Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini meneliti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen telepon seluler di Indonesia. Citra perusahaan, kualitas jasa, kepercayaan, biaya peralihan, dan kepuasan konsumen adalah faktor-faktor utama yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal akan membeli lebih banyak, menerima harga yang tinggi dan memiliki efek posistif promosi dari mulut ke mulut. Hal ini dikarenakan untuk menjual ke konsumen baru diperlukan biaya yang lebih tinggi dibandingkan ke konsumen yang sudah ada.Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan kelima faktor ini dengan loyalitas konsumen di sektor telekomunikasi seluler di Indonesia, dan menguji hubungan diantara kelima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna telepon seluler di Indonesia.Data diperoleh dari 210 responden pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek dengan menggunakan kuesioner. Responden didominasi oleh mahasiswa di lingkungan Universitas Indonesia dan karyawan pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji seluruh hubungan diantara model-model.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara citra perusahaan dengan loyalitas konsumen. Kualitas jasa juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan citra perusahaan. Selain itu, kualitas jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna telepon seluler di Jabodetabek."

"Semakin ketatnya pesaingan dalam industri perbankan, mengharuskan pihak manajemen bank mengembangkan strategi dan kebijakan, yang tidak hanya berorientasi pada menjaring nasabah baru tetapi juga mempertahankan nasabah yang sudah ada. Konsep pemasaran relasional yang berfokus pada membangun relasional yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan merupakan strategi alternatif yang dapat digunakan bank untuk membangun loyalitas nasabahnya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara manfaat relasional yang terdiri dari manfaat sosial dan manfaat kepercayaan dengan loyalitas, baik langsung maupun melaiui faktor perantara kepuasan dan komitmen. Sampel penelitian adalah mahasiswa Universitas Negeri Jakarta (UNJ), Universitas Mercu Buana (UMB), dan Universitas Kristen Atmajaya (UNIKA). Sampel berjumlah 143 diambil dengan metode non probability sampling, yaitu dengan teknik quota sampling dan convinience sampling. Analisis data meliputi analisis deskriptif, analisis varians, analisis faktor, analisis korelasi bivariat, univariat, dan multivariat. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik independent sample t test, 1 way ANOVA, factor analysis, korelasi Pearson, dan General Linier Model.Berdasarkan hasil analisis data diperoleh beberapa kesimpulan. Pertama, indikator-indikator yang dikembangkan tepat digunakan untuk membentuk variabel-variabel laten penelitian. Kedua, berdasarkan pengolahan data, kepuasan yang semula merupakan sebuah variabel dipecah menjadi dua, yaitu kepuasan terhadap jasa utama (core service) dan kepuasan terhadap dimensi berwujud (tangible dimension). Ketiga, berdasarkan jenis kelamin, status kerja, dan frekuensi kunjungan ke bank, tidak terdapat perbedaan rata-rata tentang nilai manfaat sosial dan kepuasan antar kelompok nasabah. Keempat, manfaat kepercayaan dan interaksi antara manfaat sosial dan manfaat kepercayaan secara bersama-sama memiliki hubungan yang positif terhadap, kepuasan, komitmen dan loyalitas nasabah.

---

High level of competition in banking industry recently should be followed by effective strategy and policy developed by banking management. The strategy and policies should not be focused on new customers recruitment only, but more important must be focused on maintaining the existing customers. Relationship marketing concept, which is focused on building beneficially mutual relationship between company and customers, could be an alternative strategy for banking to create customer loyalty.

The aim of this research is to find out the relationship between relational benefits, which are consisted of social benefit and trust benefit, with customers' loyalty, both directly and indirectly through satisfaction and commitment as medium factors. Sample used in this research are 143 students of Universitas Negeri Jakarta (UNJ), Universitas Mercu Buana (UMB), and Universitas Kristen Atmajaya (UNIKA). This research used non probability sampling method, quota sampling combined with convenience sampling as sampling method. Data analysis consist of: descriptive analysis, variance analysis, factor analysis, and bivariate, univariate and multivariate correlation.

There are several conclusions of this research. First, all of indicators are appropriate to form latent variables. Second, satisfaction is divided into satisfaction to core services and satisfaction to tangible dimension. Third, related to gender, status of work, and frequencies visiting bank differences, there is no social benefit and satisfaction differences among that group of customers. Fourth, trust benefit and interactive factor between trust and social benefit simultaneously have significant impact to customers' satisfaction, commitment, and loyalty."

"Pada tesis ini akan dibahas loyalitas konsumen jasa layanan internet perorangan di jabodetabek. Model hasil penelitian Cheng et al. (2008) diuji secara empiris untuk mengetahui faktor apa saja yang merupakan pcndorong loyalitas konsumen terhadap Internet Service Provider (ISP) di Jabodetabek. Structura1 Equation Modeling (SEM) digunakan untuk mengevaluasi model. Dari 156 responden, terdapat 134 responden yang valid. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa faktor customer satisfaction, corporate image, price, dan switching cost adalah faktor-faktor yang berhubungan langsung dengan customer loyalty. Walaupun ditemukan bahwa ada hubungan langsung antara service quality dan customer satisfaction yang pada akhimya akan berpengaruh pada customer Ioyalty, ditemukan bahwa tidak ada hubungan langsung antara service quality dengan customer loyalty. Ditemukan juga bahwa service quality mempunyai hubungan dengan corporate image.

---

In this tesis we examine customer loyalty in retail market in .Iabodetabek area. Previous model from Cheng et al. (2008) was empirically tested to examine the antecedents of customer loyalty towards Internet Service Provider in Jabodetabek. Structural Equation Model (SEM) was used to evaluate the proposed model. 134 valid returns show that customer satisfaction, corporate image, price, dan switching coszare antecedents that lead directly to customer loyalty. Altough we found that service quality is significantly influnces customer satisfaction, which in turns lead to customer loyalty, we did not find direct relationship between service quality and customer loyalty. The result also showed that service quality is directly related to coiporate image."

"Hierarchical loyalty programs (HLP) banyak digunakan di industri jasa untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan dapat memperoleh status mereka melalui tingkat pengeluaran. Namun, HLP memiliki penurunan status (status demosi) yang dapat merusak niat loyalitas. Demosi tidak bisa dihindari dalam HLP, namun masih sedikit penelitian mengenai demosi bagi pelanggan yang telah mendekati ambang batas untuk mempertahankan status mereka. Berdasarkan distributive justice theory dan scarcity theory, penelitian ini menawarkan strategi demosi bagi pelanggan yang telah mendekati ambang batas untuk menghasilkan niat loyalitas terhadap program dan niat loyalitas terhadap perusahaan yang lebih baik berdasarkan sumber pembayaran pelanggan (own money vs other money). Hasil eksperimen 2x3 between groups dari penelitian ini menunjukkan bahwa niat loyalitas terhadap program pada own money tampak lebih kuat dengan demosi tambahan poin dan tambahan waktu dibandingkan dengan demosi tanpa tambahan poin. Perusahaan jasa mungkin dapat mempertimbangkan untuk menggunakan tambahan poin dan tambahan waktu periode pengumpulan poin sebagai proksi untuk mengurangi efek negatif demosi bagi pelanggan yang telah mendekati ambang batas, terutama untuk pelanggan own money yang memiliki kepemilikan psikologis yang lebih besar terhadap loyalty program, namun tetap juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan niat loyalitas terhadap perusahaan.

---

Hierarchical loyalty programs (HLP) is abundance use in service industries to retain customers. Customers can get their status through their spending level. However, HLP has a status demotion that can harm loyalty intention. Demotion is inevitable in HLP but its relatively scant the scrutiny about status demotion for customers who have close to the threshold to maintain their status. Building on the distributive justice theory and scarcity theory, this study offers demotion strategies to close to the threshold customers toward program and company loyalty intention based on their payment source (own money vs other money customers). 2x3 between groups experiment provides evidence that loyalty intention to the loyalty program in own money appear stronger with demotion strategies with an additional point and additional time than demotion without additional point. Services companies might consider using additional points and additional time as a proxy to alleviate the negative effect for demoted customers who close to the threshold, especially to own money customers who have greater psychological ownership toward the loyalty program. Nonetheless, service provider must keep improving the service quality to increase loyalty intention to the company."

"Riset ini mencoba mengkaji faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan secara daring atau E-Banking Loyalty melalui variabel intervening kepuasan pelanggan secara daring atau E-Banking Satisfaction. Faktor-faktor penentu utama yang digunakan adalah E-Banking Service Quality (EBSQ) yang terdiri dari empat dimensi besar, yaitu: kehandalan (reliability), privasi dan keamanan (privacy and security), desain website/app (website/app design), dan layanan pelanggan serta dukungan e-banking (customer serivce and support) dengan studi kasus nasabah sekaligus pengguna BNI Mobile Remittance (MoRe) di Singapura. Penelitian ini menggunakan metode survey online dengan 190 partisipan dengan menggunakan judgmental sampling. Data diolah dengan metode Structural Equation Model menggunakan Smart PLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pada masa pandemi, terdapat adanya shifting perilaku konsumen. Dimana pada kondisi normal, privacy & security menjadi faktor utama dalam membangun kepuasan dan loyalitas dalam bisnis perbankan, sementara penelitian ini menemukan bahwa pada masa pandemi bantuan dan pelayanan yang diberikan oleh customer service menjadi lebih penting dibandingkan privacy & security. Namun hal tersebut memerlukan kajian yang lebih dalam mengenai alasan mengapa kebutuhan informasi menjadi lebih penting dibandingkan keamanan pada saat bertransaksi secara daring dalam bisnis perbankan. Pada penelitian ini menemukan bahwa reliability dan web/app design hanya memiliki sedikit pengaruh dan tidak signifikan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas nasabah terkait layanan daring.

---

This research tries to examine the factors that affect online’s customer loyalty or EBanking Loyalty through online customer satisfaction intervening variables or EBanking Satisfaction. The main determining factors used are E-Banking Service Quality (EBSQ) which consists of four major dimensions, i.e. : reliability, privacy and security, website/app design, and customer service and support, with case studies of customers as well as BNI Mobile Remittance (MoRe) users in Singapore. This study used an online survey method with 190 participants using judgmental sampling. The data were processed using the Structural Equation Model method using Smart PLS. The results of this study indicate that during a pandemic, there was a shifting of consumer behavior. Where in normal conditions, privacy & security are the main factors in building satisfaction and loyalty in the banking business, while this study finds that during the pandemic, the assistance and services provided by customer service are more important than privacy & security. However, this requires a deeper study of the reasons why information needs are more important than security when transacting online in the banking business. In this study found that reliability and web/app design have little and no significant effect in shaping customer satisfaction and loyalty related to online services."

"Studi ini bertujuan untuk menganalisis hubungan omnichannel integration quality (OCIQ) terhadap customer loyalty (CL) dengan menggunakan customer engagement (CE) dan relationship program receptiveness (RPR) sebagai mediator pada industri ritel kecantikan. Data berasal dari 1043 responden yang didapatkan melalui survei online dan dianalisis menggunakan PLS-SEM. Kelima dimensi OCIQ memberikan pengaruh positif terhadap CE dan RPR. Assurance quality memiliki dampak paling signifikan terhadap CE dan RPR dibandingkan dimensi OCIQ lainnya. CE secara signifikan lebih memediasi nilai CL dibandingkan RPR. Studi ini membantu peritel yang menerapkan omnichannel untuk memahami cara memenangkan hati pelanggan dengan menyediakan layanan yang efisien, dapat dipercaya, meyakinkan, dan informasi yang terintegrasi.

---

This study aims to analyze the relationship between omnichannel integration quality (OCIQ) and customer loyalty (CL) using customer engagement (CE) and relationship program receptiveness (RPR) as mediators in the beauty retail industry. Data comes from 1043 respondents obtained through online surveys and analyzed using PLS-SEM. The five dimensions of OCIQ have a positive influence on CE and RPR. Assurance quality has the most significant impact on CE and RPR compared to other OCIQ dimensions. CE significantly mediates CL values more than RPR. This study helps retailers implement omnichannel to understand how to win customers' hearts by providing efficient, trustworthy, convincing, and integrated information services."

"Persaingan global dan krisis perekonomian dunia yang sedang melanda dewasa ini, membuat suatu organisasi harus memproduksi barang maupun jasa yang mempunyai kualitas sangat bagus sehingga membuat pelanggan sangat puas dan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan model hubungan antar faktor untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah model Service Quality dan Structural Equation Modeling yang diuji coba pada suatu perusahaan trading bahan kimia. Penentuan faktor penelitian diperoleh dengan melakukan focus group discussion bersama 9 orang pakar, kemudian diperoleh 263 responden.Hasil penelitian menunjukkan semua faktor pada ServQual menghasilkan nilai gap negatif, yang menunjukkan perusahaan belum dapat memenuhi ekpektasi pelanggan. Hasil SEM menunjukkan bahwa variabel yang signifikan berpengaruh pada customer satisfaction adalah people, situation dan product. Sedangkan variabel yang berpengaruh kepada customer loyalty adalah customer satisfaction, product, situation, people.

---

Global competitiveness and the world economic crisis that hit the world these days have affected many organizations in such a way that an organization must produce very high quality goods or services to satisfy their customers and hence obtaining customers loyalty. Research method used is a model of Service Quality and Structural Equation Modeling were implemented in a chemical trading company. The determination of research obtained by conducting Focus Group Discussion with 9 experts, then obtained 263 respondents.

The results showed that all the factors on ServQual have produced negative gap values, which indicated that the company could not meet customer expectations. On the other hand, SEM results indicated that significant variables that affected customer satisfaction are people, situation and product, whereas the variables that affected customer loyalty are customer satisfaction, product, situation, people."

"Perkembangan teknologi, informasi, dan komunikasi yang semakin pesat mendorong munculnya berbagai merek gadget yang membuat persaingan ketat di pasar. Perusahaan yang bergerak di bidang teknologi, informasi, dan komunikasi ini perlu meningkatkan loyalitas pelanggan untuk mempertahankan eksistensinya, salah satunya dengan cara meningkatkan brand love. Penelitian terdahulu menemukan bahwa self-esteem dan social influences dapat menjadi variabel mediasi antara brand love dan brand loyalty. Salah satu perusahaan yang memiliki kecintaan merek dan loyalitas pelanggan yang tinggi adalah Apple dengan segmentasi pasar utamanya adalah Generasi Y. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand love terhadap brand loyalty melalui self-esteem dan social influences sebagai variabel mediasi pada pengguna produk Apple, khususnya Generasi Y. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling dengan cara menyebarkan kuesioner secara daring (online questionnaire) kepada 200 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand love memiliki pengaruh terhadap self-esteem, self-esteem memiliki pengaruh terhadap brand loyalty, brand love memiliki pengaruh terhadap social influences, serta social influences memiliki pengaruh terhadap brand loyalty. Kemudian, hasil sobel test menunjukan bahwa self-esteem dan social influences memediasi pengaruh brand love terhadap brand loyalty.

---

The massive development of technology, information, and communication encourages the emergence of various brands of gadgets that make tight competition in the market. Companies engaged in technology, information, and communication need to increase customer loyalty to maintain their existence, one of which is by increasing brand love. Previous research found that self-esteem and social influences can be a mediating variable between brand love and brand loyalty. One company that has high brand love and customer loyalty is Apple with its main market segmentation being Generation Y. This study aims to analyse the effect of brand love on brand loyalty through self-esteem and social influences as mediating variables on Apple product users, especially Generation Y. This study uses a quantitative approach with purposive sampling technique by distributing online questionnaires to 200 respondents. The results of this study indicate that brand love has an influence on self-esteem, self-esteem has an influence on brand loyalty, brand love has an influence on social influences, social influences have an influence on brand loyalty. Then, the results of the Sobel test show that self-esteem and social influences mediate the effect of brand love on brand loyalty."

"ABSTRAKPenelitian ini meneliti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen telepon seluler di Indonesia. Citra perusahaan, kualitas jasa, kepercayaan, biaya peralihan, dan kepuasan konsumen adalah faktor-faktor utama yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal akan membeli lebih banyak, menerima harga yang tinggi dan memiliki efek posistif promosi dari mulut ke mulut. Hal ini dikarenakan untuk menjual ke konsumen baru diperlukan biaya yang lebih tinggi dibandingkan ke konsumen yang sudah ada. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan kelima faktor ini dengan loyalitas konsumen di sektor telekomunikasi seluler di Indonesia, dan menguji hubungan diantara kelima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna telepon seluler di Indonesia.Data diperoleh dari 210 responden pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek dengan menggunakan kuesioner. Responden didominasi oleh mahasiswa di lingkungan Universitas Indonesia dan karyawan pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji seluruh hubungan diantara model-model.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara citra perusahaan dengan loyalitas konsumen. Kualitas jasa juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan citra perusahaan. Selain itu, kualitas jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna telepon seluler di Jabodetabek."

"ABSTRAKPopularitas internet berkembang dengan pesat. Cepat atau lambat konsumen akan menghadapi keputusan untuk memilih Internet Service Provider (ISP). Penelitian ini membangun konstruk dan menguji secara empiris sebuah model yang mengkaji antecedent atau pemicu loyalitas pelangggan terhadap ISP. Confirmatory Factor Analysis (CFA) dilakukan untuk memeriksa reliabilitas dan validitas dad model pengukuran. Adapun teknik structural equation modeling digunakan untuk mengevaluasi model struktural.Berdasarkan survei yang dilakukan di sekitar Kampus Universitas Indonesia, penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value sangat penting untuk menciptakan overall customer satisfaction secara langsung, dan mempengaruhi commitment dan loyalty intentions terhadap ISP secara tidak langsung. Selain itu perceived trust terhadap ISP mempertajam overall satisfaction. Dasar untuk membangun perceived value adalah menciptakan kepuasan pelanggan terhadap atribut jasa (attribute service satisfaction). Temuan lain dari penelitian ini menunjukkan adanya peran mediasi commitment terhadap hubungan antara customer's overall satisfaction dengan loyalty intention terhadap ISP yang mereka gunakan.

---

ABSTRAK

Internet popularity is growing at an impressive rate. Sooner or later, every consumer has to deal with the decision of choosing an Internet Service Provider (ISP). This study developed and empirically tested a model examining the antecedents of customer loyalty toward ISPs. Confirmatory Factor Analysis (CFA) was performed to examine the reliability and validity of the measurement model, and the structural equation modeling techniques were used to evaluate the causal model.

Based on survey at University of Indonesia, this study showed that perceived value is considered in generating customer overall satisfaction directly, therefore perceived value would influence commitment and loyalty intention toward an ISP indirectly_ Similarly, perceived trust of an ISP would enhance overall satisfaction. In addition, the basis to develop perceived value is to create customer satisfaction toward attribute services_ Another finding, the study demonstrated that commitment serves as mediating variable between consumer's overall satisfaction and loyalty intentions towards their ISP."