Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kualitas dalam bisnis kini sepertinya sudah menjadi "harga yang harus dibayar" oleh perusahaan jasa agar dapat tetap survive dalam bisnisnya. Termasuk dengan Bank yang merupakan salah satu bentuk dari perusahaan jasa, karena produknya hanya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.Adanya tingkat pelayanan yang buruk dan tidak sesuai standar yang diinginkan nasabah bank dapat menyebabkan nasabah merasa tidak puas. Ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diterima dapat menimbulkan kemarahan yang merupakan respon lanjutan akibat buruknya pelayanan. Efek dari ketidakpuasan nasabah tidak hanya terjadi pada saat berlangsungnya transaksi. Proses yang timbul sebagai akibat dari ketidakpuasan seperti keluhan nasabah, negatif word of mouth (WOM), bahkan berpindahnya nasabah ke bank lainnya dapat saja terjadi.Data yang terkumpul pada penelitian ini dianalisis menggunakan metode analisis multivariat pada program SPSS. Analisis statistiik yang digunakan adalah analisis regresi, analisis ini dilakukan untuk menguji hubungan antara variabel dependen perilaku konsumen atas kegagalan layanan dan variabel independen ketidakpuasan pelanggan terhadap gagalnya layanan serta kemarahan pelanggan yang merasa tidak puas. Sedangkan untuk mengetahui konsistensi kuesioner yang digunakan dengan melakukan uji reliabilitas dan uji validitas dapat dilihat dengan menggunakan analisis faktor.Kemarahan nasabah disebabkan oleh ketidakpuasan nasabah akan kegagalan pelayanan bank yang diterimanya. Dari hasil penelitian ini, ketidakpuasan nasabah yang tidak disertai rasa marah berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen informasi negatif dari mulut ke mulut kepada calon/nasabah lainnya, serta penyampaian keluhan secara langsung. Sedangkan ketidakpuasan nasabah yang disertai rasa marah/kecewa tidak signifikan terhadap semua variabel dependen yang diuji. Berdasarkan penelitian ini kemarahan/kekecewaan nasabah yang berpengaruh secara signifikan terhadap :a. Berpindahnya nasabah ke bank lainnyab. Penyampaian keluhan secara langsungc. Penyampaian keluhan nasabah dengan melibatkan pihak ketiga.Sedangkan dari hasil penelitian ini kemarahan/kekecewaan nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap informasi negatif dari mulut ke mulut kepada calonl nasabah lainnya.Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen untuk mengakomodsi nasabah yang tidak puas dan marah antara lain, pihak manajemen cepat tanggap terhadap keluhan nasabah, pihak manajemen dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan/keinginan nasabah, Kemampuan karyawan untuk dapat menyampaikan informasi kepada nasabah dengan baik, pihak manajemen bank dapat memberikan ketepatan pelayanan, kesediaan karyawan untuk menerima masukan dari para nasabah untuk pelayanan yang lebih baik sehingga pihak manajemen mengetahui keinginan nasabah.

---

Quality in business is likely supposed to be "compulsory payable price"' for service companies in order to slay survive in its business. This including Bank which is one of Service Company, because the product given is only service to society.

The existence of bad and unqualified service to the customer are able to affect dissatisfaction of customer. Customer who feels dissatisfaction with the service obtained can provide anger as a response of service it self. The effect of dissatisfaction of customer doesn't only occur on the purchasing but also any unexpected problems such as customer complain; negative Word of Mouth, switching to competitor.

Data collected in this research is analyzed using multivariate analysis on SPSS program, statistical analysis used is regression analysis_ This analysis is done to examine correlation between dependent variable of customer behavior for service failure and independent variable of dissatisfaction customer forwards service failure and dissatisfaction customer anger. This analysis observes how enormous is independent variable can explain dependent variable by seeing coefficient determinant whereas to know consistency of questioner used is by using reliability and validity test. I1 can be looked by using factor analysis.

The result of this research explains that customer anger toward service failure is due to dissatisfaction customer of service failure obtained based on this research. Customer dissatisfaction which is not followed by anger significantly to negative Word of Mouth and customer complaint. While for dissatisfaction of customer which is followed by anger doesn't significantly to all dependent variable test. According to this research customer anger significantly to:

a. Switching

b. Customer complaint

c. Third party complain

In addition the result of the result of this research shows that anger doesn't significant to negative Word of Mouth.

The main step for the management to accommodate dissatisfaction and angry customer that the management should quickly concern with customer complaint, management can provide service adaptively to customer expectation, employee's ability to give information perfectly to customer, management can also provide appropriate service, employee's willingness for customer's suggestions for better work thus management is able to know what customer need and want."

"Setelah kegagalan jasa, konsumen membuat penilaian atau penilaian tentang karakteristik kegagalan ini. Penilaian ini, pada gilirannya, mempengaruhi bagaimana konsumen merespon emosional dan perilaku. Data yang diperoleh dalam penelitian ini berdasarkan pembagian kuesioner dengan sampel 100 konsumen bengkel motor di depok. Menggunakan kerangka kerja penilaian-kecenderungan, peneliti memperkirakan bahwa dua emosi negatif (anger dan regret) mendasari atau menengahi efek dari penilaian konsumen tentang kegagalan jasa perilaku pasca pembelian. Konsisten dengan prediksi, dalam penelitian, kami menemukan anger yang memainkan peran yang kuat dalam menjelaskan perilaku balasan (retaliatory behaviors), dan bahwa kedua aspek anger dan regret untuk efek penilaian pada perilaku mendamaikan (conciliatory behaviors). Peneliti memperpanjang kerangka penilaiankecenderungan yang sama untuk memprediksi bagaimana perubahan dalam emosi mendasari efek dari upaya pemulihan perilaku pasca pembelian. Sekali lagi konsisten dengan prediksi, dalam penelitian, peneliti menemukan bahwa upaya pemulihan yang mengurangi perilaku menurunkan kemarahan pada perilaku balasan (retaliatory behaviors).

---

After a service failure, consumers make appraisals or assessments about the characteristics of this failure. These appraisals, in turn, affect how a consumer responds emotionally and behaviorally. Data collected in this research is based on a questionnaire survey administered to a sample of 100 consumer in motorcycle repair shop at depok. Using an appraisal-tendency framework, Researcher predict that two negatively emotions (anger and regret) underlie or mediate the effects of consumers? appraisals about service failure on post-purchase behaviors. Consistent with the predictions, researcher find that anger plays a powerful role in explaining retaliatory behaviors, and that both anger and regret account for the effect of appraisals on conciliatory behaviors. Researcher extend the same appraisal-tendency framework to predict how changes in emotions underlie the effects of recovery efforts on post-purchase behaviors. Again consistent with predictions, researcher find that recovery efforts that reduce anger decrease retaliatory behaviors. However, both studies provide less clear cut evidence about the emotional mediators between recovery efforts and conciliatory behaviors."

"Undang-undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana diubah dengan Undang-undang No.10 Tahun 1998 menetapkan bahwa bank di Indonesia dibedakan menjadi dua jenis yaltu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Pertumbuhan BPR di Indonesia meningkat pesat dengan konsentrasi sebagian besar di Jawa dan Bali (83,2%) terutama di pinggiran kota-kota besar sepertl Ibukota DKI Jakarta, Bandung, Semarang dan Surabaya. BPR sangat dibutuhkan bagi masyarakat menengah kebawah dan pengusaha kecil untuk mendukung kegiatan ekonominya sehingga keberadaannya harus dijaga agar dapat beroperasi dan berkembang secara sehat baik secara individual maupun industri. Dalam beberapa tahun terakhir setelah k risis, banyak BPR yang mengalami kegagalan yang secara sistemik dapat menimbulkan inefesiensi dan akan menjadi beban masyarakat dan atau Pemerintah. Dengan metode analisis regresi logistik dan analisis diskriminan diketahui bahwa faktor yang paling signifikan mempengaruhi kegagalan usaha BPR di Jabotabek adalah tingginya rasio Non Performing Loan (NPL). BPR yang memiliki NPL tinggi akan mengalami kerugian cukup besar, tidak mampu memupuk permodalannya dan pada akhirnya mengalami kesulitan likuiditas.Untuk mengatasinya, BPR mencari pinjaman antar bank dengan bunga tinggi. BPR gagal memiliki nilai rata-rata rasio NFL, pinjaman antar bank, dan biaya bunga leblh tlnggl serta memiliki nilal rata-rata raslo permodalan dan pendapatan bunga lebih rendah dlbandingkan dengan BPR sukses. Untuk itu dalam pengembangan industri BPR perlu kebijakan yang lebih ditekankan pada bagaimana agar supaya BPR lebih mampu mempertahankan kualitas kreditnya. Kebijakan tersebut dapat ditempuh melalui kebijakan pengaturan dengan lebih memperhatikan prinsip kehati-hatian (prudential regulation) dan kebijakan pengawasan dengan pendekatan berbasis risiko (risk base supervision)."

"Penelitian ini memprediksi kegagalan bank di ASEAN 5 dengan estimasi satu tahun sebelum bank tersebut gagal menggunakan kondisi makroekonomi dan fundamental bank pada periode 1996 ? 2014. Pengolahan data menggunakan model regresi panel logit dan multiple imputation. Hasil penelitian menyatakan bahwa kegagalan perbankan ASEAN 5 secara dominan ditentukan oleh kondisi makroekonomi negara. Meskipun demikian, fundamental bank juga berperan dalam menentukan probabilita kegagalan bank, dimana semakin buruknya manajemen, diukur dengan pengelolaan beban operasional dan beban noninterest, akan semakin meningkatkan probabilita kegagalan bank.

---

Panel logit and multiple imputation are used to predict bank failures in ASEAN 5 a year before failures using macroeconomic conditions and bank fundamentals within 1996 - 2014. The finding presented that banks in ASEAN 5 are strongly affected by their macroeconomic conditions. Nevertheless, bank fundamentals also have critical role in predicting bank failures, measured by operating expenses and non-interest expenses, we found that worse bank management will increase the likelihood of bank failures."

"Since year 1997 up to 1999, 64 banks in Indonesia have been liquidated/closed by Central Bank and numbers of bank have followed banking re-capitalization program or under control of Indonesian Banking Restructuring Agency/OKRA. It brings Indonesia into a big economic problem because Bank's role in Indonesian economy was very important. Indonesia becomes a country which has a big burden and very hard to recover from the crisis. That is the reason that the author intends to explore more precisely the condition of Indonesian Banking.This research is designed to make a model that can be used to predict Bank Failure with case study in Indonesian Banking 1997 - 1999. This research purpose is to differentiate good bank and failure bank, so the result of this research will contribute to banking knowledge in Indonesia and will help the Indonesian to select a good bank.This research uses Multiple Logistic Regression Model as a methodology with more than 2 (two) independent variables. The model had been chosen since the type of dependent variable is binary (Good bank or Failure bank) and allows us to use 'dummy data' that can not be possible in conventional model.The numbers of data sample in this research were 144 banks : 81 failure banks and 63 good bank. Data used in the model was the last published financial statement before the bank failure. The dependent variable is failure/good bank and there are 16 independent variables related to Capital, Asset Quality, Earning/ Profitability, Liquidity and Efficiency.The model was tested by determination coefficient Cox & Snell R Squared and Nagelkerke R Squared. The test shows that the model is significant (0.6 & 0.8). it means that independent variable used in the model has significant correlation to dependent variable. Kolmogorov Smimov Test shows that the model be able to differentiate failure bank and good bank. Hosmer & Lemeshow Test proves that the prediction of the model is fit with the actual data. The above tests summarize that the model can be used to predict and differentiate between failure bank and good bank."