Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Menghadapi pasar global dimana persaingan sangat terbuka maka industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma lama, pelayanan yang berorientasi dokter ke pelayanan yang berorientasi pelanggan, tidak terkecuali rumah sakit.Upaya untuk pemenuhan tuntutan tersebut maka rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan harus selalu berupaya untuk meningkatkan mutu layanannya. Mutu pelayanan rumah sakit merupakan sesuatu yang abstrak sehingga banyak definisi dibuat oleh peneliti di bidang kesehatan. Disadari bahwa mutu sangat erat kaitannya dengan kondisi atau nilai -nilai yang dianut baik oleh rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan maupun pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.Sampai sa'at ini belum ada suatu standar baku atau alat ukur baku yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Penelitian ini menggunakan metode Servqual untuk rnengukur kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan persepsi mereka terhadap mutu pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk ( 1985 ) serta dilakukan juga penelitian terhadap minat beli ulang.Desain penelitian adalah cross sectional dengan analisis deskriptif dan merupakan penelitian survey terhadap 200 orang pasien yang dirawat di RS MMC Jakarta dengan menggunakan kuesioner Parasuraman dkk yang telah dimodifikasi sesuai kondisi rumah sakit. Kuesioner berisi lima dimensi mutu Servqual, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang menggambarkan harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan. Kepuasan adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi pasien minat beli ulang dibagi menjadi empat subvariabel, seperti ; minat beli setelah melihat fasilitas, lingkungan fisik, pelayanan perawat dan pelayanan dokter.Dari hasil penelitian ditemukan bahwa semua variabel mutu Servqual baik sendiri-sendiri maupun bersama-sama mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Metode Servqual bisa digunakan sebagai alat ukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit. Kelima dimensi mutu pelayanan mempegaruhi kepuasan sebesar 44,6 %, sedangkan sisanya 55.4 % dijelaskan oleh faktor lain. Ketidak puasan pasien terlihat pada dimensi emphaty, reliability ( kehandalan pelayanan ) dan responsiveness ( ketanggapan pelayanan ).Pengaruh kepuasan terhadap minat beli ulang rawat inap adalah sebesar 42.1 % sedangkan sisanya 57.9 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan oleh rumah sakit sebagai salah saru alat untuk menyusun strategi perbaikan mutu pelayanan.

---

Facing thc global market and open competition, the health care industry, including hospital, needs a paradigm doctor-centered to patient-centeredb health serivices. In the effort to meet the needs, hospital as a health care sevice provider should seriously improve the quality of its services.

Since quality is a relative term, many health serivices researchers have defined quality of hospital services. It is realized that quality is to a large extent is determined by the conditions and values of hospital as the service provider as well as the patients as the recipient of the health care services.

Currently, there is no quality standard nor standardized instruments to measure customer satisfaction onthe quality of hospital care. This research utilized SERVQUAL method to measure customer satisfaction based on expectation and perception of patients on the quality of service developed by Parasuraman et al. ( 1985 ). In relation to satisfaction, behavioral intention to receive care from the same hospital is also investigated.

The research design i s cross-sectional with descriptive analysis on a survey of 200 in-patients. Questionnaire developed by Parasuraman et al. ( 1985 ) is modified to accommodate a hospital condition.'I'he questionnaire contain tive dimension of the SERVQUAL quality, i.e. tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty that describes expectation and perception of the patients on quality of service provided hospital. The satisfaction is positive if the quality provides is perceived to be equal or better than expected. The behavioral intention to receive care from same hospital is classified into intention utter observing facilities, physical environment, nursing care, and doctor care.

The investigation shows that all SERVQUAL quality variables, individually or collectively, correlate with the customer satisfaction. Hence, the SERVQUAL method may be employed as instrument to measure the in-patient satisfaction on the quality of hospital care. The live dimensions of SERVQUAL affects 44.6% of the satisfaction while the rest is determined by other factors.

The effect of satisfaction onintention to receive care from same hospital is 42.1% and with strong correlation as shown by a score of 0.649. The results of this investigation is expected to provide the MMC Hospital Jakarta with data and informatiob in developing the hospital service quality imrovement."

"Rumah sakit adalah organisasi yang bergerak di bidang jasa harus memiliki paradigma yang adaptif terhadap kepuasan pelanggan terutama dalam memenuhi harapan dari pelanggan. RS Wisma Rini Pringsewu Lampung, sebagai rumah sakit swasta dengan kapasitas 50 tempat tidur, mutu pelayanan banyak dikeluhkan oleh pasien pasca perawatan.Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan telaah tingkat kepuasan pasien yang dilakukan rawat inap di RS Wisma Rini, terhadap mutu pelayanan dan peminatan beli ulang. Rancangan penelitian analitik deskriptif dengan cross sectional, dengan melibatkan 236 responden. Analisis tingkat kepuasan menggunakan metode 5 dimensi Servqual dengan membandingkan antara persepsi dan harapan pelanggan. Analisis statistik SPSS digunakan untuk menggambarkan tingkat kepuasan pasien dan faktor-faktor kepuasan apa yang paling erat hubungannya.Digunakan diagram Kartesius untuk memetakan komponen-komponen dari dimensi servqual, skor yang paling lemah berturut-turut yaitu kesediaan perawat yang selalu siap membantu pasien (Responsiveness), Kemampuan perawat dalam mengatasi masalali (Reliability) dan Adanya fasilitas informasi, papan petunjuk dan failitas telepon umum ( Tangibles).Hasil dari penelitian tingkat kepuasan secara keseluruhan pasien RS Wisma Rini Pringsewu periode April-Juni 2004 merasa puas (63,1%), dengan dimensi Assurance yang paling tinggi, Peminatan beli ulang, responden yang puas dan berminat tinggi beli ulang 83,9%. Dan dari seluruh responder berminat tinggi beli ulang sebesar 52,5%, dengan variabel paling berminat tinggi adalah pelayanan dokter.Daftar Pustaka 25 (1980-2002)

---

In-Patient Satisfaction on Service Quality and Rebuying Intend at Wisma Rini Hospital- Pringsewu LampungA Hospital as a organization on public service have to has adaftive paradigm to costumers satifaction especially to comply wishes of costumer. Wisma Rini Hospital Pringsewu as a private hospital that have 50 beds capacity, have much complainer by patient after treatment about it's service quality.

This research done to get level of satisfaction in-patient that have been done by Wisma Rini Hospital to service quality and rebuying demand, analyze descriptive research scheme with cross sectional approach. Involved 236 samples, The analyze of level satisfaction using 5 servqual dimensions, method by compare between Perception and customer wishes. SPSS Statistic analyze, uswed to describe the level of patient `s satisfaction and what that close relation.

Cartesius diagram used to map parts of servqual dimension. The Dimension value of the weakest in Responsiveness, Reliability and Tangibles.

The result of the research is the most average of the Wisma Rini Hospital patient's period April to June 20004. Fell satisfy (63,1%), with the highest Assurance dimension. Rebuying demand, the sample who satisfy and high intent to rebuying 83,9%. And from whole samples that have a high intent to rebuying is 53,5%, with the highest intend variable is doctor service.

Bibliografi 25 (1980 2002)"

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengukur keberhasilan layanan rumah sakit yang berguna memberikan feedback bagi pihak manajemen, karena dengan mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan. Kepuasan pasien sendiri akan memberikan dampak minat beli ulang pasien dan promosi bagi rumah sakit.Latar belakang penelitian ini adalah kinerja rawat inap RS Haji yang rendah dan menurun dibawah angka ideal dan belum adanya informasi mengenai kepuasan pasien serta hubungannya dengan minat beli ulang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap dan minat beli ulang serta hubungan keduanya.Metoda yang digunakan adalah deskriptif analitik, dengan desain cross sectional dengan melakukan wawancara kepada 100 orang pasien rawat inap RS Haji. Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, bivariat dengan uji Fisher dan korelasi Spearman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi ServQual dimana nilai persepsi kenyataan sama atau melebihi harapan mereka. Hal ini dapat dilihat dari diagram kartesis dimana 86% atribut dimensi kualitas pelayanan berada pada kuadran dua, tiga dan empat dan rata-rata tingkat kepuasan pasien yaitu sebesar 100%. Jumlah pasien yang puas sebesar 89 % dan yang kurang puas sebesar 11%. Selain itu kepuasan diketahui secara bermakna mempunyai hubungan yang lemah dengan minat beli ulang (r = 0,378 dan p = 0,00).Untuk meningkatkan kepuasan pasien dan minat beli ulang rawat inap maka disarankan untuk melakukan perbaikan dengan melengkapi fasilitas rumah sakit dengan peralatan yang modem, membuat ruang rawat inap yang bersih dan nyaman, memberikan pelatihan kepada seluruh petugas, perawat dan dokter untuk meningkatkan kemampuan mengatasi masalah pasien dan menanamkan pentingnya kepuasan pasien sehingga para dokter dapat dengan mudah dihubungi untuk selalu membantu masalah pasien. Survei kepuasan pasien dilakukan secara rutin sebagai salah satu alat untuk memantau kualitas pelayanan.

---

Patient satisfaction is one of the indicators for measuring hospital service and giving feedback for management, because of a good service quality will give satisfaction, in the other hand patient satisfaction will give effect for reutilization interest and hospital promotion.

Background: hospital effort achievement still low, especially inpatient with low BOR and BTO. Surely it is a challenge for hospital in its effort facing competitions. And there is no information about pasien satisfaction related to reutiliziation interest. Objective of this research is to describe patient satisfaction and inpatient reutilization interest and the relationship between both.

Method: descriptive analysis with cross sectional design and interviewing to 100 patients. Research methodology is quantitative analysis with univariate analysis, bivariate (Fisher test and Spearman Correlation).

Result: Patient satisfaction is high through five dimension of ServQual. The score for the reality is same or even more than their expectation. In scatter diagram, 86% of service attributes are in second, third and fourth quadrant. The average of customer satisfaction score is 100% with 89% patients were satisfied and 11% were not satisfied. Satisfaction is known significantly related to inpatient reutilization interest with weak correlation.

Improving patient satisfaction and reutilization is to increase its quality service. The important is improving inward quality service with adding more modem equipment, make a clean and comfortable inpatient room, giving a training for employees, nurses, and doctors to raise their ability to solve patient problem and the important of patient satisfaction, so that the doctors can be easy to contact for helping the patient problem. Beside that, routine patient satisfaction survey as a tool for observing hospital service quality."

"Mutu pelayanan rumahsakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Saat ini belum ada alat ukur yang baku untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan rumahsakit. Penelitian ini bertujuan untuk mencoba menerapkan Metode Servqual, yang merupakan alat ukur kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan mutu pelayanan jasa, yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Diterapkan di Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo untuk mengetahui sejauh mana alat ukur tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan rawat inap. Selain itu penelitian ini berusaha mencari hubungan antara kepuasan pasien dengan minat pembelian ulang jasa rumahsakit. Penelitian ini merupakan penelitian survey, dilakukan terhadap 162 pasien rawat inap yang merupakan seluruh populasi yang ada selama lima minggu. Variabel pada penelitian ini meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam ke lima dimensi Servqual, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty. Sedang variabel kepuasan adalah meliputi harapan dan persepsi pasien, dimana tingkat kepuasan dibitung berdasarkan gap score antara keduanya. Untuk minat pembelian ulang di bedakan minat setelah melihat fasilitas, lingkungan fisik, pelayanan perawat dan pelayanan dokter. Juga diperhitungkan persepsi pasien terhadap kepuasan secara keseluruhan dari pelayanan rumahsakit. Hasil penelitian didapatkan bahwa semua variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam ke lima dimensi Servqual berdiri sendiri maupun secara simultan, mempunyai korelasi yang cukup erat dengan kepuasan pelanggan. Sehingga metode Servqual dapat diterapkan di rumahsakit untuk mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan, meskipun harus disempurnakan dengan beberapa variabel lain, karena pengaruh ke limadimensi Servqual terhadap kepuasan pasien sebesar 54,36%, yang berarti masih ada pengaruh variabel lain sebesar 45,64%. Pengaruh kepuasan keseluruhan terbadap minat pembelian ulang rawat inap adalah sebesar 61,04% dan positif, dengan korelasi cukup erat dengan skor 0,7813. Gambaran minat pembelian ulang dengan kepuasan keseluruhan hasil krostabulasi dengan uji X2, didapatkan bahwa minat pembelian ulang dipengaruhi oleh kepuasan keseluruhan dengan prosentase tertinggi dari minat pembelian ulang adalah sebesar 90% dari 107 pasien yang mempunyai kepuasan tinggi, dan 96% dari seluruh responden yang mempunyai minat pembelian ulang yang tinggi, mempunyai kepuasan yang tinggi pula. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit Nirmala Sari melalui strategi yang berfokus pada kepuasan pelanggan, dengan memperhatikan besamya pengaruh variabel-variabel mutu pelayanau terbadap kepuasan pelanggan. Selain itu diharapkan dapat pula diterapkan sebagai metode baku untuk pengukuran kepuasan pasien pada mmahsakit yang lain.

---

Quality of care in hospital possesses two components, the fulfillment to standard qualities been determined and fulfillment of costumer satisfaction.

Up to date, there is no single standard in Indonesia which could measure client's satisfaction according to the quality of patient's care. This study tried to use the Servqual method, which was developed by Parasuraman et all.

The study site was the Nirmala Suri hospital. This obyects of study were: 1) to test whether the Servqual method could be used to measure the client's satisfaction on quality of care and, 2) to identify whether there is a relationship between those 2 variables. Another obyect was to see the relation between the client's satisfaction and the sense of the inpatient hospital care.

The respondents were 162 inpatients, and the data collects took 5 weeks, use the Servqual questions. Quality of care was looked for 5 dimensions; tangible, responsiveness, reliability, assurance and emphaty. Client's satisfaction was taught through finding the gap between client's expectation and client's real care received during hospitalization.

The result shows that either alone or together, all dimensions under the quality of care has a relation with client's satisfaction, a correlaty of totally 54.36%. The study also shows that the Servqual method could be used to idendify patient's satisfaction and should be added with same other specific context variables. 90% of responders mentioned about their interesting to sense the care of the same hospital."

"Pada saat ini tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu semakin meningkat seiring dengan meningkatkan tingkat pendidikan masyarakat dan makin mudah didapatkan arus informasi terkini. Minat beli ulang pelanggan adalah suatu perilaku pelanggan yang didasari oleh adanya rasa kepuasan, loyalitas dan persepsi pasien dalam memilih suatu rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kesinambungan mutu pelayanan di rumah sakit. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran minat beli ulang dan hubungannya dengan kepuasan, loyalitas dan persepsi pemilihan rumah sakit pasien rawat inap kebidanan di RSAB Harapan Kita Jakarta. Dengan menggunakan rancangan penelitian analitik deskriptif dengan cross sectional, melibatkan 150 responden. Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa univariat, bivariat dengan uji chi square serta multivariate dengan menggunakan uji regresi logistic ganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan, loyalitas dan persepsi pemilihan rumah sakit yang dirasakan oleh pasien rawat inap kebidanan di RSAB Harapan Kita mempunyai hubungan yang bermakna dengan minat beli ulang pasien pada pelayanan di rumah sakit setelah dikendalikan oleh kepemilikan asuransi, besarnya pendapatan pasien per bulan dan kemudahan pasien dalam mengakses rumah sakit dari segi transportasi. Setelah dilakukan uji regresi logistic ganda, didapatkan bahwa persepsi pasien dalam memilih rumah sakit mempunyai pengaruh yang dominan terhadap minat beli ulang. Dalam rangka untuk meningkatkan angka kunjungan pasien ke RSAB Harapan Kita, maka perlu disarankan kepada pihak manajemen untuk lebih meningkatkan citra pelayanan di rumah sakit, memperbaiki tampilan fisik rumah sakit serta meningkatkan SOP pelayanan dengan prioritas utama untuk meningkatkan rasa puas bagi pasien di rumah sakit.

---

At this time the people's demands for quality health services increasing with the increasing levels of public education more readily available and current information flow. Repurchase intention of customer is a customer behavior based on a sense of satisfaction, loyalty and perceptions of patients in choosing a hospital as a health care facility, which will ultimately have an impact on the sustainability of the quality of service in hospitals.

This study was conducted to get an idea of repurchase intention and the relationship with satisfaction, loyalty and brand preference of inpatient obstetry and ginecology in RSAB Harapan Kita Jakarta. The study design use descriptive analytic with cross-sectional, involving 150 respondents. Data analysis used univariate, bivariate and multivariate by using multiple logistic regression.

The results of this study showed that satisfaction, loyalty and perceptions of brand preference at inpatient obsgyn in RSAB Harapan Kita have a statistically significant relationship with repurchase intention after controlled by insurance, patient revenue per month and ease of access to hospital. After analyze with multiple logistic regression test, it was found that the perception of the patient?s brand preference have a dominant influence on repurchase intention.

In order to increase the number of patient visits to RSAB Harapan Kita, it is suggested that the management need to further improve the image of care in hospitals, improve the hospital?s appearance and improve SOP hospital services with the aim of priority to improve satisfaction?s patients in the hospital."

"Program Studi Kajian Administrasi Rumah SakitProgram Pasca SarjanaFakultas Kesehatan MasyarakatUniversitas IndonesiaJudul Tesis Analisis Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan denganMinat Beli Ulang Pasien Rawat Jalan Umum di RSK Dr Rivai Abdullah Palembang Tahun 2015Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pasien merupakan hal yang samapentingnya bagi penyedia layanan kesehatan karena hal tersebut konsep yangterintegrasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasanterhadap mutu pelayanan dengan minat beli ulang pasien rawat jalan umum RSKDr Rivai Abdullah Palembang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatifdengan pendekatan cross sectional Analisis yang digunakan meliputi univariat bivariat dan IPA Importance Performance Analysis dengan diagram kartesius. Hasil penelitian diperoleh tingkat kepuasan cenderung tidak puas dari tiapdimensi maupun kepuasan secara keseluruhan Hasil uji bivariat menunjukkanadanya hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan minat beli ulang pvalue 0 014 Dari diagram kartesius diperoleh gambaran yang menjadiprioritas utama yang harus diperbaiki yaitu dimensi tangibles yaitu yang berkaitandengan kebersihan WC dan ketersedian obat serta dimensi reliability yaitu yangberkaitan dengan dokter datang sesuai jadwal dan tepat waktu dalam memulailayanan. Implikasi dalam penelitian ini agar rumah sakit dapat meningkatkanmutu pelayanan rawat jalan umum RSK Dr Rivai Abdullah Palembang Kata kunci kepuasan minat beli ulang.

---

Study Program Study of Hospital AdministrationGraduate ProgramFaculty of Public HealthUniversity Of IndonesiaThesis title Analysis of the Satisfaction of Service Quality withPurchase Intention General Outpatient hospital leprosyDr Rivai Abdullah Palembang 2015Measurement of quality of service and patient satisfaction is equally important forhealth care providers because it is an integrated concept.

The purpose of this studywas to determine the level of satisfaction with the quality of service with purchaseintention outpatient hospital leprosy Dr Rivai Abdullah Palembang.

This research is a quantitative research with cross sectional approach. The analysis includes theunivariate bivariate and IPA Importance Performance Analysis with the Cartesian diagram.

The results were obtained satisfaction levels tend to besatisfied of each dimension and overall satisfaction Bivariate test results showeda significant relationship between satisfaction with the purchase intention pvalue 0 014 Cartesian diagram obtained a description of the main prioritiesthat must be improved namely tangibles dimension is related to the cleanliness ofthe toilets and the availability of drugs as well as the dimensions of reliability thatis associated with the doctor arrives on schedule and on time in starting theservice.

The implications of this research so that hospitals can improve the qualityof service of general outpatient hospital leprosy Dr Rivai Abdullah Palembang Key word satisfaction purchase intentionix."

"LATAR BELAKANGPelayanan kesehatan di Indonesia mengalami pcrubahan struktural yang sangat berarti di dekade tahun 1990-an. Ada peran pembahan yang mencolok pada dekade ini yaitu semakin besarnya peran swasta dalam penyediaan pelayanan berteknologi tinggi yang menyebabkan meningkatnya biaya pelayanan kesehatan yang akan ditanggung oleh masyarakat. Semakin mahalnya pelayanan kesehatan kepada masyarakat akan diikuti oleh tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini merupakan hal yang sangat dilematis bagi organisasi-organisasi pelayanan kesehatan yang disatu flhak dituntut untuk mengikuti perkembangan teknologi kesehatan yang makin cepat dan mahal dan dilain fihak tuntutan pelayanan yang memuaskan yang juga merupakan tugas pokok organisasi pelayanan kesehatan.Pada saat ini pemerintah Indonesia mengeluarkan kira-kira Rp. 2,5 sampai Rp. 3 triliun (dari berbagai departemen). Diluar itu, masyarakat mengeluarkan Rp. 7 sarnpai 9 triliun untuk belanja kesehatan dalam setahun, baik yang langsung dibayarnya maupun yang dibayarkan oleh majikannya. Secara keseluruhan kita mengeluarkan sekitar Rp. 10 triliun (2,8 % dari Produk Domestik Bruto untuk sektor kesehatan, yang sebenarnya masih relatif rendah dibandingkan dengan yang disyaratkan oleh WHO yaitu sebesar 5 % dari PDB) ( Hasbullah Thabrani, 1977)Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk mencapai kemampuan hidup sehat bagi sctiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal.Sasaran program mjukan dan rumah sakit dalam Pelita VI diantaranya adalah meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelayanan kesehatan di berbagai kelas rumah sakit dengan jalan pemanfaatan sumberdaya yang ada secara efisien dan efektif dengan tetap memperhatikan fungsi sosialnya.Meningkatkan mutu pelayanan dipakai sebagai salah satu program sangat tepat karena dari data yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan RI (Profil Kesehatan Indonesia) tentang beberapa basil kegiatan sampai dengan tahun 1997 belum mencapai sasaran. Ini dapat dilihat dari beberapa indikator, khususnya untuk rumah sakit yang dikelola oleh Departemen Kesehatan dan Pemerintah Daerah antara tahun 1989 - 1997 antara lain : Tingkat hunian rumah sakit (BOR / Bed Occupancy Ratio) rata-rata menunjukkan kecenderungan menurun dari 63 % menjadi 59 % , sedangkan angka idealnya adalah 70 - 85 %. Angka kematian bersih (NDR / Net Death Rate) masih lebih besar dari 25 per 1.000 pasien keluar, dimana angka nasionalnya adalah 19 per 1.000. Angka kematian umum (GDR / General Death Rate) sebesar 45,3 per 1.000 kasus, dimana angka nasionalnya adalah 40,9 per 1.000 kasus. Angkakematian ibu sebesar 4,8 per 100 kelahiran hidup, dimana angka nasional«sebesar 3,5 per 100 kelahiran hidup. Angka kematian balita 71,8 per 1.000 pcnderila keluar sedangkan angka nasional adalah 60,8 per 1.000 penderita keluar. (Pusat Data Kesehatan, 1997).Mutu pelayanan kesehatan suatu rumah sakit merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan , perlu dilakukan usaha yang terus menerus untuk perbaikan pelayanan yang diberikan kepada pasien / konsumen. Untuk melakukan perbaikan-perbaikan tersebut, perlu diketahui kekurangan dan kelemahan pihak rumah sakit, yang dapat dilaksanakan dengan melakukan survai kepuasan pasien yang merupakan salah satu aspek dari mutu pelayanan rumah sakit. Sedang bila dilihat dari aspek pemasaran, rumah sakit pemerintah di Indonesia selama ini terasa masih kurang memperhatikan kepuasan pasien, dimana sangat berbeda dengan pelayanan lainnya seperti hotel, biro perjafanan, perbankan dan restoran yang sangat memperhatikan kepuasan pelanggan.Kini pasien atau masyarakat sudah tidak puas lagi dengan sikap paternalistik para tenaga medis atau paramedis, dimana segala kebutuhan pasien ditentukan oleh petugas tersebut. Pasien sudah jauh lebih banyak mendapatkan informasi dan telah menyadari hak-haknya yang perlu dihargai oleh pihak pemberi pelayanan. Bagi pasien, mutu pelayanan yang baik tidak hanya dikaitkan dengan kesembuhannya dari suatu pcnyakit secara fisik atau meningkalkan derajat kesehatannya, tetapi juga rnenyangkut kepuasan pasien"

"Kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit adalah salah satu faktor yang akan membuat pasien atau pelanggan untuk datang kembali berobat atau bahkan meninggalkannya seumur hidupnya. Semakin banyak rumah sakit kini bersaing untuk mendapatkan pelanggan di pasar dan kualitas manajemen customer driven kini menjadi metode yang dipilih untuk meningkatkan kualitasnya. Instrumen SERVQUAL memiliki 5 dimensi yang mengukur 25 pasang pernyataan. Satu pasang pernyataan dari tiap pasang merefleksikan persepsi, sedangkan yang lainnya merefleksikan harapan.Pengukuran dilakukan dengan melakukan substraksi harapan pelanggan dari persepsi yang dituangkan dari hasil persepsi mereka terhadap suatu mutu pelayanan. Nilai nol atau positip akan merefleksikan kualitas pelayanan yang ideal atau pelayanan yang tepat. Sedangkan jika skornya negatif akan mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapannya. Menggunakan kuesioner SERVQUAL akan didapatkan hasil-hasil dari penelitian dari tiap-tiap dimensi secara obyektif. Sejumlah pertanyaan penelitian dapat dipergunakan untuk melakukan investigasi atas area permasalahan yang akan diteliti.Penelitian ini akan mengukur perbedaan (gap) antara pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit terhadap harapan dari pelanggan itu sendiri. Dari pengukuran tersebut akan diketahui tingkat kepuasan dan mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Skala pengukuran terdiri dari aspek pelayanan kesehatan yang dibagi menjadi 5 dimensi yaitu : Tangible (fasilitas fisik, peralatan, penampilan staf, dll), Reliability ( kemampuan untuk menunjukan pelayanan prima secara mandiri dan tepat), Responsiveness (keinginan untuk membantu dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan), Assurance (kemampuan petugas untuk memberikan kepercayaan dan menjaga rahasia), Empathy (memberikan lanjutan pelayanan kesehatan secara pribadi).Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional , data dikumpulkan melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner). Sebelum dilaksanakan pengumpulan data, daftar pertanyaan yang telah disusun diberikan kepada 20 orang pasien untuk mengukur validitas dan reliabilitasnya. 100 (seratus) pasien rawat inap di Rumah Sakit Husada Jakarta diinterview dengan menggunakan kuesioner tersebut. Untuk mengembangkan indikator, data dianalisis dengan menggunakan Wilcoxon Match Paris Test.Hasil dari penelitian ini menunjukkan total jumlah dari gap yang kecil adalah 120, total gap yang kecil lebih besar dari tabel T yaitu 89. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tidak ada perbedaan antara harapan serta kenyataan dari pelayanan yang telah diberikan. Dari penilaian dengan menggunakan Gap Analysis, Kartesius dan Wilcoxon Match Pairs Test antara persepsi dan harapan dari pelanggan/pasien untuk tiap dimensi pelayanan, kinerja dari Rumah Sakit Husada telah memenuhi harapan pelanggan.

---

The quality of service from a hospital is the number one factor that will either turn a customer/patient away or make one for life. More and more hospitals are competing for greater shares in the market and customer-driven quality management is becoming the preferred method for improving their performance. The SERVQUAL instrument has five dimensions that were measured by 25 pairs of item statements. One statement from each pair reflects perceptions, the other expectations.Measurement was accomplished by subtracting expectation from perceptions resulting in aservice quality score. Positive or zero scores would reflect ideal or adequate service quality offered by the hospital. A negative score would be indicative of a service experience that did not meet customer expectations. Using the SERVQUAL questionnaire provided, quantifiable reasoning to the research questions in each dimension could be obtained so that precision, objectivity and rigour replaced hunches, experience and intuition as a means of investigating problem areas.This study will be measured gap between services which has been given from the hospital with the perceived of the patient theirself. From that measured will be known the level of satisfaction and quality of services from this hospital. The scale decomposes the notion of service quality into five constructs as follows: Tangibles (physical facilities, equipment, staff appearance, etc.), Reliability (ability to perform service dependably and accurately), Responsiveness (willingness to help and respond to customer need), Assurance (ability of staff to inspire confidence and trust), Empathy (the extent to which caring individualized service is given).This study was a cross sectional study, the data was collected through questioner. Before collecting data, questioner was applied to 20 patients to conduct validity and reliability test. One hundreds (100) patients in Husada General Hospital Jakarta were interviewed. To develop the indicators, data was analized by Wilcoxon Match Paris Test. The findings of this study the total amount of small gap is 120, small total gap greater than T table is 89.The conclusion of this study there is no significancy between perceived and reality of services. From the assesment of Gap analysis, Kartesius and Wilcoxon Match Paris test between Reality and perceived of the patients for each dimension, the performance of Husada General Hospital could be fulfill of patient perceived."