Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam industri perbankan produk-produk dan jasa yang ditawarkan hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh bank pesaing. Dengan kondisi demikian nasabah dapat melakukan perbandingan atas tawaran produk dan jasa dan memilih mana yang terbaik bagi mereka. Hanya bank yang memiliki kualitas jasa dan memenuhi kepuasan atas nilai-nilai yang dibutuhkan oleh nasabahnya, yang akan terpilih menjadi bank unggulan. Titik pusat perhatian sistem organisasi bagi bank yang besar adalah mengenai komunikasi atau mekanisme umpan balik dari nasabah mengenai bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan agar dapat diketahui apakah selama ini bank telah mampu memenuhi harapan nasabah terhadap berbagai bentuk pelayanan yang telah dijanjikan atau tidak.Untuk mengetahui umpan balik dari nasabah, dilakukan penelitian kuantitatif mengenai tingkat kepuasan nasabah. Desain penelitian adalah berbentuk riset statistik deskriptif dan statistik inferensi. Riset Deskriptif yaitu tipe riset konklusif yang bertujuan utama mendeskripsikan karakteristik dan fungsi pasar. Sedangkan Riset Inferensi yang dilakukan adalah analisis yang mengarah untuk membantu pengambilan keputusan.Melalui penelitian dalam karya akhir ini, diperoleh analisis output yang menyatakan bahwa tingkat pemenuhan harapan mengenai kepuasan nasabah bank dari Bank BNI secara keseluruhan belum maksimal, walaupun tidak dapat dikatakan buruk. Nasabah Bank BNI memiliki loyalitas tinggi, yang disebabkan oleh terpenuhinya dimensi reliability bahwa Bank BNI dapat dipercaya keandalannya untuk memberikan pelayanan jasa perbankan. Hal ini cukup masuk akal mengingat bahwa bank BNI adalah bank besar, sebagai bank pertama di Indonesia dan sudah teruji oleh waktu lebih dari setengah abad sejak tahun 1946.Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bank BNI dalam usahanya mencapai misi perusahaan sebagai bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan, kinerja dan menghantarkan nilai kepuasan dan kenyamanan bagi nasabahnya."

"ABSTRAKKetatnya iklim persaingan pada dunia bisnis dewasa ini khususnya perbankan Syariah mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan nasabah yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, nasabah cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntu tan nasabah. Berdasarkan permasalahan tersebul maka tujuan penelitian ini adalah upaya yang dilakukan oleh Bank BNI Syariah untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan kartu Syariah (BNI Syariah Card) sehingga jumlah penabung Syariahplus meningkat dan kriteria nasabah yang bagaimana yang menjadi tolak ukur untuk meningkatkan jumlah penabung Syariahplus agar penggunaan BNI Syariah Card dapat lebih optimal.. Dalam penelitian ini digunakan dua macam statistik untuk untuk menganalisis data yang bersifat kuantitatif yaitu data statistik deskriptif dan statistik inferensial. Penggunaan statistik inferensial adalah untuk mengetahui karakteristik nasabah yang dapat dijadikan prospek nasabah BNI Syariah dengan menggunakan model ekonometri yang merupakan model dengan variable dummy atau kategorik yang disebut dengan model logit. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Jaringan yang luas, mesin ATM yang tersebar diseluruh Indonesia serta didukung oleh jaringan cabang-cabang konvensional merupakan faktor yang sangat penting untuk mendorong dan membujuk minat nasabah guna mengkonsumsi produk BNI Syariahplus dan juga melalui penggunaan model ekonometri dengan variabel terikat dummy atau kategorik yang disebut dengan model logit, diketahui peluang terbesar seseorang untuk terlarik menggunakan BNI Syariah Card dimiliki oleh mcreka yang memiliki karakteristik berpendidkan D3/S1, kernudian yang memiliki pekerjaan lainnya yaitu sebagai ibu rumah tanggalrelajar/profesional serta yang memiliki pendapatan > 8.000.000."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah yang diukur melalui lima variabel yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Metode yang dipakai adalah analisis importance and performance untuk mengetahui variabel mana saja yang telah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.Hasil penelitian ini, menyimpulkan bahwa lima variabeI yang sangat panting bagi nasabah menunjukkan perbedaan antara persepsi dan ekspektasi nasabah yang hasilnya lebih besar ekspektasi. Artinya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Yang dianggap panting dari kelima varibel itu adalah reliability (4,64), diikuti responsiveness (4,62), tangible (4,56), assurance (4,55) dan empathy (4,52). Berdasarkan pengalaman nasabah dalam memperoleh pelayanan dan bank, nasabah menilai performance untuk reliability (4,21), diikuti empathy (4,16), tangible (4,10), responsiveness (4,08), dan assurance (4,07).

---

The research aims to know how far customer's satisfaction measured by 5 variables: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Used method is analysis importance and performance to know which variables give service excellent to customer.

The result of this research shows that 5 variables any differences between perception and expectation show that customer expectation is still great. It means that service given is not satisfying yet. The 5 important variables are reliable (4, 64), responsiveness (4,62), assurance (4,55), empathy (4,52) and tangible (4,56). Based on customer's experiences, customers indicate, performance for reliability (4, 21), empathy (4,16), tangible (4,10), responsiveness (4,08) and assurance (4,07)"

"Pada tahun 1988 kebebasan mendirikan bank-bank swasta yang disertai kebebasan menentukan suku bunga (tabungan dan kredit) menjadi sangat liberal, hal ini terlihat dalam bentuk penghapusan sisa-sisa hambatan atas keluar-masuknya modal asing dari dan ke Indonesia. Jumlah bank meningkat dari sekitar 70 menjadi 240 yang kemudian karena adanya krismon yang melanda Indonesia pada tahun 1997 dan membawa dampak yang cukup besar pada dunia perbankan. Pada tahun 1997-1998 Bank-Bank menciut cukup drastis menjadi dibawah 100 bank. Tetapi hal tersebut tetap membuat dunia persaingan dalam perbankan berjalan keras, khususnya pada bank-bank pemerintah karena harus bersaing terhadap Bank-bank swasta yang jumlahnya lebih banyak. Mereka bersaing untuk mengumpulkan nasabah dan menggunakan berbagai cara yang menarik perhatian untuk menjaring nasabahnya.Di era globalisasi ini, persaingan antar Bank dalam menarik nasabah menjadi semakin ketat, tidak hanya bersaing dengan Bank Swasta, tetapi juga harus bersaing menghadapi Bank Asing yang mulai menjamur. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pihak bank harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan loyalitas nasabah dan merebut pangsa pasar.Bank BNI 1946 sebagai salah satu Bank Umum terbesar milik pemerintah memiliki produk tabungan yang diberi nama Taplus BNI. Taplus BNI memiliki bunga & fasilitas yang dirancang semenarik mungkin untuk dapat memuaskan nasabahnya. Bagi nasabah tabungan Taplus, mereka tidak perlu antri, mereka mendapatkan fasilitas layanan BNI PhonePIus jalur perbankan bebas antri 24 jam yaitu layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam. Hal ini dilakukan akan menjamin keleluasaan dan kepuasan nasabah dalam mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat dengan jaminan privasi yang tinggi, serta tidak dibatasi ruang waktu dan gerak.Penelitian ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan sejauh mana pelayanan berperan penting terhadap kepuasan nasabah TAPLUS BNI pacla bank BNI 46 cabang Harmoni yang terjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan nasabah tersebut. Metode pengukuran yang digunakan adalah metode SERVQUAL berdasarkan teori faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan dari Valerie A. Zeithml dan Mary Jo Bitner. Sedangkan pengembangannya dibuat berdasarkan sepuluh factor penentu kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Communication dan Understanding The Costumer.Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Kuantitatitf Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan data sekunden Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner sedangkan data sekunder diperoleh melalui kepustakaan yang didapat melalui buku, buku, browsing internet dan sebagainya. Metode pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik sampling Insidental yang disebarkan kepada 100 responden di Bank BNI?46 cabang Harmoni Kuesioner yang digunakan terdin dari 41 pertanyaan yang bersifat tertutup.Kesimpulan dari hasil penelitian terhadap ke-10 dimensi SERVQUAL menunjukan bahwa skors persepsi nasabah lebih tinggi daripada harapan nasabah, artinya pelayanan yang diberikan manajemen Bank BNI cabang Hannoni sudah mernuaskan. Rata-rata total skors persepsi nasabah berdasarkan tingkat kepuasan adalah 3.93 dan total skors harapan nasabah berdasarkan tingkat kepentingan sebesar 3.65 ( PERCEIVED SERVICE > EXPECTED SERVICE -> nasabah Puas ).Namun demikian, masih ada dimensi-dimensi yang diteliti yang memberikan kontribusi jawaban yang kurang memuaskan seperti pada dimensi Responsiveness dan dimensi Credibility. Unluk memperbaiki hal tersebut manajemen bank BNI disarankan harus lebih meningkatkan pelayanamlya tertama dalam hal ketanggapan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan juga harus memperhatikan kredibilitas termasuk didalamnya adalah masalah-masalah yang berkaitan dengan trust dan kinerja bank sehingga dapat memberikan Excellent Service kepada nasabahnya dan juga untuk pengembangan kepuasan nasabah di masa yang akan datang.

---

In the year 1988 in freedom to establish private banks accompanied by the independence to determine the interest rates (savings & credits) became extremely liberal; it was showed in the form of elimination of the rest of obstacles on outflow-inflow of foreign capital from and to Indonesia in the year 1997 and brought a quite considerable impact to the banking business. Within the period of the year 1997-1998, number of bank decreased quite drastically to become less than 100 banks. Yet, such matter remained making competition in banking run strictly, particularly at state owned banks since they ought to compete with private banks which were higher in quality. They competed to accumulate customers and used various attracting methods to net their customers.In this globalization era, inter-bank competition in attracting customers increasingly become tightly, not only compete with Private Banks, but also have to compete to encounter Foreign banks which have started to increase rapidly. In encountering this phenomenon, willy-nilly, the bank has to improve their services quality to maintain customers? loyalty and grab market share.Bank BNI 1946, as one of the largest state owned Commercial banks, has savings product named Taplus BNI. Taplus BNI has interest rate & facility which are designed as attractive as possible in order to satisfy its customers. For customers of Taplus savings, they needn?t queue; they get service facility of 24 hour free-queue banking line BNI PhonePlus namely, banking services via telephone for 24 hours. lt is conducted in order to secure the customers? freedom and satisfaction in obtaining all information and perform banking transaction without the necessity to move anywhere with high-security privacy, and unlimited space, time and movement.This research is aimed at obtaining comprehensive description whether the services provided by bank BNI management satisfaction to customers of TAPLUS BNI at Bank BNI? 46, Harmoni Branch, Jakarta. Measurement method which is applied is SERVQUAL method where its development is made based on 10 determining factors of service quality, namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Communication and Understanding The Customer.Research method which is applied is Quantitative analysis. Data which is collected consists of primary data and secondary data. Primary data is obtained by using questionnaires while secondary data is obtained through bibliography which is obtained via books, browsing in Intemet and so on. Sampling method which is applied is Non Probably Sampling with Incidental sampling techniques which were distributed to 100 respondents at Bank BNI ?46, Harmoni Branch. Questionnaires which were applied consist of 41 close questions.The result of research of all 10 SERVQUAL dimensions indicate that scores of customers? perception are higher than Customers? expectation, meaning that the services provided by management of Bank BNI, Harmoni Branch have been satistied Total score average of customers? perception based on customers? satisfaction degree is 3,93 and total scores of Customers? expectation based on interest degree is 3,65 (PERCEIVED SERVICE > EXPECTED SERVICE -> customers are satisfied).Nevertheless, there are still dimensions being researched that provide less satisfied response contributions such as in Responsiveness dimension and Credibility dimension. To improve such matters, management of Bank BNI must increase its services more and more so that it can ofer Excellent Service to its customers and also to develop customers? saticfaction in the future."

"Semenjak deregulasi perbankan yang berupa Paket Kebijaksanaan 1 Juni 1983 dan Paket Kebijaksanaan 27 Oktober 1988 diterapkan dunia perbankan banyak mengalami perbaahan baik disegi manajemen operasional maupun didalam manajemen non operasional. Akibat yang paling nyata dirasakan sekarang adalah tingginya tingkat persaingan dalam bisnis perbankan, pihak perbankan dipaksa untuk bekerja keras dalam mengelola bank disamping menciptakan atau mendaur ulang produk yang sudah ada agar tetap menarik perhatian masyarakat.Bank BNI adalah salah satu bank yang turut bersaing, untuk dapat bersaing dan berperan di masyarakat diciptakan Taplus sebagai tabungan yang banyak mengandung keistimewaan. Agar Taplus itu dapat menjangkau masyarakat maka dalam pemasarannya, Taplus tersebut di publikasikan melalui iklan di berbagai media massa dengan berbagai janji. Yang menjadi rasalah apakah janji-janji tersebut dapat diterima atau telah memuaskan nasabah. Karena itu perlu dilakukan penelitian tentang bagaimana sikap nasabah terhadap janji-janji tersebut dan sekaligus meneliti faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah, disamping itu juga diteliti kesenjangan (gap) yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan memetakan harapan dan kenyataan nasabah terhadap janji iklan dengan mengacu kepada teori Lovelock tentang kepuasan dan teori Zeithami tentang hambatan (gap) pemasaran akibat gagalnya proses promosi atau penyampaian pesan oleh pemasar melalui iklan. Penelitian ini menggunakan metode kajian pustaka dan penelitian lapangan dengan membagikan kuesioner kepada nasabah Taplus, dan hasil penelitian diukur dengan rumus rata-rata hitung dengan metode rata-rata tertimbang yang disetarakan dengan Skala Likert.Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan janji iklan Taplus, tetapi masih terdapat kesenjangan komunikasi antara nasabah dengan pegawai yang melayani Taplus, untuk itu disarankan agar biro iklan mencari data yang rinci tentang Bank BNI sebelum mengiklankan suatu produk, informasi yang disampaikan sebaiknya lengkap, jelas sehingga tidak meragukan, janji yang dibuat harus di wujudkan, dan komunikasi sumber daya manusia di bank dengan nasabah diharapkan bisa lebih terbuka tanpa mengabaikan faktor rahasia bank."

"Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kepuasaan/ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disebabkan timbulnya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang telah diterima konsumen. Kedua pelayanan tersebut dipengaruhi oleh kualitas jasa. Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah Bank BNI. Responden dalam penelitian adalah nasabah Bank BNI cabang Jakarta Kota dan Bank BNI cabang Fatmawati dengan jumlah sample sebanyak 165 responden. Desain studi yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan potong lintang. Dalam penelitian ini analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier. yang didukung dengan software statistik SPSS 10.0.Tujuan penelitian meliputi:1. Mengidentifikasi indikator-indikator penelitian yang berhubungan dengan konsep Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, Pengalaman masa lalu, dimensi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan, pelayanan yang diterima dan kepuasaan/ketidakpuasan.2. Mengetahui dan memahami bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk oleh persepsi atas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.3. Mengetahui dan memahami berbagai dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4. Mengetahui dan memahami faktor-faktor yang dominan terhadap pembentukan persepsi pelayanan yang diharapkan yang berasal dari Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, dan Pengalaman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan adalah kepastian, empati, dan ketanggapan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diterima adalah kepastian, tampilan fisik, dan esnpati, sedangkan kepuasan/ketidakpuasan dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.Implikasi manajerial yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Bank BNI harus meningkatkan kelima dimensi kualitas jasa, khususnya dimensi kehandalan dan ketanggapan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kehandalan merupakan dimensi kualitas jasa terlemah pada Bank BNI, pihak Bank BNI harus memperbaikinya yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas kinerja teknologi sehingga dapat memenuhi harapan nasabah terhadap pelayanan yang telah Bank BNI janjikan. Hasil penelitian juga menunjukkkan bahwa dimensi ketanggapan pada kualitas jasa Bank BNI tidak signifikan sehingga Bank BNI hams meningkatkan kemampuan petugas khususnya petugas front liner dan menyatukan persepsi kepada seluruh karyawan bahwa nasabah harus diberikan pelayanan yang terbaik. Perbaikan dan peningkatan dimensi kualitas jasa ini pada akhirnya akan memperkecil kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah sehingga dapat tercipta tingkat kepuasan yang lebih baik.

---

The objective of this research is to know the level of costumers satisfaction on the service quality which affected by the gap between the expected service and received service. Each of bank service influenced by the service quality. The object of this research is Bank BNI, The respondents in this research are the customers of Bank BNI Jakarta Kota and Bank BNI Fatmawati, with the sample quantity of 165. The method used is survey method with linear approach. Factor analysis and linear regression are applied on collected data using the statistic of software called SPSS 10.0.

The research objectives include :

1. To identify the indicators of research that related to word of mouth communication, needs, past experience, dimension of service quality, the expected service, received serviced, and satisfaction/dissatisfaction.

2. To know and understand how the costumer satisfaction shaped by the perception of expected service and received service.

3. To know and understand various quality dimension that affect the perception of expected service and received service.

4. To know and understand the dominant factors which shaped of the expected service perception that come from word of mouth communication, needs, and past experience.

The result show that the word of mouth communication affects the customer expected service. The dimensions of service quality that significantly affect the expected service are employee assurance, employee empathy, and employee responsive, while the dimensions of service quality that significantly affect customer received service include employee assurance, tangible facilities, and employee empathy. The customer expected service and customer received service significantly affect customer satisfactionldissatisfaction.

Managerial implication from this research is that Bank BNI have to improve the five dimensions of service quality, especially reliability and responsiveness The result of this research shows that reliability dimension is the weakest dimension of service in Bank BNI, therefore Bank BNI have to change it by improving the quality of technology performance to fulfill the customers expectation of the service that Bank BNI promise to give to their customers. The result also indicates that dimension of responsiveness on Bank BNI's quality service is not significant, that Bank BNI have to improve the officers capability, especially front liner officers and standardize the perception about quality service to every employee that customer should get the best quality of service. The improvement of the dimension of service quality will finally decrease the gap between the expected service and received service, in order to bring a better satisfaction level."

"Penelitian ini membahas pengaruh dan hubungan dari variabel personal selling terhadap kepuasan nasabah dan variabel sales promotion terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian eksploratif dan deskriptif. Responden penelitian ini berjumlah 170 orang dengan kriteria pernah berkomunikasi atau berhubungan dengan sales funding dan pernah bertransaksi di BNI Syariah minimal 3 tiga bulan terakhir. Model penelitian dengan dua hipotesis diuji dengan analisis regresi. Hasil penelitian menyatakan bahwa personal selling dan sales promotion berhubungan dengan kepuasan nasabah. Akan tetapi personal selling belum berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sedankan sales promotion memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

---

This study discusses the influence and relationship of personal selling against customer satisfaction and sales promotion for customer satisfaction. This research is quantitave research with exploratory and descriptive research design. This survey respondents amounted to 170 peoples by communicate or relate to sales funding and had transaction in BNI Syariah at least 3 three months. The research model with two hypotheses were tested by regression analysis The study states that personal selling and sales promotion relating to customer satisfaction. However personal selling not affect the customer satisfaction while the sales promotion had an influence on customer satisfaction."

"Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk meneliti pengaruh dimensi relationship marketing yang terdiri dari bonding, emphaty, reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Asuransi Bumida Syariah,. Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang lebih menekankan pada menjaga hubungan baik dengan pelanggan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada mendapatkan pelanggan baru.Penelitian ini dilakukan terhadap 100 nasabah Bumida Syariah dan menggunakan analisa regresi dengan tingkat kepercayaan 95% sebagai alat analisa datanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Bumida Syariah, sedangkan bonding dan emphaty tidak mempunyai pengaruh.

---

The objective of this research is to study the influence of bonding, empathy, reciprocity and trust which are the form of relationship marketing towards customers satisfaction of Bumida Sharia Insurance. Relationship marketing is one of marketing strategy which focuses on keeping good long term relationship with customers because the cost of keeping customers is cheaper than getting new customers.The sample consists of 100 customers of Bumida Sharia Insurance. Using convenience and statistical method of multiple regression with 95% significant level. The result shows that reciprocity and trust influence customer satisfaction while bonding and empathy do not."

"Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah mengalami perubahan yang sangat besar. Hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank untuk berusaha memaksimalkan jasa kepada nasabahnya dengan tujuan untuk memuaskan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dan perlu mendapat perhatian besar oleh bank karena keberhasilan bank sangat tergantung nasabah. Oleh karena itu bank harus membangun kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan nasabah. Kepuasan- nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam strategi persaingan. Oleh karena itu saat ini banyak perusahaan khususnya bank dalam melaksanakan strateginya lebih menekankan pada pendekatan tersebut yakni dengan mendengarkan apa yang menjadi keinginan nasabah agar bank dapat lebih mengerti bagaimana persepsi nasabah terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan apa yang menjadi harapan nasabah terhadap jasa tersebut.Oleh karena itu bank harus perlu melakukan evaluasi terhadap jasa yang selama ini telah diberikan kepada nasabahnya. Dengan evaluasi ini dapat diketahui bagaimana respon nasabah terhadap jasa yang telah mereka terima dan apakah jasa tersebut telah dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah tersebut. Evaluasi jasa ini akan sangat bermanfaat bagi bank dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah.Dari uraian di atas dapat dilihat bahwa kualitas jasa merupakan faktor yang sangat penting dalain mengukur kepuasan nasabah. Oleh karena itu peneliti menyelidiki bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bank CIC Tbk terhadap kualitas nasabah.DaIam penelitian ini, yang diukur adalah pengaruh reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank C1C Tbk.Hubungan variabel-variabel penelitian ini dianalisis untuk mengetahui bagaimana hubungan antara indikator dengan variabel dan antar variabel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa :1. Tidak ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah.2. Tidak ada pengaruh yang signifikan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan yang ditunjukkan karyawan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah.3. Ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan jasa yang, tampak secara fisik (Tangible) terhadap kepuasan nasabah.4. Ada pengaruh yang signifikan perhatian yang talus clan bersifat individual kepada nasabah (hinpathy) terhadap kepuasan nasabah.5. Ada pengaruh yang signifikan pelayanan yang cepat dan tepat dan kemampuan dalam merespon keluhan nasabah (Responsiveness) terhadap nasabah.6. Transaksi on-line, promosi dan citra bank merupakan indikator kepuasan nasabah.Secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah tangible, responsiveness dan empathy sedangkan yang tidak mempengaruhi kepuasan nasabah adalah reliability dan assurance.

---

The present banking system in Indonesia, private as well as government-owned, experience a substantial change. It can be seen from the various marketing strategies introduced by banks. To maximize the services rendered to clients with the aim to satisfy them. Client satisfaction is paramount and has to be observed by banks because the success of banks depend on their clients. That's why banks have to build up their service quality, identify possible gaps that may occur and the influence toward client satisfaction. Client satisfaction is the main component of marketing and competitive strategy. At present many companies, in particular banks in implementing their strategy emphasize more on this approach i.e. in listening what are the wishes of clients in order that banks understand profoundly how clients perceived toward services rendered by banks and expectations of clients about said services.

Banks have to evaluate the services so far rendered to clients. By evaluating it could be assessed how clients respond toward services received by them and whether or not the services have given them satisfaction. The evaluation of services is beneficial for the bank in formulating marketing strategies in order to retain their clients.

From the above elaboration it can be recognized that service quality is an important factor in measuring client satisfaction. Relating to hit, the researcher investigate how the influence of service quality rendered by P.T Bank CIC Tbk toward client satisfaction.

In this research, service reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness toward client satisfaction of P.T Bank CIC Tbk are measured.

The connection of these variables is analyzed to know the relationship among indicators and variables and inter-variables.

The findings of the research are as follows:

1. There is no significant influence between the capabilities of the bank in rendering services as promised (reliability) toward client satisfaction.

2. There is no significant influence among knowledge, manners employees and assurance toward client satisfaction.

3. There is a significant influence of the bank's capability in rendering tangible services toward client satisfaction.

4. There is a significant influence between sincere individualized attentions toward client (empathy) toward client satisfaction.

5. There is a significant influence among quick and accurate services and ability to respond client, complaints toward client satisfaction.

6. On-line transactions, promotions and bank's image are indicators of client?s satisfaction.

In general it can be concluded that service quality which influence client satisfaction are tangible, responsiveness and empathy while reliability and assurance do not influence client satisfaction."

"Penekanan utama aktivitas pemasaran sebuah perusahaan sering ditujukan bagi pengembangan, pemeliharaan dan peningkatan loyalitas pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang ditawarkan (Dick dan Basu, 1994). Bahkan menurut Doyle (2000), bagi sebagian besar perusahaan, loyalitas pelanggan merupakan bagian yang paling penting dalam penentuan pertumbuhan dan marjin laba jangka panjang.Perumusan masalah penelitian ini adalah mengukur efektifitas program loyalitas terhadap kepuasan pelanggan - penelitian pada Matahari Club Card (MCC) gerai Matahari. Penelitian mengacu pads penelitian Bolton et al (2000) yang mengembangkan suatu model Customer Reptronage Behavior yaitu model yang menjelaskan suatu proses tentang bagaimana pengalaman pelayanan yang dialami oleh pelanggan (termasuk pengalaman mereka terhadap para pesaing penyedia jasa bagi mereka said ini dan program loyalitas) mempengaruhi kepuasan mereka sehingga memiliki niat untuk menggunakan pelayanan perusahaan kembali (repatronage). Model ini jugs memperlihatkan proses pengambilan keputusan yang berbeda antara member dan nonmember. Namun, karna penelitian ini hanya akan melihat efektiifitas kepemilikan kartu loyalitas terhadap kepuasan (yang menyebabkan anggota mengambil keputusan untuk tetap loyal atau keluar dari keanggotaan), make responden hanya dibatasi pada pelanggan yang telah menjadi anggota program loyalitas (member).Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui efektifitas program loyalitas (dalam hal ini Matahari Club Card ? MCC -- gerai Matahari) terhadap keputusan untuk tetap loyal/tidak dengan tetap mengggunakan pelayanan perusahaan keluar dari pelayanan perusahaan berdasarkan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan yang dibandingkan dengan pelayanan pesaing. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengungkapkan pengaruh kepemilikan kartu program loyalitas (MCC) terhadap kepuasan pelanggan. penelelitian ini juga diharapkan dapat mengetahui penggunaan modifikasi model Customer Repatronage Behavior oleh Bolton et al (2000) yang terdiri dari variabel proses pembayaran, pelayanan keseluruhan, manfaat produk dan harga, serta satu variabel yang diambil dari artikel Dowling dan Uncles (1997) yaitu variabel rewards yang digunakan dalam mengukur efektifitas program loyalitas (MCC) terhadap kepuasan pelanggan di gerai Matahari. Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dapat dilakukan melalui modifikasi teori Bolton et al. (2000) tentang model Customer Repatmoage Beha viaryaitu variabel proses pembayaran, variabel pelayanan keseluruhan, variabel manfaat produk, variabel harga, dan argumentasi Dowling dan Uncles (1997) untuk variable rewards. Penelitian ini mengungkapkan. bahwa program loyalitas belum dapat menjamin kepuasan seorang pelanggan, atau bahkan program ini juga mampu membuat pelanggan kecewa yang pada akhirnya akan meninggalkan perusahaan.Variabel variabel yang terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan adalah pelayanan keseluruhan, manfaat produk, dan harga. Variabel proses pembayaran dan rewards tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Variabel proses pembayaran ini sebenarnya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pada penelitian Bolton et al (2000). Meskipun begitu, proses pembayaran memiliki hubungan yang kuat dengan pelayanan keseluruhan (yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa proses pembayaran mempengaruhi kepuasan melalui pelayanan keseluruhan. Sedangkan rewards, sebenarnya merupakan variabel yang signifikan bagi kepuasan pelanggan (Dowling dan Uncles, 1997), namun untuk penelitian ini variabel tersebut menjadi tidak signifikan karena kinerjanya yang belum tampak signifikan di mata para pelanggannnya.Dari hasil penelitian ini diperoleh, bahwa model regresi yang dihasilkan cukup signifikan dalam memprediksi pengaruh variabel pelayanan keseluruhan, manfaat produk, dan harga. Namun, program loyalitas yang diadakan oleh gerai Matahari tampakaya belum cukup efektif dalam memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.Key point-nya adalah pemberian rewards sebaiknya tidak disamakan pada tiap tipe pelanggan. Apalagi bila Matahari mampu menarik dan mempertahankan tipe pelanggan dengan potensi pangsa tertinggi dengan pemberian rewards yang lebih baik maka tujuan program loyalitas dalam meningkatkan kepuasan (dan diharapkan akan menjadi loyal terhadap perusahaan pada masa mendatang) dapat tercapai."