Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) pada perusahaan perawatan kendaraan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan 95% (a=5%). Hasil analisis, baik secara simultan (bersama) maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan perawatan kendaraan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan. Persamaan regresinya adalah :Y= - 0,58+0,10 Tang+0, 0b Rel+0, 05 Ass+0, 05 Emp+0, 04 Res Y = Kepuasan pelanggan Tang. = Tangibles Ref = Reliability Ass = Assurance Emp = Empathy Res = Responsiveness dengan koefisien determinasi R2 = 91%. Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa reliability merupakan dimensi terpenting pada perusahaan perawatan kendaraan, diikuti dengan tangibles, responsiveness, assurance dan empathy."

"Persaingan di era globalisasi ini tidak hanya terbatas pada perusahaan swasta saja, tetapi juga Badan Usaha Milik Pemerintah/Daerah. Semua inslitusi jasa, baik swasta maupun pemerintah saat ini menghadapi masyarakat konsumen yang sama dengan keinginan yang sama pula, yaitu pelayanan yang berkualitas.Oleh karena itu RSUD Pasar Rebo sebagai rumah sakit pemerintah penyedia pelayanan kesehatan harus dapat memuaskan konsumennya, dalam hal ini pasien, agar dapat berkembang dan bersaing seiring dengan meningkatnya kepedulian masyarakat terhadap kesehatan. Untuk itu RSUD Pasar Rebo perlu melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukannya agar dapat diketahui pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan.Penilaian kualitas pelayanan pada nnelitiarn ini dilakukan dengan membandingkan harapan pelayanan yang diinginkan konsumen dengan pelayanan yang mereka rasakan. Perbandingan ini merupakan dasar SERVQUAL, suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu tangibles reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dengan metode SERVQUAL dapat diketahui kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mereka. Penilaian kualitas pelayanan RSUD Pasar Rebo dimulai dengan mengidentifikasi ekspektasi dan persepsi pasien Serta tingkat kepentingan terhadap atribul dan dimensi kualitas pelayanan.Melalui pengidentifikasian ekspektasi dan persepsi pasien, RSUD Pasar Rebo dapat mengetahui bahwa performa kualitas pelayanannya masih perlu ditingkatkan darn dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan tersebut ialah dimensi reliability dengan memperhatikan hasil diagnosa para dokter yang memiliki kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi terbesar pada dimensi tersebut dengan tetap memperhatikan keakuratan tagihan yang harus dibayarkan oleh pasien yang memiliki kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi terkecil pada dimensi yang sama."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.Tujuan utama penelitian ini adalah untuk untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles adalah penampilan fisik perusahaan yang diamati langsung pleh para pelanggannya yang terdiri dari fasilitas fisik, kelengkapan peralatan dan penampilan personal ; reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan ; responsiveness adalah kemampuan untuk memberikan jawaban mengenai keluhan dan ketepatan waktu pelayanan secara efektif ; assurance adalah pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan terutama karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan empathy adalah perhatian secara pribadi yang talus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya) pada perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan a = 95%Hasil analisis, balk secara simultan maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan.Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa tangible merupakan dimensi terpenting pada perusahaan pengiriman ekspres, diikuti dengan reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

---

Customer satisfaction is the main of every company in the world, so that the company has sustainable competitive advantage. Hence, a company has to know the degree of customer satisfaction toward services given by the company and look for several factors the enhance their customer satisfaction.The main purpose of this research is to measure the customer perception toward dimensions of service quality ( tangible is the physical appearance of the company observed by their customers that consists of physical facilities, the completeness of equipment and personal appearance ; reliability is the ability to provide on time services, accurate and dependable ; responsiveness is the ability to respond toward customer complains and the effective on time services ; assurance is the knowledge and respect of employees, especially those who are interacting directly with customers ; and emphaty is the personal sincere careness that is given by the company to their customers) of an express services company that will affect the customer satisfaction. The tests are done with multivariate statistical analysis technique, i.e multiple regression analysis using degree of confidence a = 95 %.The result of the analysis, both simultaneously and partially, show that customer perceptions toward dimensions of service quality of an express services company affects customer satisfaction significantly, so that an increase in dimensions of service quality will increase the customer satisfaction.Then, based on degree of importance analysis that represents expectation dimensions of service quality given by the company, they openes that tangible is the most important dimensions in an express services component, followed by reliability, assurance, responsiveness and emphaty."

"Penelitian ini berlujuan mengukur dan mempelajari kualitas jasa yang dilihat dari besar dan arah perbedaan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap pelayanan perpustakaan. Kerangka teoritis yang dituturkan di sini mengadaptasi Model Kesenjangan Kualitas Jasa. Penelitian dilakukan dengan metode kuesioner dan dilengkapi dengan wawancara terhadap 276 mahasiswa.Hasilnya menunjukkan kualitas jasa perpustakaan setempat tidak buruk, meskipun masih di bawah harapan pengguna. Dari identifikasi dimensi diketahui adanya lima dimensi yang menjadi dasar penilaian kualitas jasa, yaitu assurance, empati, responsiveness, reliabilitas, dan tangibles. Kelima dimensi tersebut mempunyai interkorelasi dalam pencapaian kualitas jasa. Masing-masing dimensi mempunyai derajat kepentingan dan menunjukkan tingkat kesenjangan yang berbeda. Reliabilitas dan tangibles merupakan dua dimensi yang dianggap paling penting namun kesenjangannya cenderung tinggi. Dalam hal reliabilitas, kekurangan tersebut mencakup keterbatasan koleksi, ketidakakuratan katalog terpasang, serta tidak terciptanya suasana tenang seperti yang terjadi di perpustakaan pada umumnya. Mengenai tangibles, tanggapan responden banyak berkaitan dengan sarana komputer yang terbatas serta sempitnya ruang baca yang tidak mampu menampung pengguna. Dalam hal assurance, responden melihat pengetahuan, keramahan, dan kernampuan petugas cukup memadai, sementara gangguan keramahan mengurangi kemantapan responden menggunakan jasa perpustakaan. Perhatian dan bantuan secara teknis, yang menjadi bagian dari dimensi empati, dipandang cukup baik. Walaupun demikian, perpustakaan diharapkan lebih memperhatikan kepentingan pengguna dalam mengembangkan jasa. Memaklumi adanya keterbatasan sumber daya, responden menilai petugas memberikan pelayanan dengan cukup cepat. Dilihat lebih jauh, kesenjangan itu terjadi akibat pihak perpustakaan kurang rnengetahui aspirasi pengguna serta komunikasi yang tidak terjalin dengan baik di antara keduanya. Penilaian dari sudut pandang pengguna akan membantu pengelola perpustakaan menentukan prioritas pembenahan pelayanan guna memberikan jasa yang sesuai dengan keperluan pengguna.

---

Identification of Dimension and Evaluation of Service Quality at Atma Jaya Catholic University Library - Jakarta The objective of this empirical research is to measure and study service quality based on magnitude and direction of the discrepancy between users' expectation and perception of library services. This conceptual framework adopts Gaps Model of Service Quality; Data were collected using questionnaire and interviews toward 276 students.The findings indicate that service quality of the library is adequate, although it is lower than users' expectation. Identification of dimensions reveals five dimensions of service quality: assurance, empathy, responsiveness, reliability, and tangibles relevant to the library services. There is inter-correlation between five dimensions of service quality. Each dimension has different importance level and gap score. Reliability and tangibles are the most important dimensions while their gap magnitude are high. The gap in the reliability dimension came from lack of collections, inaccuracy of online catalogue, and unavailability of noiseless environment in the reading room commonly offered in the library. As to the tangibles, limited computer facilities, and overcrowded reading room, contribute to the high gap score. Meanwhile in the assurance dimension, library users appraise knowledge, ability and courtesy of library staff, whereas security vulnerability decrease respondents' confidence in using library services. Technical assistance and attention, which are compose empathy dimension, are appraised positively, although users still expect the library pay more attention to their need when designing service offered to them. Recognizing of library's limited resources, respondents justify that library staffs provide an adequate quick service. Further research's insight showed that discrepancy between users' expectation and perception of library services is caused by ineffective communication and lack of understanding of users' aspiration. Library user assessment will facilitate the library give right priority to the service improvement appropriate to the users' requirement."