Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peran emoji yang dapat menggantikan isyarat non verbal dan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh positive affect. Penelitian ini menggunakan desain eksperimental within subject dengan metode vignette dalam bentuk gambar (emoji dan tanpa emoji). Penelitian dilakukan secara daring dengan target partisipan berusia 18-35 tahun, berdomisili di Indonesia, dan pernah menggunakan layanan online chat. Sebanyak 290 data digunakan dalam proses analisis data. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan pada kepuasan pelanggan dengan emoji dan tanpa emoji, t(289) = 11,047, p = 0,000, d = 0,65. Tingkat kepuasan pelanggan lebih tinggi dengan emoji dibandingkan tanpa emoji. Positive affect juga terbukti dapat memediasi pengaruh emoji terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dengan nilai intercept sebesar 0,93, t(287) = 5,22, p = 0,000. Penemuan ini dijelaskan dengan teori emotional contagion, yaitu emosi penerima pesan menjadi serupa dengan emosi yang ditampilkan oleh emoji sehingga dapat mempengaruhi penilaiannya terhadap kepuasan. Dengan demikian, emoji dapat digunakan oleh pemberi layanan melalui online chat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

This study was conducted to determine the role of emoji which is expected to replace the role of nonverbal cues and their effect on customer satisfaction mediated by positive affect. This study uses an experimental within subject design with vignette method in the form of images (emoji and without emoji). The research was conducted online with the target participants aged 18-35 years, domiciled in Indonesia, and have used online chat services. A total of 290 data were used. The results showed that there were differences in customer satisfaction with and without emoji, t(289) = 11.047, p = 0.000, d = 0.65. Customer satisfaction is higher with emoji than without emoji. Positive affect also proven partially mediate the effect of emoji on customer satisfaction with an intercept value of 0.93, t(287) = 5.22, p = 0.000. Based on theory of emotional contagion, participant emotion becomes similar to the emotion displayed by emoji so that it affect assessment of satisfaction. Thus, emoji can be used by service providers via online chat to increase customer satisfaction."

"Penelitian bertujuan untuk menguji pengaruh emoji dalam konteks pelayanan pelanggan e-commerce terhadap intensi membeli yang dimediasi oleh afek positif. Penelitian ini menggunakan experimental vignette methodology within-subject design dalam bentuk gambar dengan dua kondisi yaitu penggunaan emoji dan tanpa emoji pada percakapan daring antara penjual dan konsumen. Target partisipan, rentang usia 18-35 tahun, berdomisili di Indonesia, pernah menggunakan e-commerce dan layanan percakapan daring dengan penjual. Partisipan dipaparkan screenshots percakapan daring antara penjual dan konsumen pada kedua kondisi, baik emoji dan tanpa emoji yang dimunculkan secara acak. Selanjutnya partisipan diminta untuk memberikan penilaian terhadap afek positif dengan alat ukur PANAS (Watson & Clark, 1988) dan intensi membeli dengan alat intention to buy measure (Schiffman & Wisenblit, 2015) setiap setelah dipaparkan stimulus. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kondisi emoji dan tanpa emoji, t(300)=10.242, p<.001, d=0,591 dengan kondisi emoji yang menghasilkan intensi membeli lebih tinggi. Afek positif juga terbukti memediasi pengaruh emoji terhadap intensi membeli secara parsial dengan nilai konstanta sebesar 0.327, t(297)= 4.831, p<.001. Dengan demikian, penjual atau perusahaan dapat menggunakan emoji ketika melayani konsumen melalui percakapan daring untuk meningkatkan keputusan membeli konsumen.

---

This study wants to examine the effect of emojis on customer service toward purchase intentions mediated by positive affect. This research is using the Experimental Vignette Methodology Within-Subject Design with two conditions (emojis and without emojis) in an online chat between sellers and consumers. Target participants, in the age range of 18-35 years, domiciled in Indonesia, have used e-commerce and online chat. Participants are described by screenshots of online conversations between sellers and consumers. Furthermore, participants were asked to provide an assessment for positive affect variable with the PANAS (Watson & Clark, 1988) and purchase intention variable with the Intention to Buy Measure (Schiffman & Wisenblit, 2015) after every stimulus/condition displayed. Total of 300 participants was successfully collected in this study. The result showed that there is a significant difference between emojis conditions and without emojis, t(300) = 10,242, p<.001, d= 0.591 with emojis conditions that produce higher buying intention. Positive affect also proved to mediate the influence of emojis on purchase intention with a constant value of 0.327, t(297) = 4,831, p<.001. This result indicates that sellers can use emojis when serving consumers through online conversations to improve consumer buying decisions."

"Peningkatan transaksi pembelian pada e-commerce di Indonesia menjadi salah satu tren dalam satu tahun terakhir. Terdapat fakta bahwa pada saat konsumen ingin membeli suatu barang secara daring, hal pertama yang kebanyakan konsumen lakukan yakni menggunakan fitur chat yang tersedia untuk menanyakan beberapa hal kepada agen atau karyawan customer service. Tujuan dari penelitian ini untuk melihat pengaruh emoji terhadap customer-employee rapport yang dimediasi oleh afek positif pada konsumen milenial e-commerce di Indonesia. Metode eksperimen dengan desain two-treatment within-subject menggunakan vignette gambar sebagai stimulus digunakan dalam penelitian ini. Customer-employee rapport diukur menggunakan Customer-Employee Rapport Scale (Gremler & Gwinner, 2000) dan afek positif diukur dengan menggunakan item afek positif dari PANAS (Watson et al., 1988). Jumlah partisipan yang diikutsertakan sebanyak 286 konsumen pengguna aplikasi e-commerce di Indonesia dengan rentang usia 18-35 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emoji dapat memengaruhi customer-employee rapport (t(285) = 14,743, p < 0,001, 95% CI = 5,58 hingga 7,29, d = 0,872) dan afek positif dinilai mampu memediasi pengaruh emoji terhadap customer-employee rapport (R2adjusted = 0,495, F(2, 283) = 140,755, B = 3,475, t(283) = 9,739, p < 0,001). Dapat disimpulkan bahwa penggunaan emoji pada fitur chat cenderung menghasilkan dampak positif berupa peningkatan afek positif yang dapat memperkuat persepsi menyenangkan konsumen atas pertemuan saat bertransaksi secara daring. Perusahaan dapat mempertimbangkan penggunaan emoji saat melayani konsumen melalui fitur chat untuk meningkatkan emosi positif konsumen yang akhirnya akan meningkatkan pengalaman menyenangkan konsumen terhadap pertemuan transaksi yang terjadi secara daring.

---

The increase in purchase transactions in e-commerce in Indonesia has become one of the trends in the last year. There is a fact that when consumers want to buy an item online, the first thing most consumers do is using the available chat feature to ask a few things to agents or customer service employees. The purpose of this study is to examine the effect of emoji on customer-employee rapport mediated by positive affect on millennial consumers of e-commerce in Indonesia. The experimental method with a two-treatment within-subject design using image vignette as a stimulus is used in this study. Customer-employee rapport was measured using the Customer-Employee Rapport Scale (Gremler & Gwinner, 2000) and positive affect was measured using the positive affect item from PANAS (Watson et al., 1988). The number of participants included were 286 participants of e-commerce application users in Indonesia with an age range of 18-35 years. The results showed that emoji could affect the customer- employee rapport (t(285) = 14,743, p < 0,001, 95% CI = 5,58 to 7,29, d = 0,872) and positive affect is considered to be able to mediate the effect of emoji on customer- employee rapport (R2adjusted = 0,495, F(2, 283) = 140,755, B = 3,475, t(283) = 9,739, p < 0,001). It can be concluded that the use of emoji tends to generate a positive impact such as an increase in positive affect that can strengthen consumers' pleasant perceptions of the encounter during an online transaction. Companies can consider using emoji when serving consumers through the chat feature to increase consumers’ positive emotions which will ultimately increase consumers' enjoyable experience of online transaction encounter."

"Penggunaan Customer Relationship Management pada dunia bisnis semakin penting. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan pelanggan akan layanan yang lebih personal. Demi meningkatkan lingkup dan kualitas interaksinya, perusahaan kini mengembangkan satu konsep pendekatan baru yaitu electronic Customer Relationship (eCRM) yang memanfaatkan kemajuan teknologi informasi berbasis jaringan internet. Penerapan eCRM secara maksimal diharapkan dapat memberi kepuasan pada pelanggan guna mendorong perilaku pembelian berulang yang pada akhirnya membentuk sikap loyal dalam diri pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh penerapan eCRM dari tahapan pre purchase, at purchase, post purchase, terhadap pembentukan loyalitas pelanggan dengan terlebih dulu mengukur variabel kepuasan pelanggan pada situs perbelanjaan online Livingsocial Indonesia.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa; 1. fitur-fitur pada tahapan siklus transaksi dari eCRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2. eCRM memiliki pengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan secara langsung, 3. kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 4. eCRM berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan variabel perantara.

---

The use of Customer Relationship Management is increasingly important in the business world. This is due to the customer's needs will be more personalized service. In order to improve the scope and quality of the interaction, the company is now developing a concept of a new approach namely electronic Customer Relationship Management (eCRM) which take advantage of advances in information technology based internet network.

Maximally, eCRM application is expected to give satisfaction to the customer in order to encourage repeat purchase behavior which in turn shape attitudes in loyal customers themselves. This study aimed to examine the effect of the implementation of customer loyalty by first measuring the proper variable customer satisfaction on the online shopping site Livingsocial Indonesia.

The results of this study indicate that; 1. the features in the transaction cycle stages of eCRM have a significant effect on customer satisfaction, 2. eCRM has an influence on the formation of customer loyalty directly, 3. customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, 4. ECRM has a significant effect on customer loyalty through customer satisfaction intermediate variables. "

"Bisnis saat ini sedang menghadapi kompetisi yang ketat dalam berbagai bidang seperti nama, kualitas dan inovasi. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan padahal kepuasan pelanggan saat ini menjadi jantung bagi strategi marketing untuk membawa perusahaan pada kesuksesan. Dalam bidang transportasi, beberapa perusahaan taksi hadir sebagai salah satu alternatif bagi masyarakat yang membutuhkan transportasi yang aman dan nyaman, salah satunya Taksi Blue Bird. Dengan adanya beberapa perusahaan taksi kompetitor dan hadirnya inovasi baru yaitu transportasi online, Taksi Blue Bird terus mempertahankan keunggulannya dalam kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap Taksi Blue Bird. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu data penelitian yang dilakukan dengan survei kuesioner kepada 100 responden sesuai dengan kriteria sampel yang ditentukan. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis rank spearman. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi yang terdapat pada kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang memiliki dimensi experienced quality, price, dan safety and luxury. Penelitian ini juga mengungkapkan Taksi Blue Bird masih memiliki keunggulan dalam kualitas pelayanan karena sikap driver yang sopan dan ramah serta kenyamanan dalam membawa mobil.

---

Business are facing tight competition in various field such as brand, quality and innovation. Success can be found through the satisfaction of customers as customer satisfaction is now the heart of marketing strategies meaning low quality given by companies can lead to dissatisfaction with customers. In the field of public transportation, Taxi exist as one of an alternative for people who wants a safer and more comfortable service of transportation. One of which is Blue Bird Taxi, well known for it’s good service quality. With the existance of competitor companies, Blue Bird taxi continues in withstanding its excellance in service quality. This research uses quantitative approach that is research data collected through survey and distributing questionnaires to 100 respondents according to the specified sample criteria. The data is processed using rank spearman method. The results of this research presents that all dimensions in service quality (tangibles, realibility, responsiveness, assurance and emphaty) are influenced towards customer satisfaction (experienced quality, price and safety & luxury). This research reveals Blue Bird Taxi withstand its excellence in service quality because of its polite, friendly and safe driving attitude drivers making a comfortable enviroment for customers using this transportation."

"Transisi, pencarian identitas, dan perubahan besar dalam segala aspek membuat remaja lebih rentan memiliki penyesuaian psikologis yang buruk. Sementara itu, penting bagi remaja memiliki penyesuaian psikologis yang baik karena melindungi mereka dari depresi, kecemasan, dan efek jangka panjang yang lebih besar. Faktor yang paling fundamental berhubungan dengan penyesuaian psikologis adalah Mindset. Akan tetapi, hubungan antara mindset dengan penyesuaian psikologis masih terbilang lemah-sedang. Peneliti berasumsi resiliensi menjadi faktor yang menjelaskan mekanisme hubungan tersebut, sehingga penelitian ini bertujuan melihat peran resiliensi sebagai mediator pada hubungan antara mindset dan penyesuaian psikologis remaja. Partisipan pada penelitian ini berjumlah 377 orang dengan rentang usia 12-18 tahun. Penyesuaian psikologis diukur menggunakan Brief Adjustment Scale–6 (BASE-6), Mindset diukur dengan Dweck Mindset Instrument (DMI), dan resiliensi diukur dengan Resiliency Scales for Children and Adolescents (RSCA). Melalui analisis mediasi ditemukan peran sense of mastery, sense of relatedness, dan emotional reactivity, sebagai mediator pada hubungan antara mindset dengan penyesuaian psikologis remaja secara penuh. Hasil ini memberikan implikasi bahwa peningkatan growth mindset perlu dibarengi dengan peningkatan terhadap resiliensi untuk menunjang penyesuaian psikologis yang baik pada remaja.

---

Transition, search for identity, and major changes in all aspects make adolescents more vulnerable to poor psychological adjustment. Meanwhile, it is important for adolescents to have a good psychological adjustment because it protects them from depression, anxiety, and greater long-term effects. The most fundamental factor related to psychological adjustment is Mindset. However, the relationship between mindset and psychological adjustment is still relatively weak to moderate. Researchers assume that resilience is a factor that explains the mechanism of this relationship, so this study aims to look at the role of resilience as a mediator in the relationship between mindset and adolescent psychological adjustment. There were 377 participants in this study with an age range of 12-18 years. Psychological adjustment was measured using the Brief Adjustment Scale-6 (BASE-6), Mindset was measured with the Dweck Mindset Instrument (DMI), and resilience was measured with the Resiliency Scales for Children and Adolescents (RSCA). Through mediation analysis it was found that the role of sense of mastery, sense of relatedness, and emotional reactivity, as mediators in the relationship between mindset and full psychological adjustment of adolescents. These results imply that an increase in growth mindset needs to be accompanied by an increase in resilience to support good psychological adjustment in adolescents."

"ABSTRAKPasar kedai kopi berkembang secara global di Indonesia. Saat ini pasar kedai kopi di Indonesia didominasi oleh merek terbesar dan ternama yaitu Starbucks. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran dan citra merek kedai kopi terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Survei dilakukan dengan responden terpilih yang telah mengunjungi kedai kopi setidaknya sekali dalam seminggu. Analisis regresi dilakukan dengan data yang dikumpulkan dari 174 responden. Temuan mengungkapkan bahwa faktor produk dan factor harga merupakan faktor penting yang mempengaruhi citra merek. Faktor orang dan faktor proses memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat terpengaruh oleh faktorharga. Studi ini memberikan dasar untuk strategi pemasaran bagi perusahaan yang akan meluncurkan atau menjalankan merek coffee shop di Jakarta, Indonesia.

---

ABSTRACTCoffee shop market is growing globally and in Indonesia as well. Currently coffee shop market in Indonesia is dominated by a giant global chain coffee shop brand, Starbucks. The current study aims to find out the effect of marketing mix and brand image of coffee shop on customer satisfaction and customer loyalty. The survey was conducted with the purposively chosen customers who have visited coffee shop at least once a week. The regression analysis was performed with the data collected from 174 respondents. The findings revealed that product factor and price factor are important factors affecting the brand image. People factor and process factor had big effect on customer satisfaction. Customer loyalty was affected highly by price factor. This study provides the base for marketing strategy for companies that would launch or run coffee shop brand at Jakarta, Indonesia."