Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Proliferasi dari teknologi memungkinkan sebuah perusahaan untuk dapat memberikan pengalaman belanja online dengan interaktif. Salah satunya adalah dengan melalui fitur live streaming pada platform e-commerce yang telah diadopsi oleh beragam perusahaan sebagai salah satu channel pemasaran lansung. Walaupun demikian, penelitian mengenai strategi live streaming masih sangat sedikit di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara customer’s perceived value dari live streaming dalam membangun customer trust, affective commitment, dan customer engagement. Penelitian ini diolah menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berdasarkan data dari 419 responden yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara purposive sampling terhadap pengguna platform e-commerce yang berusia di antara 17-30 tahun dan pernah menonton live streaming di ecommerce dalam satu minggu terakhir. Hasil dari penelitian ini membuktikan adanya pengaruh positif antara utilitarian value dan symbolic value pada trust in product dan seller. Hedonic value mempengaruhi trust in seller secara positif. Hedonic value dan symbolic value berpengaruh secara positif terhadap affective commitment. Trust in product mempengaruhi trust in seller secara positif. Selanjutnya, symbolic value, trust in seller, dan affective commitment mempengaruhi customer engagement secara positif. Implikasi manajerial serta saran bagi penelitian selanjutnya akan dibahas lebih lanjut pada penelitian ini.

---

The proliferation of technology supports a company to be able to provide an interactive online shopping experience. One of them is through the live streaming feature on the e-commerce platform which is adopted by various companies as one of the direct marketing selling tools. However, research on live streaming strategies is still very little in Indonesia. This study aims to determine the relationship between customer's perceived value of live streaming in building customer trust, affective commitment, and customer engagement. This study was processed using Structural Equation Modeling (SEM) based on data from 419 respondents obtained through purposive sampling of questionnaires to e-commerce platform users aged between 17-30 years and had watched live streaming on e-commerce in the past week. The results of this study prove that there is a positive influence between utilitarian value and symbolic value on trust in product and seller. Hedonic value positively affects trust in seller. Hedonic value and symbolic value have a positive effect on affective commitment. Trust in product affects trust in seller positively. Furthermore, symbolic value, trust in seller, and affective commitment affect customer engagement positively. The managerial implications and suggestions for further research will be discussed further in this study. The managerial implications and suggestions for further research will be discussed further in this study."

"Dalam era digital yang semakin berkembang, khususnya setelah pandemi, penggunaan platform e-commerce untuk berbelanja online meningkat pesat di Indonesia, dengan tren live streaming shopping menjadi salah satu inovasi terbaru yang menarik perhatian konsumen. Namun, meskipun popularitasnya meningkat, kegiatan berbelanja melalui live streaming di e-commerce Indonesia sering menghadapi berbagai masalah yang mengganggu kepercayaan konsumen yang merupakan salah satu elemen kunci dalam membentuk niat pembelian dan keterlibatan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepercayaan konsumen dan perilaku pembelian aktual di live streaming ecommerce. Teori socio-technical dan teori trust transfer digunakan untuk mengidentifikasi hubungan faktor social enabler dan technical enabler terhadap kepercayaan konsumen dan perilaku pembelian aktual. Penelitian ini dilakukan dengan 785 responden yang dianalisis menggunakan PLS-SEM, dan dilanjutkan dengan wawancara kualitatif dengan 30 responden yang dianalisis melalui content analysis untuk mendukung hasil penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor social enabler, yaitu active control, two-way communication, dan synchronicity, serta faktor technical enabler seperti visibility affordance dan guidance shopping affordance, terbukti meningkatkan kepercayaan terhadap platform, streamer, dan produk. Aspek technical enabler lainnya, yaitu metavoicing affordance, tidak berpengaruh signifikan terhadap trust in streamer. Kepercayaan pada streamer juga terbukti mempengaruhi kepercayaan pada produk, sesuai dengan teori trust transfer. Niat pembelian dalam live streaming juga terbukti dipengaruhi oleh consumer trust dan kemudian berpengaruh terhadap actual purchase. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi penyedia layanan live streaming, terkhusus pihak pengembangnya, mengenai aspek live streaming apa saja yang berpengaruh dalam meningkatkan kepercayaan dan perilaku pembelian konsumen.

---

In the rapidly evolving digital era, particularly following the pandemic, the use of ecommerce platforms for online shopping has increased in Indonesia, with the trend of live streaming shopping emerging as one of the latest innovations capturing consumer attention. However, despite its growing popularity, live streaming shopping in Indonesian e-commerce frequently encounters various issues that undermine consumer trust—one of the key elements in shaping purchase intentions and consumer engagement. This study aims to identify the factors influencing consumer trust and actual purchasing behavior in live streaming ecommerce. Socio-technical theory and trust transfer theory are employed to identify the relationships between social enablers and technical enablers and their impact on consumer trust and actual purchasing behavior. The research involved 785 respondents analyzed using PLS-SEM, followed by qualitative interviews with 30 respondents analyzed through content analysis to support the findings. The results indicate that social enablers, such as active control, two-way communication, and synchronicity, as well as technical enablers like visibility affordance and guidance shopping affordance, significantly enhance trust in the platform, streamer, and product. Another technical enabler aspect, metavoicing affordance, does not have a significant effect on trust in streamer. Trust in the streamer also influences trust in the product, in line with trust transfer theory. Purchase intentions in live streaming are shown to be affected by consumer trust, which subsequently impacts actual purchases. These findings are expected to provide valuable insights for live streaming service providers and developers regarding the aspects of live streaming that influence consumer trust and purchasing behavior"

"E-commerce di Indonesia tidak hanya berkembang pesat namun juga inovatif. Live-streaming kini menjadi alat pemasaran bisnis dan kekuatan yang kemudian mendorong pertumbuhan dan perkembangan penjualan e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk memahami fak­­tor-faktor yang memengaruhi pembelian impulsif dalam live streaming commerce (LSC) di Indonesia menggunakan pendekatan model ELM (Elaboration Likelihood Model) dan teknik analisis Smart PLS 4 dengan model reflektif normatif.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kredibilitas streamer, penularan resonansi, dan emotional support secara positif memengaruhi keterlibatan pelanggan (customer engagement), yang pada gilirannya memengaruhi kecenderungan pembelian impulsif. Kualitas informasi produk dan kualitas interaksi streamer tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap pembelian impulsif.Customer engagement terbukti memediasi hubungan antara kredibilitas streamer, penularan resonansi, dan emotional support dengan kecenderungan pembelian impulsif. Kecenderungan mencari penawaran memoderasi hubungan antara customer engagement dan kecenderungan pembelian impulsif, di mana hubungan ini menjadi lebih kuat ketika pelanggan semakin responsif terhadap penawaran.

---

The e-commerce landscape in Indonesia is not only rapidly expanding but also highly innovative. Live streaming has emerged as a powerful marketing tool for businesses, driving the growth and development of e-commerce sales. This study delves into the factors influencing impulsive buying in live streaming commerce (LSC) in Indonesia, employing the Elaboration Likelihood Model (ELM) approach and Smart PLS 4 analysis technique with a normative reflective model.

Key findings reveal that streamer credibility, resonance contagion, and emotional support positively influence customer engagement, which in turn impacts impulsive buying tendency. Interestingly, product information quality and streamer interaction quality do not exhibit a significant direct effect on impulsive buying. These findings suggest that in the context of LSC, impulsive purchasing decisions are driven more by emotional and social factors rather than product-related information or streamer interaction dynamics.

Customer engagement emerges as a crucial mediator between streamer credibility, emotional support, and impulsive buying tendency, highlighting its pivotal role in bridging these factors and influencing impulsive purchasing behavior. Additionally, deal-seeking tendency moderates the relationship between customer engagement and impulsive buying tendency, indicating that the strength of this relationship is amplified when customers are more susceptible to deals and promotions."

"Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengetahui faktor-faktor perceived value seperti utilitarian value, hedonic value, dan social value yang dapat mempengaruhi customer purchase intention dengan dimediasi oleh variabel customer trust in product dan variabel customer trust in streamer dalam konteks live streaming e-commerce. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif dengan menganalisis data yang terkumpul sebanyak 250 responden dengan bantuan alat survey google form. Kriteria responden yang menjadi subjek penelitian ini merupakan warga negara indonesia yang berumur 17 tahun keatas dan memiliki pengalaman pernah menonton live streaming e-commerce. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling menggunakan SPSS dan SmartPLS. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa utilitarian value tidak berpengaruh secara signifikan kepada trust in streamer dan hedonic value tidak berpengaruh secara signifikan kepada trust in product. Adapun jalur tidak langsung yang menunjukan pengaruh yang paling signifikan adalah pada jalur hedonic value terhadap customer purchase intention.

---

This research was conducted to identify the perceived value factors such as utilitarian value, hedonic value, and social value that can influence customer purchase intention, mediated by the variables of customer trust in the product and customer trust in the streamer within the context of e-commerce live streaming. The study employed a quantitative method, analyzing data collected from 250 respondents through a Google Form survey. The criteria for the respondents included being Indonesian citizens aged 17 and above with experience watching e-commerce live streams. The analysis was performed using the Partial Least Square Structural Equation Modeling method with SPSS and SmartPLS. The results of this research found that utilitarian value does not have a significant effect on trust in streamer and hedonic value does not have a significant effect on trust in product. The most significant indirect path is from hedonic value to customer purchase intention.

"

"Dalam era digital yang semakin berkembang, khususnya setelah pandemi, penggunaan platform e-commerce untuk berbelanja online meningkat pesat di Indonesia, dengan tren live streaming shopping menjadi salah satu inovasi terbaru yang menarik perhatian konsumen. Namun, meskipun popularitasnya meningkat, kegiatan berbelanja melalui live streaming di e-commerce Indonesia sering menghadapi berbagai masalah yang mengganggu kepercayaan konsumen yang merupakan salah satu elemen kunci dalam membentuk niat pembelian dan keterlibatan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepercayaan konsumen dan perilaku pembelian aktual di live streaming ecommerce. Teori socio-technical dan teori trust transfer digunakan untuk mengidentifikasi hubungan faktor social enabler dan technical enabler terhadap kepercayaan konsumen dan perilaku pembelian aktual. Penelitian ini dilakukan dengan 785 responden yang dianalisis menggunakan PLS-SEM, dan dilanjutkan dengan wawancara kualitatif dengan 30 responden yang dianalisis melalui content analysis untuk mendukung hasil penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor social enabler, yaitu active control, two-way communication, dan synchronicity, serta faktor technical enabler seperti visibility affordance dan guidance shopping affordance, terbukti meningkatkan kepercayaan terhadap platform, streamer, dan produk. Aspek technical enabler lainnya, yaitu metavoicing affordance, tidak berpengaruh signifikan terhadap trust in streamer. Kepercayaan pada streamer juga terbukti mempengaruhi kepercayaan pada produk, sesuai dengan teori trust transfer. Niat pembelian dalam live streaming juga terbukti dipengaruhi oleh consumer trust dan kemudian berpengaruh terhadap actual purchase. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi penyedia layanan live streaming, terkhusus pihak pengembangnya, mengenai aspek live streaming apa saja yang berpengaruh dalam meningkatkan kepercayaan dan perilaku pembelian konsumen.

---

In the rapidly evolving digital era, particularly following the pandemic, the use of ecommerce platforms for online shopping has increased in Indonesia, with the trend of live streaming shopping emerging as one of the latest innovations capturing consumer attention. However, despite its growing popularity, live streaming shopping in Indonesian e-commerce frequently encounters various issues that undermine consumer trust—one of the key elements in shaping purchase intentions and consumer engagement. This study aims to identify the factors influencing consumer trust and actual purchasing behavior in live streaming ecommerce. Socio-technical theory and trust transfer theory are employed to identify the relationships between social enablers and technical enablers and their impact on consumer trust and actual purchasing behavior. The research involved 785 respondents analyzed using PLS-SEM, followed by qualitative interviews with 30 respondents analyzed through content analysis to support the findings. The results indicate that social enablers, such as active control, two-way communication, and synchronicity, as well as technical enablers like visibility affordance and guidance shopping affordance, significantly enhance trust in the platform, streamer, and product. Another technical enabler aspect, metavoicing affordance, does not have a significant effect on trust in streamer. Trust in the streamer also influences trust in the product, in line with trust transfer theory. Purchase intentions in live streaming are shown to be affected by consumer trust, which subsequently impacts actual purchases. These findings are expected to provide valuable insights for live streaming service providers and developers regarding the aspects of live streaming that influence consumer trust and purchasing behavior."

"Dalam era digital yang semakin berkembang, khususnya setelah pandemi, penggunaan platform e-commerce untuk berbelanja online meningkat pesat di Indonesia, dengan tren live streaming shopping menjadi salah satu inovasi terbaru yang menarik perhatian konsumen. Namun, meskipun popularitasnya meningkat, kegiatan berbelanja melalui live streaming di e-commerce Indonesia sering menghadapi berbagai masalah yang mengganggu kepercayaan konsumen yang merupakan salah satu elemen kunci dalam membentuk niat pembelian dan keterlibatan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepercayaan konsumen dan perilaku pembelian aktual di live streaming ecommerce. Teori socio-technical dan teori trust transfer digunakan untuk mengidentifikasi hubungan faktor social enabler dan technical enabler terhadap kepercayaan konsumen dan perilaku pembelian aktual. Penelitian ini dilakukan dengan 785 responden yang dianalisis menggunakan PLS-SEM, dan dilanjutkan dengan wawancara kualitatif dengan 30 responden yang dianalisis melalui content analysis untuk mendukung hasil penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor social enabler, yaitu active control, two-way communication, dan synchronicity, serta faktor technical enabler seperti visibility affordance dan guidance shopping affordance, terbukti meningkatkan kepercayaan terhadap platform, streamer, dan produk. Aspek technical enabler lainnya, yaitu metavoicing affordance, tidak berpengaruh signifikan terhadap trust in streamer. Kepercayaan pada streamer juga terbukti mempengaruhi kepercayaan pada produk, sesuai dengan teori trust transfer. Niat pembelian dalam live streaming juga terbukti dipengaruhi oleh consumer trust dan kemudian berpengaruh terhadap actual purchase. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi penyedia layanan live streaming, terkhusus pihak pengembangnya, mengenai aspek live streaming apa saja yang berpengaruh dalam meningkatkan kepercayaan dan perilaku pembelian konsumen.

---

In the rapidly evolving digital era, particularly following the pandemic, the use of ecommerce

platforms for online shopping has increased in Indonesia, with the trend of live

streaming shopping emerging as one of the latest innovations capturing consumer attention.

However, despite its growing popularity, live streaming shopping in Indonesian e-commerce

frequently encounters various issues that undermine consumer trust—one of the key elements

in shaping purchase intentions and consumer engagement. This study aims to identify the

factors influencing consumer trust and actual purchasing behavior in live streaming ecommerce.

Socio-technical theory and trust transfer theory are employed to identify the

relationships between social enablers and technical enablers and their impact on consumer

trust and actual purchasing behavior. The research involved 785 respondents analyzed using

PLS-SEM, followed by qualitative interviews with 30 respondents analyzed through content

analysis to support the findings. The results indicate that social enablers, such as active

control, two-way communication, and synchronicity, as well as technical enablers like

visibility affordance and guidance shopping affordance, significantly enhance trust in the

platform, streamer, and product. Another technical enabler aspect, metavoicing affordance,

does not have a significant effect on trust in streamer. Trust in the streamer also influences

trust in the product, in line with trust transfer theory. Purchase intentions in live streaming

are shown to be affected by consumer trust, which subsequently impacts actual purchases.

These findings are expected to provide valuable insights for live streaming service providers

and developers regarding the aspects of live streaming that influence consumer trust and

purchasing behavior."

"Penelitian ini menganalisis Pengaruh Customer Satisfactions, Brand Trust dan Platform Trust terhadap Brand Switching Intention dari brand HMNS ke brand parfum lainnya pada platform e-commerce. Penelitian ini menggunakan desain penelitian konklusi deskriptif cross sectional dengan metode survei kuesioner. Metode sampling digunakan nonprobability sampling Dari hasil penelitian, customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap brand trust dan platform trust, dengan mediasi brand trust, customer satisfaction juga memiliki pengaruh positif terhadap brand switching intention, brand trust terhadap brand switching intention. Akan tetapi, platform trust tidak berpengaruh siginifikan terhadap brand switching intention, dan customer satisfaction melalui mediasi platform trust tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand switching intention. Hasil penelitian ini masih menunjukkan bahwa dari 171 sampel yang digunakan, ditemukan produk parfum HMNS tersebut mulai familiar di industri parfum.

---

This research analyzes the influence of Customer Satisfaction, Brand Trust and Platform Trust on Brand Switching Intention from the HMNS brand to other perfume brands on e-commerce platforms. This research uses a cross-sectional descriptive conclusive research design with a questionnaire survey method. The sampling method used was nonprobability sampling. From the research results, customer satisfaction has a positive influence on brand trust and platform trust, with the mediation of brand trust, customer satisfaction also has a positive influence on brand switching intention, brand trust on brand switching intention. However, platform trust does not have a significant effect on brand switching intention, and customer satisfaction through the mediation of platform trust does not have a significant effect on brand switching intention. The results of this research still show that of the 171 samples used, consumer tastes and environmental influences on the choice of perfume products still have a very strong influence even though HMNS perfume products are starting to become familiar in the perfume industry."

"Era digitalisasi mengubah pola konsumen masyarakat ke arah digital yang mendorong pertumbuhan ekosistem digital antara bank digital dan platform e-commerce. Kolaborasi ini memungkinkan pengguna untuk melakukan transaksi secara seamless, meningkatkan kenyamanan dan efisiensi dalam bertransaksi. Meskipun penggunaannya semakin meningkat, memastikan pengguna terus menggunakan layanan ini (reuse intention) tetap menjadi tantangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman dan kepuasan pengguna terhadap niat untuk menggunakan kembali (reuse intention) layanan bank digital yang terintegrasi dengan e-commerce. Pengumpulan data dilakukan dengan melalui survei terhadap 616 responden dan wawancara terhadap 30 narasumber. Pengolahan data kuantitatif menggunakan metode covariance-based structural equation modeling (CB-SEM), sedangkan pengolahan data kualitatif menggunakan metode content analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived ease of use, perceived usefulness, perceived reliability, perceived value, dan perceived risk berpengaruh signifikan terhadap pengalaman pengguna, sedangkan perceived security tidak memengaruhi pengalaman pengguna. Selanjutnya pengalaman pengguna berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, yang pada gilirannya memengaruhi niat untuk menggunakan kembali layanan bank digital. Temuan ini diharapkan dapat membantu bank digital dan platform e-commerce dalam merancang strategi yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pengguna yang akhirnya dapat memengaruhi niat pengguna untuk menggunakan kembali layanan integrasi bank digital dan e-commerce sebagai metode pembayaran.

---

The digital era is transforming consumer behavior towards digital platforms, driving the growth of the digital ecosystem between digital banks and e-commerce platforms. This collaboration allows users to conduct transactions seamlessly, enhancing convenience and efficiency. Despite the increasing usage, ensuring continuous use (reuse intention) remains a challenge. This study aims to analyze the influence of user experience and satisfaction on the reuse intention of integrated digital bank and e-commerce services. Data collection was conducted through surveys of 616 respondents and interviews with 30 participants. Quantitative data was processed using the covariance-based structural equation modeling (CB-SEM) method, while qualitative data was analyzed using content analysis. The results of the study show that perceived ease of use, perceived usefulness, perceived reliability, perceived value, and perceived risk significantly affect user experience, while perceived security does not influence user experience. Furthermore, user experience significantly impacts user satisfaction, which in turn affects the intention to reuse digital banking services. These findings are expected to assist digital banks and e-commerce platforms in designing effective strategies to enhance user satisfaction, ultimately influencing the intention to reuse the integrated digital bank and e-commerce services as a payment method."

"ABSTRAKEra digital seperti sekarang ini, internet mendorong berkembangnya bisnis berbasiskan online, yang dinamakan e-commerce. Di Indonesia sendiri tingkat pebisnis online terus meningkat, namun mayoritas masyarakat masih ragu untuk bertransaksi secara online. Salah satu penyebabnya adalah trust issue yang tinggi pada bisnis online akibat tingginya angka cybercrime di Indonesia. Sebagai usaha untuk membentuk dan mempertahankan trust pada bisnis online, pelaku e-commerce mampu melakukan kegiatan PR 2.0 dengan memanfaatkan media sosial. Aktivitas PR 2.0 ini dapat memperkuat brand dan merangkul target pasar. Kegiatan PR modern tersebut ternyata mampu membangun pondasi trust yang kuat demi bisnis online yang berkelanjutan.

---

ABSTRACT

In this digital era, internet help to develop a new kind of business with online base, that we called e-commerce. In Indonesia, number of online business is keep growing, but the majority of people still have doubt to do online transaction itself. One of the reason is high trust issue because high number of cybercrime cases in Indonesia. To create and maintain trust in online business, people can use PR 2.0 activities by utilize social media. This PR 2.0 can be used as an effort to strengthening their own brand and engage the target market. This modern PR activities can help build strong trust foundation for a more sustainable online business."

"ABSTRAKBelanja online (online shopping) telah menjadi kebiasaan belanja masyarakat pada era digital. Kebiasaan belanja online melalui platform e-commerce ini sendiri terus berkembang setiap tahunnya dan dengan semakin berkembangnya industri ini, maka semakin meningkat pula tingkat last mile deliveries pada suatu wilayah perkotaan karena fungsi pengiriman yang paling sering digunakan oleh pelaku industry e-commerce adalah home delivery. Solusi untuk mencegah permasalahan last mile delivery ini adalah dengan sistem parcel locker dimana konsumen diharuskan untuk mengambil barang pesanannya sendiri pada satu loker tertentu yang mereka pilih sebagai lokasi pengiriman. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur efektifitas sistem parcel locker di wilayah Jabodetabek berdasarkan sudut pandang pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode service quality. Pada metode ini dilakukan pengukuran mengenai kesenjangan antara tingkat kepuasan dan tingkat ekspektasi dari masing-masing variabel. Tingkat kepuasan dan tingkat ekspektasi didapatkan dengan melakukan survey kuisioner kepada pengguna parcel locker di Jabodetabek dengan menggunakan skala Likert. Dari penelitian ini didapatkan bahwa sistem parcel locker masih belum efektif digunakan karena tingkat kepuasan pelanggan masih berada di bawah tingkat ekspektasi pelanggan pada masing-masing wilayah di Jabodetabek.

---

ABSTRACTOnline shopping has become a shopping habit for people in the digital era. The online shopping habit through e-commerce platform itself continues to grow every year and with the development of this industry, the last mile deliveries in an urban area will increase because the shipping function most often used by e-commerce industry players is home delivery. The solution to prevent this last mile delivery problem is a parcel locker system where consumers are required to take their own ordered items at one particular locker they choose as the delivery location. This study aims to measure the effectiveness of the parcel locker system in the Jabodetabek area based on the customers perspective. This research was conducted using the service quality method. In this method a measurement is made regarding the gap between the level of satisfaction and the level of expectations of each variable. The level of satisfaction and level of expectations is obtained by conducting a questionnaire survey to users of parcel lockers in Jabodetabek using a Likert scale. From this study it was found that the parcel locker system was still not effectively used because the level of customer satisfaction was still below the level of customer expectations in each region in Jabodetabek ."