Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kantor Perbendaharaan dan Kas Daerah sebagai Pengelola Keuangan Daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pengadministrasian penerimaan, penyimpanan, pembukuan, pengelolaan, pengeluaran, penatausahaan serta pertanggungjawaban seluruh uang daerah dan surat berharga milik Pemerintah Daerah serta melakukan kegiatan perbendaharan, penelitian, pengujian kebenaran setiap permintaan pembayaran yang membebani APBD.Permasalahan utama yang ingin dikaji adalah: Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan SPM Giro yang diterbitkan oleh KPKD Propinsi DKI Jakarta? Dan Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelayanan SPM Giro KPKD Propinsi DKI Jakarta?Tujuan panelitian ini adalah: untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Penerbitan SPM Giro di KPKD Propinsi DKI Jakarta dan untuk mengatahui Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelayanan Penerbitan SPM Giro di KPKD Propinsi DKI Jakarta.Penelitian ini menggunakan analisis Tingkat Kepuasan pelanggan dan Analisis Faktor yang pada awalnya dilakukan Uji Validitas data dan Uji Reliabilitas data. Responden terdiri dari 82 Pemegang Kas yang sudah pernah mengajukan Penerbitan SPM Giro. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, digunakan variabel sesuai dengan kriteria kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Gronroos (1990), yaitu outcome-related criteria, process-related criteria, image-related criteria yang dijabarkan menjadi enam dimensi: Profesionalisme and Skills, Attitudes and Behavior, Accessibility and Flexibility, Reliability and Trustworthiness, Recovery, Reputation and Credibility.Berdasarkan hasil pengolahan data penelitian, kepuasan pelanggan yang dicapai dalam proses penerbitan SPM Giro pada KPKD Propinsi DKI Jakarta, adalah: persentase nilai tertinggi dari semua indikator variabel yang diukur adalah 90.73 % adalah dimensi Aksesibilitas & Fleksibilitas, kemudian persentase nilai terendah adalah dimensi Sikap & Perilaku dengan jumlah persentase 57.21 %.Dari seluruh nilai persentase indikator variabel peringkat nilai yang dirasakan pelanggan termasuk kedalam klasifikasi penting oleh pemegang kas sebagai berikut: nilai tertinggi dari semua indikator variabel yang diukur adalah sebesar 55.77 adalah dimensi Aksesibilitas & Fleksibilitas, dimensi Reputasi & Kredibilitas sebesar 55.65, dimensi Solusi dengan nilai 55.63 kemudian Keandalan & Kepercayaan memiliki nilai 55.59, Profesionalisme & Keterampilan petugas berada pada nilai 55.57 dan yang terakhir adalah dimensi Sikap & Perilaku memiliki nilai 55.56.Berdasarkan hasil penelitian jawaban terbuka responden, saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan pelayanan Penerbitan SPM Giro, adalah pemberi layanan pada KPKD Propinsi DKI Jakarta agar lebih memperhatikan dan memahami keinginan pelanggan serta segera melakukan perbaikanperbaikan sesuai analisis tingkat kepentingan menurut pelanggan yang dipadukan dengan hasil analisis faktor baru yang menjadi prioritas perhatian dalam upaya meningkatkan pelayanan penerbitan SPM Giro. Faktor-faktor tersebut, yaitu: Pertama dengan meningkatkan Faktor Fleksibilitas, kedua dengan meningkatkan Faktor Kredibilitas, ketiga dengan meningkatkan Faktor Solusi, keempat dengan meningkatkan Faktor Keandalan, kelima dengan meningkatkan Faktor Profesionalisme dan keenam dengan meningkatkan Faktor Perilaku. Keenam faktor tersebut dibarengi dengan variabel indikator yang terdapat didalamnya.

---

Factors Analysis Which Is Influence Costumers Satisfaction Through The Spm (Leter Of Paying Order) To KPKD (Regional Wealth And Cash Office) ServiceThe main duties of the Regional Wealth and Cash Office as a regional financing organizer are the incomes, managing, saving, bookkeeping, management, outcomes, administrating and the responsibility of whole regional money and also the obligation letter of regional government and do treasury, research, correctness trial every paying demand which loads the APBD.

Main problems to be pressed is: How's the rate of SPM Gyro which is published by KPKD of The Municipality of Jakarta customers satisfaction? Kind of element which is effecting the SPAT Gyro of KPKD office The Municipality of Jakarta services satisfaction?

The aim of this research is: to find out rates of the SPM Gyro publishing in KPKD of Municipality of Jakarta costumers satisfaction and kind of element which is effecting the SPM Gyro publishing in KPKD of The Municipality of Jakarta services satisfaction.

The research use a costumers satisfaction rates analysis and element analysis such as data validity test and data reliability at the first step. The respondent is consisted by the 82 cash owner who has had subunit The SPM Gyro publishing. To measured the costumers satisfaction, we used an appropriate variable with the service quality criteria that have been told by Gronroos (1990), such as, outcome-related criteria, process-related criteria, image-related criteria which is clarified into six dimension, such as. Professionalism and Skills, Attitudes and Behavior, Accessibility and Flexibility, Reliability and Trust worthiness, Recovery, Reputation and Credibility.

Based on the data processing research result, costumer satisfaction which reached on SPM Gyro publishing process in KPKD of The Municipality of Jakarta are: The highest percentage all variable indicator which is measures by 90.73% is Accessibility and Flexibility dimension, and the lowest is attitude & behavior dimension with 57.21% percentage amount.

From all percentage rate variable indicator of the value rate includes into the most important classification by costumers as cash order are. highest measurement of variable indicator is 55.77 as an accessibility & flexibility dimension, Reputation and Credibility dimension is 55.65, solution dimension is 55.63 and reliability & trust worthiness had 55.59 point officers Professionalism & skills in 55.57level ,the last is attitude and behavior dimension has 55.77 as an Accessibility and Flexibility.

Based of the opened answering respondent research result the suggestion is the officer have to watch and understand the costumer need and fix it as costumers need analysis. Merge it with new element analysis result as the first priority to increased SPM Gyro publishing services. Those elements are: first increased Flexibility factor, second increased Credibility factor, third increased Recovery factor, fourth increased Reliability factor; fifth increased Professionalism factor, sixth increased behavior factor. These elements should be proximate by indicator variable which includes on its."

"Kantor Bersama SAMSAT merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah daerah yang bertanggung jawab pada pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor. Dengan menggunakan tipe operasi jasa lini keberadaannya selain untuk meningkatkan pendapatan daerah sebagai tujuan utama, juga untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sehingga perlu lebih tanggap dan lebih dekat dengan jalan mendengarkan keinginan dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa yang dilayani. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT, namun secara keseluruhan dimensi pelayanan Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty (Zeithami, Valerie A., et.al;1990) dapat diandalkan sebagai alat analisis yang dipergunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.Penelitian ini merupakan studi eksplorasi atau penggalian dimensi-dimensi pelayanan jasa menurut Servqual menggunakan metode statistik parametrik/non parametrik dengan fasilitas SPSS for Windows 11.00. Dengan studi eksplorasi dapat dianalisis tingkat kepuasan pengguna jasa berdasarkan indikator variabel disesuaikan dengan karakteristik jasa Kantor SAMSAT Propinsi DKI Jakarta. Sedangkan pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 500 responden pengguna jasa Kantor Bersama SAMSAT dengan menggunakan metode sampling aksidental.Dari hasil uji reliabilitas data dengan menggunakan rumus keandalan alat ukur metode 'Cronbach' menunjukkan bahwa dari ke-22 indikator variabel terdapat 5 indikator variabel yaitu Q3, Q10, Q14 dan Q22 yang direduksi atau dihilangkan karena tidak memenuhi uji reliabilitas data sehingga hanya 17 indikator variabel yang dapat diandalkan sebagai alat untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT.Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa indikator kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik dalam dimensi tangibility cukup berperan dalam menunjang kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT dengan skor kepuasan tertinggi. Berdasarkan kelompok sampel proses pengurusan terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang cukup signifikan pada indikator kesungguhan Kantor SAMSAT, pemahaman pegawai kepada konsumen, keselarasan fasilitas fisik, dukungan kepada pegawai, keandalan pelayanan, kondisi peralatan, perhatian oleh pegawai dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan kelompok sampel mewakili lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok sampel mengurus sendiri. Sedangkan pada kelompok sampel lokasi pembayaran seperti yang ditunjukkan oleh hasil analisis Uji Anova terdapat perbedaan yang cukup signifikan terutama pada indikator kecepatan dalam menangani dokumen dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa para pengguna jasa di lokasi pembayaran Samsat Daan Mogot mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan kedua lokasi pembayaran lainnya yaitu Samsat Kebon Nanas dan Samsat Polda. Secara keseluruhan dari dimensi pelayanan tersebut menunjukkan tingkat kepuasan para pengguna jasa belum optimal yang ditandai adanya kesenjangan (Gap) sebesar -1,02 dengan rata-rata prosentase tingkat kepuasan sebesar 83,27%.Hasil analisis faktor dengan teknik principal component analysis, mengidentifikasikan bahwa dari kelima dimensi Servqual telah terbentuk 3 faktor baru yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT. Adapun ketiga faktor baru yang baru terbentuk adalah faktor 1 yang dinamakan Kualitas Jasa (Dimensi Responsiveness, Assurance dan Ernphaty), berkaitan dengan orang atau dari pihak penyaji. Faktor 2 yang dinamakan Kualitas Proses (Dimensi Tangibility, Reliability dan Emphaty), berkaitan dengan proses penyajian. Faktor 3 dinamakan Dimensi Fisik (Dimensi Tangibility dan Reliability), berkaitan dengan fasilitas peralatan dan penunjang pelayananBerdasarkan hasil penelitian, maka untuk meningkatkan pelayanan Kantor SAMSAT perlu diupayakan perbaikan dan peningkatan pada indikator-indikator variabel yang memiliki tingkat kepuasan negatif atau belum optimal seperti kecepatan pegawai dalam memberkan pelayanan, sikap pegawai untuk meluangkan waktu, kecepatan waktu pelayanan dan pemahaman pegawai terhadap kebutuhan konsumen serta meningkatkan indikator-indikator variabel yang dipandang oleh para pengguna jasa sudah cukup baik seperti kondisi kawasan dan gedung, kecepatan dan keakuratan dalam menangani dokumen/berkas, keselarasan fasilitas fisik. Selain itu, untuk menjamin kualitas pelayanan Kantor SAMSAT perlu menitikberatkan pada faktor proses pelayanan mengingat jenis tipe operasi jasa lini yang memerlukan adanya konsistensi proses pelayanan sehingga dapat meningkatkan kredibilitas dan image."

"Pelayanan merupakan faktor penting bagi sebuah perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan karyawan merupakan perantara atau penghubung perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik (superior customer value) kepada pelanggan. Namur demikian, tidak semua karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaannya. Seorang karyawan yang tidak puas terhadap pekerjaan ataupun kondisi lingkungan perusahaan tidak akan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tidak akan tercapai. Maka dari itu, kepuasan karyawan sangat petit] dan penting untuk dikaji lebih mendalam, karena hal ini akan menimbulkan pengaruh terhadap peningkatan pelayanan dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan karyawan, menganalisis pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di sebuah perusahaan jasa layanan bengkel di daerah Jakarta dengan metode penentuan sample adalah non probability sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience sampling baik untuk responder karyawan maupun pelanggan. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kepuasan karyawan dipengaruhi secara positif oieh dukungan organisasi dan dukungan supervisor. Kemudian ditemukan pula bahwa kepuasan karyawan tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan, dalam hal ini hipotesis ditolak. Adapun variabel kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif.

---

Service is an important factor to service company in order to increase customer satisfaction and employees are become the intermediary in giving the best service (superior customer value) to customer. Meanwhile, not all of the employee give the best service to customer. It related to the level of employee satisfaction to the company and their job. Unsatisfied employee will not result a good service to customer, and the customer satisfaction cannot be achieved. Employee satisfaction need to be researched more deeply, because it will affect the incremental service and indirectly effect the customer satisfaction.

The purpose of this research is to analyze the major factors that effect employee satisfaction, to analyze the effect of employee satisfaction to service quality, and to find out the effect of service quality to customer satisfaction. A vehicle repair service in Jakarta company is been used as an object in this research and (this research) is using non probability sampling methods. Both the data from customer and employee are collected using convenience sampling technique. The field result concluded that employee satisfaction has been positively influenced by organizational and supervisory support. The research also found out that employee satisfaction is not related to service quality. It means the hypothesis is unacceptable. On the other hand, service quality variables positively influenced customer satisfaction."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk meneliti dan menganalisis reputasi pasca krisis Samsung Mobile melalui pendapat konsumen berdasarkan pada konsep reputasi menurut Fombrun, bahwa reputasi adalah penghargaan dari konstituen utama. Analisis dilakukan dengan mengintegrasikan konsep manajemen krisis, pemulihan citra dan reputasi, untuk mengetahui bagaimana pendapat konsumen terhadap reputasi pasca krisis Samsung Mobile setelah mengetahui tindakan manajemen krisis Samsung Mobile untuk mengatasi dampak negatif pada ledakan Samsung Galaxy Note7 dan pemulihan citra pasca krisis. Penelitian kualitatif ini menggunakan metode studi kasus. Sumber data utama adalah dari wawancara mendalam dengan konsumen Samsung Mobile dan data sekunder adalah hasil pengumpulan data media online. Hasil penelitian ini menunjukkan konsumen melihat bahwa reputasi pasca krisis Samsung Mobile sebagai perusahaan yang selalu bagus, baik kualitas produk dan perusahaannya, serta menobatkan Samsung Mobile sebagai perusahaan ponsel pintar nomor satu di dunia. Hal ini terjadi karena adanya kepercayaan dari konsumen karena adanya hubungan baik antara konsumen dan perusahaan yang telah lama dibangun dan setelah melihat manajemen krisis yang dilakukan Samung Mobile saat Samsung Galaxy Note7 meledak. Samsung Mobile pun mampu membuktikan bahwa pemulihan krisis dapat dilakukan dengan cepat asalkan tindakannya tepat.

---

ABSTRACTThis research aims to examine and analyze Samsung Mobile 39 s post crisis reputation through consumer opinion based on Fombrun 39 s reputation concept, that reputation is a reward of the principal constituents. The analysis is to find out how consumers feel about the post crisis reputation of Samsung Mobile after knowing the actions of Samsung Mobile 39 s crisis management to overcome the negative impact on Samsung Galaxy Note7 39 s explosion and post crisis image recover by integrating the concept of crisis management, image recovery and reputation. This qualitative research used a case study method. The main data source was from in depth interviews with Samsung Mobile consumers and secondary data was the result of online media data collection. The results of this study show consumers see that Samsung Mobile 39 s reputation post crisis as a company that has always been good, both the quality of its products and company, and named Samsung Mobile as the number one smart phone company in the world. It is because there is a good relationship that has been built in a long time with Samsung Mobile. Moreover, the quick way of Samsung Mobile to overcome the crisis management when Samsung Galaxy Note7 exploded could maintain the costumers rsquo trust on the company. Samsung Mobile is able to prove that the crisis recovery can be done quickly as long as the action is right. "

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menentukan penilaian atribut dan kepercayaan yang memengaruhi online pengguna loyalitas online. Atribut fungsional dan relasional adalah desain visual, kemudahan penggunaan, keamanan / privasi, interaktivitas, personalisasi, kualitas dukungan, kehadiran sosial dan kegunaan komunitas virtual (Toufaily dan Pons, 2017). Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yang didistribusikan menggunakan platform google form. Kuisionernya adalahdibuat online, lalu didistribusikan melalui berbagai aplikasi media sosial seperti Line, Forum Whatsapp, Twitter, dan Kaskus. Jumlah total penyebaran kuesioner dan yang dikumpulkan adalah 369 dengan 197 responden yang memenuhi syarat. Metode statistik menggunakanSEM dengan perangkat lunak AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keamanan / privasi, interaktivitas, personalisasi, kualitas dukungan, kehadiran sosial dan komunitas virtual kegunaan memiliki efek positif pada kepercayaan online dan loyalitas online.

---

ABSTRACTThis study aims to determine the assessment of attributes and beliefs that affect online users' online loyalty. Functional and relational attributes are visual design, ease of use, security / privacy, interactivity, personalization, quality of support, social presence and utility of virtual communities (Toufaily and Pons, 2017). Data collection was carried out with a questionnaire distributed using the Google form platform. The questionnaire is made online, then distributed through various social media applications such as Line, Whatsapp Forum, Twitter and Kaskus. The total number of questionnaires distributed and collected was 369 with 197 eligible respondents. Statistical methods useSEM with AMOS software. The results of this study indicate that security / privacy, interactivity, personalization, quality of support, social presence and virtual community usability have a positive effect on online trust and online loyalty"

"Penelitian ini bertujuan untuk melakukan identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan khususnya di wilayah Jakarta dan sekitarnya dalam melakukan keputusan pembelian tiket pesawat secara online di situs AirAsia. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian ini dijelaskan oleh beberapa variabel: intelligence, design, choice, cost saving, time saving, dan satisfaction. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan LISREL 8.7. Penelitian ini dilakukan melalui survey sebanyak 164 responden yang melakukan pembelian tiket pesawat secara online di situs AirAsia. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa intelligence berpengaruh positif terhadap design, design berpengaruh positif terhadap choice, choice berpengaruh positif terhadap cost saving dan time saving, serta cost saving dan time saving berpengaruh positif terhadap satisfaction dalam keputusan pembelian. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu intelligence, design, choice, cost saving dan time saving berpengaruh positif terhadap satisfaction.

---

The purpose of this study is to identify factors that influencing customer decision on purchasing online tickets especially in Jakarta area. Buying intention is explained with several variables intelligence, design, choice, cost saving, time saving and satisfaction. This research is quantitative descriptive research, which applied Structural Equation Modeling (SEM) with LISREL 8.7. The questionnaire's were distributed to 200 people's AirAsia's customer (164 questionnaire's were tested). The results show that intelligence positively effectndesign, design positively effect choice, choice positively effect cost saving and time saving, cost saving and time saving positively effect satisfaction toward customer decision making. The results indicate the factors that affecting customer decision making (intelligence, design, choice, cost saving, time saving) positively effect satisfaction."

"Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen gedung bioskop untuk dapat terus menarik minat masyarakat mengunjungi bioskop adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pengunjungnya. Selanjutnya kepuasan diharapkan akan menimbulkan Ioyalitas pelanggan yang diwujudkan antara lain dalam bentuk kunjungan berulang.Penelilian ini bermaksud untuk meujawab pertanyaan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop di Jakarta dan pengaruh pensepsi kepuasan tersebut terhadap loyalitas pengunjung bioskop di Jakarta. Dalam model penelitian ini indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan pengunjung bioskop adalah lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater dan kenyamanan menonton Selanjutnya persepsi kepuasan pengunjung ini dikaitkan dengan loyalitas pengunjung.Unit analisis penelitian ini adalah mahasiswa dan siswa SMU. Pengambilan sampel dilakukan di Universitas Indonesia dan SMU Al-Azhar Pejaten. Responden diminta untuk mengisi kuesioner. Item pertanyaan kuesioner adalah indikator-indikator untuk mengukur konstruk-konstruk penelitian ini. Konstruk lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater, kenyamanan menonton, kepuasan pengunjung dan loyalitas pengunjung masing-masing diukur dengan menggunakan 4 indikator. Selumhnya terdapat 28 indikator dalam penelitian ini.Metode analisis data yang digunakan terdiri dari dua tahap. Tahap pertama pengolahan data dilakukan dengan menggnuakan analisis faktor pada setiap konstruk yang ada pada model penelitian. Hal ini dilakukan guna meIihat kelayakan indikator-indikator dalam membentuk masing-masing konstruknya. Setelah diperoleh hasil dari teknik analisis faktor, malta dilakukanlah teknik analisis tahap kedua yaitu dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Responden dalam penelitian ini berjumlah 140 orang.Hasil analisis data dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa:1. Lokasi bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.2. Fasilitas lobby bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.3. Fasilitas dalam teater secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.4. Persepsi kepuasan pengunjung bioskop secara signifikan mempengaruhi loyalitas mereka. Sedangkan kemudahan mendapatkan tiket dan kenyamanan menonton tidak signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa model penelitian terbukti, yaitu dengan adanya hubungan antara persepsi kepuasan pengunjung bioskop dengan Ioyalitas mereka.

---

Customer satisfaction has become a vital key of competitive and customer retention strategies. Keeping customers satisfied is essential for long-term success of a certain business, including cinema or, in a more familiar present form, cineplex business. The management of a cineplex has to keep its patrons satisfied and if possible, giving them more satisfaction each time they visit the cineplex. Satisfacton will bring about customer loyalty which in its turn will manifest itself in the form of repeat buying.

This research is intended to answer the questions which factors influence perceived satisfaction of cineplex patrons in Jakarta and how the perceived satisfaction affecting their loyalty. In the research model, the writer used indicators below: The cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theater, and the pleasure of watching film in the theater. In the next stage ofthe research, the writer tried to link the perceived satisfaction of cineplex patrons to their loyalty towards cineplex.

The analysis unit of this research is unhrersity and high school students. The research sample came from the University of Indonesia and Al-Azhar 2 Islamic High School. Respondents were asked to fill in questionnaires. The items in the questionnaire were the indicators to measure the constructs ofthe research. The writer used 4 indicators each to measure the constructs of cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theaten the pleasure of jilrnwatching, customer satiqaction and customer loyalty, which bring about the total of 28 indicators used in this research.

The writer used a two-stage analysis method in this research. In the first stage the writer used factor analysis for each construct in the research model to assess the validity of each indicator. In the next stage, the writer used multiple regression analysis to assess the influence of independent variables to the dependent variables. Total respondents participated in this research is 140.

The results of data analvsis in this research are:

1. The location ofthe cineplex is significantly influencing the perceived satisfaction on the cineplex patrons.

2. The facilities in the cineplex lobby is significantly influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

3. The facilities in the theater is significantly influencing the perceived satisfaction of the cineplex patrons.

4. The perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty towards cineplex.

While access to buy tickets and the pleasure of film watching are not significantly

influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

The result of this particular research has proved that the perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty toward cineplex."

"Sejak |997 RSUP Fatmawati telah melakukan tiga kali angket pelayanan pelanggan.Dalam kurun waktu tiga tahun tcrakhir ini dapat dikatakan proporsi pelanggan yang merasa puasdengan pclayanan RSUP Falmawali telah meningkat. Namun dcmikian, sesungguhnya sulitmenilai kemajuan pelayanan pelanggan di RSUP Fatmawati melalui tiga kali angket kepuasanpelanggan selama periode |997 hingga 2000. Pertama, kesulitan tcrsebut muncul karena adanyaperbedaan alat pengumpul data yang digunakan dalam angkel pelanggan \997 dengan angketpada 1999/2000. Kcdua, ada beberapa pertanyaan yang bermakna ganda sehingga hasilpenilaian responden mcnjadi mcragukan. Kedua hal tcrsebut selain menyebabkan kesulitanpenilaian juga mengandung bias yang berpotensi menurunkan kesahihan, keterhandalan danakurasi penilaian terhadap klxalitas pclayanan pelanggan di RSUP Falmawali Secara umum, penelilian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas informasi mengenaipelayanan pelanggan di RSUP Fatmawati. Peningkatan kualitas ini dicapai mclalui penyusunanmelodologi penelitian yang Iebih tcpal dan pencrapan kaidah-kaidah penelitian yang Iebih ketatagar data yang diperoleh bcbas dari bias. Desain penelilian yang digunakan adalah survei, crosssectional, dengan unit analisis pelanggan yang telah selesai memperolch pelayanan. Populasipcnelilian adalah pelanggan RSUP Fatmawati, baik yang datang untuk rawat jalan maupun unlukrawat inap. Sampel pelanggan rawat jalan mewakili se\uruh poliklinik yang ada, sedangkansampcl pelanggan rawat inap mcwakili kelas perawatan yang ada. Dari target 200 sampel,bcrhasil dipcroleh sebanyak |98 respondcn yang tcrdiri dari 97 orang penderila rawat jaian dan10| orang penderita rawat inap.Berdasarkan penilaian responden terhadap kualitas pelayanan pelanggau di masing-masing litik simpul pelayanan, diperoleh nilai rerata keseiuruhan sebesar 7,65 dcngan simpangbaku sebcsar 0.94. Nilai rerata ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa cukup puas tcrhadappelayanan pclanggan yang diselenggarakan oleh RSUP Fatmawati. Bagi para pclangganlcmyata scluruh titik simpul pelayanan same pentingnya. Sclain ilu seluruh faktor pencntutemyata bcrhubungan dengan kuat dan bcmwakna terhadap kepuasan atas pelayanan pelanggan.Para pelanggan juga menyatakan kescdiaan yang cukup kuat untuk melakukan kunjungan ulangdan memberi rckomendasi. Berdasarkan analisis multivariat terdapat 5 variabel bcbas yangpaling kual dan berhubungan secara bermakna terhadap kcpuasan pelayanan pelangan di RSUPFatmawati, yaitu kelas perawatan, keramahan, tarif, serta kepuasan atas pelayanan pelanggan diruang rawat inap dan apolik."

"Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan instansi publik, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan klien (pelanggan). Pengukuran tingkat kepuasan klien Kantor Perbendaharaan dan Kas Daerah Jakarta pusat (KPKD-JP) sangat penting, mengingat KPKD-JP merupakan salah satu instansi publik yang berfungsi sebagai gerbang aliran Pendapatan Asli Daerah (PAD) Propinsi DKI Jakarta. Jadi peningkatan kepuasan klien merupakan hal yang mutlak untuk dilakukan sebagai wujud kepedulian dan tanggung jawab Pemerintah Daerah kepada masyarakat selaku "stakeholder".Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan klien terhadap kualitas layanan KPKD-JP, mengetahui apakah faktor Fisik Nyata (Tangible), faktor Keandalan (Reliab/ity), faktor Daya Tanggap (Responsiveness), faktor Jaminan (Assurance), dan faktor Kepedulian (empathy) menjadi pertimbangan klien dalam mempersepsikan kualitas layanan KPKD-JP. Disamping itu penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana urutan faktor prioritas yang dipertimbangkan klien dalam mempersepsikan kualitas layanan KPKD-JP.Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan dengan metode survei, observasi, dan wawancara terhadap klien KPKD-JP dengan teknik sampling aksidental. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 22 variabel menggunakan 5 skala linkert, yaitu: Sangat Baik, Baik, Biasa Saja, Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik. Sedangkankan pengumpulan data sekunder dilakukan dengan metode dokumenter.Analisis penelitian ini dilakukan dengan metode: (l). Pengukuran tingat kepuasan klien, yaitu tingkat kepuasan rata-rata (dihitung berdasarkan rumus Q=P-E) dan persentase tingkat kepuasan (dihitung berdasarkan rumus % TK rata-rata skor persepsi 1 rata-rata skor harapan). (2). Analisis faktor, untuk menjawab pertanyaan faktor yang dipertimbangkan dan urutan faktor prioritasnya.Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang dikemukan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh 5 dimensi yaitu dimensi Fisik Nyata (Tangible), Keandalan (Reliablity), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kepedulian (Empathy). Teori tersebut kemudian dikonfirmasi dengan teori Zeithaml dan Biner (1996) yang mengatakan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu Proses (Process), Orang/Karyawan (People), dan Bukti Fisik (Physical Evidence).Dari hasil penelitian diketahui bahwa menurut dimensi ServQual tingkat kepuasan klien KPKD-JP tertinggi adalah dimensi Jaminan (Assurance) dengan tingkat kepuasan sebesar -0,74 (83,58%). Sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Fisik Nyata (Tangible) dengan tingkat kepuasan sebesar -1,02 (76,17%). Hasil pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan indikator variabel menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi adalah indikator Kesopanan Petugas Layanan dengan tingkat kepuasan sebesar -0,66 (84,93%). Sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah indikator Peralatan dan Teknologi dengan tingkat kepuasan sebesar --1,25 (70,17%).Dari hasil analisis faktor terbentuk 3 faktor, yaitu faktor Proses (Process) didukung oleh 7 variabel, faktor OranglKaryawan (People) didukung oleh 6 variabel dan faktor Bukti Fisik (Physical Evidence) didukung oleh 3 variabel. Dengan demikian penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996), yaitu bahwa dalam mempersepsikan/menilai kualitas layanan, klien KPKD-JP juga hanya mempertimbangkan 3 faktor yaitu: Faktor Proses (Process), Orang/Karyawan (People), dan Bukti Fisik (Physical Evidence). Adapun urutan faktor prioritasnya adalah Proses, Orang/Karyawan, kemudian Bukti Fisik.Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Secara keseluruhan tingkat kepuasan klien KPKD-JP belum optimal karena masih terdapat kesenjangan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan oleh klien. Namun demikian bila dilihat dari persentase tingkat kepuasan yang berkisar antara 70,17% sampai 84,93% maka tingkat kepuasan tersebut masih realitif balk. Sebagai pembanding bahwa persentase tingkat kepuasan perusahaan swasta ternama di Indonesia pun berkisar pada angka-angka tersebut (Gasperz, 2002:3).Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi KPKD-JP dalam upaya meningkatkan kualitas layanan serta upaya meningkatkan kepuasan klien (pelanggan)."