Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Meningkatnya persaingan bisnis dewasa ini membawa konsekuensi terhadap upaya yang dilakukan oleh manajemen perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasarannya. Kualitas jasa yang tadinya dikembangkan untuk menciptakan kepuasan konsumen temyata sudah tidak cukup lagi untuk mendorong kemajuan pemasaran produk atau jasa. Kualitas produk atau jasa yang baik belum tentu dapat memberikan jaminan bertahannya konsumen pada produk perusahaan. Loyalitas ini merupakan salah satu hasil pemasaran yang diharapkan bagi setiap perusahaan. Mencari pelangan baru pada saat pesaingan merupakan sesuatu yang sulit sehingga pelanggan yang sudah ada perlu dipertahankan. Pemasaran relasional merupakan salah satu alternatif yang dapat dilakukan oleh para pemasar untuk menciptakan loyalitas tersebut, terutama bagi usaha pemasaran jasa. Pemasaran relasional berorientasi pada bagaimana menciptakan hubungan pemasar dengan pelanggannya dalam jangka waktu yang lebih panjang. Tentunya hal ini tergantung pada kualitas relasional yang tercipta di antara mereka, serta kualitas jasa yang ditawarkan. Kedua hal tersebut diharapkan dapat mempertahankan pelanggan untuk jangka waktu yang lebih lama melalui tingkat loyalitas yang tercipta dalam diri pelanggan. Atas dasar itulah, maka penelitian ini ditujukan untuk mempelajari bagaimana kaitan antara kualitas relasional, kualitas jasa, dengan loyalitas pelanggan jasa. Jasa yang diipilih untuk diteliti adalah jasa salon, dengan alasan jenis jasa ini rnemiliki kontak yang tinggi antara pelanggan dan pemberi jasa. Penelitian ini dilakukan dengan memilih populasi sampel mahasiswa Universitas Mercu Buana yang menjadi pelanggan salon. Sampel diambil sebanyak 200 responden dengan kuota yang seimbang antara mahasiwa pria dan wanita, mahasiswa bekerja dan yang tidak bekerja. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan non probability sampling atau tepatnya convinience sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor, analisis varians, analisis korelasi, dan regresi ganda. Hasil penelitian rnenunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari kualitas relasional dan kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan salon. Selain itu penelitian ini juga menemukan terdapat perbedaan kualitas relaional antara pelanggan pria dan wanita.

---

The increasing of business competition today having a consequence toward the effort of the business managements in developing their marketing strategic. The services quality that had been developed to create a customer satisfaction in the last time, it seems was not enough to push an improvement in goods or services marketing nowadays. It can not be assured that the good quality of goods or services should be able to guarantee the loyalty of customers to the product. This loyalty was one of the marketing results hoped by each company. Looking for new customers in this tight competition are something difficult, therefore the loyal customers must be maintained and retained. The Relationship Marketing was an alternative to the marketers for creating the customers loyalty especially in services marketing. The Relationship Marketing was oriented to the how to create a relationship between the marketers and their customers in the longer period. Of course, it depends on the quality of relationship created among them, and also the services quality delivered. Both of them (ie. relationship quality and services quality) is hoped to retain the customers for longer time through the loyalty level created in the mind of customers. Using the above argument, this research was intended to study the relationship among relational quality, service quality, and loyalty of service customers. The selected product (service) was a service salon. The reason was that service having a relatively high contact between the customers and servicers. As a sample, the research used the students of Mercu Buana University that have been a salon customer. The quantity of sample was 200 students with a balancing amount between male students and females students, worked students and non-worked students. Sampling technique was non probability sampling, ie. convinience sampling. The data was analyzed by using descriptive analysis, factor analysis, variance analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis. The results of this research was that there was a significant effect of relational quality and service quality to salon customers loyalty. Also, the research found that there was a relational quality difference. between the male customers and female customers."

"Dalam jasa telekomunikasi apabila konsumen telah dihubungkan dengan jaringan komunikasi dari operator tertentu, hubungan jangka panjang dengan operator tersebut menjadi sangat penting bagi kesuksesan perusahaan dalam kondisi pasar yang kompetitif. Perkembangan ini menjadi ukuran apalagi terjadinya krisis ekonomi yang menjadikan persaingan di bidang telekomunikasi khususnya sektor GSM menjadi semakin ketat. Di dalam sektor GSM, kondisi yang sangat penting dalam melindungi basis terhadap konsumen adalah memenangkan loyalitas, kebutuhan kunci untuk mempertahankan customer life-time value dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan ini, kepuasan dan kepercayaan terhadap konsumen haruslah diukur serta biaya peralihan harus diidentifikasi. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengukur efek kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen, serta efek langsung dan tidak langsung biaya peralihan terhadap loyalitas konsumen.Data dianalisis dengan menggunakan analisis multivariate regresi linear untuk menguji hipotesis. Dari penelitian yang dilakukan diperoleh bahwa biaya peralihan seeara langsung mempengaruhi loyalitas terhadap konsumen, serta memiliki efek moderasi terhadap kepuasan dan kepercayaan. Oleh karena itu, biaya peralihan memainkan peranan penting dalam memenangkan loyalitas konsumen. Singkatnya biaya peralihan menjadi quasi moderator. Namun demikian, biaya peralihan diukur sebagai faktor yang unidimensional tetapi biaya peralihan dalam kenyataannya mengandung sub-dimensi psikologi, fmansial, dan prosedural. Dalam hubungannya dengan temuan tersebut, kepercayaan mempunyai kepentingan yang lebih besar dibandingkan dengan kepuasan terhadap konsumen dalam menghasilkan loyalitas, karena kepercayaan mengandung keyakinan atas merek (Telkomsel) yang memberikan hasil positif tidak hanya dimasa sekarang tetapi juga di masa mendatang. Kepuasan konsumen tidak mengandung dimensi ini sehingga efek kepercayaan terhadap loyalitas menjadi lebih besar dibandingkan dengan efek terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, bagi operator seluler GSM-Telkomsel dalam mempertahankan basis terhadap konsumennya harus berkonsentrasi dalam memenangkan kepercayaan terhadap konsumen.Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil penelitian melalui kuesioner kepada 80 responden yang menjadi konsumen kartu seluler GSM-Telkomsel di lingkungan Universitas Indonesia.

---

In telecommunication services, if customers are connected with communication network of a certain operator, the long term relation with the operator becomes extremely important for the successful company in the competitive market. This development becomes a parameter in the economic crisis that causes the telecommunication competition stricter especially in the GSM sector. In GSM sector, the most important condition in protecting the customer basis is winning loyalty, a key factor to keep the customer life-time value in the long term. To reach this purpose, the satisfaction and trust of customer must be measured and the switching cost must be identified. This research is intended to measure the effect of customer's satisfaction and trust to their loyalty and effect of direct and indirect switching cost to their loyalty.

The data are analyzed with linear multivariate regression analysis to test the hypothesis. From the conducted research, it is implied that the switching cost directly influence the costumer loyalty, and has moderating effect to satisfaction and trust. Therefore, the switching costs play significant roles in winning the customer loyalty. In brief, the switching costs become the quasi moderator. However, the switching costs are measured as uni-dimensional factor, but the reality the switching costs contain psychological, financial, and procedural sub dimensions. In relation to these findings, trust has a higher significance than the customer satisfaction in generating loyalty, because trust contains conviction to the brand (Telkomsel) that result in positive value not only at the present time but also in the future. Customer satisfaction does not contain this dimension, so that the effect of trust to the loyalty becomes higher than that of customer satisfaction. Therefore, the GSM cellular operator-Telkomsel in maintaining its customer basis should concentrate on winning the customer's trust.

The used data include primary data obtained from the research originating from questionnaires to 80 respondents who are customers of Telkomsel GSM cellular card at the University of Indonesia."

"Memasuki era keterbukaan ekonomi, di mana saat ini dunia usaha di Indonesia telah berkembang pesat, persaingan bisnis adalah suatu hal yang tidak dapat lagi dihindari oleh para pelaku usaha. Persaingan ini juga terjadi di sektor pendidikan tinggi di mana universitas saling bersaing untuk mendapatkan konsumen, dalam hal ini yang dimaksud dengan konsumen adalah mahasiswa. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh universitas untuk bersaing adalah dengan meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Dengan produk atau jasa yang lebih berkualitas dibandingkan para pesaingnya, diharapkan mahasiswa akan menjadi setia dan terus menggunakan program-program yang ditawarkan universitas.Untuk mengetahui kesetiaan atau loyalitas mahasiswa, Martensen et al. (2000) menggunakan model yang dikembangkan dari model generic European Customer Satisfaction Index (ECSI) dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya adalah citra institusi, harapan mahasiswa, persepsi kualitas faktor non-manusia, persepsi kualitas faktor manusia, persepsi nilai, kepuasan dan akhimya loyalitas mahasiswa. Dengan menggunakan model yang sama, penelitian ini mencoba menemukan variabel-variabel apa yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa pada UIN Syarif Hidayatullah.Penelitian ini merupakan studi kasus pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah dengan jumlah responden sebanyak 241 orang. Jumlah responden yang besar dikarenakan pengolahan data dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan program Lisrel 8.30 dengan metode estimasi Maximum Likelihood. Model penelitian yang digunakan mengadopsi model generic European Customer Satisfaction Index (ECSI).Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa variabel loyalitas mahasiswa dipengaruhi secara bersarna-sama oleh kepuasan mahasiswa, citra institusi dan persepsi kualitas faktor manusia. Sementara kepuasan mahasiswa itu sendiri dibentuk oleh persepsi nilai, harapan mahasiswa dan persepsi kualitas faktor non manusia. Penelitian ini juga menemukan bahwa variabel citra institusi tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap persepsi nilai mahasiswa terhadap universitas. Hal ini dapat disebabkan karena mahasiswa memiliki informasi lebih banyak untuk mengetahui citra universitas.Hasil penelitian dapat memperlihatkan bahwa persepsi nilai secara umum akan mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Dan pada akhirnya kepuasan mahasiswa akan mempengaruhi loyalitas mahasiswa. Apabila mahasiswa merasa sebagian besar kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan harapannya, maka ia akan cenderung loyal dan diharapkan akan menggunakan kembali univesitas apabila ia ingin melanjutkan pendidikannya.

---

Recent development in competition of higher education institution implies that marry strategies is used by universities to get more student. One of the strategy used by universities is Product and Service Improvement With a better product and service than its competitor, universities hope to achieve their student loyalty.

To analyze student loyalty, Martensen et al. (2000) used a generic model developed from European Customer Satisfaction Index (ECSI) which has seven variables (institution image, student expectation, perceived quality of non human factor, perceived quality of human factor, perceived value, student satisfaction and student loyalty). With the same model, this research tried to analyze what is the variables that effect student loyalty in Syarif Hidayatullah University.

This Research is a case study of student loyalty in Syarzf Hidayatullah University Jakarta. Number of respondents is 241. Which is gathered from student of Syarif Hidayatullah University. The data analysis in this reseach uses SEM (Structural Equation Modeling) with applicable software package Lisrel 8.30. Estimation Method in analyzing the data is Maximum Likelihood.

This research concluded that student loyally variable was effected by student satisfaction, image and perceived quality of human factor. Student Satisfaction variable was effected by perceived value, perceived quality of non human factor and student expectation. This research also found that image did not have a significance effect to perceived value. The reason is because the student have more information to recognize the difference between image and the fact about the university.

This research shows that generally perceived value will effect student satisfaction and student satisfaction will effect student loyalty. If the students feel that all of their expectation were fulled they will be loyal and repeat the purchase the product and service from the university. The main point of this research is student satisfaction has a benefit for the university because it can stimulate student loyalty."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungannya antara faktor syariah, bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi, SDM, proses, fisik); karyawan, dan investor terhadap loyalitas nasabah bank syariah.Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan teknik analisa deskriptif statistik dan korelasi Kendal tau (r) terhadap 100 responden sebagai sampel populasi penelitian (nasabah bank Muamalat Indonesia cabang Sudirman), disimpulkan bahwa variabel independen yang memiliki korelasi signifikan pada level 0,01 adalah Syariah (0,352), Produk (0,308), Harga (0,232), Promosi (0,343), SDM (0,268), dan Proses (0,317), sedangkan yang signifikan pada level 0,05 adalah Lokasi (0,172), Fisik (0,189), dan faktor loyalitas karyawan (0,191). Semua variabel tersebut bertanda positif yang menunjukkan bahwa peningkatan variabel-variabel tersebut akan meningkatkan juga loyalitas nasabah. Sedangkan variabel loyalitas investor menunjukkan korelasi yang tidak signifikan dengan loyalitas nasabah.

---

This research aims to evaluate the factors that correlation affects to decision in customers loyalty of Islamic Banking (Bank Muamalat Indonesia branch Sudirman). The factors that being tested represent 10 aspect of analyses as follows syariah aspect, product aspect, price aspect, promotion aspect, place aspect, people aspect, physical evidence aspect, process aspect, employee loyalty aspect, and investor loyalty aspect.With using 100 questionnaires distributed to customers of Islamic Banking in Bank Muamalat Indonesia branch Sudirman and using kendal tau model, the results of the research indicates variables that correlation decision of customers loyalty significantly level of 0,001 are Syariah aspect (0,352), Product aspect (0,308), Price aspect (0,232), Promotion aspect (0,343), People aspect (0,268), and Process aspect (0,317). The significantly correlation level of 0,005 are place aspect (0,172), physical evidence aspect (0,189), and employee loyalty aspect (0,191). There are aspects with sign positive to correlation and effect the influencing aspects of customers loyalty to use the Bank Muamalat Indonesia. The investor loyalty aspect is no correlations siqnificantly with decision of customer?s loyalty."

"RINGKASAN EKSEKUTIFPelanggan merupakan aset perusahaan yang sangat berharga. Menyadari hal tersebut, tingkat kepedulian perusahaan akan keberadaan konsumen semakin meningkat. Perusahaan semakin sadar bahwa konsumen adalah bagian terpenting dalam kelangsungan hidup mereka. Untuk itu perusahaan berusaha agar konsumen atau pelanggan loyal terhadap perusahaan.Dalam dunia cyber, customer loyalty adalah sesuatu yang mahal dan sulit dimiliki. Hampir tidak adanya switching cost untuk berpindah pada perusahaan lain dalam dunia maya membuat sebagian ahli berpendapat minimnya customer loyalty pada pemakai internet. Padahal disisi lain perusahaan yang bergerak pada industri ini berusaha untuk membentuk loyalitas pelanggan terhadap situs rnereka.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen internet (internet user) Indonesia dan untuk mengidentifikasi atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen internet di Indonesia dalam menggunakan search engine.Pengguna search engine menggunakan search engine berdasarkan pada beberapa pertimbangan terhadap atribut-atribut search engine. Atribut-atribut search engine yang dianggap penting oleh pemakainya secara berturut-turut adalah kelengkapan informasi, kecepatan download, user friendly, direct link, display yang menarik, popularitas search engine , tersedianya fitur, tersedianya free e-mail service, dan banner iklan.Pada umumnya pemakai search engine memiliki loyalitas yang cukup tinggi terhadap search engine yang paling sering mereka gunakan. Hal ini dapat dilihat pada beberapa faktor yaitu tingkat pemakaian (usage), tingkat kepuasan (customer satisfaction), rencana pemakaian kedepan (future usage), dan kesediaan memberikan rekomendasi pada pihak lain (referral). Customer loyalty berdasarkan tingkat pemakaian dapat dilihat pada beberapa faktor yaitu frekuensi, banyak search engine yang digunakan, penggunaan fitur lain yang terdapat pada search engine, dan tindakan yang diambil bila menemukan suatu masalah.Tingkat kepuasan pemakai search engine cukup tinggi terhadap search engine tertentu, dengan mean tingkat kepuasan secara keseluruhan (overal satisfaction) terhadap search engine yang paling sering digunakan adalah mendekati puas . Namun tidak terdapat hubungan tingkat kepuasan keseluruhan dengan kesediaan memberikan rekomendasi mengenai search engine tertentu kepada pihak lain, dan tidak ada hubungan arttara tingkat kepuasan keseluruhan dengan rencana menggunakan search engine yang sama dimasa yang akan datang. Hal ini membuktikan bahwa satisfaction tidak selalu sejalan dengan loyalty, namun satisfied customer akan lebih loyal bila dibandingkan dengan unsatisfied customer.Mayoritas pengguna search engine akan menggunakan search engine yang sama dimasa yang akan datang, dan bersedia memberikan rekomendasi tentang search engine yang sering digunakan kepada pihak lain. Namun tidak terdapat hubungan antara menggunakan search engine yang paling sering digunakan dimasa yang akan datang dengan memberikan rekomendasi mengenai search engine yang paling sering digunakan kepada pihak lain."

"Penelitian ini meneliti peranan nilai relasional sebagai variable mediasi antara kualitas relasional sebagai antecedent dan perilaku loyalitas sebagai konsekuensi. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat rnemberikan solusi terhadap gap rheory dalam perspektif pemasaran relasional, dimana sebagian ilmuan berpendapat bahwa kualitas relasional memiliki pengaruh langsung terhadap perilaku Ioyalitas, sedangkan ilmuan lainnya berpendapat bahwa nilai relasional adalah pemicu dari perilaku loyalitas.Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah industri salon, karena karakteristik industri salon dapat mewakili karakteristik industri jasa yang lainnya. Dan sebagian besar rcsponden yang digunakan adalah mahasiswi di lingkungan Universitas Indonesia. Metode yang dipakai dalam pengolahan data adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEIVI), dengan perangkat lunak LISREL 8.72.Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa kualitas relasional tidak rnemiliki pengaruh langsung terhadap perilaku loyalitas. Akan tetapi kualitas relasional menggcrakkan Ioyalitas melalui variable mediasi nilai relasional. Hal ini menandakan bahwa nilai relasional memiliki peranan penting sebagai variable mediasi antara kualitas relasional dan perilaku loyalitas. Temuan ini sekaligus merupakan solusi dari gap theory yang ada dalam ranah pemasaran relasional.

---

This research tries to investigate the role of relationship value as mediating variable between relationship quality as the antecedent and loyalty behavior as the consequence. Result of the research is predicted to give a solution for the gap theory which exist in relationshhn marketing perspective, which is some of the scientist argue that relationship quality has direct impact on loyalty behavior, otherwise argue that the driver of loyalty behavior is relationship value.

The object of this study is beauty salon industry, because its characteristic able to represent the entire service industry. The student of the University of Indonesia was used as the majority respondent. Method which applies for data analyzing purpose is Structural Equation Modelittg (SEM) ana' employs LISREL 8. 72 as a software tool.

Result of this study show that relationship quality has no direct impact on loyalty behavior. But, relationship quality drives loyalty behavior through the mediating role of relationship value. These results give a perspective that relationship: value has the significant role as mediating variable between relationship quality and loyalty behavion Finding of this research also give a solution of gap theory which exist in relationship marketing area."

"Indonesia, Jepang dan Singapura merupakan beberapa negara yang memiliki pasar yang kompetitif di wilayah Asia, sehingga pencegahan dan penghukuman terhadap pelanggaran hukum persaingan usaha diperlukan untuk menjamin pasar yang kompetitif. Yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaturan pengenaan denda di Indonesia, dibandingkan dengan Jepang dan Singapura, dan bagaimana penerapan pengenaan denda terhadap pelanggaran hukum persaingan usaha di Indonesia, dibandingkan dengan Jepang dan Singapura. Penelitian ini menggunakan metode yuridis normatif yang dilakukan dengan studi kepustakaan. Denda merupakan suatu bentuk sanksi yang diharapkan dapat mencegah adanya pelanggaran, dan memberikan dampak jera terhadap pelanggar. Namun tidak seperti di Jepang dan di Singapura yang telah mengatur secara rinci mengenai mekanisme pengenaan denda, pengaturan denda di Indonesia tidak secara rinci mengatur mengenai mekanisme pemberian denda.

---

Indonesia, Japan and Singapore are several nations with competitive market in Asia, which needs precaution and penalization againts infringement of competition law to ensure the competitive market. The main problems of this research are how the regulation of fine sanction in Indonesia, in comparison with Japan and Singapore, and how the fine sanction application in competition law cases in Indonesia, in comparison with Japan and Singapore.

This research uses normative juridicial method, which is done with literature studies. Fine is a form of sanctions which expected to prevent the infringement, and wary the offender. Unlike in Japan and Singapore which are having the regulation of fine sanction mechanism in detail, the regulation of fine sanction in Indonesia is not regulated the fine sanction mechanism in detail."

"Saat ini, iklim kompetisi merambah ke seluruh wilayah usaha atau bisnis apapun tidak terkecuali dunia telekomunikasi. Dunia telekomunikasi termasuk bidang yang mengalami pertumbuhan sangat cepat mengingat dunia ini adalah dunia teknologi yang perkembangannya tidak lagi dalam hitungan tahun tetapi bulan bahkan hitungan hari. Perusahaan baik jasa maupun barang senantiasa mengembangkan berbagai macam produk untuk mampu bersaing dan unggul dalam kompetisi. Dan setiap perusahaan pun mengerti bahwa tidak cukup hanya dengan mengembangkan produk untuk tetap unggul dalam persaingan, namun juga bagaimana menarik, melayani dan menjaga pelanggan yang sudah ada dengan memberikan kualitas layanan atau kualitas jasa yang memadai.Kualitas jasa sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan melahirkan loyalitas terhadap produk. Kualitas jasa mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan Kualitas Jasa merupakan perbedaan antara persepsi dan ekspektasi. Kualitas jasa sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang Lama. Dan terkadang Kualitas jasa didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disediakan (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, 1985).Ditengah kondisi persaingan usaha khususnya dunia telekomunikasi seperti saat ini, penulis melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan. Penulis melihat penting bagi perusahaan untuk mengetahui faktor yang menyebabkan pelanggan yang menggunakan jasa layanan dan produk perusahaan merasakan kepuasan dan menyebabkannya loyal terhadap layanan dan produk kita. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil produk dan layanan Multi Media Akses (MMA) PT Telkom sebagai penyelenggara jasa layanan dan produk telekomunikasi di Indonesia dengan menggunakan standar kualitas jasa rekomendasi ITU-T yag merupakan hasil dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya.Hasil yang diperoleh semakin membuktikan beberapa pendapat sebelumnya yang mengatakan terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap keinginan untuk membeli kembali. Sedangkan atribut Service Billing dan Value added Service dari hasil penelitian ini menjadi faktor kunci yang mempengaruhi pelanggan MMA untuk tetap berlangganan kepada PT Telkom."

"Penelitian ini membahas tentang pengaruh atribut-atribut dari program pembinaan loyalitas pelanggan terhadap kesetiaan dan kepuasan pelanggan toko. Penelitian ini juga menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan toko terhadap kesetiaan pelanggan toko. Dalam penelitian ini, Peneliti menggunakan desain eksploratori dan deskriptif. Penelitian dilakukan terhadap 100 orang anggota program New MCC yang diambil secara convenience. Data yang telah terkumpul akan diolah menggunakan SPSS 11.5 dengan teknik analisis regresi sederhana dan berganda.Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa program pembinaan loyalitas pelanggan mempengaruhi kesetiaan dan kepuasan pelanggan toko secara signifikan. Begitu juga dengan kepuasan pelanggan toko terbukti signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan toko. Regresi berganda dilakukan untuk menganalisis atribut-atribut dari program pembinaan loyalitas pelanggan secara individu, yaitu atribut hard dan soft yang memberikan informasi spesifik mengenai dampak yang berbeda pada kepuasan serta kesetiaan pelanggan toko. Pada akhirnya, pengelola program pembinaan loyalitas pelanggan harus menentukan proporsi atribut hard dan soft yang tepat, serta memperhatikan kepuasan pelanggan toko sehinggga dapat menciptakan kesetiaan pelanggan toko.

---

This focus of this research is the influence of loyalty program to store loyalty and store satisfaction. This study also examined the influence of store satisfaction to store loyalty. In this study, researcher used exploratory and descriptive design research. The sample is 100 members of New MCC program with convenience sampling method. The collected data analyzed by using SPSS 11.5 with simple and multiple regression techniques. Overall, the results of this study suggest that loyalty program can influence store loyalty and store satisfaction significantly.

The result of this research also show that store satisfaction influence store loyalty significantly. The multiple regression analyzed loyalty program as an individual (disaggregate), which are hard and soft attributes. The results of multiple regression show greater specificity about hard and soft attributes impacts on store satisfaction and store loyalty. Finally, loyalty program planners and managers should develop the right mix of loyalty program attributes needed and pay attention to store satisfaction to foster store loyalty."

"Tesis ini menganalisis peran kualitas jasa dalam membangun ioyalltas pelanggan dealer. Dengan metode regresi linear, diperoleh temuan bahwa kualitas jasa j kepuasan dan loyalitas pelanggan berhubungan tinier p05itif, artinya peningkatan kualitas jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini memicu dealer untuk terus memperbaiki dan menjaga kuali tas layanannya,

---

This thesis analyzed the role of service quality to build <:ust.omer loyalty. We get

some finding by linear regression method that serviee quality, customer satisfaction and loyalty have linear and positive relationship. Increasing in service quality \vilJ make customer satisfaction level increased and then \Vlll make customer loyalty increased, This cond ition will trigger dealer to make continuous improvement for their service quality and maintain it.

"