Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Front Office Department di dalam industri perhotelan merupakan salah satu dari tiga aktifitas utama selain Housekeeping, dan Food and Beverage Department. Management Hotel menyadari bahwa untuk dapat bersaing dibutuhkan suatu bentuk pelayanan yang sempurna serta memiliki karakteristik khusus yang dapat memberikan kesan postitif bagi pelanggan. Untuk itu maka pihak Management selalu berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan yang yang diperlukan untuk dapat memperbaiki kinerja dari setiap departement yang ada.Front Office Department sebagai bagian yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan bertugas memberikan segala informasi mengenai fasilitas serta sarana yang dimiliki oleh hotel kepada pelanggan. Selain itu kenyamanan serta kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Management sangat bergantung kepada bagaimana Front Office Department dapat mengetahui keinginan dari pelanggan.Berdasarkan kepada hal tersebut maka, karya akhir ini bertujuan untuk membahas suatu bentuk usulan prosedur-prosedur yang harus dimiliki oleh Front Office Department dengan meletakkan kepada fungsi dan tugas yang dimilikinya.Dengan pangsa pasar yang sebagian besar merupakan pelaku bisnis, Hotel X dapat dikategorikan sebagai intercity hotel. Karakterisitik ini berbeda dengan hotel-hotel yang sebagian besar pelanggannya adalah wisatawan atau lebih dikenal dengan resort hotel. Pada intercity hotel, pelanggan yang ada adalah orang-orang yang memiliki mobilitas tinggi sehingga waktu kunjungan yang dimiliki tidak selama pada resort hotel. Namur dikarenakan fungsinya, informasi mengenai keberadaan serta kerahasiaan dari pelanggan menjadi suatu salah satu faktor penting yang harus diperhatikan. Hal ini didasarkan kepada seringnya penggunaan fasilitas hotel sebagai tempat rapat serta istirahat yang cukup bagi para pelanggan yang datang untuk melakukan perjalanan bisnis.Relasi serta pelanggan yang telah menjadi pengunjung tetap menjadi perhatian khusus yang hams dicermati oleh pihak management Pemberian fasilitas khusus merupakan salah satu bentuk pelayanan yang sering diberikan untuk dapat menjaga hubungan baik yang selama ini teijadi di antara kedua belah pihak. Untuk itu sering dijumpai pelanggan dengan status VIP yang memiliki keistimewaan khusus dalam pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Hal ini yang menjadi titik berat dalarn penyusunan karya akhir yang dilakukan.Dengan berdasarkan kepada status dan pelanggan dalam hal ini VIP status maka penyusunan terhadap prosedur yang dilakukan diharapkan akan dapat memperbaiki serta meningkatkan kinerja yang ada di dalam Front Office Department. Prosedur-prosedur ini memberikan suatu instruksi mengenai tirdakan serta kebijakan yang harus dilakukan di dalam menangani pelanggan dengan status VIP."

"Standar kualitas pelayanan suatu hotel dibuat berdasarkan persepsi manajemen hotel terhadap harapan pelanggannya. Dengan asumsi bahwa manajemen telah memiliki persepsi yang tepat mengenai harapan pelanggannya, maka masalah berikutnya adalah bagaimana menterjemahkan persepsi tersebut menjadi suatu standar kualitas pelayanan, suatu standar pelayanan yang operasional - yang dapat diimplementasikan dan dapat diukur. Untuk memperoleh gambaran bagaimana penetapan standar kualitas pelayanan di Hotel XYZ, dilakukan penelitian terhadap individu (manajer dan karyawan) pada unit-unit kerja/departemen yang ada di Hotel XYZ mengenai persepsi manajer dan karyawan terhadap adanya standar kualitas pelayanan, persepsi manajer dan karyawan terhadap adanya kesenjangan (Gap-2 berdasarkan Gaps Model of Service Quality) serta persepsi manajer dan karyawan terhadap penyebab kesenjangan tersebut. Pengukuran persepsi tentang adanya standar kualitas pelayanan dilakukan dengan memberikan questionnaire yang meliputi ke 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu (1) Penampilan fisik / tangible, (2) Kemampuan mewujudkan janji / reliability, (3) Kecepatan tanggapan dalam memberikan pelayanan / responsiveness, (4) Kemampuan memberikan jaminan pelayanan yang baik / assurance, dan (5) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan / empathy. Sedangkan persepsi terhadap faktor-faktor yang menyebabkan adanya kesenjangan meliputi (1) faktor komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan, (2) faktor penetapan tujuan/sasaran, (3) faktor standarisasi tugas-tugas, dan (4) faktor keyakinan/kemampuan memenuhi harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajer memiliki persepsi lebih tinggi (skala 6.18) dari pada karyawan (skala 5.86) dari skala 7.00 dalam hal adanya standar kualitas pelayanan di Hotel XYZ. Adanya kesenjangan pada manajer (0.82) dan pada karyawan (1.14) disebabkan oleh karena adanya kesenjangan terutama pada faktor kurangnya standarisasi tugas-tugas (1.65) disusul oleh faktor kurangnya penetapan tujuan/sasaran (goal setting), (1.04). Kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diperkecil dengan (1) mensosialisasikan standar kualitas yang sudah ada baik yang tertulis maupun yang tidak tertulis, (2) memberikan kesempatan kepada karyawan yang kontak langsung dengan pelanggan untuk memberikan masukan-masukan mengenai standar kualitas pelayanan, yang selanjutnya didiskusikan dan dibahas untuk menentukan standar kualitas yang lebih sesuai dengan harapan pelanggan."

"Struktur persaingan industri perhotelan di Yogyakarta semakin ketat. Kondisi mi memaksa Ambarrukmo Palace Hotel (APH) mengembangkanstrategi penetapan tarif kamar yang fleksibel agar mampu bersaing dengan hotel berbintang empat lainnya. Tujun penulisan skripsi ini adalah untuk menganalisa dan mengukur efektivitas strategi penetapan tarif kamarhotel APH disesuaikan dengan target pendapatannya.Metode penelitian yang digunakan dalam skripsi mi adalah kepustakaan dan analisa data yang mengarah ke pengukuran tingkat efektivitas strategi penetapan tarif kamar dalam mencapal target penjualan.Peralatan analisa yang dipakai adalah Regresi Linier Tiga Variabel, yaitu varibel tarif kamar standar ganda, superior ganda dan suite deluxe serta biaya promosi, yang dikorelasikan terhadap tingkat penghunian kamar APHSemakin tinggi occupancy rate menunjukkan bahwa penerapan strategi penerapan tarif kamar benar-benar efektif.Hasil penelitidn menunjukkan bahwa pada kamar standar ganda memiliki tingkat korelasi negatif dimana bila tarif kamar dinaikkan maka tingkatpenghuniannya berkurang. Sebaliknya, pada kamar kategori superior ganda dan suite deluxe apabila tarif kamar dinaikkan maka tingkat penghuniannya meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga bukanlah merupakansatu-satunya penentu tinggi rendahnya tingkat penghunian kamar APH.Variabel lain seperti promosi serta perilaku konsumen yang menganggapharga samadengan kualitas ternyata berpengaruh atas occupancy rate APH.Jadi penulis menyarankan agar pihak manajemen hotel Ambarrukmo meningkatkan anggaran dan kegiatan promosinya serta kualitas pelayanankepada para tamu. Tujuannya agar para tamu memperoleh kesan memuaskan berniat menginap di Hotel Ambarukmo."

"Penelitian ini menggambarkan tentang kinerja aset Graha Wisata milik Dinas Pariwisata Provinsi DKI Jakarta. Graha Wisata adalah aset pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang berfungsi untuk memberikan pelayanan akomodasi alternatif khususnya bagi mahasiwa dan pelajar yang berkunjung ke Kota Jakarta.Tujuan penelitian ini adalah : a. Mengukur kinerja aset Graha Wisata dengan pendekatan Balanced Scorecard. b. Mendeskripsikan masing-masing perspektif kinerja aset Graha Wisata ditinjau dari perspektif keuangan, kepuasan pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. c. Membandingkan karakter pengunjung pada 3 lokasi yang berbeda, yaitu Graha Wisata Kuningan, Ragunan, dan Taman Mini.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode descriptif eksplanatoris dengan pendekatan Balanced Scorecard yang pertama kali di perkenalkan oleh (Kaplan dan Norton, 1996). Pengumpulan data dilakukan terhadap 263 pengunjung pada Graha Wisata Kuningan, Ragunan, Taman Mini dan 25 orang pegawai UPT Graha Wisata.Dari analisis data, wawancara, dan pengamatan di lokasi penelitian, dapat disimpulkan bahwa : 1) Kinerja Aset Graha Wisata milik Dinas Pariwisata Provinsi DKI Jakarta selaku penyelenggara pelayanan di bidang akomodasi dengan pendekatan Balanced Scorecard mendapat nilai sedang/cukup. 2) Dari keseluruhan perspektif yang diukur diperoleh nilai yang bervariasi, dari cukup baik sampai dengan sangat baik. Kinerja keuangan mendapat nilai sangat baik, kinerja pelanggan mendapat nilai kurang baik, sedang, sampai sangat puas, sedangkan kinerja proses bisnis internal mendapat nilai baik, kinerja pembelajaran dan pertumbuhan mendapat nilai baik. Namun bila dilakukan analisis terhadap Daftar Anggaran Satuan Kerja dan pendapat ahli, ternyata selama ini apa yang terukur masih sekadar pada tolok ukur output atau keluaran, sedangkan pada tolak ukur outcome atau dampak belum sepenuhnya terukur.Dari hasil perbandingan karakter pengunjung pada 3 lokasi aset, ternyata ada kecenderungan atau hubungan 7 karakter pengunjung pada aset Graha Wisata tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung pada aset Graha Wisata mempertimbangkan jarak atau kedekatan lokasi aset dengan tujuannya berkunjung, fasilitas yang tersedia, dan kegiatan yang berlangsung di sekitarnya. Penelitian ini memberikan saran kepada pengelola aset Graha Wisata untuk memperbaiki fasilitas, meningkatkan pelayanan yang meliputi pelayanan dalam ruangan maupun di luar ruangan, melakukan inovasi dalam promosi, merealisasikan status UPT Gaha Wisata menjadi Badan Layanan Umum.

---

This research describes about the Graha Wisata Youth Hostel asset management performance of Department of Tourism, Jakarta Provincial Goverment. Graha Wisata Youth Hostel is an asset government that give the alternative accommodation services especially to young man and student who visits to Jakarta City. The target of this research is : a. To approach of Balanced Scorecard concept. b. To describe of each Youth Hostel Graha Wisata asset performance perpective as finance, customer satisfaction, internal business process, learning and growth process. c. To compare customer characteristic on 3 different locations, that is Kuningan Youth Hostel, Ragunan Youth Hostel, and Taman Mini Youth Hostel.This research used descriptive explanation method with the Balanced Scorecard concept that introduced by Kaplan and Norton, 1996. The data collected by questionnaire and interview from 263 visitors at Kuningan Youth Hostel, Ragunan Youth Hostel, Taman Mini Youth Hostel, and 25 officers of Technical Officer Youth Hostel Tourism Department Jakarta Provincial Government.From data analysis, interview, and observation in research location, had been concluded that :1. The asset performance of Graha Wisata Youth Hostel as the service organizer in accommodation get an ?average? score which obtained by the approach of Balance Scorecard concept. 2. From the whole perpectives that measured by the Balance Scorecard concept, it's obtained variety score, with the range of ?poor?, ?average?, to ?very good?. The performance of finance gets a "very good" score, customer performance get the score with the range of "poor", "average" to "very good". The performance of internal business process gets the score of ?good?, as well as the performance of learning and growth.When analysis to Budget list of activity, and expert opinion, the reality what measured still measuring at output only, while measuring of outcome or affect not yet been measured.From the result of visitor character comparison at 3 asset location, in the reality there are tendency or relation for 7 visitor character at certain asset Graha Wisata. This matter indicate that the visitor at asset Graha Wisata consider the distance of asset location with their visit purpose, the available facility, and activity around this asset As the result of the research, we recommend to Graha Wisata Youth Hostel organizer, to improve their facilities, their services both internal and external room, to do some inovations in promotion, and to change the Technical Executive Unit Gaha Wisata Youth Hostel become to the Public Service Institution."

"Dalam rangka menilai kinerja BUMD yang dimiliki oleh Pemda DKI Jakarta cukup banyak, maka dipilih salah satu, yaitu PD Wisata Niaga Jaya yang berusaha dalam kelompok usaha industri pariwisata, dimana "Core Business" utamanya adalah penyediaan dan pengelolaan sarana perhotelan. Salah satu hotel yang mempunyai potensi besar untuk meningkatkan pendapatan PD Wisata Niaga Jaya adalah Hotel Bintang 4 Cempaka Jakarta.Penilaian kinerja Badan Usaha Milik Daerah di lingkungan Pemerintah Daerah Khusus lbukota Jakarta hanya berdasarkan SK Gubernur KDKI Jakarta No. 849 Tahun 1994 tanggal 23 Juni 1994 yang hanya memperhatikan indikator-indikator rentabilitas, likuiditas dan solvabilitas yang berarti hanya memperhatikan aspek keuangan saja.Penilaian kinerja yang sejalan dengan manajemen strategik yang baru yaitu: BALANCE SCORECARD (Kaplan dan Norton, 1996) akan diterapkan, dimana konsep Balance scorecard adalah alat untuk menilai kemampuan perusahaan dengan mem-balance 4 (empat) aspek sekaligus yaitu: aspek keuangan, pelanggan, bisnis internal dan aspek pembelajaran dan pertumbuhan organisasi. Balance scorecard adalah media terjemahan visi dan strategi menjadi sasaran dan ukuran mulai dari rencana, implementasi sampai dengan hasil.Penelitian terhadap kinerja Hotel Cempaka Jakarta bersifat deskriptif analitis dengan memandang kondisi keuangan perusahaan merupakan resultan dari organisasi belajar, proses bisnis internal dan tingkat kepuasan pelanggan yang terjadi dalam perusahaan. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah metode deskriptif untuk mengetahui gambaran setiap variabel yang ditanyakan dalam kuesioner terhadap pelayanan pelanggan, bisnis internal perusahaan dan pembelajaran organisasi Hotel Cempaka Jakarta.Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat diperoleh penilaian kinerja perusahaan dalam rangka peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam peningkatan daya saing perusahaan daerah Pemerintah Daerah DKI Jakarta adalah sebagai berikut :1. bahwa penerapan pembelajaran yang dilakukan pada aspek dinamika belajar, pembaharuan organisasi dan pemberdayaan individu sudah diterapkan pada sebagian besar organisasi, sedangkan aspek pengelolaan pengetahuan dan penerapan teknologi baru diterapkan pada sebagian kecil organisasi2. Pada proses bisnis internal, pemahaman atas tugas pelayanan jasa hotel sudah cukup baik dan alat-alat penunjang sudah sesuai dengan standar hotel.Kedua hal tersebut diatas menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan Hotel Cempaka masuk dalam kategori 4 yaitu "puas". Mengingat bahwa Hotel Cempaka baru beroperasi pada bulan September 1996, kondisi keuangan hotel masih dalam tahap berkembang (growth) dengan cash flow negatif. Memperhatikan 3 hal tersebut diatas Hotel Cempaka masih memiliki potensi untuk dapat berkembang."

"Strategi meningkatkan hunian kamar melalui konsep manajemen hasil (yield management) di Hotel Sahid Jaya dilandasi oleh masalah persaingan, karena daya tarik pasar berakibat terjadinya ketidak seimbangan .antara penawaran dan permintaan yang mengarah pada perang harga Berpedoman pada model "ICEBERG" dari D.F. Abell untuk menang di pasar tidak cukup hanya mengandalkan produk dalam bentuk phisik, harus dicoba mengembangkan faktor-faktor bukan produk (visible differences) seperti "value/price". Mulai tahun 1994 manajemen mencoba mengimplementasikan konsep Manajemen Hasil (yield management) yang merupakan teknik memaksimumkan pendapatan dengan harga yang wajar.Konsep diatas memerlukan banyak rencana kerja yang cukup rumit antara lain, membuat ramalan secara harian, menetapkan sistem dan prosedur, strategi & rencana taktis dan sistem umpan balik dan ketepatan informasi. Implementasi "Yield Management " akan berjalan apabila ditunjang dengan sistem database antara lain dengan menggunakan "Hotel Information System" untuk mendapatkan informasi yang tepat dan cepat. Beberapa tahapan yang diperlukan antara lain menetapkan strategi untuk jangka waktu satu, tiga, enam bulan dan strategi jangka panjang.Kesimpulan yang dapat diperoleh bahwa konsep "Yield Management" sangat tepat untuk diimplementasikan karena terbukti tingkat hunian dan harga rata-rata meningkat pada tahun 1994 dibanding dengan tahun 1993, namun karena baru tahap awal masih diperlukan beberapa rencana kerja dan strategi dalam pelaksanaannya antara lain dengan menggeser segmen pasar dan persediaan kamar.Beberapa saran yang direkomendasi di sini adalah perlunya team "Yield Management" ditingkatkan motivasinya dan pelatihan staf untuk memahami konsep tersebut harus dilaksanakan secara terus menerus."