Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Era digital memberikan kemudahan dalam mengakses informasi dengan adanya platform berita dan koran elektronik. Namun, menarik pelanggan berbayar untuk koran elektronik masih menjadi tantangan bagi perusahaan media. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan langganan berbayar terhadap koran elektronik (digital newspaper paid subscription). Penelitian ini menggunakan metode PLS-SEM untuk meneliti dan menganalisis dampak kualitas dan layanan situs koran elektronik terhadap customer satisfaction dan digital newspaper paid subscription. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara online kepada 212 responden yang sedang aktif melakukan langganan berbayar terhadap koran elektronik di Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga, layanan peiode langganan yang fleksibel, kenyamanan akses situs, kualitas berita, dan komitmen, memberikan pengaruh positif terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh positif terhadap digital newspaper paid subscription. Temuan ini menekankan pentingnya harga, layanan periode langganan yang fleksibel, kenyamanan akses situs, kualitas berita, komitmen, kepuasan pelanggan, dan peran mereka dalam mendorong langganan berbayar untuk koran elektronik. Penelitian ini berkontribusi pada literatur yang ada tentang langganan koran elektronik dengan mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dapat memberikan implikasi kepada perusahaan koran elektronik untuk menyusun strategi dalam menyediakan layanannya, agar dapat meningkatkan pelanggan berbayar dan mempertahankan posisi kompetitifnya.

---

The digital era has revolutionized access to information through digital news platforms, but attracting paid subscribers for digital newspaper remains a challenge for the media industry. The purpose of this study is to investigate the factors that influence customer satisfaction toward digital news platform and, subsequently, on digital newspaper paid subscription. The research employed a quantitative approach and PLS-SEM to investigate the impact of news site quality on consumer satisfaction and paid subscription. The data were collected through online questionnaires from 212 individuals who actively pays for subscription to a digital newspaper in Indonesia. The results of this study indicate that price point, flexible service, convenience, news quality, and commitment have a positive influence on customer satisfaction, and customer satisfaction positively affects customer loyalty towards digital newspaper paid subscription. These findings emphasize the importance of price, flexible service, convenience, news quality, commitment, customer satisfaction and their role in cultivating paid subscriptions towards digital newspaper. This study contributes to the existing literature on digital newspaper subscription by exploring the factors influencing consumer satisfaction. The findings provide implications for digital newspaper companies to formulate strategies and policies in delivering their services, in order to increase paid subscribers and maintain their competitive position."

"Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen gedung bioskop untuk dapat terus menarik minat masyarakat mengunjungi bioskop adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pengunjungnya. Selanjutnya kepuasan diharapkan akan menimbulkan Ioyalitas pelanggan yang diwujudkan antara lain dalam bentuk kunjungan berulang.Penelilian ini bermaksud untuk meujawab pertanyaan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop di Jakarta dan pengaruh pensepsi kepuasan tersebut terhadap loyalitas pengunjung bioskop di Jakarta. Dalam model penelitian ini indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan pengunjung bioskop adalah lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater dan kenyamanan menonton Selanjutnya persepsi kepuasan pengunjung ini dikaitkan dengan loyalitas pengunjung.Unit analisis penelitian ini adalah mahasiswa dan siswa SMU. Pengambilan sampel dilakukan di Universitas Indonesia dan SMU Al-Azhar Pejaten. Responden diminta untuk mengisi kuesioner. Item pertanyaan kuesioner adalah indikator-indikator untuk mengukur konstruk-konstruk penelitian ini. Konstruk lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater, kenyamanan menonton, kepuasan pengunjung dan loyalitas pengunjung masing-masing diukur dengan menggunakan 4 indikator. Selumhnya terdapat 28 indikator dalam penelitian ini.Metode analisis data yang digunakan terdiri dari dua tahap. Tahap pertama pengolahan data dilakukan dengan menggnuakan analisis faktor pada setiap konstruk yang ada pada model penelitian. Hal ini dilakukan guna meIihat kelayakan indikator-indikator dalam membentuk masing-masing konstruknya. Setelah diperoleh hasil dari teknik analisis faktor, malta dilakukanlah teknik analisis tahap kedua yaitu dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Responden dalam penelitian ini berjumlah 140 orang.Hasil analisis data dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa:1. Lokasi bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.2. Fasilitas lobby bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.3. Fasilitas dalam teater secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.4. Persepsi kepuasan pengunjung bioskop secara signifikan mempengaruhi loyalitas mereka. Sedangkan kemudahan mendapatkan tiket dan kenyamanan menonton tidak signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa model penelitian terbukti, yaitu dengan adanya hubungan antara persepsi kepuasan pengunjung bioskop dengan Ioyalitas mereka.

---

Customer satisfaction has become a vital key of competitive and customer retention strategies. Keeping customers satisfied is essential for long-term success of a certain business, including cinema or, in a more familiar present form, cineplex business. The management of a cineplex has to keep its patrons satisfied and if possible, giving them more satisfaction each time they visit the cineplex. Satisfacton will bring about customer loyalty which in its turn will manifest itself in the form of repeat buying.

This research is intended to answer the questions which factors influence perceived satisfaction of cineplex patrons in Jakarta and how the perceived satisfaction affecting their loyalty. In the research model, the writer used indicators below: The cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theater, and the pleasure of watching film in the theater. In the next stage ofthe research, the writer tried to link the perceived satisfaction of cineplex patrons to their loyalty towards cineplex.

The analysis unit of this research is unhrersity and high school students. The research sample came from the University of Indonesia and Al-Azhar 2 Islamic High School. Respondents were asked to fill in questionnaires. The items in the questionnaire were the indicators to measure the constructs ofthe research. The writer used 4 indicators each to measure the constructs of cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theaten the pleasure of jilrnwatching, customer satiqaction and customer loyalty, which bring about the total of 28 indicators used in this research.

The writer used a two-stage analysis method in this research. In the first stage the writer used factor analysis for each construct in the research model to assess the validity of each indicator. In the next stage, the writer used multiple regression analysis to assess the influence of independent variables to the dependent variables. Total respondents participated in this research is 140.

The results of data analvsis in this research are:

1. The location ofthe cineplex is significantly influencing the perceived satisfaction on the cineplex patrons.

2. The facilities in the cineplex lobby is significantly influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

3. The facilities in the theater is significantly influencing the perceived satisfaction of the cineplex patrons.

4. The perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty towards cineplex.

While access to buy tickets and the pleasure of film watching are not significantly

influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

The result of this particular research has proved that the perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty toward cineplex."

"Pelayanan merupakan faktor penting bagi sebuah perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan karyawan merupakan perantara atau penghubung perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik (superior customer value) kepada pelanggan. Namur demikian, tidak semua karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaannya. Seorang karyawan yang tidak puas terhadap pekerjaan ataupun kondisi lingkungan perusahaan tidak akan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tidak akan tercapai. Maka dari itu, kepuasan karyawan sangat petit] dan penting untuk dikaji lebih mendalam, karena hal ini akan menimbulkan pengaruh terhadap peningkatan pelayanan dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan karyawan, menganalisis pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di sebuah perusahaan jasa layanan bengkel di daerah Jakarta dengan metode penentuan sample adalah non probability sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience sampling baik untuk responder karyawan maupun pelanggan. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kepuasan karyawan dipengaruhi secara positif oieh dukungan organisasi dan dukungan supervisor. Kemudian ditemukan pula bahwa kepuasan karyawan tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan, dalam hal ini hipotesis ditolak. Adapun variabel kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif.

---

Service is an important factor to service company in order to increase customer satisfaction and employees are become the intermediary in giving the best service (superior customer value) to customer. Meanwhile, not all of the employee give the best service to customer. It related to the level of employee satisfaction to the company and their job. Unsatisfied employee will not result a good service to customer, and the customer satisfaction cannot be achieved. Employee satisfaction need to be researched more deeply, because it will affect the incremental service and indirectly effect the customer satisfaction.

The purpose of this research is to analyze the major factors that effect employee satisfaction, to analyze the effect of employee satisfaction to service quality, and to find out the effect of service quality to customer satisfaction. A vehicle repair service in Jakarta company is been used as an object in this research and (this research) is using non probability sampling methods. Both the data from customer and employee are collected using convenience sampling technique. The field result concluded that employee satisfaction has been positively influenced by organizational and supervisory support. The research also found out that employee satisfaction is not related to service quality. It means the hypothesis is unacceptable. On the other hand, service quality variables positively influenced customer satisfaction."

"Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk (product quality), design, nama merek (brand name), lingkungan toko (store environment), kualitas pelayanan (service quality), promosi (promotion) dan harga (price) pada loyalitas merek. Penelitian ini dilakukan melalui survey kepada 100 responden yang sedang menggunakan produk kosmetik perawatan kulit. Pengolahan data ini menggunakan SPSS dengan uji regresi linier berganda (Multiple Linear Regression). Dari penelitian yang dilakukan didapat hasil bahwa variabel kualitas produk, desain, nama merek, promosi dan harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek. Sedangkan variabel lingkungan toko dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek. Melalui pengujian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman secara empiris berkaitan dengan upaya-upaya untuk meningkatkan loyalitas merek.

---

The purpose of this research is to examine the effect of product quality, design, brand name, store environment, service quality, promotion, and price upon the brand loyalty. This research was conducted through a survey of 100 respondents who currently using skin care cosmetic products. Data was analyzed by using SPSS multiple linear regression. From the research, that product quality, design, brand name, promotion and price variables were affecting significantly on brand loyalty. Meanwhile store environment and service quality were not affecting significantly on brand loyalty. Through this research, it is expected that the research can provide an understanding of empirically associated with efforts to increase brand loyalty."

"Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al. (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah terjadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan untuk memiliki hubungan yang berkelanjutan akan mengharapkan usaha pemulihan yang tinggi. Sejalan dengan expectancy-disconfirmation paradigm semakin tinggi harapan atas usaha pemulihan yang dilakukan perusahaan asuransi maka akan semakin rendah tingkat kepuasan nasabah setelah terjadi pemulihan layanan (Oliver 1980; Tse dan Wilson 1988).Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai hubungan relasional, kegagalan layanan dan kepuasan nasabah setelah usaha pemulihan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa harapan nasabah untuk mengembangkan hubungan relasional yang berkelanjutan harus diimbangi dengan usaha perusahaan atas pemulihan layanan setelah terjadi kegagalan layanan.Key point-nya adalah bila perusahaan menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah, maka strategi usaha pemulihan hams disesuaikan dengan jenis kegagalan layanan yang terjadi. Kecepatan, kesigapan, memperbaiki masalah, permintaan maaf sampai kemudahan pengajuan klaim dalam satu atap menjadi hal yang diutamakan oleh nasabah.

---

This research investigates how customer relationship with insurance company affects customer satisfaction after recovery performance. Our conceptual model is inspired by previous research by Hess et al (2003), which proposed that customer relationship will shape expectation on recovery after service failure. Customers whom expect to have longer relationship will also be expecting greater and equal service recovery.

The empirical results showed that customer with higher expectation of relationship continuity had lower satisfaction with organization. Consistent to expectancy-disconfirmation paradigm, the higher customer's recovery expectations are the lower satisfaction with the organization (Oliver 1980; Tse et al., 1988).

The customer's recovery expectations were associated with satisfaction and service performance after recovery. These appear to be key point by which relationship will affect service organization performance recovery when service failures occur."

"Skripsi ini membahas tentang penentuan prioritas yang harus dilakukan dan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini dilatar belakangi oleh jumlah pesaing yang semakin bertambah dalam perbankan syariah dan kepuasan nasabah menjadi penting untuk mendapatkan dan mempertahankan nasabah . Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah Analisis Faktor dan Importance Performance Analysis untuk mendapatkan faktor yang dominan. Hasil penelitian ini menunjukkan faktor dominan yang membutuhkan prioritas perbaikan (terletak pada kuadran 1) adalah faktor kecepatan pelayanan dan kemudahan transaksi dengan nilai importance 4,41 dan nilai performance 2,92 serta faktor kehandalan teknologi dengan nilai importance 4,39 dan nilai performance 3,32.

---

This paper discusses the determination of priorities that must be done and greatly affects customer satisfaction in Bank Syariah Mandiri. The background of this research due to the growing number of competitors in Islamic Banking and customer satisfaction becomes important to gain and retain customers. In this study the method used is the Factor Analysis and Importance-Performance Analysis to gain a dominant factor.

The results of this study indicate factor that needs improvement priorities (placed in first quadrant) is speed service, ease of transaction with importance value 4,41 and performance value 2,92 and reliability of technology with importance value 4,39 and performance value 3,32."

"ABSTRAKPertumbuhan minimarket yang semakin pesat pada setiap tahunnya membuat perubahan-perubahan yang terjadi di masyarakat. Cara pembelanjaan dengan metode self-service, cashless merupakan salah satu perubahan yang dibawa oleh keberadaan minimarket yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan harian konsumen. Kemudahan maupun kelebihan yang dimiiki oleh minimarket berdampak pada pergeseran warung kelontong, sesuai data yang di dapatkan oleh penulis peningkatan pertumbuhan minimarket menjadi sebab tutupnya ribuan warung kelontong yang berada di jakarta dan sekitarnya. Peraturan yang membahas mengenai pertumbuhan minimarket pun masih belum dapat dilaksanakan oleh pemerintah kususnya Pemprov DKI Jakarta yang merupakan tempat pertumbuhan tertinggi minimarket. Omset warung kelontong yang semakin menurun seharusnya menjadi perhatian pemerintah Pemprov DKI dan dapat memberikan solusi untuk tetap mempertahankan keberadaan warung kelontong sebagi roda perekonomian usaha kecil di tengah masyarakat.

---

ABSTRACTThe growth of minimart that always increasing years by years making some value was changing in customer behavior. Nowdays, people do self-service method and cashless of payment that because of the effect of wide spreading of minimart growth. Like warung (indonesian traditional mom-and-pop) , minimart have the same customer segmentation. More than a thousand warung was dissapear because they couldn?t pretend of this global competition. Jakarta?s government should be responsible of this circumstance. Revenue of warung has decreasing day by day. So, the government should be make the solution if they won?t to lose the small enterprise which are the foundation of the circle of Indonesia financial."

"Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan instansi publik, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan klien (pelanggan). Pengukuran tingkat kepuasan klien Kantor Perbendaharaan dan Kas Daerah Jakarta pusat (KPKD-JP) sangat penting, mengingat KPKD-JP merupakan salah satu instansi publik yang berfungsi sebagai gerbang aliran Pendapatan Asli Daerah (PAD) Propinsi DKI Jakarta. Jadi peningkatan kepuasan klien merupakan hal yang mutlak untuk dilakukan sebagai wujud kepedulian dan tanggung jawab Pemerintah Daerah kepada masyarakat selaku "stakeholder".Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan klien terhadap kualitas layanan KPKD-JP, mengetahui apakah faktor Fisik Nyata (Tangible), faktor Keandalan (Reliab/ity), faktor Daya Tanggap (Responsiveness), faktor Jaminan (Assurance), dan faktor Kepedulian (empathy) menjadi pertimbangan klien dalam mempersepsikan kualitas layanan KPKD-JP. Disamping itu penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana urutan faktor prioritas yang dipertimbangkan klien dalam mempersepsikan kualitas layanan KPKD-JP.Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan dengan metode survei, observasi, dan wawancara terhadap klien KPKD-JP dengan teknik sampling aksidental. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 22 variabel menggunakan 5 skala linkert, yaitu: Sangat Baik, Baik, Biasa Saja, Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik. Sedangkankan pengumpulan data sekunder dilakukan dengan metode dokumenter.Analisis penelitian ini dilakukan dengan metode: (l). Pengukuran tingat kepuasan klien, yaitu tingkat kepuasan rata-rata (dihitung berdasarkan rumus Q=P-E) dan persentase tingkat kepuasan (dihitung berdasarkan rumus % TK rata-rata skor persepsi 1 rata-rata skor harapan). (2). Analisis faktor, untuk menjawab pertanyaan faktor yang dipertimbangkan dan urutan faktor prioritasnya.Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang dikemukan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh 5 dimensi yaitu dimensi Fisik Nyata (Tangible), Keandalan (Reliablity), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kepedulian (Empathy). Teori tersebut kemudian dikonfirmasi dengan teori Zeithaml dan Biner (1996) yang mengatakan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu Proses (Process), Orang/Karyawan (People), dan Bukti Fisik (Physical Evidence).Dari hasil penelitian diketahui bahwa menurut dimensi ServQual tingkat kepuasan klien KPKD-JP tertinggi adalah dimensi Jaminan (Assurance) dengan tingkat kepuasan sebesar -0,74 (83,58%). Sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Fisik Nyata (Tangible) dengan tingkat kepuasan sebesar -1,02 (76,17%). Hasil pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan indikator variabel menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi adalah indikator Kesopanan Petugas Layanan dengan tingkat kepuasan sebesar -0,66 (84,93%). Sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah indikator Peralatan dan Teknologi dengan tingkat kepuasan sebesar --1,25 (70,17%).Dari hasil analisis faktor terbentuk 3 faktor, yaitu faktor Proses (Process) didukung oleh 7 variabel, faktor OranglKaryawan (People) didukung oleh 6 variabel dan faktor Bukti Fisik (Physical Evidence) didukung oleh 3 variabel. Dengan demikian penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996), yaitu bahwa dalam mempersepsikan/menilai kualitas layanan, klien KPKD-JP juga hanya mempertimbangkan 3 faktor yaitu: Faktor Proses (Process), Orang/Karyawan (People), dan Bukti Fisik (Physical Evidence). Adapun urutan faktor prioritasnya adalah Proses, Orang/Karyawan, kemudian Bukti Fisik.Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Secara keseluruhan tingkat kepuasan klien KPKD-JP belum optimal karena masih terdapat kesenjangan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan oleh klien. Namun demikian bila dilihat dari persentase tingkat kepuasan yang berkisar antara 70,17% sampai 84,93% maka tingkat kepuasan tersebut masih realitif balk. Sebagai pembanding bahwa persentase tingkat kepuasan perusahaan swasta ternama di Indonesia pun berkisar pada angka-angka tersebut (Gasperz, 2002:3).Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi KPKD-JP dalam upaya meningkatkan kualitas layanan serta upaya meningkatkan kepuasan klien (pelanggan)."

"Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas female blue collar worker dalam membeli suplemen penambah darah. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh perceived value dan kepuasan konsumen, serta dimoderasi switching cost. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Berdasar hasil penelitian diketahui bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty dan perceived value berpengaruh pada customer satisfaction. Sedangkan variabel switching cost tidak dapat memoderasi pengaruh perceived value terhadap customer loyalty tetapi memoderasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.

---

This study discusses the factors that affect the female blue collar worker loyalty in buying blood booster supplement. Customer loyalty is influenced by perceived value and customer satisfaction, and switching costs moderated. This research is descriptive quantitative research design. Based on the survey results revealed that perceived value positive effect on customer loyalty, customer satisfaction affects customer loyalty and perceived value affect customer satisfaction. While the switching cost variables can not moderate the effect of perceived value on customer loyalty but moderating influence on customer loyalty customer satisfaction."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah yang diukur melalui lima variabel yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Metode yang dipakai adalah analisis importance and performance untuk mengetahui variabel mana saja yang telah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.Hasil penelitian ini, menyimpulkan bahwa lima variabeI yang sangat panting bagi nasabah menunjukkan perbedaan antara persepsi dan ekspektasi nasabah yang hasilnya lebih besar ekspektasi. Artinya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Yang dianggap panting dari kelima varibel itu adalah reliability (4,64), diikuti responsiveness (4,62), tangible (4,56), assurance (4,55) dan empathy (4,52). Berdasarkan pengalaman nasabah dalam memperoleh pelayanan dan bank, nasabah menilai performance untuk reliability (4,21), diikuti empathy (4,16), tangible (4,10), responsiveness (4,08), dan assurance (4,07).

---

The research aims to know how far customer's satisfaction measured by 5 variables: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Used method is analysis importance and performance to know which variables give service excellent to customer.

The result of this research shows that 5 variables any differences between perception and expectation show that customer expectation is still great. It means that service given is not satisfying yet. The 5 important variables are reliable (4, 64), responsiveness (4,62), assurance (4,55), empathy (4,52) and tangible (4,56). Based on customer's experiences, customers indicate, performance for reliability (4, 21), empathy (4,16), tangible (4,10), responsiveness (4,08) and assurance (4,07)"