Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Akta Catatan Sipil adalah salah satu bentuk pelayanan publik terhadap masyarakat. Dalam pemberian layanan akta catatan sipil, kualitas pelayanan adalah suatu keharusan agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Untuk itu setiap pegawai yang terlibat dalam pelayanan ini haruslah memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan motivasi kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini secara lebih spesifik bertujuan untuk menganalisis signifikansi hubungan antara variabel babas, yakni motivasi kerja pegawai dengan variabel terikat yakni kualitas pelayanan di Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Timur. Dalam penelitian ini, operasionalisasi konsep untuk mengukur variabel babas (motivasi kerja), penulis menggunakan Teori Existence, Relatedeness and Growth (ERG) yang dikembangkan oleh Clayton Adelfer. Sedangkan untuk mengukur variabel terikat (Kualitas Pelayanan), penulis menggunakan teori outcome, process related and image-related yang dikemukakan oleh Gronroos.Adapun yang menjadi populasi untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) kelompok, yakni dari unsur pegawai Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan dari unsur masyarakat pengguna jasa layanan akta catatan sipil selama 1 (satu) bulan terakhir, yaitu bulan Juli 2004. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh untuk pengambilan sampel dari unsur pegawai Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Timur dan sampling insidental untuk pengambilan sampel dari unsur masyarakat pengguna jasa layanan akta catatan sipil. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner, wawancara dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini melalui analisis koefisien korelasi Pearson product moment dan koefrsien determinasi.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa besarnya hubungan antara variabel motivasi kerja (X) terhadap variabel kualitas pelayanan (Y) dengan koefisien korelasi sebesar 0, 557adalah tergolong cukup erat dan dari hasii uji signifikansi, t hitung = 6,802 > t tabel = 2,000 membuktikan bahwa ada hubungan yang signifikan antara motivasi kerja dengan kualitas pelayanan akta catatan sipil di Kotamadya Jakarta Timur.Hal-hal yang perlu disarankan/direkomendasikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : pertama, dalam rangka upaya memotivasi pegawai guna terwujudnya peningkatan kualitas pelayan, maka perlu diadakan suatu kompetisi antar pegawai, dimana pegawai yang telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat diberi penghargaan. Penghargaan tidaklah harus dalam bentuk materi, tetapi dapat semacam pemberitahuan yang dipasang pada papan pengumuman tentang Pegawai Terbaik Bulan Ini. Kedua, untuk menjembatani kebutuhan masyarakat sebagai penerima jasa layanan, maka perlu dibuat agenda pertemuan rutin dengan masyarakat, misalnya setiap 1-3 bulan sekali. Pertemuan rutin tersebut diharapkan dapat membuat aparat mengetahui secara langsung mengenai kebutuhan, saran dan kritik masyarakat yang pada akhirnya mampu untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan. Ketiga, membuat client's charter sebagai petunjuk dan referensi bagi aparat dalam menjalankan tugasnya yang berisi hak-hak yang dimiliki masyarakat dalam suatu pelyanan. Dalam client's charter terdapat acuan yang jelas mengenai persyaratan pelayanan, waktu, biaya yang diperiukan dan mekanisme pengaduan jika masyarakat sebagai penerima layanan tidak memperoleh pelayanan yang semestinya. Client's charter ini juga sekaligus dapat menjadi pegangan bagi masyarakat untuk ikut memantau dan mengawai jalannya suatu proses pelayanan publik.

---

Relationship Of Work Motivation Towards Service Quality Of Providing Vital Statistics Certificate In East Jakarta MunicipalityOne of the forms of public services towards the society is vital statistics certificate. In providing it. service qualify is a MUST in order to provide satisfactory services to the society as the service users. It is for that reason that all involved personnel must have high work motivation so that they can provide excellent service to the society.

The research is aimed at studying the relationship of work motivation towards service quality. Specifically the objective of this research is to analyze the significance of the relationship between free variable, that is, work motivation, and tied variable, that is. service quality in East Jakarta Municipality Service Office of Population and Vital Statistics. In this research, the operational concept to measure the free variable (work motivation) uses a theory of Existence. Relatedness and Growth (ERG) developed by Clayton Adelfer. As for measuring tied variable (service quality), the writer uses a theory of outcome. process related and image-related stated by Gronroos.

The respondents for the research sample consist of 2 groups, that is, the personnel from the Service Office and the society as the service users who received services in July 2004. The sample collection in this research uses satiated sampling for the personnel of the Service Office and incidental sampling is used to collect sample from the society as the service users.

The results of the research shows that the relationship between work motivation variable (X) and service quality variable (Y) with correlation co-efficient amounting to 0.557 is relatively close and the significance evaluation finding, t count = 6.802 > t table = 2.00n prove that there is a significant relationship between work motivation and vital statistics service quality in East Jakarta Municipality.

The recommendations of this research are as follows: firstly, in an effort to motivate the personnel to realize the service quality improvement, it is necessary to create a competition among them, where those who have given service excellence to the society will be rewarded. The reward is not necessarily in a form of material thing, but it can be a notification on the announcement board saying: This month best employee". Next, to bridge the needs of the society as the service users, it is deemed necessary to make periodic meeting agenda with the society such as once a month or once in three months. This periodic meeting is expected to enable the personnel to know directly the needs, suggestions and critiques of the society which in the end leads to better service quality. Finally, lo make client's charter as a guide and reference for the personnel in implementing their duties which contains the rights of the society in a service, The client's charter states such a clear reference as service prerequisites, time, cost required and complaint mechanism if they do not receive proper services. The client's charter can also act as a guide for the society to participate in observing and monitoring the implementation process of public service."

"Arti penting peranan kantor Balai Pemasyarakatan saat ini belum dapat diimbangi dengan pemberian pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat pengguna yaitu polisi, jaksa dan hakim. Hal itu terlihat dengan masih banyaknya Pembimbing Kemasyarakatan yang belum memiliki kompetensi sebagaimana yang diharapkan. Akibatnya Pembimbing Kemasyarakatan belum mampu menyusun Laporan Penelitian Kemasyarakatan sesuai dengan ketentuan dan kebutuhan pengguna di dalam menetapkan keputusan yang memenuhi rasa keadilan dan memperhatikan masa depan anak. Dengan demikian dapat diketahui bahwa Pembimbing Kemasyarakatan merupakan salah satu kompenen terpenting dalam menentukan kualitas pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Oleh karenanya proses pengembangan Sumber Daya Manusia merupakan starting point dimana organisasi ingin meningkatkan dan mengembangkan kemampuan individu [pegawai] sesuai dengan kebutuhan baik untuk masa kini maupun masa mendatang.Agar proses pengembangan Sumber Daya Manusia di kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat memperoleh basil yang optimal, maka perlu dilakukan penelitian yang mengukur kompetensi yang dimiliki Pembibing Kemasyarakatan didalam melaksanakan tugasnya. Selain itu jugs ingin diketahui apakah ada hubungan kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan terhadap kualitas pelayanan pada kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat.Pendekatan penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey yakni proses pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Dengan demikian dapat diperoleh gambaran berbagai temuan empirik yang menyangkut masalah kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan dalam memberikan kontribusi terhadap pencapaian kualitas pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Salah satu temuan adalah adanya perbedaan penilaian tentang persepsi kualitas pelayan antara Pembimbing Kemasyarakatan dengan Kelompok Pengguna. Menurut persepsi Pembimbing Kemasyarakatan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada kelompok penggunan sudah sesuai dengan kebutuhan kelompok pengguna [polisi, jaksa dan hakim] Namun, menurut persepsi kelompok pengguna polisi bahwa kulaitas pelayanan yang diberikan oleh Pembimbing Kemasyarakatan kurang sesuai dengan kebutuhan polisi. Begitu pula menurut persepsi kelompok penggunan jaksa dan hakim menilai bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pembimbing Kemasyarakatan tidak sesuai dengan kebutuhan jaksa dan hakim. Kuatnya perbedaan penilaian kualitas pelayanan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan sangat ditentukan oleh kelompok pengguna. Sebagai kelompok pengguna akhir, maka Jaksa dan Hakim menilai kualitas pelayanan Pembibing Kemasyarakatan lebih rendah dibandingkan dengan penilian kualitas pelayanan yang diberikan Polisi.Berdasarkan perbedaan kecendrungan penilaian kualitas pelayanan tersebut, maka kualitas pelayanan ditentukan menurut 2 (dua) ketegori yaitu rendah dan tinggi. Hal ini dilakukan untuk mengatasi adanya keterbatasan metodologi dalam mengajukan uji statistik permasalahan pokok studi. Dari basil perhitungan demikian didapat indikasi ada hubungan kompetensi PK dengan kualitas Pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan. Hal ini dapat diketahui dari basil pengolahan data dengan menggunakan approximation significant dapat disimpulkan bahwa tedapat hubungan antara kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan dengan kualitas pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan di Kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Adapun kuat hubungan berdasarkan Spearman Correlation dapat disimpulkan hubungan antara kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan dengan kualitas pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan memiliki hubungan yang rendah. Hal ini berarti rendahnya kompetensi yang dimiliki Pembimbing Kemasyarakatan menjadi faktor penyebab rendahnya kualitas pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Untuk itu perlu adanya upaya peningkatan kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan agar pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat menjadi lebih berkualitas.

---

Human resource's potential which have a good quality and plucky in a nation in order to keep on the aspiration of nation's struggle is the young generation (children), which is expected can continue the national's aspiration. But in the effort of children potential development more often found a behavioral attitude deviation existence among some children. Furthermore, there are children who broke the rules, even from high social status, middle, and lower also. To children who breaking the law, they really need the special construction so that children's future can be saved.

In this relevancies, BAPAS office with the Probation Officer have a strategic roles in giving the services to the citizen especially to the various party with the process of children jurisdiction. This is relied on UU no. 3 on 1997 about Children Jurisdiction. In the section 59 sub-sections (2) stated that "In every Children Jurisdiction, the Judge before deciding children's verdict must considering correctional research report from the probation officer."

The important roles of BAPAS office couldn't balance with the service quality to all the users; those are the police, district attorney, and the judge. It can be shown with the number of Probation Officer who doesn't have knowledge, skill, and the optimum work motivation. Consequently, Probation Officer unable to arrange correctional research report based on the optimality citizen expectation. Thereby we can know that Probation Officer is one of the important elements in deciding service quality in BAPAS office West Jakarta. Therefore, human resources developmental process is the starting points where the organization willing to increase and develop individual (officer) cornpetences based on individual needs whether for this time or the future.

In order to get optimum research in developmental process in BAPAS office, so we have to do some research. This research tries to learn competency having by the Probation Officer in doing his duty. Besides, we want to know about the relation of Probation Officer competence to the service quality to BAPAS office, West Jakarta.

This research use the explorative survey method which try to depicting also knowing various data regarding Probation Officer competence in giving contribution to the attainment of service quality in BAPAS office West Jakarta. This research based on the associative by using the questioner and deep interview in collecting the data.

Based on that research, shown that the correlation between service quality with the group of respondent shown a great relationship (Eta= 0.733 and R=0.685). This means that the bad competence owned by the Probation Officer resulting service quality in BAPAS Office West Jakarta still not good. Therefore, we have to increasing Probation Officer Competence so that the services in West Jakarta have a better quality."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Iingkungan kerja dan kepemimpinan dengan kinerja pelayanan pajak pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Jakarta Pancoran. Penelitian menggunakan desain korelasional dengan melibatkan 83 sampel {responder} yang diambil secara acak sederhana dari 106 populasi. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yang sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Spearman Rho dan uji reliabilitas menggunakan Sprearman Brown. Data yang diperoleh dianaiisis dengan menggunakan formula statistika, yakni korelasi Spearman Rho dan t-test yang pengolahannya dilakukan dengan program SPSS versi 12.Paling tidak terdapat dua faktor yang memengaruhi kondisi tersebut, yakni lingkungan kerja dan kepemimpinan. Lingkungan kerja berhubungan atau memengaruhi kinerjha pelayanan karena lingkungan kerja terkait dan mencakup keseluruhan kondisi kerja yang antara lain meliputi dukungan supervisor, kejelasan tugas, orientasi tugas, dan inovasi. Kemudian kepemimpinan memiliki hubungan dengan kinerja pelayanan karena kepemimpinan pada hakikatnya merupakan usaha memengaruhi orang lain agar mau bekerja dengan kemauannya sendiri untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam kepemimpinan modern, usaha tersebut dapat diupayakan melalui kegiatan: menciptakan visi, mengembangkan budaya organisasi, menciptakan sinergi, memberdayakan pengikut, menciptakan perubahan, memotivasi pengikut, mewakili sistem sosial, dan membelajarkan organisasi.Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa lingkungan kerja di KPP Jakarta Pancoran tergolong baik, kepemimpinan dinilai baik, dan kinerja pelayanan juga tergolong baik. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa lingkungan kerja memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kinerja pelayanan, dengan indikasi nilai koefisien korelasi = 0,265. Demikian pula kepemimpinan juga memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kinerja pelayanan, dengan indikasi nilai koefisien korelasi = 0,513. Hasil ini memberikan arti bahwa semakin baik lingkungan kerja dan kepemimpinan maka semakin tinggi kinerja pelayanan; sebaliknya semakin buruk lingkungan kerja dan kepemimpinan maka semakin buruk kinerja pelayanan.Dengan kondisi seperti itu, lingkungan kerja KPP Jakarta Pancoran per1u ditingkatkan dengan cara menyempurnakan kondisi lingkungan kerja yang meliputi aspek: dukungan supervisor, kejelasan tugas, orientasi tugas, dan inovasi yang dinilai oleh pegawai kurang kondusif/maksimal; kepemimpinan pada KPP Jakarta Pancoran disempurnakan dengan cara: memperbaiki aspek¬-apek kepemimpinan yang dinilai pegawai masih kurang maksimal dan mempertimbangkan kondisi aktual karyawan, minimal yang berhubungan dengan intelektualitas yang tercermin dari tingkat pendidikan, situasi emosi/perasaan, dan usia pegawai; dan dilakukan penelitian lanjutan serupa tentang kinerja pelayanan dengan menambah variabel-variabel lain seperti komunikasi organisasi, kompensasi, budaya organisai, komitmen organisasi, kecerdasan emosional, dan kepuasan kerja.

---

This research was purposed to examine the relationship between work environment and leadership with performance of tax service at Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Jakarta Pancoran. This study used correlation design and 85 respondents obtained from simple random sampling were participated. Valid and reliable questionnaires tested with Spearman Rho and Spearman Brown were administered to collect data assisted with SPSS Ver. 12.

Descriptive analysis results showed that work environment, leadership, and service performance at KPP Jakarta Pancoran could be categorized as goad whereas hypotheses testing showed that work environment had positive and significance correlation with service performance indicated by coefficient of correlation 0,265. Leadership also had positive and significance correlation with service performance with coefficient of correlation 0.513 This results implied that the better work environment and leadership, the better service performance and vice versa.

Based on the findings, work environment at KPP Jakarta Pancoran needs increasing by improving work environment condition such as supervisor support, clarity of task, task orientation, and innovation which were rated by employees as not good; leadership at KPP Jakarta Pancoran could be enhanced by fixing leadership aspects such as actual condition of employees related with education level, emotional situation, and age; further researches are needed by employing various variables such as organizational communication, compensation, organizational culture, organizational commitment, emotional intelligence, and job satisfaction."

"Kemajuan teknologi informasi yang semakin pesat dan tuntutan konsumen yang semakin kritis, menghendaki perubahan yang cepat terhadap pelayanan masyarakat, salah satu pelayanan masyarakat yang amat mendukung kemajuan perekonomian bangsa Indonesia adalah pelayanan di bidang Paten. Penelitian ini berlokasi pada Direktorat Paten dan pengguna Pelayanan Paten itu sendiri.Metodologi yang digunakan bersifat survey dengan mengambil seluruh populasi dijadikan sarnpel yaitu sebanyak 43 Konsultan Paten. Langkah awal dilakukan uji coba sebagai pra penelitian terhadap 7 responden dari tanggal 21 April sampai dengan 5 Mei 2003. Dari 20 Butir pernyataan untuk variabel Sistem Pelayanan Paten ternyata terdapat 3 butir yang tidak valid [ Butir 17,18 dan 19 ]. Sedangkan untuk variable Sistem Komputerisasi dari 10 butir pemyataan terdapat tiga butir pemyataan yang tidak valid [ butir 1,4 dan 8 ]_ Idealnya dilakukan perubahan terhadap pemyataan yang tidak valid, namun mengingat waktu terbatas, maka terhadap 20 responden yang terjaring dilakukan pembahasan dengan tidak memasukan butir pernyataan yang tidak valid. Penelitian ini menggunakan skala iikert gradasi sangat positif sampai dengan negatif, yaitu berupa jawaban 'Sangat Setuju [ 5 ], Setuju [ 4 ], Ragu-ragu [ 31, Tidak Setuju [ 2 ], Sangat Tidak Setuju [ 1 ].Teknik analisis data yang digunakan adalah Korelasi Spearman dan regresi berganda. Dari analisis hasil penelitian terungkap bahwa : Kepuasan konsumen lebih terpenuhi dengan menggunakan sistem komputerisasi dan pada sebelum dilaksanakan sistem komputerisasi, karena sebelum adanya sistem komputerisasi selalu lambat dan bervariasi jangka waktu penyelesaiannya. Dalam memenuhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, ternyata hubungan sistem komputerisasi dengan kualitas pelayanan di bidang Paten dari data terlihat mempunyai hubungan yang sedang [angka korelasi 0,535 adalah di atas angka 0,5,], akan tetapi sistem komputerisasi hanya bisa menjalaskan untuk meningkatkan pelayanan Paten di Direktorat Paten sebesar 28,70%, sedangkan 71,30% dijelaskan oleic sebab-sebab yang lain.Berdasarkan acuan teori tentang Kualitas Pelayanan yang merupakan landasan dalam pelaksanaan pelayanan paten, terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima faktor ini dapat secara bersama-sama mempengaruhi kualitas pelayanan dengan sistem komputerisasi, namun pengaruh ini hanya meningkatkan pelayanan paten di Direktorat paten sebesar 28,70%, sedangkan 71,30% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Oleh karena itu Direktorat Paten dalam mengadaptasi era Teknologi Informasi, paling tidak harus dapat menerapkan lima faktor kualitas pelayanan yang dikemukakan di atas."

"Dimulai pada pertengahan tahun 2005, XDS PT `X' menjalankan program peningkatan kualitas layanan pelanggan. Program ini sebagai tindak lanjut dari kondisi lemahnya pelayanan pelanggan di XDS di mata Board of Commisioner PT `X'. Diawali dengan mengadakan training Service Excellence Mindset dan sosialiasi 50 Golden Rules Customer Service, kemudian hasil implementasinya dievaluasi melalui program Mysteri Shopper. Di sini muncul berbagai keluhan dan permasalahan yang pada hakekatnya berasal dari kurang berhasilnya pengelolaan perubahan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Terlihat juga kurang optimalnya fungsi departemen Customer Service sebagai pengelola perubahan.Berdasarkan kajian yang dilakukan terhadap pelaksanaan program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan di XDS PT X selama ini dan juga terhadap sejumlah literatur yang terkait yaitu (1) Pengelolaan Perubahan (Change Management); (2) Pelayanan Pelanggan (Customer Service); dan (3) Pengelolaan Pengetahuan (Knowledge Management), direkomendasikan untuk :1. Memantapkan pemahaman Change Management dan peran Change Agents2. Menyelesaikan masalah-masalah operasional dalam implementasi Perubahan3. Penerapan Knowledge Management Customer Service (KM CS)4. Rencana penggabungan department Customer Service dan XCC.Dengan menerapkan rekomendasi tersebut di atas, program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan di XDS PT X diharapkan dapat menunjang strategi PT X yang mementingkan kualitas produk dan layanan pelanggan."

"Politeknik adalah salah satu jenis lembaga pendidikan tinggi di Indonesia yang relatif baru, yang memiliki ciri yang menonjol pada besarnya porsi mata kuliah praktek di laboratorium dan di bengkel. Oleh karena itu, kualitas layanan terhadap mahasiswa untuk tiga bagian di politeknik, yaitu bagian perkuliahan teori, praktikum di laboratorium, dan praktek di bengkel merupakan sesuatu yang harus menjadi prioritas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan untuk masing-masing bagian tersebut.Pada bidang bisnis telah dikembangkan beberapa metode untuk mengukur kualitas layanan tersebut, salah satu diantaranya adalah metode SERVQUAL. Dalam penerapannya di Polrteknik Negeri Jakarta, metode SERVQUAL menunjukkan tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi untuk semua bagian layanan, yaitu kuliah teori, laboratorium, dan bengkel. Hanya saja pengelompokan kualitas Iayanan SERVQUAL pada 5 dimensi, yaitu dimensi tangibles, reliability responsiveness, assurance, dan empathy, dengan menggunakan analisis faktor, ternyata tidak tepat dan tidak konsisten.Dengan menggunakan metode SERVQUAL tersebut, secara deskriptif memberikan informasi bahwa secara umum kualitas layanan untuk semua bagian di Politeknik Negeri Jakarta masih perlu ditingkatkan. Hal ini ditunjukkan dengan skor rata-rata nilai persepsi mahasiswa tentang layanan yang diterimanya masih di bawah skor rata-rata nilai harapan mahasiswa tersebut. Yang menonjol dari hasil pengukuran kualitas layanan tersebut adalah bahwa aspek peralatan fisik (tangibles) khususnya untuk laboratorium dan bengkel, sertakecepatan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan peralatan tersebut merupakan aspek yang perlu mendapat prioritas utama. Sementara aspek yang berkaitan dengan empathy, walaupun juga masih perlu peningkatan tetapi tidak perlu mendapat prioritastinggi, bahkan terkesan berlebihan.Hasrat perilaku mahasiswa, yang juga diukur dalam penelitian ini, secara deskriptif menunjukkan bahwa pada umumnya niat berperllaku mahasiswa untuk ikut berkiprah dalam usaha memajukan Politeknik Negeri Jakarta ternyata cukup baik (favorable). Hanya saja hasil pengujian secara statistik pengaruh kualitas layanan untuk masing-masing bagian di Politeknik Negeri Jakarta terhadap hasrat perilaku mahasiswa, tidak menunjukkan hubungan yang signifikan."

"Bisnis jasa khususnya perbankan dewasa ini semakin dihadapkan kepada kenyataan bahwa persaingan kian berkembang, semakin tajam dan dengan kondisi yang semakin menantang mendorong timbulnya kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan. Strategi bersaing telah bergeser dan sellers market ke buyers market. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan di pasar, orientasi pelayanan diwujudkan agar dapat menciptakan kepuasan konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas.Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen jasa giro terhadap pelayanan, dilakukan penelitian pada PT. Bank Inter Pacific Tbk.. Untuk itu telah disebarkan kuesioner dan pengujian kualitas pelayanan denganmenggunakan metode service quaky dilanjutkan dengan important performace analisis. Kuesioner disebarkan ke seluruh nasabah jasa giro yang berhasil dihimpun dan dipertahankan PT. Bank Inter Pacific Tbk. hingga akhir Desember 2000 sejumlah 68 nasabah. Hasilnya dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan PT. Bank Inter Pacific Tbk. telah memberikan kepuasan kepada responden tetapi dari sisi kepentingannya bagi responden terdapat pelayanan yang dianggap pelaksanannya terlalu berlebihan, pelayanan ini adalah kecepatan petugas dalam rnemberikan pelayanan. Berdasarkan kesimpulan tersebut, disarankan bila ternyata kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang cepat ini memerlukan biaya yang tidak sepadan dengan pendapatan yang diperoleh maka sebaiknya perusahan menurunkan tempo kecepatan pelayanan yang dirnilikinya."

"Tugas pokok PAM Jaya adalah menyediakan dan mendistribusikan air yang memenuhi syarat-syarat kesehatan serta memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan pelanggan maupun calon pelanggan sesuai prinsip-prinsip ekonomi perusahaan. Sejak tanggal 1 Februari 1997 dikelola oleh dua mitra swasta, di bagian timur Jakarta oleh PT. Thames Pam Jaya dan di bagian barat Jakarta oleh PT. Pam Lyonnaise Jaya dengan masa kontrak 25 (dua puluh lima) tahun. Dengan harapan selama masa kontrak 100 % penduduk DKI Jakarta dapat terlayani air bersih, disamping itu dalam jangka waktu sepuluh tahun pertama dapat membuat portable water yaitu air yang dapat langsung diminum. Yang paling diinginkan oleh sebuah perusahaan adalah bagaimana caranya membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan dengan sendirinya akan memiliki loyalitas yang diinginkan. Hal ini, yang perlu secara terus-menerus diupayakan oleh PAM Jaya dengan kedua mitra swasta-nya karena warga DKI Jakarta yang dapat menikmati air bersih dari PAM Jaya baru sekitar 53,13 %.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Thames Pam Jaya khususnya di Unit Customer Center Pulomas dengan menggunakan konsep Service Triangle melalui tiga dimensinya yaitu strategy, system, dan people. Dan ingin mengetahui seberapa kuat hubungan antara dimensi Service Triangle: strategy, system, dan people dengan kualitas pelayanan.Sukses tidaknya suatu out put pelayanan yang berkualitas harus bertumpu pada tiga elemen yakni strategi pelayanan itu sendiri, sistem pelayanan yang dubangun oleh perusahaan, dan petugas layanan sebagai pendukung sistem pelayanan dalam perusahaan. Ketiganya saling terkait satu sama lain dan direkatkan oleh budaya perusahaan yang diarahkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan (Albercht dan Zemke,1985:39).Jenis metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, pelaksanaan penelitiannya menggunakan metode survey dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menyebarkan 60 set pertanyaan tertulis (quetioner) secara acak kepada pelanggan PT. Thames Pam Jaya Customer Center Pulomas. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Proses analisis data yang terkumpul dari kuesioner menggunakan hitungan statistik deskriptif dan multiple regression dibantu program SPSS.10 for Windows.Hasil analisis statistk deskriptif menunjukkan bahwa penerima layanan menilai bahwa kinerja PT. Thames Pam Jaya Unit Customer Center Pulomas masih kurang baik yakni hanya 53,6 % yang sudah merasa puas, selebihnya 42,6 % baru merasa cukup puas, dan sisanya 3,8 % masih merasa tidak puas. Hasil analisis uji multiple regression, menunjukkan bahwa memang benar terbukti dimensi strategy, system, dan people memiliki pengaruh positif yang sangat signifikansi terhadap kualitas pelayanan. Dan dimensi people yang paling besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan dibanding dimensi strategy dan system. Hal ini berarti jika strategi dan system pelayanan diperbaiki, serta kemampuan sumber daya manusianya ditingkatkan maka kualitas pelayanan kepada konsumen diharapkan bisa menjadi baikHasil penelitian ini secara akademis bermanfaat bagi berbagai pihak di lingkungan PT. Thames Pam Jaya khususnya unit Customer Center Pulomas untuk dijadikan sebagai bahan kajian/referensi dalam melakukan penelitian lanjutan, namun dalam cakupan unit analisis yang lebih luas dan komperhensif. Secara praktis diharapkan menjadi masukan bagi PT. Thames Pam Jaya khususnya Unit Customer Center Pulomas dalam menyusun strategi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas pelayanan dan kinerjanya dengan memperhatikan dimensi dan aspek-aspek kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh stakeholder-nya."

"Bisnis saat ini sedang menghadapi kompetisi yang ketat dalam berbagai bidang seperti nama, kualitas dan inovasi. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan padahal kepuasan pelanggan saat ini menjadi jantung bagi strategi marketing untuk membawa perusahaan pada kesuksesan. Dalam bidang transportasi, beberapa perusahaan taksi hadir sebagai salah satu alternatif bagi masyarakat yang membutuhkan transportasi yang aman dan nyaman, salah satunya Taksi Blue Bird. Dengan adanya beberapa perusahaan taksi kompetitor dan hadirnya inovasi baru yaitu transportasi online, Taksi Blue Bird terus mempertahankan keunggulannya dalam kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap Taksi Blue Bird. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu data penelitian yang dilakukan dengan survei kuesioner kepada 100 responden sesuai dengan kriteria sampel yang ditentukan. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis rank spearman. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi yang terdapat pada kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang memiliki dimensi experienced quality, price, dan safety and luxury. Penelitian ini juga mengungkapkan Taksi Blue Bird masih memiliki keunggulan dalam kualitas pelayanan karena sikap driver yang sopan dan ramah serta kenyamanan dalam membawa mobil.

---

Business are facing tight competition in various field such as brand, quality and innovation. Success can be found through the satisfaction of customers as customer satisfaction is now the heart of marketing strategies meaning low quality given by companies can lead to dissatisfaction with customers. In the field of public transportation, Taxi exist as one of an alternative for people who wants a safer and more comfortable service of transportation. One of which is Blue Bird Taxi, well known for it’s good service quality. With the existance of competitor companies, Blue Bird taxi continues in withstanding its excellance in service quality. This research uses quantitative approach that is research data collected through survey and distributing questionnaires to 100 respondents according to the specified sample criteria. The data is processed using rank spearman method. The results of this research presents that all dimensions in service quality (tangibles, realibility, responsiveness, assurance and emphaty) are influenced towards customer satisfaction (experienced quality, price and safety & luxury). This research reveals Blue Bird Taxi withstand its excellence in service quality because of its polite, friendly and safe driving attitude drivers making a comfortable enviroment for customers using this transportation."