Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Di era globalisasi saat ini, semakin tingginya perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia dan bertambahnya komplain masyarakat membuat harapan masyarakat terhadap rumah sakit menjadi semakin berkualitas dan terjangkau. Pada dasarnya kepuasan pasien adalah suatu hal yang hasilnya sangat bervariasi, dikarenakan terkait dengan harapan/persepsi masing-masing dari personal. Tingkat kepuasan sendiri akan masuk kategori terpenuhi jika pelayanan yang diberikan sudah sesuai atau sudah masuk kategori dengan yang diharapkan oleh pasien. Dimensi yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah teori SERVQUAL dengan melihat kualitas pelayanan dari 6 dimensi yaitu akses (accessbility), proses penerimaan (admission process), waktu tunggu (waiting times), lingkungan fisik (physical environment),konsultasi dokter (physician consultation) dan informasi (information). Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling dengan total responden sebanyak 76 responden. Adapun kriteria inklusi pada penelitian ini yaitu pasien dengan pembayaran BPJS rawat jalan/rawat inap yang sedang dan sudah pernah berobat di RSU Sriwijaya Palembang atau wali pasien. Kriteria eksklusi yaitu pasien yang berobat selain menggunakan jaminan PBJS. Data terkumpul dianalisis dengan uji asumsi klasik, uji regresi linear dan uji koefisen determinasi terhadap kepuasan dan analisis bivariat dan multivariat terhadap loyalitas dengan variabel akses, proses, waktu tunggu, lingkungan fisik, konsultasi dokter dan informasi. Dari hasil penelitian, didapatkan hasil distribusi pada dimensi akses (82,6%), proses (70,2%), waktu tunggu (55,1%), lingkungan fisik (96,1%), konsultasi dokter (94,8%) dan informasi (77,4%) merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan dan pada loyalitas pasien didapatkan sebesar (51,2%) pasien loyal pada RSU Sriwijaya Palembang. Terdapat hubungan yang signifikan antara proses penerimaan (p=0,002), waktu tunggu (p=0,003), konsultasi dokter (p=0,029) dan informasi (p=0,012) dengan kepuasan pasien, sedangkan untuk loyalitas terdapat hubungan signifikan pada dimensi waktu tunggu (p=0,035) dan konsultasi dokter (p=0,012). Kesimpulannya, berdasarkan hasil penelitian ini, RSU Sriwijaya Palembang perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan evaluasi SIMRS untuk mengatasi masalah prosedur penerimaan, melakukan pelatihan SDM agar memiliki self-monitoring yang tinggi dan melakukan evaluasi secara berkala mengenai kualitas pelayan.

---

In the current era of globalization, the increasing development of health services in Indonesia and the increase in public complaints have made people's expectations of hospitals become more qualified and affordable. Basically, patient satisfaction is something whose results vary widely because it is related to the expectations/perceptions of each person. The level of satisfaction itself will be categorized as fulfilled if the services provided are appropriate or have entered the category expected by the patient. The dimension commonly used to measure patient satisfaction is the SERVQUAL theory by looking at service quality from 6 dimensions, namely accessibility, admission process, waiting times, physical environment, physician consultation and information. This research is a quantitative study with a cross-sectional study design with 363 respondents. The collected data were analyzed by classical assumption test, linear regression test and coefficient of determination test for satisfaction and bivariate and multivariate analysis on loyalty with variables of access, process, waiting time, environment. physical, physician consultation and information. From the results of the study, the distribution results obtained on the dimensions of access (82.6%), process (70.2%), waiting time (55.1%), physical environment (96.1%), pyhsician consultation (94.8%) and information (77.4%) were satisfied with the quality of services provided and on patient loyalty obtained (51.2%) loyal patients at Sriwijaya Hospital Palembang. There was a significant relationship between the process (p = 0.002), waiting time (p = 0.003), doctor consultation (p = 0.029) and information (p = 0.012) with patient satisfaction, while for loyalty there is a significant relationship on the dimensions of waiting time (p = 0.035) and physician consultation (p = 0.012). In conclusion, based on the results of this study, Sriwijaya Hospital Palembang needs to maintain and improve service quality by evaluating SIMRS to overcome the problem of admission procedures, conducting HR training to have high self-monitoring and conducting periodic evaluations of service quality."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien, kualitas layanan, dan hambatan pindah dengan loyalitas pasien. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Responden berjumlah 150 orang dan merupakan pasien yang telah melakukan pengobatan di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Tugu Ibu minimal dua kali. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan selama bulan Desember 2011 di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode analisis univariate, bevariate (pearson chi-square), dan analisis multivariate (logistic regretion). Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara karakteristik pasien berdasarkan usia, pendidikan, pekerjaan, sumber biaya pengobatan, jarak tempat tinggal pasien dari Rumah Sakit Tugu Ibu dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara kualitas layanan dan dimensi kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara hambatan pindah dengan loyalitas pasien, dan hambatan pindah adalah variabel yang memiliki keterikatan paling besar dengan loyalitas pasien.

---

This study aimed to determine the correlation between patient characteristic, service quality, and switching barrier, with patient loyalty. This study was a quantitative study with crosssectional design. Data was acquired from 150 respondents who had been visited this hospital for minimal two times before. The data was collected with questioner during Desember 2011 in the outpatient unit of Tugu Ibu Hospital. Those data analyzed in univariate analysis, bevariate analysis (pearson chi-square), and multivariate analysis (logistic regretion).

The results shown that there was a correlation between patient characteristic based on age, occupation, education, source of treatment cost, and distance between patient residence with the hospital with patient loyalty, there was a correlation between service quality and each dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty, with patient loyalty, there was a correlation between switching barrier and patient loyalty, and switching barrier was the variable that had the biggest correlation with patient loyalty."

"Alur pelayanan rumah sakit yang profesional di tuntut agar dapat dijalankan dengan baik dan sesuai dengan yang diinginkan pengguna jasa kesehatan dengan mengutamakan patient safety dan mutu pelayanan. Salah satu alur pelayanan di rumah sakit adalah pelayanan rawat jalan. RS X memiliki pelayanan rawat jalan dengan kunjungan yang terus meningkat setiap tahunnya dan banyaknya komplain terkait pelayanan rawat jalan yang menjadi hambatan terhadap alur rawat jalan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif berupa wawancara dan observasi dengan memakai konsep lean thinking. Observasi dibagi menjadi 5 proses: pasien tanpa pemeriksaan penunjang, pasien control rawat inap dan control rawat jalan dengan penunjang, pasien dengan pemeriksaan penunjang dari perawat, pasien dengan pemeriksaan penunjang dari dokter, dan pemeriksaan penunjang dari perawat dan dokter. Hasilnya menunjukkan adanya temuan berupa waste defect, overproduction, waiting, transportation, inventory, motion dan excess processing. Proses yang paling lama dan banyak ditemukan waste adalah pada proses pemeriksaan penunjang dari perawat dan dokter. Seluruh waste tersebar pada beberapa unit dalam pelayanan rawat jalan RS X. Usulan perbaikan jangka pendek diberikan berupa pemberian arahan serta teguran kepada petugas agar tidak perlu mengulang pekerjaan, pembuatan banner petunjuk serta alur pelayanan dan penerapan 5S. Usulan perbaikan jangka panjang yang diberikan berupa perbaikan alur pelayanan rawat jalan dengan mempertimbangkan pengurangan waste yang ditemukan.

---

The flow of professional hospital services is demanded to be carried out properly and in accordance with what health service users want by prioritizing patient safety and quality of service. One of the service lines in the hospital is outpatient services. RS X is a hospital with outpatient services that has an increasing number of visits every year. However, this has resulted in many complaints regarding outpatient services which are an obstacle to the outpatient flow. The concept of lean thinking is used so that outpatient services at RS X can be improved. Until later it will be given improvements to outpatient flows through proposals to improve outpatient flows using simulation applications. This research uses qualitative methods in the form of interviews and observations. Observation is divided into 5 processes: patients without supporting examinations, inpatient control patients and outpatient control with support, patients with supporting examinations from nurses, patients with supporting examinations from doctors, and supporting examinations from nurses and doctors. As a result, waste was found in the form of waste defects, overproduction, waiting, transportation, inventory, motion and excess processing. The process that is the longest and the most waste is found in the supporting examination process from nurses and doctors. All of the waste is scattered in several units in the outpatient services of X Hospital. Proposals for short-term improvements are given in the form of giving directions and warnings to officers so that they do not need to repeat work, making banner instructions as well as service flow and implementation of 5S. The proposed long-term improvement is to improve outpatient service flow by considering the reduction of waste found."

"Tesis ini membahas kepuasan pasien JKN berdasarkan mutu pelayanan rawat jalan di RS “X” Jakarta yang diukur melalui 5 dimensi mutu pelayanan kesehatan, terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji dan menganalisis kepuasan pasien JKN berdasarkan mutu pelayanan rawat jalan di RS “X” Jakarta tahun 2023. Penelitian ini adalah penelitian dengan metode campuran (mix methode) dengan melakukan pengambilan data kuantitatif terlebih dahulu, kemudian diperkuat dengan data kualitatif kepada stakeholder pemberi pelayanan kesehatan. Berdasarkan analisis deskriptif statistik diketahui bahwa 29 item sudah mendapatkan nilai kesesuaian diatas 90%, artinya pasien sudah puas dengan dimensi mutu pelayanan rawat jalan secara keseluruhan. Dari hasil analisis diagram kartesius didapatkan 14 item pada kuadran II yang perlu dipertahankan prestasinya karena dinilai sangat baik dan melebihi harapan pasien, 11 item pada kuadran IV, 8 item pada Kuadran III dan 5 item pada kuadran I yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. Hasil studi kualitatif menunjukkan bahwa manajemen rumah sakit juga telah melakukan inovasi dan improvement secara berkelanjutan dalam pemberian layanan kesehatan kepada pasien JKN. Pengukuran NPS menunjukkan bahwa sebanyak 53,8% pasien sudah berada pada level. Untuk meningkatkan kualitas layanan, rumah sakit dapat terus melakukan impelentasi manajemen mutu terpadu yang berfokus pada penjenjangan prioritas secara simultan sehingga dapat disusun upaya mempertahankan prestasi dimensi yang sudah baik dan meninjau efektivitas upaya-upaya perbaikan yang dilakukan dapat memenuhi harapan pasien.

---

This thesis discusses the satisfaction of National Health Insurance (JKN) patients based on the quality of outpatient care at Jakarta “X” Hospital, which is measured through 5 dimensions of healthcare quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The aim of this research is to examine and analyze the satisfaction of JKN patients based on the quality of outpatient care at Jakarta “X” Hospital in the year 2023. This study utilizes a mixed methods approach, starting with the collection of quantitative data, followed by qualitative data from healthcare service stakeholders. Based on descriptive statistical analysis, it is revealed that 29 items have achieved suitability scores above 90%, indicating that patients are satisfied with the overall quality dimensions of outpatient care. The Cartesian diagram analysis results in 14 items located in Quadrant II, which need to maintain their excellent performance as they are evaluated to exceed patient expectations, there are 11 items in Quadrant IV, 8 items in Quadrant III, and 5 items in Quadrant I, which are prioritized for improvement efforts. The qualitative findings indicate that the hospital management has consistently engaged in innovation and continuous improvement in providing healthcare services to JKN patients. The NPS measurement indicates that 53.8% of patients are already at the promoters level. The hospital should continue implementing integrated quality management, focusing on prioritization strategies concurrently, to sustain the dimensions that perform well and assess the effectiveness of improvement efforts to meet patient expectations."

"Kepuasan pasien adalah indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan. Pasien cenderung menilai kualitas pelayanan berdasarkan pengalaman mereka, termasuk interaksi dengan tenaga medis, kemudahan akses, dan tingkat kenyamanan yang mereka rasakan. Pasien yang merasa puas dengan pelayanan memiliki kemungkinan lebih besar untuk mematuhi pengobatan yang direkomendasikan dan tindakan medis yang diperlukan. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Poliklinik Obstetri dan Ginekologi di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring. Penelitian ini menggunakan studi deskriptif observasional dengan pendekatan kuantitatif dengan cara potong lintang (cross sectional). Subjek penelitian ini merupakan pasien Poliklinik Obstetri dan Ginekologi di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring yang berusia ≥ 18 tahun yang merupakan pasien baru maupun pasien lama, namun bukan merupakan pasien rujukan dari poliklinik lain dengan jumlah sampel sebanyak 99 responden yang akan mengisi instrumen penelitian berupa kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan kualitas pelayanan pada dimensi tangible (p value sebanyak 0,000); dimensi empathy (p value sebesar 0,000); dimensi reliability (p value sebesar 0,000); dimensi responsiveness (p value sebesar 0,000); dimensi assurance (p value sebesar 0,000) terhadap kepuasan pasien.

---

Patient satisfaction is an important indicator in assessing the quality of health services. Patients tend to judge the quality of care based on their experiences, including interactions with medical personnel, ease of access, and the level of comfort they feel. Patients who are satisfied with services are more likely to comply with recommended treatment and necessary medical procedures. One of the efforts that must be made to improve public services is to conduct community satisfaction surveys for service users by measuring the satisfaction of service users. The purpose of this study was to analyze the relationship between service quality and patient satisfaction at the Obstetrics and Gynecology Polyclinic at Muhammadiyah Hospital Taman Puring. This research uses a descriptive observational study with a quantitative approach using a cross-sectional method. The subjects of this research were patients from the obstetrics and gynecology clinic at Muhammadiyah Taman Puring Hospital aged ≥ 18 years who were new or existing patients, but were not referred patients from other polyclinics with a sample size of 99 respondents who would fill out the research instrument in the form of a questionnaire. The result shows that there is a relationship between service quality in the dimension of tangible (p value of 0.000); empathy (p value of 0.000); reliability (p value of 0.000); responsiveness (p value of 0.000); assurance (p value of 0.000) on patient satisfaction."

"Kepuasan pasien merupakan indikator dari mutu pelayanan keperawatan. Kepuasan di RS M dan RS P belum mencapai standar indikator kepuasan. Hal ini disebabkan karena rendahnya kemampuan komunikasi perawat MPP yang mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien pun belum mengukur kepuasan pasien terhadap manajemen pelayanan pasien. Tujuan: menganalisis hubungan kemampuan komunikasi perawat manajer pelayanan pasien dengan kepuasan pasien terhadap manajemen pelayanan pasien. Metode: crossectional dan purposive sampling, pada 110 pasien dan 20 perawat. Hasil: ada perbedaan karakteristik pada kedua rumah sakit pada variabel diagnosa penyakit, lama rawat, pendidikan perawat, dan lama kerja perawat. Pasien menilai kemampuan komunikasi perawat baik dan puas terhadap pelayanan (skor 70 < 85). Hasil bivariat dengan chi square yaitu ada hubungan signifikan antara kemampuan komunikasi dengan pelayanan (p 0,001 < 0,05). Faktor konfonding tidak signifikan berhubungan dengan kepuasan pasien (p > 0,05). Hasil regresi logistik berganda yaitu komunikasi perawat (OR: 15,45), bahasa sehari-hari perawat (OR: 4,43), dan pendidikan pasien (OR: 2,43). Kesimpulan: pasien menilai bahwa kemampuan komunikasi perawat baik dan merasa puas terhadap manajemen pelayanan pasien. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien yaitu kemampuan komunikasi perawat. Saran: bidang pelayanan keperawatan bersama dengan bidang pelayanan medik serta keperawatan meningkatkan kepuasan pasien hingga mencapai standar skor 85. Penelitian serupa pada rumah sakit yang lebih banyak dan penelitian intervensi untuk meningkatkan kemampuan komunikasi sangat diperlukan.

---

Patient satisfaction is an indicator of the quality of nursing service. Patient satisfaction in hospitals M and P has not reached the standard of satisfaction indicators. This is due to the low communication skill of the case manager. Patient satisfaction has not measured patient satisfaction of case management.

Purpose: to analyze the correlation between communication skill`s case manager with patient satisfaction of case management.

Method: crossectional and purposive sampling, with 110 patient and 20 nurse case manager.

Result: There were differences in the characteristics of the two hospitals on the variables of disease diagnosis, length of stay, nurse education, and length of time for nurses. Patients assess good for nurse`s communication skill and are satisfied with services (score 70 < 85). Chi square results, there is a significant relationship between communication skills and patient satisfaction (p 0,001 < 0,05). Confonding factors were not  significantly related to patient satisfaction (p > 0,05). The results of multiple logistic regression are nurse  communication skill  (OR: 15,45), nurse`s daily language (OR: 4,43), and patient education (OR: 2,43).

Conclssion: patients assess good for nurse`s communication skills and feel satisfied with patient service management. The factor that most influence patient satisfaction are nurse`s communication skill.

Suggestion: The division of hospital services, along with the division of medical services, and the division of nursing increases patient satisfaction to achieve satisfaction standards score 85. More similar research in hospitals and intervention studies to tie nurse`s communication skills are needed."

"Penilaian persepsi pelayanan kesehatan bagi RS DKT Bandar Lampung merupakan sebuah petunjuk dan dasar untuk memeroleh respon yang baik dari pasien sebagai pengguna jasa pelayanan rumah sakit, dan melihat perilaku loyalitas pasien, sehingga dirumuskan bagaimana kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis persepsi kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien pada poliklinik obgyn rumah sakit DKT Bandar Lampung tahun 2023. Penelitian ini menggunakan desain non-eksperimental dengan pendekatan cross sectional. Pasien memiliki kepuasan kurang dengan menilai dari kenyataan yang didapatkan pasien dilapangan terhadap kualitas layanan Poliklinik Obgyn RS DKT Bandar Lampung Tahun 2023 terutama di tangible yaitu kebersihan dan kenyamanan ruang perawatan, kualitas makanan, kebersihan toilet di Rumah Sakit. Sebagian besar pasien memiliki sikap loyalitas yang cukup. Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pasien terhadap kualitas layanan dengan loyalitas pasien di Poliklinik Obgyn RS DKT Bandar Lampung Tahun 2023, pasien berdasarkan SERVQUAL score dari 5 dimensi didapatkan puas dengan pelayanan yang ada walapun ada beberapa dimensi yang pasien tidak puas dengan pelayanan yang ada sehingga pasien memberikan poin cukup untuk loyalitas artinya pasien akan datang kembali berobat tetapi belum tentu memberikan rekomendasikan kepada orang lain untuk berobat ke RS. DKT Bandar Lampun

---

The assessment of perceptions of health services for DKT Bandar Lampung Hospital is a guide and basis for obtaining a good response from patients as users of hospital services, and looking at patient loyalty behavior, so that it is formulated how service quality influences increasing patient loyalty. The aim of this research is to analyze perceptions of service quality, satisfaction and patient loyalty at the ob-gyn clinic at DKT Bandar Lampung Hospital in 2023. This research uses a non-experimental design with a cross-sectional approach. Patients have less satisfaction by judging from the reality that patients get in the field regarding the quality of services at the DKT Bandar Lampung Hospital OB-GYN Polyclinic in 2023, especially in tangible terms, namely the cleanliness and comfort of the treatment room, the quality of the food, the cleanliness of the toilets in the hospital. Most patients have a fairly loyal attitude. There is a positive relationship between patient satisfaction with service quality and patient loyalty at the OBGYN Polyclinic of DKT Hospital Bandar Lampung in 2023, patients based on the SERVQUAL score from 5 dimensions were found to be satisfied with existing services even though there were several dimensions where patients were not satisfied with existing services so that patients giving enough points for loyalty means that the patient will come back for treatment but will not necessarily recommend other people to go to the hospital for treatment. DKT Bandar Lampung."

"Keterbatasan rumah sakit dalam memberikan layanan langsung kepada pasien menjadi tantangan untuk memberikan layanan kesehatan yang memadai, responsif, dan bersifat jarak jauh. Penyakit kardiovaskular merupakan penyakit dengan tingkat kematian terbanyak di dunia yang perlu ditangani secara cepat. Penelitian ini bertujuan merancang proses pemantauan pasien kardiologi secara jarak jauh untuk mempercepat waktu respons rumah sakit kepada pasien dalam keadaan darurat serta waktu proses kontrol dan terapi kardiologi melalui implementasi Internet of Things (IoT). Business Process Reengineering (BPR) dan manajemen sistem informasi (MIS) digunakan untuk memperbaiki dua proses layanan pasien kardiologi yaitu, layanan kontrol dan terapi, serta layanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) kardiologi. BPR memodelkan dan menyimulasikan enam skenario perbaikan layanan kontrol dan terapi, serta tiga skenario perbaikan layanan IGD kardiologi. Selanjutnya, perancangan MIS dibuat melalui entity relationship diagram (ERD), relational database, use case diagram, dan data flow diagram. Hasil simulasi menunjukkan bahwa perbaikan layanan kontrol dan terapi terbaik adalah skenario implementasi penerapan rekam medis elektronik, relational database, perangkat Remote Patient Monitoring (RPM), serta penambahan karyawan rumah sakit dengan peningkatan kapasitas 52,94% dan pemangkasan waktu layanan 21,70%. Skenario perbaikan layanan IGD kardiologi terbaik dicapai dengan memanfaatkan teknologi multiple vital detection, penerapan perangkat RPM, dan relational database dengan pemangkasan waktu respons 11,89%.

---

The hospital inability to serve the patients directly is a challenge for hospitals to provide adequate, responsive and remote health services. Besides, the long patient waiting time is a critical problem for the hospital services. The deadly cardiovascular disease needs a quick and accurate treatment. This study aims to design the cardiology remote patient monitoring process to reduce the emergency response time and reduce the outpatient process time using the Internet of Things (IoT). The Business Process Reengineering (BPR) and the Management Information Systems (MIS) were used to improve the cardiology Emergency Medical Services (EMS) and the outpatient process. BPR simulated six outpatient improvement scenarios and three cardiology EMS improvement scenarios. MIS was designed using the entity-relationship diagrams (ERD), the relational databases, the use case diagrams, and the data flow diagrams. Simulation results showed that the best outpatient service improvement scenario was the implementation of electronic health records, relational database, Remote Patient Monitoring (RPM) devices, and the addition of medical staffs with 52.94% capacity increase and 21.70% service time reduction. The best cardiology EMS improvement scenario was reached by implementing multiple vital detection, RPM devices, and relational databases with 11.89% response time reduction."

"Loyalitas pasien adalah salah satu topik yang berkembang dalam literatur layanan kesehatan karena telah terbukti dapat memberikan banyak manfaat, seperti peningkatan keuntungan dan komunikasi mulut ke mulut (word of mouth) yang positif. RSU HGA merupakan rumah sakit swasta yang berada di Kota Depok dan berdampingan dengan beberapa rumah sakit lain sebagai kompetitor. Jumlah pasien rawat jalan di RSU HGA mengalami penurunan dari tahun 2019 dan mulai meningkat pada tahun 2023 tetapi belum seperti tahun 2018. Desain penelitian cross sectional dengan jumlah sampel 200 responden dari populasi di unit rawat jalan RSU HGA. Ada beberapa variabel yang diteliti yaitu aksesibilitas, kepuasan, switching cost, kualitas, sikap relatif pasien yang dihubungkan dengan minat memberikan rekomendasi word of mouth pada masyarakat. Analisis data dilakukan dengan analisis univariat (deskriptif) dan multivariat dengan SEM PLS. Dari analisis data didapatkan seluruh konstruk dinyatakan valid dan reliabel sesuai dengan perhitungan loading factor, AVE dan cronbach alpha. Uji hipotesis menunjukkan variabel switching cost dan kualitas pelayanan berhubungan sikap relatif, serta sikap relatif berhubungan terhadap word of mouth. Sedangkan variabel lainya ditolak yaitu aksesibilitas, kepuasan dan faktor situasional tidak berhubungan terhadap sikap relatif. Dengan mediasi sikap relatif, aksesibilitas, kepuasan dan faktor situasional tidak berhubungan terhadap word of mouth sedangkan kualitas pelayanan dan switching cost berhubungan. Dengan adanya penelitian ini, maka sebaiknya RSU HGA melakukan peningkatan program loyalitas pasien yang sesuai dengan kebutuhan dan keefektifan pelayanan kesehatan.

---

Patient loyalty is one of the growing topics in healthcare literature as it has been shown to provide many benefits, such as increased profits and positive word of mouth. RSU HGA is a private hospital located in Depok City and adjoins several other hospitals as competitors. The number of outpatients at HGA Hospital has decreased from 2019 and began to increase in 2023 but not yet like 2018. Cross sectional research design with a sample size of 200 respondents from the population in the outpatient unit of HGA Hospital. There are several variables studied, namely accessibility, satisfaction, switching costs, quality, relative patient attitudes related to interest in providing word of mouth recommendations in the community. Data analysis was carried out by univariate (descriptive) and multivariate analysis with SEM PLS. From the data analysis, it was found that all constructs were declared valid and reliable according to the calculation of the loading factor, AVE and Cronbach alpha. Hypothesis testing shows that switching cost and service quality variables are related to relative attitudes, and relative attitudes are related to word of mouth. While other variables are rejected, namely accessibility, satisfaction and situational factors are not related to relative attitudes. With the mediation of relative attitudes, accessibility, satisfaction and situational factors are not related to word of mouth while service quality and switching costs are related. With this research, HGA Hospital should improve patient loyalty programmes that are in accordance with the needs and effectiveness of health services."