Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah yang diukur melalui lima variabel yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Metode yang dipakai adalah analisis importance and performance untuk mengetahui variabel mana saja yang telah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.Hasil penelitian ini, menyimpulkan bahwa lima variabeI yang sangat panting bagi nasabah menunjukkan perbedaan antara persepsi dan ekspektasi nasabah yang hasilnya lebih besar ekspektasi. Artinya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Yang dianggap panting dari kelima varibel itu adalah reliability (4,64), diikuti responsiveness (4,62), tangible (4,56), assurance (4,55) dan empathy (4,52). Berdasarkan pengalaman nasabah dalam memperoleh pelayanan dan bank, nasabah menilai performance untuk reliability (4,21), diikuti empathy (4,16), tangible (4,10), responsiveness (4,08), dan assurance (4,07).

---

The research aims to know how far customer's satisfaction measured by 5 variables: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Used method is analysis importance and performance to know which variables give service excellent to customer.

The result of this research shows that 5 variables any differences between perception and expectation show that customer expectation is still great. It means that service given is not satisfying yet. The 5 important variables are reliable (4, 64), responsiveness (4,62), assurance (4,55), empathy (4,52) and tangible (4,56). Based on customer's experiences, customers indicate, performance for reliability (4, 21), empathy (4,16), tangible (4,10), responsiveness (4,08) and assurance (4,07)"

"Sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, kualitas layanan dalam bidang perbankan menjadi faktor utama untuk mencapai competitive advantage. Kepuasan nasabah secara jangka panjang akan mempengaruhi loyalitas yang secara signifikan berdampak positif terhadap revenue yang akan diperoleh. Pasca rebranding pada tahun 2004, BNI telah melakukan berbagai pembenahan pada sistem layanan nasabah dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah.Karya akhir ini menunjukkan adanya pengaruh dari kepuasan nasabah atas faktor-faktor yang terdapat dalam walk -in channel seperti satpam, customer service, teller, sistem antrian, banking hall, gedung kantor cabang, area parkir dan ATM, terhadap kepuasan total nasabah walk -in channel BNI.

---

As a service organization, service quality in the banking industry is the main factor for achieving competitive advantage. Customer satisfaction over long period of time will significantly affect consumer loyalty and give positive impact on company?s revenue. After its rebranding in 2004, BNI has made various improvements in service quality in order to improve customer satisfaction.This final work shows the influence of customer satisfaction on several factors included in the walk -in channels category such as security personnel, customer service, teller, queuing systems, banking halls, offices buildings, parking area and ATM, to the total satisfaction of BNI customer walk -ins channel."

"ABSTRAKKetatnya iklim persaingan pada dunia bisnis dewasa ini khususnya perbankan Syariah mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan nasabah yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, nasabah cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntu tan nasabah. Berdasarkan permasalahan tersebul maka tujuan penelitian ini adalah upaya yang dilakukan oleh Bank BNI Syariah untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan kartu Syariah (BNI Syariah Card) sehingga jumlah penabung Syariahplus meningkat dan kriteria nasabah yang bagaimana yang menjadi tolak ukur untuk meningkatkan jumlah penabung Syariahplus agar penggunaan BNI Syariah Card dapat lebih optimal.. Dalam penelitian ini digunakan dua macam statistik untuk untuk menganalisis data yang bersifat kuantitatif yaitu data statistik deskriptif dan statistik inferensial. Penggunaan statistik inferensial adalah untuk mengetahui karakteristik nasabah yang dapat dijadikan prospek nasabah BNI Syariah dengan menggunakan model ekonometri yang merupakan model dengan variable dummy atau kategorik yang disebut dengan model logit. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Jaringan yang luas, mesin ATM yang tersebar diseluruh Indonesia serta didukung oleh jaringan cabang-cabang konvensional merupakan faktor yang sangat penting untuk mendorong dan membujuk minat nasabah guna mengkonsumsi produk BNI Syariahplus dan juga melalui penggunaan model ekonometri dengan variabel terikat dummy atau kategorik yang disebut dengan model logit, diketahui peluang terbesar seseorang untuk terlarik menggunakan BNI Syariah Card dimiliki oleh mcreka yang memiliki karakteristik berpendidkan D3/S1, kernudian yang memiliki pekerjaan lainnya yaitu sebagai ibu rumah tanggalrelajar/profesional serta yang memiliki pendapatan > 8.000.000."

"Dalam industri perbankan produk-produk dan jasa yang ditawarkan hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh bank pesaing. Dengan kondisi demikian nasabah dapat melakukan perbandingan atas tawaran produk dan jasa dan memilih mana yang terbaik bagi mereka. Hanya bank yang memiliki kualitas jasa dan memenuhi kepuasan atas nilai-nilai yang dibutuhkan oleh nasabahnya, yang akan terpilih menjadi bank unggulan. Titik pusat perhatian sistem organisasi bagi bank yang besar adalah mengenai komunikasi atau mekanisme umpan balik dari nasabah mengenai bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan agar dapat diketahui apakah selama ini bank telah mampu memenuhi harapan nasabah terhadap berbagai bentuk pelayanan yang telah dijanjikan atau tidak.Untuk mengetahui umpan balik dari nasabah, dilakukan penelitian kuantitatif mengenai tingkat kepuasan nasabah. Desain penelitian adalah berbentuk riset statistik deskriptif dan statistik inferensi. Riset Deskriptif yaitu tipe riset konklusif yang bertujuan utama mendeskripsikan karakteristik dan fungsi pasar. Sedangkan Riset Inferensi yang dilakukan adalah analisis yang mengarah untuk membantu pengambilan keputusan.Melalui penelitian dalam karya akhir ini, diperoleh analisis output yang menyatakan bahwa tingkat pemenuhan harapan mengenai kepuasan nasabah bank dari Bank BNI secara keseluruhan belum maksimal, walaupun tidak dapat dikatakan buruk. Nasabah Bank BNI memiliki loyalitas tinggi, yang disebabkan oleh terpenuhinya dimensi reliability bahwa Bank BNI dapat dipercaya keandalannya untuk memberikan pelayanan jasa perbankan. Hal ini cukup masuk akal mengingat bahwa bank BNI adalah bank besar, sebagai bank pertama di Indonesia dan sudah teruji oleh waktu lebih dari setengah abad sejak tahun 1946.Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bank BNI dalam usahanya mencapai misi perusahaan sebagai bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan, kinerja dan menghantarkan nilai kepuasan dan kenyamanan bagi nasabahnya."

"Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk meneliti pengaruh dimensi relationship marketing yang terdiri dari bonding, emphaty, reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Asuransi Bumida Syariah,. Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang lebih menekankan pada menjaga hubungan baik dengan pelanggan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada mendapatkan pelanggan baru.Penelitian ini dilakukan terhadap 100 nasabah Bumida Syariah dan menggunakan analisa regresi dengan tingkat kepercayaan 95% sebagai alat analisa datanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Bumida Syariah, sedangkan bonding dan emphaty tidak mempunyai pengaruh.

---

The objective of this research is to study the influence of bonding, empathy, reciprocity and trust which are the form of relationship marketing towards customers satisfaction of Bumida Sharia Insurance. Relationship marketing is one of marketing strategy which focuses on keeping good long term relationship with customers because the cost of keeping customers is cheaper than getting new customers.The sample consists of 100 customers of Bumida Sharia Insurance. Using convenience and statistical method of multiple regression with 95% significant level. The result shows that reciprocity and trust influence customer satisfaction while bonding and empathy do not."

"Saat ini penggunaan media digital untuk membangun komunikasi dengan konsumen merupakan suatu keharusan. Jejaring sosial menjadi salah satu media yang dipilih oleh banyak perusahaan dan brand karena memungkinkan adanya komunikasi dua arah yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan antara brand dengan konsumennya. Pada penelitian ini, akan diteliti faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada sebuah brand page untuk produk impulsif pada jejaring sosial. Peneliti menggunakan Consumer Value Theory untuk melihat apa yang dinilai penting oleh konsumen ketika mengakses sebuah brand page. Penilaian akan diberikan konsumen dari sisi functional value, social value, dan emotional value terhadap brand page yang diikuti. Dalam penelitian ini terdapat delapan hipotesis yang diuji dengan SEM Partial Least Square (PLS). Metodologi penelitian yang dilakukan adalah riset deskriptif, yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner secara online kepada responden. Responden yang dipilih berasal dari kalangan generasi Y atau kalangan Millenial, yang memiliki perilaku internet yang berbeda dibandingkan kelompok generasi lainnya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa consumer value terhadap sebuah brand page memiliki hubungan terhadap kepuasan konsumen khususnya dipengaruhi oleh variabel-variabel penting yaitu Product Related Learning, Economic Benefit, Interactivity, dan Arousal.

---

The role of social media in current situation to build communication with consumers is pivotal. Social networking become one of the media used by many companies and brands due to the existence of two-way communication to improve the relationship between the brand with consumers.

The study tested the factors that effect consumer satisfaction on brand page. Researchers used the Consumer Value Theory to understand what consumers perceive as important factors when accessing a brand page. Consumers did an assessment of the functional value, social value, and emotional value of the brand page. These three consumers values affected how customer satisfaction with the brand page. In this research, there are eight hypotheses tested with SEM Partial Least Square (PLS). The research methodology is descriptive research, questionnaires were distributed online to the respondent. The selected respondents were from Y generation or Millennials, generations who had different internet behaviors compare to other generations.

The result of this study showed that important variables from Customer Value Theory for a brand page; Product Related Learning, Economic Benefit, Interactivity, and Arousal, are having relationship with consumers satisfaction. "

"Pelayanan merupakan faktor penting bagi sebuah perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan karyawan merupakan perantara atau penghubung perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik (superior customer value) kepada pelanggan. Namur demikian, tidak semua karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaannya. Seorang karyawan yang tidak puas terhadap pekerjaan ataupun kondisi lingkungan perusahaan tidak akan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tidak akan tercapai. Maka dari itu, kepuasan karyawan sangat petit] dan penting untuk dikaji lebih mendalam, karena hal ini akan menimbulkan pengaruh terhadap peningkatan pelayanan dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan karyawan, menganalisis pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di sebuah perusahaan jasa layanan bengkel di daerah Jakarta dengan metode penentuan sample adalah non probability sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience sampling baik untuk responder karyawan maupun pelanggan. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kepuasan karyawan dipengaruhi secara positif oieh dukungan organisasi dan dukungan supervisor. Kemudian ditemukan pula bahwa kepuasan karyawan tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan, dalam hal ini hipotesis ditolak. Adapun variabel kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif.

---

Service is an important factor to service company in order to increase customer satisfaction and employees are become the intermediary in giving the best service (superior customer value) to customer. Meanwhile, not all of the employee give the best service to customer. It related to the level of employee satisfaction to the company and their job. Unsatisfied employee will not result a good service to customer, and the customer satisfaction cannot be achieved. Employee satisfaction need to be researched more deeply, because it will affect the incremental service and indirectly effect the customer satisfaction.

The purpose of this research is to analyze the major factors that effect employee satisfaction, to analyze the effect of employee satisfaction to service quality, and to find out the effect of service quality to customer satisfaction. A vehicle repair service in Jakarta company is been used as an object in this research and (this research) is using non probability sampling methods. Both the data from customer and employee are collected using convenience sampling technique. The field result concluded that employee satisfaction has been positively influenced by organizational and supervisory support. The research also found out that employee satisfaction is not related to service quality. It means the hypothesis is unacceptable. On the other hand, service quality variables positively influenced customer satisfaction."

"Dalam perjalanan bisnis perbankan pengumpulan dana pihak ketiga merupakan aspek yang sangat penting karena tanpa adanya dana pihak ketiga bank tidak akan mampu melakukan ekspansi usaha kredit mereka. Disamping itu keberadaan dana pihak ketiga akan memperkuat posisi struktur modal. Dalam rangka penghimpunan dana pihak ketiga inilah peran kualitas pelayanan perbankan terhadap nasabah-nasabahnya menjadi aspek yang sangat penting.Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank hares selalu mampu mengukur sampai sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan, dan tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang telah diberikan. Pengukuran-pengukuran ini perlu dilakukan untuk mengevaluasi sejauh mans tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah dan pengaruhnya terhadap kepentingan dan kepuasan nasabah. Disamping itu pengukuran ini juga dipergunakan untuk menjaga konsistensi pelayanan yang sudah ada.Dad Analisis Kuadran didapat bahwa Bank Bukopin masih mempunyai beberapa masalah yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi. Hal ini dapat dilihat pada kuadran A yang merupakan sesuatu yang dianggap penting oleh nasabah akan tetapi tidak atau belum memuaskan bagi nasabah.Hipotesis alternatif (Ha) adalah ada hubungan antara kepentingan dan kepuasan nasabah atas pelayanan teller. Sementara Hipotesis nihil (Ho) adalah tidak ada hubungan antara kepentingan dan kepuasan nasabah atas pelayanan teller. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan keseluruhan pelayanan, sedangkan variabel babas adalah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah. Populasi dalam peneiitian ini berjumlah 99 orang yang diambil secara acak dari total nasabah Bank Bukopin Capem Kebon Sirih.Nilai rata-rata tingkat kepentingan dari jumlah 99 responden adalah 3,7 dan standar deviasinya 0,1696 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepentingan "panting". Nilai rata-rata tingkat kepuasan dari jumlah 99 responden adalah 3,6 dan standar deviasinya 0,2264 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepuasan ''puns".Nilai koefisien korelasi berganda menunjukkan derajat hubungan antara kepentingan nasabah (XI) dan kepuasan nasabah (X2) dengan kepuasan keseluruhan pelayanan teller (Y). Dari output SPSS diketahui bahwa koefisien korelasi berganda (R) = 0,622. Angka ini menunjukkari hubungan positif yang cukup erat antara kepentingan dan kepuasan nasabah secara bersama-sarna dengan kualitas pelayanan teller. Sedangkan nilai p = 0,000 pada taraf signifikasi 5 %, maka apabila p < 0,05 (5 %) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Karena Ho ditolak dan Ha diterima maka nilai korelasi berganda sangat signifikan.

---

In the banking business, collecting the third party's fund is very important, because without third party's fund bank can not ekspand their credit On the other hand the existence of the third party's fund will strengthen the capital structure position. in collecting the third party's fund, the quality of banking service to its clients is also very important.

Considering the importance of taking care of the quality bank service to its client in order to answer the competition faced today bank have always to measure how good the quality of service they give, and the client's satisfaction level of the service which have been given. This measurement required to evaluate how far the quality of service level have been given to client and its influence to importance and client's satisfaction. Beside that this measurement also used to take care of the service consistency.

From Quadrant Analysis, Bank Bukopin still has some problem that is priority to be solved. This matter can be seen at quadrant A representing something important to client but not yet satisfied them.

Alternative hypothesis (I--la) there is relation between importance and client's satisfaction, and the teller service. Meanwhile nul Hypothesis (Ho) there is no relation between importance and client's satisfaction to the teller service. Dependent variable in this research is overall satisfaction of service, while independent variable is importance level and client's satisfaction level. Number population in this research is 99 taken randomly from client of Bank Bukopin Capem Kebon Sirih.

Average value of the importance level from 99 respondent is 3,7 and standard deviation is 0,1696 where this value in importance category is "important". Average value in the satisfaction level from amount 99 respondent 3,6 and standard deviation is 0,2264 where this value in satisfaction category is "satisfied".

Correlation coefficient value show the degree of relation between client's importance (X1) And client's satisfaction (X2) with overall satisfaction of teller service (Y). From SPSS output known that multiple correlation coefficient (R)=0,622_ This number shows the positive and significant relation between client's importance and client's satisfaction to quality of teller service. While value of p=0.000 at significance level 5 %; than if p<0,05 (5 %), Ho refused and Ha accepted. Because Ho refused and Ha accepted than multiple correlation is very significant."

"Skripsi ini membahas tentang penentuan prioritas yang harus dilakukan dan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini dilatar belakangi oleh jumlah pesaing yang semakin bertambah dalam perbankan syariah dan kepuasan nasabah menjadi penting untuk mendapatkan dan mempertahankan nasabah . Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah Analisis Faktor dan Importance Performance Analysis untuk mendapatkan faktor yang dominan. Hasil penelitian ini menunjukkan faktor dominan yang membutuhkan prioritas perbaikan (terletak pada kuadran 1) adalah faktor kecepatan pelayanan dan kemudahan transaksi dengan nilai importance 4,41 dan nilai performance 2,92 serta faktor kehandalan teknologi dengan nilai importance 4,39 dan nilai performance 3,32.

---

This paper discusses the determination of priorities that must be done and greatly affects customer satisfaction in Bank Syariah Mandiri. The background of this research due to the growing number of competitors in Islamic Banking and customer satisfaction becomes important to gain and retain customers. In this study the method used is the Factor Analysis and Importance-Performance Analysis to gain a dominant factor.

The results of this study indicate factor that needs improvement priorities (placed in first quadrant) is speed service, ease of transaction with importance value 4,41 and performance value 2,92 and reliability of technology with importance value 4,39 and performance value 3,32."

"Semenjak deregulasi perbankan yang berupa Paket Kebijaksanaan 1 Juni 1983 dan Paket Kebijaksanaan 27 Oktober 1988 diterapkan dunia perbankan banyak mengalami perbaahan baik disegi manajemen operasional maupun didalam manajemen non operasional. Akibat yang paling nyata dirasakan sekarang adalah tingginya tingkat persaingan dalam bisnis perbankan, pihak perbankan dipaksa untuk bekerja keras dalam mengelola bank disamping menciptakan atau mendaur ulang produk yang sudah ada agar tetap menarik perhatian masyarakat.Bank BNI adalah salah satu bank yang turut bersaing, untuk dapat bersaing dan berperan di masyarakat diciptakan Taplus sebagai tabungan yang banyak mengandung keistimewaan. Agar Taplus itu dapat menjangkau masyarakat maka dalam pemasarannya, Taplus tersebut di publikasikan melalui iklan di berbagai media massa dengan berbagai janji. Yang menjadi rasalah apakah janji-janji tersebut dapat diterima atau telah memuaskan nasabah. Karena itu perlu dilakukan penelitian tentang bagaimana sikap nasabah terhadap janji-janji tersebut dan sekaligus meneliti faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah, disamping itu juga diteliti kesenjangan (gap) yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan memetakan harapan dan kenyataan nasabah terhadap janji iklan dengan mengacu kepada teori Lovelock tentang kepuasan dan teori Zeithami tentang hambatan (gap) pemasaran akibat gagalnya proses promosi atau penyampaian pesan oleh pemasar melalui iklan. Penelitian ini menggunakan metode kajian pustaka dan penelitian lapangan dengan membagikan kuesioner kepada nasabah Taplus, dan hasil penelitian diukur dengan rumus rata-rata hitung dengan metode rata-rata tertimbang yang disetarakan dengan Skala Likert.Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan janji iklan Taplus, tetapi masih terdapat kesenjangan komunikasi antara nasabah dengan pegawai yang melayani Taplus, untuk itu disarankan agar biro iklan mencari data yang rinci tentang Bank BNI sebelum mengiklankan suatu produk, informasi yang disampaikan sebaiknya lengkap, jelas sehingga tidak meragukan, janji yang dibuat harus di wujudkan, dan komunikasi sumber daya manusia di bank dengan nasabah diharapkan bisa lebih terbuka tanpa mengabaikan faktor rahasia bank."