Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penulisan karya akhir ini mengulas tentang implementasi sistem aplikasi Customer Relationship Management (CRM) pada sebuah perusahaan, karya akhir ini mengambil studi kasus PT Indosat Tbk. sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia. Dalam era kompetisi di industri telekomunikasi khususnya di Indonesia maka kemampuan suatu perusahaan untuk dapat mengelola pelanggan yang dimilikinya dan `menangkap' calon pelanggan potensial sangat diperlukan dan CRM adalah salah satu solusi yang diharapkan.Karya akhir ini menganalisis implementasi sistem aplikasi CRM Indosat saat ini dengan merujuk kepada rujukan yang didapatkan baik secara teori maupun basil survei dan juga melakukan diskusi dengan manajemen atau `pakar' di perusahaan, kemudian berusaha mencari solusi dari permasalahan tersebut. Namun karya akhir ini tidak hanya menganalisis kondisi implementasi sistem aplikasi CRM pada saat ini tetapi juga melihat kemungkinan implementasi tersebut pada mass yang akan datang dengan menggunakan metoda skenario.Dui hasil penulisan karya akhir ini ditemukenali bahwa dalam mengimplementasikan sebuah sistem aplikasi CRM yang terintegrasi yang diharapkan dapat menjawab kebutuhan perusahaan perlu mendapatkan komitmen dan semua pihak terkait, perlunya tahapan pelaksanaan dengan melihat prioritas implementasi, kemudian strategi dan bisnis proses serta sistem pendukung diperlukan sebagai prasyarat suksesnya implementasi sistem CRM. Dengan keberhasilan implementasi sistem aplikasi CRM diharapkan perusahaan akan mampu bertahan dan tetap eksis menghadapi kompetisi saat ini dan saat mendatang."

"Merubah perusahaan untuk menjadi berorientasi kepada pelanggan sambil tetap meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan telah digunakan sebagai strategi bisnis terpopuler saat ini. Konsep yang dikenal dengan nama Customer Refarionship Managemem (CRM) tersebut teIah digunakan oleh banyak perusahaan sebagai strategi bisnis untuk membina hubungan dengan pelanggan. Inti dari CRM adalah untuk merubah perusahaan yang berorientasi pada produk menjadi berorientasi kepada pelanggan. Keefektifan dari CRM pada umumnya diukur dengan level kepuasan pelauggan yang dicapai oleh aktivitas CRM tersebut.Dalam penelitian ini, dirancang sualu model pengukuran efektivitas dari CRM di Bank Niaga berdasarkan perspektif dari Bafancea Scorecard (BSC). Dengan melakukan modifikasi pada keempat perspektif dad BSC yang diciptakan oleh Kaplan dan Norton, penulis dapat menggunakan kerangka dari BSC sebagai metodologi untuk mengukur keefektifan dan CRM di Bank Niaga. Dalam mengukur keefektifan dari CRM, hasil-hasil yang bersifat nonfinansial seperli kepuasan pelanggan & retensi pelanggan memiliki tingkat kepentiugan yang setara dengan hasil-hasil yang bersifat finansial sepeni peningkatan penjualan, peningkatan keuntungan & pengluangan biaya.Hasil dari evaluasi peugukuran keefektifan CRM di Bank Niaga digunakan untuk menunjukkan apakah aktifitas CRM yang telah dilakukan dapat mencapai target yang diinginkan perusahaan.

---

Transforming enterprises to become customer-centric while still expanding revenue and profit is one of the popular strategies today. This concept known as Customer Relationship Management (CRM) has become one of the business strategies for managing relationship with customer. The essence of CRM is to change enterprise from a product-centric to customer-centric philosophy. The effectiveness of CRM can be measured as a satisfaction level achieved by CRM activities.

In this research, a model for evaluating CRM effectiveness in Niaga Bank is designed based on Balanced Scorecard (BSC) perspective. By modifying the four perspectives of BSC founded by Kaplan and Norton, we can use tiame work of BSC as a methodology for measuring effectiveness of CRM. ln this respect, nonfinancial outcomes such as customer satisfaction and customer retention are as important as financial ones including increases sales, prolit and reduce cost.

Results of measurement effectiveness of CRM in Niaga Bank is used as a parameter of CRM activities that has been done to reach target outcomes."

"Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui cara yang dapat dilakukan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk (BMI) untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan nasabah shar-i yang telah ada dan sekaligus untuk mengetahui karakteristik nasabah yang dapat diakuisisi sebagai nasabah shar-i berikut peluang ketertarikannya guns menyusun strategi manajemen hubungan pelanggan produk shar-i, yang merupakan produk andalan perusahaan dalam rangka pencapaian target perusahaan di tahun 2006. Dalam penelitian ini digunakan content analysis untuk menganalisis data yang bersifat kualitatif dan dua macam statistik untuk menganalisis data yang bersifat kuantitatif, yaitu statistik deskriplif dan statistik inferensial. Penggunaan statistik inferensial dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik nasabah yang dapat diakuisisi sebagai nasabah shar-i berikut peluang ketertarikannya melalui penggunaan model ekonometri yang merupakan model dengan variabel terikat dummy atau kategorik yang disebut Model Logit. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa BMI belum mengetahui cara yang dapat dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan nasabah shar-t sebagai pelanggan dan belum mengetahui karakteristik nasabah yang dapat diakuisisi sebagai nasabah shar-i dan memiliki peluang ketertarikan yang besar dalam mengkonsumsi shar-i, sehingga saat ini BMI belum berorientasi pada pelanggan karena BMI belum memiliki strategi manajemen hubungan pelanggan. Hasil penelitian juga menyimpulkan bahwa sebagian besar nasabah shar-i berada dalam low attractiveness segment dan tidak puas dengan produk shar-i yang selama ini mereka konsumsi yang disebabkan karena BMI belum dapat memberikan value yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. Adapun peluang pasar terbesar bagi produk shar-t adalah nasabah dengan karakteristik meyakini bunga bank tidak sesuai dengan ajaran Islam, suka membawa uang dalam bentuk tidak tunai, berpendapat fasilitas fisik bank dan pendukung serta jaringan merupakan jasa paling periling dalam perbankan, berpendidikan terakhir perguruan tinggi, dan berpendapatan per bulan di bawah Rp 2,500.000,-. Oleh karena itu disarankan kepada BMI untuk menyusun strategi manajemen hubungan pelanggan dengan menggunakan theoritical framework yang merupakan gabungan teori yang dikemukakan oleh Francis Bottle dan Melinda Nykamp sebagaimana terangkum dalam usulan implementasi strategi manajemen hubungan pelanggan produk shar-i. BMI yang telah disusun berdasarkan penelitian ini.

---

The main purpose of this research is to know the way of which can be conducted by PT, Bank Muamalat Indonesia, Tbk ( BMI) to maintain and improve their relation with their existing customer of shar-e and also to know the characteristic of the customer which can be acquisition as shar-e customer following their probability in consuming shar-e in order to compile the strategy of customer relationship management of shar-e, representing BMI's pledge product in order to reach the goals of the Company in the year of 2006. Content analysis were using in this research to analyse data which having the character of qualitative and two kinds of statistic to analyse data which having the character of quantitative, that is descriptive statistical and inferential statistical. The use of inferential statistical intended to know the characteristic of the customer which can be acquisition as a customer of shar-e following their probability in consuming shar-e through the using of logit model, The result of this research conclude that BMI not yet known the way of which can be conducted to maintain and improve their relation with their existing customer of shar-e and not yet known the characteristic of the customer which can be acquisition as customer of shar-e and own the biggest probability in consuming shar-e, so that at this time BMI not yet oriented at customer because of BMI not yet owned the strategy of customer relationship management. This research also conclude that the most customer of shar-e staying in low attractiveness segment and dissatisfy with this product, because BMI not yet earned to give value which match with their needs, their expectation and desire. As for the opportunity of the biggest market for shar-e is the customer with these characteristic : believe that the interest rate of bank disagree with Islam teaching, like to bring money in the form of not, having a notion facility of physical evidence of the bank and its network represent service most important in banking, having last education of college, and having the earning per month below/under Rp 2.500.000,-. Therefore suggested to BMI to compile the strategy of their customer relationship management by using theoretical framework representing the combination of theory proposed by Francis Buttle and Melinda Nykamp as compiled in the proposal of the implementation of the customer relationship management strategy of product shar-e of BMI, which have been compiled pursuant to this research."

"Kemajuan teknologi informasi menghasilkan berbagai pilihan dalam mengakses informasi termasuk membaca buku. Peningkatan jumlah pembaca yang beralih ke buku elektronik mengakibatkan angka penjualan buku cetak mengalami penurunan meskipun tidak signifikan pada beberapa tahun terakhir. PT Gramedia Asri Media merupakan salah satu perusahaan ritel buku di Indonesia. Gramedia menerapkan CRM dengan menerbitkan kartu member Kompas Gramedia Value Card KGVC . Promosi ataupun penawaran yang diberikan belum mampu meningkatkan transaksi buku member KGVC. Penelitian ini bertujuan untuk membuat segmentasi pelanggan pada Customer Relationship Management di PT Gramedia Asri Media. Proses data mining dilakukan dengan melakukan clustering menggunakan algoritma K-means untuk segmentasi pelanggan berdasarkan RFM, serta algoritma hierarchical clustering untuk segmentasi pelanggan berdasarkan banyaknya jenis buku. Evaluasi terhadap hasil cluster menggunakan elbow method, silhouette method, dan Calinski-Harabasz index.Segmentasi pelanggan berdasarkan RFM menghasilkan 2 cluster yang optimal, yaitu occasional customers dan dormant customers. Sementara itu, segmentasi pelanggan berdasarkan banyaknya jenis buku yang dibeli menghasilkan 3 cluster yang optimal, yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Dengan hasil penelitian ini, diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mengelompokkan pelanggan untuk menentukan strategi yang sesuai sehingga dapat meningkatkan jumlah transaksi buku member KGVC.

---

Advances in information technology produces wide range of choices in accessing information including reading books. The increase in the number of readers who turning to electronic books making sales of printed books has decreased although not significant in the recent years. PT Gramedia Asri Media is one of book retail company in Indonesia. Gramedia implement CRM by launching a member card named Kompas Gramedia Value Card KGVC . Promotion or offer given has not been able to increase book transaction of KGVC members.

This research focus on make customer segmentation in Customer Relationship Management at PT Gramedia Asri Media.Data mining process is done by clustering using K means algorithm for segmenting customers based on RFM, as well as hierarchical clustering algorithms for segmentation of customers based on the number of books type. Evaluation is done on cluster result using elbow method, silhouette method, and Calinski Harabasz index.

Customer segmentation based on the RFM produce two optimal clusters, occasional customers and dormant customers. While customer segmentation based on the number of types of books purchased produce 3 optimal cluster, namely low, medium, and high. With these results, it is expected to help the company in classifying customers to determine the appropriate strategies, so company can increase the number of books transactions from KGVC members."

"Indonesia telecommunication industry has grown rapidly. This growth has increased the competition level in telecommunication industry. indonesia has 3 type of telecommunication services which are fixed line, wireless cellular and lixcd wireless. This cellular telecommunication market has become the largest telecommunication industIy. ln today competition level, if the telecommunication operator want to have high profit, they should have precise marketing strategy. Customer Relationship Management (CRM) concept gives a method to improve customer loyalty by giving special service to those who are worth. Customer loyalty will give the company higher profit than customer acquisition. To make this C RM strategy effective, companies should evaluate their customer value betbre they implement CRM. The purpose of this research is to find the customer prolile who gives more contribution and higher loyalty to the company and segmenling the market using customer value so the company could target thc segment with CRM programs.This research is conducted to cellular telecommunication custotner in Jakarta. Bogor, Tangerang, and Bekasi. This research use one way ANOVA to evaluate the correlation of customer prolilc and the profit that customer gives to the company. In evaluate the customer value, l use lifetime value model which was developed by Hyunseok Hwang, Tacsoo Jung, and Euiho Suh, from Science and Technology University, South Korea, by ignoring the probability of future customer contribution change.This research shows that only customer age and customer workplace which give significant effect to customer contribution level or customer loyalty level. This research is also shows that cellular telecommunication customers in Jakarta. Tangerang. Bogor and Bekasi give low contribution to the cellular operator company, even though they have high loyalty level."

"Semakin ketatnya persaingan usaha dalam berbagai bidang industri menyebabkan para pelaku bisnis dihadapkan pada upaya pengambilan keputusan yang tepat. Di tengah persaingan bisnis saat ini, perusahaan-perusahaan besar mulai mengalihkan perhatian mereka dari sekedar mengembangkan produk unggul menjadi penciptaan layanan dan hubungan yang baik dengan pelanggannya. Hal ini dilakukan dengan suatu kesadaran bahwa hubungan dengan pelanggan sangatlah penting dalam menciptakan perkembangan dan keberlangsungan perusahaan. Penerapan Customer Relationship Management merupakan suatu upaya yang dilakukan oleh perusahaan demi mencapai tujuan tersebut, yakni menjaga loyalitas serta memperoleh pelanggan baru. Hal ini turut disadari oleh PT Java Musikindo yang merupakan salah satu perusahaan terbesar dalam bidang industri hiburan di Indonesia. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dianggap penting untuk dilakukan terutama pada zaman modernisasi saat ini, khususnya melalui media sosial. Permasalahan muncul terkait dengan cara dan keefektifan penerapan CRM melalui media sosial twitter yang dilakukan oleh perusahaan. Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisa kegiatan perusahaan dalam melakukan penerapan CRM melalui twitter. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan melakukan studi kepustakaan dan analisa pada akun twitter PT Java Musikindo selama periode waktu yang telah ditentukan. Hasil penelitian yang dilakukan kemudian menunjukan bahwa pemanfaatan twitter untuk penerapan CRM dinilai sebagai suatu strategi yang efektif bagi keberlangsungan perusahaan.

---

When it leads to the more high competitive business at the various fields of industry, the top management are faced to choose the right decision-making for the company. In the midst of today's competitive business, some of the large corporations began to turn their attention from merely developing superior products and services into the creation of a good relationship with its customers. It comes with an awareness that the relationship with the customer is essential in creating the development and sustainability of the company.

The implementation of customer relationship management is an effort made by the company in order to achieve these objectives, maintaining loyalty and acquire new customers. It is also recognized by PT Java Musikindo as one of the biggest companies for the entertainment industry in Indonesia. The application of customer relationship management (CRM) is really the important thing to do for today's era of modernization, especially through social media. The problem appears that related to how exactly the process itself and the effectiveness during the implementation of CRM through twitter as the social media which undertaken by the company.

The aim of the study was to analyze the activities of the company during the implementation of CRM through twitter. This is a qualitative research by conducting the literature study and the analysis of PT Java Musikindo twitter account during a specified period of time. At the final, results of this research showed that the use of twitter for the implementation of CRM is considered as a truly effective strategy for the company itself."

"Penelitian ini bermula dari fenomena maraknya komunitas merek yang melakukan publikasi di media sosial untuk menunjukan ekssistensi mereka. Dalam penelitian ini peneliti menguji pengaruh komunitas merek pada media sosial terhadap customer relationship (dengan mengambil komunitas Honda Civic Indonesia sebagai objek penelitian). Data survei menggunakan 120 anggota komunitas Honda Civic Indonesia, peneliti melakukan penelitian dengan Structural Equation Modeling (SEM). Metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji pengaruh positif komunitas merek terhadap customer relationship, dan variabel pendukung yang mempengaruhi proses tersebut.

---

The research begin when the brand community growth rapidly on social media to show their existension. This research objectives are to show the brand community effect on social media against customer relationship (study case Honda Civic Indonesia Community). The data survey respondets are 120 member of Honda Civic Indonesia Community, the researcher do the research with Structural Equation Modeling (SEM). The methods Structural Equation Modeling (SEM) used for test the positive effect brand community against customer relationship, and supporting variables that effects the process."

"Rumah Sakit dalam perkembangannya telah berubah fungsi dari fungsi sosial menjadi fungsi sosio ekonomi sehingga pemasaran menjadi hal yang tak terpisahkan. Ilmu pemasaran juga mengalami perubahan paradigma dari aktivitas menarik pelanggan mennjadi aktivitas mempertahankan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) adalah usaha - usaha pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan agar dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan, tentunya dengan berusaha memenuhi kepuasan pelanggan jangka panjang.Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran pelaksanaan kegiatan Customer Relationship Management pada perusahaan pelanggan di RSAB ?Harapan Kita?, dengan melihat konsep 4R Customer Relationship Management sebagai indikator kesuksesan kegiatan Customer Relationship Management yang terdiri dari Retention, Relationship, Referral, Recovery serta dilihat dari faktor 4P Customer Relationship Management, yaitu Product, Process, Performa, Person.Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, dengan menggunakan teknik wawancara mendalam dan observasi. Penulis melakukan validitas data melalui triangulasi metode dan sumber.Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan customer relationship management pada perusahaan pelanggan di RSAB Harapan Kita saat ini masih pada tahap perencanaan programnya saja, sedangkan untuk tahap pelaksanaannya hingga kini belum dapat berjalan dengan optimal, dimana SDM untuk kegiatan ini masih dikatakan kurang, dilihat dari sisi kemasan produk yang ada sudah baik hanya saja kurang inovatif, di samping itu kegiatan customer relationship management pada perusahaan pelanggan di RSAB Harapan Kita ini belum menyentuh faktor 4P (Product, Process, Performa, Person) dan konsep 4R (Retention, Relationship, Referral, Recovery) sebagai indikator kesuksesan dari pelaksanaan kegiatan Customer Relationship Management itu sendiri.Peneliti menyarankan kepada RSAB ?Harapan Kita? agar lebih menitikberatkan kegiatan pemasaran kepada cara - cara untuk mempertahankan pelanggan yang sudah teraih (customer retention) dengan memberi perhatian khusus dalam pelaksanaan kegiatan Customer Relationship Management pada perusahaan pelanggan berdasarkan faktor 4P (Product, Process, Performa, Person). Sementara Konsep 4R CRM (Retention, Relationship, Referral, Recovery) dapat dijadikan sebagai indikator kesuksesan dari pelaksanaan kegiatan Customer Relationship Management pada perusahaan pelanggan."

"PT Angkasa Pura II (Persero) adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa kebandarudaraan. Perusahaan ini mengelola 13 bandara yang berada di wilayah Flight Information Region (FIR) wilayah barat Indonesia. PT Angkasa Pura II (Persero) telah menyusun misi perusahaan yang mencakup semua stakeholders perusahaan yaitu mengelola jasa bandar udara kelas dunia dengan mengutamakan tingkat keselamatan, keamanan, dan kenyamanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam usahanya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, PT Angkasa Pura II (Persero) setiap tahunnya melakukan survei kepuasan pelanggan. Survei dilaksanakan atas empat jenis layanan, yaitu penumpang, airline, konsesioner, dan kargo sesuai dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan laporan hasil survei kepuasan pelanggan tahun 2009 sampai dengan tahun 2012, terdapat penurunan indeks kepuasan pelanggan dalam 1 tahun terakhir. Indeks kepuasan seluruh layanan tahun 2012 menurun dibandingkan tahun sebelumnya dengan penurunan rata‐rata sebesar 0,3%. Hal ini disebabkan salah satunya oleh proses bisnis penanganan keluhan pelanggan belum terintegrasi atau masih parsial. Penelitian ini difokuskan pada analisis kebutuhan fungsional aplikasi CRM di PT Angkasa Pura II (Persero). Tahap awal penelitian dilakukan dengan melakukan pengumpulan data awal, menentukan pertanyaan penelitian, melakukan tinjauan pustaka, menyusun kerangka pemikiran dan menyusun metodologi penelitian. Tahap selanjutnya adalah melakukan pengumpulan data lanjutan untuk keperluan analisis kebutuhan fungsional aplikasi CRM. Analisis yang dilakukan adalah melakukan identifikasi proses bisnis, pemetaan aplikasi saat ini, pemetaan proses bisnis dengan fungsi CRM service automation, dan membuat kuesioner untuk menentukan urutan kebutuhan proses bisnis manage customer service. Penelitian ini menghasilkan 13 (tiga belas) CRM Function dari service automation yang dibutuhkan oleh PT Angkasa Pura II (Persero).

---

PT Angkasa Pura II (Persero) is a company that engages in airport services. This company manages 13 airports in western region of Flight Information Region (FIR) of Indonesia. PT Angkasa Pura II (Persero) has compiled a corporate mission including all stakeholders of the company. The mission is to manage a world-class airport services company with emphasis on the level of safety, security, and convenience to improve customer satisfaction. In its efforts to improve customer satisfaction, PT Angkasa Pura II (Persero) annually conduct a customer satisfaction survey. The survey is carried out on four types of services, namely passengers, airlines, concessionaires, and cargo in accordance with the services provided by company.

Based on the results of customer satisfaction surveys from 2009 until 2012, there is a decrease of customer satisfaction index in the last one year. Customer satisfaction index in 2012 is decreased compared to the previous year’s index with an average decline of 0.3%. One of the reasons of this decrease is because the complaint handling business processes are still partial and not integrated yet.

This research focused on the functional requirements analysis of CRM application in PT Angkasa Pura II (Persero). The initial stage of this research is carried out by collecting initial data, determining research questions, conducting literature review, formulating theoretical framework, and formulating research methodology. The next stage is carried out by collecting follow-up data for functional requirements analysis of CRM application. Analysis is conducted to identify business process, mapping the current application, mapping business process with CRM Function of service automation, and make a questionnaire to determine the sequence requirements of manage customer service business process. This research resulted in 13 (thirteen) CRM Function of service automation required by PT Angkasa Pura II (Persero)."