Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bermula dari adanya tampilan atau display merchandising di outlet yang berusaha ditata sedemikian rupa oleh perusahaan sehingga tampil menarik. Tampilan ini memberikan stimulus pada khalayak atau lebih spesifik pada calon konsumen yang melihatnya dan menghasilkan tanggapan. Meskipun perusahaan berusaha menampilkan yang terbaik, belum tentu calon konsumen merasakan hal yang sama, oleh karena itu perlu sekali diadakan suatu penelitian yang mendalam pada calon konsumen tentang apa yang mereka rasakan dan apa yang sebenarnya mereka inginkan dari tampilan merchandising itu. Tampilan merchandising yang akan diberi tanggapan oleh calon konsumen ini akan dioperasionalisasikan dalam bentuk atribut dan setiap atribut itu akan dibahas secara rinci dan mendalam.Penelitian ini berdasarkan paradigma post positivism social science yang merupakan suatu metode yang terorganisir untuk mengkombinasikan deductive logic dengan pengamatan empirik, guna secara probabilistic menemukan atau memperoleh konfirmasi tentang hukum sebab akibat yang bisa dipergunakan memprediksi pola-pola umum gejala sosial tertentu.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif yang dipandang sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang atau perilaku yang dapat diamati.Penelitian ini menggunakan Focus Group Discussion (FGD) sebagai alat pengumpulan data utama dikarenakan sifat FGD ini cukup unik yaitu bisa menggambarkan sifat (Attitude), perasaan (Feeling), kepercayaan (Beliefs), pengalaman (Experience) dan reaksi dari sekelompok responden yang dipilih.Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa hal yang diinginkan responden FGD terhadap tampilan merchandising produk Johnson's baby wash antara lain adalah peletakkan tampilan merchandising pada area yang strategis dan ramai, area peletakkan cukup luas jaraknya, penunjuk arah dan tempat yang jelas dan memadai, cahaya cukup terang, ruangan sejuk dan tidak pengap, berbau natal dan tidak menyengat, posisi peletakkan barang setinggi mata (Eye Level), barang terlihat jelas (Eye Catching) sehingga mudah diketemukan dan menarik perhatian serta jumlah barang yang dipajang cukup banyak. Implikasi dari temuan diatas adalah dapat dibuatnya banyak penelitian lanjutan tentang berbagai hal spesifik mengenai merchandising yang disesuaikan dengan local content Indonesia seperti tinggi dari eye level konsumen dan lain-lain.105 halaman, Bibliograhi: 24 Buku, 10 Jurnal, 19 artiket (Website):1988-2003

---

This research is conducted based on the merchandising display in the outlet which is made by the company in order to gain an attractive display. The display gives a stimulus to the society or specifically to target customer who saw it and creates opinion.Even though the company had tried hard to make the very best display, it could be happen that the target customer doesn't feel the same. So, it's very important to conduct an intensive research to the customers about what they feel and what the real merchandising display that they want. The merchandising display which will be associated by the customer will be executed in from of attributes and every attribute will be discussed deeply.This research is based on post positivism social science paradigm which is an organized method for combining deductive logic and an empiric observation in order to find probabilistic confirmation about causative law which could be used to predict a selective social symptom generally.The research method used is a qualitative method which is meant as a research procedure that give descriptive data inform of written and spoken data from the society or behavior that could be observed.This research uses Focus Group Discussion (FGD) which is used as a tool for getting the main data. It's used because the FGD has a unique feature which could describe attitude, feeling, beliefs, experience and reaction from the chosen group of respondent.The result of this research describes something which FGD respondent want to Johnson's baby wash merchandising display, for example the placing of the merchandising display at the strategic and crowded area, the placing at the wide area, the placing direction and the suitable place, good lighting, cool, fresh room, neutral smell. the placing position at the eye level position, eye catching, in order to be easy to find out and attractive also a lot of products which is displayed.105 pages, Bibliography: 24 Books, 10 Journal, 19 articles (Website):1988-2003"

"Kebutuhan produk halal semakin hari kian meningkat seiring dengan makin tingginya tingkat kesadaran beragarria dari konsumen muslim Indonesia. Hak atas kenyamanan sekaligus keamanan dalam mengkonsumsi suatu produk pangan, memerlukan keterangan yang jelas atas produk itu sendiri. Cara termudah dalam memberikan suatu keterangan yang benar kepada konsumen adalah dengan mencantumkan label halal.Dalam rangka melindungi kepentingan konsumen muslim dalam mengkonsumsi produk pangan halal, maka pemerintah mengeluarkan aturan-aturan pelaksana yang bersumber dari Undang-Undang No. 7 Tahun 1996 tentang Pangan dan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Sayangnya, dalam praktek di lapangan masih banyak ketidaktegasan dan ketidaksinkronan antara Undang-Undang Pangan dan peraturan pelaksana lainnya. Hal ini berdampak dengan kekuatan hukum dari status label halal itu sendiri.Pencantuman label halal dalam kemasan suatu produk tidak berdiri sendiri, tetapi merupakan suatu rangkaian dengan ditempuhnya prosedur sertifikasi. Bila prosedur sertifikasi sudah dijalani sehingga produsen mempunyai sertifikat halal, maka dengan izin dari Badan engawas Obat dan Makanan produsen dapat mencantumkan label halal. Prosedur sertifikasi yang menjadi satu rangkaian dengan pencantuman labelisasi hanya berlaku bagi produk pangan kemasan yang diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 69 Tahun 1999 tentang Label dan Iklan Pangan. Rangkaian proses ini dilakukan oleh Tim Gabungan yang terdiri dari aparat Departemen Agama, Departemen Kesehatan, dan Majelis Ulama Indonesia. Untuk pangan non-kemasan, bila menginginkan produk pangannya berstatus halal, dapat meminta sertifikasi halal kepada Lembaga Pemeriksa, dalam hal ini untuk sementara waktu yang beroperasi di Indonesia adalah Lembaga Pengkajian Pangan, Obat-obatan, dan Kosmetika Majelis lama Indonesia.Ketentuan yang berlaku untuk produk pangan impor pada umumnya sama dengan ketentuan yang berlaku bagi produk pangan lokal. Namun, tidak diaturnya secara spesifik bagi produk impor yang sudah berlabel halal dari negara asalnya menambah panjang perrnasalahan di bidang label halal di Indonesia.Ketiadaan standar yang sama bagi Lembaga Pemeriksa di negara-negara yang berpenduduk muslim, membuat kesulitan sendiri bagi pelaku usaha dalam memperdagangkan produknya. Karena produk yang sudah bersertifikat halal di suatu negara belum tentu diakui oleh negara lain. Oleh karena itu, terbentuknya Dewan Pangan Halal Dunia bertujuan untuk menyeragamkan standar yang berlaku bagi Lembaga Pemeriksa yang mengeluarkan sertifikat halal bagi produk pangan di dunia."

"Dalam beberapa tahun belakangan dari tiga kategori kelompok konsumen (dumb, snob dan smart consumer), terlihat kelompok smart consumer yang berorientasi pada value pada produk AC cenderung meningkat. Situasi ini memunculkan tantangan baru bagi produsen AC dalam upayanya untuk memberikan kepuasan melalui atribut produk AC yang dihasilkannya. Sehingga panting untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang ada saat ini melalui gambaran situasi persaingan yang ada, loyalitas konsumen, kinerja atribut produk, persepsi konsumen atas atribut produk sebelum melakukan pembelian, kinerja produk setelah pembelian, atribut mana yang dirasakan memuaskan, customer satisfaction index dan secure customer index.Penelitian ini sendiri bertujuan untuk memberikan gambaran atas tingkat kepuasan konsumen produk AC. Didahului dengan exploratory research melalui secondary data analysis dan focus group discussion untuk mendapatkan atribut produk AC, mendisain kuesioner, melakukan survey dan analisis atas data yang dihasilkan melalui key driver analysis, importance performance analysis, gap analysis, customer satisfaction index dan secure customer indexBerdasarkan hasil analisis didapat bahwa loyalitas konsumen alas suatu produk AC yang saat ini dimiliki adalah produk yang sebelumnya juga dimiliki dengan lama penggunaan berkisar 2-4 tahun terakhir. Customer retention pada produk AC didasarkan kriteria konsumen dalam kualitas produk, aksesoris pendukung remote control dan penggunaan bagi anggota keluarga yang berjumlah 5 orang atau lebih. Secara demografis opini responden yang terlibat dalam penelitian ini, sebagian besar berasal dari: pria, memiliki rentang usia 20-29 tahun, tingkat pendidikan strata-1, profesi pegawai swasta, berpenghasi lan Rp. 3-5 juta/bulan dan berdomisili di Jakarta Barat. Customer commitment pada produk AC memiliki hubungan yang lemah antara merk AC, aksesoris kontrol dan ketersediaan spare parts terhadap tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dimana tingkat kepentingan atribut sebelum pembelian adalah garansi, service, kapasitas, harga, ketersediaan spare parts, aksesoris kontrol, merk dan model AC. Sedangkan sesudah pembelian adalah kapasitas pendinginan, garansi, service produk AC, harga produk, ketersediaan spare parts, model, merk dan aksesoris kontrol. Dengan merk dan model AC adalah atribut yang dirasakan memuaskan.Hasilnya didapat bahwa customer satisfaction index berada pada ambang batas tingkat kepuasan dengan nilai secure customer index sebesar 6,67 % suatu nilai yang relatif kecil dimana loyalitas pelanggan lebih rendah dari tingkat kepuasan secara umum, akan tetapi lebih tinggi dari minat pengguna yang merekomendasikan AC tersebut. Kondisi yang dapat dipengaruhi mengingat AC adalah produk teknologi yang setiap saat berkembang menjadi lebih maju dengan konsumen cenderung menginginkan produk AC dilengkapi teknologi terkini."

"Kajian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Brand Equity terhadap Consumer Response pada objek penelitian ISMAYA Live. Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Kajian ini dilakukan karena ingin diketahui bagaimana pengaruh ekuitas merek yang dimiliki oleh ISMAYA Live terhadap respon konsumennya dalam kondisi meningkatnya persaingan dalam bidang usaha event organizer. Kajian ini merupakan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel 140 orang dengan teknik non-probability sampling dam teknik purposive sampling. Kriteria sampel pada penelitian ini adalah (1) minimal 18 tahun, (2) tinggal di area JABODETABEK dan (3) pernah menonton festival musik ISMAYA Live. Instrumen pada penelitian ini menggunakan kuesioner dalam bentuk Google Form dan dianalisis dengan analisis regresi berganda. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari variabel Brand Equity terhadap Consumer Response. Hasil kajian merekomendasikan ISMAYA Live dapat fokus meningkatkan dan mempertahankan ekuitas mereknya dengan memperjelas identitas mereknya sampai dengan meningkatkan dan mempertahankan kualitas dalam mengelola festival-festivalnya agar tercipta respon konsumen yang diinginkan. Kemudian, diharapkan bahwa akan ada penelitian lebih lanjut mengenai ekuitas merek dan respon konsumen dengan objek penelitian di Indonesia.

---

This study aims to determine the effect of Brand Equity on Consumer Responses with ISMAYA Live as the object. The type of study used is explanatory with quantitative approach. This study conducts the brand equity of ISMAYA Live to its consumer response, knowing the growth of competition in the field of event organizer businesses. The sample is 140 people using non-probability sampling technique and purposive sampling technique. The sample criteria in this study are (1) at least 18 years, (2) live in the JABODETABEK area and (3) have watched the ISMAYA Live music festival. The instrument in this study uses a questionnaire in the form of Google and the analysis is using multiple regression. The results indicates that there is an influence of the Brand Equity on Customer Response. The result shows that ISMAYA Live can maintain their brand equity by improving its brand identity and maintain quality in managing its festivals to achieve the desired consumer response. Lastly, it is hoped that there will be further research on brand equity and consumer response with research objects in Indonesia."

"Makalah konseptual ini mengajukan sebuah model baru tentang bagaimana menjaga kepuasan konsumen terhadap belanja online. Model ini berasal dari beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh para pakar dan praktisi pemasaran di ritel online, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan persepsi konsumen. Makalah ini bertujuan untuk meningkatkan kesadaran betapa pentingnya kepuasan konsumen online dalam meningkatkan kinerja bisnis. Beberapa penelitian yang digunakan, sebagai dasar di atas kertas ini akan dijelaskan secara singkat untuk membantu pembaca memahami teori-teori di balik pengembangan model baru yang lebih baik.

---

This conceptual paper proposes a new model of how to maintain consumer satisfaction on online shopping. The model is derived from several studies that have been done by marketing scholars and practitioners on online retailing, consumer satisfaction, consumer loyalty, and consumer perception. This paper aims to bring awareness of how important consumer satisfaction in improving online business performance. Several studies that are used, as bases on this paper will be explained briefly to help readers understand the theories behind the new model development better."

"Kepuasan konsumen selalu berubah dari waktu ke waktu sesuai dengan perkembangan masyarakat yang ada. Perusahaan muu tidak mau hares selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Dalam hal minuman coklat kesehatan ovaltine telah hadir di Indonesia sejak puluhan tahun yang lalu, sekitar tahun 1980 an sempat menjadi market leader bagi minuman coklat untuk kesehatan di Indonesia, seiring berjalannya waktu dan terjadinya perpindahan kepemilikan saham perusahaan beberapa kali ovaltine `lupa" berkomunikasi dengan konsumennya sehingga konsumen tidak peas dan beralih ke produk !competitor yang gencar berkomunikasi dan dinilai dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.Dari situ penulis mencoba melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui dan mengidentifikasi siapa sajakah konsumen ovaltine selama ini dan berusaha mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi pembeda kepuasan konsumen serta mengetahui harapan konsumen ovaltine terhadap produk ini dimasa mendatang.Dan bahwa cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen adalah terus menerus mencari jalan 'intuk memberi kepada mereka lebib dari yang mereka bayar atau selalu berusaha memuaskan konsumen sehingga konsumen akan tetap loyal dan setia terhadap produk tersebut (Kotler, 2002.442). Dan menurut Michael Hamlin penulis Asias Best bahwa fokus dan kompetensi inti suatu produk terletak pada daya saing suatu perusahaan dan bagaimana perusahaan dapat memuaskan konsumennya. Dan menurut Myers, 1996 persepsi konsumen terhadap suatu produk memegang peran penting dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen sehingga akhirnya konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut atau tidak.Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah literatur basil penelitian yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dilingkungan Departemen Komunikasi Fisip UI dan juga berguna bagi perusahaan pemilik merek ovaltine saat ini yaitu PT ABF (Associated British Foods and Beverages) maupun di masa mendatang bila saham ovaltine dijual ke perusahaan lainnya.Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif yang berangkat dari hipotesis deduktif terhadap sekelompok individu pembeli atau konsumen ovaltine di salah satu toko makanan dan minuman didaerah Jakarta Selatan yang menurut data dari PT ABF merupakan daerah yang terbesar memberikan kontribusi penjualan di Jakarta.Metode penelitian yang digunakan yaitu cross sectional survey yaitu pengumpulan data variabel bebas dan terikat dilakukan dalam satu waktu yang sama. Karena keterbatasan waktu dan biaya, dengan teknik penarikan sampel acak sederhana, maka dari 250 pembeli yang tercatat oleh pemilik toko selama periode April - Juli 2005 ditarik 124 orang sampel dengan tingkat presisi 95% dan kesalahan penarikan sarnpel 5% dengan teknik pengumpulan data adalah penyebaran kuesioner secara langsung kecalon responden yang telah ditetapkan.Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa konsumen ovaltine yang puas dan tidak puas pada umumnya adalah ibu rumah tangga yang masih mengenal merek atau brand ovaltine akan tetapi mereka tidak puas dengan pelayanan perusahaan dan mutu produk yang dalam hal ini diterjemahkan kedalam bentuk kurang atau tidak adanya komunikasi yang cukup signifikan mengenai merek ovaltine selama jangka waktu yang cukup lama dan mengenai mutu produk diterjemahkan tidak adanya kegiatan komunikasi dan promosi yang cukup menarik sebagai bentuk pelayanan perusahaan kepada konsumen ovaltine. Dari hat tersebut konsumen ovaltine berangsur berkurang dan dengan sendirinya konsumen yang tidak puas akan beralih ke produk lain yang lebih memperhatikan konsumennya dan komunikasinya lebih baik ke konsumen.Kesimpulan dari basil penelitian ovaltine yang merupakan faktor pembeda kepuasan konsumennya adalah kualitas produk yang diterjemahkan pada tidak adanya varian baru dan kemasan yang terkesan "tua" atau stagnan serta kepercayaan konsumen yang diterjemahkan pada keraguan konsumen apakah produk ini akan tetap ada dan apakah perusahaan benar-benar memperhatikan konsumen dan produknya. Faktor-faktor tersebut dapat diatasi dengan melakukan berbagai program komunikasi dan promosi pemasaran secara serentak dan terus menerus dengan dukungan dan komitrnen kuat dari perusahaan. Dan sesuai dengan Kotler bila perusahaan tidak tens menerus berusaha memberikan kepada konsumennya sesuatu yang lebih daripada yang mereka telah mereka bayar maka akan segera ditinggalkan oleh konsumennya, sesuai dengan hasii penelitian mengenai produk ovaltine dan sesuai dengan hipotesis deduktif yang digunakan sebagai basis penelitian ini."

"Tesis ini menganalisis pengaruh loyalitas terhadap hubungan antara kepuasan konsumen dan perilaku pembelian berulang. Loyalitas konsumen dijelaskan melalui variabel sikap dan perilaku loyalitas. Riset ini merupakan riset kuantitatif yang menggunakan data primer yang disebarkan pada 150 konsumen Tolak Angin Sido Muncul di Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode analisis Strnctural Equation Model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku loyalitas dapat memediasi hubungan secara positif antara kepuasan dan intensi pembelian berulang. Namun, sikap loyalitas tidak dapat memediasi langsung hubungan secara positif antara kepuasan dan intensi pembelian berulang.

---

This thesis analyzed the loyalty's influence on the consumer satisfaction and repurchase behavior relationship. Consumer's loyalty is explained with attitude and behavioral loyalty variable. This research is a quantitative research which uses primary data from I 50 Tolak Angin Sido Muncul consumer's in Jakarta. This research using Strnctural Equation Modelling. The results of this research show that behavioral loyalty positively mediated the relationship between satisfaction and repurchase intention Meanwhile, attitude loyalty couldn't positively mediated the direct relationship between satisfaction and repurchase intention."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap emotional response. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang merupakan konsumen Transmart Carrefour Cempaka Putih. Teknik penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan non-probability sampling serta teknik convenience sampling. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan linier regression. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa store atmosphere memiliki pengaruh yang sangt kuat terhadap emotional response.

---

The purpose of this study was to analyze the effect of store atmosphere toward emotional response. This study uses a quantitative approach. Respondents in this study of 100 respondents who are consumers Transmart Carrefour Cempaka Putih. The sampling technique using by a non-probability sampling and convenience sampling technique. Instruments in this study using a questionnaire and analyzed using linear regression. The results of this study indicate that the store atmosphere has a strong influence on the emotional response."

"ABSTRAKPertumbuhan minimarket yang semakin pesat pada setiap tahunnya membuat perubahan-perubahan yang terjadi di masyarakat. Cara pembelanjaan dengan metode self-service, cashless merupakan salah satu perubahan yang dibawa oleh keberadaan minimarket yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan harian konsumen. Kemudahan maupun kelebihan yang dimiiki oleh minimarket berdampak pada pergeseran warung kelontong, sesuai data yang di dapatkan oleh penulis peningkatan pertumbuhan minimarket menjadi sebab tutupnya ribuan warung kelontong yang berada di jakarta dan sekitarnya. Peraturan yang membahas mengenai pertumbuhan minimarket pun masih belum dapat dilaksanakan oleh pemerintah kususnya Pemprov DKI Jakarta yang merupakan tempat pertumbuhan tertinggi minimarket. Omset warung kelontong yang semakin menurun seharusnya menjadi perhatian pemerintah Pemprov DKI dan dapat memberikan solusi untuk tetap mempertahankan keberadaan warung kelontong sebagi roda perekonomian usaha kecil di tengah masyarakat.

---

ABSTRACTThe growth of minimart that always increasing years by years making some value was changing in customer behavior. Nowdays, people do self-service method and cashless of payment that because of the effect of wide spreading of minimart growth. Like warung (indonesian traditional mom-and-pop) , minimart have the same customer segmentation. More than a thousand warung was dissapear because they couldn?t pretend of this global competition. Jakarta?s government should be responsible of this circumstance. Revenue of warung has decreasing day by day. So, the government should be make the solution if they won?t to lose the small enterprise which are the foundation of the circle of Indonesia financial."

"Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kepuasaan/ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disebabkan timbulnya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang telah diterima konsumen. Kedua pelayanan tersebut dipengaruhi oleh kualitas jasa. Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah Bank BNI. Responden dalam penelitian adalah nasabah Bank BNI cabang Jakarta Kota dan Bank BNI cabang Fatmawati dengan jumlah sample sebanyak 165 responden. Desain studi yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan potong lintang. Dalam penelitian ini analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier. yang didukung dengan software statistik SPSS 10.0.Tujuan penelitian meliputi:1. Mengidentifikasi indikator-indikator penelitian yang berhubungan dengan konsep Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, Pengalaman masa lalu, dimensi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan, pelayanan yang diterima dan kepuasaan/ketidakpuasan.2. Mengetahui dan memahami bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk oleh persepsi atas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.3. Mengetahui dan memahami berbagai dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4. Mengetahui dan memahami faktor-faktor yang dominan terhadap pembentukan persepsi pelayanan yang diharapkan yang berasal dari Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, dan Pengalaman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan adalah kepastian, empati, dan ketanggapan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diterima adalah kepastian, tampilan fisik, dan esnpati, sedangkan kepuasan/ketidakpuasan dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.Implikasi manajerial yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Bank BNI harus meningkatkan kelima dimensi kualitas jasa, khususnya dimensi kehandalan dan ketanggapan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kehandalan merupakan dimensi kualitas jasa terlemah pada Bank BNI, pihak Bank BNI harus memperbaikinya yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas kinerja teknologi sehingga dapat memenuhi harapan nasabah terhadap pelayanan yang telah Bank BNI janjikan. Hasil penelitian juga menunjukkkan bahwa dimensi ketanggapan pada kualitas jasa Bank BNI tidak signifikan sehingga Bank BNI hams meningkatkan kemampuan petugas khususnya petugas front liner dan menyatukan persepsi kepada seluruh karyawan bahwa nasabah harus diberikan pelayanan yang terbaik. Perbaikan dan peningkatan dimensi kualitas jasa ini pada akhirnya akan memperkecil kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah sehingga dapat tercipta tingkat kepuasan yang lebih baik.

---

The objective of this research is to know the level of costumers satisfaction on the service quality which affected by the gap between the expected service and received service. Each of bank service influenced by the service quality. The object of this research is Bank BNI, The respondents in this research are the customers of Bank BNI Jakarta Kota and Bank BNI Fatmawati, with the sample quantity of 165. The method used is survey method with linear approach. Factor analysis and linear regression are applied on collected data using the statistic of software called SPSS 10.0.

The research objectives include :

1. To identify the indicators of research that related to word of mouth communication, needs, past experience, dimension of service quality, the expected service, received serviced, and satisfaction/dissatisfaction.

2. To know and understand how the costumer satisfaction shaped by the perception of expected service and received service.

3. To know and understand various quality dimension that affect the perception of expected service and received service.

4. To know and understand the dominant factors which shaped of the expected service perception that come from word of mouth communication, needs, and past experience.

The result show that the word of mouth communication affects the customer expected service. The dimensions of service quality that significantly affect the expected service are employee assurance, employee empathy, and employee responsive, while the dimensions of service quality that significantly affect customer received service include employee assurance, tangible facilities, and employee empathy. The customer expected service and customer received service significantly affect customer satisfactionldissatisfaction.

Managerial implication from this research is that Bank BNI have to improve the five dimensions of service quality, especially reliability and responsiveness The result of this research shows that reliability dimension is the weakest dimension of service in Bank BNI, therefore Bank BNI have to change it by improving the quality of technology performance to fulfill the customers expectation of the service that Bank BNI promise to give to their customers. The result also indicates that dimension of responsiveness on Bank BNI's quality service is not significant, that Bank BNI have to improve the officers capability, especially front liner officers and standardize the perception about quality service to every employee that customer should get the best quality of service. The improvement of the dimension of service quality will finally decrease the gap between the expected service and received service, in order to bring a better satisfaction level."