Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini dilakukan pada suatu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi (selanjutnya disebut PT.X) yang telah beroperasi sekitar lima tahun. Untuk memperluas jumlah jaringan dan mempertahankan pelanggan dan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain, PT X memerlukan upaya-upaya untuk memahami sampai sejauh mana tingkat persepsi kepuasan pelanggannya terhadap pelayanan yang selama ini disampaikan. Dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan, maka tolok ukur keberhasilan dari pelayanan adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Seringkali penyedia jasa menganggap tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan adalah indikator tercapainya kepuasan pelanggan bukan aktual yang diterima oleh pelanggan. Sehingga sering terjadi gap antara penyedia jasa dan pelanggan yang dikarenakan perbedaan persepsi terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi sebagai inti dari komunikasi merupakan hal yang perlu dipahami oleh pihak penyedia jasa dalam upayanya memahami keinginan pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian persepsi kepuasan pelanggan pada PT X ini adalah 1) untuk mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelanggan menurut persepsi kelompok pelanggan dan kelompok karyawan, 2) untuk mengetahui signifikansi perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara persepsi kelompok pelanggan dan persepsi kelompok karyawan mengenai kepuasan pelanggan 3) untuk mengetahui variabel-variabel mana saja yang membedakan dan paling membedakan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan 4) untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada komunikasi internal antara karyawan yang memiliki persepsi sama dengan pelanggan dan karyawan yang yang memiliki persepsi berbeda dengan pelanggan. Metode yang digunakan untuk memenuhi tujuan penelitian diatas adalah dengan menggunakan deskripsi statistik crosstabs, analisa diskriminan dan uji beda rata-rata kelompok (t-test). Sebelum dilakukan analisa dengan menggunakan metode-metode tersebut dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang masuk. Dari analisa deskriptif menunjukkan bahwa persepsi kepuasan pelanggan baik pada kelompok pelanggan maupun karyawan belum mencapai skala kepuasan yang maksimal. Pada dimensi assurance dan empathy persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan, sedangkan untuk dimensi tangible dan reliability persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan. Dari hasil analisa diskriminan ditemukan terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan dalam hal persepsinya tentang pelayanan kepada pelanggan. Dari kelima dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terdapat tiga dimensi yang berbeda yaitu dimensi assurance, empathy dan tangible. Dengan variabel assurance sebagai variabel yang paling membedakan kedua kelompok, selanjutnya variabel pembeda yang kedua adalah variabel empathy dan variabel tangible sebagai variabel pembeda yang terkecil. Selain itu dengan analisa uji perbedaan rata-rata diketahui mengenai iklim organisasi karyawan. Dari hasil analisa diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan diantara kelompok karyawan. Sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan komunikasi internal antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama dan karyawan yang memiliki persepsi berbeda dengan persepsi pelanggan ditolak. Meskipun komunikasi internal di perusahaan dianggap cukup baik oleh sebagian besar karyawan, namun ternyata faktor komunikasi internal bukan merupakan pembeda antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama maupun berbeda dengan pelanggan. Hasil penelitian dan rekomendasi dalam tesis ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak manajemen untuk mengambil kebijakan dan membantu mengurangi kondisi ketidakpastian dalam menjalankan operasional bisnis.

Abstrak :
The study of network communication has significant implication for disaster mitigation research. Network communication providing map for information dissemination regarding disaster mitigation, quantifying the relations between people, the vulnerable people need evacuation could be identified, and the intervention to the group in network communication could help people to promote the behaviour changing in disaster mitigation. The concept strength of weak ties as one of the sub concept of network communication by Granovetter use for these research. His research find that pople use their weak ties than their strong ties to have new information for getting new job. Contrary, for finding information in disasaster mitigation the use of strong ties is more dominant than the use of strong ties. This research has some significant finding. First, there are diferences in structure of tweleve network communication in some elements of centralization, betwenes, diameter and size. Second, the network decentralized to the people in social structure, common local people and people from outside vilages. Third, local people prefer using their strong ties rather than using their weak ties in seeking disaster mitigation information. Fourth, there is no significant diferences between people using the information (old information and new information regarding the mitigation disaster) and their relation (strong ties or weak ties). Fitfth, Javanese culture affect the serve of strong ties. Those are patrilineal culture, collectives culture and the traditional perception regarding Merapi volcanoe that still remain in some local people.

---

Kajian jaringan komunikasi merupakan disiplin ilmu yang memiliki kontribusi penting dalam penanganan bencana. Penyebaran informasi lebih cepat dilakukan pada jaringan yang padat, orang yang terisolasi dari jaringan cenderung tidak selamat ketika terjadi bencana, serta intervensi pada kelompok dapat dilakukan dengan menempatkan aktor-aktor pada jaringan untuk mempromosikan perubahan perilaku. Jaringan juga memainkan peranan dalam adaptasi berbasis komunitas pada peristiwa bencana. Konsep kekuatan ikatan lemah (strength of weak ties) menekankan bahwa orang memperoleh informasi tentang pekerjaan baru dari ikatan lemah (weak ties). Sebaliknya, mereka yang memiliki sedikit ikatan lemah (weak ties) akan tercabut dari akses informasi dan cenderung terikat hanya pada informasi dari berita-berita di sekitar wilayahnya atau dari teman-teman dekatnya saja dan menghilangkan berbagai kesempatan dalam mengakses ide-ide baru serta peluang di pasar tenaga kerja. Dari penelitian diperoleh beberapa temuan penting. Pertama, terdapat perbedaan struktur pada dua belas jaringan komunikasi dalam mitigasi bencana untuk elemen sentralitas, antara, diameter, kepadatan, dan ukuran jaringan. Kedua, sentralitas jaringan tersebar ke orang-orang yang merupakan orang-orang di struktur sosial, warga dusun biasa dan orang-orang yang berasal dari luar dusum. Ketiga, warga dusun lebih mengandalkan relasi dengan ikatan kuat (strong ties) dibandingkan dengan ikatan lemah (weak ties) dalam memperoleh informasi tentang bencana. Keempat, tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara jenis informasi yang digunakan warga dusun (informasi lama atau informasi baru) dengan jenis relasi warga (strong ties atau weak ties) Kelima, ikatan kuat (strong ties) yang terbentuk karena lingkup budaya Jawa yang menganut patrilineal, kolektivis dan masih adanya sebagian masyarakat yang memiliki kepercayaan tradisional tentang Merapi.