Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuaru yang mudah bagi pengelola Rumah Sakit. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit menyangkul hidup para pasiennya sehingga bila terjndi kesalahan dalam tindakan medis maka dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit bertambah parah, kecacatan bahkan kematian. Tantangan ini harus dihadapi oleh setiap Rumah Sakit yang ada di Indonesia. Tidak terkecuali Rumah Sakit Agung.Saat ini Rumah Sakit Agung adalah Rumah Sakit yang baru memiliki akreditasi D Pratama. Dalam satu tahun ke depan. Rumah Sakit Agung berencana untuk melakukan akreditasi menjadi C Madya sebagai Salah satu usahanya untuk meningkarkan kualitas pelayanan.Permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Agung adalah terjadinya penurunan kualilas layanan yang ditunjukkan dari penurunan angka kesembuhan dan peningkatan jurnlah keluhan yang diberikan oleh pasien rawat inap. Hal tersebut merupakan Salah satu indikator yang menunjukkan terjadinya ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung. Jika kondisi ini tidak segera diatasi, maka akan mengakibatkan berkurangnya kepercayaan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung Selama ini. pengukuran kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung, masih terbatas hanya untuk mengetahui kualitas pelayanan tanpa mengidentifikasi variabel yang dinilai penting oleh pasien dalam membentuk kepuasan pasien. Oleh karenanya, karya akhir ini ditulis untuk menyempumakan pengukuran kepuasan pasien yang lelah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung selama ini.Survei kepuasan dilakukan terhadap 4 faktor penentu kepuasan pasien yakni Pelayanan dokter, Pelayanan Perawat, Administrasi, Keadaan Lingkungan, dan Fasilitas rawat inap. Survei tidak hanya dilakukan untuk melihat kualilas layanan akan tetapi juga untuk melihat nilai kepentingan variabel-variabel pada masing-masing faktor tersebut. Hasil Survei akan disajikan dalam bentuk analisis kuadran sehingga akan tergambarkan 4 kondisi sebagai berikut :A. Kuadran A., menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap sangat penting oleh pasien akan tetapi belum dapat dipenuhi oleh Rumah Sakit Agung secara optimal.B. Kuadran B, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pasien dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungC. Kuadran C, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungD. Kuadran D, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting namun telah dijalankan dengan sangat baik oleh Rumah sakit Agung.Hasil Survei pada periods bulan Juli - Agustus 2006 ( 1 bulan menunjukkan hasil sebagai berikut :I. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan DokterBerdasarkan hasil analisis terhadap layanan dokter dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dokter Rumah Sakit Agung secara umum dipersepsikan cukup baik oleh pasiennya. Hal tersebul dapat diketahui dari tujuh variabel layanan dokter pada hasil analisis per ruang rawat, hanya terdapat tiga variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis terhadap tingkat kepentingan dan persepsi kualitas Iayanan dokter dapat disimpulkan terdapal perbedaan persepsi antara pasien Super VIP, VIP dan Utama dengan pasien kelas I, Il dan III. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan bahwa dokter lebih sering melakukan visit kepada pasien. Selain itu variabel Iayanan dokter Iainnya juga telah memenuhi harapan pasien sehingga sebaiknya tetap dipertahankan kualitasnya oIeh pihak Rumah Sakit Agung.Pada hasil analisis pada pasien kelas I, II dun III diperoleh terdapat tiga variabel layanan dokter yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh Rumah Sakit Agung. Ketiga variabel tersebut adalah visit dokter, contact dokter dan kejelasan informasi dari dokter. Dari keliga variabel tersebut, variabel yang memiliki tingkat kepemingan tertinggi adalah variabel kejelasan informasi dokter oleh karena itu, sebaiknya variabel ini menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan kualitas layanan dokter.II. Analisis Tingkat Kepentingan dau Persepsi Kualitas Layanan PerawatBerdasarkan analisis terhadap layanan perawat dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan perawat secara umum masih kurang baik menurut pasien. Hal tersebul dapat dilihat dari delapan variabel layanan perawal pada hasil analisis per ruang rawat terdapat 6 variabel yang, perlu ditingkalkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis layanan perawal secara keseluruhan diperoleh dua variabel layanan pemwat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya yakni variabel kecepatan perawat dan perhatian perawal. Hasil analisis per ruang rawat menunjukkan bahwa adanya perbedaan persepsi kualilas layanan dan tingkat kepentingan pada pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Kelas I dengan Pasien Kelas II serta Pasien Kelas IIIMenurut pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Pasien Kelas I, variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecekalan perawal dan informasi dari perawat. Diantara kedua vauiabel tersebut, variabel informasi dari perawat memiliki tingkal kepentingan yang lebih penting dibandingkan kecekatan perawat.Menurut pasien kelas ll variabel yang scbuiknya ditingkutkan kualitasnya adalah kecepatan ( respon perawat ) dan visit perawat. Variabel visit perawat dinilai memiliki nilai lebih penting dibandingkan kecepatan perawat.Menurut pasien kelas ll variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecepatan perawat, perhatian perawat, visit dan keramahan per-awat. Diantara keempat variabel tcrsebut, variabel perhatian perawatlah yang memiliki nilai lebih penting.Berdasarkan hasil analisis per ruang rawat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada enam variabel layanan perawat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh pihak Rumah Sakit Agung. Keenam variabel terscbut adulah kecekatan perawat, informasi dari perawat, kecepatan perawat dan visit perawat, perhatian perawat dan keramahan perawat. Diantara keenam variabel layanan tersebut variabel perhatian perawat adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya pihak Rumah Sakit menempatkan variabel tersebut sebagai prioritas pertama dalam upaya peningkatan kualitas perawat.III. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan BagianAdministrasi.Hasil análisis terhadap layanan bagian administrasi menunjukkan bahwa kualitas layanan administrasi dipersepsikan kurang baik oleh pasiennya. Hal tersebut dapat disimpulkan dari hasil analisis layanan administrasi per ruang rawat yang menunjukkan terdapat 3 variabel dari 4 variabel layanan administrasi yang membutuhkan upaya peningkatan kualitas. Ketiga variabel ini adalah variabel keramahan petugas, informasi dari petugas, dan tarif.Hasil análisis pada layanan bagian administrasi oleh pasien secara keseluruhan menunjukkan dua variabel yang perlu ditingkalkan kualitasnya yaitu : keramahan petugas dan informasi dari petugas. Konsisten dengan hasil analisis secara keseluruhan, hasil analisis pada pasien kelas I & II menunjukkan hanya dua variabel yang membutuhkan upaya perbaikan yakni variabel keramahan petugas dan informasi dari petugas. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan hahwa variabel keramahan petugas sebagai satu-satunya variabel yang membutuhkan upuyu pcrbuikun. Selain keramahan dan informasi dari petugas, variabel tarif juga perlu dievaluasi kembali menurut pasien kelas III.Variabel keramahan adalah variabel yang sebaiknya dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan kualilas Iayanan bagian administrasi di Rumah Sakit Agung.IV. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Terhadap Lingkungan dan Fasilitas RSHasil análisis tingkat kepentingan dan persepsi terhadap lingkungan dan fasilitas Rumah Sakil menunjukkan bahwa kualitas lingkungan dan fasilitas RS dipersepsikan biasa saja oleh pasien. Hal ini bisa dilihat dari hasil analisis terhadap lingkungan dan fasilitas RS per ruang rawal yang menunjukkan bahwa dari enam variabel merdapat tiga variabel yang membutuhkan upaya perbaikan. Ketiga variabel tersebut adalah kebersihan, kualitas fasilitas, dan kualitas makanan.Hasil analisis pada pasien VIP dan Kelas l menunjukkan tiga variabel yang membutuhkan perbaikan yaitu kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan.Hasil ini berbeda dengan hasil analisis pada pasien kelas II dan III menunjukkan bahwa hanya ada dua variabel yang mernbutuhkan upaya perbaikan yaitu kebersihan dan kualitas makanan.Di antara ketiga variabel yakni variabel kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan, variabel kebersihan adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya variabel kebersihan dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan lingkungan RS dan fasilitasnya.

---

Most hospital and healthcare organizations in Indonesia faces a high competition. Service quality excellence is a must to survive in healthcare industry.

Healthcare organization wasn?t sufficient just to deliver high quality medical or clinical care but also have to added market satisfaction to their list of goal.

Agung Hospital is a hospital with D Pratama accreditation in Jakarta. In the next year, this hospital is planning to upgrade it's accreditation to C Madya as a strategy to quality improvement. Agung Hospital faces two problems. This problem are deceasing cure rate and increasing complaint from patient. This problem are indicator for quality improvement in Agung Hospital.

Agung Hospital have developed a patient survey, satisfaction measurement in this hospital consist of a 'performance only program', which looks purely at service ratings but not the importance of service to patients. Studies and practice have shown that while patient input is essential in regards to rating the performance in service rating a hospital must also known what patient expect from a service and the aspects they feel are important. This paper present an application of Importance and Performance Analysis for satisfaction measurement at Agung Hospital. From the past research, this techniques has shown the capability to provide management with valuable information for both satisfaction measurement and the efficient allocation of resources, all in easily applicable format.

Patient Satisfaction variables were identified through in deep interview with 10 (ten) patient in Agung Hospital. These variables were developed and incorporated onto a urvey instrument. These variables are: Doctor`s care, nursing care, administration and hospital environment and facility.

The importance and performance of service was rated by 5 liken scales. Importance and performance scores attained from survey instrument are plotted onto tour quadrants :

A. Quadran A. importance and performance ratings both meet or exceed service quality standards

B. Quadran B. importance and performance ratings both fall short of service quality standards

C. Quadran C. performance scores do not meet .the service quality standard but respondents do not place a high level of importance on the service.

D. Quadran D. performance meet or exceed service quality standards, but a low level of importance is assigned to this particular service.

RESULT

1. Importance and Performance Analysis for Doctor?s Care

The result from Analysis indicate there are three variables where the hospital can concentrate on improving doctor performance quality. These variables are doctor visit, contact doctor and information from doctor.

2. Importance and Performance Analysis for Nursing Care

The result from Analysis indicate there are six variables where the hospital can concentrate on improving nurse performance quality. These variables are kecekatan perawat, nurse contact und visit, nurse courtesy, nurse friendliness and nurse information.

3. Importance and Performance Analysis for Administration division

The result from Analysis indicate there are two variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are officer friendliness and officer information.

4. Importance And Performance Analysis for Hospital environment and facility

The result front Analysis indicate there are three variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are cleanee, facility quality and food quality."

"Tesis ini membahas pengaruh kepuasan pasien terhadap kunjungan ulang secara analitik kuantitatif dengan desain prospective cohort dilengkapi pendekatan kualitatif. Pengambilan sampel dengan consecutive sampling. Informan terdiri dari Direktur, kepala instalasi, dokter spesialis paru, perawat, dan pasien, Tingkat kepuasan pasien sebesar 88,59% clan kunjungan ulang 75,5%. Dimensi Reliability, Responsiveness, dan kepuasan total berhubungan signifikan dengan kunjugan ulang. Pada analisis multivariat tidak ada variabel perancu hubungan kepuasan dengan kunjungan ulang. Disarankan melengkapi penunjuk arah, optimalisasi Poliklinik DOTS, penyusunan SOP informasi dan komunikasi, penyimpanan berkas rekam medik disatukan dengan foto rontgent, alat komunikasi supaya bisa langsung terhubung ke semua bagian tanpa melalui operator.

---

This thesis discusses the influence of patient satisfaction to re-visit with the quantitative and qualitative analytical approach, prospective cohort design. Sampling with consecutive sampling. Informants consisted of Director, head of the installation, tuberculosis specialist doctors, nurses, and patients. Level of patient satisfaction of 88.59% and 75.5% re-visit. Dimensions of Reliability, Responsiveness, and total satisfaction have significant associated with re-visit. In the multivariate analysis does not have confounding variable relationship satisfaction with the re-visit. Recommended a complete way, optimaliz.ation Clinic DOTS, SOP preparation of information and communication, medical record storage file together with image rontgent, means of communication that can be directly connected to all parts without going through the operator. "

"Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola Rumah Sakit. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit menyangkut hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis maka dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit bertambah parah, kecacatan bahkan kematian. Tantangan ini, harus dihadapi oleh setiap Rumah Sakit yang ada di Indonesia, tidak terkecuali Rumah Sakit Agung.Saat ini Rumah Sakit Agung adalah Rumah Sakit yang baru memiliki akreditasi D Pratama. Dalam satu tahun ke depan. Rumah Sakit Agung berencana untuk melakukan akreditasi menjadi C Madya sebagai salah satu usahanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.Permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Agung adalah terjadinya penurunan kualitas layanan yang ditunjukkan dari penurunan angka kesembuhan dan peningkatan jumlah keluhan yang diberikan oleh pasien rawat inap. Hal tersebut merupakan salah satu indikator yang menunjukkan terjadinya ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung. Jika kondisi ini tidak segera diatasi. maka akan mengakibatkan berkurangnya kepercayaan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Rurnah Sakit Agung.Selama ini, pengukuran kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung, masih terbatas hanya untuk megetahui kualitas pelayanan tanpa mengidentifikasi variabel yang dinilai penting oleh pasien dalam membentuk kepuasan pasien. OIeh karenanya, karya akhir ini ditulis untuk menyempurnakan pengukuran kepuasan pasien yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung selama ini.Survei kepuasan dilakukan terhadap 4 faktor penentu kepuasan pasien yakni Pelayanan dokter, Pelayanan peruwat, Administrasi, Keadaan lingkungan dun Fasilitas rawat inap. Survei tidak hanya dilakukan untuk melihat kualitas layanan akan tetapi juga untuk melihat nilai kepentingan variabel-variabel pada masing-masing faktor tersebut. Hasil Survei akan disajikan dalam bentuk analisis kuadran sehingga akan tergambarkan 4 kondisi sebagai berikut :A. Kuadran A, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap sangat penting oleh pasien akan tetapi belum dapat dipenuhi oleh Rumah sakit Agung secara optimal.B. Kuadran B, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap punting oleh pasien dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungC. Kuadran C, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungD. Kuadran D, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting namun telah dijalankan dengan sangat baik oleh Rumah sakit Agung.Hasil survei pada periode bulan Juli - Agustus 2006 menunjukkan hasil sebagai berikut :I. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan Dokter Berdasarkan hasil analisis terhadap layanan dokter dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dokter Rumah Sakit Agung secara umum dipersepsikan cukup baik oleh pasiennya. Hal tersebut dapat diketahui dari tujuh variabel layanan dokter pada hasil analisis per ruang rawat, hanya terdapat tiga variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis terhadap tingkat kepentingan dan persepsi kualitas layanan dokter dapat disimpulkan terdapat perbedaan persepsi antara pasien Super VIP. VIP dan Utama dengan pasien kelas I, II dan III. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan bahwa dokter lebih sering melakukan visit kepada pasien. Selain itu, variabel layanan dokter lainnya juga telah memenuhi harapan pasien sehingga sebaiknya tetap dipertahankan kualitasnya oleh pihak Rumah Sakit Agung.Pada hasil analisis pada pasien kelas I, II dan III diperoleh terdapat tiga variabel layanan dokter yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh Rumah Sakit Agung. Ketiga variabel tersebut adalah visit dokter, contact dokter dan kejelasan informasi dari dokter. Dari ketiga variabel tersebut, variabel yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah variabel kejelasan informasi dokter oleh karena itu, sebaiknya variabel ini menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan kualitas layanan dokter.II. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan PerawatBerdasarkan hasil analisis terhadap layanan perawat dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan perawat secara umum masih kurang baik menurut pasien. Hal tersebut dapat dilihat dari delapan variabel layanan perawat pada hasil analisis per ruang rawat terdapat 6 variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis layanan perawat secara keseluruhan diperoleh dua variabel layanan perawat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya yakni variabel kecepatan perawat dan perhatian perawat. Hasil analisis per ruang rawat menunjukkan bahwa adanya perbedaan persepsi kualitas layanan dan tingkat kepentingan pada pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Kelas I dengan Pasien Kelas II serta Pasien KelasIII. Menurut pasien Super VlP, V1P dun Utama dan Pasien Kelas 1, variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecekatan perawat dan informasi dari perawat. Diantara kedua variabel tersebut, variabel informasi dari perawat memiliki tingkat kepentingan yang lebih penting dibandingkan kecekatan perawat.Menurut pasien kelas II variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecepatan ( respon perawat ) dan visit perawat. Variabel visit perawat dinilai memiliki nilai lebih penting dibandingkan kecepatan perawat.Menurut pasien kelas II variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecepatan perawat, perhatian perawat, visit dan keramahan perawat. Diantara keempat variabel tersebut, variabel perhatian perawatlah yang memiliki nilai lebih penting.Berdasarkan hasil analisis per ruang rawat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada enam variabel layanan perawat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh pihak Rumah Sakit Agung. Keenam variabel tersebut adalah kecekatan perawat, informasi dari perawat, kecepatan perawat dan visit perawat, perhatian perawat dan keramahan perawat. Diantara keenam variabel layanan tersebut variabel perhatian perawat adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya pihak Rumah Sakit menempatkan variabel tersebut sebagai prioritas pertama dalam upaya peningkatan kualitas perawat.III. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan Bagian Administrasi.Hasil analisis terhadap layanan bagian administrasi menunjukkan bahwa kualitas layanan administrasi dipersepsikan kurang baik oleh pasiennya. Hal tersebut dapat disimpulkan dari hasil analisis layanan administrasi per ruang rawat yang menunjukkan terdapat 3 variabel dari 4 variabel layanan administrasi yang membutuhkan upaya peningkatan kualitas. Ketiga variabel ini adalah variabel keramahan petugas, informasi dari petugas dan tarif:Hasil analisis pada layanan bagian administrasi oleh pasien secara keseluruhan menunjukkan dua variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya yaitu : keramahan petugas dan informasi dari petugas. Konsisten dengan hasil analisis secara keseluruhan, hasil analisis pada pasien kelas I & II menunjukkan hanya dua variabel yang dibutuhkan upaya perbaikan yakni variabel 1 keramahan petugas dan informasi dari petugas. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan bahwa variabel keramahan petugas sebagai satu-satunya variabel yang membutuhkan upaya perbaikan. Selain keramahan dan informasi dari petugas, variabel tarif juga perlu dievaluasi kembali menurut pasien kelas III.Variabel keramahan adalah variabel yang sebuiknya dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan kualitas layanan bagian administrasi di Rumah Sakit Agung.IV. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Terhadap Lingkungan dan Fasilitas RSHasil analisis tingkat kepcntingun dan persepsi terhadap lingkungan dan fasilitas Rumah Sakit menunjukkan bahwa kualitas lingkungan dan fasilitas RS dipersepsikan biasa saja oleh pasien. Hal ini bisa dilihat dari hasil analisis terhadap lingkungan dan fasilitas RS per ruang rawat yang menunjukkan bahwa dari enam variabel terdapat tiga variabel yang membutuhkan upaya perbaikan. Ketiga variabel tersebut adalah kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan.Hasil analisis pada pasien VIP dan kelas 1 menunjukkan tiga variabel yang membutuhkan perbaikan yaitu kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan. Hasil ini berbeda dengan hasil analisis pada pasien kelas II dan III menunjukkan bahwa hanya ada dua variabel yang membutuhkan upaya perbaikan yaitu kebersihan dan kualitas makanan.Di antara ketiga variabel yakni variahel kebersihan. kualitas fasilitas dan kualitas makanan, variabel kebersihan adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu. maka sebaiknya variabel kebersihan dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan lingkungan RS dan fasilitasnya.

---

Most hospital and healthcare organizations in Indonesia faces a high competition. Service quality excellence is a must to survive in healthcare industry. Healthcare organization wasn't sufficient just to deliver high quality medical or clinical care but also have to added market satisfaction to their list of goal.

Agung Hospital is a hospital with D Pratama accreditation in Jakarta. In the next year, this hospital is planning to upgrade it's accreditation to C Madya as a strategy to quality improvement. Agung Hospital faces two problems. This problem is deceased cure rate and increasing complaint from patient. This problem is indicator for quality improvement in Agung Hospital.

Agung Hospital have developed a patient survey, satisfaction measurement in this hospital consist of a `performance only program', which looks purely at service ratings but not the importance of service to patients. Studies and practice have shown that while patient input is essential in regards to rating the performance in service rating. A hospital must also know what patient expect from a service and the aspects they feel are important. This paper presents an application of Importance and Performance Analysis for satisfaction measurement at Agung Hospital. From the past research, this technique has shown the capability to provide management with valuable information for both satisfaction measurement and the efficient allocation of resources, all in easily applicable format.

Patient Satisfaction variables were identified through in deep interview with 10 (ten) patient in Agung Hospital. These variables were developed and incorporated into a survey instrument. These variables are: Doctor's care, nursing care, administration and hospital environment and facility.

The importance and performance of service was rated by 5 liken scales. Importance and performance scores attained from survey instrument are plotted onto four quadrants:

A. Quadrant A. Importance and performance ratings both meet or exceed service quality standards

B. Quadrant B. Importance and performance ratings both fall short of service quality standards

C. Quadrant C. Performance scores do not meet the service quality standard but respondents do not place a high level of importance on the service.

D. Quadrant D. Performance meets or exceeds service quality standards, but a low level of importance is assigned to this particular service.

RESULT

1. Importance and Performance Analysis for Doctor's Care

The result from Analysis indicates there are three variables where the hospital can concentrate on improving doctor performance quality. These variables are doctor visit, contact doctor and information from doctor.

2. Importance and Performance Analysis for Nursing Care

The result from Analysis indicates there are six variables where the hospital can concentrate on improving nurse performance quality. These variables are kecekatan perawat, nurse contact and visit, nurse courtesy, nurse friendliness and nurse information.

3. Importance and Performance Analysis for Administration division

The result from Analysis indicates there are two variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are officer friendliness and officer information.

4. Importance And Performance Analysis for Hospital environment and facility

The result from Analysis indicates there are three variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are cleans, facility quality and food quality."

"Jaminan kualitas sangatlah penting di setiap industri rekayasa dan konstruksi. Karena di setiap industri rekayasa dan konstruksi, resiko selalu terdapat di setiap proyek. Resiko yang timbul dari waktu yang tidak tepat dalam menyelesaikan suatu proyek sangatlah besar, karena banyak faktor eksternal lain yang akan timbul yang dapat mempengaruhi performa dari suatu proyek. Oleh karena itu, sangatlah penting suatu sistem manajemen mutu yang diakui secara internasional diterapkan untuk menghindari terjadinya hal yang tidak efisien yang dapat menghasilkan kualitas yang buruk dari produk dan jasa yang diterima oleh pelanggan. Salah satu dari standar di bidang sistem manajemen mutu adalah ISO 9001:2000 yang sudah diakui di dunia internasional. Dalam standar ISO 9001:2000 terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang dibahas. Salah satu prinsip tersebut adalah fokus terhadap pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan manapun. Jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan anda. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak akan ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. PT.PPI adalah perusahaan yang khusus bergerak di industri manufaktur dalam pembuatan beton pracetak. Kepuasan pelanggan terhadap mutu produk merupakan hal yang sangat dibutuhkan untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang bergerak di industri manufaktur. Oleh karena itu di sini dibutuhkan mekanisme pengukuran kepuasan pelanggan terhadap mutu produk yang lebih efisien dan akurat. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa ketepatan jadwal pengiriman produk merupakan hal yang harus diperhatikan oleh PT. PPI untuk ditingkatkan. Karena hal ini merupakan hal yang dianggap sangat penting oleh pelanggan. Sedangkan performance dari ketepatan jadwal pengiriman produk tersebut, terlihat belum sesuai seperti apa yang diharapkan oleh pelanggan.

---

Quality assurance is very important for enggineering and construction. Because risks always occur in almost every project established. Risk that occurs from delay time of one project is so many. Because there are a lot of external factor that will affect the performance of its project. Therefore, it is very important to apply quality management system that internationally approved to prevent inefficiency. One of the quality management system standard is ISO 9001:2000. In standard ISO 9001:2000, there are eight quality management principles. One of the princple is customer foccus. Customer satisfaction is very important for almost every companny. If the customer is not satisfied, the customer will stop doing bisnis with you. Every efforts that have been done by every company to reach good quality, will be meaningless if they do not satisfy the customers. PT.PPI is a manufactur company that produces high quality prestressed and precast concrete products. Customer satisfaction of quality of products is very important to gain loyalty and trust from its customer for all manufacturer industry. Because of that, PT. PPI needs efficient mekanism to measure the customer satisfaction for quality of products. From the result of the study, it is found that the late of delivery time of product is need to be concerned by PT. PPI to be improve. Because it is very important for the consumers, meanwhile its performance is not satisfied the customers."

"The quality of health service can be viewed from the sides of the health service provider such as hospital or health service center, and the patient as the service user, and the patient as the service user. The quality of service according to the patient is reflected in the patient satisfaction. The patient satisfaction is essential information for hospital or other health service center to design strategy to improve performance for survival under strict competition. The purpose of this research was to determine the influence of the service quality according to the patient, in terms of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty, on patient satisfaction. The research was conducted at Dental Hospital, University of Jember from September 2005 to February 2006. The research was applied to the multi-visit patients, who were handled by professional level students. This observational research was carried out by using cross sectional approach, in which data was collected using questionnaire. The sample included 150 people, and the data were subsequently analyzed using double regression analysis on the influence of the service quality toward patient satisfaction. The results showed that tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty factors simultaneously influence the patient satisfaction with R2 value of 0.809. The partial correlation coefficients were for tangibility 0.198, reliability 0.207, responsiveness 0.197, assurance 0.440, and emphaty 0.192. The study concluded that the service quality comprises of all five factors of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty influencing the patient satisfaction, with assurance as the most influential factor."

"Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan RS. Ananda berdasarkan karakteristik ( jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kelas perawatan ) orang tua pasien anak yang dirawat di ruang tersebut, alasan memilih RS. Ananda dan asal rujukan pasien, menganalisis hubungannya dengan kepuasan pasien, serta menemukan faktor dominan dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap, yakni Ruang Rawat Anak Sakura RS. Ananda Bekasi. Adapun metode yang digunakan adalah metode survei berupa pengamatan sesaat dengan pendekatan kuantitatif dan telaah dokumen, dengan jumlah sampel 145 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepuasan pasien dan data yang terkumpul bersifat kategorikal dan numerikal. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan Analisis Univariat, Bivariat Uji Chi-Square dan Multivariat Uji Regresi Linier Berganda dengan menggunakan pemodelan Uji T-Test ( Independent ? Sample T-Test). Hasil uji statistik menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di RS. Ananda dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan yang diteliti secara keseluruhan terdiri dari 7 ( tujuh ) dimensi. Dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden dapat dikatakan tinggi. Alasan pasien memilih RS. Ananda yang terbanyak adalah karena dekat rumah. Berdasarkan hasil analisis bivariat, dari berbagai karakteristik responden hanya variabel pendidikan yang muncul sebagai faktor pengganggu ( confounding ) hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Dari analisis multivariat terbukti bahwa dimensi kualitas pelayanan emphaty dalam hal kepedulian, perhatian secara individual kepada pasien dari para petugas RS. Ananda dalam memberikan pelayanan merupakan variabel yang paling dominan atau paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Untuk meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan kepada manajemen RS. Ananda, dalam pengembangan kebijakan mutu pelayanannya harus diperhatikan perbedaan demand pasien yang disebabkan adanya perbedaan tingkat pendidikan. Meningkatkan jejaring dan promosi juga akan meningkatkan permintaan.

---

This research aims to describe the parent patient perception of Ananda?s hospital service quality by caracteristics of ( sex, age, knowledge, job, care class) that spend the night at child care room, reson to choose Ananda?s Hospital as reference, analyze the relationship with patient satisfaction, and finding out the dominant factor of service quality that influence the patient satisfaction. Research implemented at the Sakura child care unit of Ananda?s Hospital. The Methodology used by this research was survey with quantitative and qualitative approach through documented study. The sample was 145 respondent. Data was collected by questionaires about patient satisfaction. Characteristic of data was categorical and numerical, they were analyzed by univariate, bivariate Chi-Square and Multivariate through multiple regression analysis with student test (independent- sample t-test).

The result of this research indicate that there are significant relationship between patient perception of Ananda?s hospital service quality with 7 dimensions of service quality with the patient satisfaction at Ananda?s Hospital. And from the result of this research we found that patient satisfaction in RS. Ananda is high. The reason patient choosing Ananda?s Hospital is because near from their home. And the result of bivariate analysis found that knowledge variable as a counfounding aspect of relational between service quality and patient satisfaction. According to multivariate analysis, empathy, in relation of caring, individual attention to patients has a dominant influence to patient satisfaction. A suggestion to management of Ananda?s Hospital, if want to increase the patient satisfaction management should develop a proper policy of satisfaction quality, especially difference of demand according to difference of knowledge. Also with increasing the networking and promotion will be increasing demand too."

"Dewasa ini keberhasilan rumah saldt diukur dalam memberikan pelayanan yang bermutu. Mum pelayanan pada alchimya dihubungkan dengan kepuasan kepada pasien_ Kepuasan pasien dilihat dari harapan dan kebutuhan terhadap pelayanan yang mereka terima. Penulisan tesis ini bertujuan untuk mendapakan informasi tentang mutu pelayanan, dengan indikator kepuasan pasien dalam hubungannya dengan aspek pelayanan dokter, pelayanan perawat, administrasi keuangan dan kenyamanan. selain itu ditinjau pengaruh karakteristik pasien yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan, pekeijaan, pengetahuan, ternpat tinggal (iarak tempuh), penghasilan, pengalaman di RS lain dan penanggung biaya. Adanya berbagai keluhan maupun kritikan terhadap pelayanan yang mendasari penelitian ini, Penclitian ini bcrsifat deskriptifanalitik kuantitatif cross sectional. Data primer didapat dari melalui kuosioner kepada 206 responden melalui wawancara, selama 25 hari kerja pada minggu ke 2 bulan mei sampai minggu kc 2 bulan juni 2008. Dari hasil penelitian didapat responden yang menyatakan puas terhadap selumh aspek pelayanan yang diteliti sebanyak 59.7% Dari aspck pelayanan dan karakteristik pasien temyata aspek kebersihan - kenyamanan, jarak tempuh, penghasilan dan pengalaman di RS lain mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien.

---

Nowadays the hospital success is measured in present ate quality service. The quality service is related to the patient satisfaction. The Patient satisfaction is seen on expectation and the need to service that they accept.

The put-posed of this thesis to find out the information about the quality service, with patients satisfactory indicator in its relationship with nursing aspect as doctor, nurse service, financial administration and convenience. besides to measure influence on patient characteristic which is age, gender, education, occupation, knowledge, address (distance), welfare, experience at any other hospital and the insurer cost.

The research performed basely by various complaint and also criticism to musing service. This research was analytic descriptive and cross sectional quantitative. Primary data collected through by questioner to 206 respondents through interviews, up to 25 working days on the second week on May until the second week on June 2008.

The research result found the respondent declares for feeling pleasant to all service aspect which is analyzed as 59.7%. From service aspect and patient characteristic apparently hygiene - convenience aspect, distance, welfare and experience at any other hospital have influence to patient satisfaction. Experience aspect at any other hospital most dominant regard influence patient satisfaction (OR = 4,0l3)."