan kliennya (pelanggan), dalam hal ini para pimpro. Untuk mengumpulkan data lapangan yang diperlukan, dipilih secara sistematik random sebanyak 94 responden dari kelompok karyawan DTB DKI Jakarta dan para pimpro dilingkungan Pemerintah Daerah DKI Jakarta termasuk 5 (lima) Wilayah Kotamadya. Penelitian dilakukan untuk mengetahui korelasi dan pengaruh ketiga variabel bebas (kepuasan kerja, iklim organisasi dan insentif) terhadap variabel terikat (kepuasan klien). Analisis dilakukan dengan menggunakan model regresi linier (sederhana) dan regresi ganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan ketiga variabel bebas memberikan kontribusi signifikan sebesar 31,2 % terhadap variabel terikat yang ditunjukkan oleh koefisien diterminasi (R2 = 0,312 a= 0,05). Sedangkan varibel bebas kepuasan kerja, iklim organisasi dan insentif scara sendiri-sendiri juga mempunyai korelasi yang signifikan pula terhadap variabel terikat kepuasan klien (pelanggan). Dari hasil penelitian didapat hubungan varibel kepuasan kerja dengan varibel kepuasan klien yang ditunjukkan korelasi (R = 0,303a=0,05), kemudian hubungan variabel iklim organisasi dengan variabel kepuasan klien menunjukkan korelasi (R=0,324a= 0,05) dan hubungan varibel insentif dengan varibel kepuasan klien menunjukkan korelasi (R = 0,382 a = 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan masing-masing varibel bebas terhadap variabel terikat menunjukkan korelasi yang signifikan. Jadi dari analisis yang telah dilakukan bahwa ketiga variabel bebas (kepuasan kerja, iklim organisasi dan insentif) di DTB DK1 Jakarta mempunyai korelasi dan pengaruh terhadap tingkat kepuasan klien.

Abstrak :
Kantor Bersama SAMSAT merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah daerah yang bertanggung jawab pada pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor. Dengan menggunakan tipe operasi jasa lini keberadaannya selain untuk meningkatkan pendapatan daerah sebagai tujuan utama, juga untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sehingga perlu lebih tanggap dan lebih dekat dengan jalan mendengarkan keinginan dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa yang dilayani. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT, namun secara keseluruhan dimensi pelayanan Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty (Zeithami, Valerie A., et.al;1990) dapat diandalkan sebagai alat analisis yang dipergunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini merupakan studi eksplorasi atau penggalian dimensi-dimensi pelayanan jasa menurut Servqual menggunakan metode statistik parametrik/non parametrik dengan fasilitas SPSS for Windows 11.00. Dengan studi eksplorasi dapat dianalisis tingkat kepuasan pengguna jasa berdasarkan indikator variabel disesuaikan dengan karakteristik jasa Kantor SAMSAT Propinsi DKI Jakarta. Sedangkan pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 500 responden pengguna jasa Kantor Bersama SAMSAT dengan menggunakan metode sampling aksidental. Dari hasil uji reliabilitas data dengan menggunakan rumus keandalan alat ukur metode 'Cronbach' menunjukkan bahwa dari ke-22 indikator variabel terdapat 5 indikator variabel yaitu Q3, Q10, Q14 dan Q22 yang direduksi atau dihilangkan karena tidak memenuhi uji reliabilitas data sehingga hanya 17 indikator variabel yang dapat diandalkan sebagai alat untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT. Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa indikator kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik dalam dimensi tangibility cukup berperan dalam menunjang kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT dengan skor kepuasan tertinggi. Berdasarkan kelompok sampel proses pengurusan terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang cukup signifikan pada indikator kesungguhan Kantor SAMSAT, pemahaman pegawai kepada konsumen, keselarasan fasilitas fisik, dukungan kepada pegawai, keandalan pelayanan, kondisi peralatan, perhatian oleh pegawai dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan kelompok sampel mewakili lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok sampel mengurus sendiri. Sedangkan pada kelompok sampel lokasi pembayaran seperti yang ditunjukkan oleh hasil analisis Uji Anova terdapat perbedaan yang cukup signifikan terutama pada indikator kecepatan dalam menangani dokumen dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa para pengguna jasa di lokasi pembayaran Samsat Daan Mogot mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan kedua lokasi pembayaran lainnya yaitu Samsat Kebon Nanas dan Samsat Polda. Secara keseluruhan dari dimensi pelayanan tersebut menunjukkan tingkat kepuasan para pengguna jasa belum optimal yang ditandai adanya kesenjangan (Gap) sebesar -1,02 dengan rata-rata prosentase tingkat kepuasan sebesar 83,27%. Hasil analisis faktor dengan teknik principal component analysis, mengidentifikasikan bahwa dari kelima dimensi Servqual telah terbentuk 3 faktor baru yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT. Adapun ketiga faktor baru yang baru terbentuk adalah faktor 1 yang dinamakan Kualitas Jasa (Dimensi Responsiveness, Assurance dan Ernphaty), berkaitan dengan orang atau dari pihak penyaji. Faktor 2 yang dinamakan Kualitas Proses (Dimensi Tangibility, Reliability dan Emphaty), berkaitan dengan proses penyajian. Faktor 3 dinamakan Dimensi Fisik (Dimensi Tangibility dan Reliability), berkaitan dengan fasilitas peralatan dan penunjang pelayanan Berdasarkan hasil penelitian, maka untuk meningkatkan pelayanan Kantor SAMSAT perlu diupayakan perbaikan dan peningkatan pada indikator-indikator variabel yang memiliki tingkat kepuasan negatif atau belum optimal seperti kecepatan pegawai dalam memberkan pelayanan, sikap pegawai untuk meluangkan waktu, kecepatan waktu pelayanan dan pemahaman pegawai terhadap kebutuhan konsumen serta meningkatkan indikator-indikator variabel yang dipandang oleh para pengguna jasa sudah cukup baik seperti kondisi kawasan dan gedung, kecepatan dan keakuratan dalam menangani dokumen/berkas, keselarasan fasilitas fisik. Selain itu, untuk menjamin kualitas pelayanan Kantor SAMSAT perlu menitikberatkan pada faktor proses pelayanan mengingat jenis tipe operasi jasa lini yang memerlukan adanya konsistensi proses pelayanan sehingga dapat meningkatkan kredibilitas dan image.

Abstrak :
Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) pada perusahaan perawatan kendaraan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan 95% (a=5%). Hasil analisis, baik secara simultan (bersama) maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan perawatan kendaraan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan. Persamaan regresinya adalah :
Y= - 0,58+0,10 Tang+0, 0b Rel+0, 05 Ass+0, 05 Emp+0, 04 Res
Y = Kepuasan pelanggan
Tang. = Tangibles
Ref = Reliability
Ass = Assurance
Emp = Empathy
Res = Responsiveness
dengan koefisien determinasi R2 = 91%. Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa reliability merupakan dimensi terpenting pada perusahaan perawatan kendaraan, diikuti dengan tangibles, responsiveness, assurance dan empathy.

Abstrak :
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan, di satu pihak untuk mengetahui upaya yang dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kotamadya Daerah Tingkat II Bandung dalam membangun pelayanan prima, sesuai dengan eksistensinya sebagai badan usaha di bidang pelayanan publik. Di lain pihak dimaksudkan untuk menelaah persepsi atau penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PDAM. Metode yang digunakan adalah survei-eksploratif, yakni data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner, sehingga memungkinkannya pembuatan generalisasi untuk populasi yang besar, dengan menghimpun dan mengumpulkan data sebanyak mungkin, di mana setelah dilakukan analisis secara kualitatif diharapkan dapat melahirkan suatu hipotesis untuk kepentingan penelitian lebih lanjut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa upaya pengembangan pelayanan prima yang mencakup tujuh prinsip atau dimensi, yakni : self esteem (harga diri atau kebanggaan), exceed expectation (berusaha memberi yang lebih baik), recover (berusaha mendapatkan kembali), vision (menciptakan visi), improve (melakukan perbaikan), cara (memberi perhatian), dan empower (melakukan pemberdayaan). Implementasi ketujuh dimensi pelayanan prima tersebut oleh PDAM ternyata belum optimal atau kurang baik. Demikian pula dengan hasil pengukuran terhadap tingkat kualitas pelayanan PDAM, yakni ditelaah dengan menganalisis persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang mencakup lima dimensi, antara lain : tangibles (nyata dapat dilihat), reliability (dapat dipercaya), responsiveness (bersikap tanggap), assurance (jaminan), serta empathy (kesungguhan). Kualitas pelayanan PDAM atas dasar kelima dimensi tersebut, menurut persepsi pelanggan ternyata belum optimal atau masih kurang baik.

Abstrak :
Implementation Analysis Of ISO 9001:2000 Toward Customer's Satisfaction (A Case Study at Taylor-Wharton Asia (M) Sdn. Bhd.)ISO 9001:2000 Quality Management System is the latest international standard for a quality management system, which aims toward quality standardization of products and/or services offered by a company and to give and meet customer's satisfaction.

In 2003 production capacity of Taylor-Wharton Asia (M) Sdn. Bhd. (TWA) was 8,190 units of Cryogenic Bulk Storage Tanks and Liquid Cylinders with total value of US$16,900,000. Indonesian demand itself contributed 3.609% of its total production.

TWA, which is in Malaysia, started operation on 18th September 1990. During this short period of time, the company itself has shown very good performance and contributes sizable business to its head office in the United States of America. Therefore, I can conclude the Quality Management System implemented by TWA is considerably good. And its excellent performance gives good indication that implementation of Quality Management System is one of TWA's advantages in current competitive markets.

Under TWA's quality policy, TWA is committed to achieve world-class recognition in the manufacturing of highest quality of Cryogenic Tank I Cylinder, to meet recognized International Code 1 standard and successfully fulfill client requirements. This includes the commitment to comply with the ISO 9001:2000 requirements and continually improves the effectiveness of the Quality Management System.


The objective of this study is to evaluate the ISO 9001.2000 quality assurances offered to respective customers by TWA. The result of this research shows that TWA has been consistently implementing the international standard ISO 9001:2000. The correlation between customer's satisfaction and the variance of quality assurance is 0.375, which means there is a direct and positive correlation between quality assurance and customer?s satisfaction.

Nevertheless, the result of this study cannot be generalized because it has certain limitations Le. Study coverage, sample and population, and more important, this case study is derived from one organization only.

Therefore, it is highly recommended that further study to be considered. Future study should consider covering values of ISO 9001:2000 in giving competitive advantages to the company. And result of this study can be used in academic and business environments.
xv + 106 pages + 5 drawings + 19 tables + 10 appendixes References: 40 books (1989 up to 2003)

Abstrak :
ABSTRAK
Air merupakan kebutuhan pokok manusia sehingga kalau tidak dikelola dengan baik akan dapat menimbulkan bencana. Betapa tidak dewasa ini kecenderungan menvusutnva sumber air sudah mulai terasa. Hal ini dapat dilihat dari lambatnva penambahan kapasitas produksi PAM JAYA. Sejak tahun 1991 hingga 1994 produksi instalasi hanya bertambah 2050 liter/detik. Akibatnya terjadi hukum Supply and demand. Dalam kondisi demikian akan menimbulkan berbagai kendala baik terhadap perusahaan maupun bagi masyarakat. Sebagai contoh bagi kawasan yang air tanahnya sudah tidak layak untuk diminum akan berusaha keras untuk memperoleh air dari PAM JAYA. Dengan demikian tidak mustahil akan timbul pencurian air atau kolusi antara petugas dan oknum pelanggan.

Kemudian adanya persepsi bahwa air adalah barang publik yang monopoli membuat pola pelayanan bersifat menunggu, tidak menjemput bola seperti yang dilakukan oleh pengusaha swasta. Jika ditelusuri lebih jauh timbul sikap karyawan yang kurang memperhatikan keluhan pelanggan yang diakibatkan oleh beberapa hal antara lain :


Terhambatnya kenaikan pangkat bagi Pegawai Negeri yang sudah memperoleh kenaikan pangkat 3 kali berturut-turut.

Kurangnya perhatian kepada petugas yang berada di garis depan sehingga menimbulkan kecemburuan sosial karyawan.

Belum adanya standar waktu untuk menyelesaikan semua pekerjaan yang bertalian dengan pelayanan masyarakat sehingga timbul kesan bahwa hak pelanggan kurang mendapat perhatian, sementara kewajibannya tidak boleh tertunda.

Lemahnya pelayanan menimbulkan kehilangan air cukup tinggi yaitu berkisar 45 - 50 %. Kehilangan air itu terdiri dari kebocoran teknik dan administrasi. Upaya yang dapat dilakukan untuk menekan kehilangan air tersebut ia]ah dengan pelayanan yang berkualitas yang meliputi: Reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan memberi ]ayanan yang tepat dan cepat Assurance, pengetahuan dan keramahan pegawai menjaga kepercayaan pelanggan Emphaty, perhatian perusahaan pada pelanggan secara pribadi Tangibles, fasilitas fisik, peralatan dan personal

Selanjutnya agar mendorong para karyawan lebih mencintai pelayanan maka dirumuskan berbagai ikrar karyawan yang dituangkan dalam Piagam Kepelangganan PAM Jaya.

Abstrak :
The increasing of internet banking - as a development of service delivery channel at banking sector - demands its capability for identifying the key factors that would influence internet banking service quality based on their customer's needs and expectations. Besides of service quality that would effect on customer satisfaction, it had become evident that developing and maintaining the relationship is as important factor also for forming the customer's loyalty in the highly competitive market. This research would be assessing the influence of customer's perception of Internet banking service quality in the views of their satisfaction, customer's trust and commitment as the key variable of relational quality on internet banking customer's loyalty. The research object is on users of internet banking KlikBCA. Based on earlier literatures and theoretical backgrounds about service quality, customer's satisfaction, relational quality and customer's loyalty, this research would confirm the influence of internet banking service quality on customer's satisfaction. Furthermore, this research would confirm the influence of customer's satisfaction on customer's trust and their commitment also that eventually will form the customer's loyalty on Internet banking users. The respondent sample to the structured questionnaire survey consisted of 129 K1ikBCA users. To select respondents, a purposive non-probability sampling was used. Respondents were asked questions regarding their internet using habits, their perception about K1ikBCA's service quality, their satisfaction, their trust and commitment and their loyalty to KlikBCA by the self administered questionnaire which is consisted of 69 Likert-scale questions. The research generated an adequate measurement model that describing structural relationship between internet banking service quality, customer's satisfaction, customer's trust and commitment, and customer's loyalty. The measurement model was assessed by factor analysis with SPSS 12.00. In addition, this result also generated a significant structural model that describing simultaneous relationship between those variables. The structural model was tested by structural equation modeling technique with Lisrel 8.30. Some of key findings from the data analysis are highlighted: internet banking service quality has a significant positive influence on customer's satisfaction. Customer's satisfaction has a significant positive influence on customer's commitment but customer's trust cannot influence customer's commitment. Meanwhile, customer's commitment plays a significant positive role on customer's loyalty, but customer's loyalty cannot be predicted directly by customer's satisfaction and customer's trust.