Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Para operator GSM di Indonesia telah 8 tahun lamanya menggelar layanan GSM kepada masyarakat, akan tetapi keluhan-keluhan masalah jaringan seperti coverage layanan dan kualitas panggilan masih banyak terjadi. Jaringan BSS merupakan bagian dari sistem GSM yang cukup penting peranannya dalam menentukan coverage dan kualitas panggilan yang dirasakan pengguna. Masalah yang timbul pada jaringan GSM tersebut sangat merugikan pengguna dan apabila tidak diketahui secara dini dan diantisipasi secara cepat dapat merugikan perusahaan pada akhimya.Kualitas layanan dalam era globalisasi ini sangat menentukan keberhasilan mendapatkan pangsa pasar telekomunikasi selular GSM: Saat ini jumlah operator penyelenggara telekomunikasi bergerak selular GSM di Indonesia cukup banyak. Hal yang membedakan antara operator tersebut pada akhirnya hanya kualitas layanan yang diberikan oleh jaringan. Berbagai cara ditempuh Para operator GSM untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yang telah diberikan oleh jaringan miliknya.Tulisan tesis ini berisi penelitian terhadap performansi kualitas jaringan BSS pada salah satu operator GSM di Indonesia yaitu PT Telkomsel Indonesia di kota Jakarta (studi kasus di PT. Telkomsel Indonesia). Penelitian ini dilakukan dengan menentukan parameter-parameter yang dapat menjadi indikator performansi kualitas berdasarkan rekomendasi ITU, melakukan pengukuran parameter tersebut dari bulan Januari 2002 sampai dengan Juni 2003, dan melakukan analisis terhadap hasil pengukuran yang diperoleh untuk meningkatkan performansi kualitas. Hasil penelitian diperoleh bahwa sejumlah degradasi kualitas pada jaringan BSS Telkomsel dapat segera diketahui dan diantisipasi, sehingga performansi kualitas jaringan BSS Telkomsel kota Jakarta dari bulan Januari 2002 sampai dengan Juni 2003 mengalami peningkatan seiring dengan pertumbuhan trafik pengguna yang terus meningkat.

---

GSM Operators in Indonesia have lunch their services almost 8 years but there are still have some complaints about the network such as coverage and call quality. BSS Network are part of GSM system that very important in determining the coverage and call quality that user perceive. Problems that occur in GSM network causing customer suffer, and if not anticipated immediately can causing company loose their money at the end.

Quality of service this in globalization age were very important to determining the GSM cellular market. Now in Indonesia there are so many GSM operator, thing that make it difference is quality of service that network provided. GSM operator tries many things to know the Quality of service that their network provided.

This Thesis is a research of BSS network quality performance is one of the biggest GSM operator in Indonesia, PT Telkomsel Indonesia in the centre of Jakarta city (case study in PT Telkomsel Indonesia). This research was done by determining the parameters that can indicate quality performance base on ITU recommendation, measure the parameters from Januari 2002 until June 2003, analyze the result to improve the quality performance. The result from this research were known that there are some the quality degradation problem happens in GSM Network, anticipation were done and quality performance from Januari 2002 until June 2003 were increase same with traffic increment."

"Mobile IPv6 adalah teknologi jaringan komputer yang mendukung mobilitas user untuk berpindah dari satu jaringan ke jaringan lain tanpa harus memutuskan koneksi. Proses perpindahan dalam teknologi Mobile IPv6 disebut handover. Pada skripsi ini telah dibuat sebuah jaringan Mobile IPv6 untuk mengukur parameter QoS dengan skenario vertical handover dan horizontal handover. Skripsi ini menggunakan aplikasi game online yang akan diukur QoSnya. Pengukuran dilakukan dengan cara memainkan aplikasi antara server dan client. Dari hasil pengukuran QoS, dapat dilihat bahwa proses horizontal handover memiliki performa yang lebih baik dibandingkan proses vertical handover. Selisih performa skenario vertical handover dengan horizontal handover untuk parameter delay, packet loss, dan transfer rate adalah 17,5%, 3,504%, dan 2,06%.

---

Mobile IPv6 is computer networking technology which supports user mobility to move between networks without disconnecting current connection. Movement process in Mobile IPv6 is called handover. In this thesis, a Mobile IPv6 network has been made to measure QoS parameters with vertical handover and horizontal handover scenario. This thesis will measure QoS of online game. Measurement will be done by playing the application between server and client. The result shows that horizontal handover has better performance than vertical handover. The difference between vertical handover and horizontal handover scenario performance for delay, packet loss, and transfer rate are 17,5%, 3,504%, and 2,06%."

"Departemen Kelautan dan Perikanan (DKP) merupakan instansi pemerintah yang bertugas mengatur pengelolaan sumberdaya kelautan dan perikanan agar dapat dimanfaatkan secara berkelanjutan demi kesejahteraan masyarakat. Salah satu fungsinya adalah merumuskan kebijakan dalam penyelenggaraan pengawasan dan pengendalian sumberdaya perikanan diantaranya melalui penerapan sistem pemantauan kapal (vessel monitoring system / VMS).Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Pemasangan Transmitter VMS di DKP merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pemilik kapal perikanan terhadap kualitas pelayanan pemasangan transmitter VMS oleh Pusat Koordinasi Pengendalian (Puskodal) VMS. Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan dimensi : Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kualitas pelayanan diukur atas dasar persepsi pemilik kapal perikanan terhadap pelayanan yang telah mereka terima sesuai dengan kenyataan, sedangkan harapan diukur dari anggapan mereka tentang idealnya pelayanan yang diberikan oleh pihak DKP. Tingkat kepuasan diukur dari 125 responden dengan menggunakan model pengukuran Kualitas Jasa SERQUAL. Dimensi-dimensi tersebut dijabarkan dalam 25 indikator variabel berbentuk pernyataan-pernyataan yang tertuang dalam kuisioner.Berdasarkan hasil uji validitas dan realibilitas, dari 25 indikator variabel hanya 22 indikator variabel yang dinyatakan valid dan rileabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut. Dari hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pemilik kapal sebagai penerima layanan pemasangan transmitter VMS saat ini masih belum merasa puas (hanya biasa saja) atas pelayanan yang diberikan. Persentase tingkat kepuasan sebesar 67,38 % yang berarti masih diperlukan peningkatan kualitas pelayanan sebesar 32,62 % . Tingkat pelayanan dari masing-masing dimensi pelayanan adalah : (1)Tangibles (Tampilan Fisik) tingkat pelayanan sebesar 56,16 % (351/625) dan yang diharapkan sebesar 88,96 % (556/625); (2)Realibility (Keandalan) tingkat pelayanan sebesar 59,28% (370,5/625) dan yang diharapkan sebesar 90,36% (564,75/625); (3)Responsiveness (Daya Tanggap) tingkat pelayanan sebesar 59,84% (374/625) dan yang diharapkan sebesar 89,49% (559,33/625); (4)Assurance (Jaminan) tingkat pelayanan sebesar 62,02% (387,6/625) dan yang diharapkan sebesar 91,17% (569,8/625); (5)Empathy (Kepedulian) tingkat pelayanan sebesar 61,52 % (384,5/625) dan yang diharapkan sebesar 88,96 % (551,3/625).

---

Ministry of Marine Affairs and Fisheries (MMAF) has authority to manage marine and fisheries resources sustainable for public welfare. One of its function is to formulate the policy on surveillance and control fisheries resources by the implementation of Vessel Monitoring System (VMS).Research on Analysis of Service Quality of VMS Transmitter Installation at MMAF is a descriptive research to measure the level of satisfaction of fishing vessel owners to service quality of VMS installation provided by VMS Centre. The service quality was measured by the tangibility, the reliability, the responsiveness, the assurance, and the empathy dimentions. Service quality was measured from the perception of fishing vessel's owners and the expectation of fishing vessel owners about ideally service given by MMAF. Level of satisfaction was measured of 125 respondents using the measurement of Service Quality (SERQUAL). These dimensions are formulated by using 25 variable indicators described in statements of the questionnaire. Level of satisfaction was analyzed by mode and percentage calculation method, then by factor analysis. Before the analysis of level satisfaction was done, the data obtain had been tested its validity and reliability. It was found that only 22 variable indicators were found valid and reliable for further analysis.The research shows that the fishing vessel owners are not satisfy on the services of VMS installation. The percentage of satisfaction level is 67.38% , that means that the satisfaction level must be increased by 32,60 %. Service level of each dimensions are: (1) The tangibles of service level = 56.16% (351/625) and expectation = 88.96% (556/625); (2) The reliability of service level = 59.28% (370.5/625) and expectation = 90.36% (564.75/625); (3). The responsiveness of service level = 59.84% (374/625) and expectation = 89.49% (559.33/625); (4). The assurance of service level = 62.02% (387.6/625) and expectation = 91.17% (569.8/625); (5). The empathy of service level = 61.52% (384.5/625) and expectation = 88.96% (551.3/625)."

"Perkembangan pembangunan di Indonesia akhir-akhir ini berkembang sangat pesat terutama di sektor industri, hotel/ apartemen, pertokoan/ perdagangan. Pembangunan ini selain memberikan dampak positifjuga memberikan dampak negatif berupa limbah cair yang dapat mencemari lingkungan. Oleh karena itu perlu adanya penaatan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan maupun persyaratan perijinan yang berkaitan dengan masalah lingkungan.Menyikapi masalah tersebut, Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Propinsi DKI Jakarta yang diberi kewenangan sebagai instansi teknis pemerintah daerah untuk melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengendalian terhadap pemberian ijin pembuangan limbah cair bagi industri yang beroperasional di Propinsi DKI Jakarta. Hai ini sesuai dengan Keputusan Gubemur DKI Jakarta Nomor 30 tahun 1999 tentang Perijinan Pembuangan Limbah Cair di Daerah Khusus Ibukota Jakarta.Untuk dapat memperoleh sertifikat ijin pembuangan limbah cair, maka industri harus membuat surat permohonan agar dapat dikeluarkan surat ijin dengan melalui proses dan prosedur penerbitan ijin pembuangan limbah cair. Setelah melalui berbagai macam prosedur, surat ijin akan dikeluarkan oleh Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Daerah Propinsi DKI Jakarta. Dari tahun 2000-2003 industri yang sudah memiliki ijin pembuangan limbah cair baru mencapai 93 industri. Hal ini masih sangat kecil dibandingkan jumlah industri yang menghasilkan limbah cair, yaitu 565 industri. Sehingga BPLHD Propinsi DKI Jakarta mempunyai target 50 industri setiap tahunnya yang dapat memiliki ijin pembuangan limbah cair.Kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kerap dinilai rendah di dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat Menurut Tjiptono (1996 : 51) kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya mengimbangi harapan masyarakat serta menurut Lela (1995 : 5) masyarakat menilai kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa, dengan membandingkan kinerja dengan tingkat harapan yang ada dalam pikiran mereka.Tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengetahui dan menganalisis penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 2) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepenlingan atau harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 3) Menganalisis tingkat kesesualan atau kepuasan antara penilaian responden dengan lingkat kepentingan responden; 4) Mengetahui adanya hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepentingan atau harapan responden.Pengukuran kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL. Data diperoleh dari penilaian 60 responden yang telah memiliki sertifikat IPLC dengan menggunakan kuesioner.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumya kualitas pelayanan yang diberikan oleb BPLHD Propinsi DKI Jakarta bagi industri yang mengurus perijinan masih dirasa kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian pada setiap dimensi yang pada umumnya masih di bawah harapan responden. Dimensi reliability dan responsiveness, semua indikatornya menunjukkan basil 75%. Dimensi assurance, hanya satu indikator yang menunjukkan hasil 75%. Dimensi emphaty dan tangibles, dua indikator yang menunjukkan hasil 75%. Dilihat dari hasil yang diperoleh, kualitas pelayanan yang diberikan masih di bawah harapan responden, sehingga responden merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Bila dilihat dari hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan responden, memperlihatkan hubungan yang signifkan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (3,187) yang lebih besar dari t label (2,00) dengan kesalahan 5 %.Berdasarkan hasil penelitian tersebut perbaikan kualitas pelayanan hendaknya diprioritaskan pada indikator-indikator yang kinerjanya dirasakan masih kurang. Perbaikan kualitas pelayanan dilakukan dalam hal penyederhanaan prosedur permohonan, ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan, ketepatan pemberian pelayanan, kemudahan mendapatkan informasi, menangani keluhan responden, memecahkan masalah yang dihadapi responden dan kenyamanan di dalam mengurus perijinan. Di camping itu, untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan, perlu dilakukan pelatihan sumberdaya manusia.

---

Analysis on the Issuing Service of Liquid Waste Disposal Permit (IPLC) at the local environment management board (BPLHD) in the Province of Jakarta special territory

The growth of Indonesia's development has recently gone up very rapidly, especially in such sectors as industry, hotel/ apartment, trade/shopping complex. This development has brought about both positive and negative impacts in the form of liquid waste, to some extent, pollutes our environment. It is therefore urgent for the government to organize both regulations and permits regarding the problems of environment.

In response to that matter, The Local Management Board (BPLHD) of Jakarta Province has been authorized as a technical agency under the local government of Jakarta province to execute development, supervision and control over the issuing of liquid disposal permit for industries running their business in Jakarta Special Territory Province. It is in line with the decree of Jakarta Province Governor number 30, 1999 concerning Liquid Waste Disposal Permit within Jakarta Special Territory.

To obtain a certificate of liquid waste disposal permit, a manufacturing company shall write a letter of request in order that a permit might be issued through the process and procedure of issuing a liquid waste disposal permit Through various procedures, the permit will be issued by BPLHD Jakarta Province From 2000 to 2003 only 93 industrial companies obtained permits. This figure is very small since there are 565 industrial companies wasting their liquid waste. BPLHD accordingly, has targeted that 50 companies should receive permits of disposing liquid waste annually. The service quality provided by the government has frequently been considered low in terms of giving satisfaction to the public. Tjiptono (1996 : 51)

States that service quality constitutes to be an effort to meet public needs and wants in addition to its punctual delivery as expected. Lele (1995 : 5) maintains that public assess the satisfaction and dissatisfaction over one product or service by comparing performance to expectation degrees within the public's mind.

The objectives of this study have been : (1) To find out and analyze respondents' assessment over the service quality provided by BPLHD; (2) To discover and elaborate the respondents' interest or expectation over the service delivered by the agency; (3) To analyze the degree of conformity or satisfaction between the respondents' assessment and the degree of their interest, and (4) To find out the relation of service quality given to the degree of interest or expectation on the part of the respondents.

The measuring of service quality in this study used SERQUAL method. The data was from 60 respondents giving their assessment, all of whom have got their IPLC, through questionnaire.

This research finding shows that in general the service quality given by BPLHD Jakarta to the manufacturers having obtained their permits is felt unsatisfactory. It is seen from the conformity degree in every dimension which is on the whole still under the respondents' expectation. The whole indicators of reliability and responsiveness show 75 %. Within the assurance dimension, only one indicator score 75 %. Only two indicators in empathy and tangible dimension indicate 75 %. These results demonstrate that the service quality provided is below the respondents' expectation; as a result, they have felt unsatisfied and even disappointed about the service. A significant correlation can be found by comparing the service quality and the respondents' interest It is shown by t value (3.187) which is higher than t table (2.000) with 5% error.

On the basis of this research finding, improvement on quality service should be prioritized on the indicators with under expectation performance. The improvement should be made in the forms of request procedure simplification, job completion punctuality, and speed of service giving, accessibility to information, respondent's complaint handling, solution to respondents' problems and convenience of permit request in addition, trainings for the staff ought to be held in order to upgrade their knowledge and skills of delivering quality service to the interested public."

"Kepuasan mahasiswa akan tutorial tatap muka (TTM) sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh pegawai UPBJJ-UT Kupang dan tutor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: pertama, gambaran kualitas layanan TTM secara umum di UPBJJ-UT Kupang. Kedua, Aspek-aspek layanan TTM yang perlu diperbaiki agar pelayanan dapat ditingkatkan sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner ke sejumlah mahasiswa dalam rangka untuk menilai dan membandingkan antara kualitas layanan yang diharapkan (expected service) dan yang dirasakan (perceived service) oleh mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat aspek-aspek layanan TTM yang harus diperbaiki oleh UPBJJ-UT dan tutor. Penelitian ini menyajikan suatu analisis akan pengujian kualitas layanan dari sisi mahasiswa.

---

Student's satisfaction of face-to-face tutorial (TTM) is influenced by the quality of services that the staffs of the Kupang Regional Centre and tutor give. The aim of this research is to find out: first, the quality of TTM services at the Kupang Regional Centre. Second, what aspects of services that needs to be improved in accordance with the student's satisfaction. Data gathered by spreading questionnaires to the students in order to evaluate and compare between students' expected services and students' perceived services. The research result shows that there are aspects of TTM services that need to be improved by the Regional Centre and tutor. This research presents an analysis of assessment of the quality of services from the student's point of view."

"Salah satu kriteria konsumen dalam memilih jasa asuransi berdasarkan kualitas pelayanan. Untuk itu tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Ketatnya daya saing dengan perusahaan sejenis baik lokal maupun asing semakin memicu kecenderungan konsumen untuk lebih selektif dalam memilih jasa Asuransi Marine Cargo. Penelitian ini dibuat, untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat memenangkan persaingan yang semakin global.Pokok permasalahan yang dijadikan fokus penelitian pada tesis ini adalah :1. Bagaimana peta persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Asuransi Marine Cargo ? Pengangkutan Ekspor Impor ditinjau dari dimensi reliability, responsiveness, assuransce, empathy dan tangible ?2. Bagaimana peta posisi masing-masing dimensi reliability, responsiveness, assuransce, empathy dan tangible menurut tingkat kepentingan ( harapan penerima layanan ) dan kinerja yang telah dicapai ?3. Apakah terdapat kesenjangan ( gap ) antara harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan ? Penelitian ini di fokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan perusahaan dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dari hasil analisis dan pembahasan yang mengacu pada konsep Servis Quality yang masih relevan dalam penelitian ini dan bertitik tolak dari analisis persepsi konsumen jasa asuransi marine cargo ? pengangkutan ekspor impor PT. Asuransi.Jasa Indonesia Kantor Cabang X dapat disimpulkan sebagai berikut :1. Bahwa penilaian lebih dari separuh pelanggan terhadap kualitas pelayanan dipersepsikan setidaknya sudah baik sementara selebihnya mempersepsikan masih belum baik. Dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, terlihat persepsi pelanggan terhadap dimensi responsiveness dan assurance memperoleh nilai tertinggi sementara dimensi empathy dipersepsikan paling rendah. Pada aspek ini sikap empathy yang diberikan karyawan kepada pelanggan sejauh ini masih dirasakan kurang. Apabila hal tersebut tidak segera ditindaklanjuti maka pelanggan dapat mengalihkan pilihannya kepada perusahaan asuransi lain.2. Hal-hal yang perlu ditingkatkan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan analisis Diagram Kartesius ada pada beberapa kuadran dengan perincian sbb : ? Kuadran A. Adapun atribut yang ada dalam Kuadran A yaitu Proses Penyelesaian Klaim dan Jam Pelayanan tidak kaku. ? Kuadran B. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini yaitu Memberikan solusi bila timbul masalah, Luas Jaminan cukup kompetitif, Proses Pelaporan dan Persiapan Dokumen Klaim yang tidak berbelit, Pelayanan Cepat, Informasi atas terms & conditions jelas, Rasa aman bertransaksi, Sikap dan Perilaku Karyawan Meyakinkan, Jaminan atas Pembayaran Klaim dan Jaringan Perusahaan Luas. ? Kuadran C. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini yaitu Pelayanan Tepat Waktu, Jangka Waktu Penerbitan Polis, Pengurusan Dokumen Klaim Cepat, Memberikan Solusi Alternatif, Penanganan Klaim Cepat, Memberlakukan Sebagai Individu, Mengerti Kebutuhan Secara Rinci, Menginformasikan apabila ada perluasan jaminan, Menginformasikan perkembangan proses penyelesaian klaim, Fasilitas fisik terlihat menarik dan Papan petunjuk informatif. ? Adapun pada Kuadran D ,atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu Ramah dan sepenuh hati dan Lokasi mudah dijangkau.3. Terdapat tingkat kesenjangan ( gap ) 5 yang terjadi pada Kantor Cabang x. Sesuai dengan perhitungan skor Servqual terlihat hasil yang negatif maka dapat disimpulkan terdapat kesenjangan ( gap ) yang terjadi antara persepsi pelanggan ( pernyataan ) dan harapan pelanggan. Hal tersebut ditegaskan dengan uji T Test dimana dihasilkan nilai t hitung lebih besar dari t maka terdapat perbedaan rata-rata pada persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan menegaskan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan terhadap kualitas pelayanan.

---

One of the consumer?s criteria to Consumer decide the insurance services is because of quality of service. Therefore, the perception level for quality of service can not be seen from company perspective but has to be seen from customer perspective. The tightness of the competition with same type of either local or foreign company more and more triggering the consumer?s tendency to be more selective in choosing the Marine Cargo Insurance Services. The research was made to investigate the grade of quality of services which performed by the company, so as the company able to build the appropriate marketing strategy to win the global competition.The fundamental of the problem that being focused in this thesis is:1. What is the customer?s perspective map against the quality of the service of Marine Cargo Insurance ? Export Import Transportation observed from reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dimension?2. What is the map of each position of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dimension according to the importance lelvel (expectation of service recipient) and performance that has been reach?3. Does it have a gap between the expectation of the recipient against the fift dimension of quality of service The research will be focused on how the quality of service of the company foreseen from reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible dimension. From the result of the analysis and study that refer to the concept of Service Quality which still relevant in the research and derived from the perception analysis of consumer of Marine Cargo Insurance Service ? Export Import Transportation.PT. Asuransi Jasa Indonesia Branch X can be summarized as follow:1. That the assessment of more than half customer against quality of service is at least well-perceptized while the rest is still not good. From five dimension of the quality of services which is reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible, perception of the customer for responsiveness dimension has gain the highest value while empahty?s dimension has gain the lowest value. In this aspect, the empathy given by employee to the customer so far still being felt less enough. If that issue is not soon followed up then the customer can move their choice to other insurance company.2. Issues that needs to be improved against quality of service based on the analysis of Cartesian Diagram is exist on few quadrants with details as follow: ? Quadrant A. The attribute which is in the quadrant is Claim Settlement Process and Non-Stiff Service Duration ? Quadrant B. Attributes which is in this quadrant is Giving solution when the problem arise, Broadness level of guarantee is competitive enough, Clear Document Claim Preparation and Reporting Process, Fast Service, Clear Information on Terms & Conditions, Transaction Safety Feeling, Good Employee?s Attitude and Behaviour, Broad Guarantee of Claim Settlement and Company?s Network ? Quadrant C. Attributes which is in this quadrant is On-Time Service, Duration of Polis Publishing, Fast Claim Document Management, Giving Alternative Solution, Fast Claim Settlement, Treat as Individual Person, Understand Detail Demand, Inform when there?s a extention of guarantee, Inform the progress of claim settlement process, Interesting Physical Fasility and Informative instruction board. ? Quadrant D. Attributes which is in this quadrant is User Friendly and Location is easier to reach.3. There?s a five (5) gap level that happens on Branch X. According the the score calculation of ServQual, there?s a negative result, therefore, it can be summarized that there?s a gap between customer?s perception (reality) and customer?s expectation. This issue is affirmed by T-Test Experiment where result on t calculation value is bigger than t, therefore it has a average difference on customer perception against quality of service and affirming that there?s a gap between customer?s perception with expectation against quality of service."

"Fokus analisis penelitian ini adalah kualitas pelayanan perusahaan ritel perkakas merek global dan merek lokal. Penelitian ini dilakukan pada gerai Ace Hardware dan Mitra10 yang terletak di lokasi berdekatan. Wilayah kedua toko tersebut berada di kawasan Kalimalang Bekasi Jawa Barat. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Peneliti menggunakan teknik menyebarkan kuesioner kepada responden untuk mendapatkan data primer. Tesis ini juga didukung dengan riset kajian pustaka, sebagai data sekunder. Hasil dari penelitian ini adalah, terdapat perbandingan kualitas pelayanan yang signifikan antara ritel perkakas merek global dengan merek lokal. Dimana, merek lokal yang diwakili oleh Mitra10 mendapatkan hasil lebih tinggi dibandingkan perusahaan merek global yang diwakili oleh Ace Hardware. Kualitas pelayanan yang dilihat oleh konsumen meliputi daya tanggap, jaminan, perhatian. Meski merek juga secara tidak langsung mempengaruhi konsumen, namun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen masih memilih merek lokal yaitu Mitra10 yang memberikan kualitas layanan lebih baik. Daya tanggap, jaminan, dan perhatian yang dimiliki oleh karyawan menjadi indikator intangible yang memberi kepuasan bagi konsumen. Kualitas produk merupakan hal terpenting dalam industri ritel, namun kualitas layanan juga tidak dapat diabaikan. Untuk itu, penelitian ini menyarankan diferensiasi kualitas pelayanan penting untuk dilakukan oleh perusahaan ritel disamping pengembangan inovasi produk dan harga.

---

The focus analyzes of this study is service quality on global and local brand tools retailer. This thesis took place at the Ace Hardware store in Metropolitan Mall and Mitra10 store in Kalimalang, Bekasi, West Java. This is a quantitative research. Researchers used a questionnaire technique to retrieve the data in the field. This thesis also supported by the literature study as secondary data. The results of this study are the quality of services at a local company providing satisfaction to the consumer. It is possible because, although global brand influencing consumer, but the diversity of product make consumer satisfied. Assurance, Responsiveness, Emphaty owned by employees on both local and global brand, became the intangible indicators that provide consumer satisfaction. Equal in the global company, the service quality tend to be considered by consumers. But, the most important in retail industry, that the quality of goods and diversity of product gave the choices for consumer. Therefore, this thesis suggests, that not only the quality of goods that need to be improved, but also the quality of service must be considered. Because, the intensity of the competition in the retail industry is increase, then consumers will look for differentiation of each brand and product."

"Penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat yang diukur melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan rumus Slovin berjumlah 100 responden. Hasil dari analisis kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Pejaten Barat adalah masyarakat masih belum merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan di kantor Kelurahan Pejaten Barat.

---

This research is about satisfaction of citizens on the quality of public services in office kelurahan Pejaten Barat. This research uses quantitative and descriptive approach to describe citizens satisfaction on the quality of public services in the office of Kelurahan Pejaten Barat, by measuring dimensions of service quality. Number of samples in this research based on the Slovin formula are around 100 respondents. Result of this research shows that the quality of public services to the citizens at the office of Kelurahan Pejaten Barat si still not make the local people feel satisfied."