Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Merek yang kuat tidak selalu menghasilkan loyalitas sebuah merek. Merek dapat menjelma menjadi nama produk yang generik, seperti yang dialami merek Aqua, yang cenderung dikaitkan dengan air minum dalam kemasan dan bukan identitas merek. Tujuan khusus dilakukannya penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kepuasan keseluruhan terhadap reliabilitas merek, intensi merek, loyalitas merek dan masing-masing reliabilitas merek dan intensi merek terhadap loyalitas merek serta pengaruh loyalitas merek terhadap ekuitas merek Aqua. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif dengan metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan data primer dengan populasi penelitian ini adalah mahasiswali yang pernah mempergunakan air minum dalam kemasan merek Aqua di Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia berjumlah 100 orang. Temuan dari hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap reliabilitas merek, intensi merek dan loyalitas merek. Sedangkan reliabilitas dan intensi merek sebagai bagian dari kepercayaan merek yang diduga mempengaruhi loyalitas merek, hanya intensi merek yang berpengaruh signifikan secara positif sedangkan reliabilitas merek tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Loyalitas merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap ekuitas merek air minum dalam kemasan merek Aqua. Implikasi dari hasil penelitian ini bahwa loyalitas merek Aqua dapat terus dilakukan untuk membentuk ekuitas merek sebagai substansi dari keunggulan kompetitif.

---

A strong brand is not always creating a brand loyalty. A brand could become a generic product, like Aqua, which was tend to be related to bottled mineral water, not a brand identity. The specific objective of doing this research is to investigate the impact of overall satisfaction to the brand reliability, brand intention, brand loyalty and brand trust to the brand loyalty and also to investigate the impact of brand loyalty to the brand equity of Aqua. This is descriptive research using quantitative method This research also using primary data with total population of 100 students of Economic Faculty, University of Indonesia who have used Aqua, bottled mineral water. The result of this research explains that overall satisfaction has a positive and significant impact to brand reliability, brand intention, and brand loyalty. While brand reliability and brand intension as a part of brand trust which were hypothesized have the impact to brand loyalty, obviously only brand intention has the positive and significant impact, and brand reliability has not have significant impact to brand loyalty. And brand loyalty has the positive and significant impact to brand equity of Aqua bottled mineral water. The implication of this research prove that the brand loyalty of Aqua bottled mineral water should be maintained and leveraged in order to create a sustainable brand equity as the core of competitive advantage.

Abstrak :
Banyak dari masyarakat kita yang berbelanja tanpa mengetahui bahwa mereka sama sekali tidak membutuhkan barang yang mereka beli. Berbelanja saat ini merupakan jawaban alas segata kebutuhan dan keinginan dari konsumen, walaupun dewasa ini motif sosial menjadi latar belakang yang panting untuk ditelusuri, karena berbelanja merupakan salah satu aktivitas yang konsumtif. Dan semakin berkembangnya gaya hidup masyarakat terutama di kota-kota besar menyebabkan berbelanja bukan hanya sekedar suatu aktivitas pembelian barang atau jasa, tetapi sesungguhnya lebih rumit dan kompleks dibandingkan yang kelihatan di permbkaan. Pada karya akhir ini digunakan pendekatan perilaku konsumen sebagai acuan untuk melihat lebih jauh proses yang terjadi pada saat individu atau konsumen memilih, membeli, menggunakan, dan membuang barang atau jasa yang dibelinya, ide bahkan pengalaman yang pernah dialaminya yang kesemuanya itu berguna bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen itu sendiri. Sudut pandang individu atau konsumen sebagai pemegang peran mengakibatkan individu tersebut memiliki cara pandang, aturan bahkan penampilan yang berbeda pula yang sejalan dengan peran yang dilakoninya, selain dari tuntutan akan perubahan jaman dan gaya hidup dimana individu itu berada. Factory outlet di Bandung merupakan salah satu alternatif tempat belanja yang menyenangkan bagi sebagian besar masyarakat Jakarta. Mengingat pertumbuhan factory outlet di kawasan tersebut semakin ramai. Padahal sat ini banyak pula factory outlet yang berdiri di Jakarta, tetapi mengapa tetap saja konsumen pergi ke factory outlet yang ada di Bandung. Apa yang ada di pikiran dan benak sebagian besar konsumen Jakarta pada saat mereka memilih untuk lebih berbelanja ke factory outlet di Bandung ? Sebagai wadah bare, factory outlet telah menjadi suatu daya tank tersendiri. Factory outlet menjadi penyedia sarana untuk memenuhi dorongan konsumtif dengan iming-iming harga yang murah, yang sangat jauh berbeda dibandingkan produk aslinya sehingga terus-menerus menjadi pendorong bagi konsumen untuk membeli barang-barang yang mungkin sesungguhnya tidak terlalu dibutuhkan. Tidak aneh jika banyak konsumen di Jakarta yang rela bennacet-macet di jalan raya pada akhir minggu, menyetir mobil dari Jakarta ke Bandung, hanya demi sekedar satu atau dua potong pakaian_ Pada hari libur atau akhir minggu, factory outlet tersebut penuh dijejali oleh pengunjung yang sebagian besar adalah konsumen dari Jakarta. Nita dapat melihat bahwa masing-masing individu tersebut memiliki persepsi yang berbeda tentang pilihan mereka untuk tetap datang ke factory outlet di Bandung. Persepsi itu sendiri diartikan sebagai suatu proses bagaimana suatu rangsangan dari luar diartikan, dipilih dan dianalisa melalui panca indera manusia. Belum lagi pengaruh dari prang lain yang ikut menentukan apa yang menjadi keinginan konsumen sangatlah kuat. Hal tersebut dipandang sebagai purlieu mengapa konsumen di Jakarta memilih pergi ke Bandung dari sekian banyaknya pilihan factory outlet di Jakarta. Meski setelah penelitian dilakukan, ternyata atribut yang didapat belum memenuhi sepenuhnya gambaran dari persepsi yang ada di benak konsumen, tetapi atribut dasar seperti faktor kualitas barang, pelayanan, harga dan pengalaman belanja di factory outlet Bandung tetap merupakan faktor kunci bagi pengembangan atribut persepsi selanjutnya.

---

Some people shop even though they do not necessarily intend to buy anything at all, whereas others have to be dragged to a mall. Shopping is a way to acquire need products and services, but social motives for shopping also are important. Shopping is an activity that can be performed for either utilitarian or hedonic. Indeed, some researchers suggest that most woman shop to love while men are shop to win. Obviously, there are many exceptions to this view points, but nonetheless it is clear that the reason we shop are more complex than may appear on the surface. In this research, using the consumer behavior approach as a general guideline to see the processes involved when individuals or groups select, purchase, use or dispose of products or services, ideas, or even experiences to satisfy needs and desires. The perspective of role theory takes the view that much of consumer behavior resembles actions in play, and as in a play, each consumer has a different lines, props and costume necessary to put on a good performance., instead of the dynamical changing in the urban lifestyles where the people takes place. Factory Outlet in Bandung is one of the alternatives to go for most people in Jakarta. As these factory outlet growth very fast in that area, even there are many similar factory outlet in Jakarta. But why people prefer go to Bandung then ? What is on their mind while they are deciding go to Bandung for shopping even only for one or two pieces cloths? We might say that factory outlet is becoming a new phenomena at this point that they provide such a hedonic consumption, low price in order to attract people buying without knowing they need it or not. It is common today for seeing many people in Jakarta facing the heavy traffic way to Bandung on weekend and long holiday. We may see that each of them have their own perceptions, needed or desires. Perception is the process by which these sensation or immediate response are selected, organized, and interpreted in order to give them meaning. Perceptions of brand comprise both its functional attributes and symbolic attributes. As we generally think that consumer is a person who identifies a need or desires, making a purchase decision and pass the three stages of consumption process. In many cases, different people may be involved in this sequence of events_ The purchaser and user might not be the same person. Another person may act as influencer, providing recommendation for certain products without actually buying or using them. Finally, consumers may take the decision involved in purchasing products that will be used by many. After analyzing the product attribute that might have correlations into perception, it is suggested that next research should have more widely attributed to be analyzed instead of more sample of respondent. Four perceptions attributed such as product quality, service, price and experience may become basic attributed to be explored in the next future.

Abstrak :
Tingkat persaingan antar pemain dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia saat ini sudah sedemikian ketat. Bahkan, para pemain yang berbasiskan teknologi GSM tidak lagi hanya bersaing antar mereka raja, namun juga bersaing dcngan para pemain baru yang berbasiskan teknologi CDMA. Oleh karena itu, tiap pemain berusaha untuk memenangkan kompctisi ini dengan memberikan fitur dan pelayanan yang lebih baik dibanding para kompetitomya, termasuk didalamnya memberikan pelayanan puma jual yang terbaik bagi kepuasan pelanggan. Churn rate atau tingkat berhenti berlanggan merupakan salah satu faktor panting dalam industri telekomunikasi seluler saat ini. Oleh karenanya, setiap operator berusaha meminimisasinya. Salah satu caranya adalah dengan memperlakukan pelanggan dengan balk dan memuaskan. Pelanggan yang puas dapat menjadi loyal kepada perusahaan, yang pada akhimya juga mempengaruhi frekuensi produk atau jasa yang dikonsumsinya, dalam artian bahwa kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli atau membeli kembali suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, dalam rangka memenangkan persaingan dalam industri yang ketat ini, sudah sewajarnya bila setiap operator berlomba-lomba mempertahankan pelanggan mereka dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi. PT. Excelcomindo Pratama, Tbk atau yang lebih dikenal dengan nama XL, sebagai salah sate pemain dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia, memberikan layanan puma jual kepada para pelanggannya melalui XL Center dan Call Center 818, yang keduanya berada dibawah Divisi Customer Service. Di XL Center, pelanggan dapat bertemu muka secara Iangsung dengan staff customer service yang ada, dalam rangka menyelesaikan permasalahan dan kebutuhannya. Sedangkan di Call Center 818, pelanggan hanya bisa mengadukan permasalahan dan kebutuhannya via call saja. Dalam penelitian Karya Akhir ini, dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang datang ke XL Center dan menerima pelayanan dari state customer service yang ada disana. Xl. Center yang dijadikan chick penelitian adalah XL Center Plaza Semanggi. Penelitian yang bersifat dcskriplif ini menggunakan pelanggan yang datang sebagai sampel penelitian. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 125 orang dan sampel diambil pada seat jam kerja XL Center. I-Iasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi XL dalam menyusun strategi pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, yang pada akhimya dapat memunculkan loyalitas pelanggan terhadap XL. Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa mayoritas responden (51,3%) menyatakan puas terhadap pelayanan customer service XL Center Plaza Semanggi. Dari sejumiah responden yang puas tersebut, 75,9% menyatakan temp berrninat untuk menjadi pelanggan XL dan 53,4% menyatakan akan merekomendasikan produk XL kepada orang lain. Dimensi pelayanan yang memiliki bobot kepentingan paling tinggi adalah dimensi reliability (kemampuan dalam memberikan pelayanan), yailu sebesar 23,9%. Sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki bobot kepentingan paling rendah adalah dimensi empathy, yaitu sebesar 18,4%. Dari basil penelitian juga diperoleh data bahwa dimensi pelayanan yang memiliki kesenjangan paling tinggi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan dimata pelanggan adalah dimensi reliability (-0.7982), sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki kesenjangan paling rendah adalah dimensi tangible (-0.4159). Bila dilihat dari atribut dimensi pelayanan, kesenjangan paling tinggi terdapat pada atribut " Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan" (-0.8850), sedangkan kesenjangan paling rendah terdapat pada atribut "Disain gedung dan interior yang menarik" (-0.3274). Terdapat kontradiksi disini dimana dimensi reliability disalu sisi adalah dimensi yang memiliki bobot kepentingan paling tinggi dimata pelanggan, namun disisi lain dimensi ini memiliki tingkat kesenjangan terbesar dibanding dimensi pelayanan lainnya. Pilrak nranajemcn XL harus mengambil langkahlangkah strategis untuk mcmperkeeil tingkat kesenjangan yang terdapat pada dimensi reliability ini, tcrutarrta yang berhubungan dengan masalah ketepatan pemenuhan janji kepada pelanggan. Dari analisis kuadran, diperolch data atribut dimensi pelayanan yang sudah dijalankan dengan optimal oleh XL maupun yang belum, dengan jugs melihat kepentingan atribut dimensi pelayanan tersebut bagi pelanggan. Beberapa atribut dimensi pelayanan yang patut mendapat perhatian bagi XL adalah atribut selalu menepati janji, sikap simpatik, pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, kepastian lamanya waktu penanganan masalah diinformasikan dengan jelas, pelayanan yang cepat, dapat dipercaya, memiliki pengalaman Iuas dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan. Atribut-atribut ini adalah atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan, namim rnemiliki kesenjangan yang besar antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dimata pelanggan, dan pihak XL pun belum menjalankannya dengan optimal. Dari hasil penelitian ini diharapkan XL dapat mempertahankan kinerja pelayanan yang selama ini telah optimal dan meningkatkan kinerja pelayanan yang belum optimal, sehingga kepuasan pelanggan dapat semakin meningkat. Selain itu, peningkatan kemampuan SDM karyawan customer service perlu dilaksanakan dan direncanakan dengan baik untuk meningkatkan kemampuan kerja mereka dalam menangani pennasalahan pelanggan. XL pun perlu melakukan secara rutin survey kepuasan pelanggan yang datang ke tiap XL Center yang ada ataupun dengan menggunakan jasa ghost shoppers. Hal ini diperlukan dalam rangka menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sekaligus untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan customer service di XL Center.

Abstrak :
Gilbert K. Chesteron, seorang pemikir dari Inggris menulis bahwa pendidikan merupakan jiwa dari suatu masyarakat yang akan diteruskan dari satu generasi ke generasi yang lain. Dengan demikian, maka keberadaan institusi pendidikan menjadi hal penting bagi masyarakat. Rencana bisnis ini akan membahas mengenai pembentukan sebuah bimbingan belajar plus bernama Talents' Corner yang menyadari bahwa setiap anak adalah unik dan memiliki potensi masing-masing, namun seringkali potensi tersebut tidak disadari baik oleh guru maupun orang tua. Karena itu, Talents' Corner akan memberikan bimbingan sesuai dengan cara belajar masing-masing siswa. Talents' Corner akan membidik siswa-siswi yang berada dalam masa kanakkanak (TK & SD) dari orang tua murid yang membelanjakan dana pendidikan minimal Rp. 250.000,- setiap bulannya pada dua kecamatan di kotamadya Jakarta Barat yakni kecamatan Kembangan dan Kebon Jeruk. Target Talents' Corner pada 10 tahun awal operasinya adalah menguasai 2% dari total pangsa pasar atau sekitar 224 orang siswa. Rencana bisnis ini membahas mengenai jasa yang ditawarkan, analisa kesempatan pasar, perencanaan pemasaran, perencanaan operasional, perencanaan sumber daya manusia, dan perencanaan keuangan. Bentuk perijinan dari bimbingan belajar ini adalah perusahaan perorangan atas nama Ibu Grace Moniaga, S.Psi, yang merupakan scorang tenaga pengajar sekaligus counselor pada sebuah lembaga pendidikan di Indonesia. Karena bergerak pada pangsa pasar yang niche, dan untuk membentuk image yang baik Talents' Corner akan menggunakan komunikasi below the line dengan temp memperhatikan komunikasi above the line. Melalui kombinasi dari dua bentuk komunikasi diatas maka diharapkan target Talents' Corner akan tercapai. Pelaksanaan kampanye-kampanye berserta bonus-bonus yang diberikan juga diharapkan dapat membantu pencapaian target tahunan. Sebagai permulaan Talents' Corner akan menjalankan operasionalnya dari sebuah rumah di kawasan Kedoya. Aktivitas bimbingan berlangsung dari hari Senin-Jumat, dimana dalam satu hari dibagi menjadi 8 shift dengan masing-masing selama 60 menit. Pada awal operasionalnya Talents' Corner akan didukung oleh tiga orang tenaga pengajar serta seorang tenaga administrasi yang akan membantu mengorganisir segala aktivitas operasional. Guna mendukung kerapihan dan keakuratan informasi, Talents' Corner akan didukung oleh sebuah sistem informasi sederhana yang disebut dengan TACIS (Talents' Corner Information System). Modal awal yang dibutuhkan untuk pendirian Talents' Corner adalah Rp. 55.000.000,- yang akan disedikan oleh pendiri Talents' Corner yaitu Ibu Grace T. Moniaga. Pada tahun pertama operasionalnya, diharapkan penerimaan Talents' Corner mencapai Rp. 111.500.000,- dengan laba bersih sekitar Rp. 10.408.356.-. Pada tahun kelima aktivitas operasional Talents' Corner menargetkan penerimaan sebesar Rp. 475.350.000,- dengan laba bersih sekitar Rp. 124.589.034,-.

---

Gilbert K. Chesteron, a thinker from England wrote that education is the soul of a society as it passes from one generation to another. Therefore the existence of educational institution becomes very crucial. This business plan will describe the development of a educational course called Talents' Corner which realized that each child is unique and has different potential. But it is very often that the potential is not realized by the teachers or parents. Therefore Talents' Corner will give the guidance in the most appropriate way of each students. Talents' Corner will target students in the child age (playgroup & elementary) from the parents which have more than IDR 250.000 budget e ach month at two district in West Jakarta, Kembangan and Kebon Jeruk. For its first loth years operation, Talents; Corner hoped to dominated 2% of the market size or around 224 students. This business plan will study about the service that will be given, the market potential, marketing plan, operational plan, human resource and financial plan. The legal status of this education course is personal company on the name of Ms. Grace Moniaga. S_Psi which is a teacher and counselor of one of the Indonesian education organization. Because the market is niche, and to make a good brand image, Talents Corner will focus on below the line communication but still using above the line communication. Through the combination of both communications, it is hoped that Talents' Corner target could be fulfilled. From the campaigns and bonuses it is hoped to help reaching the annual target. As a beginning Talents' Corner will run its operational activity from a home at Kedoya area. The course will be available from Monday - Friday, with 8 shifts in a day (1 shift is equal to 60 minutes). Talents' Corner will be supported with 3 teaching staffs and 1 administration staff to manage all the operational works. To support the orderly of information, Talents Corner will be supported by TACIS (Talents' Corner Information System). The capital that is needed by Talents Corner is equal to IDR 55.000.000,- that will be fulfilled with the owner, Ms. Grace Moniaga. On its first year of operation, it is hoped that Talents' Corner revenue reached IDR 111.500.000,- with a net profit about IDR 10.408.356,-_ On its 5`h year of operation Talents' Corner targeted revenue around IDR 475.350.000,- and net profit around IDR 124.589.034,-.

Abstrak :
Industri pembiayaan saar ini berkembang sangat pesat karena tingginya tingkat konsumsi masyarakat terhadap otomotif. Pembelian kendaraan yang dilakukan secara kredit adalah sebanyak 70%. Kesempatan ini digunakan oleh perusahaan pembiayaan baik bank maupun non bank untuk meningkatkan pangsa pasar mereka. Pada penelitian ini, dengan menggunakan Five Forces Porter maka dapat dilihat bahwa ancaman dari new entrants merupakan bagian yang panting dan untuk industri pembiayaan barrier to entry cukup rendah. Jika tidak terdapat barrier to cagy bagi new entrants, maka hal itu merupakan suatu kesempatan bagi pendatang baru untuk masuk ke dalam pasar atau perusahaan yang sudah ada untuk melakukan ekspansi. Astra Credit Companies (ACC) sebagai market leader mendapat ancaman dari existing competitor lnaupun new entrants. Masuknya perusahaan pembiayaan baru yaitu TA Finance merupakan ancaman yang besar bagi ACC. Ancaman masalah yang dihadapi oleh ACC adalah tei jadinya penurunan pangsa pasar (marker share erosion) dan income. ACC menggunakan strategi market expansion untuk mengbadapi masuknya TA Finance sebagai new entrants melalui perluasan pembiayaan Non Astra dan kendaraan bekas. Seberapa eFektif strategi ini digunakan oleh perusahaan dilihat berdasarkan performance keuangan dari perusahaan. Hasil dari performance perusahaan menunjukkan strategi tersebut kurang eFektif. engan dcmikian sebagai usulan tambahan strategi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi defense. Ucngan menggunakan strategi ini. ACC dapat mempcrtahankan eeisrirrg customer-nya melalui peningkatan kualitas proses pembiayaan yang dilakukannya. Hal ini dilakukan dengan memanfaatkan kesempatan di saar jaringan 'FA Finance belum luas dan juga untuk mcnguatkan ikatan loyalitas pelanggan yang sudah ada terhadap ACC.

---

The financing industry is growing rapidly because of the increase of automotive demand. Credit portion for vehicle purchase is about 70% and this opportunity is used by financing company or bank to increase their market share. In this research, by using Porter's Five Forces Analysis, we can see that the threat of the new entrants is the most important thing. In financing industry, we can see that barrier to entry for new entrant is low. If there are no barriers to entry, then it's easy for new firms to enter market or for the existing companies' to expand. Astra Credit Companies (ACC) as a market leader is facing the threat from the existing competitor and also from the new entrants. TA Finance as the new entrants is the biggest threat for ACC. Because of this situation, ACC is facing market share and income erosion problems. ACC is using market expansion strategy to face TA Finance by expanding the market of financing through Non Astra product and used cars. We can see the effectiveness of this strategy from the financial performance of the company. The result of financial performance ACC shows that the strategy is not effective. For the supplementary strategy. ACC can apply defense strategy to retain its current customers by improving customer satisfaction and loyalty.

Abstrak :
Dalam perjalanan bisnis perbankan pengumpulan dana pihak ketiga merupakan aspek yang sangat penting karena tanpa adanya dana pihak ketiga bank tidak akan mampu melakukan ekspansi usaha kredit mereka. Disamping itu keberadaan dana pihak ketiga akan memperkuat posisi struktur modal. Dalam rangka penghimpunan dana pihak ketiga inilah peran kualitas pelayanan perbankan terhadap nasabah-nasabahnya menjadi aspek yang sangat penting. Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank hares selalu mampu mengukur sampai sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan, dan tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang telah diberikan. Pengukuran-pengukuran ini perlu dilakukan untuk mengevaluasi sejauh mans tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah dan pengaruhnya terhadap kepentingan dan kepuasan nasabah. Disamping itu pengukuran ini juga dipergunakan untuk menjaga konsistensi pelayanan yang sudah ada. Dad Analisis Kuadran didapat bahwa Bank Bukopin masih mempunyai beberapa masalah yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi. Hal ini dapat dilihat pada kuadran A yang merupakan sesuatu yang dianggap penting oleh nasabah akan tetapi tidak atau belum memuaskan bagi nasabah. Hipotesis alternatif (Ha) adalah ada hubungan antara kepentingan dan kepuasan nasabah atas pelayanan teller. Sementara Hipotesis nihil (Ho) adalah tidak ada hubungan antara kepentingan dan kepuasan nasabah atas pelayanan teller. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan keseluruhan pelayanan, sedangkan variabel babas adalah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah. Populasi dalam peneiitian ini berjumlah 99 orang yang diambil secara acak dari total nasabah Bank Bukopin Capem Kebon Sirih. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dari jumlah 99 responden adalah 3,7 dan standar deviasinya 0,1696 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepentingan "panting". Nilai rata-rata tingkat kepuasan dari jumlah 99 responden adalah 3,6 dan standar deviasinya 0,2264 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepuasan ''puns". Nilai koefisien korelasi berganda menunjukkan derajat hubungan antara kepentingan nasabah (XI) dan kepuasan nasabah (X2) dengan kepuasan keseluruhan pelayanan teller (Y). Dari output SPSS diketahui bahwa koefisien korelasi berganda (R) = 0,622. Angka ini menunjukkari hubungan positif yang cukup erat antara kepentingan dan kepuasan nasabah secara bersama-sarna dengan kualitas pelayanan teller. Sedangkan nilai p = 0,000 pada taraf signifikasi 5 %, maka apabila p < 0,05 (5 %) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Karena Ho ditolak dan Ha diterima maka nilai korelasi berganda sangat signifikan.

---

In the banking business, collecting the third party's fund is very important, because without third party's fund bank can not ekspand their credit On the other hand the existence of the third party's fund will strengthen the capital structure position. in collecting the third party's fund, the quality of banking service to its clients is also very important. Considering the importance of taking care of the quality bank service to its client in order to answer the competition faced today bank have always to measure how good the quality of service they give, and the client's satisfaction level of the service which have been given. This measurement required to evaluate how far the quality of service level have been given to client and its influence to importance and client's satisfaction. Beside that this measurement also used to take care of the service consistency. From Quadrant Analysis, Bank Bukopin still has some problem that is priority to be solved. This matter can be seen at quadrant A representing something important to client but not yet satisfied them. Alternative hypothesis (I--la) there is relation between importance and client's satisfaction, and the teller service. Meanwhile nul Hypothesis (Ho) there is no relation between importance and client's satisfaction to the teller service. Dependent variable in this research is overall satisfaction of service, while independent variable is importance level and client's satisfaction level. Number population in this research is 99 taken randomly from client of Bank Bukopin Capem Kebon Sirih. Average value of the importance level from 99 respondent is 3,7 and standard deviation is 0,1696 where this value in importance category is "important". Average value in the satisfaction level from amount 99 respondent 3,6 and standard deviation is 0,2264 where this value in satisfaction category is "satisfied". Correlation coefficient value show the degree of relation between client's importance (X1) And client's satisfaction (X2) with overall satisfaction of teller service (Y). From SPSS output known that multiple correlation coefficient (R)=0,622_ This number shows the positive and significant relation between client's importance and client's satisfaction to quality of teller service. While value of p=0.000 at significance level 5 %; than if p<0,05 (5 %), Ho refused and Ha accepted. Because Ho refused and Ha accepted than multiple correlation is very significant.

Abstrak :
PT Indomobil Suzuki Internasional (PT. ISI) adalah salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia dan PT. ISI selaku pemegang merek Suzuki telah memasarkan mobil Suzuki APV ke seluruh daerah di Indonesia maupun ke mancanegara. Seperti yang dilakukan para pesaingnya, PT. ISI berupaya untuk melakukan strategi komunikasi pemasaran yang efektif, yang diwujudkan dalam serangkaian kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran, termasuk periklanan di berbagai media, termasuk media televisi. Mengingat biaya yang telah dikeluarkan PT. ISI untuk pemasangan iklan di televisi relative besar, maka sangat perlu dilakukan evaluasi terhadap efektivitas iklan televisi kendaraan Suzuki APV di televisi. Berdasarkan hal tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi efektivitas iklan televisi kendaraan Suzuki APV. Disamping itu, tujuan lain penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai image terhadap kendaraan Suzuki APV dan untuk memperoleh gambaran mengenai atribut-atribut apa saja yang dianggap penting oeh target pasar Suzuki dalam menentukan pilihan produk-produk kendaraan, yang penting diketahui kerena dapat digunakan sebagai acuan dalam pembuatan iklan, selanjutnya agar dapat lebih efektif. Iklan kendaraan Suzuki APV di televisi yang diukur efektivitasnya dalam penelitian ini adalah iklan versi Tora Sudiro. Pengukuran efektivitas iklan ini dilakukan menggunakan posttesting (evaluasi pasca iklan) untuk mengukur tahapan yang mengarah pada penjualan, yang meliputi komunikasi, perubahan sikap, dan perubahan perilaku pembelian, dengan pengukuran communication effectiveness yang mengukur sejauh mana iklan dapat diingat oleh audience, attitudinal effectiveness yang mengukur perubahan sikap dan intensi memebeli konsumen dan behavioral effectiveness yang mengukur perubahan perilaku pembelian konsumen dengan kerangka model hierarch of Effect. Metode yang dipakai dalam penclitian ini adalah dengan melakukan survey terhadap 100 orang responden dengan wilayah pengarnbilan sampel di Jakarta dan sekitarnya. Pernilihan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan prosedur pengainbilan sampel judmental sampling. Kriteria responden dalam survey ini adalah disesuaikan dengan kriteria populasi, yaitu target pasar Suzuki yakni pria wanita dengan SES A dan 13 (pengeluaran keluaga rata-rata per bulan di atas Rp 1. 250.000,- ) yang berusia diatas 25 tahun dan dibawah 55 tahun. Bcrdasarkan hasil survey, segi communication effectiveness, Iklan televisi kendaraan Suzuki APV versi Tara Sudiro dinilai cukup efektif dari segi communication effectiveness karena iklan tersebut dapat diingat dan dikenali oleh sebegian besar responden yang telah melihat iklan tersebut, dan pesan utama yang ingin disampaikan oleh Suzuki dapat ditangkap dengan cukup baik oleh mayoritas responden. Ad awareness terhadap iklan kendaraan Suzuki APV versi Tora Sudiro juga dinilai relatif baik, karena mayoritas responden menyebutkan ikan tersebut menampilkan kendaraan yang lega dan endosernya gampang diingat yaitu Tora Sudiro. Dari segi attitudinal effectiveness, secara umum iklan Suzuki APV versi Tora Sudiro dinilai masih cukup efektif karena dapat memberikan pengaruh perubahan sikap responden dimana responder sebagian besar percaya akan produk Suzuki APV. Dan segi behavioral effectiveness, secara umum iklan Suzuki APV versi Tora Sudiro dinilai masih kurang efektif karena belum mampu mendorong perubahan perilaku konsumen seperti yang diinginkan produsen mobil Suzuki, yaitu ketertarikan untuk membeli Suzuki APV. Image yang paling kuat dimiliki Suzuki APV image sebagai mobil yang cocok untuk keluarga (mean score 4.29), merek pcrusahaan terkenal (mean score 4.03), kendaraan serba guna (mean score 3,99) dan suku cadang mudah di dapat (mean score 3,84). Sedangkan image paling rendah yang dimiliki Suzuki APV berdasarkan survey ini adalah image sebagai mobil yang memiliki teknologi canggih (mean score 3,29), nilai jualnya tinggi (mean score 3,06) dan mobil yang larinya kencang (mean score 2,98). Berdasarkan temuan survey ini, saran untuk iklan TV Suzuki APV selanjutnya ? Mengingat brand awareness Suzuki APV sudah relatif baik, upaya kemunikasi pemasaran dalam iklan selanjutnya, selain untuk maintain awareness, sebaiknya dititikberatkan untuk mendorong perilaku konsumen menuju jenjang berikutnya pada hierarchy of effect ? Penayangan iklan di televisi sebaiknya lebih menekankan pada fekuensi daripada durasi, ? Kekurangan produk yang dipersepsikan oleh responden ini harus menjadi sebuah catatan, jika hal tersebut benar-benar merupakan kekurangan produk, maka secara teknis akan menjadi catatan bagi penyempurnaan produk yang akan. datang. Namun jika hal tersebut hanya merupakan persepsi dari konsumen, maka harus diluruskan dengan komunikasi yang berbeda dengan menyampaikan fitur produk sesungguhnya. ? Sebaiknya Suzuki APV juga secara periodik menayangkan iklan yang berisi keunggulan fitur-fitur kendaraan baik dari sisi interior, eksterior dan kecanggihan performa mesin kendaraan.

---

PT. Indomobil Suzuki International (PT. ISI is one of the company biggest automotive in Indonesia and PT. ISI as owner of brand of Suzuki have marketed car of Suzuki APV to entire area in Indonesia and also to foreign countries. Such as those which is also conducted by all its competitor, PT. ISI cope to conduct effective marketing communications strategy which realized by with refer doing activities of marketing communications, including advertisement in various media, including television media. Considering expense which have been released by PT. ISI for the installation of advertisement in big relative televise, hence very require to evaluate to television advertisement effectiveness vehicle of Suzuki APV in televise. Pursuant to the mentioned above, hence especial target of this research is to effective evaluation of television advertisement vehicle of Suzuki APV_ Beside that, target of the differ from this research is to obtain picture concerning image to vehicle of Suzuki APV and to obtain picture concerning attributes any kind of lionized by market goals of Suzuki in taking choice vehicle product, which is important to be known because can be used as by reference in making of advertisement hereinafter so that earning more effective. Advertisement vehicle of Suzuki APV in it's his measured televise in this research is version advertisement of Tora Sudiro. Measurement of this advertisement effectiveness use post testing (evaluation read advertisement) to measure step which is flange at sale, that is covering communications, change of attitude and change of behavior of purchasing, with measurement of effectiveness communication which measuring how far advertisement can be remembered by audience, effectiveness attitudinal which measuring change of and attitude of intensity buy and consumer of behavioral effectiveness which measuring change of behavior of purchasing of consumer with framework model Hierarchy of Effect. Method wearied in this research is by conducting survey to 100 responder people with region intake of sample in Jakarta and its surroundings. Election of sample use method of is non sampling probability with procedure intake of sampling judgmental sample. Responder criterion in this survey is adapted for by population criteria, that is market goals of Suzuki namely woman man with SES A and of B (expenditure of month mean family above Rp. 1.250.0004 which is have age to above 25 year and under 55 year. Pursuant to result of survey, of facet of communication. effectiveness, television advertisement vehicle of Suzuki APV version of Tora Sudiro assessed enonngh is effective the than facet of communication effectiveness because the advertisement can be remembered and recognized by most responder which have see the advertisement, and especial message wishing to be submitted by Suzuki can be arrested good enough by responder majority. Ad awareness to advertisement vehicle of Suzuki APV version of Tora Sudiro is also assessed by good relative, because responder majority mention the advertisement present easy vehicle and it's easy him remembered by that is Tora Sudiro. From facet of attitudinal effectiveness, in general advertisement of Suzuki APV version of Tora Sudiro assessed by still effective enough because can give influence of change of responder attitude where responder most believing in product of Suzuki APV. From facet of behavioral effectiveness, in general Advertisement of Suzuki APV version of Tora Sudiro assessed by still less effective because not yet can push change of behavior of consumer is such as those which wanted [by] car producer of Suzuki, that is interest to buy Suzuki APV. Image which is strongest to be assessed by Suzuki APV image as car which suited for family (score mean 4,29), famous company brand (score mean 4,03), all purpose vehicle (score 3,99 mean) and got easy access (score mean 3,84). While lowest image which owned by Suzuki APV pursuant to this survey is image as car owning sophisticated technology (score mean 3,29), value sell high him (score mean 3,06) and car which run boisterous him (score mean 2,98). Pursuant to finding of survey this, suggestion for the advertisement of TV Suzuki APV hereinafter: ? Considering Suzuki APV awareness brand have good relative, marketing communications effort in advertisement hereinafter, besides for the maintain of awareness, better emphasis to push behavior of consumer go to next ladder at effect of hierarchy ? Advertisement displaying in televise better emphasize at frequency than duration ? Lacking of product which is perception by this responder has to become a note, if the mentioned really representing lacking of product, hence technically will become note to completion of product to come. But if the mentioned only representing perception of consumer, hence have to be straightened with different communications by submitting real product design. ? Better Suzuki APV also periodically display containing advertisement excellence of vehicle design either from interior side, exterior and is sophisticated Performs of vehicle machine.

Abstrak :
Perkembangan industri otomotif di Indonesia banyak dimotori oleh prinsipal asing dari negara Jepang. Pada awalnya prinsipal otomotif asing masuk ke Indonesia dengan pola joint venture dengan mitra lokal, karena adanya regulasi pemerintah yang mcngharuskan prinsipal asing untuk bekerja soma dengan mitra lokal yang kepemilikan sahamnya mayoritas dipegang oleh mitra lokal. Seiring dengan perkembangan perekonomian, pemerintah memperboiehkan perusahaan asing memiliki saham mayoritas. Permasalahan yang dihadapi oleh pihak manajemen saat ini yaitu adanya potensi ancaman pemutusan hubungan joint venture dengan pihak prinsipal sebagai pemegang merek. Sementara itu perusahaan tidak memiliki merek sendiri untuk produk dengan kontribusi penjualan terbesar yaitu aki baik untuk sepeda motor maupun mobil. Hal ini dapat berdampak buruk terhadap kinerja perusahaan, untuk itu perlu diantisipasi dengan melakukan brand extension pada produk aki. Strategi brand extension dipilih sebab memberikan keuntungan berupa meminimalkan biaya perkenalan produk baru dan meningkatkan kemungkinan sukses (Aakcr, 1990; Keller, 1998). Keuntungan ini sebagian besar disebabkan oleh kontribusi awareness dan asosiasi dari parent brand kepada produk baru (Keller, 1998: Kapferer, 2001). Namun disamping itu, kerugian yang ada pun cukup besar bila stratcgi ini mengalami kegagalan, karena dapat merusak brand equity parent brand, sehingga diperlukan perencanaan yang matang terlebih dahulu melalui riset pasar (Gurhan-Canli & Maheswaran, 1998; Swaminathan, Fox & Reddy, 2001). Saat ini porsi terbesar penjualan komponen otomotif after- market PT Astra Otoparts Tbk dihasilkan oleh merek-merek joint venture scpcrti GS dan Kayaba. Merek-merek lokal selain ASPIRA seperti TDW (kanvas rem) dan FSCM (rantai motor), kurang memiliki brand awareness dimata konsumen. Selama ini merekmerek tersebut hanya berfokus pada satu jenis produk raja, sedangkan ASPIRA sejak awal dibentuk telah menawarkan berbagai jenis produk seperti kanvas rem, rantai motor, saringan udara dan lain-lain untuk berbagai merek kendaraan bermotor. Penelitian dilakukan dengan desain riset eksploratif dan deskriptif dengan metode survey. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 175 responden secara non- probability sampling berupa judgemental sampling Namun dari 175 responden tersebut yang lolos dari proses screening hanya 146 responden. Analisis dilakukan untuk mengetahui brand awareness dan brand associations merek ASPIRA, selain itu juga digunakan multiple regression untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi kesuksesan brand extension merek ASPIRA pada aki sepeda motor dan mobil dan faktor-faktor yang berpengaruh akibat dan strategi brand extension pada produk aki sepeda motor dan mobil terhadap parent brand ASPIRA. Tingkat brand awareness untuk merek ASPIRA yang telah dicapai secara keseluruhan cukup tinggi, di mana brand awareness untuk kendaraan roda dua sebesar 98,6% dan untuk kendaraan roda empat hanya sebesar 72%. Ini menunjukkan bahwa ASPIRA lebih dikenal sebagai suku cadang otomotif untuk kendaraan roda dua. Asosiasi yang melekat di banal( konsumen mengenai merek ASPIRA adalah mute dan kualitas yang bagus, produk Astra, harganya murah dan tersedia dimanamans. Asosiasi-asosiasi tersebut membentuk brand image yang hampir sesuai dengan brand identity ASPIRA dengan tag line "Jaminan Kualitas Astra". Pada brand extension aki sepeda motor, keberhasilan brand extension produk aki sangat dipengaruhi oleh varibel persepsi atas kualitas parent brand (QUALITY) dan persepsi konsumen atas pengalihan kemampuan dan karakteristik dari parent brand kepada kategori produk extension (TRANSFER). Scdangkan pada brand extension aki mobil, dipengaruhi oleh variabel persepsi alas kualitas parent brand (QUALITY) dan tingkat kesulitan dalam menghasilkan produk extension dibandingkan produk parent brand (DIFFICULT). Dampak brand extension terhadap parent brand untuk responden sepeda motor dipengaruhi oleh faktor dominasi dan parent brand ASPIRA (DOMINANCE), karena di pasar spare part roda dua merek ASPIRA mempunyai dominasi yang tinggi sehingga semakin besar dominasi tersebut maka semakin positif pula dampaknya terhadap parent brand. Sedangkan untuk responden mobil, faktor yang berpengaruh besar dan positif adalah tingkat kecocokan antara produk roda empat sebelumnya dengan produk aki mobil (FIT). Hal ini dikarenakan produk spare part mobil tidak seluas spare part sepeda motor untuk jenis produknya, sehingga konsumen masih dapat menimbang tingkat kecocokan dengan produk sebelumnya.

---

Foreign principals especially from Japan support many of Indonesia automotive industries. Foreign automotive principals cooperated with local partners in the form of joint venture company early; because there is government regulation that foreign principal should cooperate with its local partners and the majority of shares of the local partner. Nowadays, government allows foreign companies hold the majority of the outstanding shares. Many local partners often face some potential problems such as the cancellation of joint venture engagement with the principal who hold the brand of the product. However, local company does not have their own brand for their products with the largest selling, such as battery for motorcycle or cars. This may cause negative impacts for the company performance itself, which should be anticipated with the making of brand extension for the battery products. Brand extenion strategy is chosen because it has many advantages like minimize the introduction cost and increase success posibility. (Raker, 1990; Keller, 1998). But it also has disadvantages if this strategy fails, because it can be hurt brand equity of the parent brand, so it needs a good planning with a market reserach. (Giirhan-Canli & Maheswaran, 1998; Swaminathan, Fox & Reddy, 2001). The biggest sales contribution for after market automotive parts in PT Astra Otoparts Tbk are conducted by joint venture brands such as GS and Kayaba. Local brands other than ASPIRA like TDW dan FSCM still don't have brand awareness. So far these brands only focus on single product, whereas ASPIRA served many product like brake, motorcycle chain, air filter etc for many kind of cars and motorcycle brands. This research is conducted with survey method by exploratory research and descriptive research. This survey is conducted by disseminate questionaires to 175 respondents with non probability sampling (judgemental sampling). From 175 respondents, only 146 respondents are valid. This analysis is conducted to know ASPIRA's brand awareness and brand association, it also uses multiple regression to know the main factors that influence the sucessful of ASPIRA brand extension in the motorcycle and car battery and the main factors that influence the impact of brand extension strategy towards ASPIRA parent brand. The Brand awareness level for ASPIRA is quite high, however, the brand awareness for two wheels vehicle is 98,6% and for four wheels vehicle is 72%. It shows that ASPIRA are well known as a automotive parts for.two wheels vehicle. Associations that attach in the consumer mind about ASPIRA are good quality, Astra product, cheap and easily to find. These associations make brand image which almost the same with ASPIRA brand identity with the tag line: "Astra Quality Guarantee". For the battery motorcycle brand extension, the success factors are much influenced by the variabels of perception towards parent brand quality (QUALITY) and consumer perception of the transfer ability and characteritics from parent brand to the catergory product extension (TRANSFER). However, for the car's brand extension, the success factors are much influenced by the variabels of perception towards parent brand quality (QUALITY) and the difficulty level to produce the extension product compares with the parent brand product (DIFFICULT). The impact of brand extension towards parent brand for motorcyle are influenced by the dominancy factors of parent brand ASPIRA in the product category (DOMINANCE), because in the motorcycle parts ASPIRA have a high dominance so higher dominancy means more positive impact to the parent brand. While for car brand extension, the most influence and positive factor is the level of fit between the extension product and the current product (FIT). This is because of the car spare parts doesn't have a wide variety range of product, so consumers could still compare the fit level with the previous product.

Abstrak :
Perkembangan perekonomian Indonesia pada kondisi saat ini belum pulih sepenuhnya. Meskipun kondisi perkembangan perekonomian yang belum pulih, namun tidak menghalangi pelaku bisnis untuk terus meiakukan usaha dan investasi untuk mendapatkan keuntungan. Di antara berbagai macam peluang usaha yang menjanjikan, bisnis di bidang rumah rnakan yang menggunakan konsep franchising mengalami perkembangan yang menjanjikan. Berbagai macam rumah makan lokal Indonesia yang menggunakan konsep franchising dapat berkembang dengan balk. Meskipun perkembangan franchising lokal Indonesia cukup pesat, namun barn beberapa pengusaha di Indonesia yang memanfaatkan peluang sistem ini. Salah sate rumah makan yang menggunakan sistem franchising ini adalah rumah makan ayam bakar "'Wong Solo" yang dimiliki oleh Puspo Wardoyo melalui PT Sarana Bakar Digdaya. Di tengah persaingan yang begitu ketat antarfranchising lokal yang bergerak dalam bidang rumah makan yang menyediakan ayam goreng/bakar sebagai menu utama, tentunya suatu waralaba lokal harus mampu membaca faktor-faktor dan variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih makan di suatu rumah makan untuk tetap menienangkan persaingan. Karya akhir ini adalah penelitian mengenai faktor-faktor dan variabel-variabel yang akan membentuk suatu model bagi proses pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making process). Rumah makan yang mampu menangkap dan mengetahui dengan balk faktor-faktor dan atribut-atribut yang menyusun model pengambilan keputusan konsumen ini akan mendapatkan suatu keuntungan strategis dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya dalam menerapkan strategi pemasarannya. Dalam karya akhir ini akan dilakukan pengambilan data secara primer melalui kuesioner dan secara sekunder melalui studi kepustakaan. Data-data yang akan diambil secara primer meliputi pertanyaan-pertanyaan yang dibentuk dalam skala Likert untuk menggambarkan tahapan-tahapan yang ditempuh konsumen Wong Solo dalam proses pengambilan keputusan. Selain itu juga .dikumpulkan informasi demografik dari responden tersebut. Pengambilan data secara primer dilakukan terhadap konsumen Wong Solo sebanyak 250 orang, dengan data yang akan diolah sebanyak 1 20 data, sedangkan 130 data yang lain sebagai data cadangan untuk menghindarkan sampling error. Data-data yang telah diambil akan diolah dengan Program AMOS versi 4.0 dengan tujuan untuk mengetahui tingkat signifikansi, regression weight, dan persamaan linier dari model consumer decision making process ini. Dengan mengetahui hasil olahan ini, maka dapat dilakukan analisis mengenai proses pengambilan keputusan konsumen Wong Solo. Hasil analisis akan memberikan informasi mengenai karakteristik konsumen Wang Solo dalam mengambil keputusan. Penulis juga berusaha memberikan masukan atau perbaikan bagi Wang Solo dalam strategi pemasarannya dalam melakukan penelitian ini.

---

At this moment, the Indonesian economic growth has not been fully recovered yet. Despite of this economic condition, it will not prevent entrepreneurs from investing for profit. Amongst some promising business opportunities, franchised restaurants have experienced promising development. Many of local Indonesian franchised restaurants have significant growth. Instead of significant growth experienced by Indonesian local franchisings, in reality, there are only some entrepreneurs whose make use of this franchise system. One of the franchising is "Wong Solo" which is owned by Mr. Puspo Wardoyo through PT. Sarana Bakar Digdaya. In the middle of tough competition between local Indonesian franchisings whose serve in'fried and roasted chicken as main menu, it will need an ability to observe factors and attributes which influence consumers decisions in choosing restaurants. This final assignment is a research about factors and variables which will form a model for consumer decision making process. The restaurant who is able to catch and know well about the factors and variables which will form consumer decision making process model, will get a strategic benefit compared to its' competitors in implementing its' marketing strategy. In this final assignment, primary data sampling will be collected through questionnaire. Secondary data will come from literature study. Primary data will be including Likert Scales questionnaire to give description for stages which will be used by Wong Solo's customers in decision making process. Beside primary data, demographic information will also be collected from the respondents. Primary data will be collected from 250 Wong Solo's customers. The data which will be analyzed is 120 data. Meanwhile, the other 130 will be used as back up data, in case of error sampling data. The already-collected data will be run with AMOS 4.0 with the purposes to get the significant grade, regression weight, and also the linier equation of this consumer decision making process model. By knowing this result, then the analyze about consumer decision making process can be done. The result will give information regarding Wong Solo's customers' characteristic in decision making process. In this occasion, the writer also tries to give some improved ideas for Wong Solo in its' marketing strategy.

Abstrak :
Penulisan Karya Akhir ini bertujuan mengkaji manajemen penanganan keluhan penghuni apartemen dan pengaruhnya terhadap keinginan penghuni eksisting membeli lagi unit hunian baru yang sedang dibangun. Permasalahan mulai teridentifikasi setahun sejak serah terima dengan penghuni dilakukan pada tahun 1997. Hingga kini keluhan dari penghuni tetap bermunculan yang dikhawatirkan oleh pihak Building Management (BM) akan mempengaruhi tingkat kepuasan penghuni dan mempengaruhi keinginan untuk membeli unit tambahan (repeat purchase intention). Hal tersebut berkaitan dengan rencana Developer dalam meluncurkan unit-unit apartemen baru dalam Iingkungan yang sama. Penelitian ini mengangkat studi kasus penghuni Apartemen Taman Rasuna (ATR) Jakarta yang dikembangkan oleh PT Bakrie Swasakti Utama sebagai Developer dan PT Cakra Mulia Inti Buana sebagai perusahaan BM. Penelitian ini menggunakan metode Teknik Analisis Deskriptif dan Analisis Regresi Berganda. Data diperoleh melaiui wawancara yang dipandu dengan kuesioner kepada penghuni eksisting ATR dalam rangka mengenali persepsi mereka terhadap penanganan keluhan yang selanjutnya digunakan untuk menguji hipotesis terhadap beberapa variabel seperti Word of Mouth Valance, Word of Mouth Dissemination, Satisfaction dan Repeat Purchase intention. Temuan utama dari penelitian ini adalah lemahnya persepsi atas penanganan keluhan terhadap tingkat keinginan membeli lagi unit tambahan (Repeal Purchase !mention). Anaiisis dan pengembangan dari temuan penelitian ini telah menghasilkan beberapa rekomendasi untuk menjadi bahan pertimbangan pihak Developer dan BM dalam upaya mereka meningkatkan kepuasan penghuni dan meningkatkan peluang bagi suksesnya pemasaran unit-unit apartemen yang baru.

---

This Karya Akhir has the objective to assess Apartment unit owners' complaint handling management and its influence towards current owners' repeat purchase intention. Problems were identified as early as one year since apartment units were handed over in 1997. Problems kept arising which Building Management (BM) believes will influence current owners' satisfaction level and also influence repeat purchase intention which corelates with developer's plan to launch new apartment unit within the same area. This case study utilized resident of Taman Rasuna Apartment (ATR) which was developed by PT Bakrie Swasakti Utama as Developer dan PT Cakra Mulia Intl Buana as BM company. Descriptive Analysis and Multiple Regression Analysis were used. Data were obtained through interviews with current residents of ATR guided by a set of questionaire in order to identify their perception toward complaint management which are then used to lest hypothesis which consist of several variables such as Word of Mouth Valance, Word of Mouth Dissemination, Satisfaction and Repeat Purchase Intention. One major finding of this research is low perception towards complaint management in relation to repeat purchase intention. Further analysis and development of this research have produced several recommendation worthy of consideration by ATR's Developer and BM in their pursuit to improve resident's satisfaction and to enhance the probability of successful marketing campaign of new apartment units.