Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Melalui penelitian empiris sebelumnya, beberapa peneliti menemukan, bahwa konstruk dari service quality mengacu kepada ketiga struktur model yang menjabarkan dimensi dari service quality yaitu: interaction quality, physical environment quality, dan outcome quality. Masing-masing dimensi memiliki tiga subdimensi atau indikator yang menjelaskan dasar dari persepsi service quality seperti pada interaction quality yang menjelaskan mengenai perilaku, sikap dan keahlian karyawan dari service provider dalam melayani pelanggan. Physical environment quality yang menjelaskan mengenai ambient condition, disain dan faktor sosial dari service provider dalam melayani pelanggan. Terakhir outcome quality yang menjelaskan mengenai waktu tunggu, hal-hal yang nyata dan valensi dari service provider dalam melayani pelanggan. Penulis juga menyarankan bahwa tiap-tiap dari subdimensi ini harus dapat meningkatkan persepsi service quality, kualitas yang diterima oleh pelanggan haruslah dapat dipercaya, dipertanggungjawabkan dan dapat dirasakan notch pelanggan. Penulis juga menguji dan mendukung konseptualisasi ini melalui service industri perbankan.Service loyalty berpengaruh terhadap pengulangan pembelian oleh pelanggan, sehingga service loyalty harus mendapat perhatian lebih. Studi ini dimulai dengan pembenahan dari service quality dan mencoba untuk menggolongkan antara service qualify dan customer satisfaction yang menghubungkan antara service quality dengan service loyally melalui customer satisfaction. Pengukuran ini telah diidentifikasikan dengan tepat dan penelitian dilakukan dengan memilih responden dari 110 customer retail bank melalui metode penelitian kaiisal, hasilnya mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam hal service quality dan service loyalty."

"Tantangan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin besar di persaingan yang semakin kompetitif saat ini. Terutama pada sektor perbankan yang menawarkan produk yang relatif sama seperti sektor perbankan. Studi sebelumnya telah membuktikan bahwa inovasi layanan merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindari untuk kelangsungan hidup perusahaan dan sangat penting untuk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan. Di sisi lain, model konseptual yang matang mengenai faktor yang mepengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah lebih dulu ditemukan dengan mempertimbangkan service quality sebagai antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan memvalidasi model konseptual baru dari kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri perbankan Indonesia dengan inovasi layanan dan konsep kualitas layanan sebagai anteseden, dengan juga dimensi kualitas layanan yang digunakan. Untuk memvalidasi model konseptual yang diusulkan, survei online dilakukan dan data dari 274 pelanggan bank ritel sampel di Indonesia digunakan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil SEM menunjukkan bahwa inovasi layanan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, sedangkan service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini memperkaya studi yang ada yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam perbankan terutama dalam konteks negara berkembang.

---

Customer satisfaction and loyalty are more challenging to obtain in today increasingly competitive market including banking sector which offered relatively similar product. Earlier study has proven that service innovation is an inevitable necessity for firm's survival and is critical to influence the customer satisfaction and loyalty in banking industry. On the other hand, a well-developed conceptual model of satisfaction and loyalty in service industry has been established, considering service quality as the antecedent. This study is aimed to develop and validate a new conceptual model of customer satisfaction and loyalty in Indonesia banking industry with service innovation and service quality concept as the antecedent, with also employed service quality dimensions. In order to validate the proposed conceptual model, online survey was conducted and data from 274 sampled customers of retail bank in Indonesia was used. The data analysis employed Structural Equation Modeling (SEM). SEM results show that service innovation has positive effect to service quality, customer satisfaction and loyalty while service quality has positive impact on customer satisfaction, and customer satisfaction has positive impact on customer loyalty. However, the effect of service quality to customer loyalty was not supported. This study enriches existing study which focus on customer satisfaction and loyalty in banking especially in emerging country context. Moreover, this study provides additional knowledge with incorporating service innovation and service quality as antecedent of customer satisfaction and loyalty in banking industry."

"Kunci penting hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan konsumen adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel kriteria pemilihan dan kualitas layanan mampu membentuk kepuasan dan seberapa besar pengaruhnya. Penelitian ini juga ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan persepsi responden muslim dan non-muslim. Penelitian menggunakan desain riset deskriptif dengan metode survei. Sampel dihimpun dengan metode nonprobability sampling dengan teknik judgemental dan snowball sampling sebanyak 100 sampel. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner dengan menggunakan skala Likert. Untuk mencapai tujuan penelitian data diolah dengan teknik analisis regresi. Hasil menunjukan kedua variabel mampu membentuk kepuasan dengan kualitas layanan sebagai variabel dominan. Dari temuan yang diperoleh tidak terdapat perbedaan persepsi terhadap bank syariah berdasarkan agama mereka

---

The important key of valuable long term relationship with customers is customer satisfaction. Research objections tried to find if selection criteria and service quality able to shape satisfaction and how big its effect. Research also tried to know if there are customer’s perception differences among Muslims and non-Muslims . This research is using descriptive research design with survey method. Non probability sampling with judgmental and snowball sampling were used to collect 100 samples. Questionnaire with Likert’s scale was used as measuring tool. Regression data analysis technique applied to achieve the objective of this research. The result displays that both variables are able to shape satisfaction with service quality as the most variable shaping satisfaction. The result does not find any customer’s perceptions differences base on their religion."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh banking service quality terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam meningkatkan word of mouth pada Bank Syariah Mandiri dan melihat dimensi kualiatas pelayanan yang mana yang memiliki kontribusi yang besar dalam menciptakan kepuasan nasabah dan word of mouth. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer yang diperoleh melalui survei lapangan dengan menggunakan kuesioner dan convinience sample dari nasabah pendanaan Bank Syariah Mandiri sebanyak 217 responden. Terdapat enam buah variabel-variabel dari Banking service quality yang digunakan yaitu keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), potofolio jasa (service portofolio) dan kehandalan (reliability) berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Bahia dan Nantel (2000). Data diolah mengunakan structural equation model dan menggunakan software Amos. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa seluruh dimensi banking service quality mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah sangat berpengaruh terhadap word of mouth. Penelitian juga membuktikan terdapat pengaruh langsung beberapa dimensi dalam banking service quality terhadap word of mouth. Penelitian ini memberikan gambaran bahwa walaupun Bank Syariah Mandiri telah memperoleh dua kali penghargaan The Word of Mouth Marketing Award (WOMMA) berturutturut tahun 2009 dan 2010 yang diberikan oleh majalah SWAsembada namun masih terdapat dimensi-dimensi dalam banking service quality-nya yang tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap word of mouth. Untuk itu diharapkan dimasa yang akan datang pihak Bank Syariah Mandiri dapat meningkatkan kualitas pelayanan guna memaksimalkan pengaruh word of mouth untuk mempengaruhi dan merekomendasikan orang lain menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.

---

The research was conducted to determine the effect of banking service quality to customer satisfaction levels in increasing word of mouth at Bank Syariah Mandiri and see the dimensions of quality of the service which has greatly contributed in creating customer satisfaction and word of mouth. The data used in this study are of primary acquired through field survey using a questionnaire and convinience sample of customers of Bank Syariah Mandiri funding as much as 217 respondents. There are six variables of Banking service quality and effectiveness of the use of collateral (effectiveness and assurance), access (access), price (price), keterwujudan (tangible), potofolio services (service portfolio) and reliability (reliability) based on research by Bahia and Nantel (2000). Data is processed using a structural equation model and using the software Amos.

The results of this study found that the entire banking service quality dimensions have a positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction is very influential on word of mouth. Research also proves there is a direct influence some dimensions of service quality in banking on word of mouth. This study illustrates that although the Bank Syariah Mandiri has acquired two times the award of The Word of Mouth Marketing Award (WOMMA) respectively in 2009 and 2010 provided by Self magazine, but there are dimensions in its banking service quality that do not have direct influence on word of mouth. For that is expected in the future the Bank Syariah Mandiri can improve the quality of care in order to maximize the effect of word of mouth to influence and recommend others to become customers at Bank Syariah Mandiri."

"Penelitian ini ditujukan untuk mengidentifikasi hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah, dan kesetiaan nasabah layanan cash management bank UOB Indonesia. Pengambilan sampel dilakukan terhadap nasabah perusahaan yang menggunakan layanan cash management. Kuesioner disusun untuk penelitian ini berdasarkan model Servqual yang mengidentifikasi pengaruh lima dimensi (tangibility, assurance responsibility, reliability, dan empathy) pada lingkungan bank terhadap kepuasan nasabah. Penelitian pendahuluan dilakukan untuk melakukan verifikasi kuesioner alat ukur yang telah disusun sebelumnya kepada nasabah melalui indepth interview.Perbaikan dan perubahan kuesioner dilakukan berdasarkan temuan dan masukan dari nasabah-nasabah tersebut.Hasil penelitian ini menunjukan bawah semua dimensi SERVQUAL memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah..Reliability memiliki pengaruh paling besar dikuti oleh tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Kepuasan nasabah juga didapatkan memiliki pengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.Penelitian ini juga menyarankan kedepannya agar dapat dilakukan penelitian yang sama yakni pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kesetiaan nasabah atas masing-masing segmen nasabah yang mendapatkan layanan cash management secara terpisah.

---

The goal of this research is to identify interrelationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in cash management service of Bank UOB Indonesia. Sampling was conducted to corporate customer of cash management service customer.

The questionnaire developed for this research was based on Servqual model that identified the influence of five dimensions (tangibility, assurance responsibility, reliability, and empathy) in banking environments on customer satisfaction. Prelimenary research was conducted to verify the questioannaire to customer through indepth interview. Revision and update of questionnaire was done based on the finding and customer inputs.

The research results indicate that all SERVQUAL dimensions have a positive influence to customer satisfaction. Reliability has the biggest influence to customer satisfaction followed by tangible, responsiveness, assurance and empathy. Customer satisfaction also found out has positive influence to customer loyalty.

This research also suggest for future research to conduct separate research on service quality influence to customer satisfaction and customer loyalty to every customer segement that served."

"Covid 19 membawa perubahan pada kebiasaan masyarakat dalam melakukan transaksi tidak terkecuali pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Dengan demikian BSI dituntut untuk bisa melakukan adaptasi dengan perkembangan teknologi agar menjadi daya tarik tersendiri oleh nasabah dalam memenuhi kebutuhan dikala pandemi. Salah satu aspek yang perlu disorot dalam melakukan inovasi pada perkembangan teknologi adalah mobile. Model E-Service Quality yang dikembangkan oleh Blut (2016) digunakan pada penelitian kali ini, bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel dari E-SERVQUAL terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, serta komparasi antara E-SERVQUAL BSI dan Bank Negara Indonesia (BNI). Pada sisi lain, analisis skala prioritas juga digunakan untuk mengetahui dimensi apa saja yang perlu diprioritaskan oleh BSI dalam upaya meningkatkan kualitas layanan elektronik. Responden terdiri dari 214 pengguna BSI dan 240 pengguna BNI. Hasil dari penelitian menggunakan metode analisis PLS-SEM pada pengguna BSI dan BNI menunjukkan bahwa dimensi E-SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan dan loyalitas nasabah. Selain hal tersebut, jika dikomparasikan dengan BNI menggunakan uji Mann Whitney Test, diketahui bahwa BSI kalah secara signifikan pada semua dimensi kecuali the importance of sharia feature. Oleh sebab itu, dimensi-dimensi tersebut perlu ditingkatkan lagi agar dapat menciptakan loyalitas konsumen dan bersaing dengan bank lainnya.

---

Covid 19 brought changes to people's habits in conducting transactions, including Bank Syariah Indonesia (BSI). Thus, BSI is required to be able to adapt to technological developments so that it becomes a special attraction for customers in meeting needs during the pandemic. One aspect that needs to be highlighted in making innovations in technological developments is mobile. The E-Service Quality model developed by Blut (2016) is used in this study, aiming to determine the effect of the variables from E-SERVQUAL on customer satisfaction and loyalty, as well as the comparison between E-SERVQUAL BSI and Bank Negara Indonesia (BNI). On the other hand, priority scale analysis is also used to find out what dimensions need to be prioritized by BSI in an effort to improve the quality of electronic services. Respondents consisted of 214 BSI users and 240 BNI users. The results of the study using the PLS-SEM analysis method on BSI and BNI users showed that the E-SERVQUAL dimension had a significant effect on customer satisfaction and loyalty. In addition to this, when compared with BNI using the Mann Whitney Test, it is known that BSI loses significantly on all dimensions except the importance of sharia feature. Therefore, these dimensions need to be improved again in order to create consumer loyalty and compete with other banks."

"Pembelian makanan melalui online food delivery platform belakangan ini menjadi pilihan banyak masyarakat dan penggunannya diprediksi akan terus bertumbuh beberapa tahun ke depan. Pelayanan dari pengemudi online food delivery merupakan faktor penting untuk mencapai kepuasan dari pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh dari Service Quality, Customer Perceived Value, dan Trust yang ada pada pengemudi online food delivery service terhadap Customer Satisfaction dengan Trust juga berfungsi sebagai variabel mediasi. Penelitian ini mengambil studi kasus pada pelayanan dari pengemudi ShopeeFood, yaitu salah satu platform online food delivery di Indonesia. Desain penelitian ini menggunakan single cross-sectional secara kuantitatif dan metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan judgemental sampling. Terdapat sebanyak 287 data yang diperoleh dari pengguna ShopeeFood di area Jabodetabek dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menemukan bahwa Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction apabila dimediasi oleh Trust. Selain itu Customer Perceived Value dan Trust juga ditemukan memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Penelitian ini juga menemukan bahwa Trust merupakan variabel mediasi yang memiliki dua efek sekaligus yaitu full-mediation terhadap hubungan antara Service Quality dan Customer Satisfaction dan partial-mediation terhadap hubungan antara Customer Perceived Value dan Customer Satisfaction. Penelitian ini memberikan kontribusi berupa saran manajerial untuk meningkatkan pelayanan dari para pengemudi online food delivery.

---

The purchase of food through online food delivery platforms has recently become the main choice of many people and its use is predicted to continue to grow in the next few years. The service from the online food delivery personnel or driver is an important factor to achieve satisfaction from service users. This study aims to examine the effect of Service Quality, Customer Perceived Value, and Trust on online food delivery service drivers on Customer Satisfaction with Trust also functioning as a mediating variable. This research takes a case study on services from ShopeeFood drivers, which is one of the online food delivery platforms in Indonesia. The design of this study is a single cross-sectional with quantitative methods and data collection is done by judgmental sampling. There are 287 data obtained from ShopeeFood users in the Greater Jakarta area and analyzed using the Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. The results of this study found that Service Quality can only have a positive effect on Customer Satisfaction if it is intervened by Trust. In addition, Customer Perceived Value and Trust were also found to have a positive effect on Customer Satisfaction. This study also found that Trust can be a mediating variable by producing two types of effects at once, namely full-mediation and partial-mediation. This study contributes managerial advice to improve the services of online food delivery drivers."

"Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap minat beli kembali konsumen melalui kepuasan konsumen pada e-commerce Zalora Indonesia. Variabel yang akan diuji pada penelitian ini adalah variabel e-service quality, variabel repurchase intention dan variabel customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dimana data penelitian ini dikumpulkan melalui survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan Pria ataupun Wanita berusia 18 tahun keatas yang berdomisili di Jabodetabek dan minimal pernah membeli produk melalui Zalora Indonesia sebanyak satu kali. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear, regresi berganda, uji analisis jalur dan uji sobel. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa customer satisfaction berhasil memediasi e-service quality untuk meningkatkan customer repurchase intention pada Zalora Indonesia.

---

This study examines the effect of e-service quality toward customer repurchase intention through customer satisfaction on e-commerce Zalora Indonesia. The variable that used in this research is e-service quality, repurchase intention and customer satisfaction. This research uses quantitative approach and the data collected through survey by distributing questionnaires to 100 respondents who are man or woman age above 18 years old, lived in Jabodetabek area and have bought a product from Zalora Indonesia at least once. The analysis technique used in this research is linear regression, multiple regression, path analysis, and sobel test. The result shows that customer satisfaction did mediated e-service quality to increase customer repurchase intention."

"The purpose of the research is to identify the relationship between service quality, customers satisfaction and store loyalty within the retail departement store context...."

"Dalam beberapa tahun terakhir, layanan streaming video on demand mengalami perkembangan yang sangat pesat, dimana hal tersebut terlihat dari munculnya berbagai layanan video on demand di Indonesia. Melihat hal tersebut maka salah satu perusahaan video on demand, yaitu Netflix selalu berusaha semaksimal mungkin untuk menarik & meningkatkan jumlah pelanggan serta mempertahankan kualitas layanan agar para pelanggan tetap setia menggunakan layanan yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi electronic service quality terhadap electronic customer satisfaction dan electronic customer loyalty pada pengguna aplikasi Netflix di daerah JABODETABEK. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei kepada 120 responden yang merupakan pelanggan Netflix dan bertempat tinggal di daerah JABODETABEK. Data yang didapatkan diolah menggunakan SPSS dan SmartPLS. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa beberapa dimensi electronic service quality berpengaruh langsung dan signifikan terhadap electronic customer satisfaction. Lalu electronic customer satisfaction berpengaruh langsung dan signifikan terhadap electronic customer loyalty. Terakhir beberapa dimensi electronic service quality berpengaruh langsung dan signifikan terhadap electronic customer loyalty.

---

In the last few years, video on demand services have experienced very rapid development, which can be seen from the emergence of various video on demand services in Indonesia. Seeing this, one of the video on demand companies, namely Netflix, always tries its best to attract & increase the number of subscribers and maintain the quality of service so that customers remain loyal in using the services offered. The purpose of this study was to analyze the effect of electronic service quality on electronic customer satisfaction and electronic customer loyalty for Netflix application users in the JABODETABEK area. This research uses a quantitative approach through a survey method to 120 respondents who are Netflix subscribers and live in the JABODETABEK area. The data obtained was processed using SPSS and SmartPLS. The results of this study indicate that the dimension of electronic service quality has a direct and significant effect on electronic customer satisfaction. Then electronic customer satisfaction has a direct and significant effect on electronic customer loyalty. The dimension of electronic service quality has a direct and significant effect on electronic customer loyalty"