Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Semakin ketatnya pesaingan dalam industri perbankan, mengharuskan pihak manajemen bank mengembangkan strategi dan kebijakan, yang tidak hanya berorientasi pada menjaring nasabah baru tetapi juga mempertahankan nasabah yang sudah ada. Konsep pemasaran relasional yang berfokus pada membangun relasional yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan merupakan strategi alternatif yang dapat digunakan bank untuk membangun loyalitas nasabahnya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara manfaat relasional yang terdiri dari manfaat sosial dan manfaat kepercayaan dengan loyalitas, baik langsung maupun melaiui faktor perantara kepuasan dan komitmen. Sampel penelitian adalah mahasiswa Universitas Negeri Jakarta (UNJ), Universitas Mercu Buana (UMB), dan Universitas Kristen Atmajaya (UNIKA). Sampel berjumlah 143 diambil dengan metode non probability sampling, yaitu dengan teknik quota sampling dan convinience sampling. Analisis data meliputi analisis deskriptif, analisis varians, analisis faktor, analisis korelasi bivariat, univariat, dan multivariat. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik independent sample t test, 1 way ANOVA, factor analysis, korelasi Pearson, dan General Linier Model.Berdasarkan hasil analisis data diperoleh beberapa kesimpulan. Pertama, indikator-indikator yang dikembangkan tepat digunakan untuk membentuk variabel-variabel laten penelitian. Kedua, berdasarkan pengolahan data, kepuasan yang semula merupakan sebuah variabel dipecah menjadi dua, yaitu kepuasan terhadap jasa utama (core service) dan kepuasan terhadap dimensi berwujud (tangible dimension). Ketiga, berdasarkan jenis kelamin, status kerja, dan frekuensi kunjungan ke bank, tidak terdapat perbedaan rata-rata tentang nilai manfaat sosial dan kepuasan antar kelompok nasabah. Keempat, manfaat kepercayaan dan interaksi antara manfaat sosial dan manfaat kepercayaan secara bersama-sama memiliki hubungan yang positif terhadap, kepuasan, komitmen dan loyalitas nasabah.

---

High level of competition in banking industry recently should be followed by effective strategy and policy developed by banking management. The strategy and policies should not be focused on new customers recruitment only, but more important must be focused on maintaining the existing customers. Relationship marketing concept, which is focused on building beneficially mutual relationship between company and customers, could be an alternative strategy for banking to create customer loyalty.

The aim of this research is to find out the relationship between relational benefits, which are consisted of social benefit and trust benefit, with customers' loyalty, both directly and indirectly through satisfaction and commitment as medium factors. Sample used in this research are 143 students of Universitas Negeri Jakarta (UNJ), Universitas Mercu Buana (UMB), and Universitas Kristen Atmajaya (UNIKA). This research used non probability sampling method, quota sampling combined with convenience sampling as sampling method. Data analysis consist of: descriptive analysis, variance analysis, factor analysis, and bivariate, univariate and multivariate correlation.

There are several conclusions of this research. First, all of indicators are appropriate to form latent variables. Second, satisfaction is divided into satisfaction to core services and satisfaction to tangible dimension. Third, related to gender, status of work, and frequencies visiting bank differences, there is no social benefit and satisfaction differences among that group of customers. Fourth, trust benefit and interactive factor between trust and social benefit simultaneously have significant impact to customers' satisfaction, commitment, and loyalty."

"Perkembangan bisnis perbankan syariah dewasa ini semakin menunjukkan peningkatan yang signifikan, sedangkan pangsa pasar yang tergarap relatif kecil 1,6 persen. Artinya peluang masih terbuka lebar, hal ini menuntut setiap perbankan memberikan pelayanan yang terbaik, berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah agar mampu bersaing dan berkembang sehingga nasabah tidak mudah beralih ke jasa bank lain. Hal inilah yang menjadikan penulis tertarik melakukan penelitian kualitas pelayanan dan pemasaran relasional sebagai variabel bebas, loyalitas nasabah sebagai intervening variabel yang mempengaruhi variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu keputusan nasabah untuk menambah tabungan pada Bank Muamalat Indonesia. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dan regresi logistik.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengarui secara signifikan loyalitas nasabah, tetapi pemasaran relasional yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan dari kedua varibeI bebas tersebut, didapatkann peluang sebesar 77% yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menambah tabungannya pada Bank Muamalat Indonesia.

---

Syariah banking business recently growth significantly, while syariah market still wide open, only 1,6 percent done. That is make each syariah banking to give the best services and quality to fullf ll consumer need and want. The best service Syariah Bank can compete and grow make consumer unchange easily to other syariah bank services. This reason make writer interesting in research of service quality and relationship markerting as independent variabel influence consumer loyalty as intervening variabel to influence consumer decition to add thier savings in Bank Muamalat Indonesia.

This research use multiple regression and logistic regression. The result is service quality can't influence significantly for consumer loyalty but relationship marketing influence significantly. From both of variabels have probability 77% influence consumer decision to add thier savings in Bank Muamalat Indonesia."

"Penelitian ini meneliti peranan nilai relasional sebagai variable mediasi antara kualitas relasional sebagai antecedent dan perilaku loyalitas sebagai konsekuensi. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat rnemberikan solusi terhadap gap rheory dalam perspektif pemasaran relasional, dimana sebagian ilmuan berpendapat bahwa kualitas relasional memiliki pengaruh langsung terhadap perilaku Ioyalitas, sedangkan ilmuan lainnya berpendapat bahwa nilai relasional adalah pemicu dari perilaku loyalitas.Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah industri salon, karena karakteristik industri salon dapat mewakili karakteristik industri jasa yang lainnya. Dan sebagian besar rcsponden yang digunakan adalah mahasiswi di lingkungan Universitas Indonesia. Metode yang dipakai dalam pengolahan data adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEIVI), dengan perangkat lunak LISREL 8.72.Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa kualitas relasional tidak rnemiliki pengaruh langsung terhadap perilaku loyalitas. Akan tetapi kualitas relasional menggcrakkan Ioyalitas melalui variable mediasi nilai relasional. Hal ini menandakan bahwa nilai relasional memiliki peranan penting sebagai variable mediasi antara kualitas relasional dan perilaku loyalitas. Temuan ini sekaligus merupakan solusi dari gap theory yang ada dalam ranah pemasaran relasional.

---

This research tries to investigate the role of relationship value as mediating variable between relationship quality as the antecedent and loyalty behavior as the consequence. Result of the research is predicted to give a solution for the gap theory which exist in relationshhn marketing perspective, which is some of the scientist argue that relationship quality has direct impact on loyalty behavior, otherwise argue that the driver of loyalty behavior is relationship value.

The object of this study is beauty salon industry, because its characteristic able to represent the entire service industry. The student of the University of Indonesia was used as the majority respondent. Method which applies for data analyzing purpose is Structural Equation Modelittg (SEM) ana' employs LISREL 8. 72 as a software tool.

Result of this study show that relationship quality has no direct impact on loyalty behavior. But, relationship quality drives loyalty behavior through the mediating role of relationship value. These results give a perspective that relationship: value has the significant role as mediating variable between relationship quality and loyalty behavion Finding of this research also give a solution of gap theory which exist in relationship marketing area."

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan efek langsung dan tidak langsung (dimediasi melalui perceived value) relational benefits terhadap customer loyalty. Empat hyphotheses digunakan dari dukungan literatur sebelumnya. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 140 responden yang usia 17 tahun dan di atas yang tinggal di daerah Jakarta. Data dikumpulkan melalui convinience sampling dan purposive sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Semua hyphotheses didukung dan signifikan. Dalam hal ini, relational benefits memang memiliki efek positif pada perceived value. Relational benefits juga positif mempengaruhi customer loyalty dan memiliki efek tidak langsung terhadap customer loyalty melalui perceived value. Terakhir, perceived value positif mempengaruhi customer loyalty.

---

The purpose of this study is to determine the direct and indirect effect (mediated through perceived value) of relational benefits to customer loyalty. Four hyphotheses were used from literature support. Total respondents were used in this study were 140 respondents who are 17 yeard of age and above who are living in Jakarta area. The data was collected through convinience sampling and purposive sampling. The method used in this research is Structural Equation Modeling (SEM). All hyphotheses were supported and significant. In this case, relational benefits does have positive effect on perceived value. Relational benefits also positively influence customer loyalty and has an indirect effect on customer loyalty via perceived value. Lastly, perceived value positively influences customer loyalty."

"Riset ini mencoba mengkaji faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan secara daring atau E-Banking Loyalty melalui variabel intervening kepuasan pelanggan secara daring atau E-Banking Satisfaction. Faktor-faktor penentu utama yang digunakan adalah E-Banking Service Quality (EBSQ) yang terdiri dari empat dimensi besar, yaitu: kehandalan (reliability), privasi dan keamanan (privacy and security), desain website/app (website/app design), dan layanan pelanggan serta dukungan e-banking (customer serivce and support) dengan studi kasus nasabah sekaligus pengguna BNI Mobile Remittance (MoRe) di Singapura. Penelitian ini menggunakan metode survey online dengan 190 partisipan dengan menggunakan judgmental sampling. Data diolah dengan metode Structural Equation Model menggunakan Smart PLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pada masa pandemi, terdapat adanya shifting perilaku konsumen. Dimana pada kondisi normal, privacy & security menjadi faktor utama dalam membangun kepuasan dan loyalitas dalam bisnis perbankan, sementara penelitian ini menemukan bahwa pada masa pandemi bantuan dan pelayanan yang diberikan oleh customer service menjadi lebih penting dibandingkan privacy & security. Namun hal tersebut memerlukan kajian yang lebih dalam mengenai alasan mengapa kebutuhan informasi menjadi lebih penting dibandingkan keamanan pada saat bertransaksi secara daring dalam bisnis perbankan. Pada penelitian ini menemukan bahwa reliability dan web/app design hanya memiliki sedikit pengaruh dan tidak signifikan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas nasabah terkait layanan daring.

---

This research tries to examine the factors that affect online’s customer loyalty or EBanking Loyalty through online customer satisfaction intervening variables or EBanking Satisfaction. The main determining factors used are E-Banking Service Quality (EBSQ) which consists of four major dimensions, i.e. : reliability, privacy and security, website/app design, and customer service and support, with case studies of customers as well as BNI Mobile Remittance (MoRe) users in Singapore. This study used an online survey method with 190 participants using judgmental sampling. The data were processed using the Structural Equation Model method using Smart PLS. The results of this study indicate that during a pandemic, there was a shifting of consumer behavior. Where in normal conditions, privacy & security are the main factors in building satisfaction and loyalty in the banking business, while this study finds that during the pandemic, the assistance and services provided by customer service are more important than privacy & security. However, this requires a deeper study of the reasons why information needs are more important than security when transacting online in the banking business. In this study found that reliability and web/app design have little and no significant effect in shaping customer satisfaction and loyalty related to online services."

"Loyalitas pelanggan telah diterima luas sebagai faktor kunci dalam keberhasilan jangka panjang suatu organisasi jasa. Sebagai organisasi yang memiliki misi melayani pendidikan tinggi bagi masyarakat, perguruan tinggi hendaknya melakukan manajemen terhadap loyalitas mahasiswa sebagai pelanggan primernya.Dalam tulisan ini, penulis menggunakan dan mengembangkan kembali model loyalitas mahasiswa "The Relationship Duality-based Student Loyalty Model" (Model RQSL) yang diperkenalkan oleh Hennig-Thurau, Langer dan Hansen (2001) dengan mengkombinasikan khazanah pengetahuan (body of knowledge) dari pemasaran relasional dalam konteks industri jasa dengan hasil-hasil studi dalam ilmu pendidikan. Model RQSL dikembangkan untuk menguji hipotesis bahwa loyalitas mahasiswa ditentukan oleh dimensi-dimensi kualitas relasional. Model juga memasukkan integrasi mahasiswa ke dalam sistem perguruan tinggi dan komitmen eksternal sebagai faktor turunan (second-order ,factors). Dalam penelitian ini, model RQSL dikembangkan dalam konteks pendidikan tinggi di Indonesia.Penulis menguji model ini dengan menggunakan confirmatory factor analysis dan multiple linear regression dari data-data yang didapatkan dari survei yang dilakukan kepada 305 responden mahasiswa pascasarjana dari beberapa fakultas di Universitas Indonesia, secara quota sampling.Dari semua variabel yang diuji, hasil studi menunjukkan bahwa komitmen emosional kepada institusi, kualitas layanan kurikuler, dan kualitas layanan non kurikuler merupakan faktor yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas mahasiswa untuk berpartisipasi dan merekomendasikan institusi perguruan tinggi beserta produk dan layanannya."

"Krisis ekonomi yang melanda Indonesia di akhir 90an juga dirasakan oleh kalangan perbankan. Krisis ini telah membuat perubahan market utama yang digalang oleh kalangan perbankan dari yang berorientasi perusahaan menjadi consumer banking. Perubahan strategi yang dilakukan serentak oleh hampir seluruh bank membuat kompetisi untuk memperebutkan dan menjaga loyalitas nasabah semakin tajam.Tentu saja masalah loyalitas pelanggan (dalam kasus ini nasabah) bukan monopoli kalangan perbankan. Dan upaya untuk menjaga dan menumbuhkan loyalitas juga dilakukan balk kalangan perbankan maupun kalangan diluar perbankan sendiri.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menguji 10 faktor yang dianggap mempengaruhi loyalitas nasabah bank. Penulis mengidentifikasi kesepuluh faktorfaktor ini berdasarkan basil studi pustaka yang ekstensif. Penelitian ini mencoba untuk mencari faktor-faktor mana yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.Lima faktor yang merupakan penumbuh dedikasi: emotional commitment, kepuasan, relational benefit, kepercayaan, dan citra serta 5 faktor yang merupakan switching barriers: economic cost, indirect economic cost, ketiadaan alternatif, ikatan legal dan ikatan geografis diteliti untuk menentukan faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.Penelitian yang melibatkan 200 orang responden yang terpilih dengan kuota sampling yang mewakili 6 bank berbeda. Keseluruhan responden adalah nasabah BCA, BRI, BNI. Bank Mandiri, Permata dan Bank Mega. Adapun responden yang diwawancara secara tatap muka dengan instrumen kuesioner ini berasal dari daerah DKI Jakarta dengan latar belakang demografis yang berbeda-beda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang merupakan penumbuh dedikasi ditemukan lebih berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dibandingkan switching barriersnya. Citra bank, kepuasan dan relational benefit yang dirasakan nasabah ditemukan sebagai faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah. Sementara itu, adanya indirect economic cost merupakan faktor switching barriers yang paling berpengaruh.Oleh sebab itu sangatlah logis bagi sebuah bank untuk berkonsentrasi meningkatkan citranya di masyarakat guna meningkatkan loyalitas dan juga merekrut nasabah baru. Selain itu upaya untuk menjaga kepuasan nasabah dan menjamin nasabah merasa mendapat benefit yang memuaskan juga tidak kalah pentingnya didalam menjaga loyalitas guna memenangkan persaingan dalam dunia perbankan saat ini.

---

The economic crisis which strike Indonesia at the dawn of the 90s were also stampeded banking industry. This economic crisis resulted in the shifting of primary market aimed by banking industry where they start to give more focus on consumer banking rather than just concentrating on corporate banking. This shift in market strategy was done by almost all banks and resulted in fierce competition to gain market share and to keep the customers loyal.

Obviously, customer loyalty issues are not at the monopoly of banking industry. The efforts to maintain a loyal customer were also an important issue in other industries outside the banking industry.

The goal of this research is to identify and test 10 factors which was assume to have an impact or influence to customers' Ioyalty. These ten factors were identified through an extensive study of literatures. It is the goal of this research to determine which of the ten factors is the most influential to customers' loyalty.

There are 5 factors which are supporting loyalty by enhancing customers' dedication: image, satisfaction, relational benefit, emotional commitment, and trust. While 5 switching barriers: economic cost, indirect economic cost, lack of alternative, legal binding, and geographical binding are tested to find out which of these factors are the most dominant in influencing one's loyalty to their bank.

This research interviewed 200 purposively selected respondents with quota sampling from 6 different banks in Jakarta. Respondents are customers from BCA, BRI, BNI, Mandiri Bank, Permata Bank and Mega Bank. All respondents domiciles in Jakarta with different demographic backgrounds.

This research has shown that loyalty supporting factors which generate customers' dedication to their banks are more influential to their loyalty compare to the switching barriers. Image of the bank, satisfaction, and relational benefit are the most dominant factors affecting respondents' loyalty. On the other hand, indirect economic cost is the most influential switching barrier affecting loyalty.

It is logical for a bank to concentrate their effort to improve their image which in turn will increase their customers' loyalty and also to attract new customers. In addition to that, efforts to make sure customers receive the benefits they expected and satisfy to the service they receive are also important to maintain customer loyalty and triumph the fierce competition in the banking industry today."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai pengaruh moderasi variabel demografi terhadaphubungan orientasi pemasaran relasional dengan loyalitas pelanggan. Dalampenelitian ini digunakan construct orientasi pemasaran relasional sebagai suatubangunan multi dimensional yang terdiri atas 5 komponen perilaku yakni :Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Keterikatan dan Kepuasan. Penelitiandilakukan di tahun 2012 dengan jumlah responden sebanyak 100 orang.Responden adalah para pelanggan dari CV. XYZ sebuah perusahaan jasa yangmenjadi agen penjualan mesin-mesin produksi untuk industri makanan terutamauntuk produk biskuit, usaha lain dari CV XYZ adalah pembuatan sparepartsmesin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel demografi jenis kelaminmemberikan efek moderasi terhadap hubungan orientasi pemasaran relasionaldengan loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh interaksi pada variabel kepuasandan loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel pendidikan memberikan pengaruhmoderasi main effect pada variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasilpenelitian bisa digunakan sebagai acuan perusahaan dalam mengambil strategipemasaran relasional dan juga sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

---

ABSTRACTThis thesis discusses moderating impact of demographic variables (gender andeducation) on marketing relationship orientation with customer loyalty. In thisresearch, relationship market ing orientation used construct as a multidimensionalstructure consisting of five components namely behavior: Trust,Commitment, Communication, Bonding and Satisfaction. The study aims to testmoderating impact of demographic variables (gender and education) on marketingrelationship orientation with customer loyalty. Research conducted in 2012 withthe number of respondents were 100 people. Respondents were customers of CV.XYZ which is a service company as a sales agent of production processmachineries for the food industry, especially for biscuit products, others businessof CV XYZ is manufacturing of spare parts machines. The results showed that thedemographic variables - gender has moderating effect on relationship marketingorientation with customer loyalty. There was an interaction effects on customersatisfaction and loyalty variable. While the education variable providingmoderation main effect on customer satisfaction and loyalty variable. The resultscan be used as a reference for company to evaluate relationship marketing strategyas well as a reference for future studies"

"Dalam logika jasa, partisipasi pelanggan menjadi dalil utama dalam proses penghantaran jasa. Tetapi, tidak terdapat banyak penjelasan, bagaimana pelanggan bereaksi terhadap penawaran fasilitas partisipasi dari provider. Sejalan dengan hal ini, penelitian ini memiliki dua tujuan, tujuan pertama adalah untuk menyelidiki peranan implicit self theory entity dan incremental dalam mempengaruhi akibat dari fasilitas partisipasi provider terhadap kualitas relasional, dalam proses penghantaran jasa. Tujuan kedua adalah untuk menguji secara simultan peranan kualitas relasional sebagai mediasi antara fasilitas partisipasi provider dan loyalitas, dengan mempertimbangkan implicit self theory. Dalam pengujian untuk tujuan pertama, digunakan desain percobaan Studi 1, sedangkan untuk tujuan kedua digunakan structural equation model Studi 2.Hasil penelitian menunjukkan bahwa implicit self theory memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kinerja partisipasi pelanggan. Dimana individu pendukung incremental theory memiliki kinerja partisipasi yang lebih baik dibandingkan individu pendukung entity theory, individu dengan incremental dapat memicu kualitas relasional yang lebih kuat. Hasil lainnya menunjukkan bahwa dalam situasi partisipasi rendah, individu pendukung entity theory dapat memicu kualitas relasional yang lebih baik.Hasil penelitian ini mengkonfirmasi peranan implicit self theory dalam menjelaskan variasi konsekuensi dari fasilitas partisipasi provider.

---

In service logic, customer participation becomes the central tenet in service delivery process. However, there are not much explanation, how the customer react to the provider rsquo s participation facility offering. Congruence with this issue, the research have two objectives, the first objective is to investigate the role of implicit self theories as an entity and as an incremental in influencing the consequences of provider rsquo s participation facilitytoward relationship rsquo s quality in a service delivering process. The second objective is to simultaneously examine the role of relationship quality as a mediating between provider rsquo s participation facility and loyalty, in its considerations to the implicit self theories. In examining our first objective, we applied an experiment design Study 1 , while the second one we used structural equation model Study 2.

The result shows that implicit self theories contribute an important role in influencing the customer rsquo s participation performance. While incremental theorist tends to have stronger participation performance than entity theorist,it can lead to stronger relationship quality. Another result shows that in the low degree participation facility, entity theorist lead to create greater relationship quality. These findings confirmed the role of implicit self theories in explaining the variety consequences of provider rsquo s participation facility."

"Latar Belakang: Loyalitas pelanggan merupakan kunci sukses bagi rumah sakit di tengah industri rumah sakit swasta yang telah berkembang pesat. Kualitas pelayanan merupakan hal yang mendasar untuk mencapai keberhasilan dan kesinambungan dalam persaingan bisnis yang ketat. Customer relationship management (CRM) merupakan proses dinamis dalam mengelola hubungan antara pelanggan dan perusahaan dan mempertahankan komunikasi bahkan ketika pasien sudah keluar dari rumah sakit. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien dengan CRM sebagai mediator. Metode: Data primer diambil dari pengisian kuesioner online oleh 107 pasien di Klinik Fertilitas dan focus group discussion pada karyawan rumah sakit. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance. Hasil: Hasil analisis univariat menunjukan penilaian dengan kategori baik pada dimensi tangible sebesar 43,9%, empathy 40,2%, responsiveness 49,5%, reliability 41,1%, assurance 33,6%, CRM dinilai baik sebesar 41,1% oleh responden, serta kategori pasien loyal sebanyak 35,5%. Hasil analisis bivariat menunjukan hubungan bermakna antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Regresi logistik ganda menunjukan dimensi tangible memiliki hubungan paling erat dengan loyalitas pasien (OR=39,055) setelah dikontrol oleh dimensi kualitas pelayanan lainnya. Hasil regresi linier menunjukan CRM sebagai mediator hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien secara parsial. Kesimpulan: Upaya peningkatan kualitas pelayanan diperlukan untuk meningkatkan loyalitas pasien yang diikuti dengan implementasi CRM secara konsisten.

---

Background: Customer loyalty is the key to success for hospitals in the midst of a rapidly growing private hospital industry. Service quality is fundamental to achieve success and continuity in intense business competition. Customer relationship management is a dynamic process in managing the relationship between customers and companies and maintaining communication even after patient leaves the hospital.

Objectives: This study aims to determine the relationship between service quality and patient loyalty with CRM as a mediator.

Methods: Primary data was taken from filling out online questionnaires by 107 patients at the Fertility Clinic and focus group discussions with hospital employees. Service quality consists of dimensions of tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance.

Results: Univariate analysis showed tangible dimension was considered good by 43.9%, empathy 40.2%, responsiveness 49.5%, reliability 41.1%, assurance 33.6%, CRM was considered good by 41.1%, and the category of loyal patients was 35.5%. Bivariate analysis show a significant relationship between all dimensions of service quality and patient loyalty. Multiple logistic regression shows that the tangible dimension has the closest relationship with patient loyalty (OR=39.055) after controlling other dimensions of service quality. The results of linear regression showed that CRM mediated the relationship between service quality and patient loyalty partially.

Conclusion: Efforts to improve service quality are needed to increase patient loyalty followed by consistent CRM implementation."