Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKSalah satu upaya yang harus dilakukan perusahaan jasa dalam meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan, terutama karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Tanpa langkah itu, sulit bagi perusahaan tersebut untuk berhasil mengungguli pesaingnya pada era kompetisi yang ketat, dalam pasar global. Bagi perusahaan yang diberi hak monopoli sekalipun, kualitas pelayanannya kepada pelanggan, tetap tidak dapat diabaikan, karena sikap pelanggan yang semakin kritis. Segitiga Groonroos (gbr. 2.1.1) mengatur hubungan segitiga antara perusahaan, karyawan dan pelanggan. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan disebut dengan pemasaran eksternal, hubungan antara perusahaan dengan karyawan, disebut dengan pemasaran internal sementara hubungan antara karyawan dengan pelanggan disebut dengan pemasaran interaktif. Dari tiga sisi segitiga Groonroos tersebut, sisi pemasaran internal dirasakan sangat penting bagi perusahaan jasa, guna meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan. Ada asumsi yang mendasari pentingnya pemasaran internal, yaitu : jika perusahaan memiliki "hubungan" baik dengan karyawannya dan demikian pula sebaliknya, maka kualitas pelayanan kepada pelanggan akan menjadi baik pula. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kepada pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia perusahaan. Pada perusahaan-perusahaan jasa seperti PT. PLN (Persero), --sekalipun perusahaan ini adalah BUMN -- namun pemasaran internal dirasakan semakin penting dan harus mendapat perhatian pihak manajemen, mengingat sikap kritis pelanggan dan dibukanya kesempatan kepada pihak swasta untuk menanamkan investasinya pada sektor infrastruktur kelistrikan. Dengan adanya ancaman seperti itu, maka perlu dilakukan analisis terhadap faktor-faktor apa saja yang menjadi hambatan didalam pelaksanaan pemasaran internal pada PT. PLN (Persero) pada umumnya, khususnya pada Kantor Cabang yang diteliti. Hasil analisis yang dilakukan pada 2 (dua) Kantor Cabang PT. PLN (Persero), yaitu Kantor Cabang Kota dan Kantor Cabang Gambir yang berada dalam lingkup PT. PLN Distribusi Jaya - Tangerang, menunjukkan bahwa pemasaran internal pada kedua Kantor Cabang tersebut belum dapat dilaksanakan secara optimal, disebabkan antara lain karena keterbatasan faktor sumber daya manusianya. Analisis terhadap faktor sumber daya manusia dengan menggunakan teori The Seven S (Mc Kinsey) yang diolah dengan Analitycal Hierarchi Proms. (AHP) dan Analisis Statistik, menunjukkan bahwa pemasaran internal pada kedua Kantor Cabang tersebut dihadapkan pada kendala lemahnya system (40%). Kendala lainnya adalah style (24%) dalam hal ini diartikan sebagai gaya kepemimpinan, disusul oleh staff (sumber daya manusia), skill (keterampilan) dan structure (struktur). Karena faktor-faktor yang diukur tersebut sangat menentukan di dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia, dan sekaligus peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sampai sejauh mana kedua Kantor Cabang yang diteliti dapat menerapkan konsep pemasaran internal. Disamping itu jugs untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dinilai dominan atau berpengaruh sangat besar pada konsep pemasaran internal."

"ABSTRAKPT. ?X? adalah suatu perusahaan jasa yang bergerak dalam biclang transportasi yaitu sebagai penyelenggara jalan tol. Dalam pengoperasiannya, selama ini PT. ?X? berusaha untuk menyediakan dan memberikan fasilitas pelayanannya dengan mempertimbangkan kebutuhan dan keinginan konsumen pemakai jalan tol agar terpenuhi segala kebutuhan dan keinginannya dan timbullah perasaan puas pada dirinya.Usaha PT. ?X? dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen pemakai jalan tol memerlukan sistem informasi yang baik dengan menggunakan peralatan dan sistem pengumpulan tol yang dapat menunjang dan sesuai dengan kemajuan teknologi yang ada pada saat ini agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen pemakai jalan tol.Analisis terhadap peralatan dan sistem pengumpulan tol yang ada pada PT.?X? perlu dilakukan, karena masih kurangnya kinerja dari kegiatan operasional di dalam Divisi MPT yang mengendalikan sistem peralatan dan pengumpulan tol yang digunakan dalam pengoperasianjalan tol pada PT. ?X?.Analisis yang dilakukan mengembangkan teori Manajemen Strategi dengan Metode Analisis Lingkungan Intemal yaitu Analisis Kekuatan dan Kelemahan (Strength & Weakness Anabzsis) untuk dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan yang dimiliki PT. ?X? pada Divisi MPT khususnya dalam hal peralatan dan sistem pengumpulan tol. Dengan mengetahui kekuatan maka dapat dilakukan analisis dan evaluasi kekuatan tersebut dan kemudian dibuat suatu Usulan nningkatan/perbaikan kekuatan. Selain itu, dengan mengetahui kelemahan maka dapat dibuat alternatif-aliernatif solusi dan solusi dalam menangani kelemahan-kelemahan yang dimiliki oleh peralatan dan sistem pengumpulan tol tersebut.Berdasarkan usulan peningkatan/perbaikan kekuatan dan solusi dalam rnenangani kelemahan yang diperoleh tersebut, maka dibuat suatu usulan rencana aksi/strategi. Usulan rencana aksi/strategi tersebut mencakup lima jenis strategi yaitu strategi sumber daya manusia, strategi peralatan tal, strategi sistem pengoperasian dan pelaporan data, strategi tata letak gardu, dan strategi cara transaksilpembayaran. Masing-masing strategi yang dibuat bertujuan untuk meningkatkan kualitas kegiatan operasional pengurnpulan tol dan sebagai penunjang peningkatan kualitas pelayanan yang berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pemakai jalan tol."

"Service Quality of Public Medical Center Sub District of Cakung, East JakartaThe existence of Public Medical Center (Puskesmas) as the task force of performing the foremost medical service assigned by Local Government by its mission to give medical service required by public (community) soundly, rapidly and cheaply, as well as to the extent which service quality what had been given refer to as wished by large public. In other words, that service quality should always be oriented to public satisfaction as customers. Hence, in order that Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta giving service quality to large public, then, necessary it should be analyzed by perception and wishing aspects of medical service users (public).

Based on background above, the objective of this research is to explain service quality provided by Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta. The used research is survey method in quantitative nature, while applying the main data collector tool such as questioner. Results of survey is directed to support research analysis descriptively, for revealing the current problems.

To measure quality on perception and users wish of Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta. Of 116 non-probability sample respondents randomly, it had been conducted using sample collection technique accidentally. Theoretical approach as conceptual reference using SERVQUAL model as revealed by Zeithaml-Parasuraman-Berry consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions. Subsequently, those dimensions is divided into 22 question variable indicators as had been asked by questioner.

Based on research results had been found that service quality of Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta satisfactorily, it had not been achieves as wished by users in which upon finding out mean-calculate for all dimensions it had been showed that total scores for both perception is 3.45 and wishing is 4.32 on average, so, there is a difference of -0.87. Whereas for satisfaction rate of customer the score value is 0.80 (80%) on average. It is indicated that service quality had not satisfied customer yet. However, it is necessary steps and efforts for increasing a better service in order to produce service quality suitable with needs.

From those research results may be considered some recommendations so as to increase service quality in which all staffs and employees of Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta should increase discipline by timely.practice schedule, increasing knowledge and expertise, sensitive to complaint or patients needs, more professional, augmenting medical practices or physicians, examination rooms/laboratory and equipment in order to treat patients more rapidly. Registration locket should be computerized, informational sending using understandable language along with direct socialization to large public. In order to build a better management system at Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta. Because by improved quality management the program may be applied both effectively and efficiently."

"Seiring dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia usaha dan semakin kritisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era milenium ini. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan Sehingga sangat panting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginanan atau kebutuhan pelanggan, sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.Pada tugas akhir ini Penulis mencoba untuk mengidentifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan BFG yang bergerak di bidang jasa pendidikan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bentuk fisik) empathy (empati), dan responsiveness (daya tanggap).Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualitas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada peianggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera ditindaklanjuti oleh BPG."

"Upaya yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Jakarta Penjaringan untuk meningkatkan jumlah wajib pajak terdaftar adalah dengan melakukan perluasan wajib pajak. Prioritas kegiatan perluasan wajib pajak antara lain melalui kegiatan penyisiran di beberapa lokasi kawasan perdagangan, kawasan bisnis, kawasan industri, dan kawasan perumahan mewah. Upaya perluasan wajib pajak yang dilakukan oleh KPP Jakarta Penjaringan tampaknya masih belum optimal. Sampai dengan awal tahun 2004 perbandingan jumlah kepala keluarga dan wajib pajak orang perorangan baru mencapai 34,86%.Untuk itu penelitian ini bermaksud ingin mengetahui mengapa wajib pajak di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan cenderung menganggap pajak sebagai beban. Permasalahan penelitian yang diteliti adalah membahas persepsi wajib pajak tentang pajak dan kualitas pelayanan perpajakan KPP Jakarta Penjaringan. Sedangkan tujuan penelitannya adalah menjelaskan persepsi wajib pajak di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan dan mengetahui kualitas pelayanan perpajakan kepada wajib pajak.Varibel-variabel yang dianalisis adalah tentang Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Kualitas Pelayanan Perpajakan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Ho: Tidak ada hubungan antara variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap Persepsi Wajib Pajak. Hi: Ada hubungan antara variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap Persepsi Wajib Pajak. Untuk menguji hubungan antar variabel dalam penelitian dipilih lokasi penelitian di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak orang pribadi yang terdiri dari kelompok usaha kecil dan pedagang. Untuk kebutuhan penelitian dipilih sampel sebesar 125 orang.Hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antar variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap variabel Persepsi Wajib Pajak tentang Pajak. Koefisien korelasi Pearson antara variabel Perilaku Wajib Pajak dan Persepsi Wajib Pajak sebesar 0,060 dan antara variabel Kualitas Pelayanan Perpajakan dan Persepsi Wajib Pajak sebesar - 0,076. Dengan demikian untuk variabel-variabel tersebut Ho diterima dan Ht ditolak dan tidak mempunyai makna pada taraf signifikansi 1% dan 5%.Hasil pengujian juga menunjukkan koefisein determinasi hanya 0,9% (R2 = 0,009). Angka ini menunjukkan hanya sekitar 0,9% variabel bebas Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel Persepsi Wajib Pajak tentang Pajak. Sedangkan F hitung = 0,565 lebih kecil dari F tabel 1%= 3,09 dan 5% = 2,24. Maka, pengujian regresi tidak terbukti pada taraf signikansi 5% dan 1%.Berdasarkan hasil penelitian saran yang diajukan mencakup tentang perlunya sosialisasi tentang hak dan kewajiban wajib pajak secara filosofis, meningkatkan dialog antara wajib pajak dan petugas pajak, dan menyampaikan informasi tentang penindakan petugas pajak yang menyimpang dan menyalahgunakan jabatannya.Daftar Kepustakaan: 44 (1971 - 2004) + 7 Undang-Undang dan PeraturanJumlah halaman: ix + 163 + 37 tabel + 5 bagan + 26 lampiran"

"Analysis of Quality of Service in Co-Operation Officer Local Government (KPPD) Province DKI JakartaThis Background Research is with existence of elementary and important problems that is satisfaction of member (customers) to quality of given by service is organizer of Co-Operation Officer Local Government Employees (KPPD) Province DKI Jakarta because since standing year 1979 hitherto have never been known how in fact the condition of service executed by organizer/official member of co-operation.

Target of Researcher is researching that is: First, to know and analyze how far according between level importance of service elements according to member perception to quality of given by service is Co-Operation Officer Local Government (KPPD) Province DKI Jakarta with good service assumption meanly is. Second, wish to know service attribute map and profile according to dimension of quality of service at Diagram cartesius. Method data collecting by using data and questioner analyzed by descriptive qualitative quantitative and than is quantitative.

Research population is co-operation officer serving/manifestation from service. Responder population amount to 1000 member. While intake of sample done by wearing accidental sampling technique (coincidence), where researcher incidentally come in contact with a governmental officer of DKI Jakarta province becoming member and which have got money loan service from KPPD. Consideration Intake of sample by using accidental technique is limitation of time, responder have difficult and homogeneous characteristic of identification what is a Governmental employees of DKI Jakarta have become KPPD member or not yet and have got money loan service. Amount of sample determined by at least 4 or 5 times the amount of the amount of attributes which is used in research. Because research attribute counted 22 attributes hence amount of sample become 88 people. But to anticipate sample responder data deviation determined to amount to 100 people.

To analyze this research data is used by quantitative descriptive method and know level satisfaction [of] member to quality of service [in] KPPD Province DKI Jakarta, used by Importance-Performance Analysis, John A Martin John and C. James (Supranto J, 2001:239) or Analysis Level Have interest and Performance/satisfaction of Customers. For the value of level importance of member used by Likert scale (assessment weight 1-5) in series consist of Vital Importance Is, Important, Important Enough, Insignificant and Very Insignificant while value mount performance/execution is Very Satisfied Is, Satisfied, Enough Satisfy, Dissatisfy and Very Disgruntled.

Pursuant to analysis result of research by using Importance-Performance Analyze, John A Martin John and C. James. Mount According to Importance and Satisfaction of Member with average value according to 83,5% according to its value scale is satisfying to mean the quality of KPPD Province DKI Jakarta performance or service to member/customers assessed by goodness.

There are some matter which must be paid attention by Co-Operation DKI relate to importance of member which not yet earned to be fulfilled by Co-Operation DKI that is: ability of employees in giving service, technological usage in service (computerization), service office hours, attention by personal importunate things. This matter can overcome with mounting commitment all Co-Operation DKI element to serve and fulfill importance and expectation all its member.

Finding priority scale can be made by reference to increase the quality of Co-Operation DKI service, so that importance of member earn fulfilled so that can gratify Co-Operation DK1 member customer. This Matter can be gone through by improving communications among official member of Co-Operation DKI with its member, fulfilling member rights, fulfilling and giving the understanding of to member rights and obligations. If Co-Operation DKI member lick lips to the accepted service, hence will create high member loyalty to Co-Operation DKI, which is on finally Co-Operation DKI will grow and expand, caused by ground is profiting each other between Co-Operation DKI and the members.

(xiv + 125 page + 6 Chapter + 52 tables + 15 diagram + 5 enclosure)

BIBLIOGRAPHY: 41 book + 8 journal (1997 till 2003)"

"Pelaksanaan Otonomi Daerah menuntut adanya reformasi birokrasi, dimana kedudukan pemerintah dan rakyat menjadi sejajar. Dalam hal ini Pemda DKI Jakarta sebagai pelaksana isi dari otonomi daerah, harus mampu menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Akuntabilitas Publik merupakan salah satu indikator dalam pelaksanaan otonomi daerah, sehingga dapat menciptakan pelayanan yang Akuntabel. Konsep Akuntabilitas Pelayanan ini merupakan paradigma baru yang menjadi tanggung jawab Pemda DKI Jakarta kepada masyarakatnya, dalam menciptakan Good Governance.Salah satu pelayanan umum yang dilakukan oleh Pemda adalah perpanjangan STNK Kendaraan Bermotor, yang memiliki fungsi penghimpun dana (Budgetter) maupun pengaturan (Regulation). Pelayanan ini dilaksanakan oleh Dinas Pendapatan Daerah melalui Unit Pelaksana Teknisnya yaitu Kantor SAMSAT DKI Jakarta, yang salah satunya adalah Kantor SAMSAT Timur DKI Jakarta yang terletak di JL. DI. Panjaitan.Konsep Kantor SAMSAT ini merupakan upaya pemerintah yang berorientasi meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, dimana masyarakat tidak perlu lagi mengurus suatu jenis pelayanan ke beberapa tempat. Masyarakat hanya perlu datang ke satu tempat, dimana pelayanan dapat dilakukan sekaligus. Kantor SAMSAT merupakan integrasi unsur Kepolisian, Dipenda, Kas Daerah, Jasa Raharja, Kantor Pengolahan Teknologi dan Infromasi (KPTI) serta Sudin Kependudukan, dalam memberikan pelayanan perpanjangan STNK kepada masyarakat khususnya di wilayah Jakarta Timur.Dalam penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden dengan menggunakan teknik sampling Aksidental dan metode pengumpulan data yaitu observasi, kuesioner, pedoman wawancara dan studi kepustakaan. Kuesioner ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu dengan membandingkan persepsi pelanggan dengan harapan yang menjadi keinginan pelanggan, dengan Indikator 5 (lima) dimensi pengukuran kualitas jasa yang terdiri dari : Tampilan Fisik (Tangible), Daya Tanggap (Responsiveness), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty). Model pengukurannya dengan menggunakan Konsep Gaps Model Of Service Quality, yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, Parasuraman A. Di samping itu juga akan di analisis implementasi konsep Akuntabilitas Pelayanan sehingga akan terlihat sampal sejauhmana telah dilaksanakan dalam pelayanan perpanjangan STNK Kendaraan Bermotor pada Kantor SAMSAT Timur DKI Jakarta.Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan menurut dimensi Tangible sebesar 107 %, Resposiveness sebesar 71 %, Reliability sebesar 68 %, Assurance sebesar 76 % dan Emphaty sebesar 72 %. Dari skor-skor tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi Tangible (107 %) dan terendah terdapat pada dimensi Reliability (68 %). Secara keseluruhan diperoleh tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan perpanjangan SINK Kendaraan Bermotor sebesar 78 % dari harapan pelanggan. Sementara dari analisis Akuntabilitas Pelayanan menunjukkan indikator Akuntabilitas secara umum belum dilaksanakan dalam memberikan pelayanan.Dari hasil analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pelayanan perpanjangan STNK kendaraan bermotor cukup memuaskan, sementara pelayanan belum Akuntabel. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum tentu menunjukkan Pelayanan yang Akuntabel karena faktor sosial-budaya masyarakat, sementara Akuntabilitas Pelayanan lebih mengacu kepada standar kualitas pelayanan kliersg dari kesimpulan di atas, diberikan beberapa saran seperti perlu adanya loket khusus bagi penanganan berkas bermasalah maupun loket komplain atas pelayanan,perlu adanya standar waktu pelayanan di tiap loket maupun secara keseluruhan, perlu dibuat suatu produk hukum yang menunjuk penanggungjawab SAMSAT secara keseluruhan atas pelayanan yang diberikan, perlu dibuat kesepakatan bersama tentang pola pelayanan yang terpadu, perlu dilakukan evaluasi terhadap sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan, serta perlu adanya payung hukum yang melindungi kepentingan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya."

"Jenis alat transportasi banyak tersedia di ibukota Jakarta, misalnya bus kota PPD. Bus ini merupakan salah satu jenis alat transportasi milik pemerintah. Oleh karena itu, saking banyak jenis alat transportasi di Jakarta, maka penumpang akan lebih selektif memilih angkutan umum yang cocok bagi mereka. Kecocokan penumpang berdasarkan atas kualitas pelayanan yang lebih baik.Dengan demikian, Perum PPD dapat segera meningkatkan kualitas pelayanan bus kota, karena persaingan di bidang trasnportasi akan semakin ketat, apalagi persaingan itu akan dihadapi oleh era perdagangan bebas. Jika bus kota PPD tidak segera memperbaiki kualitas pelayanan bus kota, maka Perum PPD akan ketinggalan zaman, terutama dibidang teknologi dan informasi yang semakin canggih. Bahkan Perum PPD tidak akan mampu bertahan hidup dari kompetitif baik disegala bidang maupun hanya dibidang transportasi. Untuk itu, Penelitian ini akan memberi masukan kepada Perum PPD untuk membuat suatu strategi peningkatan kualitas pelayanan bus kota. Strategi ini harus sejalan dengan visi, misi, dan budaya perusahaan Perum PPD.Strategi Perum PPD dalam meningkatkan kualitas pelayanan bus kota disusun dengan menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode "SWOT". Tahap pertama dari strategi ini adalah melakukan analisis faktor-faktor eksternal dan internal Perum PPD. Analisis ini diperoleh dari wawancara dengan dirut Perum PPD, karyawan, staffteknis dan non teknis. Berikutnya, dalam tahap kedua melakukan metode "Matrik Internal-Eksternal (IE -- Matrix)", matrik "SWOT". Pada tahap ketiga sebagai tahap terakhir melakukan pilihan strategi yang tepat bagi Perum PPD dalam meningkatkan kualitas pelayanan bus kota.Analisis dengan IE - Matrix memperlihatkan Perum PPD berada pada posisi kuadran V yang berarti perusahaan tersebut direkomendasikan untuk menerapkan strategi memelihara dan mempertahankan. Mempergunakan matrik SWOT berarti Perum PPD berada posisi kuadran II yaitu perusahaan menghadapi tantangan yang cukup berat, karena perusahaan tidak mempunyai peluang untuk tumbuh, pangsa pasar mulai menurun, dan kondisi internal lemah, maka perlu penciutan kegiatan usaha.Mempertimbangkan hasil yang diperoleh dari analisis dengan mempergunakan IE - Matrix, SWOT - Matrix, maka Perum PPD akan mempergunakan Strategi WT yaitu : menciptakan strategi yang dapat meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman. Strategi ini diuraikan masing-masing, sebagai berikut :Strategi memperkuat kerjasama dengan pihak terkait dan bus-bus kota swasta.Strategi memanfaatkan teknologi untuk memperkuat sistem keuangan dan logistik. Strategi menyusun SOP yang baku.Pelaksanaan strategi Perum PPD dalam meningkatkan kualitas pelayanan bus kota terus dipantau dan dievaluasi oleh pembuat kebijakan perusahaan yang sejalan dengan visi, misi, dan tujuan jangka panjang perusahaan yang telah dicanangkan."

"An Analysis on the Quality Service of The Management of the Multiple-floored Low-Priced Housings (Case Study of the Multiple-floored Low-priced Housing at the Karang Anyar Village, Sawah Besar Sub District, of Central Jakarta District, in the Province of the Jakarta Capital City)The village Karang Anyar is one of many slum areas found in the Central Jakarta District. But not categorized as illegal housings, since the area has been inhabited for decades and passed on trough some generations, furthermore in the land with once was set in fire that devastate all the housings on it, many of the people living there are already granted with Certificate for the land they occupied.The Development of the Multiple-floored Low-priced Housing provided by the Local Government of the Capital City of Jakarta is part of it's service to the public, in order to meet the need for homes for city inhabitants. It is expected that the management of the multiple-floored housings to provide good service quality for the satisfaction the occupants of the multiple-floored housings.Service represents the implementation of the policy with has been formulated by the policy maker in this case, The Capital City of Jakarta Housing Agency. The service quality referred to including facility service implementation at the Multiple-floored Low-priced Housings at the Karang Anyar village, from unsatisfied up to extremely unsatisfied.The above mentioned matter is due to the lack of personnel to undertake the task on the field as the Person In charge on the location, as will as the inadequate operational cost allocated for the maintenance of the Multiple-floored Low-priced housings, which is caused by the collected can not cover the operational cost need.This research is finding out whether there is correlation or gap between the inhabitant's perception and expectation on the service quality of Multiple-floored housings management as well as the level of quality service implementation which is provided by the management of the Karang Anyar's Multiple-floored Low-priced housings.This research is a descriptive analysis and a case study based, the analysis is performed quantitatively, which can describe clearly factors of the Multiple-floored housings services. The Quantitative analysis is used due to the inclusion of research variables which is aimed at resolving the existing current problem.In this research the respondents are taken from some of the inhabitants of the Multiple-floored Housings involving 150 family heads out of totally 360 family heads occupied the housings.The data collection method used in this research is the questionnaire method in the form of questions list addressed directly at the inhabitants of the Multiple-floored housing based o the accidental sampling technique for those taken as respondent in this research.This kind of Data collection technique is applied to collect main data which '?ill be used to evaluate/answer questions in this research, besides by using study case . Since the case study method has variations can be either simple or even' complex . This case study can be implemented in one or more places at the same time.The outcome of this research reveals description of gap between perceptions and expectations of the occupants against the level of service provided by the management of the Karang Anyar Multiple-floored Low-priced Housings. The highest gap level figure is earned at the reliability dimension measurement reading - 2.48 with satisfaction level scores 42 %. the inhabitants fail to be satisfied according to their expectations. While the occupants satisfaction level from all dimensions (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) stand at 47 °/o with gap level of -2.21. therefore there is a gap between perception and expectation of the inhabitants of the Multiple-floored Low-priced housings of 53%. Therefore an improvement is obviously needed on all dimension of quality service, in order to meet the expectations of the inhabitants as the user of the service provided.Bibliography 60 books ( year 1973 - 2003 )"

"RSIA Hermina Depok merupakan rumah sakit swasta cabang dari Hermina Grup berusaha mengembangkan konsep hotel dan restoran dalam hal pelayanannya termasuk dalam pelayanan makanan. Konsep hotel dan restoran dalam pelayanan makanan tidak saja berorientasi pada cita rasa makanan tetapi juga pada penarnpilan makanan dan pelayanannya.Dari hasil survai yang diadakan oleh Bagian Marketing pada periode Januari-Desember 2003, pihak manajemen belum merasa puas dengan penilaian pasien terhadap pelayanan makanan ditambah banyaknya komplain pasien sepanjang periode tersebut terhadap makanan, maka untuk menjalankan misi dan motto dari RSIA Hermina yang mengutamakan mutu dalam pelayanan akan sangat bermanfaat bila diadakan suatu operational research (penelitian operational) yang menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dari Instalasi Dapur Pantry untuk perumusan strategi agar dapat meningkatkan mutu layanannya.Metode penelitian operational ini secara deskriptif yang menganalisa secara kualitatif dan kuantitatif yang bertujuan untuk megetahui faktor eksternal dan internal yang mempengaruhi upaya peningkatan mutu layanan pada Instalasi Dapur Pantry RSIA Hermina Depok serta merumuskan strateginya melalui tahap input (keinginan pasien, pendekatan konsep hotel dan restoran), tahap proses (analisa faktor eksternal dan internal) serta pada tahap output yang menghasilkan strategi.Hasil penelitian didapat empat strategi yang masing-masing STRATEGI I yang terdiri dari optimalisasi sarana dan fasilitas yang tersedia, melakukan terobosan produk dan melakukan pengawasan dan pengontrolan mutu makanan, STRATEGI II yang terdiri dari kontrol kepuasan & komplain pasien, dan melakukan promosi produk, STRATEGI III yang terdiri dari profesionalisme SDM, meningkatkan kualitas mutu makanan dan meningkatkan pelayanan, STRATEGI IV yang terdiri dari melakukan efisiensi pembiayaan dan mengontrol ketepatan waktu pesanan makanan pasien.Penelitian ini ditujukan untuk mendapatkan strategi yang layak sehingga untuk pemilihan prioritas strategi disesuaikan dengan situasi dan kondisi yang ada. Sesuai dengan keinginan pasien, disarankan pihak manajemen RSIA Hermina Depok mendahulukan untuk memperbaiki faktor rasa makanan (Strategi III) yang mempunyai nilai kepuasan paling rendah dengan harapan dapat ikut mengangkat nilai kepuasan pada faktor lainnya yaitu pada peningkatan mutu makanan dengan jalan menyediakan bumbu secara terpisah, pendalaman keahlian teknik mengolah dan menyajikan makanan dan pengajuan trolley dengan pemanas.Kepustakaan: 32 (1986-2004)

---

The Improvement of the Service Quality on the Kitchen and Pantry Installation Specially in Appearance of Food, Taste and Services at RSIA Hermina Depok 2004-2007RSIA Hermina Depok is one of the private hospital which is one of the branches of Hermina Group is trying to develop the hotel and restaurant concept in food and beverages service not only oriented in the taste of food, but also in the appearance of food and it s services.

From the result of the survey held by The Marketing Department on January-December 2003 comes to conclusion that the management unsatisfied result from the patients judgment on the food and beverages service, which includes many complaints during those periods. Concerning with the issue, Hermina is now running the mission with its motto to make the quality of the service as its main priority. To achieve its mission it would be appropriate if Hermina provide an operational research that analyzes the internal and the external factors from its Kitchen and Pantry Installation, to come out with strategy to improve the quality of its service.

This operational research method descriptively analyze its quality and also quantity in order to find out internal and external factors that have an effect on the improvement of the service quality in the Kitchen and Pantry Installation at RSIA Hermina Depok and also the formulation the strategy through the input (base on what the patient wants), the hotel and restaurant concept, the process phase (analyze the internal and external factors) and also the output phase which formulated the strategy through the SWOT analyzing (Strength-Weakness-Opportunity-Threat).

The research comes out with four strategies, which are: Strategy I, to optimize the fasility in The Kitchen and Pantry Installation, doing same break trough in products and food quality supervision control. Strategy II contains the satisfaction control from the complaint of the patients and product promotion. Strategy III is professionalism of the human resources, improving the food quality and services. Strategy IV is doing financial efficiency and also to make sure that patients get their order in time.

The means of this research is to formulate the decent strategy, to make the priority of the most suitable strategy considering the hospital situation and condition. According to the patients' request, it's recommended that the management of RSIA Hermina Depok put the improvement of food flavor (Strategy III) as their first objective which has the lowest level of satisfaction with hopes that it could improve the others satisfaction points such as in the improvement of the food quality by serving the food with the sauce and spices serve separately, improving the food cooking technique and the way to serve the food by using trolley with heater.

References: 32 (1986-2004)"